东颐物业-如何有效处理物业管理投诉.ppt

《东颐物业-如何有效处理物业管理投诉.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东颐物业-如何有效处理物业管理投诉.ppt（40页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、如何有效处理物业管理投诉如何有效处理物业管理投诉2010年年08月月31东颐物业管理有限公司东颐物业管理有限公司2021/9/181目目 录录uu物业管理投诉产生的原因uu物业管理投诉者及其心态uu理解与善待物业管理投诉uu物业管理投诉的处理原则uu有效处理物业管理投诉的方法2021/9/182一、物业管理投诉产生的原因2021/9/183物业管理企业在服务与管理运行中，物业管理企业在服务与管理运行中，以以“业户至上，服务第一业户至上，服务第一”的理念的理念为宗旨，全心尽力地为业户提供各为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往因物业本身项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设

2、施的配套与功的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业户的不满，导致物业管理投引起业户的不满，导致物业管理投诉。诉。2021/9/1841 1、物业布局、配套与房屋质量方面的因、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。素。A:A:是业户对物业的整体布局、环境是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满

3、：如绿化覆设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。活动室；没有便利店等。2021/9/185B:B:是在入住物业的前后，对是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂屋渗水，内外墙体

4、开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。缝或堵塞、下水道不畅等。2021/9/1862 2、设备、设施方面的因素。、设备、设施方面的因素。主要有两个方面：主要有两个方面：一、是对设备、设施设计不合理而感到一、是对设备、设施设计不合理而感到不满：如锋尚公寓电梯门无感应器，消不满：如锋尚公寓电梯门无感应器，消防通道太窄、无烟道等防通道太窄、无烟道等；二、是对设备、设施运行不正常所感到的二、是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修、供水、供不满：如电梯经常停梯维修、供水、供电等设备经常出现故障、防盗门禁电子电等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用，等。系统经常无法正常使用，

5、等。2021/9/1873 3、物业管理服务方面的因素。常常因物、物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：目等达不到期望而引起的不满：1 1）服务态度：如部分物业管理人）服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。当；态度生硬、横眉冷眼等。2 2）服务时效：如服务与处理事件）服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。速度太慢，服务或维修不及时、拖

6、拉等。2021/9/1883 3）服务质量：如人身、财产的）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。维修返修率高等。4 4）服务项目：主要是指物业管理）服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。不能满足各类不同层次业户的需求。2021/9/1894 4、物业管理费用方面的因素。主要、物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而

7、感到不满：如认为物用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高、各类公共能耗等费业管理费太高、各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。用的分摊不均或不合理等。2021/9/1810n n5 5、社区文化方面的因素。主要、社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。文化气氛不浓或没有等。2021/9/18116 6、突发事件处理方面的因素。这些、突发事件处理方面的因素

8、。这些因素固然有其突发性，但由于这类因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。等。2021/9/18127、相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理

9、企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装x修时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。2021/9/1813二、物业管理投诉者及其心态充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。2021/9/18141 1、物业管理投诉者、物业管理投诉者笔者试着将物业管理投诉者归纳为下列三笔者试着将物业管理投诉者归纳为下列三种：种：1 1）职业投诉者，或称专业投诉者。）职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，这些人在获得物业服务之前、中或后

10、，始终不间断地以不同的理由、不同程度始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管理企业是很容易识别的，主户，物业管理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。2021/9/181522）问题投诉者。在物业管理投

11、诉项目）问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数人都属于这一类，他们对待所中，绝大多数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能尽快给以行反映，要求物业管理企业能尽快给以处理解决，并予以其圆满回复，问题或不满处理解决，并予以其圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。解决了，那么他们也就获得了满足感。3 3）潜在投诉者。这类投诉者有其合理）潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想的投诉事由，但

12、出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被投诉者只有在被“逼上梁山逼上梁山”之时才会转向之时才会转向问题投诉者。问题投诉者。2021/9/18162 2、物业管理投诉者的心态、物业管理投诉者的心态 1 1）心态之一：求尊重。这主要是指那些有）心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型（如自我感觉良地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业户，他们往往口气大，来势猛。好等）的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就

13、是摔一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。办事等。2 2）心态之二：求发泄。这种心态类型的业）心态之二：求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心

14、中的郁至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。闷或不快，以此来满足心理上的安慰。2021/9/18173 3）心态之三：求补偿。）心态之三：求补偿。“表里不一表里不一”是这是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿主

15、题，目的就是要获得经济上的补偿。2021/9/1818物业管理投诉并不可怕，而且可物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业管理企业以说它是不可避免的，物业管理企业应当以一种正确的心态去理解与善待应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：业户的各类物业管理投诉：三、理解与善待物业管理投诉2021/9/18191 1、接待与处理各类物业管理投诉是物业、接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不通过对物业管理投诉的处理解决

16、，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。形象。2021/9/18202 2、受理及处理业户的投诉，对物业管、受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会一种转换为一种机会一种消除失误、改善管理、加深与业户消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。了好事。2021

17、/9/18213 3、在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的、在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务中所存在的缺陷，（不合理投诉或无效投诉务中所存在的缺陷，（不合理投诉或无效投诉除外），物业管理企业也可以从中窥见业户对除外），物业管理企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进

18、行顾客满意度的测评，从而的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。更上一层楼。2021/9/18224 4、物业管理企业如果对待业户的各类物业管理、物业管理企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因为物业管理企业每天都有可能会遇到各种各为物业管理企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉

19、，如果不能够及时尽快地样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活，又给处理带影响了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，业户就会用拒交来了新的难度。久而久之，业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。了企业的经济效益。2021/9/18235 5、商业有云、商业有云“一百减一等于零一百减一等于零”，意思是说，企，意思是说，企业对于一百人来讲

20、，都能使他满意，但是如果业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。这一次的得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过劣质服务就会通过“公关效应公关效应”在顾客中传播。在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对析。同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，之一的不良

21、服务直接归咎于企业的服务水准上，那么就是物业管理企业管得再怎么好，服务水那么就是物业管理企业管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。良好声誉与品牌效应。2021/9/1824四、物业管理投诉的处理原则物业管理企业在受理业户投诉时，除了物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下四原则：言恭谦等服务规范外，还应遵循以下四原则：1 1、责任

22、原则。即、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复谁受理、谁跟进、谁回复”。2 2、记录原则。即对每一起物业管理投诉都需、记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。验。2021/9/18253 3、及时原则。一旦出现物业管理投诉，、及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无决，对一时无 解决的问题，在事先给解决

23、的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争在最短的时间内全面解决跟进，力争在最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。问题，并给业户一个及时的圆满答复。4 4、彻底原则。物业管理企业在接受与处、彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终从一而终”、“治病治根治病治根”，彻底，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。头蛇尾。2021/9/1826五、有效处理物业管理投诉的方法2021/9/18271 1、耐心倾听，不与争辩、耐心倾听，不与

24、争辩物业管理企业一定要以平静关切的物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用听的同时，要用“是是”、“对对”“”“的确的确/确实如此确实如此”等语言，以及点头的方式表等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。因示自己的同情，不要打断业户说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：为中途打断，就会使业户造成的印象是：一、是业户的投诉是明显错误的；二、一、是业户的投诉是明显错误的；二、是业户投诉是微不足道的；三、是没有是业户投诉是微不足道的；三、是

25、没有必要听业户说话。打断会使业户认为其必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。得不到应有的尊重。2021/9/1828与此同时，物业管理企业还可以通过委与此同时，物业管理企业还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业管理企业千万不要流露解的投诉，物业管理企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业产生感情上的交流，使业户感受

26、到物业管理企业虚心诚恳的态度。不能钻管理企业虚心诚恳的态度。不能钻“牛牛角尖角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反，或做任何敌对性、辩解性的反驳。驳。2021/9/1829因为业户前来投诉，是对物业管理人因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业管理企反驳业户投诉，业户认为物业管理企业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。至产生冲突。2021/9/18302 2、详细记录投诉内容、详细记录投诉内容在仔细倾听业户的物业管理

27、投诉的同时，在仔细倾听业户的物业管理投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话（手机、家庭电话、单诉者姓名、联系电话（手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等）、所居住地，被位电话、应急联络电话等）、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。因为做好记录，不仅的；接受或处理人等。因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度有快转慢，缓冲其激可以使业户讲话的速度有快转慢，缓冲其激动而不平的心情，

28、这还是一种让业户安慰的动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。方式。2021/9/18313 3、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的理企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户所投项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在，便于进一步进行处理解决。可以诉的问题所在，便于进一步进行处理解决。可以说：说：“先生、小姐先生、小姐/女士，您是说女士，您是说，是，是吗？吗？”、“先生、小姐先生

29、、小姐/女士，您认为女士，您认为，对吗？，对吗？”“”“先生、小姐先生、小姐/女士，您所投诉的女士，您所投诉的问题是不是这样问题是不是这样？”等。经过带有提问的等。经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完物业管理企业的复述后，会说：时候，业户听完物业管理企业的复述后，会说：“是的、是的，就是这样是的、是的，就是这样”或或“对、对对，我就对、对对，我就是这个意思是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对物业管理企业的倾听没有真正理解时，清楚，或对物业管理企业的倾听没有真正理解时，也会说

30、：也会说：“不，不是这个意思，我是说不，不是这个意思，我是说”等。等。2021/9/1832对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话：话：“谢谢您告诉我这件事情谢谢您告诉我这件事情”、“对这件事情对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉发生在您身上，我表示非常抱歉/难过难过”、“是的、是的、是的，我完全理解您现在的心情是的，我完全理解您现在的心情”、“如果遇到如果遇到我，也会这样的我，也会这样的”等等。如果业户在投诉中大叫等等。如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子

31、等情况，则应上前主大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不好意思，请您消消气，不要这样不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不请您不要生气，这样会伤了您的手要生气，这样会伤了您的手/脚脚/身体身体”之类的话。之类的话。2021/9/1833物业管理企业要有物业管理企业要有“角色转换角色转换”、“将心比将心比心心”处理物业管理投诉的心态，转换一下位置，处理物业管理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的

32、心理不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。步，如此才能有利

33、于问题的解决。2021/9/1834物业管理企业要尽可能投其所好，物业管理企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如云如云“不打不相识不打不相识”。同时在交流过程中。同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然，起到顺利和自然，起到“化干戈为玉帛化干戈为玉帛”的作的作用。

34、用。2021/9/18354 4、判定物业管理投诉性质。、判定物业管理投诉性质。首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况下，。如投诉属于不合理的情况下，物业管理人应该迅速答复业户，婉转说明理由或物业管理人应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。同时要注意：对业情况，真诚求得业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉，物业管多纠缠。如属合理有效的物业管理投诉，物业管理企业一定要站在理企

35、业一定要站在“平等、公正、合理、互谅平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉业户确切解决的时间。需要的时间，最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系，只要向业户说明情如果没有把握的话也没关系，只要向业户说明情况，相信业户也会通情达理的。况，相信业户也会通情达理的。2021/9/18365 5、物业管理企业要立即行动，采取措施，

36、尽、物业管理企业要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容。拖延处理业户的投诉，快处理投诉内容。拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业会造成好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任，最终导致管理企业的信任，最终导致“大意失荆州大意失荆州”的惨局。的惨局。2021/9/18376 6、物业管理投

37、诉处理完毕后，物业管理企业要把投、物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环馈给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所节。倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日；业户来函投诉则应回函形式给予答复，工作日；业户来函投诉则应回函形式给予答复，一般不应超过三个工作

38、日，特殊情况下不得超过一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另外一个角度说，及时的视，并已妥善处理。从另外一个角度说，及时的回复可显示物业管理企业的工作时效。回复可显示物业管理企业的工作时效。2021/9/18387 7、感谢业户的意见和建议，作为改进和完、感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据。笔者以为，物业管理人处善工作的依据。笔者以为，物业管理人处理完物业投诉后，最好给每一位投诉的业理完物业投诉后，最好给每一位投诉的业户发放一份户发放一份“感谢函感谢函”，感谢他们的投诉，感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持。同时物业管理、感谢他们的信任与支持。同时物业管理企业可以按每月或每季度将各类投诉记录企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，进行分析、评价、之文件给予归类存档，进行分析、评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理个案的经验。及服务工作，从中积累处理个案的经验。2021/9/1839谢谢各位！2021/9/1840