优秀物业管理员培训（PPT 63页）.ppt

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1、主讲：殷祥主讲：殷祥课程提纲：课程提纲：一、礼仪篇一、礼仪篇 二、团队篇二、团队篇 三、职责篇三、职责篇 四、制度篇四、制度篇态度态度 重 用失 业？！？！力力能能？！？！能能力力态度态度培培 训训 重 用失 业辞辞 退退礼仪是什么礼仪是什么?礼仪篇礼仪篇 礼礼：是是 道道 德德 的的 要要 求求 仪仪：是是形形式式、可可操操作作技技巧巧礼仪就是尊重礼仪就是尊重细节体现出素质细节体现出素质教养体现于细节教养体现于细节一、仪容一、仪容头部头部：整洁、无头屑，长度不宜盖过耳部和触及后：整洁、无头屑，长度不宜盖过耳部和触及后 衣领，不留、不染、不烫怪异发型。衣领，不留、不染、不烫怪异发型。面部面部：

2、眼睛清洁，无分泌物；嘴巴、牙齿清洁，无食品：眼睛清洁，无分泌物；嘴巴、牙齿清洁，无食品 残留物，口腔无异味；剃须、齐鼻毛。残留物，口腔无异味；剃须、齐鼻毛。二、着装礼仪二、着装礼仪 着装着装职业场合职业场合庄重保守庄重保守男士：西装、制服、浅色衬衣、深男士：西装、制服、浅色衬衣、深 色袜子、黑色皮鞋。色袜子、黑色皮鞋。制服：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，裤制服：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，裤 装匹配。所有口袋不要因放置过多而物品而装匹配。所有口袋不要因放置过多而物品而 鼓起来。鼓起来。衬衣衬衣衬衣衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要

3、挽袖 子。质地、款式与颜色制服相匹配，符合身份子。质地、款式与颜色制服相匹配，符合身份 和公司的要求。和公司的要求。1 1、微笑是处次见面人们较为喜欢的表情。、微笑是处次见面人们较为喜欢的表情。2 2、在任何场合见到同事或与客户见面应、在任何场合见到同事或与客户见面应 以微笑示人。以微笑示人。3 3、微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。、微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。三、微笑礼仪三、微笑礼仪1 1、接打电话先问好，自报家门、接打电话先问好，自报家门2 2、铃响三遍要接听，准备纸、笔记录。、铃响三遍要接听，准备纸、笔记录。3 3、说话语气要委婉、吐字清晰。、说话语气要委婉、吐字清晰。4 4、使用电话内

4、容简明扼要、时间要掌握好。、使用电话内容简明扼要、时间要掌握好。5 5、忌拿电话来开玩笑。、忌拿电话来开玩笑。四、电话礼仪四、电话礼仪W1.谁打来的？谁打来的？W2.什么地点打来的？什么地点打来的？W3.什么时间打来？什么时间打来？W4.为什么打来？为什么打来？W5.如何处理？（上报、处理、转告、存档）如何处理？（上报、处理、转告、存档）电话记录电话记录5 5个重点个重点五、介绍礼仪五、介绍礼仪自我介绍：动作规范、态度自然、注重实际、繁简自我介绍：动作规范、态度自然、注重实际、繁简 适宜、语言得体、说好我字、自报姓名、适宜、语言得体、说好我字、自报姓名、克服羞愧。克服羞愧。介绍他人介绍他人:说

5、明被介绍人的姓名，多提供相关资料、说明被介绍人的姓名，多提供相关资料、记住加上头衔、目光热情、记住加上头衔、目光热情、注视对方。注视对方。顺序原则：先男后女、先少后老、先低后高、顺序原则：先男后女、先少后老、先低后高、先次后要、先宾后主、先同事后客户。先次后要、先宾后主、先同事后客户。六、握手礼仪六、握手礼仪身体站立微前倾，虎口对虎口，待对方握身体站立微前倾，虎口对虎口，待对方握紧，再用力回握；小幅度用力摇动两次，紧，再用力回握；小幅度用力摇动两次，少后立刻松手，面带微笑、真诚注视对方。少后立刻松手，面带微笑、真诚注视对方。握手顺序：女性、长辈、身份高的人先伸手。握手顺序：女性、长辈、身份高的

6、人先伸手。七、职场（同事间）礼仪七、职场（同事间）礼仪上班时：准时、热情道早、仪容规范。上班时：准时、热情道早、仪容规范。办公中：称呼得体、尊重上级、保持职场卫生、办公中：称呼得体、尊重上级、保持职场卫生、品质。不在办公区打闹、吸烟；不大声品质。不在办公区打闹、吸烟；不大声 喧哗、议论是非；不翻阅他人资料。通喧哗、议论是非；不翻阅他人资料。通 讯器调至静音，离座将椅子归位。讯器调至静音，离座将椅子归位。下班时：安排明日工作、整理桌子、请假要求、下班时：安排明日工作、整理桌子、请假要求、主动道别。主动道别。1 1、不要迟到、迟到要与主持人打招呼、不要迟到、迟到要与主持人打招呼、管理好自己的通讯工

7、具。管理好自己的通讯工具。2 2、不要随便走动，进出会场不影响主持、不要随便走动，进出会场不影响主持 人和其他听众为宜。人和其他听众为宜。3 3、提前离开是不礼貌的须征得主持人同、提前离开是不礼貌的须征得主持人同 意，离座时将椅子归位。意，离座时将椅子归位。八、会场（课堂）礼仪八、会场（课堂）礼仪1.1.面门为上、以远为上、离门越远越为上。面门为上、以远为上、离门越远越为上。2.2.以右为上、居中为上、前排为上。以右为上、居中为上、前排为上。3.3.中国惯例讲左高、国际惯例讲右高。中国惯例讲左高、国际惯例讲右高。九、座次礼仪九、座次礼仪1.1.等电梯时在右手边，排列有序。等电梯时在右手边，排列

8、有序。2.2.进入电梯时，礼让、不争先恐后、让领导、进入电梯时，礼让、不争先恐后、让领导、女性优先。主动为即将入电梯的人按住电梯女性优先。主动为即将入电梯的人按住电梯 们。如遇超重，最后进入者应主动退出。们。如遇超重，最后进入者应主动退出。3.3.在电梯里不要吸烟和高声谈笑。在电梯里不要吸烟和高声谈笑。4.4.出电梯时先出后入右边走出。同样做到礼让。出电梯时先出后入右边走出。同样做到礼让。十、电梯礼仪十、电梯礼仪1 1、两人同行时可以并排而行。、两人同行时可以并排而行。2 2、三人或三人以上同行可以竖排而行。、三人或三人以上同行可以竖排而行。3 3、我们选择行人靠右而行。、我们选择行人靠右而行

9、。十一、行走礼仪十一、行走礼仪内强宗旨素质、外强形象口碑内强宗旨素质、外强形象口碑注重礼仪、提升个人素质、方便注重礼仪、提升个人素质、方便我们的交往应酬！我们的交往应酬！个体代表了整体、注重礼仪维护个体代表了整体、注重礼仪维护了企业形象！了企业形象！毫厘之间定乾坤毫厘之间定乾坤细微之处见风范细微之处见风范团队篇团队篇一个好的团队能够成就无数个成功的个人！第一种第一种 好好 好好 精品精品 第二种第二种 好好 普通普通 半成品半成品第三种第三种 不好不好 不好不好 废品废品第四种第四种 不好不好 好好 毒品毒品 心态心态 +能力能力团队成员一定要懂得互相协作团队中没有一个人是多余的除非他不忠于团

10、队协作害怕犯错误是最大的错误害怕犯错误是最大的错误!找不出问题是最大的问题找不出问题是最大的问题!只有自己变得更好只有自己变得更好你的生活才会更好你的生活才会更好职责篇职责篇保安是什么？保安是什么？保安部是公安、消防部门在公司进行治安防范、消防安全的重要 辅助力量及公司管理制度的执行者！效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和领效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和领导交办的临时性工作导交办的临时性工作责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚报责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚报重大事件等重大事件等违反工作规范，利用工作之便图私利等违反工作规范，利用工作之便图私利等在工作或商务交往中损

11、害公司形象等在工作或商务交往中损害公司形象等监督指导不力，导致效率低下，工作质量差等监督指导不力，导致效率低下，工作质量差等造成重大经济损失等造成重大经济损失等问责范围问责范围人人守岗有责人人守岗有责个个尽职尽责个个尽职尽责时时失责必问时时失责必问事事违责必究事事违责必究保安部的主要任务是：保安部的主要任务是：落实各项治安、消防制度、维护公司秩序，落实各项治安、消防制度、维护公司秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护公司设施及公司内财产安全。保安部必护公司设施及公司内财产安全。保安部必须坚决执行须坚决执行“谁主管，谁负责谁主管，谁负责”和和“群防群防群

12、制群制”的原则。的原则。保安部应履行以下职责保安部应履行以下职责1、负责做好、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护公司范围内治安秩序。的四防工作，维护公司范围内治安秩序。2、严格治安管理，做好来访及加班登记、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天电视监控、全天24小时巡查、进出的物小时巡查、进出的物 品检查等治安防范工作。品检查等治安防范工作。保安部应履行以下职责保安部应履行以下职责3、严格消防管理，落实消防责任制，及时、严格消防管理，落实消防责任制，及时 消除火险隐患。消除火险隐患。4、积极配合公安机关打击公司内及周围所、积极配合公安机关打击

13、公司内及周围所 发生的违法犯罪活动。发生的违法犯罪活动。保安部应履行以下职责保安部应履行以下职责5、负责对公司范围治安、消防工作的宣传、负责对公司范围治安、消防工作的宣传、指导和监督。指导和监督。6、抓好保安队伍的业务培训。、抓好保安队伍的业务培训。7、严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利、严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利 益和公司声誉。益和公司声誉。保安经理岗位职责保安经理岗位职责1、对总经理负责，组织领导治安保卫部工作，、对总经理负责，组织领导治安保卫部工作，对公司的治安保卫工作和消防工作负全责。对公司的治安保卫工作和消防工作负全责。2、熟悉和掌握公司内的地理位置，重点要害、熟悉和掌握公司

14、内的地理位置，重点要害 部位和设施布局的基本情况。部位和设施布局的基本情况。保安经理岗位职责保安经理岗位职责3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好 对保安的领导工作，调解公司内各种纠纷。对保安的领导工作，调解公司内各种纠纷。4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规范，、组织实施安全保卫责任制和安全操作规范，定期检查执行情况，并对所存在的问题隐患定期检查执行情况，并对所存在的问题隐患 按规定的期限及时加以解决整改。按规定的期限及时加以解决整改。保安经理岗位职责保安经理岗位职责5、定期主持例会，传达贯彻总经理、定期主持例会，传达贯彻总经理 和有关和有关 主管部

15、门的指示精神。主管部门的指示精神。6、配合人力资源部，抓好保安部人员的管理、配合人力资源部，抓好保安部人员的管理 和培训，监督检查风纪和工作情况的落实。和培训，监督检查风纪和工作情况的落实。保安经理岗位职责保安经理岗位职责7、监督和检查公司的四防安全情况和交通、监督和检查公司的四防安全情况和交通 管理情况，处理公司各类治安案件，协管理情况，处理公司各类治安案件，协 调与主管公安机关和派出所的关系。调与主管公安机关和派出所的关系。8、做好公司内四防安全和法制宣传教育工作、做好公司内四防安全和法制宣传教育工作 提高员工的安全意识和法制观念。提高员工的安全意识和法制观念。保安经理岗位职责保安经理岗位

16、职责9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。不许滥用职权。11、对保安人员的聘用、考核与解聘提出建议。、对保安人员的聘用、考核与解聘提出建议。10、负责制定夜间安全值勤的程序和要求。确保、负责制定夜间安全值勤的程序和要求。确保 公司夜间财产人身安全并定期检查执行情况公司夜间财产人身安全并定期检查执行情况保安班长岗位职责保安班长岗位职责1、在保安经理的领导下，安排本班的各项、在保安经理的领导下，安排本班的各项 具体工作。具体工作。2、监督本班员工执行上级各项工作指令及、监督本班员工执行上级各项工作指令及 公司规章制度。公司规章制度。保安班长

17、岗位职责保安班长岗位职责3、检查本班各岗的工作情况并及时纠正工作偏差、检查本班各岗的工作情况并及时纠正工作偏差4、如实做好记录并小结本班工作情况，并及时向、如实做好记录并小结本班工作情况，并及时向 上级汇报。上级汇报。5、做好保安器材与消防器材的交接和保管工作。、做好保安器材与消防器材的交接和保管工作。保安人员岗位职责保安人员岗位职责1、负责维持公司秩序，保证公司出入口畅通。、负责维持公司秩序，保证公司出入口畅通。2、密切注视公司出入人员，劝离衣冠不整者、密切注视公司出入人员，劝离衣冠不整者 及闲杂人员。及闲杂人员。3、负责查验物品的放行手续。、负责查验物品的放行手续。4、负责非公司人员的出入

18、登记。、负责非公司人员的出入登记。5、负责邮件、报刊、物资等的收取记录工作。、负责邮件、报刊、物资等的收取记录工作。保安人员岗位职责保安人员岗位职责6、巡查公司区域的治安消防工作。、巡查公司区域的治安消防工作。7、负责监控录象的管理工作。、负责监控录象的管理工作。8、负责进入车辆登记、引导及安全管理工作。、负责进入车辆登记、引导及安全管理工作。9、做好当值期间的各项情况记录工作。、做好当值期间的各项情况记录工作。岗位交接班管理规程岗位交接班管理规程1、本班相互转换岗位时，必须认真做好岗位、本班相互转换岗位时，必须认真做好岗位 工作记录。工作记录。2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班、本班最

19、后一岗与下一班交接时，要将本班 情况详细交待给下一班，以便下一班开展情况详细交待给下一班，以便下一班开展 工作。工作。岗位交接班管理规程岗位交接班管理规程3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一、交班人员将公物转交下一班，并在最后一 岗的工作记录栏里写明下一班接岗人姓名岗的工作记录栏里写明下一班接岗人姓名4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交、发现问题，交接双方须当面说明。如果交 班人离开后才发现属于上一班问题的，应班人离开后才发现属于上一班问题的，应 立即报告班长或部门经理处理。立即报告班长或部门经理处理。岗位交接班管理规程岗位交接班管理规程5、交接班须提前五分钟到岗、守时，非特殊、交接班

20、须提前五分钟到岗、守时，非特殊 情况，不得超时接班。情况，不得超时接班。6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此 产生的后果由交班人负责。产生的后果由交班人负责。班长交接班规程班长交接班规程1、接班人必须提前、接班人必须提前15分钟到到岗，查看工作分钟到到岗，查看工作 记录，询问工作情况，以便班前列队时将记录，询问工作情况，以便班前列队时将 工作重点明确给保安员。工作重点明确给保安员。2、交班人将公物转交下一班，交接双方须在、交班人将公物转交下一班，交接双方须在 公物交接表上签名确认。公物交接表上签名确认。班长交接班规程班长交接班规程3、交班人须将本班工作

21、情况详细交待给下一班、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班 并将本班已完成和待完成工作认真记录在每并将本班已完成和待完成工作认真记录在每 班工作交接表上，交接双方签名确认。班工作交接表上，交接双方签名确认。4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记 录簿与工作用具移交给接班者。录簿与工作用具移交给接班者。班长交接班规程班长交接班规程5、发现问题交接双方须当面说明。、发现问题交接双方须当面说明。如交班人离开后，接班人才发如交班人离开后，接班人才发 现属于上一班之间问题的，应现属于上一班之间问题的，应 及时报告上司处理。及时报告上司处理。保安人员职业道德保

22、安人员职业道德热爱本职、忠于职守热爱本职、忠于职守遵纪守法、勇于护法遵纪守法、勇于护法文明值勤、礼貌待人文明值勤、礼貌待人廉洁奉公、不谋私利廉洁奉公、不谋私利制度篇制度篇保安日常制度保安日常制度佩带厂证佩带厂证厂证是公司员工的身份证明，因此厂证是公司员工的身份证明，因此员工在厂区范围内活动均须佩带厂员工在厂区范围内活动均须佩带厂证，以便识别违反规定者，保安部证，以便识别违反规定者，保安部有权行使执法权。有权行使执法权。车辆出入管理车辆出入管理所有机动车辆出入本厂范围均须登记所有机动车辆出入本厂范围均须登记由值班保安员负责登记，所有货物出由值班保安员负责登记，所有货物出厂要有授权人和授权部门签字

23、。具体厂要有授权人和授权部门签字。具体参照公司所制定的相关条令。参照公司所制定的相关条令。访客访客在工作时间内，公司原则上谢绝所有一在工作时间内，公司原则上谢绝所有一切私人探访，公司客户、国家部门及应切私人探访，公司客户、国家部门及应聘面试者来访则必须在聘面试者来访则必须在“访客登记簿访客登记簿”上上登记并佩带登记并佩带“访客证访客证”以使证明，离厂时以使证明，离厂时收回保安室。收回保安室。私人物品私人物品员工应避免携带贵重私人物品上班，员工应避免携带贵重私人物品上班，遇有遗失，公司概不负责，大件物遇有遗失，公司概不负责，大件物品、私人包裹或行李必须存放保安品、私人包裹或行李必须存放保安室，不

24、能随便带入厂内。室，不能随便带入厂内。员工物件出厂检查员工物件出厂检查员工携带的物件出厂，保安有权例行员工携带的物件出厂，保安有权例行检查，证实无公司物件后可放行。检查，证实无公司物件后可放行。公司资料公司资料公司员工因工作而获知的有关商业或技术公司员工因工作而获知的有关商业或技术人事资料均属于公司机密，如有泄露，公人事资料均属于公司机密，如有泄露，公司会追究员工的经济甚至法律责任；因公司会追究员工的经济甚至法律责任；因公干带资料出厂者，须有厂长或厂长以上领干带资料出厂者，须有厂长或厂长以上领导签批的放行条方可带出厂。导签批的放行条方可带出厂。拾遗及报失拾遗及报失如员工于公司范围内遗失物件，应立如员工于公司范围内遗失物件，应立即向保安室呈报，而员工在公司范围即向保安室呈报，而员工在公司范围内拾到他人物品应立即交保安部处理。内拾到他人物品应立即交保安部处理。