张燕华-中信国安酒店大课堂-.ppt

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2、、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等 礼仪包含的内容2021/9/214版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台想一想想一想什么是礼仪？礼：尊重仪：恰到好处地向别人表达尊重的 具体形式2021/9/215版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象提高客户满意度增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”2021/9/216版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台第 2 讲魅力举止与修炼2021/9/217版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台培养优雅的行为举止培养优雅的行为举止

3、仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态一个人的行为举止应该是他的道德意识、思想观点、文化水平的反映，人格有高下之分，行为也有美丑之别，美好优雅的行为常常是高尚人格的写照。相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的美又高于相貌的美 培根2021/9/218版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台一、表情礼仪 良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人 尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一 种安全感、亲切感、愉快感。表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。表情眼神微笑2021/9/219版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台微笑微笑是一种国际礼仪，能充

4、分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是可以训练的，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑应适度、适宜微笑应采取主动微笑比电便宜，比灯灿烂！苏格兰谚语2021/9/2110版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台一定要咬筷子吗？2021/9/2111版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台微笑的要素 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 目光友善，眼中含笑。微笑真诚、亲切，表情自然 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑能判断出真笑和假笑吗？2021/9/2112版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台眼神注意视线接触的向度 目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也

5、如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。把握视线接触的长度 如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的30，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。控制视线接触的位置 一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动善用目光的变化 每次看别人的眼睛三至五秒左右，让对方会感觉得比较自然2021/9/2113版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台二、女士站姿表现轻盈、端庄、典雅、

6、娴静2，交流站姿，交流站姿 双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在营业厅内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。1，基本站姿：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘 上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。在营业厅内接待顾客时可采用这种站姿。2021/9/2114版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台第一种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用第二种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适

7、合比较庄重严肃的场合。男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮男士站姿2021/9/2115版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台三、坐姿女性五种坐姿：正位坐姿屈直式双腿斜放式交叉式架腿式基本要求：上身端正，腰部挺直目光平视，表情自然双腿并拢双手交叉，放于腿上坐满椅子的2/32021/9/2116版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台男士坐姿 一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。2021/9/2117版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台坐姿禁忌、双脚纠缠座位下方部位，容易

8、让人判断为那是由不自信引起的局促不安。、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的 想法，还会让人产生这个人对我带有满不在乎态度的想法。、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表 现。、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引 来别人的白眼。、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人 惫懒的感觉。、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。2021/9/2118版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台四、走姿双目平视，下颌微收，面容平和自然面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方步伐从容，步态平

9、衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。注意事项：行走幅度不可过大或过急；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）步位、步距、频率、摆臂2021/9/2119版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台五、蹲姿 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。蹲姿的禁忌、不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲着休息2021/9/2120版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘

10、平台六、鞠躬注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，再转移眼神，比较礼貌。具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。2021/9/2121版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台15度：你好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意15致意式鞠躬30迎宾式鞠躬45致歉式鞠躬 2021/9/2122

11、版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台头部微向下轻点，面带微笑。下级向上级致意。晚辈先向长辈致意。男士先向女士致意。服务人员向客户。七、点头致意2021/9/2123版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台邀请与指引手势前伸式：提臂式：斜臂式：横摆式：直臂式：曲臂式：要求：手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流“请坐”、“请对我的服务做出评价”“您请”、“请坐”、“请小心脚下”、“请小心台阶”“您先请”、“这边请”“请往前走”“请进”、“请核对，请签名”2021/9/2124版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台上身略向前倾注视客人手部 文字正向

12、对客人双手递送，轻拿轻放物品直接交客人手中如需签名，则打开笔套，轻握笔杆，笔尖朝自己，递至客人右手如何递送证件、资料、物品2021/9/2125版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台第3讲个人形象与塑造2021/9/2126版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台“一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真地位的最真实的写照。的写照。”莎士比亚（英国作家）2021/9/2127版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台选对自己的服饰色彩和款式2021/9/2128版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台皮肤色 每个人的人体色是各不相同

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20、1/9/2168版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台一、问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势2021/9/2169版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台二、称呼礼仪类型技巧具体方法职务性称呼以交往对象职务相称，以示对对方的尊敬。如经理、科长等。适用于正式场合。称职务；在职务前加上姓氏职称或职业性称呼如果对方有职称，可以直接用职称相称。如老师、律师等。适用于正式场合只称职称；在职称前加上姓氏性别性称呼泛称，在不了解身份的情况下；或是服务场合，“先生”“小姐”“女士”“小姐”称未婚女性，可以加姓氏；“女士”是对成年

21、女性的称呼姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。适用于一般场合。如“老张”“张姐”直呼其名；只呼其姓，加“老”等字；或*姐；2021/9/2170版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台三、握手礼仪握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，虎口相握。稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒。身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合。注意事项：不可戴手套 不可滥用双手 不可交叉握手 不可用力过度女士握位男士握位2021/9/2171版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台握手的次序：男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手 上下级之间握手要领：伸手尊者居

22、前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑握手礼仪2021/9/2172版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台递送名片接收名片四、名片礼仪主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护2021/9/2173版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台五、介绍礼仪一、自我介绍自我介绍的时机应聘、初次会面、谈判、面对客户、新同事自我介绍的语言尽量口语化条理清晰、层次分明介绍的动作与目光微笑眼神自信语气2021/9/2174版权所有 翻

23、印必究中国最大的培训讲师选聘平台自我介绍名字的分解与组合15秒的时限15秒讲哪些内容我是我来自于哪里我负责什么您有什么样的问题，可以来找我2021/9/2175版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台二、介绍他人的原则注意介绍的手势介绍时多提供一些个人资料介绍时加上头衔按介绍的顺序进行职位低与职位高晚辈与长辈同事与客户男士与女士2021/9/2176版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台六、引导礼仪走廊：在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人

24、进入；到达时，服务人员按“开”的钮，让客人先走出电梯；客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）2021/9/2177版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台第5讲接待与拜访2021/9/2178版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台 第一部分：接待礼仪2021/9/2179版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台一，事前准备了解客人的基本情况 具体人数、个人简况、来访目的、到达和离开的时间制订接待方案 接待人员、迎送方式、交通工具、膳食安排、工作日程、文娱活动、游览、会谈、会见、礼品准备、经费开支等接待人员着装 男士宜着西装打领带或公司制服

25、，女士化淡妆，着装以西装套裙为佳接待环境布置 安静、卫生、陈设提前到达 宁可等客人，莫让客人等。2021/9/2180版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台二，迎接宾客（机场或酒店）接车接机我们在迎接客人的时候，根据需要提前准备鲜花、指引牌和问候语 主动问候寒暄、自我介绍、引导宾客、代提行李车辆住宿行程安排在接待客户的时候，告知客户陪同入住对于特别重要的来访，在客人入住的酒店房间内，应注意房间准备，例如，水果、欢迎卡、行程表等等。让客户感觉宾至如归的感觉2021/9/2181版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台轿车座次安排（司机开车）司机司机123乘车位次 2021/9/2182

26、版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台轿车座次安排（主人开车）主人1232021/9/2183版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台二，迎接宾客（办公地点）方式一主方列队等候客方到来，主方握手相迎主方与客方进入会见厅方式二主方进入会谈厅等候主方迎宾人员在门口等候迎宾人员问候并引导客方进入会谈厅主方起身迎接，待客方落座后再落座2021/9/2184版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台 行进位次 宾主行进位次以右为尊前侧为尊交叉前行2021/9/2185版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台三，引导入座客人引路时请坐离开沏茶2021/9/2186版权所有 翻印必究中国最大

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29、位 主席台为偶数（以左为尊式）2021/9/2196版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台国企会议排位 主席台为偶数（左膀右臂式）2021/9/2197版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台四，奉茶2021/9/2198版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台五，寒暄介绍-进入主题话题 天气 医疗养身 时事热点 时尚话题禁忌 个人隐私 宗教信仰 政治文化2021/9/2199版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台六，送行迎三分、送七分原则：确认客人离开后再离去送至电梯口时送至大门口时2021/9/21100版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台第二部分、拜访礼仪案例

30、：被拒绝的金先生 某照明器材厂的业务员金先生，手拿着企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上6楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在务理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目！”，金先生说。张经理停下手中的工作，接过照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，给他倒了一杯茶，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯地用手搔了搔头皮。虽然金先生做了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到

31、价格，张经理强调“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些”金先生回答“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了”。张经理沉默了半天没有开口。金先生有点沉不信气，不由自主地拉松领带。张经理皱了皱眉“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说“造型新、寿命长、节电”。张经理托词离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会儿感到无聊，就随便的抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门推开了，进来的不是张经理，而是办公室秘书。2021/9/21101版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台二，拜访礼仪2021/9/21102版权所有 翻印必究中国最大的培训

32、讲师选聘平台1，到达前预约时间地点：预约时间地点：以对方方便为优先，且勿在休息时间打扰客户，时间段应选择工作时间拜访前准备：拜访前准备：名片、笔记本、我司宣传资料、产品方案、礼品、提前准备车辆及随行人员的通知2021/9/21103版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台2，到达2021/9/21104版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台3，拜访中1，遵守，遵守时间，从容赴，从容赴约2，衣帽整，衣帽整洁，尊重主人，尊重主人 四除去一放下：l 脱帽脱帽l 墨镜墨镜l 手套手套l 外套外套n 公文包公文包你的公文包放在哪里？小问题2021/9/21105版权所有 翻印必究中国最大的培训

33、讲师选聘平台3，登门有礼,遵守常规l 进门访问前，应先敲门或按门铃进行通报l 主人开门请你进屋，应礼貌询问是否要换鞋，以及下雨天雨具的摆放l 进屋后，主动向所有相识的人打招呼问好，或适当寒暄；对陌生人也应点头致意，如果主人不主动介绍，不应询问他们与主人的关系以及来访原因等l 主人请你入座，应说谢谢，并随主人指点的座位就座l 主人递茶水时，应欠身双手相接并致谢。如茶水太烫，可等其自然凉了再喝，切忌将茶水用嘴边吹边喝。喝茶慢慢品饮，切忌啜出声响。l 主人递烟方可抽烟，注意烟雾走向不要冲向身边不吸烟者。2021/9/21106版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台4，为客有方，体谅主人l交谈时围绕主题l限定个人的交际与活动范围。如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。如果接待人员没有说“请随便参观参观”之类的话，不能随便地东张西望，伸着脖子“窥探”房间里面是非常失礼的。l适时告退l感谢接待 主人送你出门，应劝主人留步，并主动与主人握手作别，并对其表示感谢。并说一些”打扰了“、”添麻烦了“、”请您以后多指教”、“愿我们以后多合作”之类的客套话。2021/9/21107版权所有 翻印必究中国最大的培训讲师选聘平台卓越是方向成功在路上2021/9/21108