国际品牌酒店员工培训.ppt

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1、Make It Happen梦想成真梦想成真AGENDA日程安排日程安排2021/9/212Agenda 日程安排日程安排Welcome,Introduction and Objectives 欢迎、介绍与课程目标展示欢迎、介绍与课程目标展示Make it Happen The Big Picture 梦想成真梦想成真 画卷展示画卷展示The Thoughtful Achiever 深谋远虑深谋远虑的成功人士的成功人士2021/9/213Agenda 日程安排日程安排Make It Happen The C.O.R.E.Strategy 梦想成真梦想成真核心战略核心战略The Meeting

2、Moments Game 会聚时刻会聚时刻游戏游戏Wrap-up and Close 总结和结束总结和结束2021/9/214Programme Objectives 课程目标课程目标At the end of this workshop you will be able to:在本课程结束后，你将能够：在本课程结束后，你将能够：Explain the Crowne Plaza brand positioning and list the 4 Crowne Plaza keys 解释皇冠品牌的定位并列出皇冠品牌的四解释皇冠品牌的定位并列出皇冠品牌的四个关键因素个关键因素Describe the

3、 target guest and give two examples of the rational needs they are likely to have when staying in a Crowne Plaza hotel and two examples of emotional needs 描述目标客户的含描述目标客户的含义，分别列举出这些目标客户入住皇冠品牌酒店的两个理性原义，分别列举出这些目标客户入住皇冠品牌酒店的两个理性原因和两个感性原因因和两个感性原因Describe and demonstrate the four-step strategy for how to

4、care for the target guest and enable them to have Successful Interactions in Crowne Plaza Hotels 描述并展示关心目标客描述并展示关心目标客户并使其能够在皇冠品牌酒店体验成功服务的四步战略户并使其能够在皇冠品牌酒店体验成功服务的四步战略Understand and be able to explain your role in the Crowne Plaza Strategy through Make It Happen 理解并且能够解释自理解并且能够解释自己在皇冠品牌酒店己在皇冠品牌酒店“梦想成真

5、梦想成真”战略中的角色战略中的角色2021/9/215The Big Picture:Objective展示画卷章节目标展示画卷章节目标 By the end of this session you will be able to:本章节结束后，你将能够：本章节结束后，你将能够：Explain the Crowne Plaza brand positioning 解释皇冠品牌的定位解释皇冠品牌的定位List the 4 Crowne Plaza keys 列举皇冠品牌的四个关键因素列举皇冠品牌的四个关键因素2021/9/216Make it Happen梦想成真梦想成真2021/9/217CR

6、OWNE PLAZABRAND VALUES皇冠假日品牌价值观2021/9/218CAPABLE 能力能力SENSITIVE 灵敏灵敏SUPPORTIVE 支持支持TRUST 信任UNDERSTAND 理解2021/9/219CAPABLE 能力能力To best support our guests in making thingshappen,we must be anticipative,competent and efficient in our professional duties,and must understand basic business needs.为了最好的帮助我们

7、的客人“梦想成真”，我们必须能够做到预计客人需求，在我们的专业领域能够胜任并且高效的完成我们的工作，我们必须能够明白客人的基本商务需求。2021/9/2110SENSITIVE 灵敏灵敏We must understand that our guests are here to meet business objectives,so we have to be sensitive to their emotional needs.我们必须明白客人来到我们酒店是因为他的商务需求，所以我们要对他的情感需求敏感。2021/9/2111SUPPORTIVE 支持支持We have the infras

8、tructure and people to back up our guests in their business operations.We provide them with all the essential ingredients for successful interactions.我们需要拥有的基层员工和资源去支持客人的商务需求。为了达到成功的互动，我们需要满足客人的基本需求。2021/9/2112TRUST 信任All relationships are created on the basis of trust.And we must gain the trust of

9、our guests by delivering on our promise.所有的关系都建立在信任的基础之上，我们必须通过实现我们的承诺而获得客人的信任。2021/9/2113UNDERSTAND 理解We are the people behind the scenes,working together with our guests,who are the real stars of the show.Our role is naturally one that is important,but as quiet and discreet as possible.我们是幕后工作人员，为

10、了使客人满意而通力合作。我们的客人，才是真正的舞台上的主角，我们的角色自然也很重要的，但是我们要尽量的小心谨慎。2021/9/2114Customers shoes2021/9/2115Consumer Insight 客人观点客人观点What our customers told us 客人告诉我们客人告诉我们：I use upscale business hotels for business interaction 因为商业活动的原因，我入住高档商务酒店因为商业活动的原因，我入住高档商务酒店No hotel brand consistently and completely delive

11、rs the important services for small and medium sized meetings 目前没有酒店品牌能够目前没有酒店品牌能够持续不断持续不断并且并且全面地全面地为小为小型和中型会议提型和中型会议提 供重要服务供重要服务2021/9/2116CONSUMER INSIGTHT 客人观点客人观点2021/9/2117Business Traveler NeedsBusiness Traveler Needs 商务旅行者需要商务旅行者需要商务旅行者需要商务旅行者需要I Want to be in Control!我希望一切都我希望一切都在掌握之中在掌握之中Th

12、e real cause of emotional discomfort is the feeling of disempowerment在让人觉得不舒服的地方在让人觉得不舒服的地方感觉好像是失去控制感觉好像是失去控制Hotel is a A Support Base 酒店是一个酒店是一个“援助基地援助基地”2021/9/2118Consumer Says:Consumer Says:客人说客人说客人说客人说Im under great pressure 我有很大的工作压力我有很大的工作压力I want to deal with staff that are efficient,anticip

13、atory and friendly to the right degree我希望的酒店员工是有效率的，能够预知我的需求，友好的。I want a hotel that projects a good image of me and my company 我希望酒店能够为我和我的公司提供好的形象I want to relax when I finally finish my business 我希望在生意结束后能够好好放松一下I want the power over small things that matter and that I control at home or in the o

14、ffice 我希望事无巨细都在我的掌握之中我希望事无巨细都在我的掌握之中2021/9/2119So how are we different from the rest?那我们和其他酒店那我们和其他酒店有什么分别？有什么分别？Crowne Plaza is the business hotel that is focused on delivering the important services and facilities for formal and informal meetingsconsistently and completely 皇冠酒店是商务型酒店，皇冠酒店是商务型酒店，它立

15、足于为正式和非正式会议它立足于为正式和非正式会议 持续不断并全面地提供完善的服务和设施持续不断并全面地提供完善的服务和设施Point of Difference不同观点不同观点2021/9/2120There are many meetings product,but no one does meetings well.Crowne Plaza will focus and dominate corporate meetings(formal and informal)as a Brand 市场上的会议产品并不少，但没有做的非常出色市场上的会议产品并不少，但没有做的非常出色的。作为酒店品牌，皇

16、冠将着眼于为公司的正式的。作为酒店品牌，皇冠将着眼于为公司的正式和非正式会议提供服务并在此领域占统治地位和非正式会议提供服务并在此领域占统治地位“We are excellent at meetings,hence,we are an excellent business hotel”在会议方面我们做得很成功，因此，我们是出色在会议方面我们做得很成功，因此，我们是出色的商务酒店的商务酒店.Brand Proposition 品牌定位品牌定位2021/9/2121Brand PBrand Pyramid yramid 品牌金字塔品牌金字塔品牌金字塔品牌金字塔Efficient,Supportiv

17、e,Anticipative,Trustworthy,Understated高效、支持、积极参与，值得信任，谨慎Capability,Sensitivity能力，灵敏性Success,Accomplishment,Fulfillment,Trust,Relaxation,In control,Feeling Supported 成功，成就，履行，信任，放松，掌握，感性支持Efficient Support,Reliability,Connectivity,Anytime Anywhere Business有效支持，可靠，联系，随时随地的商务活动 Crowne Plaza Keys:Crowne

18、 Meetings Director,Business/Meetings centered Products&Services,State of the art technology,Rooms to relax and work皇冠品牌的关键因素：皇冠会议总监，以商务/会议为中心的产品和服务，技术含量，令人放松和适于工作的房间SuccessfulInteractions成功的互动成功的互动“The Place To Meet”会聚之所Brand Essence 品牌本质品牌本质Brand Features 品牌特色品牌特色Functional Benefits 功能效益功能效益Emotion

19、al Benefits 情感收益情感收益Brand Values 品牌价值观品牌价值观Brand Personality 品牌个性品牌个性2021/9/2122Target Customers 目标客户目标客户2 Key Target customers for Crowne Plaza皇冠品牌的两类重要目标客户皇冠品牌的两类重要目标客户All Meeting organisers 所有的会议组织者所有的会议组织者“Thoughtful Achievers”Business Travellers“深谋远虑的成功人士深谋远虑的成功人士”商务散客商务散客2021/9/2123Characteris

20、ticsCharacteristicsofofThoughtful Thoughtful AchieversAchievers 深谋远虑深谋远虑的的成功人士成功人士的特征的特征Our Customers-Who They Are我们的客人我们的客人 他们是什么样的？他们是什么样的？讨讨论论？2021/9/2124Frequent business travellers 经常出差的旅行者经常出差的旅行者Middle-senior managers 中高层管理者中高层管理者Achievement oriented 向往成就向往成就Enjoy business travel 喜欢商务旅行喜欢商务旅行

21、Appreciate technology 崇尚新技术崇尚新技术Appreciate quality 追求质量追求质量2021/9/2125They work hard 工作努力工作努力They are active 态度积极态度积极Confident decision makers 是自信的决策者是自信的决策者They enjoy life 享受生活享受生活They like comfort without fuss 喜欢舒适，但决不奢靡喜欢舒适，但决不奢靡2021/9/2126The Place To Meet 会聚会聚之所之所Crowne Plaza is.皇冠酒店是皇冠酒店是 The

22、Place To Meet your needs 满足你需求的地方满足你需求的地方 The Place To Meet your expectations 达到你期望的地方达到你期望的地方 The Place To Meet your objectives 达到你目标的地方达到你目标的地方 The Place To Meet your goals 实现你理想的场所实现你理想的场所 The Place To Meet your targets 满足满足你目的的场所你目的的场所 The Place To Meet your colleagues 和和同事共事的地方同事共事的地方 The Place

23、 To Meet your family 和和家人相聚的地方家人相聚的地方 The Place To Meet your friends 和和朋友相会的地方朋友相会的地方 The Place To Meet your dreams 实现梦想的地方实现梦想的地方 The Place To Meet yourself 满足满足自我的地方自我的地方2021/9/2127Crowne Plaza Keys 皇冠品牌的关键因素皇冠品牌的关键因素Meeting Success 成功的成功的会议会议Room to Relax 舒适的舒适的 房间房间Make it Happen 梦想成真梦想成真Connect

24、ions Village 相相聚天地聚天地2021/9/2128Meeting Success成成功功的的会会议议Connections Village相相聚聚天天地地Room To Relax舒舒适适的的房房间间Make It Happen 梦想成真梦想成真The Place to Meet会聚之所会聚之所“Keys”Support The Positioning关键因素支持品牌定位2021/9/2129Crowne Plaza“Keys”Crowne Plaza“Keys”皇冠品牌的关键因素皇冠品牌的关键因素皇冠品牌的关键因素皇冠品牌的关键因素“Areas of focus”that of

25、fers something different to our customer,demonstrates our real understanding and sets our brand apart from the competition.关注焦点关注焦点是为客户提供是为客户提供与众不同的与众不同的服务，展示我们对服务产品的真正服务，展示我们对服务产品的真正理解理解，在竞争中树立我们的品牌，在竞争中树立我们的品牌2021/9/2130Crowne Plaza“Keys”Crowne Plaza“Keys”皇冠品牌的关键因素之一皇冠品牌的关键因素之一皇冠品牌的关键因素之一皇冠品牌的关键因素

26、之一1.Meeting Success 成功的成功的会议会议Product and service offerings that make formal meetings successful from enquiry to completion提供的产品和服务使正式会议提供的产品和服务使正式会议 从询价到结束的整个过程从询价到结束的整个过程 都圆满成功都圆满成功Meeting Success 成功的成功的会议会议2021/9/21311.1.Meeting SuccessMeeting Success 成功的会议成功的会议成功的会议成功的会议Crowne Meetings Director

27、皇冠会务总监皇冠会务总监Single point of contact 亲自与会议客人接触Raises profile internally&externally 提升内部和外部形象2 Hr Response guarantee 两两小时反馈保证小时反馈保证 Response time helps the organisers work more efficiently 迅疾的回复使得会议组织者工作效率更高Daily Meetings Debrief 每日碰头会每日碰头会ensure the organisers stay in control确保会议组织者按照计划有序地安排工作Meeting

28、 Success 成功的成功的会议会议2021/9/21321.1.Meeting Success Meeting Success 成功的会议成功的会议成功的会议成功的会议Meeting Services 会议服务会议服务Meeting Check In&Out 会议入住与离店手续办理Mandatory Follow Up 服务反馈Meeting Enhancements 会议创新服务会议创新服务Meetings Handy Kit 会议百宝箱Facilitators Tools 全方位设施设备Delegate Amenities 会议专用品Mobile Phone Charger 手机充电器

29、Food For Thought 补充精力食品补充精力食品“Snack Attack”诱人茶点Lunching In 会议便当Meeting Success 成功的成功的会议会议2021/9/2133Crowne Plaza“Keys”Crowne Plaza“Keys”皇冠假日品牌成功的关键因素之二皇冠假日品牌成功的关键因素之二皇冠假日品牌成功的关键因素之二皇冠假日品牌成功的关键因素之二2.Connections Village 相聚天地相聚天地 Product and service offerings that provide the right environment for succ

30、essful informal meetings 提供产品和服务为非正式会议提供产品和服务为非正式会议 的成功营造合适的环境的成功营造合适的环境Connections Village 相聚天地相聚天地2021/9/21342.Connections Village2.Connections Village 相聚天地相聚天地相聚天地相聚天地Improved use of lobby,bar+restaurant spaces 提高大堂、酒吧和餐厅的利用空间提高大堂、酒吧和餐厅的利用空间breaking down barriers&increasing meeting options 打通障碍物，

31、增加会议的选择性Internet laptop Wi-Fi 笔记本电脑无线上网笔记本电脑无线上网Great food served informally at all times(Meet&Eat)随时提供随时提供精美食品精美食品Business service offered all round 提供全面的商务服务提供全面的商务服务Connections Village 相聚天地相聚天地2021/9/2135Crowne Plaza“Keys”Crowne Plaza“Keys”皇冠假日品牌成功的关键因素之三皇冠假日品牌成功的关键因素之三皇冠假日品牌成功的关键因素之三皇冠假日品牌成功的关键因

32、素之三3.Room to Relax 舒适的舒适的房间房间Distinctive room that provides the right environment for preparation and relaxation 与众不同的房间，与众不同的房间，合适的环境令人感到轻松合适的环境令人感到轻松Room to Relax 舒适的舒适的 房间房间2021/9/21363.Room To Relax3.Room To Relax 舒适的房间舒适的房间舒适的房间舒适的房间 Roll in Business Center 多功能商务中心多功能商务中心All in One Business Cen

33、ter work any time,anywhere多功能的商务中心，随时随地提供商业辅助 Bedside Shopping “公私兼顾”购物单 Shopping Menu that incorporates both Business and personal items 兼顾商务和私人所需 Mini-Bar Standards 高标准的迷你吧高标准的迷你吧A Mini Bar that is affordable,incorporates local goods and provides variety!迷你吧内容丰富，提供多种当地食品Room to Relax 舒适的舒适的 房间房间20

34、21/9/2137Crowne Plaza“Keys”Crowne Plaza“Keys”皇冠品牌的关键因素之四皇冠品牌的关键因素之四皇冠品牌的关键因素之四皇冠品牌的关键因素之四4.Making it Happen 梦想成真梦想成真The service culture that enablessuccessful interactions服务文化服务文化确保确保提供满意服务提供满意服务Make it Happen 梦想成真梦想成真 2021/9/2138EROC1.Connect联系联系2Opportunity机会机会3Respond反应反应4Ensure保证保证C.O.R.E Servic

35、e Strategy核心服务战略核心服务战略2021/9/2139EROC1.Connect联系联系2Opportunity机遇机遇3Respond反应反应4Ensure保证保证Crowne Plaza“Keys”Crowne Plaza“Keys”皇冠品牌的关键因素之四皇冠品牌的关键因素之四皇冠品牌的关键因素之四皇冠品牌的关键因素之四4.Making it Happen 梦想成真梦想成真The service style that enables successful interactions 服务服务风格确保提供满意服务风格确保提供满意服务2021/9/2140The CORE Servi

36、ce Strategy 核心服务战略核心服务战略The service style that enables Successful Interactions 服务风格确保提供满意服务服务风格确保提供满意服务1.Connect联系联系2Opportunity机遇机遇3Respond反应反应4Ensure保证保证1.CONNECT 联系联系Observe the situation and anticipate guest needs 观察形势以预测顾客需求观察形势以预测顾客需求Listen carefully to understand my needs&wants 仔细聆听以理解顾客需求仔细聆

37、听以理解顾客需求Relate to me and check in with me regularly 与客人保持联系，负责客与客人保持联系，负责客人定期入住时的手续办理人定期入住时的手续办理2021/9/2141The CORE Service Strategy 核心服务战略核心服务战略1.Connect联系联系2Opportunity机会机会3Respond反应反应4Ensure保证保证2.OPPORTUNITY 机会机会Spot the opportunity to offer service寻找提供服务的机会寻找提供服务的机会Think of things that willdelig

38、ht the guest and exceed their expectations考虑做什么可以使客人高兴，考虑做什么可以使客人高兴，能够超越客人期望能够超越客人期望The service style that enables Successful Interactions 服务风格确保提供满意服务服务风格确保提供满意服务2021/9/2142The CORE Service Strategy 核心服务战略核心服务战略1.Connect联系联系2Opportunity机会机会3Respond反应反应4Ensure保证保证3.RESPOND 反应反应 Respond effectively w

39、ith offers高效地回应所有要求高效地回应所有要求 Give me choices 给予客人选择给予客人选择 Solve my problem/need effectively 高效地解决客人的问高效地解决客人的问题或满足其需求题或满足其需求The service style that enables Successful Interactions 服务风格确保提供满意服务服务风格确保提供满意服务2021/9/2143The CORE Service Strategy 核心服务战略核心服务战略1.Connect联系联系2Opportunity机遇机遇3Respond反应反应4Ensure

40、确保确保4.ENSURE 确保确保 Provide the solution quickly and efficiently 迅速、有效地提供解决方案迅速、有效地提供解决方案 Confirm the quality is right 确保质量可靠确保质量可靠 Check I am satisfied and whether I have any further desires检查顾客是否满意，以及是否还有其检查顾客是否满意，以及是否还有其它需求它需求The service style that enables Successful Interactions 服务风格确保提供满意服务服务风格确保

41、提供满意服务2021/9/2144Connect 联系联系Greet everyone you meet with a 遇见每个人时要问遇见每个人时要问候：候：Hello/Hi/Good morning,afternoon,etc.你好你好/早上好，下午好等等早上好，下午好等等 Eye contact 目光接触目光接触 A genuine smile 真诚的微笑真诚的微笑Use your body 使用你的身体语言：使用你的身体语言：To show you have stopped what you are doing 显示出你已经停下手头的工作显示出你已经停下手头的工作To say your

42、 attention is on that particular guest 表现出对那位特别客人的关注表现出对那位特别客人的关注Turn your body slightly towards the person/group 把身体稍稍转向面对客人把身体稍稍转向面对客人Lean slightly in their direction 朝着客人的方向身体前倾，表示你的积极性朝着客人的方向身体前倾，表示你的积极性Try to pace your greeting to suit the guest/group:你的问候要适合客人当时的情形：你的问候要适合客人当时的情形：If they are i

43、n a hurry,be brief 如果他们很忙，简单问候即可如果他们很忙，简单问候即可If they are waiting,take a little longer 如果他们还在等候，可多花些时间进行问候如果他们还在等候，可多花些时间进行问候C2021/9/2145Opportunity 机会机会Ask a question to discover how you might be able to help,e.g.提提问问以以发发现现你你可可以以如如何何提提供供帮帮助助，例如：例如：What can we do to help make this meeting a success?我

44、们怎样我们怎样做可以帮助客人成功地举行会议？做可以帮助客人成功地举行会议？If there were one thing we could do to make your stay more successful,what would it be?我们怎样做能够使客人我们怎样做能够使客人入住得更满意？入住得更满意？Make sure it is suitable to the guests situation e.g.确保符合客人当时的情形，例如：确保符合客人当时的情形，例如：Guest is looking for something.ask to discover how you migh

45、t help 客人正在寻找什么，上前询问以发现你可以提供什么帮助客人正在寻找什么，上前询问以发现你可以提供什么帮助You are one on one with a guest,spend a little more time 如果你只面对一位客人，可以与他多接触一些时间如果你只面对一位客人，可以与他多接触一些时间O2021/9/2146Respond 反应反应Check that you have understood the guests requirement 检检查查你你已已完完全全明明白白客客人人的要求：的要求：Summarise their request 汇总汇总他们的需求他们的

46、需求 Or confirm what action you are about to take 或者确认你即将采取的措施或者确认你即将采取的措施 Keep it brief 尽量简明扼要尽量简明扼要R2021/9/2147Ensure 确保确保Check the action has resulted in a successful outcome,e.g：核实所采取的行动已获得成功结果，例如：核实所采取的行动已获得成功结果，例如：Can I check with you that you are happy with xxx?我能和您确认一下，您对我能和您确认一下，您对XXX满意吗？满意吗？

47、Is there anything else we can do?还有其他事情我可以帮您的吗？还有其他事情我可以帮您的吗？Make sure it is suitable to the guests situation.确保符合客人当时的情形确保符合客人当时的情形Listen carefully for further opportunities to provide service and sell more services.仔细聆听，寻求进一步的机会为客人提供服务，销售更多的服仔细聆听，寻求进一步的机会为客人提供服务，销售更多的服务产品。务产品。E2021/9/2148一个客房服务员打开

48、一个客房服务员打开411411房间的门，当他走进房间的门，当他走进房间，他环顾四周，他注意到这个房间有两张房间，他环顾四周，他注意到这个房间有两张床，一张睡过，一张没有睡，他走进洗手间，床，一张睡过，一张没有睡，他走进洗手间，他发现客人的睡衣在地板上，他想客人一定很他发现客人的睡衣在地板上，他想客人一定很匆忙出门，于是他把睡衣整齐的叠好放在睡过匆忙出门，于是他把睡衣整齐的叠好放在睡过的那张床枕头下，当他打扫房间的时候，他发的那张床枕头下，当他打扫房间的时候，他发现房间的热水瓶换了位置，把手朝着左边，他现房间的热水瓶换了位置，把手朝着左边，他发现房间的其他物品也同样都移到了左边，他发现房间的其他

49、物品也同样都移到了左边，他想这位客人应该是左撇子，所以当他把干净的想这位客人应该是左撇子，所以当他把干净的杯子和其他物品摆回房间的时候，他刻意的把杯子和其他物品摆回房间的时候，他刻意的把这些物品摆放在左手边这些物品摆放在左手边场景2021/9/2149于是你可以看到，这个客房服务员在他发现客人于是你可以看到，这个客房服务员在他发现客人是匆忙的离开房间时，他有意识的跟客人发生了是匆忙的离开房间时，他有意识的跟客人发生了联系；联系；他发现客人是左撇子的时候，他发现了他发现客人是左撇子的时候，他发现了服务的服务的机会；机会；他把房间物品按照客人的习惯摆他把房间物品按照客人的习惯摆放，这样的放，这样的

50、反应反应让客人觉得受照顾，觉得酒店让客人觉得受照顾，觉得酒店更像自己的家；快速而有效的反应更像自己的家；快速而有效的反应确保确保客人在客人在酒店的居住愉快！酒店的居住愉快！2021/9/2150EROC1.Connect联系联系2Opportunity机遇机遇3Respond反应反应4Ensure保证保证The service style that enables successful interactions 服务服务风格确保提供满意服务风格确保提供满意服务C.O.R.E Service Strategy 核心服务战略核心服务战略CASE STUDY 案例学习案例学习2021/9/21512