第一章餐饮部概述.ppt

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1、餐饮服务与管理教师：苏衍慧2021/9/211关于教材关于教材l指定教材：赵庆梅.餐饮服务与管理.复旦大学出版社，2011年出版l参考教材：1.吴玲，阮秀梅.餐饮运行与管理.江西高校出版社，2009年出版 2.毛慎琦.餐饮服务技能实训.机械工业出版社，2008年出版2021/9/212关于成绩关于成绩l本课程为考试课程l总评成绩=平时成绩40%+末考成绩60%l平时成绩：出勤、课堂讨论、课堂纪律、作业l末考成绩：卷面成绩2021/9/213主要教学内容主要教学内容l本课程是旅游管理专业主干课程之一。主要介绍餐饮部门的服务技能，如中西餐摆台、就餐服务、宴会服务等，介绍餐饮管理原理和实务，如菜单管

2、理、服务质量管理等。l本课程实践性比较强，更侧重实践操作能力培养。2021/9/214 木匠的房子木匠的房子 -饭店职业经理人十大寓言之饭店职业经理人十大寓言之Logo一个上了年纪的木匠准备退休了。一个上了年纪的木匠准备退休了。他告诉雇主，他不想再盖房子了，他告诉雇主，他不想再盖房子了，想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，就问他能不能再建一栋房子，就问他能不能再建一栋房子，就算是给他个人帮忙。就算是给他个人帮忙。木匠答应

3、了。木匠答应了。2021/9/215 木匠的房子木匠的房子 -饭店职业经理人十大寓言之饭店职业经理人十大寓言之Logo可是，木匠的心思已经不在干活上了，可是，木匠的心思已经不在干活上了，不仅手艺退步，不仅手艺退步，而且还偷工减料。而且还偷工减料。木匠完工后，雇主来了。木匠完工后，雇主来了。他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：房子归你了，这是我送给你的礼物。房子归你了，这是我送给你的礼物。2021/9/216 木匠的房子木匠的房子 -饭店职业经理人十大寓言之饭店职业经理人十大寓言之Logo木匠感到十分震惊：木匠感到十分震惊：太丢人了呀太丢人了呀要是他知道他是在为自己建房子，要

4、是他知道他是在为自己建房子，他干活儿的方式就会完全不同了。他干活儿的方式就会完全不同了。2021/9/217 木匠的房子木匠的房子 -饭店职业经理人十大寓言之饭店职业经理人十大寓言之Logo你就是那个木匠！你就是那个木匠！每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙，每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙，但往往没有竭心全力。但往往没有竭心全力。终于，你吃惊地发现，终于，你吃惊地发现，你将不得不住在自己建的房子里。你将不得不住在自己建的房子里。如果可以重来如果可以重来但你无法回头但你无法回头2021/9/218 木匠的房子木匠的房子 -饭店职业经理人十大寓言之饭店职业经理人十大寓言之Logo人生就是

5、一项自己做的工程，人生就是一项自己做的工程，我们今天做事的态度我们今天做事的态度决定了明天住的房子决定了明天住的房子2021/9/219第一章第一章 餐饮部概述餐饮部概述l一、餐饮部的地位与作用l二、餐饮种类、设施和产品特点l三、餐饮部的组织结构设置2021/9/2110讨论讨论l餐饮业是干嘛的？l吃饭的地方？2021/9/21112021/9/21122021/9/21132021/9/2114一、餐饮部的地位与作用一、餐饮部的地位与作用l餐饮业l 满足用膳要求l 产业形态l 文化形态2021/9/2115一、餐饮部的地位与作用一、餐饮部的地位与作用l餐饮业分类l 饭店l 餐馆l 酒家l 饭

6、庄l 快餐店2021/9/2116一、餐饮部的地位与作用一、餐饮部的地位与作用l餐饮部的地位与作用l 1.饭店最重要的部门之一l 2.代表饭店的管理水平及声誉l 3.宝贵的旅游资源2021/9/2117二、餐饮种类、设施和产品特点二、餐饮种类、设施和产品特点l餐饮种类 见教材P62021/9/21182021/9/21192021/9/21202021/9/21212021/9/2122二、餐饮种类、设施和产品特点二、餐饮种类、设施和产品特点l餐饮产品特点l 有形性与无形性相结合2021/9/2123二、餐饮种类、设施和产品特点二、餐饮种类、设施和产品特点l餐饮产品特点l 不可储存性2021/

7、9/2124二、餐饮种类、设施和产品特点二、餐饮种类、设施和产品特点l餐饮产品特点l差异性l 客人对服务员服务水平感知差异l 服务员之间服务水平差异l 同一服务员发挥差异2021/9/2125二、餐饮种类、设施和产品特点二、餐饮种类、设施和产品特点l餐饮产品特点l同步性2021/9/2126三、餐饮部的组织结构设置三、餐饮部的组织结构设置l组织结构设置 见教材P92021/9/2127三、餐饮部的组织结构设置三、餐饮部的组织结构设置l餐饮部服务人员的素质要求l 服务姿态l 语言谈吐l 仪容仪表2021/9/2128服务姿态服务姿态l站姿 身体挺拔、抬头挺胸、收腹提臀、目光平视。l男员工：双脚间

8、距与肩同宽，双手交叉于体后，右手握左手；l女员工：双脚跟靠拢成“V”字型，脚掌间有一拳间隔。双手交叉于体前，右手握左右；2021/9/21292021/9/2130服务姿态服务姿态l走姿 抬头挺胸，目光平视，肩部放松，身体重心稍往前挺，收腹提臀，两臂自然前后摆动，步伐轻盈稳健。l坐姿 胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平头正、目光平视。女服务员着裙装时，双腿并拢斜放或平直放。2021/9/21312021/9/21322021/9/2133l蹲姿 以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。女员工穿裙子时，应两膝靠拢，侧身拾物。2021/9/2134服务姿态服务姿态l微笑

9、l微笑的内涵 是自信的象征；是和睦相处的象征；是心理健康的象征；l微笑服务要做到十个一样l领导在与不在一样；内宾外宾一个样；内地、外地客人一个样；生客、熟客一个样；大人、小孩一个样；生意大小一个样；忙、闲服务态度一个样；买与不买一个样；订单与退单一个样；主观上的心情好坏一个样。2021/9/2135语言谈吐语言谈吐l礼貌语的“四要”：l 1、称呼适当；2、问候亲切；3、表情自然；4、简明扼要。l礼貌服务要做到“六声”：l 1、宾客到店要有迎客声；2、遇到客人有问候声；3、受到表扬有谢声；4、工作不足有致歉声；5、得到帮助有感激声；6、宾客离店有送客声；l礼貌用语“十一字”：您 您好 请 谢谢

10、对不起 再见。l服务中的五禁语：蔑视语 烦躁语 否定语 顶撞语 污言秽语2021/9/2136语言谈吐语言谈吐l对服务要做到“六心”J对老年客人要耐心J对残疾客人要贴心J对小孩要细心J对不好意思开口的客人要关心J对一般的客人要热心J对特殊的客人要留心2021/9/2137女 性男 性发发 型型面面 部部 手手 部部鞋鞋 袜袜制制 服服饰饰 物物仪容仪表仪容仪表发不过肩,梳理整齐,清洁 无异味发不过领,梳理整齐,清洁 无异味淡妆,口腔清洁不留胡须,脸部干净,口腔清洁清洁,不留长指甲,不涂彩色指甲油不留长指甲,清洁黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋,丝袜深色袜,黑布鞋或皮鞋统一发放,佩带齐全,干净统一发放,佩带齐全,干净除结婚戒指外，不戴任何饰物除结婚戒指外，不戴任何饰物2021/9/2138