第7章酒店管理概论.ppt

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1、2013，酒店管理概论 Page 1 of 40Rebecca LiuHotel Organization&OperationHotel Organization&Operation酒店组织与运营酒店组织与运营刘静一 L2013，酒店管理概论 Page 2 of 40Rebecca Liu本章概要：本章概要：饭店的组织结构饭店的组织结构饭店的收入中心和成本中心饭店的收入中心和成本中心饭店的控制系统：财务控制、质量控制饭店的控制系统：财务控制、质量控制第七章第七章 饭店组织与管理饭店组织与管理2013，酒店管理概论 Page 3 of 40Rebecca Liu学习目的：学习目的：了解饭店的组织

2、结构。了解饭店的组织结构。了了解解收收入入中中心心的的两两大大主主要要构构成成：房房务务部部及及餐饮部。餐饮部。了解成本中心的构成。了解成本中心的构成。了解饭店的控制系统。了解饭店的控制系统。了了解解财财务务控控制制及及质质量量控控制制在在饭饭店店管管理理中中的的作用。作用。第七章第七章 饭店的组织与管理饭店的组织与管理2013，酒店管理概论 Page 4 of 40Rebecca Liu饭店的特性：饭店的特性：所有饭店都经营客房出租业务。所有饭店都经营客房出租业务。饭店的客房数量不同，使饭店规模不等。饭店的客房数量不同，使饭店规模不等。饭店的类型不同：城市中心饭店、度假饭店等。饭店的类型不同

3、：城市中心饭店、度假饭店等。饭店设施的性质和规模不同。饭店设施的性质和规模不同。饭店提供的服务水平不同。饭店提供的服务水平不同。2013，酒店管理概论 Page 5 of 40Rebecca Liu饭店的特性：饭店的特性：饭店之间的相同之处：饭店之间的相同之处：能够协调多项特别任务和必要的活动，以吸引客能够协调多项特别任务和必要的活动，以吸引客人和为客人服务。人和为客人服务。创造与企业投入的资金和时间一致的合理利润。创造与企业投入的资金和时间一致的合理利润。上述功能的发挥，上述功能的发挥，组织建设组织建设是管理的首要工作。是管理的首要工作。2013，酒店管理概论 Page 6 of 40Reb

4、ecca Liu饭店是如何组织的？饭店是如何组织的？为了吸引客人和为客人服务，饭店按照能提供为了吸引客人和为客人服务，饭店按照能提供的服务划分成不同的职能区域或职能部门的服务划分成不同的职能区域或职能部门。+房务部房务部餐饮部餐饮部。人事部人事部财务部财务部。2013，酒店管理概论 Page 7 of 40Rebecca Liu饭店的收入中心：饭店的收入中心：通过向客人出售服务和产品创造收入通过向客人出售服务和产品创造收入。房务部房务部 ：主要由前厅部及客房部组成：主要由前厅部及客房部组成餐饮部餐饮部 ：主要由餐厅、厨房：主要由餐厅、厨房&送餐服务送餐服务 其他部门：客衣、电话、收视、泊车、高

5、尔其他部门：客衣、电话、收视、泊车、高尔 夫、精品店、租车、水疗、健身等夫、精品店、租车、水疗、健身等租赁租赁 ：特许经营、出租及佣金：特许经营、出租及佣金 2013，酒店管理概论 Page 8 of 40Rebecca Liu饭店的成本中心：饭店的成本中心：不直接创收，为收入中心的正常运营不直接创收，为收入中心的正常运营提供支持。提供支持。行政管理行政管理 ：行政办公室、财务部、人力资行政办公室、财务部、人力资 源部、保安部源部、保安部 等等市场营销部：公关、市场销售、预定、收益市场营销部：公关、市场销售、预定、收益 工程维修部：设备维修、能源工程维修部：设备维修、能源 2013，酒店管理概

6、论 Page 9 of 40Rebecca Liu饭店连锁集团的优势发挥饭店连锁集团的优势发挥饭店连锁集团设置区域管理部门，在区域体系饭店连锁集团设置区域管理部门，在区域体系中，一个管理岗位管理着多个酒店。中，一个管理岗位管理着多个酒店。例：区域总经理、区域财务总监或区域人力资例：区域总经理、区域财务总监或区域人力资 源总监、区域收益经理等。源总监、区域收益经理等。2013，酒店管理概论 Page 10 of 40Rebecca Liu收入中心核心部门：房务部（客务部）收入中心核心部门：房务部（客务部）房务部是大多数饭店的经营中房务部是大多数饭店的经营中心，是占用饭店面积最大的部心，是占用饭店

7、面积最大的部门，也是除博彩饭店外收入来门，也是除博彩饭店外收入来源和利润创收最大的部门源和利润创收最大的部门。部门收入占总收入：部门收入占总收入：68%68%部门经营毛利：部门经营毛利：74%74%2013，酒店管理概论 Page 11 of 40Rebecca Liu房务部房务部 Room Division DepartmentRoom Division Department酒店客房部及前厅部总称。酒店客房部及前厅部总称。主要组织职能为：主要组织职能为：客房部：客房区域及公共区域客房部：客房区域及公共区域前厅部：礼宾部及前厅部前厅部：礼宾部及前厅部前厅部前厅部Front Office客房部客

8、房部HousekeepingHousekeepingPage 231 组织结构图组织结构图2013，酒店管理概论 Page 12 of 40Rebecca Liu房务部的前厅部房务部的前厅部前厅部是饭店的指挥岗位，负责办理客人的登前厅部是饭店的指挥岗位，负责办理客人的登记、入住、邮件、留言、结账及退房工作。记、入住、邮件、留言、结账及退房工作。主要工作职责：提供礼宾服务办理客人登记确定客人付款方式分配住房发放客房钥匙回答客人问题为离店客人结算2013，酒店管理概论 Page 13 of 40Rebecca Liu饭店的客房管理饭店的客房管理客房部负责饭店客房和公共区域的清洁工作。客房部负责饭店

9、客房和公共区域的清洁工作。是劳动密集型部门之一。是劳动密集型部门之一。主要工作职责：清洁客房和公共区域检查客房设备是否正常补充迷你吧物品检查客人遗留物2013，酒店管理概论 Page 14 of 40Rebecca Liu饭店客人的账务管理饭店客人的账务管理现代化酒店全部采用计算机系统管理店内客人账现代化酒店全部采用计算机系统管理店内客人账务。客人可以随时查询店内消费金额和明细。务。客人可以随时查询店内消费金额和明细。店内客人账务需要由前台人员在夜间过账，让系店内客人账务需要由前台人员在夜间过账，让系统自动进行夜间审计。统自动进行夜间审计。饭店管理系统饭店管理系统PMS销售点系统销售点系统PO

10、S2013，酒店管理概论 Page 15 of 40Rebecca Liu饭店客房的门锁管理饭店客房的门锁管理传统的金属钥匙和门锁已经被电子门锁系统传统的金属钥匙和门锁已经被电子门锁系统取代。该系统使用可以任意设置密码的塑料取代。该系统使用可以任意设置密码的塑料钥匙卡或客人的信用卡操作。钥匙卡或客人的信用卡操作。2013，酒店管理概论 Page 16 of 40Rebecca Liu饭店客房的预定管理饭店客房的预定管理 饭店预定饭店预定29%通过旅行社59%通过互联网饭店设置预订部处理客人客房预定业务。饭店预定比饭店设置预订部处理客人客房预定业务。饭店预定比例最大的是通过电话或者连锁酒店的网站

11、用直接询问例最大的是通过电话或者连锁酒店的网站用直接询问的方式完成。其他方式还有的方式完成。其他方式还有：互联网 i旅行社饭店销售代表旅游经营商独立的预定系统航空公司、邮轮公司和其他运输公司预订部一般归属收益经理管理，有些划归房务部管理预订部一般归属收益经理管理，有些划归房务部管理。2013，酒店管理概论 Page 17 of 40Rebecca Liu饭店的收益管理饭店的收益管理很多饭店在很多饭店在制定价格制定价格和和销售房间销售房间时采用收益时采用收益管理技术。饭店的收益管理是使用过去和当管理技术。饭店的收益管理是使用过去和当前的信息，提高饭店进行大量经营活动的能前的信息，提高饭店进行大量

12、经营活动的能力。力。收益管理的作用。Page 235收益管理的工作内容。Page 236 2013，酒店管理概论 Page 18 of 40Rebecca Liu饭店房务部的工作绩效饭店房务部的工作绩效衡量房务部绩效的三个统计指标：衡量房务部绩效的三个统计指标：1.1.日平均房价（日平均房价（ADRADR）2.2.入住率（入住率（OCCOCC）3.3.可销售客房收入（可销售客房收入（RevPARRevPAR）2013，酒店管理概论 Page 19 of 40Rebecca Liu日平均房价:Average Daily Rate =客房收入/同期售出房间数入住率（住房率）:Occupancy P

13、ercentage =售出房间数/同期可售房间数 x 100%可销售房收入：Revenue per Available Room =客房收入/同期可售房间数 或 入住率 X 同期日平均房价饭店房务部的工作绩效指标饭店房务部的工作绩效指标:2013，酒店管理概论 Page 20 of 40Rebecca Liu例题：根据某酒店客房销售记录计算：例题：根据某酒店客房销售记录计算：日期 客房收入 售出房间数 日均房价4月3日 238000 170？4月4日？185 14504月5日 285000？1500 三日统计三日统计：？2013，酒店管理概论 Page 21 of 40Rebecca Liu例

14、题：根据某酒店客房销售记录计算：例题：根据某酒店客房销售记录计算：日期 售出房间数 可销售房间数 入住率4月3日 170 200？4月4日 185 200？4月5日 178 200？三日统计三日统计：？2013，酒店管理概论 Page 22 of 40Rebecca Liu例题：根据某酒店客房销售记录计算：例题：根据某酒店客房销售记录计算：日期 入住率 日平均房价 可销售客房收入4月3日 85%1400？客房收入 可售房间数 可销售客房收入 238000 200？2013，酒店管理概论 Page 23 of 40Rebecca Liu管理层可以据此评估房务部财务绩效管理层可以据此评估房务部财务

15、绩效销售部据此安排日后需要加强销售的期间销售部据此安排日后需要加强销售的期间需要强调的是：需要强调的是：三个数据必须综合使用。三个数据必须综合使用。不能单独使用其中之一评估财务绩效不能单独使用其中之一评估财务绩效ADR、OCC&RevPAR 数据的作用：数据的作用：2013，酒店管理概论 Page 24 of 40Rebecca Liu收入中心核心部门：收入中心核心部门：餐饮部餐饮部 F&B DepartmentF&B Department 饭店主要经营部门之一。饭店的餐饮设施饭店主要经营部门之一。饭店的餐饮设施对于饭店的声誉与盈利至关重要。对于饭店的声誉与盈利至关重要。大型饭店餐饮部餐饮销售

16、点类型。大型饭店餐饮部餐饮销售点类型。Page 240-241Page 240-2412013，酒店管理概论 Page 25 of 40Rebecca Liu饭店餐饮部选择餐饮销售点类型的标准根据饭店的类型：根据饭店的类型：商务客人为主 单间小餐厅 会议客人为主 大型宴会厅 度假客人为主 特色餐厅根据饭店的等级：餐厅等级与饭店相符根据饭店的等级：餐厅等级与饭店相符竞争因素：不予现有同类餐厅竞争竞争因素：不予现有同类餐厅竞争产品的可得到性：菜品本地采购产品的可得到性：菜品本地采购劳动力的可得到性：雇员能否容易聘用劳动力的可得到性：雇员能否容易聘用2013，酒店管理概论 Page 26 of 40

17、Rebecca Liu-餐饮总监（行政助理总经理）向总经理负责。餐饮总监（行政助理总经理）向总经理负责。-各餐厅经理和行政总厨向餐饮总监报告。各餐厅经理和行政总厨向餐饮总监报告。-管事部经理负责餐饮部管理各整个部门的财产、管事部经理负责餐饮部管理各整个部门的财产、设备供给和调配。厨房的勤杂和器皿清洁。设备供给和调配。厨房的勤杂和器皿清洁。饭店餐饮部的组织：2013，酒店管理概论 Page 27 of 40Rebecca Liu饭店餐饮部的支持与控制服务采购部及财务部对餐饮部提供支持和控制服务。采购部及财务部对餐饮部提供支持和控制服务。日常餐饮原料由餐饮部先通过采购系统向采购日常餐饮原料由餐饮部

18、先通过采购系统向采购部提出申请，采购部再向供应商订货。部提出申请，采购部再向供应商订货。财务部成本主管财务部成本主管/经理监督日常餐饮成本数据经理监督日常餐饮成本数据和编制期间成本报告。和编制期间成本报告。财务成本工作职责财务成本工作职责 Page247Page2472013，酒店管理概论 Page 28 of 40Rebecca Liu营业时间长，收入不足以抵偿经营成本.平均账单额低，向客人提供廉价餐饮.设施太多，过多的设施造成效率低下.员工离职率高，招募及培训成本高.娱乐成本高，演出成本与收入不匹配.营销不充分，很少对外开展营销.饭店餐饮经营中的问题饭店餐饮经营中的问题：-造成餐饮经营出现

19、亏损的主因造成餐饮经营出现亏损的主因2013，酒店管理概论 Page 29 of 40Rebecca Liu其他收入中心其他收入中心电信特许经营、出租、佣金健身和康乐设施2013，酒店管理概论 Page 30 of 40Rebecca Liu饭店的成本中心：市场营销部饭店的成本中心：市场营销部市场营销部的主要职责：市场营销部的主要职责：确定饭店的潜在客人确定饭店的潜在客人策划符合潜在客人预期需要的产品和服务策划符合潜在客人预期需要的产品和服务最重要的是，将潜在的客户发展成为最终客户最重要的是，将潜在的客户发展成为最终客户2013，酒店管理概论 Page 31 of 40Rebecca Liu饭

20、店营销的活动：饭店营销的活动：与团体和个人联系与团体和个人联系通过印刷品、广播电台、电视和互联网做广通过印刷品、广播电台、电视和互联网做广告告开展直邮广告和公共关系活动开展直邮广告和公共关系活动走访旅行社走访旅行社组织提高酒店知名度的活动组织提高酒店知名度的活动2013，酒店管理概论 Page 32 of 40Rebecca Liu饭店市场营销部的组织：饭店市场营销部的组织：!市场营销总监向总经理负责市场营销总监向总经理负责!销售经理、公关经理、收益经理向总监报销售经理、公关经理、收益经理向总监报告告!组织结构图：组织结构图：page 253page 2532013，酒店管理概论 Page 3

21、3 of 40Rebecca Liu饭店成本中心其他部门饭店成本中心其他部门工程部：Page 253财务部：Page 255人力资源部：Page 256保安部：Page2562013，酒店管理概论 Page 34 of 40Rebecca Liu饭店的控制系统饭店的控制系统理想的控制系统是管理层能够在出现严重问理想的控制系统是管理层能够在出现严重问题前迅速发现并纠正经营预算的偏差。题前迅速发现并纠正经营预算的偏差。建立精确的预测系统。建立精确的预测系统。加强培训，减少错误造成的损失。加强培训，减少错误造成的损失。掌握两种控制手段：财务控制与质量控制掌握两种控制手段：财务控制与质量控制2013，

22、酒店管理概论 Page 35 of 40Rebecca Liu饭店的财务控制饭店的财务控制财务报表是财务控制的工具之一。投资者和管财务报表是财务控制的工具之一。投资者和管理者都根据财务报表监督经营情况。理者都根据财务报表监督经营情况。饭店普遍遵照饭店普遍遵照饭店财务统一制度饭店财务统一制度编制财务编制财务报告。报告。损益报告分为部门报表和汇总报表。损益报告分为部门报表和汇总报表。收入、成本与费用进行分类。收入、成本与费用进行分类。成本分为部门成本、管理成本和固定成本。成本分为部门成本、管理成本和固定成本。资产负债报告将资产、负债和所有者权益进行资产负债报告将资产、负债和所有者权益进行分类。分类

23、。2013，酒店管理概论 Page 36 of 40Rebecca Liu饭店的质量控制饭店的质量控制饭店的产品是客人在饭店逗留的经历。产品是饭店的产品是客人在饭店逗留的经历。产品是在客人面前生产出来的。保持质量不变不易。在客人面前生产出来的。保持质量不变不易。让客人满意的方法：保持产品和服务的一致性。让客人满意的方法：保持产品和服务的一致性。制定标准制定标准选择员工选择员工员工培训员工培训员工参与员工参与评估质量计划：客人满意度及暗访评估质量计划：客人满意度及暗访对成就进行奖励对成就进行奖励2013，酒店管理概论 Page 37 of 40Rebecca Liu小结：小结：为了有效地经营饭店

24、，饭店分为不同的职能区域。饭店划分收入中心和成本中心。除博彩酒店外，收入中心最大的部门是房务部和餐饮部。饭店房务部的三个统计指标。成本中心由市场营销部、工程部、财务部、人力资源及保安部等组成。饭店管理层使用两种类型的控制方法：财务控制与质量控制。财务报表是重要的财务控制工具。饭店采用美国饭店和住宿协会制定的饭店财务统一制度设置会计科目和财务报告。质量控制是保证部门制度的标准得到执行。2013，酒店管理概论 Page 38 of 40Rebecca Liu本章专业术语：本章专业术语：Page 2682013，酒店管理概论 Page 39 of 40Rebecca Liu作业作业:n饭店收益中心和成本中心的划分？n大多数饭店那个部门提供的收入来源比例高？n饭店管理层使用哪两种控制工具？n饭店房务部的三个指标计算公式？2013，酒店管理概论 Page 40 of 40Rebecca Liu职业术语测试：职业术语测试：将下列正确词义连线：商务散客公司团体客人特许经营客人组合硬成本管理公司软成本Corporate GroupsFranchiseGuest MixHard CostsCorporate IndividualsSoft CostsManagement Company