第二章饭店管理的基本理论与方法.ppt

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1、 饭饭 店店 管管 理理厦门温德姆和平国际大酒店厦门温德姆和平国际大酒店2021/9/211第二章第二章 饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论 2.1 2.1 2.1 2.1 饭店管理的涵义与内容饭店管理的涵义与内容饭店管理的涵义与内容饭店管理的涵义与内容 2.2 2.2 2.2 2.2 饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论 2.3 2.3 2.3 2.3 饭店管理的基本方法饭店管理的基本方法饭店管理的基本方法饭店管理的基本方法 2.4 2.4 2.4 2.4 饭店管理者的思维与观念饭店管理者的思维与观念饭店管理者的思维与观念饭店管理者的思维与观念 饭饭 店

2、店 管管 理理2021/9/212导入案例导入案例 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，于是，于是，于是，服务员服务员服务员服务员A A A A对客人说道：对客人说道：对客人说道：对客人说道：“先生，对不起，您不能在先生，对不起，您不能在先生，对不起，您不能在先

3、生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：客人很不高兴地答道：客人很不高兴地答道：客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，你怎么知道我会弄脏地毯，你怎么知道我会弄脏地毯，你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。我就喜欢在房间里吃。我就喜欢在房间里吃。我就喜欢在房间里吃。”服务员服务员服务员服务员A A A A再次向客人解释：再次向客人解释：再次向客人解释：再次向客人解释：“实实实实在对不起，您不能在房间里吃瓜。在对不起，您不能

4、在房间里吃瓜。在对不起，您不能在房间里吃瓜。在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；客人生气地说；客人生气地说；客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。说罢愤然而去。说罢愤然而去。说罢愤然而去。饭饭 店店 管管 理理2021/9/213 同场景下，同场景下，同场景下，同场景下，服务员服务员服务员服务员B B B B是这样处理的：是这样处理的：是这样处理的：是这样处理的：“先生，您好，先生，您好，先生

5、，您好，先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：客人答道：客人答道：客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B”B”B”B又建议道：又建议道：又建议道：又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？不如我

6、们把西瓜切好，送到您房间？不如我们把西瓜切好，送到您房间？不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？省得您自己动手，您看好吗？省得您自己动手，您看好吗？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：客人点点头，说道：客人点点头，说道：客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。那就谢谢小姐了。那就谢谢小姐了。那就谢谢小姐了。”试对两个服务员的不同做法加以评析。试对两个服务员的不同做法加以评析。试对两个服务员的不同做法加以评析。试对两个服务员的不同做法加以评析。饭饭 店店 管管 理理2021/9/214 提提提提 示：示：示：示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语讲究语言技巧，注意使用礼貌用

7、语讲究语言技巧，注意使用礼貌用语讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，表达思想感情的工具，要想做好服务工作，表达思想感情的工具，要想做好服务工作，表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜决问题

8、的方法。同样是客人在房间享用西瓜决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。的问题，却有两种不同的结果。的问题，却有两种不同的结果。的问题，却有两种不同的结果。本案涉及：本案涉及：本案涉及：本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系礼貌用语与顾客利益的关系礼貌用语与顾客利益的关系礼貌用语与顾客利益的关系 饭饭 店店 管管 理理评评 析析2021/9/215 在语言的表达中存在以下两个主要的区别：在语言的表达中存在以下两个主要的区别：在语言的表达中存在以下两个主要的区别：在语言的表达中存在以下两个主要的区别：1 1 1 1、考虑问题的出发点不同。、考虑问题的出发点不同。、考虑问题的

9、出发点不同。、考虑问题的出发点不同。服务员服务员服务员服务员A A A A从客人在房间吃西瓜对酒店从客人在房间吃西瓜对酒店从客人在房间吃西瓜对酒店从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员乎客人的感受。而服务员乎客人的感受。而服务员乎客人的感受。而服务员B B B B表达出为客人的居住环境、为客人利益表达出为客人的居住环境、为客人利益表达出为客人的居住环境、为客人利益表

10、达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。2 2 2 2、提出解决方法的方式相异。、提出解决方法的方式相异。、提出解决方法的方式相异。、提出解决方法的方式相异。服务员服务员服务员服务员A A A A采用直截了当的方法，明采用直截了当的方法，明采用直截了当的方法，明采用直截了当的方法，明确地告诉客人确地告诉客人确地告诉客人确地告诉客人“不能不能不能不能”似乎毫无商量的余地，使客人产生受似乎毫无商量的余地，使客人产生受似乎毫无商量的余

11、地，使客人产生受似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员强制之感。服务员强制之感。服务员强制之感。服务员B B B B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，切之情。在客人固执已见的情况下，切之情。在客人固执已见的情况下，切之情。在客人固执已见的情况下，B B B B能灵活地做出合理让步，既能灵活地做出合理让步，既能灵活地做出合理让步，既能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面坚持了酒店不愿让客人

12、在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。子，满足了客人的要求。子，满足了客人的要求。子，满足了客人的要求。饭饭 店店 管管 理理2021/9/216一、管理的内涵一、管理的内涵 1 1 1 1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。成的活动过程。成的活动过程。成的活动过程。2 2 2 2、管理是通过计划工作、组

13、织工作、领导工作、控制、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。3 3 3 3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。到个人

14、单独活动所不能收到的效果而进行的活动。到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。4 4 4 4、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动共同目标的活动共同目标的活动共同目标的活动 5 5 5 5、管理就是决策。、管理就是决策。、管理就是决策。、管理就是决策。第第一一节节 饭饭店店管管理理的的涵涵义义与与内内容容 2021/9/217 管理管理管理管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的是指一定组

15、织的管理者，为了达到预期的是指一定组织的管理者，为了达到预期的是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施组织目标，通过实施组织目标，通过实施组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、决策、计划、组织、指挥、决策、计划、组织、指挥、决策、计划、组织、指挥、协调、控制协调、控制协调、控制协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的等管理职能来协调组织成员行为的等管理职能来协调组织成员行为的等管理职能来协调组织成员行为的活动。活动。活动。活动。饭饭 店店 管管 理理管理的涵义管理的涵义2021/9/218 饭饭 店店 管管 理理二、饭店管理的概念二、饭店管理的概念饭店管理饭店管理是指饭店管理

16、者或管理机构，依据是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境及可利用资源，通过企业所处的内外部环境及可利用资源，通过执行执行决策，计划，组织，指挥，协调，控制决策，计划，组织，指挥，协调，控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益并最终实现饭店效益目标的活动过程。目标的活动过程。2021/9/219 饭饭 店店 管管 理理饭店可利用的资源饭店可利用的资源财力资源财力资源人力资源人力资源信息资源信息资源品牌资源品牌资源物力资源物力资源技术资源技术资源饭店饭店资源资源2021/9/2110经营和管理的区别与联系经营和管理的区别与联系 饭饭 店

17、店 管管 理理经经经经 营营营营 管管管管 理理理理区区区区别别别别主要由上层管理者承担主要由上层管理者承担主要由上层管理者承担主要由上层管理者承担主要由中下层管理者承担主要由中下层管理者承担主要由中下层管理者承担主要由中下层管理者承担解决饭店外部环境有关问题解决饭店外部环境有关问题解决饭店外部环境有关问题解决饭店外部环境有关问题解决饭店内部条件利用问题解决饭店内部条件利用问题解决饭店内部条件利用问题解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店全局性，战略性问题侧重于饭店全局性，战略性问题侧重于饭店全局性，战略性问题侧重于饭店全局性，战略性问题侧重于局部的，战术性问题侧重于局部的，战术性问题侧重于局部的

18、，战术性问题侧重于局部的，战术性问题既要考虑当前问题，又要考虑长既要考虑当前问题，又要考虑长既要考虑当前问题，又要考虑长既要考虑当前问题，又要考虑长远发展远发展远发展远发展主要是当前饭店产品生产技术活动主要是当前饭店产品生产技术活动主要是当前饭店产品生产技术活动主要是当前饭店产品生产技术活动以解决动态问题为主以解决动态问题为主以解决动态问题为主以解决动态问题为主以解决静态问题为主以解决静态问题为主以解决静态问题为主以解决静态问题为主非程序化非程序化非程序化非程序化程序化程序化程序化程序化联系联系联系联系目标上一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；目标上一致性；经营是管理者发展到一定阶段

19、的必然结果；目标上一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；目标上一致性；经营是管理者发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营；经营中有管理，管理中有经营；经营中有管理，管理中有经营；经营中有管理，管理中有经营；2021/9/2111（饭饭饭饭店店店店管管管管理理理理的的的的特特特特点点点点强调效益目标强调效益目标注重注重“人本人本”管理管理动态性和创新性动态性和创新性 饭店管理工作应适度授权饭店管理工作应适度授权 饭饭 店店 管管 理理三、饭店管理的特点三、饭店管理的特点2021/9/2112 饭饭 店店 管管 理理四、饭店管理的内容四、饭店管理的内容人力资源管理人力资源管理

20、组织管理组织管理公关与营销管理公关与营销管理安全管理安全管理生产管理生产管理财务管理财务管理管理管理内容内容1 1、决策计划管理、决策计划管理2 2、业务管理、业务管理3 3、服务质量管理、服务质量管理4 4、物资供应管理、物资供应管理5 5、工程设备管理、工程设备管理2021/9/2113 一位姓张的先生在某酒店订了一位姓张的先生在某酒店订了一位姓张的先生在某酒店订了一位姓张的先生在某酒店订了20202020桌婚宴，时间安排在桌婚宴，时间安排在桌婚宴，时间安排在桌婚宴，时间安排在1999199919991999年年年年5 5 5 5月月月月18181818日日日日17171717：00000

21、000至至至至20202020：00000000左右，地点在该酒店的多左右，地点在该酒店的多左右，地点在该酒店的多左右，地点在该酒店的多功能厅。功能厅。功能厅。功能厅。但在但在但在但在5 5 5 5月月月月16161616日，该酒店接到市政府的一个紧急政日，该酒店接到市政府的一个紧急政日，该酒店接到市政府的一个紧急政日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：治任务：治任务：治任务：全省将有一个全省将有一个全省将有一个全省将有一个300300300300人的重要会议安排在该酒店我人的重要会议安排在该酒店我人的重要会议安排在该酒店我人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是功能厅举行，时间是功能厅

22、举行，时间是功能厅举行，时间是1999199919991999年年年年5 5 5 5月月月月18181818日日日日14141414：00000000至至至至16161616：30303030。本。本。本。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1 1 1 1小

23、小小小时，至时，至时，至时，至17171717：30303030结束。结束。结束。结束。问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？饭饭 店店 管管 理理案例分析案例分析-婚宴和政府会议的冲突婚宴和政府会议的冲突2021/9/2114可能采用的做法及评析可能采用的做法及评析 1 1 1 1、

24、将实际情况告诉订婚宴的客人：、将实际情况告诉订婚宴的客人：、将实际情况告诉订婚宴的客人：、将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有酒店接到的是政治任务，没有酒店接到的是政治任务，没有酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。提出赔偿，则也可以考虑

25、，费用可向会务组收取。这样处理是不合理。这样处理是不合理。这样处理是不合理。这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于酒店和客人订立了合同。于酒店和客人订立了合同。于酒店和客人订立了合同。于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都任何非不可抗拒的情况引起的变更都任何非不可抗拒的情况引起的变更都任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。等于违反合同，应负法律责任。等

26、于违反合同，应负法律责任。等于违反合同，应负法律责任。二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不重要。没有任何理由可以说人就不重要。没有任何理由可以说人就不重要。没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以况且要在两天之内找一家可以况且要在两天之内找一家可以况且要在两天之内找一家可以摆摆摆摆20202020桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通桌婚宴的同档次酒店也非

27、易事，更麻烦的是客人还要逐一通桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。成的不良影响却是难以挽回的。成的不良影响却是难以挽回的。成的不良影响却是难以挽回的。饭饭 店店 管管 理理2021/9/2115 2 2 2 2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。、若有可能，将婚宴临时安排到

28、其他餐厅举办。、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。一般酒店具备两个一般酒店具备两个一般酒店具备两个一般酒店具备两个20202020桌以上的大型餐厅是不多见桌以上的大型餐厅是不多见桌以上的大型餐厅是不多见桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在楼层，势必影响整个婚宴

29、的气氛，客人不是在“走投走投走投走投无路无路无路无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。3 3 3 3、说服客人延迟婚宴举行时间、说服客人延迟婚宴举行时间、说服客人延迟婚宴举行时间、说服客人延迟婚宴举行时间1 1 1 1小时。小时。小时。小时。一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟一般来说，

30、婚宴请帖上都注明时间。延迟一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟1 1 1 1小时，小时，小时，小时，肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并会议

31、后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并未从根本上解决问题。未从根本上解决问题。未从根本上解决问题。未从根本上解决问题。饭饭 店店 管管 理理2021/9/2116 4 4 4 4、请政府会议尽量提前举行，确保、请政府会议尽量提前举行，确保、请政府会议尽量提前举行，确保、请政府会议尽量提前举行，确保17171717：00000000能退出会议场地。能退出会议场地。能退出会议场地。能退出会议场地。同同同同时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人时，在开会之前提前将大部分婚宴

32、用品置于会场一角，安排足够人时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情，力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情，力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情，力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情，请求婚宴延后请求婚宴延后请求婚宴延后请求婚宴延后25-3525-3525-3525-35分钟举行。分钟举行。分钟举行。分钟举行。这是解决问题较好的方式之一。这是解决问题较好的方式之一。这是解决问题较好的方式之一。这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务，对酒店来说都很这两

33、个接待任务，对酒店来说都很这两个接待任务，对酒店来说都很这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；

34、而行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而5 5 5 5月份的月份的月份的月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向双方

35、关键是要把原因向双方关键是要把原因向双方关键是要把原因向双方说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确保能在保能在保能在保能在17171717：30303030之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。可以兼得的。可以兼得的。可以兼得的。饭饭 店店 管管

36、理理2021/9/2117 1 1 1 1、酒店原则是宾客至上，酒店原则是宾客至上，酒店原则是宾客至上，酒店原则是宾客至上，但有些特殊场合，如涉及但有些特殊场合，如涉及但有些特殊场合，如涉及但有些特殊场合，如涉及到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动，酒店应到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动，酒店应到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动，酒店应到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动，酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证，果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证，果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证，果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证，这应该是很明

37、确的，相信也是可以被其他宾客接受和这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和理解的。理解的。理解的。理解的。2 2 2 2、无法保证质量的任务尽量不要接受无法保证质量的任务尽量不要接受无法保证质量的任务尽量不要接受无法保证质量的任务尽量不要接受，不要为了眼，不要为了眼，不要为了眼，不要为了眼前利益仓促上阵，因为有可能导致严重的后果。质量前利益仓促上阵，因为有可能导致严重的后果。质量前利益仓促上阵，因为有可能导致严重的后果。质量前利益仓促上阵，因为有可能导致严重的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道

38、理。第一、信誉至上是实实在在的道理。第一、信誉至上是实实在在的道理。第一、信誉至上是实实在在的道理。3 3 3 3、巧妙的斡旋加之有效的工作巧妙的斡旋加之有效的工作巧妙的斡旋加之有效的工作巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题可以有力地促进问题可以有力地促进问题可以有力地促进问题解决。解决。解决。解决。饭饭 店店 管管 理理对管理者的启示对管理者的启示2021/9/2118 4 4 4 4、掌握多种会议、宴会的、掌握多种会议、宴会的、掌握多种会议、宴会的、掌握多种会议、宴会的组织特性组织特性组织特性组织特性是非常必是非常必是非常必是非常必要的。要的。要的。要的。5 5 5 5、在酒店非常繁

39、忙时，一批训练有素、一专、在酒店非常繁忙时，一批训练有素、一专、在酒店非常繁忙时，一批训练有素、一专、在酒店非常繁忙时，一批训练有素、一专多能的多能的多能的多能的员工队伍对酒店来说是很重要的员工队伍对酒店来说是很重要的员工队伍对酒店来说是很重要的员工队伍对酒店来说是很重要的，因此，因此，因此，因此酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一些交叉培训，有意识地去培养多面手。些交叉培训，有意识地去培养多面手。些交叉培训，有意识地去培养多面手。些交叉培训，有意识地去培养多面手。饭饭

40、店店 管管 理理2021/9/2119 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受副理朱小姐刚准备享受副理朱小姐刚准备享受副理朱小姐刚准备享受“美餐美餐美餐美餐”。一位客房服务员匆。一位客房服务员匆。一位客房服务员匆。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：匆跑来气喘嘘嘘地说：匆跑来气喘嘘嘘地说：匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的大堂副理，客人拿了酒店的大堂副理，客人拿了酒店的大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。衣架，不肯交

41、出来，你快去看看。衣架，不肯交出来，你快去看看。衣架，不肯交出来，你快去看看。”“”“”“”“怎么回事？怎么回事？怎么回事？怎么回事？”大堂副理边走边问。大堂副理边走边问。大堂副理边走边问。大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯客人拿了四只衣架，硬是不肯客人拿了四只衣架，硬是不肯客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。交出来，我们实在没办法说服他。交出来，我们实在没办法说服他。交出来，我们实在没办法说服他。”前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您您您您好！我是

42、大堂副理，能帮助您吗？好！我是大堂副理，能帮助您吗？好！我是大堂副理，能帮助您吗？好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“”“”“”“我是拿了四只我是拿了四只我是拿了四只我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去包里取。有的酒衣架，怎么样？要退还你们，自己去包里取。有的酒衣架，怎么样？要退还你们，自己去包里取。有的酒衣架，怎么样？要退还你们，自己去包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客客客客人气愤地嚷着。人气愤地嚷着。人气愤地嚷着。人气愤地嚷着。案例分

43、析案例分析 客人拿走衣架客人拿走衣架 饭饭 店店 管管 理理2021/9/2120 大堂副理想：大堂副理想：大堂副理想：大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于该客人一下不知道酒店衣架不属于该客人一下不知道酒店衣架不属于该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微于是便微于是便微于是便微笑地对客人说：笑地对客人说：笑地对客人说：笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒有些酒

44、店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下客人平静下客人平静下客人平

45、静下来，无奈地说：来，无奈地说：来，无奈地说：来，无奈地说：“好吧，多少钱？好吧，多少钱？好吧，多少钱？好吧，多少钱？”大堂副理心知每只大堂副理心知每只大堂副理心知每只大堂副理心知每只衣架的补偿价格为衣架的补偿价格为衣架的补偿价格为衣架的补偿价格为5 5 5 5元，便对收银台说：元，便对收银台说：元，便对收银台说：元，便对收银台说：“收收收收20202020元吧，按元吧，按元吧，按元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。成本价计算，不要加别的费用了。成本价计算，不要加别的费用了。成本价计算，不要加别的费用了。”“”“”“”“对不起，耽误您对不起，耽误您对不起，耽误您对不起，耽误您结帐时间了，欢迎

46、您下次再来！结帐时间了，欢迎您下次再来！结帐时间了，欢迎您下次再来！结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着她又转向客人微笑着她又转向客人微笑着她又转向客人微笑着说。客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远说。客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远说。客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远说。客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。去。去。去。试对大堂副理的处理方式加以评析。试对大堂副理的处理方式加以评析。试对大堂副理的处理方式加以评析。试对大堂副理的处理方式加以评析。饭饭 店店 管管 理理2021/9/2121 饭饭 店店 管管 理理第一，第一，当客房服务员将

47、客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人是微笑地走向客人“能帮助您吗？能帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。第二，第二，当客人强词夺理，用当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都

48、奉送衣架有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，为由，不承认是不承认是“私拿私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒有些酒店洗衣是奉送衣架店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子面子”，但马上语锋一转：，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时维护了饭店的利益。同时又再给客人又再给客人“面子面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行我可以向总经理建议，以后有可能会

49、实行”。把客人的。把客人的“理由理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种转这又只是一种“可能可能”，从而维护了饭店的利益。从而维护了饭店的利益。相相 关关 评评 析析2021/9/2122n n第三，第三，第三，第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，拿出来也不太好，拿出来也不太好，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客大堂副理又进一步在众人面前帮客大堂副理又进一步在众人面前帮客大堂副理

50、又进一步在众人面前帮客人找人找人找人找“正当正当正当正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因的原因的原因的原因，不是想，不是想，不是想，不是想“私拿私拿私拿私拿”盗取衣架，而是盗取衣架，而是盗取衣架，而是盗取衣架，而是“怕衣服皱怕衣服皱怕衣服皱怕衣服皱”，再次让客人下台阶。，再次让客人下台阶。，再次让客人下台阶。，再次让客人下台阶。n n第四，第四，第四，第四，大堂副理明察秋毫，用大堂副理明察秋毫，用大堂副理明察秋毫，用大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这不如您付成本价买下