饭店康乐经营与管理概述.ppt

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1、饭店康乐经营与管理2021/9/212021/9/211 1课程简介n n康乐服务与管理是旅游酒店管理专业的专业课程，旨在培养学生对酒店康乐设施的服务技能和经营管理能力。n n课程分为九个章节，共32学时n n课程考核采用平时成绩+期末成绩的形式n n其中平时成绩占总成绩的60%n n平时成绩：课堂发言（40%）、课堂出勤（20%）2021/9/212021/9/212 2课堂热身：找相同n n自我介绍：两个同学一组，分别向对方介绍自己n n双方互相介绍完后，找出你们之间的相同之处n n老师抽取部分同学表演2021/9/212021/9/213 3第一章康乐经营与管理概述n n学习目标n n了

2、解康乐活动的历史、发展、以及现代饭店康乐部的地位n n掌握康乐项目设置的基本原则和只要依据n n了解饭店康乐部的组织结构以及各岗位的基本职责2021/9/212021/9/214 4第一节饭店康乐经营概述n n一、康乐活动的起源与发展n n思考：从字面上理解什么是康乐？它包括哪些内容？n n康乐从字面上理解就是：健康、娱乐，就是满足人们健康和娱乐的一系列活动。n n康乐的主要内容包括：健身体育活动、休闲消遣活动、娱乐活动、文艺活动、声像活动、美容活动。2021/9/212021/9/215 5一、康乐活动的起源与发展n n我国康乐活动的起源我国康乐活动的起源n n康乐活动作为人类文化的重要组成

3、部分是随着人类社康乐活动作为人类文化的重要组成部分是随着人类社会的发展而逐渐形成和发展起来的会的发展而逐渐形成和发展起来的n n原始社会：走、跑、跳跃、投掷、攀登、爬越原始社会：走、跑、跳跃、投掷、攀登、爬越康康乐活动的萌芽乐活动的萌芽n n原始社会，部落之间战争频繁，所以产生了带鼓动和原始社会，部落之间战争频繁，所以产生了带鼓动和操练性质的军事舞蹈操练性质的军事舞蹈n n汉代除了汉代除了“防身杀敌防身杀敌”、“以立攻守之胜以立攻守之胜”的实用之的实用之拳术之外，还出现了观赏性和健身性的象形舞拳术之外，还出现了观赏性和健身性的象形舞2021/9/212021/9/216 6n n国外康乐活动的

4、发展n n古埃及：皇室成员进行的皇室活动、普通埃及人古埃及：皇室成员进行的皇室活动、普通埃及人民进行的民众康乐运动民进行的民众康乐运动n n随着生产力的提高，社会的进步，经济、科学、文化、交通、旅游等方面都有了长足的发展，康乐活动发展得也非常快，康乐场所已逐渐成为文化交流之地。一、康乐活动的起源与发展2021/9/212021/9/217 7二、饭店康乐部的地位n n随着酒店竞争的加剧，很多酒店将康乐活动列为酒店重要的盈利项目n n有的酒店的康乐部甚至已经成为酒店投资、收益的重要一环。2021/9/212021/9/218 8第二节，康乐项目的设置n n一、康乐项目设置的基本原则n n社会效益

5、原则n n经济效益原则n n满足消费者正当需求原则n n因地、因店、因时制宜原则2021/9/212021/9/219 9（一）社会效益原则n n如何理解社会效益原则？n n饭店康乐设施不但要注重经济效益，而且还应该注重社会效益，积极响应政府有关部门提出的加强全民健身运动、提高健康娱乐的号召，坚持走阳光经营之路。2021/9/212021/9/211010（二）经济效益原则n n如何理解经济效益原则？n n直接经济效益：康乐设施单独收费，这些项目的经济效益是直接产生的n n间接经济效益：延长了旅客的停留时间，提高饭店的接待能力2021/9/212021/9/211111（三）满足消费者正当需求

6、原则n n哪些康乐活动可以算是满足消费者的正当需求？n n趣味性n n健身性n n高雅性n n新奇性n n刺激性2021/9/212021/9/211212（四）因地、因店、因时制宜原则n n康乐项目正是饭店彰显个性和突出风格，体现饭店的事业性和独特性的重要内容。2021/9/212021/9/211313二、康乐项目设置的主要依据n n（1 1）市场需求：）市场需求：饭店康乐设施的设置需要外延不断扩展，从形式和内饭店康乐设施的设置需要外延不断扩展，从形式和内容上也都更加符合市场的需要。容上也都更加符合市场的需要。n n（2 2）饭店星级标准）饭店星级标准三星级饭店：舞厅、按摩室、理发（美容）

7、室、多功能三星级饭店：舞厅、按摩室、理发（美容）室、多功能厅厅四星级饭店：三星级基础上增加健身房、桑拿浴室、游四星级饭店：三星级基础上增加健身房、桑拿浴室、游泳池泳池五星级饭店：四星级基础上增加网球场，设计装修上更五星级饭店：四星级基础上增加网球场，设计装修上更加豪华加豪华n n（3 3）资金能力：）资金能力：量力而为，实事求是的对康乐项目做一个理性的规划量力而为，实事求是的对康乐项目做一个理性的规划2021/9/212021/9/211414二、康乐项目设置的主要依据n n（4 4）客源消费层次）客源消费层次 饭店根据客源层次的不同设置相应的康乐设饭店根据客源层次的不同设置相应的康乐设施施n

8、 n（5 5）客房接待能力）客房接待能力 从饭店客房接待能力就可以推算出饭店康乐从饭店客房接待能力就可以推算出饭店康乐部需要的接待能力，从而决定康乐设施的设备部需要的接待能力，从而决定康乐设施的设备规模。规模。n n（6 6）康乐项目经营的整体环境）康乐项目经营的整体环境 康乐设施的选择与设置、服务与管理必须与康乐设施的选择与设置、服务与管理必须与外部大环境以及饭店的内部小环境有机结合。外部大环境以及饭店的内部小环境有机结合。2021/9/212021/9/211515三、康乐项目设置的基本类型n n康体项目n n是人们借助一定的康体设施设备和环境，为人们锻炼身体、增强体质而设的健身项目。n

9、n特点n n1）须借助一定的设施和场所n n2）不是以竞技为主，而是为了达到特定的目的n n3）运动中讲究科学方法2021/9/212021/9/211616三、康乐项目设置的基本类型n n娱乐项目娱乐项目n n是人们以趣味、轻松愉快的方式，在一定的设是人们以趣味、轻松愉快的方式，在一定的设施环境中进行各种类型的既有利于身体健康，施环境中进行各种类型的既有利于身体健康，又放松精神、陶冶情操的活动项目。又放松精神、陶冶情操的活动项目。n n特点特点n n1 1）借助特定的设施和服务）借助特定的设施和服务n n2 2）运动不激烈，趣味性、技巧性强）运动不激烈，趣味性、技巧性强n n3 3）环境氛围

10、感要求强）环境氛围感要求强n n4 4）寓享受于消闲娱乐之中，强调一种精神上的）寓享受于消闲娱乐之中，强调一种精神上的满足满足2021/9/212021/9/211717三、康乐项目设置的基本类型n n保健美容项目n n利用一定的环境设施和服务，使人们能积极主动、全身心投入，并得到身心放松和精神满足的活动项目。n n特点n n1）特定的设备和特定的服务，有严格的操作程序n n2）服务技术含量要求高n n3）文化气息浓，时尚感强2021/9/212021/9/211818第三节康乐部的组织机构n n一、组织机构的设置原则n n1、组织形式必须适应经营设置的原则n n2、机构设置必须科学的原则n

11、n3、等级链和统一的原则n n4、因人用才的原则2021/9/212021/9/211919二、康乐部部门主管的岗位职责n n康乐部经理n n康乐部楼面主任n n康乐部楼面领班2021/9/212021/9/212020三、康乐服务员岗位的基本素质要求n n知识要求知识要求n n1)1)具有本项目运动的基础知识和相关常识具有本项目运动的基础知识和相关常识n n2 2）了解本岗位的职责、工作程序及工作标准）了解本岗位的职责、工作程序及工作标准n n3 3）熟悉本部门内的主要设施设备的功能和使用方法）熟悉本部门内的主要设施设备的功能和使用方法n n4 4）了解现金、信用卡、优惠卡、转账卡等支付手段

12、和）了解现金、信用卡、优惠卡、转账卡等支付手段和结帐方式结帐方式n n5 5）了解康乐接待服务知识，掌握必要的电话预订和留）了解康乐接待服务知识，掌握必要的电话预订和留言服务知识言服务知识n n6 6）具备康乐服务过程中基本设施的安全防护和消防设）具备康乐服务过程中基本设施的安全防护和消防设施的基础知识施的基础知识n n7 7）具备一般的社交礼仪、礼节知识）具备一般的社交礼仪、礼节知识n n8 8）具备本岗位的基本外语知识，并会讲普通话）具备本岗位的基本外语知识，并会讲普通话2021/9/212021/9/212121三、康乐服务员岗位的基本素质要求技能要求技能要求1 1）能按照客人的需求，合

13、理安排预订工作）能按照客人的需求，合理安排预订工作2 2）能按照服务规程对客人提供娱乐性和技术性服务）能按照服务规程对客人提供娱乐性和技术性服务3 3）能识别信用卡、优惠卡、转账卡等支付凭证，并能熟）能识别信用卡、优惠卡、转账卡等支付凭证，并能熟练的进行开单、收款和结帐工作练的进行开单、收款和结帐工作4 4）能正确操作本岗位主要的运动设施和本部门的主要设）能正确操作本岗位主要的运动设施和本部门的主要设施施5 5）具备康乐服务过程中基本的安全防护和消防能力）具备康乐服务过程中基本的安全防护和消防能力6 6）能用外语与客人进行简单的业务对话）能用外语与客人进行简单的业务对话n n思考：明白了康乐服

14、务员所需要具备的知识和技能要思考：明白了康乐服务员所需要具备的知识和技能要求后，你今后打算如何学习以达到上述要求？求后，你今后打算如何学习以达到上述要求？2021/9/212021/9/212222第四节我国饭店康乐经营现状及发展前景 2021/9/212021/9/212323（一）我国饭店康乐经营现状n n消费需求有较大增加，但消费层次有待提高n n康乐设施日益现代化，但存在投入不足现象n n项目日益丰富，但项目选择配套不合理n n经营管理服务水平较低2021/9/212021/9/212424（二）我国饭店康乐部的主要作用n n满足顾客的正当需求n n稳定和增加饭店客源n n扩大饭店的服

15、务范围2021/9/212021/9/212525（三）我国饭店康乐业的发展前景n n康乐经营在经济活动中所占比重将会增加n n康乐消费在人们生活消费中所占比重将会增长n n康乐服务和管理水平将会明显提高n n康乐设施的科技含量将会不断增加2021/9/212021/9/212626（二）现代康乐业的发展趋势n n饭店康乐既具有特色又要配套发展n n项目内容更加丰富多彩n n参与和冒险性康乐活动增多n n经营的环境、档次在逐渐提高n n由高消费向大众化消费发展n n经营项目向文化性、高品位发展2021/9/212021/9/212727案例分析n n环球嘉年华n n鞍山：千山温泉滑雪场正式对游

16、人开放n n要求：分组讨论，4-6人一组，最后每组选一名同学代表全组向同学们汇报你们这一小组的讨论结果。2021/9/212021/9/212828第二章饭店康乐市场的特征学习目标：n n了解饭店康乐经营的环境n n了解康乐项目设置的依据以及原则n n掌握饭店康乐项目道类型及特点n n了解我国饭店康乐经营的市场特征2021/9/212021/9/212929第一节康乐经营的市场环境n n影响饭店康乐经营的三大环境影响饭店康乐经营的三大环境三大三大环环境因素境因素构成要素构成要素作用作用对对象象政治法律政治法律环环境因素境因素 对对企企业业的立法、的立法、对对社会及消社会及消费费者的保者的保护护

17、立法等立法等 消消费费者、供者、供应应商、商、竞竞争争者者地区地区经济环经济环境因素境因素 个人收入、消个人收入、消费结费结构、构、产业产业结结构、构、经济经济增增长长率、率、货货币币供供应应、银银行利率等行利率等消消费费者、代理商、供者、代理商、供应应商、商、竞竞争者争者社会文化社会文化环环境因素境因素 风风俗俗习惯习惯、禁忌、价、禁忌、价值观值观念、念、道德道德规规范等范等消消费费者者2021/9/212021/9/213030二、设置康乐项目的依据n n复习：n n市场需求n n资金能力n n客源消费层次n n客房接待能力2021/9/212021/9/213131三、设置康乐项目的原则

18、n n复习：n n效益原则n n社会效益原则n n满足顾客正当需求的原则n n因地、因店、因时制宜的原则2021/9/212021/9/213232第二节饭店康乐项目的类型与特点n n康体类项目的种类n n健身器械运动：心肺功能训练项目，力量训练项目n n游泳运动：室内戏水、室外游泳、室内外综合型游泳池n n球类运动：网球、保龄球、壁球、高尔夫球、台球及其他球类运动2021/9/212021/9/213333康体休闲类项目的特征n n设备是基础n n活动项目合理配置、具有轻松的锻炼目的n n提供运动技巧指导性服务2021/9/212021/9/213434保健休闲项目n n保健休闲类项目的种类

19、n n桑拿浴活动n n保健按摩类活动n n美容美发活动2021/9/212021/9/213535保健休闲类项目的特征n n环境卫生是保障n n顾客安全是根本n n专业人员是基础2021/9/212021/9/213636娱乐项目n n娱乐项目的类型n n歌舞类项目：歌舞、卡拉OK、KTV、MTV、PTV（付费电视）n n游戏娱乐项目：电子游戏、棋牌游戏n n文化娱乐项目：闭路电视、书刊阅览 2021/9/212021/9/213737娱乐项目的特征n n要有良好的环境氛围n n主体参与性强n n是一项能培养顽强意志、锻炼思维能力、开发智力、陶冶情操的休闲娱乐活动2021/9/212021/9

20、/213838第三节饭店康乐经营的市场特征1.1.康乐消费具有很大的弹性康乐消费具有很大的弹性n n物质消费需求层次物质消费需求层次n n精神消费需求层次精神消费需求层次2.2.康乐消费特色多样化康乐消费特色多样化n n需求的多样化需求的多样化n n需求的发展性需求的发展性n n需求的层次性需求的层次性n n需求的可诱性需求的可诱性2021/9/212021/9/213939n n康乐定位差异日益明显n n康乐项目日益显示特色功能n n康乐管理模式呈现多样性：传统自营式、业务外包式、独立实体式第三节饭店康乐经营的市场特征2021/9/212021/9/214040第四节康乐项目的优势分析n n

21、一、康乐经营的地域优势n n（一）康乐市场区域：服务区域的确定主要考虑以下因素服务区域的确定主要考虑以下因素n n饭店所处的地点特征和活动相关的位置饭店所处的地点特征和活动相关的位置n n饭店的规范和外观饭店的规范和外观n n饭店的交通状况饭店的交通状况n n饭店所处的地区经济饭店所处的地区经济n n饭店所处的社区服务饭店所处的社区服务市场区域的客源特征市场区域的客源特征n n了解地区人口数量及趋势了解地区人口数量及趋势n n了解人口的结构了解人口的结构2021/9/212021/9/214141n n相对于竞争对手的优势分析竞争对手在项目、质量、服务方面的优点、竞争对手在项目、质量、服务方面

22、的优点、缺点缺点竞争对手康乐项目的价格水平和定价策略竞争对手康乐项目的价格水平和定价策略竞争对手的市场促销策略竞争对手的市场促销策略自身的自身的SWOTSWOT分析分析第四节康乐项目的优势分析2021/9/212021/9/214242n n饭店的价格优势分析饭店的价格优势分析n n顾客对价格的敏感程度顾客对价格的敏感程度n n影响价格变化的因素影响价格变化的因素n n价格变化对供给量的影响价格变化对供给量的影响n n康乐项目的定价策略康乐项目的定价策略n n康乐项目定价原则康乐项目定价原则n n康乐项目的计价方式康乐项目的计价方式第四节康乐项目的优势分析2021/9/212021/9/214

23、343第四节康乐项目的优势分析n n饭店形象优势分析饭店形象优势分析n n饭店文化饭店文化l l店名、产品包装、标志设计与研究店名、产品包装、标志设计与研究l l宣传广告与知名度研究宣传广告与知名度研究l l饭店规章制度饭店规章制度l l饭店价值理念、行为规范饭店价值理念、行为规范n n设施设备设施设备 设备的先进程度与康乐项目的领先地位设备的先进程度与康乐项目的领先地位 设备与康乐环境的舒适度设备与康乐环境的舒适度 设备设施的改进与饭店竞争地位的提高设备设施的改进与饭店竞争地位的提高2021/9/212021/9/214444五、饭店投资效益分析n n营利量与销售额分析n n营业额与销售额分

24、析：从饭店能为狂人提供那些设营业额与销售额分析：从饭店能为狂人提供那些设施和服务项目而进行分析的施和服务项目而进行分析的n n营业项目的接待能力：各个营业项目所占有面积的营业项目的接待能力：各个营业项目所占有面积的大小、拥有设备的数量和质量以及服务的效率大小、拥有设备的数量和质量以及服务的效率n n项目使用率：估计每个服务项目的营业时间、营业项目使用率：估计每个服务项目的营业时间、营业高峰期平均消费时间以及项目每人使用次数高峰期平均消费时间以及项目每人使用次数2021/9/212021/9/214545n n营业成本与费用分析n n固定营业费用：康乐企业在一定时期内所发生的固定不变的营业费用额

25、工资福利工资福利管理费管理费财务费用财务费用n n变动成本费用：每月的费用多少与饭店完成的接待量、取得的收入有直接关系五、饭店投资效益分析2021/9/212021/9/214646五、饭店投资效益分析n n投资收益分析n n保本经营状况：饭店在某一时期的营业额扣除各种费用（可变费用、不变费用）后，没有盈利。n n正常经营状况：投资收益额=营业额各项变动费用投资收益额n n最佳经营状况2021/9/212021/9/214747第三章娱乐休闲类项目的经营与管理n n学习目标n n1，掌握酒吧服务的基本步骤，掌握酒水推介技巧n n2，掌握歌舞厅与KTV服务的基本步骤n n3，掌握棋牌室服务的基本

26、步骤，熟悉各种棋牌用具的基本知识n n4，掌握游戏机房服务的基本步骤，熟悉各种游戏机的操作2021/9/212021/9/214848第一节酒吧服务n n1 1，站立酒吧站立酒吧n n2 2，鸡尾酒吧鸡尾酒吧n n3 3，现酿啤酒酒吧现酿啤酒酒吧n n4 4，主题啤酒主题啤酒n n5 5，新类型酒吧新类型酒吧n n 1 1）氧吧）氧吧n n 2 2）网吧）网吧n n 3 3）茶吧）茶吧n n 4 4）竞技吧）竞技吧2021/9/212021/9/214949二，酒水推销技巧n n案例：酒店餐厅饮料的销售额因为服务员的提问案例：酒店餐厅饮料的销售额因为服务员的提问方式变动较大。方式变动较大。以前

27、，服务员总是问客人：以前，服务员总是问客人：“先生，您喝点先生，您喝点什么？什么？”结果在很多时候客人就点最大众化的饮结果在很多时候客人就点最大众化的饮料料雪碧，有的客人则干脆说：雪碧，有的客人则干脆说：“不要了不要了”。一段时间下来，饮料的销售额平平。后来，经理一段时间下来，饮料的销售额平平。后来，经理要求服务员换一种问法：要求服务员换一种问法：“先生，我们餐厅有椰先生，我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料，您要哪一种饮料汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料，您要哪一种饮料？”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，转而选择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜转而选

28、择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。从这以后，饮料的销售额有了明显汁中的一种。从这以后，饮料的销售额有了明显的增长。的增长。2021/9/212021/9/215050思考n n该案例对你有什么启示？2021/9/212021/9/215151启示n n心理学上有个名词叫做心理学上有个名词叫做“沉锚沉锚”效应：在人们做效应：在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。服务员在推销饮料等产品时，注意不要在某处。服务员在推销饮料等产品时，注意不要以

29、以“是是”与与“否否”的问句提问，这样问句的答复的问句提问，这样问句的答复往往是要或不要。如果以选择性问句提问，这样往往是要或不要。如果以选择性问句提问，这样客人的反应往往是从中做出一个选择。本案例的客人的反应往往是从中做出一个选择。本案例的另一个启示是：酒店要提高服务员工作的主动性另一个启示是：酒店要提高服务员工作的主动性和积极性，让她们养成良好的工作习惯，变被动和积极性，让她们养成良好的工作习惯，变被动服务为主动服务，积极向顾客推荐本店的新品种、服务为主动服务，积极向顾客推荐本店的新品种、好品种。好品种。2021/9/212021/9/215252三、酒水服务的步骤n n 1）营业前的准备

30、工作）营业前的准备工作n n 2）营业中的接待工作）营业中的接待工作n n 3）营业结束后的整理工作）营业结束后的整理工作2021/9/212021/9/215353四、酒水服务的要点和注意事项n n 1 1）及时清理场地及设备，及时清理场地及设备，始终保持其卫生始终保持其卫生和整洁。和整洁。n n 2 2）调酒师要控制酒精饮料的耗量，准确地计调酒师要控制酒精饮料的耗量，准确地计算饮料和酒算饮料和酒n n 3 3）酒吧服务员应友好、热情的接待客人，但酒吧服务员应友好、热情的接待客人，但自己不能在工作中喝酒水或饮料自己不能在工作中喝酒水或饮料n n 4 4）在与客人接触时，要保持冷静，当客人点在

31、与客人接触时，要保持冷静，当客人点酒超过其支付能力或酒精承受能力时，应当予以酒超过其支付能力或酒精承受能力时，应当予以注意。注意。2021/9/212021/9/215454案例n n案例：最近西餐部晚上案例：最近西餐部晚上9 9：0000到到1212：0000推出了推出了“HAPPYHAPPY OUROUR”啤酒啤酒“买一送一买一送一”促销活动。促销活动。7 7月月6 6日晚上，离优惠活动开始时间还有十分钟，有日晚上，离优惠活动开始时间还有十分钟，有桌冠华公司的熟客来消费，并点了啤酒，结帐时桌冠华公司的熟客来消费，并点了啤酒，结帐时客人坚持要求买一送一。但客人买啤酒的时间又客人坚持要求买一送

32、一。但客人买啤酒的时间又与酒店优惠时间相差十多分钟，我们若死套原则，与酒店优惠时间相差十多分钟，我们若死套原则，可能会影响客人的再次光临，然而，客人埋单时可能会影响客人的再次光临，然而，客人埋单时间又在优惠时间之内，面对这样特殊的问题我们间又在优惠时间之内，面对这样特殊的问题我们该如何处理？该如何处理？2021/9/212021/9/215555n n1 1酒店出售的商品除了具有普通商品的共性之酒店出售的商品除了具有普通商品的共性之酒店出售的商品除了具有普通商品的共性之酒店出售的商品除了具有普通商品的共性之外，还有它自身的特殊性，其中服务商品的产销外，还有它自身的特殊性，其中服务商品的产销外，

33、还有它自身的特殊性，其中服务商品的产销外，还有它自身的特殊性，其中服务商品的产销一体化决定了它的不可储存性。并且服务商品生一体化决定了它的不可储存性。并且服务商品生一体化决定了它的不可储存性。并且服务商品生一体化决定了它的不可储存性。并且服务商品生产和销售过程是依附在其它有形商品上和以客人产和销售过程是依附在其它有形商品上和以客人产和销售过程是依附在其它有形商品上和以客人产和销售过程是依附在其它有形商品上和以客人的消费需求为前提的。为此，酒店从业人员要有的消费需求为前提的。为此，酒店从业人员要有的消费需求为前提的。为此，酒店从业人员要有的消费需求为前提的。为此，酒店从业人员要有积极的营销理念，

34、掌握一定的销售技巧，善于捕积极的营销理念，掌握一定的销售技巧，善于捕积极的营销理念，掌握一定的销售技巧，善于捕积极的营销理念，掌握一定的销售技巧，善于捕捉和创造客人的需求和潜在需求，因为捉和创造客人的需求和潜在需求，因为捉和创造客人的需求和潜在需求，因为捉和创造客人的需求和潜在需求，因为“客人是客人是客人是客人是我们的衣食父母我们的衣食父母我们的衣食父母我们的衣食父母”。2 2兼顾客人与酒店的双重利益是正确处理客我兼顾客人与酒店的双重利益是正确处理客我兼顾客人与酒店的双重利益是正确处理客我兼顾客人与酒店的双重利益是正确处理客我关系必须遵守的原则。关系必须遵守的原则。关系必须遵守的原则。关系必须

35、遵守的原则。n n处理方法：处理方法：处理方法：处理方法：坚持原则性与灵活性的结合的原则。当班主坚持原则性与灵活性的结合的原则。当班主坚持原则性与灵活性的结合的原则。当班主坚持原则性与灵活性的结合的原则。当班主管同酒吧沟通后，在不造成损失的前提下，最终管同酒吧沟通后，在不造成损失的前提下，最终管同酒吧沟通后，在不造成损失的前提下，最终管同酒吧沟通后，在不造成损失的前提下，最终给客人给客人给客人给客人“买一送一买一送一买一送一买一送一”的优惠。的优惠。的优惠。的优惠。2021/9/212021/9/215656第二节 歌舞厅、卡拉OK、KTV服务n n一，歌舞厅、卡拉OK、KTV服务的步骤n n

36、1、预订工作n n2、营业前的准备工作n n3、营业中的接待工作n n4、营业后的清理工作2021/9/212021/9/215757小组模拟n n分组模拟客人到来是服务人员的接待工作。分为有预订和没有预订两种情况2021/9/212021/9/215858二、歌舞厅、卡拉OK、KTV服务的要点和注意事项n n1 1）严格执行国家有关娱乐场所的管理规定，所提）严格执行国家有关娱乐场所的管理规定，所提供的各种娱乐、服务项目必须明码标价。歌舞娱乐供的各种娱乐、服务项目必须明码标价。歌舞娱乐场所不得接待未成年人。聘请文艺表演团体或个人场所不得接待未成年人。聘请文艺表演团体或个人从事营业性演出的，应当

37、符合国家有关营业性演出从事营业性演出的，应当符合国家有关营业性演出的管理规定。的管理规定。n n2 2）热情、主动、礼貌地接待客人，使客人尽快削）热情、主动、礼貌地接待客人，使客人尽快削除陌生感除陌生感n n3 3）为没有预订的客人安排座位或包间时，可根据）为没有预订的客人安排座位或包间时，可根据客人的衣着、气质等安排适当的座位或包间客人的衣着、气质等安排适当的座位或包间n n4 4）音响师应熟悉所有音响设施、设备，音乐唱片、）音响师应熟悉所有音响设施、设备，音乐唱片、歌单内容。具有良好的音乐修养和音乐知识，善于歌单内容。具有良好的音乐修养和音乐知识，善于根据客人的要求、播放舞曲和音乐唱片，满

38、足客人根据客人的要求、播放舞曲和音乐唱片，满足客人的要求。与领班一起，做好舞曲、歌曲、唱片的选的要求。与领班一起，做好舞曲、歌曲、唱片的选择和歌单设计制作。择和歌单设计制作。2021/9/212021/9/215959第三节棋牌室服务n n一，常见的棋牌项目n n1，麻将2021/9/212021/9/216060奥运开幕式与我国国粹麻将n n开幕式主要展现中国的传统文化“琴棋书画”，琴、书、画都得以正面展示，而棋-博弈术却是以麻将为代表贯穿始终，足见麻将在中国人民生活中的重要地位。2021/9/212021/9/216161首先，“有朋自远方来，不亦悦乎”，打麻将当然先要约人，三缺一可是不行

39、的。当“活字印刷”版出现的时候，其实内涵就是麻将牌。2021/9/212021/9/216262n n一片搓麻声后，就要码牌了，码成四方形n n当然，导演注重的不是过程，而是结果。不过也能看出整场打得是川式麻将-“血战到底”！分别三个人“和，和，和”-胡牌了。2021/9/212021/9/2163632、国际象棋n n许多学国际象棋的人都以为，国际象棋起源于印许多学国际象棋的人都以为，国际象棋起源于印度。这源于英国人威廉度。这源于英国人威廉 琼斯琼斯17901790发表在发表在亚洲亚洲研究研究上的上的“印度象棋印度象棋”一文。据说，有位印度一文。据说，有位印度教宗师见国王自负虚浮，决定给他一

40、个教训他教宗师见国王自负虚浮，决定给他一个教训他向国王推荐了一种在当时尚无人知晓的游戏国向国王推荐了一种在当时尚无人知晓的游戏国王当时整天被一群溜须拍马的大臣们包围，百无王当时整天被一群溜须拍马的大臣们包围，百无聊赖，很需要通过游戏方式来排遣郁闷的心情聊赖，很需要通过游戏方式来排遣郁闷的心情n n国王对这种新奇的游戏很快就产生了浓厚的兴趣，国王对这种新奇的游戏很快就产生了浓厚的兴趣，高兴之余，他便问那位宗师，作为对他忠心的奖高兴之余，他便问那位宗师，作为对他忠心的奖赏，他需要得到什么赏赐赏，他需要得到什么赏赐2021/9/212021/9/2164642、国际象棋n n宗师开口说道：请您在棋盘

41、上的第一个格子上放宗师开口说道：请您在棋盘上的第一个格子上放1 1粒麦子，第二个格子上放粒麦子，第二个格子上放2 2粒，第三个格子上放粒，第三个格子上放4 4粒，第四个格子上放粒，第四个格子上放8 8粒粒即每一个次序在后的即每一个次序在后的格子中放的麦粒都必须是前一个格子麦粒数目的格子中放的麦粒都必须是前一个格子麦粒数目的倍数，直到最后一个格子第倍数，直到最后一个格子第6464格放满为止，这样格放满为止，这样我就十分满足了我就十分满足了“好吧！好吧！”国王哈哈大笑，慷国王哈哈大笑，慷慨地答应了宗师的这个谦卑的请求慨地答应了宗师的这个谦卑的请求n n然而等到麦子成熟时，国王才发现，按照与宗师然而

42、等到麦子成熟时，国王才发现，按照与宗师的约定，全印度的麦子竟然连棋盘一半的格子数的约定，全印度的麦子竟然连棋盘一半的格子数目都不够这位宗师索要的麦粒数目实际上是天目都不够这位宗师索要的麦粒数目实际上是天文数字文数字2021/9/212021/9/216565n n3，中国象棋n n4，围棋n n5，桥牌2021/9/212021/9/216666二、棋牌服务的步骤n n1，预订服务n n2，营业前的准备n n3，营业中的接待工作n n4，营业结束后的整理工作2021/9/212021/9/216767三、棋牌服务的要点和注意事项n n1）棋牌室要求相对安静，进入房间服务时应先敲门，服务完后应立

43、刻离开，不宜参与客人讨论牌局，更不能参与游戏。n n2）及时更换烟灰缸，垃圾桶，以烟头、垃圾等物烫坏、污损地毯。2021/9/212021/9/216868第四节游戏机房服务n n一，游戏机房简介n n思考：用你自己的话给大家介绍什么是游戏机房n n1，普通电子游戏n n2，电子模拟机n n3，计算机游戏2021/9/212021/9/216969二、游戏机房服务的步骤n n1，营业前的准备工作n n2，营业中的接待工作n n3，营业后结束的整理工作2021/9/212021/9/217070三，游戏机房服务的要点和注意事项n n1、服务员要熟悉各种游戏机的操作及游戏技巧，为客人提供示范服务，

44、激发客人的游戏兴趣n n2、定时巡视，发现故障迅速排除。发现事故隐患，及时上报并排除。2021/9/212021/9/217171第四章运动类项目的经营与管理n n学习目标n n熟悉运动类项目的规则和比赛方法n n了解运动类项目的服务标准2021/9/212021/9/217272第一节台球室的经营与管理n n一、台球的比赛方法(自学）n n1、英式斯诺克的比赛方法n n2、美式落袋球的比赛方法2021/9/212021/9/217373二、台球室的设计要求n n1 1、设施设备要求、设施设备要求n n1 1）台球室设计美观、面积大小与球桌安排相适应）台球室设计美观、面积大小与球桌安排相适应n

45、 n2 2）球桌、球杆、台球、记分显示等运动器材和设）球桌、球杆、台球、记分显示等运动器材和设备，符合国际比赛标准备，符合国际比赛标准n n3 3）球桌坚固平整）球桌坚固平整n n4 4）室内照明充足，光线柔和）室内照明充足，光线柔和n n2 2、配套设施要求、配套设施要求n n3 3、环境质量要求、环境质量要求n n4 4、卫生标准要求、卫生标准要求2021/9/212021/9/217474三、台球室的服务标准n n1、营业前n n2、迎宾n n3、室内服务n n4、送别客人2021/9/212021/9/217575第二节健身房的经营与管理n n健身房集多项运动于一体，具有较强的综合性，

46、可提供科学、完善、安全的训练设备，能够使人们达到锻炼身体、缓解压力及瘦身健美的目的。2021/9/212021/9/217676n n一、健身房的健身器材分类n n健身房健身器材可分为两大类，即形体健美器材与有氧器材n n1、形体健美器材n n（1）站位器材：这类设备不应在室外使用2021/9/212021/9/2177772021/9/212021/9/217878n n站位器材的特点如下：n n肌肉健美及力量训练效率高，可专门练习局部肌肉n n负荷可随意调整，使用安全可靠n n设计合理的站位系列可将全身主要肌群都练习到n n对地面没有伤害，特别适合楼内使用2021/9/212021/9/2

47、17979n n（2）手持器材：既可以在室内使用，也可以在室外使用n n设备投资低廉，基本不用维护n n结实耐用，不易损坏n n使用管理不当容易将地面损坏2021/9/212021/9/218080n n2、有氧器材n n有氧器材能提高心肺功能、消耗过剩能量、提高人类一般健康水平2021/9/212021/9/218181跑步机2021/9/212021/9/218282脚踏车2021/9/212021/9/218383划船机2021/9/212021/9/218484健骑椅2021/9/212021/9/218585漫步机2021/9/212021/9/218686滑雪机2021/9/212

48、021/9/218787二、健身房的设计要求n n1、设施设备要求n n1）健身房设计合理，面积大小与健身房规模相适应n n2）跑步机、脚踏车、划船机、健骑椅、漫步机、滑雪机等运动器材和设备，符合国际统一使用标准n n3）健身器材安全耐用n n4）室内照明充足，光线柔和2021/9/212021/9/2188882、配套设施要求n n1 1）健身房要有与接待能力相应档次与数量的男、）健身房要有与接待能力相应档次与数量的男、女更衣室，淋浴间和卫生间。更衣室配带锁更衣女更衣室，淋浴间和卫生间。更衣室配带锁更衣柜、挂衣钩、衣架、鞋架与长凳等柜、挂衣钩、衣架、鞋架与长凳等n n2 2）淋浴室各间互相隔

49、离，配冷热双温水喷头、浴）淋浴室各间互相隔离，配冷热双温水喷头、浴帘。卫生间配隔离式坐便器、挂抖式便池、洗盥帘。卫生间配隔离式坐便器、挂抖式便池、洗盥台、大镜及固定式吹风机等卫生设备台、大镜及固定式吹风机等卫生设备n n3 3）各配套设施墙面、地面均满铺瓷砖和大理石，）各配套设施墙面、地面均满铺瓷砖和大理石，有防滑措施有防滑措施n n4 4）健身房内设饮水处）健身房内设饮水处n n5 5）各种配套设施材料的选择和装修，应与健身房）各种配套设施材料的选择和装修，应与健身房设施设备相适应。配套设施设备完好率不低于设施设备相适应。配套设施设备完好率不低于98%98%。2021/9/212021/9/

50、2189893、环境质量要求n n1）健身房门口设有营业时间、客人须知、价目表等标志标牌n n2）标导标牌设置齐全，设计美观，安装位置适当，有中英文对照、字迹清楚n n3）室内健身器材摆放整齐有序n n4）室内保持在20-22oC，相对湿度为50%-60%n n5）自然采光良好，灯光照明度均匀，换气量不低于303升/(人小时)2021/9/212021/9/2190904、卫生标准要求n n1）健身房卫生每日打扫，随时清洁。健身器材无污迹，一尘不染。墙面壁饰整洁美观、无蛛网、灰尘、污迹、不掉皮、脱皮。n n2）地面洁净，无废纸、杂物和卫生死角。所有用品及用具摆放整齐，规范。2021/9/212