饭店管理学概论第五章.ppt

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1、第五章第五章 饭店业务管理基本方法饭店业务管理基本方法【教学目的与要求】掌握业务组织的含义和饭店业务组织的要求与内容，掌握饭店业务指挥的目的和分类形式，掌握饭店前厅、餐饮业务督导的基本要求。【教学重点与难点】饭店业务管理的沟通与协调【教学方法】讲授为主，辅以讨论、案例分析，实训：迷你管理七巧板 2021/9/211 第一节第一节 饭店业务管理的组织方法饭店业务管理的组织方法 一、饭店业务管理的组织要求一、饭店业务管理的组织要求41、以计划任务为中心42、与客观外界环境保持协调一致43、统一领导和分级组织相结合44、权力和责任相适应45、质量目标和效益目标并重2021/9/212二、饭店业务管理

2、的组织工作内二、饭店业务管理的组织工作内容容41、客源开发和组织42、业务活动的策划和组织43、物质资源的调配和组织44、人力资源的使用和组织2021/9/213三、饭店业务管理的组织方法三、饭店业务管理的组织方法41、明确工作内容和目的42、拟定工作计划或活动方案43、做好业务活动的过程组织2021/9/214 第二节第二节 饭店业务管理的指挥形式饭店业务管理的指挥形式和方法和方法一、饭店业务管理的指挥目的一、饭店业务管理的指挥目的41、保证饭店经营方针和经营策略的贯彻执行42、保证饭店预算指标和计划任务的顺利完成43、保证业务活动中员工意志和行为的统一规范44、激发员工动力和士气而做好业务

3、管理2021/9/215二、饭店业务指挥的基本形式二、饭店业务指挥的基本形式41、就业务指挥的领导意图表达方式分类42、按领导者业务指挥的场所和方式分类2021/9/216三、饭店业务指挥的方法和要求三、饭店业务指挥的方法和要求 41、要坚持逐级指挥的原则42、要保证指示命令的准确及时43、要采用灵活多样的指挥方式44、要建立良好的组织指挥制度2021/9/217 第三节第三节 饭店业务管理的督导方法饭店业务管理的督导方法 一、饭店前厅业务管理一、饭店前厅业务管理41、饭店前厅业务管理督导方法42、前厅环境卫生业务督导标准43、前厅日常业务管理督导方法2021/9/218二、饭店客房业务管理督

4、导方法二、饭店客房业务管理督导方法41、客人来店前的准备工作督导42、客人来店时的迎接工作督导43、客人住下后的日常服务工作督导44、空人离店时的服务工作督导2021/9/219三、饭店餐饮业务管理督导方法三、饭店餐饮业务管理督导方法41、餐饮业务管理督导基本要求42、饭店厨房业务督导的内容和方法43、餐厅业务督导的内容和方法2021/9/2110四、饭店商品销售业务督导方法四、饭店商品销售业务督导方法41、售货环境卫生工作督导42、商品售前准备工作督导43、商品销售服务督导2021/9/2111五、饭店康乐部业务管理督导方五、饭店康乐部业务管理督导方法法41、准备工作督导42、迎宾服务督导4

5、3、对客服务督导2021/9/2112 第四节第四节 饭店业务管理的沟通与协饭店业务管理的沟通与协调调 一、饭店业务管理沟通与协调的概念关系一、饭店业务管理沟通与协调的概念关系41、管理沟通和协调的概念42、饭店管理业务沟通和协调的关系2021/9/2113二、饭店业务管理中的沟通技巧二、饭店业务管理中的沟通技巧和方法和方法 人人 生的生的 幸幸 福福 就就 是是 人人 情情 的的 幸幸 福福，人人 生生 的的 幸幸 福福 就就 是是 人人 缘缘 的的 幸幸 福福，人，人 生生 的的 成成 功就功就 是是 人人 际际 沟沟 通通 的的 成成 功功 2021/9/2114代沟难题（各执一词）代沟

6、难题（各执一词）利益难题（人本利己）利益难题（人本利己）部门难题（本位主义）部门难题（本位主义）2021/9/2115什么是沟通？什么是沟通？沟通是为了一个特定的目标，沟通是为了一个特定的目标，把把信息、思想和感情信息、思想和感情在个人或群在个人或群体间传递，并且达成共同协议的体间传递，并且达成共同协议的过程过程 困扰我们的是我们的心灵而不是当下的生活困扰我们的是我们的心灵而不是当下的生活2021/9/2116沟通首先要熟悉人性沟通首先要熟悉人性4沟通是人与人之间的行为4几千年来，人类勇于认识自然，并不断取得进展，但人类对自己却总是认识不足4人类不充分认识自己、控制自己，终有一天将毁灭自己4关

7、于如何解释人类自己的本性.即什么是人性？4首先，我们要研究清楚，作为一个人，其人性的根本是什么？这是解开人类活动奥迷之所在2021/9/2117沟通的层次沟通的层次41、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话交应酬语言进行谈话42、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内容内容43、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次和继

8、续阐述自己的看法，又退回第二层次44、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信任，而且互相理解、同情信任，而且互相理解、同情45、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完全一致的感觉全一致的感觉2021/9/2118沟通的七个步骤沟通的七个步骤1、产生意念：知己、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺、接受：获得对方的承诺7、行动：

9、让对方按照自己的心愿做事、行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人2021/9/2119个人人际关系管理组织改变必须从自己开始改变必须从自己开始变化从自己开始你掌握自己的心情2021/9/2120融于环境，境随心转融于环境，境随心转对人类最大的伤害，不是发生了什么，而是我们如何去看它法国哲学家法国哲学家 蒙田蒙田当我们接触到我们认为不好的事情的时候，我们都会盯着事情的不好之处，而忽略了事情好的一面 祸福无门，惟人自召，事无好坏，随心变现心随境转则烦，境随心转则悦 换一个角度，换一种认知换一个角度，换一种认知换一种认知，换一片

10、天空换一种认知，换一片天空酒窝大道的例子酒窝大道的例子2021/9/2121世上永远都有第三条路世上永远都有第三条路沟通的理念双赢沟通的理念双赢2021/9/2122真诚的双赢理念真诚的双赢理念4双赢思维是一种基于互敬，寻求互惠的思考框架4双赢既非损人利己（赢输），亦非损己利人（输赢）4我们的工作伙伴及家庭成员要从互赖式的角度来思考4聆听别人能开启真正的沟通，增进彼此关系2021/9/2123不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现唯有借助双赢，才能把他们凝聚在你的周围因为双赢能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共双赢双赢2021/9/2124真诚真诚

11、4真诚是打开别人心灵的金钥匙4真诚的人使人产生安全感，减少自我防卫4越是好的人际关系越需要关系的双方暴露一部分自我，也就是把自己真实想法与人交流4完全把自我包装起来无法获得别人的信任2021/9/2125黄金定律黄金定律 意味着在处理与别人的关系时，是从自身自身的角度来看问题。它的言外之意是，我们大家都是毫无差别毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。黄金定律已经是昨日黄花。黄金定律已经是昨日黄花。2021/9/212

12、6白金定律白金定律 学会真正了解别人然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。白金定律处理问题的出发点是别人，承认人的风格是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。别人希望你怎么对别人希望你怎么对他，你就怎么对他他，你就怎么对他2021/9/2127善待他人善待他人4换位思考4平等待人4学会分享4欣赏他人4乐于付出待人以诚宽容待人持之以恒雪中送炭以德报德善待他人的前提：了解他人善待他人的

13、前提：了解他人2021/9/2128知人知人【不患人之不己知，患不知人也不患人之不己知，患不知人也】论语论语学而学而【知人者智，自知者明知人者智，自知者明】老子老子2021/9/2129利人利人【利人实利已之根基利人实利已之根基即以为人已愈有即以为人已愈有即以予人已愈多即以予人已愈多】菜根谭菜根谭2021/9/2130成就他人，成长自己成就他人，成长自己4生命的意义在不断的学习与奉献之中，成就了他人，也成长了自己4奉献是永远的成就他人成长自己4成长比成功更重要 4当你想成就别人的时候，你也就成就了你自己2021/9/2131【君子求诸己，小人求诸人君子求诸己，小人求诸人】论语论语卫灵公卫灵公【

14、爱人不亲，反其仁；治人不治，反其爱人不亲，反其仁；治人不治，反其智；礼人不答，反其敬。行有不得者皆反智；礼人不答，反其敬。行有不得者皆反求诸己，其身正而天下归之求诸己，其身正而天下归之】孟子孟子离娄上离娄上责己责己2021/9/2132怨天尤人，影响生存怨天尤人，影响生存4彰怨者多伤，匿怨者自戕 4怨天尤人不如反躬自省4怨天尤人不如脚踏实地4怨天尤人不如挺胸做人2021/9/2133宽容宽容【和以处众，宽以待下，恕以待人，君子人也和以处众，宽以待下，恕以待人，君子人也】林逋林逋省心录省心录【不以小故妨大美不以小故妨大美】魏征魏征群书治要群书治要体论体论2021/9/2134学会和各种人愉快的相

15、处学会和各种人愉快的相处2021/9/2135 尊重领导，心平气和尊重领导，心平气和4遇到严厉的领导，你会进步很快4遇到平和的领导，你会心情愉快4帮助你的领导成功4了解领导对你的期望2021/9/2136宽容企业，善待同仁宽容企业，善待同仁4宽容企业没那么完美4和企业共同成长4认同企业文化，处处为企业着想4对待同仁要感谢缘份2021/9/2137量大量大【君子坦荡荡，小人常戚戚】论语子路【必有容，德乃大；必有忍，事乃济】清金缨格言联璧2021/9/2138卸下心灵的枷锁卸下心灵的枷锁4莫生气：不是为了生气而和你相遇4少发火：发脾气对内对外都是烦恼，对内自己生烦恼，对外困扰他人4臣服于事实，坦然

16、面对不顺心的事情4不要把不该看重的事情看得太重，琐事该放手就放手4避免小肚鸡肠，心胸如豆为我们烦恼的心情辟出一份安详宁静为我们烦恼的心情辟出一份安详宁静为我们负重的心灵留出一片开阔天空为我们负重的心灵留出一片开阔天空2021/9/2139 心量要大，自我要小心量要大，自我要小4大气之人方能成大器4小女人，大心量4大肚能容容天下难容之事4人低为王，地低为海2021/9/2140感恩感恩【乘人之车者载人之患，衣人之衣者怀人之忧，乘人之车者载人之患，衣人之衣者怀人之忧，食人之食者死人之事食人之食者死人之事】司马迁司马迁史记史记淮阴侯列传淮阴侯列传2021/9/2141滴水之恩，涌泉相报滴水之恩，涌泉

17、相报4感恩是一种处世哲学，是生活中的大智慧4感恩是结草衔环，是滴水之恩涌泉相报4感恩不是为求得心理平衡的片刻答谢，而是发自内心的无言回报4只有心存感恩的人，才懂得生活、懂得幸福2021/9/2142心存感激，人和心和心存感激，人和心和 然而，现实生活中有的人为了名利心神疲惫不堪，总觉得自己付出的多，得到的少；也还有一些人，惟我独尊，自私任性，牢骚满腹，这也看不惯，那也看不惯，冷漠无情，推诿责任这些人的感恩意识萎缩，自私心理膨胀，带给社会和家庭的是灾难与祸害 2021/9/2143感恩挫折感恩挫折4上帝关上门的同时打开了一扇窗 4每次挫折都是机会4感恩挫折，它让我们有机会成为强者4每场悲剧都会在

18、平凡的人中造就出英雄来 4灾难就像刀子，握住刀柄就可以为我们服务，拿住刀刃则会割破手 4没有播种，何来收获4没有辛劳，何来成功4没有磨难，何来荣耀4没有挫折，何来辉煌2021/9/2144感恩怨敌感恩怨敌感谢伤害你的人，因为他磨炼了你的心志感谢欺骗你的人，因为他增进了你的智慧感谢中伤你的人，因为他砥砺了你的人格感谢鞭打你的人，因为他激发了你的斗志感谢遗弃你的人，因为他教会了你该独立感谢绊倒你的人，因为他强化了你的双腿感谢藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊感谢斥责你的人，因为他提醒了你的缺点2021/9/2145理想的沟通境界理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的

19、心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话2021/9/2146契合沟通的最高境界契合沟通的最高境界如果你想和谐，就别只看差异之处如果你想和谐，就别只看差异之处如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察契合与冲突据辞海，契合就是意气相合之意差异太多，必然造成冲突你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己 与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方 2021/9/2147“我们我们”最大与最小最大与最小ABB本来没有的A本来没有的A和B放弃的部分 BAC“C“我们我们”的最大可能的最大可能 D“D“我们我们”的最小可的最小可能能2021/9/2148做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标且不断地改变自己的观点，以至达成目标 一流的沟通者都象一位太极高手一流的沟通者都象一位太极高手做一个弹性的沟通者做一个弹性的沟通者2021/9/2149三、饭店业务管理中的协调程序三、饭店业务管理中的协调程序和方法和方法41、发现需要协调的问题42、分析问题的表现和原因43、采取协调措施44、观察协调后的行为表现45、做好协调效果的反馈评价2021/9/2150