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1、酒店基础知识酒店基础知识2021/9/202021/9/201 1一、酒店的定义一、酒店的定义n n酒店基本上涉及到饮食和居住两件事酒店基本上涉及到饮食和居住两件事酒店基本上涉及到饮食和居住两件事酒店基本上涉及到饮食和居住两件事,所以酒店的所以酒店的所以酒店的所以酒店的定义定义定义定义,就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等，综合就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等，综合就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等，综合就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等，综合性服务场所；性服务场所；性服务场所；性服务场所；n n酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等；酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等；酒店又可称为宾馆、饭店、山

2、庄、度假村等；酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等；n n酒店存在的条件酒店存在的条件酒店存在的条件酒店存在的条件:1.1.设备完善、众所周知、经政府批准的建筑；设备完善、众所周知、经政府批准的建筑；设备完善、众所周知、经政府批准的建筑；设备完善、众所周知、经政府批准的建筑；2.2.给宾客提供住宿、餐饮等服务项目；给宾客提供住宿、餐饮等服务项目；给宾客提供住宿、餐饮等服务项目；给宾客提供住宿、餐饮等服务项目；3.3.给宾客提供住宿、餐饮等的理想服务；给宾客提供住宿、餐饮等的理想服务；给宾客提供住宿、餐饮等的理想服务；给宾客提供住宿、餐饮等的理想服务；4.4.以营利为目的；以营利为目的；以营利

3、为目的；以营利为目的；5.5.满足社会需要为前提；满足社会需要为前提；满足社会需要为前提；满足社会需要为前提；2021/9/202021/9/202 2 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 n n 整洁美观是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。n n 整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌 n n 其次必须注意员工的服饰仪表与举止 2021/9/202021/9/203 3黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 n n有效是客人对饭店服务的核心需求有效是客人对饭店服务的核心需求 n n表现为设施设备的有效。设备要完好，运行要正常表现为设施设备的有效。设备要完好，运

4、行要正常n n饭店的功能布局要合理，使用要方便。饭店的功能布局要合理，使用要方便。n n饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。快、越简洁越好。

5、2021/9/202021/9/204 4 黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的 n n安全是客人的最低层次的需求。n n保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。n n保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。n n保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。2021/9/202021/9/205 5黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的 n n亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求：n n1.员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。微笑服

6、务，美在仪表仪态，贵在热情真诚.n n 2.服务用语，首先必须注意礼貌性。n n五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声n n3.行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。做到“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。2021/9/202021/9/206 6二、酒店的分类二、酒店的分类 按接待对象分类按接待对象分类按接待对象分类按接待对象分类 （）商务型酒店（）商务型酒店（）商务型酒店（）商务型酒店 （）度假型酒店（）度假型酒店（）度假型酒店（）度假型酒店 （）长住型酒店（）长住型酒店（）长住型酒店（）长住型酒店 按建规模分

7、（较通行的做法是以客房数量为划按建规模分（较通行的做法是以客房数量为划按建规模分（较通行的做法是以客房数量为划按建规模分（较通行的做法是以客房数量为划分依据）分依据）分依据）分依据）（）小型酒店（客房在（）小型酒店（客房在（）小型酒店（客房在（）小型酒店（客房在300300间以下）间以下）间以下）间以下）（）中型酒店（客房在（）中型酒店（客房在（）中型酒店（客房在（）中型酒店（客房在300-600300-600间）间）间）间）（）大型酒店（客房在（）大型酒店（客房在（）大型酒店（客房在（）大型酒店（客房在600600间以上）间以上）间以上）间以上）2021/9/202021/9/207 7三、

8、酒店的机构设置三、酒店的机构设置 营业部门：房务部，餐饮部，康乐营业部门：房务部，餐饮部，康乐 部，部，商场部，销售部等商场部，销售部等;后勤部门：行政部，财务部，人事部，工后勤部门：行政部，财务部，人事部，工程部，保安部等程部，保安部等;四、酒店的管理体制四、酒店的管理体制 总经理总经理-部门经理部门经理-主管主管-领班领班-服务员服务员2021/9/202021/9/208 8五、酒店服务的基本要求五、酒店服务的基本要求 1、主动主动2、热情、热情3、耐心、耐心4、周到、周到2021/9/202021/9/209 9服务中看变化n n组织机构的扁平化组织机构的扁平化n n改站立式服务为坐式

9、服务改站立式服务为坐式服务n n改封闭式服务为开放式服务改封闭式服务为开放式服务n n改多站式服务为一站式服务改多站式服务为一站式服务2021/9/202021/9/201010n n一、什么是职业道德？1、职业的定义：职业是指人们由于社会分工而从事具有 专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。马克思说：“任何一个民族，如果停止劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。”2021/9/202021/9/2011112、道德的定义：道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该

10、”怎样的问题。2021/9/202021/9/2012123、职业道德的定义：职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。2021/9/202021/9/201313n n二、职业道德的内容：1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。A、文明礼貌的基本内容和具体要求：n n仪表端庄n n举止得体n n语言规范n n表情待人热情2021/9/202021/9/201414n n2、爱岗敬

11、业。A、爱岗敬业的含义n n爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；n n敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。B、爱岗敬业的具体要求：n n树立职业理想n n强化职业责任n n提高职业技能2021/9/202021/9/201515n n3、诚实守信A、诚实守信是为人之本、从业之要。B、诚实守信的具体要求：n n忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。n n维护企业信誉树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；n n保守企业秘密2021/9/202021/9/201616n n4、办事公道办事公道是正确处理各种关系的准则A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问

12、题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。B、办事公道的具体要求：n n坚持真理公平公正n n公私分明光明磊落2021/9/202021/9/201717n n5、勤劳节俭n n勤劳节俭是中华民族的传统美德；n n勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；n n勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本n n勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。2021/9/202021/9/201818n n6、遵纪守法A A、遵纪守法的涵义遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和

13、法律，尤遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。B B、职业纪律的涵义职业纪律的涵义：职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。C C、遵纪守法的具体要求遵纪守法的具

14、体要求：n n学法、知法、守法、用法；学法、知法、守法、用法；n n遵守企业纪律和规范；遵守企业纪律和规范；2021/9/202021/9/201919n n7、团结互助A A、团结互助的涵义：、团结互助的涵义：指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。B B、团结互助的基本要求：、团结互助的基本要求：平等尊重；平等尊重；顾全大全；顾全大全；互相学习；互相学习；加强协作。加强协作。2021/9/202021/9/202020六、酒店职业道德六、酒店职业道德

15、n n热情友好，宾客至上热情友好，宾客至上n n真诚公道，信誉第一真诚公道，信誉第一n n文明礼貌，优质服务文明礼貌，优质服务n n团结协作，顾全大局团结协作，顾全大局n n遵纪守法，廉洁奉公遵纪守法，廉洁奉公n n钻研业务，提高技能钻研业务，提高技能2021/9/202021/9/202121一、对整体服务质量的认识一、对整体服务质量的认识1、员工是酒店品牌的代表；2、酒店服务质量的一致性；3、“到我为止”的服务意识；4、讲究整体配合、强调补位服务。2021/9/202021/9/202222n n二、授权、补位与管理沟通二、授权、补位与管理沟通（一）授权（一）授权1、授权内容、授权内容（1

16、）一般员工的授权；）一般员工的授权；（2）低、中级管理人员的授权；）低、中级管理人员的授权；（3）对高层管理人员的授权。）对高层管理人员的授权。2021/9/202021/9/202323n n2、授权的形式、授权的形式正常授权和特殊授权。正常授权和特殊授权。正常授权和特殊授权。正常授权和特殊授权。n n（二）补位（二）补位（二）补位（二）补位从理论上说，补位也是一种特殊的授权。从理论上说，补位也是一种特殊的授权。从理论上说，补位也是一种特殊的授权。从理论上说，补位也是一种特殊的授权。n n（三）管理沟通（三）管理沟通（三）管理沟通（三）管理沟通管理沟通是酒店整体服务质量是基础的保障。管理沟通

17、是酒店整体服务质量是基础的保障。管理沟通是酒店整体服务质量是基础的保障。管理沟通是酒店整体服务质量是基础的保障。“倾听倾听倾听倾听”是一种有效的沟通方式。是一种有效的沟通方式。是一种有效的沟通方式。是一种有效的沟通方式。2021/9/202021/9/202424八、如何处理宾客投诉八、如何处理宾客投诉 、投诉心理：、投诉心理：（1 1）求发泄心理）求发泄心理）求发泄心理）求发泄心理 （2 2）求尊重心理）求尊重心理）求尊重心理）求尊重心理 （3 3）求补偿心理）求补偿心理）求补偿心理）求补偿心理 、投诉种类：、投诉种类：（1 1）控告性）控告性）控告性）控告性 （2 2）批评性）批评性）批评

18、性）批评性 （3 3）建议性）建议性）建议性）建议性 2021/9/202021/9/202525、投诉原因：、投诉原因：（1）因服务态度）因服务态度 （2）因设施设备）因设施设备 （3）因有形产品）因有形产品 （4）因异常事件）因异常事件、处理投诉的基本原则、处理投诉的基本原则：（1）真心诚意的帮助客人解决问题真心诚意的帮助客人解决问题 （2）决不与客人争辩）决不与客人争辩 （3）不损害酒店的利益）不损害酒店的利益2021/9/202021/9/202626 5、处理投诉的程序和方法、处理投诉的程序和方法：（1）保持冷静保持冷静,设法消除客人的怨气设法消除客人的怨气 （2）认真倾听）认真倾听

19、,注意做好记录注意做好记录 （3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉道歉 （4）对客人反映的问题立即着手处理）对客人反映的问题立即着手处理 （5）对投诉的处理结果予以关注）对投诉的处理结果予以关注 （6）与客人进行再次沟通，询问客人对投）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人诉的处理结果是否满意，同时感谢客人 2021/9/202021/9/2027276、对客承诺的前提：、对客承诺的前提：（1）已将事实调查、核实清楚）已将事实调查、核实清楚 （2）确实是店方责任）确实是店方责任 （3）按有关法律规定或行业惯例，确应做出经）按有关

20、法律规定或行业惯例，确应做出经济赔偿济赔偿 （4）确信所作赔偿额度与投诉人损失基本相符）确信所作赔偿额度与投诉人损失基本相符 （5）所作决定属自己职权范围内或经过请示被）所作决定属自己职权范围内或经过请示被授权授权2021/9/202021/9/202828 7、客人投诉的意义、客人投诉的意义 （1）可以帮助酒店管理者发现管理中存在的问）可以帮助酒店管理者发现管理中存在的问 题与不足题与不足 （2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机 会，从而有利于酒店的市场营销会，从而有利于酒店的市场营销 （3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平）有利于酒店改善服务质

21、量，提高管理水平2021/9/202021/9/202929宾客意识n n1、顾客是衣食父母n n2、顾客是资产n nA、顾客资产容易流失、拥有是暂时的，不像其它固定资产n nB、有统领其它资产的作用n nC、顾客资产难以把握，难以维护、难以运作2021/9/202021/9/203030n n3 3、顾客是准员工、顾客是准员工n nA A、顾客是经理、主管、培训讲师、顾客是经理、主管、培训讲师n n经理不可能时刻盯着你，而顾客始终在你经理不可能时刻盯着你，而顾客始终在你 左右左右n nB B、顾客是质量监督员、顾客是质量监督员n n顾客的需求就是质量的标准顾客的需求就是质量的标准n nC C

22、、顾客是顾问、顾客是顾问n n例：填写意见征询表例：填写意见征询表n nDD、顾客是义务促销员、顾客是义务促销员n nE E、顾客是服务产品的合作生产者、顾客是服务产品的合作生产者n n例：例：2 2楼的自助早餐楼的自助早餐2021/9/202021/9/203131九、酒店意识九、酒店意识 内容包括：客人意识，服务意识，管理意识，内容包括：客人意识，服务意识，管理意识，成本意识，合作意识，安全意识等成本意识，合作意识，安全意识等（一）客人意识（一）客人意识 1、客人、客人:指光顾酒店或购买酒店产品的人都可指光顾酒店或购买酒店产品的人都可以统称为酒店的客人以统称为酒店的客人.可分为住店客人和入

23、店客可分为住店客人和入店客人人.2021/9/202021/9/203232n n 住店客人：住店客人：（）旅游度假客人；（）旅游度假客人；（）商务客人（）商务客人 （）政府和群众团体；（）其他入住者（）政府和群众团体；（）其他入住者n n 入店客人：入店客人：（）主要是来酒店进行消费的客人；）主要是来酒店进行消费的客人；（）并非来店直接消费的客人，而是来店（）并非来店直接消费的客人，而是来店参观、考察或探亲、访友的客人（是潜在的参观、考察或探亲、访友的客人（是潜在的客源），客源），一个满意的客人会引发笔潜在的一个满意的客人会引发笔潜在的生意，其中之一至少有一笔会成交。一个不生意，其中之一至少

24、有一笔会成交。一个不满意的客人会影响个人的购买欲。满意的客人会影响个人的购买欲。2021/9/202021/9/203333、客人就是上帝、客人就是上帝n n 客人是我们的衣食父母。客人的消费为酒客人是我们的衣食父母。客人的消费为酒店提供了利润，而员工的工资正是这些利店提供了利润，而员工的工资正是这些利润中的一部分；润中的一部分；n n 客人为我们提供了就业和生活的机会。没客人为我们提供了就业和生活的机会。没有客人就没有酒店，没有客人就没有我们有客人就没有酒店，没有客人就没有我们在酒店内的生活和生存环境；在酒店内的生活和生存环境；n n 客人主宰我们的经济命脉。要想生活得更客人主宰我们的经济命

25、脉。要想生活得更好，就必须为他们付出我们的辛勤劳动，好，就必须为他们付出我们的辛勤劳动，做到想客人之所想，急客人之所急，做客做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。人之所需。2021/9/202021/9/203434n n顾客是准员工n nA、顾客是经理、主管、培训讲师n n经理不可能时刻盯着你，而顾客始终在你 左右n nB、顾客是质量监督员n n顾客的需求就是质量的标准n nC、顾客是顾问n n例：填写意见征询表n nD、顾客是义务促销员n nE、顾客是服务产品的合作生产者2021/9/202021/9/203535、客人永远是对的、客人永远是对的 在处理与客人矛盾时，从客人的角度和

26、为酒店在处理与客人矛盾时，从客人的角度和为酒店争取客源的角度考虑，不应和客人争吵。如果争取客源的角度考虑，不应和客人争吵。如果与客人争辩，即使赢了，却输掉了客人，输掉与客人争辩，即使赢了，却输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。任何人都不喜欢被别人否定或者他的的机会。任何人都不喜欢被别人否定或者他的判断被人提出质疑，如果这样，他也就不会愿判断被人提出质疑，如果这样，他也就不会愿意再做我们的客人。要采取服务的技巧，给客意再做我们的客人。要采取服务的技巧，给客人下台阶的机会，使客人不失面子，倍受尊重，人下台阶的机会，使客人不失面子，

27、倍受尊重，同时也维护了酒店形象，巩固了客人与酒店的同时也维护了酒店形象，巩固了客人与酒店的良好关系。良好关系。2021/9/202021/9/203636 （）（）“客人永远是对的客人永远是对的”强调的是一强调的是一种无条件为客人服务的思想，不能教种无条件为客人服务的思想，不能教条地理解，否则便会出现类似条地理解，否则便会出现类似“客人客人偷东西也是对的？客人打人也是对的偷东西也是对的？客人打人也是对的？”等这样的问题。等这样的问题。2021/9/202021/9/203737（）（）“客人永远是对的客人永远是对的”是指一般情是指一般情况下，客人是对的，无理取闹者是少数。况下，客人是对的，无理

28、取闹者是少数。“客人永远是对的客人永远是对的”因为因为“客人是上帝客人是上帝”。“客人永远是对的客人永远是对的”并不意味着并不意味着“员工总是员工总是错的错的”，而是要求员工把，而是要求员工把“对对”让给客人。让给客人。“客人永远是对的客人永远是对的”意味着管理人员必须尊意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。重员工，理解员工。2021/9/202021/9/203838一、对整体服务质量的认识一、对整体服务质量的认识1、员工是酒店品牌的代表；2、酒店服务质量的一致性；3、“到我为止”的服务意识；4、讲究整体配合、强调补位服务。2021/9/202021/9/203939十、结束语十、结束语 尽管酒店不可能在任何方面都为每一位尽管酒店不可能在任何方面都为每一位员工着想得那样周到，但是酒店的命运终员工着想得那样周到，但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的，只有酒店归是同员工的命运连在一起的，只有酒店的社会形象好，员工才有自豪感；只有酒的社会形象好，员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。感和自我价值感。2021/9/202021/9/204040