呼叫中心Avaya交换机培训.ppt

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1、Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册 培训目录培训目录vAVAYA 交换机系统介绍交换机系统介绍vAVAYA 交换机系统管理交换机系统管理vAVAYA 系统日常维护系统日常维护Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册 AVAYA交换机系统介绍交换机系统介绍 AvayaAvaya交换机系统概况交换机系统概况 AvayaAvaya交换机的体系结构及连接方案交换机的体系结构及连接方案 AvayaAvaya交换机的系统可靠性备份交换机的系统可靠性备份 AvayaAvaya交换机的常用板卡介绍交换机的常用板卡介绍 AvayaAvaya交换机的安装基本常识交换机的安装基本常识 AvayaA

2、vaya交换机的安装步骤交换机的安装步骤Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册 AVAYAAVAYA交换机系统介绍交换机系统介绍 AvayaAvaya交换机系统概况交换机系统概况 AvayaAvaya交换机的体系结构及连接方案交换机的体系结构及连接方案 AvayaAvaya交换机的系统可靠性备份交换机的系统可靠性备份 AvayaAvaya交换机的常用板卡介绍交换机的常用板卡介绍 AvayaAvaya交换机的安装基本常识交换机的安装基本常识 AvayaAvaya交换机的安装步骤交换机的安装步骤Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册Avaya S8730Avaya S8730媒体服

3、务器媒体服务器Avaya 交换机系统概况交换机系统概况v具有超高可靠性，保障系统稳定高效运行；系统提供了标准可靠性、高可靠性、超高可靠性三种可靠性连接方式；用户可根据自身的需求加以选择。v具有灵活开放的系统结构，统一通用卡槽设计，即：除系统类板卡和接口类板卡外，其余种类的板卡均可在通用卡 槽上任意摆放、即插即认且支持带电热插拔；有些板卡可编程、可升级；系统亦具有可扩展性，扩展为多机柜结构；从而最大限度保护客户的投资。v极强的呼叫处理能力，满足各种工作负荷要求；详见后。v友善的操作界面，配置监控灵活方便。系统提供维护终端及仿真程序。Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册v基于 Linux

4、 平台v高可靠性的双服务器设计v300,000 BHCC(模拟环境)v36000 终端（12000 IP终端）v两个服务器可分开达 10 公里v支持 G650,G700和 G350 网关v支持 G600,CMC1,SCC1 和 MCC1 网关Avaya S8700Avaya S8700媒体服务器媒体服务器Avaya 交换机系统概况交换机系统概况Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册Avaya G650Avaya G650媒体网关媒体网关v14 槽 19英寸标准机柜v冗余负载均分电源v支持 AC DC v最多 5 个G650 可以堆叠Avaya G650 Media GatewayFro

5、nt ViewInside ViewAvaya 交换机系统概况交换机系统概况Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册 AVAYAAVAYA交换机系统介绍交换机系统介绍 AvayaAvaya交换机系统概况交换机系统概况 AvayaAvaya交换机的体系结构及连接方案交换机的体系结构及连接方案 AvayaAvaya交换机的系统可靠性备份交换机的系统可靠性备份 AvayaAvaya交换机的常用板卡介绍交换机的常用板卡介绍 AvayaAvaya交换机的安装基本常识交换机的安装基本常识 AvayaAvaya交换机的安装步骤交换机的安装步骤Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册体系结构及连接

6、方案体系结构及连接方案vS8700 Media Server 计算机主机系统，控制整个系统，进行呼叫处理。vEPN（Expansion Port Network）扩展机柜包含有附加的端口网络系统，PN,(Port Network)，以扩充整个系统的容量。包括G650、MCC。vG700 Media Gateway 系统组成系统组成Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册端口网络的概念端口网络的概念PN，端口网络是端口网络是Avaya交换机的资源处理单位，一个交换机的资源处理单位，一个PN包含包含：时分复用总线（TDM bus）；484时隙，23B channels，1D channel

7、数据总线（Packet bus）；16位数据总线 端口电路板；提供模拟/数字接口，使得该PN能够连接各种 中继线路，以及终端话机设备；接口电路板；提供该PN与Switch Node的连接；服务电路板。提供对该PN的监控，管理，维护的接口，以及其他应用电路。体系结构及连接方案体系结构及连接方案Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册体系结构及连接方案体系结构及连接方案系统连接方案（系统连接方案（IP-Connect）CorporateIP LANIPSI PN Signaling:Prowler Inter PN Audio:Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册体系结构及连接方案

8、体系结构及连接方案Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册S8700与与EPN的连接的连接体系结构及连接方案体系结构及连接方案Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册 AVAYAAVAYA交换机系统介绍交换机系统介绍 AvayaAvaya交换机系统概况交换机系统概况 AvayaAvaya交换机的体系结构及连接方案交换机的体系结构及连接方案 AvayaAvaya交换机的系统可靠性备份交换机的系统可靠性备份 AvayaAvaya交换机的常用板卡介绍交换机的常用板卡介绍 AvayaAvaya交换机的安装基本常识交换机的安装基本常识 AvayaAvaya交换机的安装步骤交换机的安装步骤Av

9、aya交换机现场培训手册交换机现场培训手册Reliability系统备份方案系统备份方案 系统可靠性系统可靠性u标准可靠性标准可靠性 u高可靠性高可靠性u超高可靠性超高可靠性Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册标准可靠性标准可靠性 系统可靠性系统可靠性两台S8700呼叫控制服务器一台以太网交换机两个UPS电源在每一个IPSI板连接的端口网络机柜中装有一块IPSI板端口网络机柜之间的话音信号通过端口网络机柜之间的扩展接口板（EI）来传递，E1板之间的连接为单连接。AVAYA提供了多种类型的EI板，分别用于连接CSS或ATM。E1板通过光纤连接CSS或ATM。Avaya交换机现场培训手册

10、交换机现场培训手册高可靠性高可靠性 系统可靠性系统可靠性两台S8700呼叫控制服务器两台以太网交换机两台UPS在每个IPSI板连接的端口网络机柜中装有两块IPSI板端口网络机柜之间的话音信号通过端口网络机柜之间的扩展接口板（EI）来传递，E1板之间的连接为单连接。AVAYA提供了多种类型的EI板，分别用于连接CSS或ATM。E1板通过光纤连接CSS或ATM。Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册超高可靠性超高可靠性 系统可靠性系统可靠性两台S8700呼叫控制服务器两台以太网交换机两台UPS在每个IPSI板连接的端口网络机柜中装有两块IPSI板端口网络机柜之间的话音信号通过端口网络机柜之

11、间的扩展接口板（EI）来传递，每个端口网络机柜中装有两块EI板，每块EI板分别连接两个互为备份的CSS或ATM交换机，从而构成一个备份的话音承载网络。AVAYA提供了多种类型的EI板，分别用于连接CSS或ATM。E1板通过光纤连接CSS或ATM。Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册S8700高可靠性连接高可靠性连接系统可靠性系统可靠性Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册 AVAYAAVAYA交换机系统介绍交换机系统介绍 AvayaAvaya交换机系统概况交换机系统概况 AvayaAvaya交换机的体系结构及连接方案交换机的体系结构及连接方案 AvayaAvaya交换机的系统

12、可靠性备份交换机的系统可靠性备份 AvayaAvaya交换机的常用板卡介绍交换机的常用板卡介绍 AvayaAvaya交换机的安装基本常识交换机的安装基本常识 AvayaAvaya交换机的安装步骤交换机的安装步骤Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册常用板卡介绍常用板卡介绍Avaya 板卡介绍板卡介绍Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册Avaya 板卡介绍板卡介绍系统板卡系统板卡用户板卡用户板卡常用板卡介绍常用板卡介绍Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册Avaya 板卡介绍板卡介绍系统板卡系统板卡系统板卡只能插在系统槽内，槽位的标签没有编号，颜系统板卡只能插在系统槽内

13、，槽位的标签没有编号，颜色为白色，并且槽位有英文说明，只能插入所对应的板卡。如色为白色，并且槽位有英文说明，只能插入所对应的板卡。如TN775，TN2182，TN572，TN573等，不能随意互换。等，不能随意互换。系统板卡不能够热插拔。系统板卡不能够热插拔。常用板卡介绍常用板卡介绍Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册Avaya 板卡介绍板卡介绍用户板卡用户板卡用户板卡只能插在用户槽内，槽位的标签颜色为灰黑色，用户板卡只能插在用户槽内，槽位的标签颜色为灰黑色，标号分别从标号分别从114(MCC从从1-20)，如果槽位有英文说明，表明相，如果槽位有英文说明，表明相应的板卡只能插在该槽位

14、里，如应的板卡只能插在该槽位里，如TN570；但该槽位仍可插入其但该槽位仍可插入其他板卡，如他板卡，如TN2464,TN2214等。等。用户槽位的用户板卡能够热插拔，并且可以插入用户槽位的用户板卡能够热插拔，并且可以插入114槽槽位的任何位置（除了该槽位有说明）。位的任何位置（除了该槽位有说明）。常用板卡介绍常用板卡介绍Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册常用板卡（系统板）常用板卡（系统板）常用板卡介绍常用板卡介绍vTN2182，系统时钟板，提供交换机的系统时钟。系统时钟板，提供交换机的系统时钟。vTN573，Node Carrier的板卡，提供的板卡，提供EPN之间的连接。之间的连

15、接。vTN570，扩展接口板，扩展接口板，EPN系统板，提供系统板，提供EPN之间的连接。之间的连接。vTN572，交换节点时钟板，提供交换节点时钟板，提供Switch Node Carrier的时钟同的时钟同步步vTN775D，系统测试维护板，每个系统测试维护板，每个PN一个，用于本一个，用于本PN的测试的测试维护，告警指示。维护，告警指示。vTN2312，IP服务接口板，用于控制外围机柜。服务接口板，用于控制外围机柜。Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册常用板卡介绍常用板卡介绍vTN2464，数字中继数字中继/用户板，一般用于连接数字中继及用户板，一般用于连接数字中继及IVR设设

16、备。备。vTN793，模拟分机板，提供，模拟分机板，提供24个模拟分机接口个模拟分机接口vTN2501，语言宣告板（更新版本），语言宣告板（更新版本），1 hour 语音录音。语音录音。vTN799，网络接口板，提供交换机连入局域网的接口和网络接口板，提供交换机连入局域网的接口和VOIP信令传输。信令传输。vTN2302，IP处理板，提供处理板，提供64 ip语音处理资源。语音处理资源。vTN2602，IP处理板，提供最多处理板，提供最多320 ip语音处理资源。语音处理资源。vTN2214，数字分机板，提供，数字分机板，提供24个数字分机接口个数字分机接口常用板卡（用户板）常用板卡（用户板）

17、Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册常用板卡（系统板）常用板卡（系统板）常用板卡介绍常用板卡介绍vTN2312必须安装在标记为必须安装在标记为tone/clock tone/clock 的插槽中的插槽中与与S8700 S8700 系统呼叫控制服务器之间的连接通过系统呼叫控制服务器之间的连接通过10/100M10/100M以太网以太网接口接口前面板提供一个前面板提供一个10/100M RJ4510/100M RJ45以太网接口用于连接系统管理设以太网接口用于连接系统管理设备备 为外围机柜提供时钟信号，并负责时钟同步功能为外围机柜提供时钟信号，并负责时钟同步功能 为外围机柜提供信号音为外

18、围机柜提供信号音支持呼叫分类识别功能支持呼叫分类识别功能 支持支持IPSIIPSI板的固化软件下载功能板的固化软件下载功能传递外围机柜的心跳信号传递外围机柜的心跳信号提供与外围机柜中提供与外围机柜中 TN775D TN775D 维护板的接口维护板的接口Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册vTN2464数字中继数字中继/用户板，提供用户板，提供E1接口，并可以连接电信端局做接口，并可以连接电信端局做数字中继板，或连接数字中继板，或连接IVR做数字用户板，提供做数字用户板，提供30个语音通道。个语音通道。常用板卡（用户板）常用板卡（用户板）常用板卡介绍常用板卡介绍Avaya交换机现场培训

19、手册交换机现场培训手册TN2501新版语音宣告板，提供交换机的录音资源，当使用新版语音宣告板，提供交换机的录音资源，当使用16kbps时最长可录音时最长可录音60分钟左右（需要开软件许可，缺省情分钟左右（需要开软件许可，缺省情况下况下10分钟左右）。分钟左右）。常用板卡（用户板）常用板卡（用户板）常用板卡介绍常用板卡介绍Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册TN2501计算机录音导入方法计算机录音导入方法uTN2501录音板可在计算机上录音成录音板可在计算机上录音成“.wav”文件。注：文件。注：“.wav”文件格式：文件格式：CCITT A-Law（Do use PCM）8khz s

20、ample rate;8-bit resolution;Mono(channels=1)u在交换机上打开在交换机上打开TN2501的文件系统，的文件系统，Enable filesystem board 01B02 login craft crftpwu在另外一台计算机上在另外一台计算机上ftp“.way”文件至文件至TN2501的的/annc目录下目录下u交换机上，交换机上，add announcement,增加一个增加一个announcement，注：在注：在name字段里必须填写字段里必须填写录音文件名，录音文件名，不包括不包括“.wav”后缀。后缀。u在交换机关闭在交换机关闭TN2501

21、的文件系统，的文件系统，disable filesystem board 01a07常用板卡（用户板）常用板卡（用户板）常用板卡介绍常用板卡介绍Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册vTN799CLANCLAN板卡支持板卡支持100BaseT100BaseT以太网连接并可在以太网连接并可在IP600IP600或或S8700S8700与各与各种服务器和种服务器和IPIP电话之间提供传输控制协议电话之间提供传输控制协议/互联网协（互联网协（TCP/IPTCP/IP）连接连接,提供对提供对UDP/IPUDP/IP协议的支持，其中包括协议的支持，其中包括:H.323/H.225H.323/H.

22、225协议协议,提供登录、许可及安全校验功能提供登录、许可及安全校验功能Q931Q931协议协议,以提供信令控制功能和增值应用以提供信令控制功能和增值应用H.245H.245协议协议,用于用户输入指示消息用于用户输入指示消息用于用于IPIP软件电话和软件电话和IPIP电话的电话的S8700 CCMSS8700 CCMS协议协议pre-H.323 Annex Lpre-H.323 Annex LH.323 Annex LH.323 Annex L常用板卡（用户板）常用板卡（用户板）常用板卡介绍常用板卡介绍Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册vTN2302/TN2602IP媒介处理器（M

23、edia Processor）用于IP信息流处理，用于时分复用（TDM）总线与IP网络之间音频信息流的转换处理。该板不具有任何信令处理功能：它只处理音频业务的传输，而呼叫信令的处理由Avaya呼叫处理软件来完成。IP媒介处理板提供64个数字信号处理器（DSP）资源，所有呼叫可以动态地使用这些资源。无压缩话音信息呼叫（例如G.711编码，带宽为64Kbps）占用一个DSP资源，采用压缩编码方式的话音信息呼叫（例如G.729编码，带宽为8Kbps）使用两个DSP资源，其中一个用于编码/解码，另一个用于话音压缩。IP媒介处理板可以同时支持采用多种编码方式的话音信息呼叫，如果所有呼叫均采用无压缩编码，

24、则每块板可支持64个呼叫，而如果所有呼叫均采用压缩编码方式，则每块板可最多支持32个呼叫。该板支持动态延迟抖动缓冲器。动态延迟抖动缓冲器将自动调节延迟时间，以确保话音的连续性。IP媒介处理器还支持由区别服务(DiffServ)和802.1p所定义的标准的服务质量保证(QoS)机制，可以在信息包头中加入特定的服务类型（TOS）位，以便保证通过IP网络传输的话音信息的质量。常用板卡（用户板）常用板卡（用户板）常用板卡介绍常用板卡介绍Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册 AVAYA交换机系统介绍交换机系统介绍 AvayaAvaya交换机系统概况交换机系统概况 AvayaAvaya交换机的体

25、系结构及连接方案交换机的体系结构及连接方案 AvayaAvaya交换机的系统可靠性备份交换机的系统可靠性备份 AvayaAvaya交换机的常用板卡介绍交换机的常用板卡介绍 AvayaAvaya交换机的安装基本常识交换机的安装基本常识 AvayaAvaya交换机的安装步骤交换机的安装步骤Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册Avaya交换机的地址交换机的地址安装基本常识安装基本常识Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册Avaya交换机的机柜编号交换机的机柜编号安装基本常识安装基本常识Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册Avaya交换机的机层编号交换机的机层编号安装基本常

26、识安装基本常识Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册Avaya交换机标准线缆的线序图交换机标准线缆的线序图安装基本常识安装基本常识Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册常用板卡的端口与线缆的对应常用板卡的端口与线缆的对应vTN2214/TN793，24端口分机板端口分机板1-24vTN2464，E1/T1接口板接口板22RX23TX安装基本常识安装基本常识Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册 AVAYAAVAYA交换机系统介绍交换机系统介绍 AvayaAvaya交换机系统概况交换机系统概况 AvayaAvaya交换机的体系结构及连接方案交换机的体系结构及连接方案 Av

27、ayaAvaya交换机的系统可靠性备份交换机的系统可靠性备份 AvayaAvaya交换机的常用板卡介绍交换机的常用板卡介绍 AvayaAvaya交换机的安装基本常识交换机的安装基本常识 AvayaAvaya交换机的安装步骤交换机的安装步骤Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册v开箱验货开箱验货机柜，散件箱，板卡机柜，散件箱，板卡v放置放置S8700v放置扩展机柜（放置扩展机柜（G650、MCC）v放置其他附属机柜（可选）放置其他附属机柜（可选）v进行防震保护措施进行防震保护措施第一步第一步 放置机柜放置机柜安装步骤安装步骤Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册v布线计划，分机位

28、置确定布线计划，分机位置确定v主配线架（主配线架（MDF）的安装，标签选定，区位确定的安装，标签选定，区位确定v布线，中继线缆、分机线缆、附属线缆布线，中继线缆、分机线缆、附属线缆v分机布局设计分机布局设计v附属配线架安装附属配线架安装v跳线安装跳线安装第二步第二步 布线，线缆连接布线，线缆连接安装步骤安装步骤Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册v安装系统软件安装系统软件S8700和和S8300系系统加电，安装统加电，安装CM软件，打软件，打Patchv系统基本配置系统基本配置安装系统许可（安装系统许可（LICENSE）；）；配置系统信息，如系统名称，位置等配置系统信息，如系统名称，

29、位置等配置扩展机柜（配置扩展机柜（1N EPN）配置媒体网关配置媒体网关G700进行国家设置进行国家设置更改登陆用户密码更改登陆用户密码更改日期和时间更改日期和时间第三步第三步 启动交换机启动交换机安装步骤安装步骤Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册v配置系统维护参数配置系统维护参数v启动高可靠性系统启动高可靠性系统v激活备份系统激活备份系统v光纤线路配置光纤线路配置v解决系统告警解决系统告警v保存系统参数设置保存系统参数设置v退出退出登陆登陆第三步第三步 启动交换机续启动交换机续安装步骤安装步骤Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册v检查系统外围检查系统外围PN和和Medi

30、a Gateway状态状态v检查板卡配置检查板卡配置v测试测试PN TDM Busv测试测试PN系统时钟板（如系统时钟板（如TN2182）v测试系统备份（如果是高和超高可靠性）测试系统备份（如果是高和超高可靠性）v测试每个测试每个PN的扩展接口板的扩展接口板v再次检查板卡配置再次检查板卡配置v保存系统参数设置（如果需要）保存系统参数设置（如果需要）第四步第四步 测试系统测试系统安装步骤安装步骤Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册vISDN-PRI中继中继 第五步第五步 安装和配置中继安装和配置中继安装步骤安装步骤Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册v增加端口电路板增加端口电

31、路板v增加增加TN2501板卡（语音宣告板）板卡（语音宣告板）v安装安装ASAI应用应用第六步第六步 安装其他硬件设备安装其他硬件设备安装步骤安装步骤Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册v安装安装IP处理板（处理板（TN2302AP）v安装网络接口板（安装网络接口板（TN799）v安装安装IP STATION，IP SOFTPHONE，IP AGENT等等IP应用应用第七步第七步 安装安装IP应用应用安装步骤安装步骤Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册 培训目录培训目录vAVAYA 交换机系统介绍交换机系统介绍vAVAYA 交换机系统管理交换机系统管理vAVAYA 系统日常

32、维护系统日常维护Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册AVAYA交换机系统管理交换机系统管理 理解呼叫流程理解呼叫流程 交换机的登陆交换机的登陆 系统参数管理和配置系统参数管理和配置 拨码方案拨码方案 中继管理中继管理 寻线组寻线组/技能组管理技能组管理 VDN,VectorVDN,Vector CTI LinkCTI Link Station and Agent Station and Agent 出局路由呼叫管理出局路由呼叫管理 语音通知管理语音通知管理Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册理解呼叫流程理解呼叫流程一个简单的呼叫模型一个简单的呼叫模型Avaya交换机现场培训

33、手册交换机现场培训手册AVAYA交换机系统管理交换机系统管理 理解呼叫流程理解呼叫流程 交换机的登陆交换机的登陆 系统参数管理和配置系统参数管理和配置 拨码方案拨码方案 中继管理中继管理 寻线组寻线组/技能组管理技能组管理 VDN,VectorVDN,Vector CTI LinkCTI Link Station and Agent Station and Agent 出局路由呼叫管理出局路由呼叫管理 语音通知管理语音通知管理Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册交换机的登陆交换机的登陆系统登录方式系统登录方式 网络接入网络接入Avaya ASA管理软件。管理软件。需要需要S8700的

34、的IP地址，地址，端口号，一般为端口号，一般为5023。还可以通过还可以通过TN799网络网络接口板。接口板。Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册交换机的登陆交换机的登陆系统登录方式系统登录方式 远程拨号接入远程拨号接入远程接入需要有远程登录权限的用户名和密码。远程接入需要有远程登录权限的用户名和密码。将一根直线直接接入到将一根直线直接接入到S8700的的Modem上。上。远程拨号登陆远程拨号登陆S8700内部网络。内部网络。Avaya ASA管理软件。管理软件。使用使用S8700的内部的内部IP地址，端口号，一般为地址，端口号，一般为5023。Avaya交换机现场培训手册交换机现场

35、培训手册交换机的登陆交换机的登陆系统登录软件系统登录软件Avaya提供两种类型的终端仿真软件：提供两种类型的终端仿真软件：Avaya Terminal EmulatorAvaya Terminal Emulator（ATEATE）Avaya Site Administration（ASA）。）。ASA软件能够提供串口连接，远程拨号连接，软件能够提供串口连接，远程拨号连接，以及网络连接。以及网络连接。Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册交换机的登陆交换机的登陆系统登录软件系统登录软件-ATE软件软件Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册交换机的登陆交换机的登陆系统登录软件系统登

36、录软件-ASA软件软件Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册登陆用户登陆用户init厂商登陆用户名，级别最高，能够更改系厂商登陆用户名，级别最高，能够更改系统软件许可。统软件许可。dadmin代理商登陆用户名，能够远程登陆交换机代理商登陆用户名，能够远程登陆交换机系统，进行维护测试。系统，进行维护测试。craft缺省登陆用户名，密码缺省为缺省登陆用户名，密码缺省为craft01。remote 远程拨号用户远程拨号用户其他普通用户，由其他普通用户，由init或或dadmin创建创建交换机的登陆交换机的登陆Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册AVAYA交换机系统管理交换机系统管理

37、 理解呼叫流程理解呼叫流程 交换机的登陆交换机的登陆 系统参数管理和配置系统参数管理和配置 拨码方案拨码方案 中继管理中继管理 寻线组寻线组/技能组管理技能组管理 VDN,VectorVDN,Vector CTI LinkCTI Link Station and Agent Station and Agent 出局路由呼叫管理出局路由呼叫管理 语音通知管理语音通知管理Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册国家代码国家代码1美国美国18中国中国ETSI欧洲标准欧洲标准系统参数配置和管理系统参数配置和管理Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册系统参数配置和管理系统参数配置和管理系统

38、用户许可系统用户许可Display system customer-options系统用户许可，即系统的系统用户许可，即系统的lincense；只能查看，不只能查看，不能更改。能更改。如果发现某项功能不能实现，即系统用户许可没如果发现某项功能不能实现，即系统用户许可没有打开，应联系代理厂商。有打开，应联系代理厂商。Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册系统参数配置和管理系统参数配置和管理系统参数系统参数change/display system-parameter features系统级参数设置，如系统名称，系统级参数设置，如系统名称，acd相关设置，相关设置，bcms/cms相关设置

39、等。相关设置等。用户虽然可以更改系统级参数设置，但由于该参用户虽然可以更改系统级参数设置，但由于该参数的更改将会影响到整个系统，故维护人员应查数的更改将会影响到整个系统，故维护人员应查看更为详细的参考文档，或联系代理商工程师。看更为详细的参考文档，或联系代理商工程师。Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册AVAYA交换机系统管理交换机系统管理 理解呼叫流程理解呼叫流程 交换机的登陆交换机的登陆 系统参数管理和配置系统参数管理和配置 拨码方案拨码方案 中继管理中继管理 寻线组寻线组/技能组管理技能组管理 VDN,VectorVDN,Vector CTI LinkCTI Link Stat

40、ion and Agent Station and Agent 出局路由呼叫管理出局路由呼叫管理 语音通知管理语音通知管理Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册拨号方案拨号方案拨号方案拨号方案对交换机的所有分机号码进行规划，比如可以设置对交换机的所有分机号码进行规划，比如可以设置内部话机号码都是内部话机号码都是4 4位，并且开头数字为位，并且开头数字为8 8。又比如。又比如可以设置功能按钮为可以设置功能按钮为3 3位，开头为位，开头为#号。号。Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册拨号方案拨号方案拨号方案拨号方案Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册拨号方案拨号方案FA

41、C功能码功能码 FEATURE ACCESS CODE:FEATURE ACCESS CODE:功能码，在功能码，在FACFAC表里设置所有功能的功能表里设置所有功能的功能码。比如码。比如LOGINLOGIN，LOGOUTLOGOUT使用使用#81#81，#82#82就是在这里设置的。就是在这里设置的。chang/display feature-access-code chang/display feature-access-codeAvaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册AVAYA交换机系统管理交换机系统管理 理解呼叫流程理解呼叫流程 交换机的登陆交换机的登陆 系统参数管理和配置系统参

42、数管理和配置 拨码方案拨码方案 中继管理中继管理 寻线组寻线组/技能组管理技能组管理 VDN,VectorVDN,Vector CTI LinkCTI Link Station and Agent Station and Agent 出局路由呼叫管理出局路由呼叫管理 语音通知管理语音通知管理Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册中继管理中继管理Trunk-grouptrunk-group中继组，中继线的群组，用来管理维护中继线，由此中继组，中继线的群组，用来管理维护中继线，由此可定义系统那些分机可走那些中继组，配合可定义系统那些分机可走那些中继组，配合COR/COS实现系统的呼叫权限功

43、能。实现系统的呼叫权限功能。系统可定义多达系统可定义多达999个中继组，系统软件支持以下中个中继组，系统软件支持以下中继：继：SS7中继中继E/M中继中继R2/中国中国1号中继号中继ISDN PRI/BRI中继中继模拟中继模拟中继DID/DIOD中继中继 等等Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册AVAYA交换机系统管理交换机系统管理 理解呼叫流程理解呼叫流程 交换机的登陆交换机的登陆 系统参数管理和配置系统参数管理和配置 拨码方案拨码方案 中继管理中继管理 寻线组寻线组/技能组管理技能组管理 VDN,VectorVDN,Vector CTI LinkCTI Link Station

44、and Agent Station and Agent 出局路由呼叫管理出局路由呼叫管理 语音通知管理语音通知管理Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册寻线组寻线组/技能组管理技能组管理Hunt-grouphunt-group hunt-group 若干坐席的组合。可以带有若干坐席的组合。可以带有ACDACD功能。功能。带有带有ACDACD功能的功能的HGHG还可以带有还可以带有SKILLSKILL功能。功能。Skill(ElitSkill(Elit ACD)ACD)精英版技能组精英版技能组 逻辑座席，逻辑座席，agentIDagentID，可在任意分机上登陆，可在任意分机上登陆，可同

45、时登录多个技能组。可同时登录多个技能组。Split(ElitSplit(Elit ACD)ACD)豪华版技能组豪华版技能组固定分机座席，固定分机座席，bcmsvu-agentIDbcmsvu-agentID，仅用于仅用于BCMSBCMS报表统计用。报表统计用。一般寻线组一般寻线组一般用于自动业务（一般用于自动业务（IVRIVR）。）。Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册寻线组寻线组/技能组管理技能组管理业务代表过剩选择方法业务代表过剩选择方法最空闲业务代表（MIA，Most Idle Agent）根据不同的技能，ACD会维护一个可用座席的队列。当某个座席可以接听下一个ACD呼叫时，这

46、个座席就被排在这个座席队列的末尾。在座席队列中等待时间最久的座席会接听下一个ACD的呼叫（派在队列最前端的座席）。如果这个座席无法接听呼叫，则ACD会沿着队列自动寻找下一个可用的座席。当某个座席完成呼叫后，她会自动排在相关技能组座席队列的末尾。MIA Across Splits/Skills?“Yes”or“No”Yes,当座席接听了某个技能组的呼叫后，她会从所有的技能组的可用座席队列中removeNo,当座席接听了某个技能组的呼叫后，她只是在该技能组的可用座席队列中被remove。她所在的其他技能组的可用座席队列中的队列位置不受影响。UCD-MIA和EAD-MIAUCD-MIA：不考虑座席的

47、技能等级，只考虑座席的空闲等待时间EAD-MIA：首先考虑座席的技能等级，再考虑座席的等待时间长短MIA的好处在于尽管座席的呼叫处理时间（Call Handling Time）各不相同，但是她们的呼叫间平均空闲时间基本均等。Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册寻线组寻线组/技能组管理技能组管理最少占用业务代表（LOA,Least Occupied Agent）座席的占用百分比（Agent Occupancy）也就是座席花在呼叫处理上的时间占总的时间的百分比座席占用率的计算，统一考虑了该座席的所具有的所有技能呼叫总是被分配给占用率最低的那个座席UCD-LOA和EAD-LOAUCD-LO

48、A：不考虑座席的技能等级，只考虑占用率EAD-LOA：首先考虑座席的技能等级，再考虑座席的占用率LOA的优势在于综合考虑了座席的工作负荷（跨多技能组）业务代表过剩选择方法业务代表过剩选择方法Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册AVAYA交换机系统管理交换机系统管理 理解呼叫流程理解呼叫流程 交换机的登陆交换机的登陆 系统参数管理和配置系统参数管理和配置 拨码方案拨码方案 中继管理中继管理 寻线组寻线组/技能组管理技能组管理 VDN,VectorVDN,Vector CTI LinkCTI Link Station and Agent Station and Agent 出局路由呼叫管

49、理出局路由呼叫管理 语音通知管理语音通知管理Avaya交换机现场培训手册交换机现场培训手册VDN and VEC管理管理VDN/Vectorvdn虚拟引导号码虚拟引导号码(Virtual Directory Number)vector虚拟引导路径虚拟引导路径vdn相当于虚拟分机，相当于虚拟分机，提供虚拟引导服务，每一个提供虚拟引导服务，每一个vdn对应一个对应一个vector。vector相当于为相当于为vdn编制的一个小程编制的一个小程序，所有拨打序，所有拨打vdn都运行相应都运行相应的的vector程序，然后转到程序，然后转到vector所指向的地方。所指向的地方。vdn:1001call

50、Vector:#1split:1 Vector#11.Go to Step13 if TOD before 6 AM or after 12 AM2.Go to Step10 if Wait-time Skill 1 120 seconds3.Queue to Split 1 priority TOP4.Wait 20 seconds hearing ringback5.Announcement 12346.Wait 20 seconds hearing music 33337.Announcement 12358.Go to step 6 unconditionally9.Stop10.Co