酒店知识.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作客房副经理工作程序标准：保证本部门工作正常运转。 程序：1、负责每日员工例会，并检查仪容仪表。 2、负责安排当班员工的工作及清洁要求。 3、负责楼层及公共区域的清洁剂的使用、控制，杜绝浪费。 4、负责检查楼层及公共区域清洁工作是否符合标准。 5、检查员工清洁程序与行为规范，是否符合酒店要求。 6、不定期进行员工培训，提高员工技能水平及自理素质。 7、检查楼层及公共区域的清洁设施，定期安排维修、保养 。 8、及时与其他部门联系，便工作更加顺利。 9、每月制度，早、夜班月工作计划表。 10、每日填写楼层及公共区域检查表，并及时合理安排下一班次工

2、作。 11、定期评估员工的工作表现，帮助解决存在问题。12、及时向经理汇报工作中的问题，及时改善。 13、熟悉各种清洁剂，清洁设备的使用。 14、每周负责员工的排班与换班工作。 15、了解酒店各部门的具体位置及工作时间，便于顺利工作。楼层主管每日工作程序标准：保证所管辖楼层卫生及客房服务质量与标准程序。程序：1、提前十分钟到岗，签到。2、传达重要事项。3、检查员工仪容仪表。4、巡视公共区域卫生状况。5、在楼层向服务员传达有关会议内容，当日须注意问题及当日必须完成的工作任务。6、检查员工工作状态，公共区域卫生保持状况。7、检查夜床的准备工作客房。8、检查楼层计划卫生的完成情况。9、及时处理员工上

3、报事宜。10、检查当日任务完成情况。11、完成经理布置的其他任务。12、检查结束工作。13、填写交班事宜及各种表格的签字。楼层领班每日工作规程标准：每日有效合理安排当日工作。程序：1、提前15分钟到岗签到。2、根据房态表、团表及散客表，情况合理安排员工工作。3、阅读夜班记录，并各自需落实的情况，领取各区域钥匙及对讲机，核实本区域员工签的钥匙是否正确。4、检查员工仪容仪表及班前会内容。5、检查各个楼层区域的公共卫生。6、检查员工工作单上的工作状况是否正确。7、协助员工检查已离店住房。8、巡视公共区域卫生。9、检查员工是否按工作程序工作。10、根据楼层情况安排好员工用餐时间。11、随时进行对客房服

4、务及员工清洁好房间的检查。12、检查楼层结束工作，员工当日工作，计划卫生的完成情况。13、做情况汇总，作好记录。14、检查出库备品的数量及质量。15、完成当班次及上班次交代的其他工作。16、下班前检查各区域服务走廊、客梯间卫生。17、收取员工工作表，钥匙，签退。 楼层服务员每日工作规程标准：清洁完的客房应是干净的，并保证房间的各种设备正常工作，给客人宾至如归之感。程序：检查房间状态，若有与电脑不符上报领班，按 时收取洗衣，按洗衣程序收客衣（九点左右），收出可以报告文员，清扫房间确保符合标准，按标准补充各种客用品和布巾，根据客人实际消费补充各种饮品，填写工作报告及客人酒水消费单，正确处理遗留物品

5、，做好安全防火工作，确认所工作区域内客人及财产安全，检查房间工程问题，并及时上报。注意事项：1、正确使用，保管楼层钥匙。2、将餐车、餐盘撤出通知客房中心。3、满足客人各种合理要求。4、定期清洁服务工具，使其处于干净，良好状态。5、完成楼层管理员分派的其他工作。 客房部文员每日规程标准：1、接听电话，负责信息，收集，反馈，做全面完整的记录。2、保持与客人及其他部门的联络，及时反馈客人的服务要求，有关部门的服务信息，并负责落实，记录。程序：1、工作时间：早7-15点，中15-22点，晚22-7点。2、早7点到客房部打印早班报表，中班15点到客房部做夜班分配工作。 3、阅读夜班交接记录，做好与上一班

6、次的交接处理上班次移交问题。4、接听电话、作好记录，若有不能马上解决问题，应请客人“稍后”并迅速想办法解决，对客人提出的要求要准确迅速通知楼层负责落实。5、对外线打入私人电话，只作记录，不能转接。6、8点收发并保管员工的钥匙。7、负责订购当日所需鲜花及单只花，并将当日到达团队及VIP客人记在白板让每位员工知晓。8、根据楼层领班报洗地毯的情况，将房号写在中班作业表上，应急情况报PA主管解决。 9、根据进店客人具体时间及总台要求，提醒领班将预即房更改房态。 10、与助理交替用餐。11、及时将维修单送交工程部并留好存联，对即修提醒工程部尽快修好，下班前将当班维修单分区域挂好。12、保管好宾客借用及遗

7、留物品，作好记录，同时做好交班（收回借用物品）。 13、对其它各部门及有关方面的通知报告要及时整理，迅速落实。14、整理注意事项和未完成工作，填写交接记录交与下一班次。15、负责早班服务员带下的遗留物品的登记工作，作好记录。 16、整理当日酒水消费单、洗衣单交财务部审查。仓库管理员每日规程标准：每日按照程序登记发放物品。 程序：1、时间8:00-17:00,8点到客房中心签到，前台领取钥匙。 2、日常工作，根据楼层领货单成本到库房领货。 3、PA所开领货单到库房领货，根据PA的领货单发货，请收货员检收签字。 4、每月最后一星期清点库房。 5、每周固定时间内，根据楼层领班不得易耗品单发放当日各种

8、易耗品。 6、固定时间内，按客房中心统计每周酒水消耗量，到各楼层发放酒水。 7、负责楼层及PA 固定物资管理工作。 8、17:00交钥匙，下班。布草服务员每日规程标准：负责正确发放，检查并将干净布草上架，确保区域良好有秩序。程序：1、与餐饮部门写交接班，清点时作详细记录。 2、检查洗衣房回来干净布草，有无需要洗，或为运放在一起，将问题解决。3、按数量发放干净布草给餐饮部。 4、从不同部门来的布草要统一不得另用。5、将脏布草分类与洗衣房的洗工交接，确保洗回数量相等。7、保持布草房干净整齐。8、在清点期间，9、执行一些由副经理派出的任务。坚持盘点和控制标准：按安排的时间进行盘点，并准确记录。存在适

9、当的册子里或归档，每次盘点要两个人同时。 程序：1、所有的盘点必须正确记录到盘点表或档案里。 2、盘点过程注意每一件物品的盘点准确。 3、必须有两位管理人员参与每一项盘点，必须有一位是财务人员。 4、每月要进行各区域酒水的盘点，康体中心与客房酒水销售出库量与不足量核对。 5、每月根据 住房率低的一天，让洗衣房经理进行客房布草盘点，计算出布草的缺少数字，以便及时作补充计划。6、任何不符应立即报告直属主管。7、物品应保存在标明安全的区域并建立需求申请和签出管理系统并执行。工作用具确保良好的状态标准：在任何时候所有设备应统计并保持良好状态。 程序：1、确保员工使用工作车和吸尘器保持良好状态。2、每周

10、安排一次彻底清洁。3、发现使用设备有故障，需及时找工程部帮员工解决。4、每天员工下班前必须将工作车和吸尘器放在指定位置。5、确保好的用具状态，齐备的必需品，以使他们可在一定的时间内完成房间工作。 6、所有员工工作车必须有放物品的盒子，可提高效率浪费时间。查 房 的 目 的标准：行政管家必须每个星期至少检查50间房。 程序：1、房间检查应是无规律的。2、检查房间卫生情况，需根据客房规定的检查。3、检查房间要有空房，预订房，住人房。4、房间必须检查工程问题。5、房间卫生未达到饭店标准，应引起检查者的注意，行政管家必须督促并制定计划清洁区域，将达到满意的状态。6、维护工程问题，必须打维修单，并立即转

11、给工程部。7、房间检查单必须存档在房间检查表的档案里。如何开好班前会标准：开好班前会，能使员工明确每日的工作目的任务。程序：1、要准时准点到达所指定的开会地点。2、检查员工的仪容仪表;指甲，鞋，袜子。3、听取员工早上的查房汇报，落实有无茅盾房，外宿房，迷你吧的检查情况，楼层有无异常情况，如 物品丢失、漏水等。 4、分发工作表，交代今天的工作重点，特别安排有无VIP客人的工作完成时间等。5、传达饭店及各部门各项工作的指定工作安排。 6、针对前一天工作的作出评估指出问题所在并作出简单的培训。 7、安排今日工作任务并讲明如何去做。 更新客房状况标准：让服务员及时准确的知道他们房间的状况。程序：1、在

12、交接开始时，应将负责表通知每个员工。2、前台通知早到房时，应及时传达给服务员。3、当重要客人房及额外的服务有人提出时应及时将任务通知到服务员。 4、当有早离店的房间应及时通知服务员。楼层主管岗位职责政策：负责检查，监督服务员的工作，确保为客人提供优质，高效的住宿服务。 程序：1、检查下属的仪容仪表，出勤行为规范，确保各种制度得以落实。2、检查、督导领班的工作程序及标准，领班的成本控制。3、督导服务员清扫卫生的做房程序，检查客房楼道，工作间的卫生及服务工作的情况，确认所报房态的准确无误。4、检查预抵及住客重要客人的房间，每周检查一次长住房的卫生情况，检查、督导开床按程序进行。5、处理客人遗留物品

13、及洗衣事宜。6、通过检查工作记录本、查房表，尽量减少班次间的工作脱节，完成上一班次未完成工作，并将本班次未完成事项写入工作记录本。7、确保楼层万能钥匙的安全使用，认真填写收发钥匙记录。8、检查控制所需物品，消耗用品的消耗，合理申领，保证各种物品有适当备用。9、做好布草控制，盘点工作。 10、负责客用小酒吧、饮料酒水的申领。11、编排本楼层服务员的班次及公休日，协调服务员的工作关系，确保楼层工作效率。12、进行培训工作提高员工服务意识。13、处理各种紧急事件。14、问上级提出合理化建议。15、定期对下属进行评估，提出各种奖罚建议。楼层领班的岗位职责政策：督导客房服务员工作，完成主管安排的工作任务

14、，检查仪容仪表，工作纪律，检查所有楼层房间清洁工作及设备保养、质量等。程序：1、执行领导指令，并报告工作。2、负责员工工作安排，保证岗位服务。3、员工仪容仪表、工作表现。4、检查楼层客房公共区域卫生、安全。5、坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，督导带领员工按服务规范和质量标准做好服务工作。6、做好对新员工的带教工作，尽快适应工作要求。7、负责本楼层设备设施维修、保养及财产的保管。8、加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用、发放。9、本楼层房间酒水的消费统计领取、发放与配置。10、做好交接记录。11、关心员工生活及思想状况，抓好班组文明建设。文员的岗位职责政策：准确无误地做好信息传递工作，保证

15、工作的正常运转，提高高效，优质的服务程度。程序：1、负责客房部电话服务，解决客人服务要求，解答客人的询问。 2、电话铃响三声内接听。3、对待任何人的电话要热情，有礼貌，准确传递各种信息。4、接VIP订单时，立即通知经理、主管、领班、洗衣房并预订鲜花。5、负责客房部所有钥匙的发放、收回登记，清点核对。6、负责填写电话记录，交接班记录，将有关客人服务方面的需要，领班应注意的事项记录，在文员的交接本上，即时通知相关人员。7、负责文件的收取，复印，发放。8、按酒店规定为住客售买香烟，扑克等。9、负责将各领班报告的已清洁房间输入电脑，正确更改房态。10、客人借用物品时，作好记录，并确保物品完好无损。11

16、、各班文员负责及时准确记录遗留物品，不得用涂改液乱写。12、下班前交接好通讯工具，钥匙的数量。13、负责将各班工作表的收集，事理存放。14、负责客房部考勤监督工作。 15、需提前十分钟到岗，将一切情况交接清楚，方可下班。楼层早服务员的岗位职政策：检查房间将结果报告领班，按程序和标准清扫客房，保持楼道的整洁。程序：1、签到，领钥匙，做房表。2、领换布草。3、整理工作间，服务车。4、开楼层例会，记录交代事项。5、及时收取客人送洗衣物，检查洗衣单各栏是否正确。6、清洁客房卫生。7、记录布草使用情况。8、报告客房内维修项目。9、清洁保养、清洁工具、设备。 10、做计划卫生。11、随时清除地毯，墙纸污迹

17、。12、负责所管辖客房及客人安全。13、统计房态。 14、认真检查走人房、住人房的酒水消费情况，准确查点，开帐单及时向前台报账。15、报告客人的遗留物品。16、迅速落实房务中心发出的服务指令。17、完成上级安排的其他工作。 中班服务员的岗位职责政策：按中班开床程序提供服务，报告正确房态， 保持楼梯卫生。 程序：1、按领班要求到指定楼层。2、按程序标准清洁楼层公共卫生，做定期计划卫生。3、维护楼层清洁。4、准时参加例会领取物品。5、开夜床服务。 6、检查白班报修房间。 7、负责报告维修项目。 8、VIP房按标准开夜床。 9、遗留物品及时上交。 10、整理服务车，为白班做准备。 11、楼层公共区域

18、清洁卫生。 12、检查楼层安全。 13、收取餐具，通知房务中心。 14、及时收取客衣。 15、为客人提供其它服务。 16、房内酒水的补充，消耗统计。 17、迅速落实房务中心的服务指令。 18、完成上级安排的其它工作。 19、报告客人的遗留物品。夜班服务员的岗位职责政策：负责迎送宾客，确保楼层安全，提供优质服务。程序：1、遵守规章制度你，按时上下班。 2、培训，提高自理服务意识技巧。 3、发生紧急事故及时反应，联系负责人。 4、负责检查，巡视区域楼层，清理已退房间。5、检查退订客房酒水。 6、公共区域清洁卫生，吸地，打蜡。 7、满足客人正常服务要求。 8、负责中班未完成的工作。 9、防火、防盗、

19、防破坏，及时汇报发现可疑问题。 10、完成领班安排的其他工作。公卫主管的岗位职责政策：协助经理工作，负责酒店清洁卫生，并落实执行经理下达的任务，负责安排日常工作及酒店公共区域卫生清洁 。程序：1、确保区域卫生达到标准要求。 2、执行上级的计划安排，检查每位员工的工作情况进行记录，确保工作质量和效率。 3、确保本班员工正确使用清洁剂，机械设备。 4、检查员工是否按标准和规范操作 。 5、及时向上级报告工程维修设备项目。 6、做好交接班工作，减少脱节现象。 7、合理安排人员休假，提高工作效率。 8、负责员工培训，熟练掌握业务技能。 公卫技工（服务员）的岗位职 责政策：负责各区域清洁工作。程序：1、

20、遵守规章制度，服从领导按时上下班。 2、积极参加部门组织的培训。 3、负责责任区内卫生，保持最佳状态。 4、下班前将清洁用品放回并清点。 5、协助领班确保库房货品充足。 6、洗cha所有区域地毯、家具。 7、负责客房办公室卫生。 8、报告维修事项，防火、防盗、防破坏，发现可疑及时上报。 9、加强安全意识。 10、完成领班安排的工作。客房制服、布草员的岗位职 责政策：负责酒店所有员工制服布草的管理工作。程序：1、负责制服前换洗工作，并做到收发相符，不出差错，如有不符，由接收者负责。 2、负责制服送洗前的分类，检查清点，及时定点送叫洗涤。 3、负责制服洗熨后的质量检查，取回已洗合格的制服。4、负责

21、制服的破烂报损更新，向上级报告进行处理。5、以脏换净，接收时把好件数、品种、编码， 作好记录，做到数目清楚条理分明。6、检查衣袋内是否有遗留物品，编码齐全， 发现问题，及时登记处理。7、每天将接收的脏制服按性质、颜色，分类清点，数目清楚，及时洗涤。 8、按编码顺序挂放。如 何 抹 尘标准：按抹尘的程序进行工作，并能将房间物品按标准摆放整齐。 程序：1、以顺时针方向，用干净的抹布，从外到里，从上到下。 2、正确的摆放房间的物品。 3、在抹尘的过程中，养成检查房间工程部问题的习惯，抹尘的好与坏，能够直接影响客人进入房间的第一感觉。 4、五星级的饭店房间必须是无尘的，所有房间 提供的设施必须是好的，

22、可想而知抹尘是起到很重要的角色。如 何 吸 尘标准：按吸尘的程序进行工作并能将房间物品按标准摆放整齐。程序：1、吸尘是清洁房间的一个重要环节，是客人进房间的第一印象，标志着房间已清洁过。 2、检查尘机的电源和吸力，尘袋是否掏完。 3、吸尘是由里向外，顺次挨着吸。 4、地毯毛要吸顺一个方向的。 5、吸拐角、窗帘下、门缝时要用软管吸。 6、吸卫生间地面时，将毛刷推出。 7、爱护尘机、轻放轻拉勿用脚踏脚踢，尘机沿着插座放，电线放好不要扰乱。 8、大玻璃，针，大纸团必须捡起来，以免吸进卡住管喉，特别不能吸水，以免导致尘机的损坏。木质家具的保养标准：家具表面整洁无尘及无任何污迹。 程序：1、备好所需的抹

23、布及稀释的清洁剂。 2、用干抹布将大门上的灰尘淡定。 3、让牙刷蘸稀释的清洁剂刷洗边角。 4、用干抹布将药水cha干净从左至右进行擦拭。 5、每周一次定期给家具上蜡，使其光亮。 6、如发现桌面有划痕，烫伤立即打维修单。如何处理矛盾房标准：保证实际房态跟电脑吻合。 程序：1、每天早上根据电脑检查房态情况。 2、检查房态是否与电脑相符。 3、如发现房态不符，及时报给办公室，由办公室跟前台联系或由当班经理与大堂联系。 4、检查清洁程序是否符合标准。 5、检查房间设备是否完好，若有问题，及时通知办公室写工程单。 6、检查房间物品是否齐全，有酒水丢失等马上报告主管。 7、下班前复查房间的矛盾房，领班需将

24、结果告诉助理。 如何清洁电话标准：清洁完的电话必须保证干净、光亮且能正常工作。程序：1、将电话线去掉。（注意如何去掉电话线，否则容易拉坏插头） 2、先清洗电话键盘，用牙刷刷酒精刷特别细缝 处，可拿针包裹一小块棉布擦细小孔。3、用湿布或家具蜡将废旧电话号码的标签先泡一会，然后换成新的。 4、清洁电话线用酒精棉布擦。5、用酒精cha电话听筒。 如何清洁灯罩标准：清洁后灯罩干净整洁，无污渍，无破损。程序：1、合理的选用清洁剂，注意调配水的比例。 2、先用吸尘器的吸管将表面的浮灰吸除。 3、有特殊污渍用牙刷等物件，根据污渍的性质选用特别的药水先做处理。4、用软刷子用清洁剂做全面刷洗。 5、用流水做全面

25、清洗直到无药剂流在灯罩上。 6、晾干后检查有无破损，并及时同补件房联系修补无 开线等。7、合理选用清洁剂，以免腐蚀。8、刷洗或清洗时，不可在水里浸泡时间过长，以免灯罩的表面破损和延接处的开胶，从而损坏灯罩。 做 床标准：铺好床，要平整干净。 程序：1、 服务员站在床尾，曲膝下蹲，用手将床架 和床垫拉出至容易整理的位置。2 、将被罩撤掉，放在沙发或床上，不要扔在地毯上。3、撤床单时，要抖一下，以免夹杂客人物品。4、将床垫，保护垫拉平放正，检查床垫四角的松紧带有无脱落，注意对衬垫的卫生状况，如有污迹，污渍，应撤掉更换干净的。5、用双手手指张开枕套，用力一抖放平，手张开枕套，另一手将枕芯装入枕套，将

26、开口部分整理好，放在离床近的地方。 6、铺床单：站在床头，两手分开，用食指和拇指捏住床单第一层，抖开，仍在床中间，正面朝上，两臂用力一抖，带其降落，利用空气浮力高速定好位置，然后四角包成直角。 7、将被罩反面铺平，将被子放上，前面两角用绳子固定圈成一团，慢慢翻开铺平放在床中间，床两边的被子尺寸需相等，被子离床头40CM. 8、将装好的枕头各放在床两头，叠好放在中间，要求枕头中线和床头中线合一，枕套口应反向放在床头柜两边。 9、如床后有杂物，需清洁后再将床复位，可惜助腿部力量，将床慢慢推回原位，床应和床头板对齐，再检查一遍，是否整齐美观。敲 门标准：进入客人房间时必须以友善、礼貌热诚的态度问候客

27、人，若客人不在时要谨慎，离开房间时一定要检查门是否锁好。 程序：1、如果房间挂DND或双锁，请先不要进入。 2、轻轻敲门三下，并通知客人“客房服务”停三秒再敲三下，等五秒听房间内有无回音，如无回音，再敲三下，还无回音，将门慢慢打开45度，再敲三下无回声将门完全打开。 3、若客人在，必须请客人将门打开，自我介绍。 4、若无回声，再敲门。5、将门打开，说“您好，服务员”。6、若仍未回声，即进入房间，环视房间，看是否有客人睡觉或洗澡。7、放置客人所需物品及清扫房间。 酒店知识客房部房态的表示： 住人干净房（OC） 住人脏房（OD) 空脏房（VD) 空净房(VC) 维修房（OOO） 预订房（EA）预离

28、房（ED） 外宿房（SO）拒扫房（RS） 请勿打扰（DND） 长住房（LSG） 贵宾房（VIP）自用房（HUS） 结账房（C/O）入住房（C/I） 客房部做房的程序：备，敲，开，倒，撤，做，擦，补，吸，摆，查，关“十字”：您好，请，谢谢，对不起，再见“五声”：欢迎声，称呼声，致谢声，致歉声，送别声 “三轻”：说话轻，操作轻，走路轻客房部的概念：酒店的基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部分，客房部的经营和管理直接影响着酒店的形象声誉和经营效益。经营管理方针：以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命客房部的宗旨:让客人完全满意的宗旨。礼仪：是礼节仪式的统称，它是指在人际交往之中，自始至终以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的完整部分。客房的清洁程序（12字）：备-敲-开-倒-撤-做-抹-补-吸-摆-查-关。 接听电话