家政管理员培训.ppt

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1、LOGO家政管理员培训家政管理员培训国宝家政国宝家政2021/9/271目录目录家政企业概述家政企业概述家政企业管理家政企业管理家政企业运营管理家政企业运营管理家政企业市场营销家政企业市场营销员工培训与管理员工培训与管理家政家政服务服务公司公司2021/9/272家政企业概述家政企业概述2021/9/273家政企业的类型家政企业的类型按投资来源按投资来源按业务形态按业务形态按主营业务按主营业务2021/9/274家政企业的经营模式家政企业的经营模式2021/9/275家政企业管理模式家政企业管理模式员工制对企业要求较高，要员工制对企业要求较高，要有培训能力和食宿能力。如有培训能力和食宿能力。如

2、不上社会保险可实行准员工不上社会保险可实行准员工制，使企业规范运行。制，使企业规范运行。会员制企业招募家政服务员或会员制企业招募家政服务员或雇主作为会员每年向企业缴纳雇主作为会员每年向企业缴纳一次会费，工资由雇主直接支一次会费，工资由雇主直接支付给家政服务员。付给家政服务员。中介制家政服务机构只做为中间人，中介制家政服务机构只做为中间人，联系服务员与客户双方签订合同按联系服务员与客户双方签订合同按次收取中介费，不承担其他任何责次收取中介费，不承担其他任何责任。任。派遣制指将自己的家政服务员派派遣制指将自己的家政服务员派遣到另一家政企业，由另一家再遣到另一家政企业，由另一家再派遣到客户家，合同由

3、受派遣企派遣到客户家，合同由受派遣企业与客户签订。业与客户签订。2021/9/276家政管理家政管理家政服务员的管理是家政企业的中心工作。家政服务员管理家政服务员管理客户管理客户管理家政职业介绍管理家政职业介绍管理计时工业务管理计时工业务管理经营理念：以人为本，专业服务，奉献爱心经营理念：以人为本，专业服务，奉献爱心客户管理是家政企业的重要工作。2021/9/277v家政企业竞争的核心：家政服务员的培训与管理!v家政企业的产品质量就是家政服务员的服务质量！v家政企业的产品销售就是家政服务员得到客户认可和接受的过程。v家政企业的管理目标：让客户对家政企业放心、安心、省心。2021/9/278家政

4、服务员的管理家政服务员的管理v登记：本人填写求职表及担保书v审核：身份证、健康证、学历证、职业资 格证v形象：五官端正、衣着整洁、有服务意愿、吐字清晰v交纳费用：报名费、培训费、介绍费v培训合格后上岗试用签合同存档v定期回访2021/9/279求职表及担保书求职表及担保书2021/9/2710家家 政服政服务员管理工作流程管理工作流程2021/9/2711客户管理客户管理 v咨询和接待电话：回答问题热情、耐心、灵活 介绍公司情况、办理服务事项 告知公司地址和乘车路线现场：热情迎接、主动问好 介绍公司情况、办理服务事项 告知公司地址和乘车路线*介绍企业的六个重点：隶属关系、性质、服务员来源、入户

5、规定、培训情况、管理情况、企业荣誉、业绩、经营情况v仪容仪表要求：大方得体、言行举止文明礼貌、有素养、显示企业文化展示企业风貌v引导客户明确客户须知v填写表格、审核材料v与客户洽谈（收费标准、薪资待遇）v安排三方洽谈：选择家政服务员、介绍服务情况、双方了解、面谈（确认工作内容、工作量、报酬、休息）v签试做协议v办理收费（保证金、押金）2021/9/2712用户须知用户须知v提供本市居民身份证、户口本或居住证明，无不良记录或犯罪前科。提供本市居民身份证、户口本或居住证明，无不良记录或犯罪前科。v向家政服务中心及服务员本人如实介绍家里情况、工作内容，如有不实，服务员有权提出终止合同，向家政服务中心

6、及服务员本人如实介绍家里情况、工作内容，如有不实，服务员有权提出终止合同，用户需赔偿服务员中介费。用户需赔偿服务员中介费。v保证家政服务员的人身安全及人格尊严，不与异性成年人同居一室，不安排在异性成年人随意进出保证家政服务员的人身安全及人格尊严，不与异性成年人同居一室，不安排在异性成年人随意进出或经过的地方住宿。或经过的地方住宿。v要正确看待家政服务行业，尊重家政服务员的人格，禁止打骂、歧视、侮辱家政服务员和任何理由要正确看待家政服务行业，尊重家政服务员的人格，禁止打骂、歧视、侮辱家政服务员和任何理由的搜身、扣押钱物等违法行为。、如发现家政服务员有不轨行为，请您及时与家政联系，进行妥善的搜身、

7、扣押钱物等违法行为。、如发现家政服务员有不轨行为，请您及时与家政联系，进行妥善解决，不得借此以任何形式（暴力）侮辱家政服务员，否则要承担法律责任。解决，不得借此以任何形式（暴力）侮辱家政服务员，否则要承担法律责任。v家政服务员上岗试做前您需交纳信誉保证金家政服务员上岗试做前您需交纳信誉保证金300300元，如无违约情况合同期满后退还。元，如无违约情况合同期满后退还。v试用期间除支付家政服务员相应的工资外，还需缴纳试做费试用期间除支付家政服务员相应的工资外，还需缴纳试做费2020元元/天，签订合同后，如您认为家政天，签订合同后，如您认为家政服务员不合适，又有充分理由，您二个月内可免费调换家政服务

8、员二次，超过此规定的调换，您需服务员不合适，又有充分理由，您二个月内可免费调换家政服务员二次，超过此规定的调换，您需另付服务费另付服务费200200元元/次。次。v本家政的各项服务均交纳家政责任综合保险。本家政的各项服务均交纳家政责任综合保险。v请您妥善保管好家中的财物及贵重用品，不要用钱物来试探家政服务的诚信。请您妥善保管好家中的财物及贵重用品，不要用钱物来试探家政服务的诚信。v特别提示用户不要提前预付工资或借钱给家政服务员。特别提示用户不要提前预付工资或借钱给家政服务员。v不许带服务员去外地，如外出需通知家政中心。如带服务员到合同规定地点以外处服务，出现问题不许带服务员去外地，如外出需通知

9、家政中心。如带服务员到合同规定地点以外处服务，出现问题自负。自负。2021/9/2713用户用工需求表用户用工需求表2021/9/2714电话预约家政服务员记录电话预约家政服务员记录2021/9/2715客客户管理工作流程表管理工作流程表2021/9/2716家政服家政服务业务流程流程2021/9/2717家政服务项目家政服务项目服务分类服务分类服务分类服务分类家庭日常保洁开荒保洁包月保洁家政服务员家务、做三餐老人病陪、护工洗衣、照顾孩子0-3岁宝宝起居照料、喂养早期教育新生儿照料产妇营养餐母乳喂养指导计时工计时工保姆保姆育婴员育婴员月嫂月嫂2021/9/2718家政服务员报名须知家政服务员报

10、名须知v热爱家政服务工作，身体健康，初中以上学历，年龄55岁以下的下岗、失业、待业人员可自愿报名。v带有效证件：身份证、户口、健康证、资格证，外来务工人员要有本市户口的人担保。v健康证、资格证原件押在公司，合同期满后退还v如实填写个人求职资料并要求真实有效，如有虚假或隐瞒，服务保证金不退，严重者追究相关责任v上岗时需服从家政公司的分配和指导，不可与用户议价或有意懈怠工作v续签合同后每月要交纳30元管理费，每月家政公司将为家政服务员交纳家政责任险v试做前需交服务保证金300元，合同到期没有违约行为全额退还v试做期间如服务员不按期签定合同，押金不退并补交合同费v签约上岗后统一着形象工服上户2021

11、/9/2719家政服务员工作守则家政服务员工作守则v第一、遵守国家法律法规，自觉树立良好的职业形象。尊重用户，诚实守信，遵守公司的各项规章制度。v第二、在为用户服务期间，禁止盗窃、赌博、虐待老幼病残。要热情周到地为雇主服务。与用户解除劳务关系离开用户家时，要主动打开自己的行李，让雇主检查，以示尊重。v第三、遵守良好的个人卫生习惯。勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲。不穿睡衣和内衣出入卧室。v第四、主动要求用户介绍家中各项设施的操作方法，询问用户自己所需要注意事项。v第五、不得在客户家里乱行医，刮痧、气功、迷信、偏方等绝对禁止使用。遇到异常症状要首先向家属汇报，不得误事或擅自处理。v第六、增强服务意识，以

12、用户的事情为先，不断提高服务技能，争做优秀家庭服务员。v第七、即使在用户同意的情况下，也不允许使用用户电话，更不能把用户家的电话告知别人。不得动用用户家中的电脑或者上网。v第八、在为用户服务期间不准私自外出和离开，不得带自己的亲朋好友进入用户家中，更不得让陌生人进门。2021/9/2720v第九、照料环境卫生时，不可乱翻乱动用户用品，翻看抽屉等，以确保用户财产安全。v第十、吃饭时尽量和用户采用分食制，以用户为先。v第十一、不参予用户家庭纠纷。不得挑拨用户家庭成员的关系，不在用户面前抱怨自己的家庭或生活。不在用户面前炫耀以前用户的财富。保守用户隐私，不向他人泄露用户私人信息。v第十二、勤俭节约，

13、自觉为用户节省生活成本。v第十三、不可私自要求用户增加工资，或向用户索取财物。v第十四、如遇生病等特殊情况，不能继续工作时，应提前向公司说明情况，经公司与用户协调并安排好后方可离岗。未经公司批准不准擅自离岗。v第十五、要注意控制自己的情绪。无论发生任何事情，都不允许与用户发生争吵。无论因为任何原因被用户退回，不管用户是对是错，回到公司以后都不允许打电话骚扰用户或到用户家找用户辩论。v第十六、不得向用户提出与家政合同相违背的要求，有任何问题都应向公司反映以求问题得到妥善解决。2021/9/2721回访记录回访记录回访回访 第一次第二次第三次家政服务员上岗后家政服务员上岗后7天天家政服务员工作家政

14、服务员工作1个月个月1个月回访时出现问题可半个月回访时出现问题可半个月后加访，如无问题个月后加访，如无问题2个个月后回访月后回访2021/9/2722接单注意事项接单注意事项倾听倾听询问询问报价报价用户需求、服务对象、服务地点、特用户需求、服务对象、服务地点、特殊要求殊要求工作时间、服务对象的基本情况、家工作时间、服务对象的基本情况、家庭面积、人口、服务员要求庭面积、人口、服务员要求判断服务程度来报价，解答疑问，确判断服务程度来报价，解答疑问，确定工资、休息时间及福利待遇定工资、休息时间及福利待遇询问询问倾听倾听报价报价细致再细致，具体再具体细致再细致，具体再具体接单流程2021/9/2723

15、家政管理员岗位要求家政管理员岗位要求家政管理员家政管理员业务知识熟练处理问题不卑不亢态度和蔼可亲 你需要了解和熟知的你需要了解和熟知的价目表人员信息合同内容服务流程 处理客诉处理客诉机智灵活按章办事避免投诉你需要做的你需要做的接单表达清晰简练记录信息详细真实一视同仁积极派单2021/9/2724家政管理员的岗位职责家政管理员的岗位职责v不断提高服务质量，为客户提供放心、称心、方便的家政服务。v给客户提供良好的企业形象，增强客户对企业的信心v提高业务人员的综合素质，熟练掌握业务知识，不断提高工作水平，做到热情服务，文明礼貌，业务熟练，快捷高效。v业务管理工作要正规化、规范化，认真做好家政服务员和

16、客户的资料档案、各种报表及单据的管理工作v掌握客户需求、市场信息和家政服务员信息及时向领导反馈v提高服务效益，完成企业下达的经营任务v完成领导交办的其他任务2021/9/2725家政管理员一天工作流程家政管理员一天工作流程v工作前准备工作前准备1 1、需要办理的事物和合同、需要办理的事物和合同2 2、各种工作表格准备、各种工作表格准备v计时工订单计时工订单v前一天订单跟踪前一天订单跟踪1 1、保姆、育婴员反馈、保姆、育婴员反馈2 2、计时工抽查反馈、计时工抽查反馈v接单、派单接单、派单v员工资料整理员工资料整理1 1、录入系统、录入系统2 2、给新上岗员工入保险、给新上岗员工入保险v帐目整理统

17、计帐目整理统计1 1、结账、结账2 2、打扫区域卫生、打扫区域卫生2021/9/2726家政管理人员岗位服务标准家政管理人员岗位服务标准v一、文明服务标准v1、管理员在工作时间内必须着工作服，佩戴胸章，着装要整齐，外表要端庄，姿态、举止、动作要从容大方、彬彬有礼v2、严格遵守上下班时间，保持办公环境干净整洁，办公用品摆放整齐，工作井然有序v3、来电话时，铃响三声前接听，通话时先问候：您好，国宝家政，热情、认真的倾听对方讲话，详细记录并解答对方咨询，通话应简明扼要，通话结束时礼貌道别；待对方挂断电话，自己再放电话v4、接待用户和求职人员时应主动、热情，面带微笑，使用文明用语，语言规范；要耐心、细

18、致的介绍服务项目和相关内容v5、接到用户或服务员争吵，解答问题时语调适中；对服务员的工作提出批评时不得使用尖刻的语言v6、接到用户信息及时对应，处理投诉不拖沓，解决纠纷方法要得当v7、在工作上要相互配合，相互支持，团结协作 v8、工作时间不吃零食，不做与工作无关的事2021/9/2727v二、质量服务标准v1、熟练掌握服务项目工作流程，努力专研业务，提高成功率，掌握微机操作。v2、主动、热情接待求职人员，详细介绍报名须知，耐心指导填写“求职人员登记表”v3、接到用户电话，登记要详细准确，满足用户要求，做到及时派工、不漏派v4、派工公平合理，一视同仁v5、填写派工单，要书写规范，字迹工整，用户地

19、址，电话详细准确，不得有误；参与用户和服务员的洽谈，了解双方的基本情况，积极促成合作成功v6、有应聘者，要立即联系，办理相关手续，严格检验、核实求职人员有效证件，保证求职人员档案真实、可靠、v7、要充分了解合同内容，正确耐心解答用户和服务员的咨询，为双方签订服务合同，做到详细、完整、规范v8、了解服务员健康证的有效期限，对即将到期的要督促体检，对过期的不予介绍，保证服务员健康上岗2021/9/2728v9、建立求职人员登记簿，积极为求职者对应信息，并做好记录，按要求建立保姆合同档案，并输入微机储存，保证用户和服务员资料完整健全v10、对保险超期的，及时办理保险v11、按要求对用户进行回访，了解

20、服务员工作情况，并做好记录v12、公平、公正调解用户和服务员双方纠纷，合理解决矛盾，积极促成双方合解v13、经常开展对服务员的培训，提高服务员的劳动技能，增强综合素质v14、建立服务员档案，及时登记服务员的基本情况，包括姓名、年龄、家庭住址、电话、服务级别，工作年限及用户表扬、投诉、参加活动，荣获奖励等情况v15、积极努力，完成或超额完成经营指标2021/9/2729家政企业营销家政企业营销2021/9/2730v注重品牌效应：通过优质的服务来树立企业品牌。v情感营销围绕关系追求价值，根据实际需求度身订制，从人性化的角度进行宣传留住客户。v文化营销：时尚体验、身份体验、地域文化体验、人文体验。

21、v家政企业可采取：报刊、电台、或报纸专栏广告，公交车车身，发DM单，统一家政员的服装和装备，VIP客户的小礼物，客户写文章，让客户宣传公司给予奖励，优秀家政员做义工，为公众人物或特殊群体提供阶段性免费服务，为报刊或网站投稿等营销方式2021/9/2731险别赔偿项目赔偿限额免赔额保费雇主责任险死亡、伤残10万元无免赔15元/月医疗费用1万元100元住院津贴30元/天（最长不超过90天）无免赔雇主责任险附加第三者责任财产损失5万元/户200元人员死亡、伤残100万元/户限20万/人无免赔医疗费用2万元/户限5000/人无免赔保险方案:A款（适用于家政人员）中国人寿财产保险股份有限公司雇主责任保险

22、（A）条款2021/9/2732员工培训与管理员工培训与管理v推行“双证”准入制度，把好“入口关”具体标准规范家政服务员的行为。v即求职人员在接受公司岗前培训后，必须取得岗前培训合格证和劳动部门颁发的初级家政服务员资格证，方可上岗。岗前培训采取理论知识、实际操作和案例分析相结合的方式，内容既包括职业道德、文明礼仪教育，也包括各服务工种的服务标准化和专业技能知识。从进家入户时的着装、敲门、问候等文明礼仪，到做饭、洗衣、打扫卫生、照顾产妇新生儿、照顾老人、病人等的整个服务流程中，用具体标准规范家政服务员的行为。v常年开展系列培训，把好“提升关”。随着用户对家政服务员要求的不断提高，我们在坚持岗前培训的基础上，还采用“阶梯”培训的方式，常年开展多门类、多专业、多层次的系列理论和技术、技能培训，并通过星级评定、绩效挂钩等制度规定，激励家政服务员不懈学习，不断追求，勇攀服务高峰。2021/9/2733LOGO国宝家政国宝家政 韩志莹韩志莹2021/9/