酒店前厅部日常管理标准（PPT31页).ppt

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1、酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准2021/9/201酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准一、门前服务日常管理标准。一、门前服务日常管理标准。（1）前门环境）前门环境前前门门整整齐齐、美美观观、规规划划布布局局合合理理，地地面面清清洁洁，无无污污迹迹、废废纸纸、杂杂物物、。绿绿化化良良好好，花花园园，草草地地，盆盆栽栽盆盆景景内内无无烟烟头头、废废纸纸。酒酒店店门门前前标标识识清清晰晰，位位置置适适当当，安安装装端端正正，整整个个门门前前环环境境舒舒适、美观、整洁。适、美观、整洁。2021/9/202酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准（2）门前秩序与安全）门前秩序与

2、安全门门前前始始终终保保持持安安静静、有有序序。酒酒店店有有大大型型重重要要活活动动或或外外单单位位人人员员集集体体参参观观，能能指指挥挥得得当当，无无拥拥挤挤；杂杂乱乱现现象象发发生生。对对个个别别行行为为诡诡异异或或不不良良分分子子，高高度度警警惕惕，处处理理及及时时得得当当。遇遇有有危危害害酒酒店店安安全全的的紧紧急急或或特特殊殊情情况况，能能协协同同保保安安人人员员及及时时、妥妥善善处处理。无岗位责任事故发生。理。无岗位责任事故发生。2021/9/203酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准二二.酒酒店店前前厅厅日日常常管管理理制制度度1、诚诚实实，是是员员工工必必须须遵遵守守的

3、的道道德德规规范范，以以诚诚实实的的态态度度对对待待工工作作是是每每位位同同事事必必须须遵遵守守的的行行为为准准则则。2、同同事事之之间间团团结结协协作作、互互相相尊尊重重、互互相相谅谅解解是是搞搞好好一一切切工工作作的的基基础础。3、以以工工作作为为重重，按按时时、按按质质、按按量量完完成成工工作作任任务务是是每每位位同同事事应应尽尽的的职职责责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。2021/9/204酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准（一一）、考考勤勤制制度度 1.按按时时上上下下班班签签到到、签签离离，做做到到不不迟迟到到，不不早

4、早退退。2.事事假假必必须须提提前前一一天天通通知知部部门门，说说明明原原因因，经经部部门门批批准准后后方方可可休休假假。3.病病假假须须持持医医务务室室或或医医院院证证明明，经经批批准准后后方方可可休休假假。4.严严禁禁私私自自换换班班，换换班班必必须须有有申申请请人人、换换班班人人、领领班班、经经理理签签字字批批准准。5.严严禁禁代代人人签签到到、请请假假。2021/9/205酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准（二二）、仪仪容容仪仪表表 1.上上班班必必须须按按酒酒店店规规定定统统一一着着装装，佩佩带带工工号号牌牌，工工服服必必须须干干净净、整整齐齐。2.酒酒店店要要求求保保持持

5、个个人人仪仪容容仪仪表表，站站、立立、行行姿姿势势要要端端正正、得得体体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。严禁私自穿着或携带工服外出酒店。（三）、礼节礼貌（三）、礼节礼貌2021/9/206酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准三、三、.前台内日常工作事项前台内日常工作事项1、酒酒店店要要求求全全体体工工作作人人员员在在任任何何场场合合，任任何何时时间间顾顾客客服服务务时时不不能能说说“不不”、“没没有有”、“不不知知道道”、“不不行行”、“办办不不到到”、“不不可可能能”等等直直接接回回答答客客人人，只只能能说说“请请稍稍等等，请请您您留留下下房房号号或或电电话话号号码码，我我帮帮

6、您您联联系系一一下下或或尽尽力力帮帮您您联联系系”等等话话语语，否否则则引引起起顾顾客客或或领领导导投投诉诉的的严严肃肃处处理理。2、上上班班不不允允许许在在办办公公室室看看报报纸纸、书书刊刊、大大声声谈谈论论与与工工作作无无关关的的事事情情。2021/9/207酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准3、接接待待员员在在报报退退房房房房号号房房务务中中心心时时务务必必准准确确，清清楚楚。必必要要时时重重复复房房号号，不不允允许许报报错错房房号号，否否则则造造成成工工 作作 失失 误误 者者 追追 究究 当当 事事 人人 责责 任任。4、接接待待处处在在入入住住登登记记时时坚坚持持用用入入

7、住住客客人人身身份份证证登登记记的的原原则则，如如无无身身份份证证或或持持他他人人身身份份证证的的客客人人在在坚坚持持原原则则同同时时，婉婉转转解解释释是是治治安安管管理理规规定定，并并询询问问客客人人是是否否有有警警官官证证、驾驾驶驶证证、护护照照或或其其他他有有效效证证件件，如如无无任任何何证证件件的的不不允允许许入入住住，若若引引起起争争吵吵则则请请求求值值班班经经理理解解决决。2021/9/208酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准5、如如有有特特殊殊情情况况发发现现楼楼层层查查房房慢慢、开开门门慢慢、送送物物品品慢慢、报报维维修修慢慢等等，且且时时间间较较长长超超过过10分分

8、钟钟以以上上引引起起客客人人投投诉诉的的，记记录录有有关关情情况况直直接接反反映映给给前前厅厅部部经经理理，由由前前厅厅部部经经理理与与客客房房部部经经理理进进行行沟沟通通协协调调。由由客客房房部部经经理理进进行行调调查查处处理理。6、接接待待处处对对VIP房房号号有有临临时时更更改改的的马马上上通通知知房房务务中中心心，并并由由房房务务中中心心转转告告客客房房部部经经理理，以以便便重重新新调调整整工工作作和和检检查查卫卫生生。2021/9/209酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准7、接接待待员员开开房房时时看看清清房房态态，如如果果房房间间紧紧张张且且卫卫生生未未完完成成时时，给给

9、登登记记入入住住的的客客人人解解释释清清楚楚，卫卫生生暂暂时时清清扫扫，客客人人可可以以先先放放行行李李到到房房间间或或在在大大堂堂休休息息一一会会，马马上上通通知知房房务务中中心心服服务务员员搞搞卫卫生生，并并告告诉诉客客人人需需等等待待的的时时间间。8、接接到到工工程程部部停停电电通通知知后后，立立刻刻打打印印有有关关停停电电通通知知，放放好好告告示示牌牌在在电电梯梯旁旁，警警告告，以以免免引引起起不不必必要要的的麻麻烦烦。2021/9/2010酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准9、服服务务人人员员在在送送行行李李、资资料料或或较较轻轻物物品品到到各各办办公公区区时时，只只允允许

10、许乘乘坐坐员员工工电电梯梯，不不允允许许乘乘坐坐客客梯梯，否否则则按按有有关关规规定定处处理理。10、有有关关调调班班情情况况一一律律写写调调班班申申请请单单，并并注注明明日日期期、班班次次、双双方方签签字字，并并经经经经理理批批准准，一一旦旦调调班班后后发发现现没没有有人人上上班班现现象象，追追究究双双方方责责任任。每每月月调调班班、调调休休不许超过三次。不许超过三次。2021/9/2011酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准11、所所有有请请假假(包包括括事事假假、病病假假、婚婚假假等等)一一律律提提前前12小小时时经经经经理理批批准准上上交交人人资资部部后后方方可可执执行行，严严

11、禁禁请请霸霸王王假假，否否则则按按旷旷工工处处理理，用用欺欺骗骗手手段段骗骗取取假假期期的的，一一经经发发现现严严肃肃处处理理。12、接接待待处处制制作作完完房房卡卡后后，不不允允许许放放在在电电脑脑制制卡卡机机或或总总台台面面上上，以以防防忙忙乱乱时时弄弄丢丢，一一旦旦房房卡卡丢丢失失马马上上上上报报，并并全全力力查查找找，并并与与房房务务中中心心联联系系或或与与相相对对应应房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。2021/9/2012酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准13、以以协协议议单单位位名名义义订订房房并并炒炒房房给给旅旅

12、行行团团要要求求给给早早餐餐 券券 的的 要要 坚坚 持持 原原 则则，不不 予予 办办 理理。14、接接到到客客人人要要求求增增加加床床上上用用品品或或其其它它设设施施时时先先了了解解情情况况，后后反反馈馈给给房房务务中中心心。因因达达不不到到客客人人要要求求而而引引起起投投诉诉的的马马上上报报告告部部门门经经理理，由由部部门门经经理理与与客客房房部经理联系协商解决。部经理联系协商解决。2021/9/2013酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准15、客客人人因因事事暂暂时时寄寄存存房房卡卡时时，用用信信封封装装好好，填填写写有有关关资资料料、房房号号、领领取取人人姓姓名名、临临时时寄

13、寄存存人人姓姓名名等等，放放 在在 总总 台台 统统 一一 地地 方方，方方 便便 快快 速速 查查 找找。16、接接待待处处将将每每天天入入住住超超过过5间间房房(或或以以上上)的的单单位位房房号号统统一一报报到到房房务务中中心心，以以便便房房务务部部安安排排人人手手查查退退房房，准准备备不不足足造造成成查查房房慢慢而而引引起起客客人人投投诉诉。2021/9/2014酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准17、前前厅厅部部接接到到客客人人投投诉诉或或有有关关摔摔伤伤、患患病病等等情情况况时时，马马上上通通知知部部门门经经理理，晚晚上上马马上上与与值值班班经经理理联联系系到到出出事事地地

14、点点了了解解情情况况，联联系系“120”处处理理，把把损损失失降降到到最最低低点点。18、客客人人有有遗遗留留物物放放在在行行李李房房的的纸纸箱箱内内时时，填填写写有有关关单单据据，具具体体内内容容有有遗遗获获物物品品名名称称、数数量量、经经手手人人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情况。日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情况。2021/9/2015酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准19、.酒酒店店客客满满又又投投诉诉空空调调不不凉凉而而无无法法换换房房时时，给给客客人人建建议议配配落落地地电电风风扇扇解解决决，必必要要时时请请示示领领导导打打折折解解决决。20、客客人人领

15、领取取遗遗留留贵贵重重物物品品时时，核核对对无无误误后后，要要求求客客人人写写收收条条，填填写写具具体体内内容容和和身身份份证证号号码码并并签签名名，以防冒领。以防冒领。2021/9/2016酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准21、房房务务中中心心报报房房间间外外宿宿无无行行李李时时，总总台台接接待待处处调调查查电电脑脑有有关关资资料料，是是否否客客人人已已退退房房或或电电话话退退房房，查查问问收收银银是是否否还还有有押押金金，是是现现付付还还是是挂挂帐帐等等，避避免免因因时时 间间 问问 题题 增增 加加 房房 费费 挂挂 帐帐 后后 又又 投投 诉诉 的的 事事 件件。22、接接

16、待待与与房房务务中中心心保保持持联联系系每每天天下下班班前前进进行行核核对对房房态态，并并核核对对回回收收房房卡卡，发发出出双双方方房房态态有有异异常常情情况况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修改。时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修改。2021/9/2017酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准23、客客人人因因患患病病要要求求酒酒店店工工作作人人员员外外出出买买药药时时，应应婉婉言言谢谢绝绝并并建建议议客客人人去去医医院院就就诊诊。因因为为工工作作人人员员不不是是医医生生，不不能能诊诊断断客客人人用用药药，一一旦旦客客人人用用药药有有问问题题时时责责任任很很难难分分清清

17、楚楚。24、公公安安局局通通知知有有通通缉缉犯犯时时，上上报报前前厅厅经经理理和和客客房房部部 经经 理理 留留 意意 此此 事事，做做 好好 有有 关关 警警 惕惕 事事 宜宜。2021/9/2018酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准25、遇遇到到客客人人到到总总台台要要求求帮帮开开门门时时，查查核核电电脑脑无无误误后后与与房房务务中中心心联联系系时时，告告诉诉房房务务中中心心帮帮开开门门客客人人的的特特征征、年年龄龄等等，方方便便服服务务员员辩辩认认，减减少少服服务务员员与与房房务务中中心心重重复复核核实实客客人人身身份。份。26、凡凡是是与与酒酒店店其其它它部部门门发发生生业业

18、务务联联系系时时，需需以以书书面面形形式式为为准准，避避免免电电话话联联系系、电电话话通通知知、口口头头通通知知等等传传达达信信息息不不准准确确，事事情情发发生生无无根根无无据据，责责任任不不清清，特特别别是是订订餐餐、订订房房等等业业务务。2021/9/2019酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准27、客客人人中中午午要要求求延延迟迟退退房房时时，原原则则上上转转告告客客人人退退房房时时间间为为中中午午12：00，可可延延迟迟至至14:00，过过此此时时间间后后电电脑脑会会自自动动调调整整房房费费，希希望望客客人人能能理理解解配配合合，特特殊殊情情况况下下按按权权限限进进行行处处理理

19、。28、团团队队入入住住时时，可可让让负负责责人人先先发发房房卡卡给给客客人人上上房房间间，然然后后让让负负责责人人留留下下补补办办有有关关手手续续，避避免免大大量量客客人人在在大大堂堂停停留留、喧喧哗哗，加加快快入入住住登登记记速速度度。如如果果团团队队入入住住时时不不能能出出示示入入住住凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系。凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系。2021/9/2020酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准29、住住房房紧紧张张时时确确认认预预订订客客人人到到达达时时间间，联联系系预预订订客客人人是是否否入入住住酒酒店店，超超时时不不到到则则前前台台有有权权销销

20、售售，避避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。30、客客人人押押金金不不足足时时及及时时通通知知房房务务中中心心有有关关房房号号并并注注意意，客客人人要要求求帮帮开开门门时时不不要要轻轻易易开开门门，婉婉言言要要求求客人到前台办理手续，并在房间内留言进行催款。客人到前台办理手续，并在房间内留言进行催款。2021/9/2021酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准31、接接待待处处或或礼礼宾宾在在前前厅厅使使用用电电话话时时不不许许使使用用免免提提拨拨打打。32、禁禁止止在在前前台台大大声声谈谈话话及及聚聚众众聊聊天天，怠怠慢慢客客人人，影影

21、响响酒酒店店形形象象。33、在在客客人人面面前前不不得得用用本本地地方方言言与与同同事事交交谈谈，工工作作时间一律使用普通话交谈。时间一律使用普通话交谈。2021/9/2022酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准34、签签单单协协议议单单位位帮帮客客人人订订房房属属签签单单或或只只结结基基本本费费用用的的，与与客客人人当当面面讲讲明明情情况况，结结基基本本费费用用的的需需交交付付一一定定的的押押金金。签签单单单单位位预预订订几几天天就就办办理理几几天天，如如客客人人要要求求继继续续住住，则则请请求求有有关关接接待待单单位位的的负负责责人人确确认认是是否否可可以以，并并确确认认继继续续住

22、住的的期期限限，确确认认后后要要求求负负责责人人 签签 字字 或或 在在 住住 宿宿 单单 和和 电电 脑脑 上上 注注 明明 清清 楚楚。2021/9/2023酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准35、如如果果有有公公安安人人员员要要求求例例行行检检查查酒酒店店住住宿宿情情况况或或进进房房间间检检查查客客人人时时，请请其其出出示示警警员员证证并并做做登登记记，请请其其稍稍候候马马上上联联系系部部门门经经理理或或值值班班经经理理处处理理，同同时时报报告告保保安安部部经经理理。36、接接待待在在报报退退房房房房号号给给房房务务中中心心时时，主主动动报报出出自自己己的的姓姓名名，同同时时记

23、记录录对对方方的的姓姓名名，方方便便有有关关信信息息的的查查询询。2021/9/2024酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准37、所所有有分分部部门门在在日日常常工工作作中中引引起起客客人人投投诉诉、部部门门投投诉诉或或自自己己权权利利范范围围外外的的事事及及时时报报告告经经理理并并以以书书面面形形式式详详细细陈陈述述有有关关细细节节，以以方方便便了了解解细细节节情情况况并并及及时时处处理理。经经理理不不在在酒酒店店时时用用电电话话汇汇报报请请示示。38、接接待待交交班班注注意意事事项项：上上一一班班未未完完成成事事宜宜继继续续交交班班，暂暂时时寄寄存存的的房房卡卡用用信信封封装装好好

24、并并用用铅铅笔笔填填写写详详细细资资料料如如房房号号、寄寄存存人人、领领取取人人、接接待待经经手手人人、日日期期、时时间间等等，然然后后用用透透明明胶胶贴贴在在总总台台内内边边沿沿。属属于于资资料料、物物品品类类则则写写明明存存的的具具体体方方位位和和交交班班人人姓姓名名，当当班班如如有不明白者则联系具体交班人。有不明白者则联系具体交班人。2021/9/2025酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准39、接接待待交交班班注注意意事事项项：上上一一班班未未完完成成事事宜宜继继续续交交班班，暂暂时时寄寄存存的的房房卡卡用用信信封封装装好好并并用用铅铅笔笔填填写写详详细细资资料料如如房房号号、

25、寄寄存存人人、领领取取人人、接接待待经经手手人人、日日期期、时时间间等等，然然后后用用透透明明胶胶贴贴在在总总台台内内边边沿沿。属属于于资资料料、物物品品类类则则写写明明存存的的具具体体方方位位和和交交班班人人姓姓名名，当当班班如如有不明白者则联系具体交班人。有不明白者则联系具体交班人。2021/9/2026酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准39、接接待待出出获获悉悉有有关关散散客客、团团队队、会会议议、VIP的的叫叫醒醒情情况况后后，把把当当天天所所有有的的叫叫醒醒房房号号统统一一打打打打印印汇汇总总，做好第二天的核对叫醒房号与时间。做好第二天的核对叫醒房号与时间。40、叫叫醒醒失

26、失败败后后，前前台台、房房务务中中心心立立刻刻安安排排人人手手一一起起分分工工用用电电话话或或楼楼层层服服务务员员亲亲自自到到房房间间叫叫醒醒，加加快快弥补过失，并向客人道歉。弥补过失，并向客人道歉。2021/9/2027酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准41、中中班班当当班班领领班班23：30分分进进行行督督促促检检查查整整体体工工作作情情况况。42、散散客客房房或或会会议议房房要要求求摆摆放放水水果果的的，接接待待处处锁锁好好房房后后，打打印印出出房房送送单单给给房房务务部部并并配配合合将将水水果果放放入入房房间间，摆摆放放水水果果的的房房间间不不要要轻轻易易更更换换，如如果果更

27、更换换及及时时通通知知房房务务中中心心将将水水果果撤撤出出放放入入新新的的房房间间。交交接接本本、投投诉诉记记录录本本、送送总总监监/经经理理办办公公台台，交交由由总总监监/经经理理审阅。审阅。2021/9/2028酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准43、太太多多散散客客一一起起入入住住时时可可以以让让其其先先交交证证件件扫扫描描，让让客客人人在在住住宿宿单单上上签签名名，给给客客人人办办理理入入住住后后再再办办登登记记 手手 续续，加加 快快 办办 理理 入入 住住 手手 续续 的的 时时 间间。44、房房卡卡套套回回收收重重复复利利用用以以降降低低成成，新新的的房房卡卡套套只只填

28、填写写房房号号栏栏，其其余余不不填填。回回收收的的房房卡卡套套按按楼楼层层、房房号号分分类类存存放放固固定定地地点点方方便便查查找找。使使用用时时不不急急的的情情况况下下如如团团队队、会会议议可可用用回回收收的的房房卡卡套套，较较急急的的情情况况下下可用空卡套。可用空卡套。2021/9/2029酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准45、接接待待夜夜班班工工作作人人员员务务必必逐逐房房检检查查核核对对入入住住登登记记单单资资料料与与电电脑脑是是否否相相符符，发发现现输输错错资资料料、住住错错房房间间、漏漏改改房房价价等等电电脑脑输输入入错错误误的的及及时时更更改改，过过夜夜审审房房费费的

29、的，开开 具具 相相 关关 证证 明明 到到 收收 银银 处处 予予 以以 修修 改改。46、接接待待处处交交接接班班时时必必须须核核对对电电脑脑房房态态，房房卡卡数数是是否与钥匙柜相符合，如有出入马上进行检查修改。否与钥匙柜相符合，如有出入马上进行检查修改。2021/9/2030酒店前厅部日常管理标准酒店前厅部日常管理标准47、前前厅厅接接待待不不允允许许在在超超过过自自己己职职责责范范围围内内的的房房价价进进行行入入住住登登记记，如如果果特特殊殊情情况况则则请请示示部部门门经经理理处处理理。如如果果其其他他部部门门工工作作人人员员拿拿协协议议房房或或免免费费房房必必须须手手续续齐齐 全全，否否 则则 追追 究究 当当 事事 人人 责责 任任。48、背景音乐播放时间：大堂：、背景音乐播放时间：大堂：08:00-17:30；2021/9/2031