平衡计分卡(03).ppt

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1、张守真张守真2013.9质量管理工具介绍质量管理工具介绍平衡计分卡平衡计分卡2021/9/301平衡计分卡平衡计分卡化战略为行动化战略为行动2021/9/302自我介绍l姓名：张守真l1、山东大学研究生导师、山东大学质量研究中心研究员 l2、国家注册审核员面试考官l3、全国质量经理推进委员会专家委员会委员l4、中国质量协会学术和培训委员会委员l5、全国6SIGMA推进委员会专家委员会委员l6、国家注册质量工程师培训教师l7、国家注册质量管理体系高级审核员、验证审核员l8、国家注册工业产品生产许可证审查员培训教师l9、国家注册工业产品生产许可证高级审查员l10、6SIGMA黑带l11、国家注册环

2、境管理体系审核员l12、国家注册职业安全卫生管理体系审核员lZ 130650466972021/9/303 内容提要内容提要n1、概述n2、企业为什么需要平衡计分卡n3、财务层面n4、客户层面n5、内部业务流程层面n6、学习与成长层面n7、把平衡计分卡指标与战略连结n8、结构与战略n9、上下一致，战略协同n10、目标值、资源分配、行动方案与预算n11、反馈与战略学习流程n12、实施平衡计分卡管理方案n13、建立平衡计分卡的步骤2021/9/304第七章第七章把平衡计分卡把平衡计分卡指标与战略连结指标与战略连结2021/9/305衡量系统衡量系统n任何一个战略系统，目标都应该是激励所有的管理者和

3、员工成功贯彻的战略。n凡是能够把战略融入衡量系统的企业，都能够更好地执行战略，因为他们能正确地在企业内传达目标和目标值。n这种传达使管理者和员工能够把重心放在关键的驱动因素方面，并使投资、方案和行动同正在实现的企业战略保持一致。2021/9/306平衡计分卡平衡什么平衡计分卡平衡什么n1、财务指标与非财务指标的平衡；n2、领先指标与滞后指标之间的平衡；n3、组织内外不同群体利益的平衡。2021/9/307平衡计分卡的重要性平衡计分卡的重要性n提供了未来的企业愿景，并建立共识；n创造了战略的整体模式，使每一位员工都能看到自己如何为企业的成功做出贡献。如果缺乏这种连结，个人和部门只能优化自身的业绩

4、，而无法对实现战略目标做出贡献。n注重变革的努力！使投资和计划更具方向性！2021/9/308把平衡计分卡与战略相连结把平衡计分卡与战略相连结n平衡计分卡与战略相连结的三个原则：n因果关系；n业绩驱动因素；n与财务指标挂钩。2021/9/309因果关系因果关系n1、战略是一套关于因果关系的假设。n2、一个结构严谨的平衡计分卡，应该通过一连串的因果关系，阐述业务单位的战略。n衡量系统应该清楚表明各个层面目标之间的关系。n平衡计分卡选择的每一个指标，都应该是向企业传达战略意义的因果关系中的一环。2021/9/3010因果关系因果关系n1、这可以用一系列的“如果就”的假设建立这种因果关系。n2、这种

5、因果关系的分析是平衡计分卡系统的开发的基础。n3、这些设想是可以验证的，方法是把适当的滞后指标转化成驱动业绩结果的领先指标。n4、每个角度中的每一个目标都应设定一个至多个绩效指标！2021/9/3011指标之间的指标之间的因果关系分析因果关系分析平衡计分卡的一个重要作用是把企业的战略明确地表示出来化战略为行动！一个试验：一个试验：提高销售收入提高销售收入25%！（结果指标）！（结果指标）途径（领先指标，选择其中之一或某种组合）：途径（领先指标，选择其中之一或某种组合）：新产品销售收入提高新产品销售收入提高32%；新产品的开发周期缩短新产品的开发周期缩短31%；在华东地区新增在华东地区新增10个

6、个B类客户；类客户；。总之：原则好说，小事难干！总之：原则好说，小事难干！没有这许多没有这许多“小事小事”，大事也就成了空中楼阁，大事也就成了空中楼阁！2021/9/3012因果关系因果关系n n以上的假设列举了因果关系分析的思维方式！n n这可以用一系列的“如果就”的假设建立这种因果关系。n n这种因果关系的分析是平衡计分卡系统的开发的基础。战略图（后边将详细讲解，这里的因果关系是战略图的雏形）使公司的高级管理层能够清晰地勾勒出对企业战略设想中的因果关系。n n这些设想是可以验证的，方法是把适当的滞后指标转化成驱动业绩结果的领先指标。n n每个角度中的每一个目标都应设定一个至多个绩效指标！2

7、021/9/3013平衡计分卡的因果关系平衡计分卡的因果关系战战 略略一、财务维度一、财务维度如果我们成功了，我们如何向投资者展示？如果我们成功了，我们如何向投资者展示？二、顾客维度二、顾客维度为了实现成功，我们如何选择市场，如何面对顾客？为了实现成功，我们如何选择市场，如何面对顾客？三、内部业务流程维度三、内部业务流程维度为了顾客和市场，我们的业务流程应是什么样的？为了顾客和市场，我们的业务流程应是什么样的？四、学习与成长四、学习与成长为了适应业务流程，我们的员工和系统应什么样的？为了适应业务流程，我们的员工和系统应什么样的？目标展开目标展开目标评价目标评价2021/9/3014成果指标和动

8、因指标成果指标和动因指标n平衡计分卡的维度：平衡计分卡的维度：n1、战略成果指标（财务维度）；n2、顾客指标；n3、内部业务流程指标；n4、学习与成长指标。2021/9/3015滞后指标和领先指标滞后指标和领先指标n n成果指标成果指标又称为滞后指标滞后指标，用来反映组织战略的目的。例如：财务指标、顾客满意等。n n业绩驱动因素业绩驱动因素（动因指标）又称为领先指领先指标标，是为实现组织的战略必须的驱动指标，它本身的实现并不是组织的目的，而是为了实现战略目标必须的过程指标。例如：学习、能力、流程等。多数情况下，业绩驱动因素都是描述某一个组织流程必须做出的改变。所有业绩驱动指标的最终目的都是滞后

9、指标。2021/9/3016两类指标之间的关系两类指标之间的关系n n两类指标呈现了一个平衡的战略观点。如果平衡计分卡只包含滞后指标，将无法为管理层希望早日获得成功提供信息跟踪，它不能促使组织把注意力放在未来成功的驱动因素上，无法指导员工的工作以实现未来的成功业绩。n n只有动因指标，如生产周期和每百万件产品的次品率，而没有结果指标，业务单位或许可以获得短期的改进，但却无法显示这些改进是否已被转化为客户指标并最终转化为财务业绩的提高。2021/9/3017两类指标之间的关系两类指标之间的关系n n如果员工和管理者确实完成了业绩驱动因素，比如员工的再培训、信息系统的提供、新产品和服务的开发等，但

10、却没有获得预期的结果（如营业收入提高和客户重复购买），这就表明这项战略所依据的理论可能是无效的！n n两类指标的划分和平衡计分卡的应用，刺激高层管理者去了解其战略的可行性和有效性，在关注战略指标的同时关注业绩驱动因素；刺激各级管理者和全体员工自觉把本职工作与企业的战略联系起来思考，在关注业绩驱动因素的同时关注战略指标。n n这正是企业的管理者希望看到的！这正是企业的管理者希望看到的！这正是企业的管理者希望看到的！这正是企业的管理者希望看到的！2021/9/3018两类指标之间的关系两类指标之间的关系n n如果只有动因指标，如生产周期和每百万件产品的次品率（PPM），而没有结果指标，业务单位或许

11、可以获得短期的改进，但却无法显示这些改进是否已被转化为对现有的和新客户业务的扩大，并最终转化为财务业绩的提高。n n一份出色的平衡计分卡应当把业务单位战略的结果指标（滞后指标）和动因指标（领先指标）结合起来。n n这就是平衡计分卡的奥妙！这就是平衡计分卡的奥妙！2021/9/3019与财务指标挂钩与财务指标挂钩n目前大多数企业正在进行各种变革，这很容易使企业把精力放在质量、客户满意度、创新和员工授权等目标上。n虽然这些目标能够改善业务单位的业绩，但是如果把它们本身当作终极目标，则不可能真正改善业绩。n美国质量奖企业尴尬！2021/9/3020与财务指标挂钩与财务指标挂钩n平衡计分卡必须继续重视

12、成果！n有的企业把全面质量管理、缩短周期时间、流程改造和员工授权等方案作为终终极目标极目标，最后造成失败！n平衡计分卡各项指标的因果关系都应该与财务目标挂钩！2021/9/3021例子、战略地图（因果关系）例子、战略地图（因果关系）n大都会银行n国家保险公司（战略地图）2021/9/3022战略地图（表述因果关系）战略地图（表述因果关系）n把各种维度的纵横两个方向的指标，按照因果关系用图示的方法表示出来，就是所谓的战略战略地图地图，战略地图阐明了两个直接的价值链两个直接的价值链：l1、从学习和成长、内部业务流程、顾客直到战略目标（财务）的价值链（纵向价值链纵向价值链）；l2、在客户、内部业务流

13、程、学习与成长三个层面的每个成果指标都与业绩驱动指标相联系而形成的价值链（横向价值链横向价值链）。2021/9/3023通过例子说明通过例子说明n1、下页的例子是美国国家保险公司应用平衡计分卡的战略地图。由于版面限制，内容进行了简化。n2、这个例子虽然仍然把财务指标作为战略成果的最终指标，但是公共组织和非赢利组织仍然可以参考。2021/9/3024战略成果指标战略成果指标（滞后指标）（滞后指标）业绩驱动因素业绩驱动因素（领先指标）（领先指标）战略目标战略目标权益报酬率权益报酬率业务业务组合组合财务层面财务层面财务层面财务层面F1：满足股东期望F2：提高经营业绩获得率获得率保持率保持率客户层面客

14、户层面客户层面客户层面C1：改善经纪人业绩C2：满足目标投保人代理人业绩代理人业绩亏损率亏损率费用率费用率承保质量审计承保质量审计控制开支控制开支员工生产率员工生产率战略信息战略信息员工发展员工发展内部层面内部层面内部层面内部层面I1：发展目标市场I2：提高生产率学习层面学习层面学习层面学习层面L1：提高员工技能L2：战略信息获得灾难性灾难性亏损亏损投保人满意度调查投保人满意度调查2021/9/3025国家保险公司的平衡积分卡国家保险公司的平衡积分卡（表格式）（表格式）下下页页作为例子进行了简化，并且没有权重和分值。2021/9/3026战略目标战略目标战略衡量指标战略衡量指标核心成果（滞后）

15、核心成果（滞后）驱动因素（领先）驱动因素（领先）财务：财务：F1：改善经营业绩F1：实现利润增长每股赢利综合比率业务组合客户：客户：C1：改善经纪人业绩C2：满足目标投保人获得和保持率（相对计划）获得和保持率（按细分市场划分）经纪人业绩（相对计划）投保人满意调查内部：内部：I1：承保获利能力I2：开拓目标市场业务组合亏损率服务质量业务发展承保质量审核理赔质量审核学习：学习：L1：提高员工技能L2：接触战略信息员工生产率人才开发战略信息技术2021/9/3027平衡计分卡应该有多少指标？平衡计分卡应该有多少指标？n平衡计分卡共有4个层面。每个层面可能需要47个不同的指标，这样企业的平衡计分卡通常

16、有1625个左右的指标。n注意区分：战略指标和诊断指标。2021/9/3028维度名称指标数量（个）权重（%）财务维度财务维度5 52222顾客维度顾客维度5 52222内部业务流程维度内部业务流程维度8-108-103434企业学习与成长维度企业学习与成长维度5 52222平衡计分卡平衡计分卡4个维度指标数量个维度指标数量及其权重表及其权重表2021/9/3029诊断指标与战略指标诊断指标与战略指标诊断指标（保健因子）诊断指标（保健因子）与战略指标战略指标n n诊断指标是那些可以监控企业是否按部就班地运转并在出现异常现象需要立刻注意的发出警报的指标。（比如：人的血压、体温等指标）。n n战略

17、指标是指那些为了取得竞争优势而界定的指标。2021/9/3030战略指标战略指标与与诊断指标诊断指标n n企业需要监控几百、甚至几千指标，以确保它们的正常运行，以及需要采取纠正措施的时候发出警告。n n但是这些指标并不全是竞争成功的驱动因素，其中许多指标仅仅捕捉了能使企业正常运行的必须的“保健因子”，企业监控这些指标是诊断性的，任何异常现象都会引起注意，我们称之为“例外管理例外管理”。2021/9/3031不能用不能用诊断指标诊断指标替代替代战略指标战略指标n平衡计分卡不能替代企业日常使用的测量系统，它所选择的指标是为了把管理者和员工的注意力都放在有利于企业实现竞争突破的因素上。n平衡计分卡选

18、择的指标应该是战略指标，而不是诊断指标。2021/9/3032好指标引起坏事情好指标引起坏事情用诊断指标用诊断指标代替代替战略指标的后果！战略指标的后果！n n人们往往能够寻找捷径，使管理者感觉很好。最典型的是“局部优化”，把“保健因子”炫耀为辉煌的业绩。n n一个企业的全面衡量系统，不应该鼓励任何一个业务单位、指标和层面的局部优化。一个成功的平衡计分卡，应该预期每个指标可能出现的局部优化或捷径，用另外一个指标弥补抄捷径的企图。2021/9/3033局部优化局部优化n即使最好的目标和指标，也可以以最坏的方式来达到。平衡计分卡可以防范采用单一指标特别是财务指标激励和评价业务单位业绩时所出现的局部

19、最优现象。n局部最优并不仅限于财务指标，例如，许多企业在客户层面采用对目标客户的按时交货业绩指标（大量增加库存）。n缩短新产品的上市时间（推出与现有产品仅仅有细微差别的产品，丧失了竞争优势）。2021/9/3034局部优化的弊端局部优化的弊端n n单一指标的评价往往造成局部优化；n n没有与组织的战略相联系的改进，往往是局部优化。n n不要担心任何职能部门缺少职能，只要您设置了这个部门，他们会制造出职能来的。n n而局部优化往往是不计成本、对其他过程和组织的整体没有帮助；一个企业不计成本的集中力量办“大事”，可能对企业产生致命的伤害。n n平衡计分卡是从组织的整体战略出发，利用一系列的因果关系

20、，化战略为行动，达到整体优化的目的。2021/9/3035常见的局部优化现象常见的局部优化现象n1、我要的就是利润！、我要的就是利润！（暂时的利润是否埋藏着隐患，比方：竭泽而渔、资源浪费、不尊重劳动者、假冒伪劣、违法乱纪等）n2、顾客永远都是对的！、顾客永远都是对的！（顾客的想法永远不会与组织完全一致、过度服务等）n3、质量：质量是企业的生命！、质量：质量是企业的生命！（战略错误的质量是浪费、产品质量并不是零缺陷最好）n4、建立学习型组织！、建立学习型组织！（彼得圣吉的理论，企业的使命是生产不是学习、是工厂不是学校，学习什么、知识爆炸等）2021/9/3036财务指标的局限性财务指标的局限性n

21、 n在激烈竞争环境中，财务指标不足以引导和评价企业运行的轨道。它是滞后指标，不能提供及时的指导。n n明显的例子：售后服务部门，负责维修不合格品，利润丰厚，但是不能满足顾客的要求。“他们所要求的并不是提供一支出色的维修队伍，而是高效率的、不出故障的机器。”2021/9/3037单一成果指标评价的局限性单一成果指标评价的局限性n n与当今的经营环境不符（往往忽视无形资产的存在）；n n经常使用滞后的评价指标，而忽视领先指标的作用；n n倾向与强调职能部门的作用，没有反映当今职能交叉的组织形式（团队）；n n缺乏长远的思考，没有考虑多种因素的综合平衡；n n单一的财务指标往往与企业组织的某些层次和

22、人员不相关。2021/9/3038第八章第八章结构与战略结构与战略几种特殊企业如何实施平衡计分卡几种特殊企业如何实施平衡计分卡2021/9/3039不同企业平衡计分卡的开发不同企业平衡计分卡的开发n1、拥有数家业务单位的企业；n2、合资企业；n3、企业和业务单位的后勤部门；n4、非营利组织和政府机构。2021/9/3040业务单位战略和公司战略业务单位战略和公司战略n战略通常是为一个组织单位制定的，我们称之为战略业务单位。n总公司战略的两个要素：n总公司的主题：价值、信仰，以及其他必须遵守的主题。n总公司的作用：为了创造战略业务单位的综合效果，而必须在总公司级采取的行动。2021/9/3041

23、业务单位战略和公司战略业务单位战略和公司战略n总公司的主题可以转变为各个战略业务单位的具体经营指标。n总公司应该为每个战略业务单位分配具体的财务指标和目标值，但允许他们开发自己的战略来实现财务目标，只要这些战略符合总公司的主题。n每个战略业务单位都必须衡量客户满意度、员工授权与能力、流程能力等方面，但衡量指标应根据自己的市场情况等。2021/9/3042合资企业与战略联盟合资企业与战略联盟n使一个公司在各个相关的战略业务单位之间获得协调效果，通常是空谈多于现实。n合资企业经营仍然是一大挑战。n合资企业最大的障碍是难于合资方的共同目标。n平衡计分卡可以帮助合资方界定共同计划和业绩指标。2021/

24、9/3043职能部门：共享总公司资源职能部门：共享总公司资源n电信公司的信息支援部，通过平衡计分卡达到3个目标：n阐明一个以客户为中心的新战略；n教育员工一切新的措施；n转变观念，强调客户为中心。2021/9/3044职能部门与战略职能部门与战略n n企业组织是一个人造的有机体，协同是企业组织设计的重要目标。n n通常企业由不同的经营单位组成，这些单位都有各自的战略。n n为了使企业的整体绩效高于各经营单位绩效之和，各经营单位的战略必须协调与整合，不能各自为政。n n各个部门不能自建“藩篱”，不能“局部优化”。n n一切指向战略，一切为了战略。n n资源保证（人力、财务、时间等）。2021/9

25、/3045 “黄页测试黄页测试”对一个在组织内运转的内部支持团队来说，对一个在组织内运转的内部支持团队来说，它所提供的服务的价格应该比外部供应商它所提供的服务的价格应该比外部供应商的服务价格低；的服务价格低；或者它所提供服务的质量要比外部供应商或者它所提供服务的质量要比外部供应商的好！的好！试验：您可以进行试验：您可以进行“黄页测试黄页测试”！2021/9/3046总公司的行政和后勤人员总公司的行政和后勤人员n总公司的行政人员和后勤人员必须通过优秀的、一致的内部业务流程，为给内部客户提供价值主张而进行开发并传达一个战略，并从中获益。n总公司的行政人员和后勤部门应该是竞争优势的来源，如果做不到这

26、一点，就应该把这些职位让与个别经营单位，或者把这些职位外包给竞争力和反应能力更强的外部供应商。2021/9/3047公共部门绩效评价公共部门绩效评价n1993年8月3日，美国的克林顿总统签署了政府绩效与成果法案，使公共部门的绩效评价成为法律。n法案要求所有由联邦政府提供资金的机构，必须实施以绩效评价为基础的受托责任制度，包括制定各种目的、目标以及为达成目标、目的所采用的评价程序。n所有联邦政府组织都使命陈述报告、结果导向的总体目标、内部绩效目的与目标以及用于评估这些目标与目的完成情况的各种指标。2021/9/3048政府和非赢利组织成功的案例政府和非赢利组织成功的案例n1、美国北卡罗莱纳州夏洛

27、特市政府；n2、得克萨斯州审计处；n3、加利福尼亚州的桑尼瓦利市；n4、United Way of Southeastern New England；n5、May学会；n6、New Profit机构；n7、Montefiore大学医院；n8、政府重组国家合作会；n9、美国退伍士兵福利管理局；n10、美国交通运输部等等。2021/9/3049第二部分第二部分管理企业战略管理企业战略2021/9/3050战略的实施战略的实施n企业一旦建立了平衡计分卡，就应迅速地把它纳入日常的管理系统中。n平衡计分卡帮助弥补了原来的鸿沟：战略开发制定与战略实施之间的脱节。2021/9/3051传统的战略实施传统的战

28、略实施n1、制定并传达企业的战略方向；n2、分配资源；n3、确定部门、团队与个人的目标与方向；n4、提供反馈。2021/9/3052“显示显示”战略的重要性战略的重要性n n每一个公司都有其显示显示的或隐含隐含的战略，这一战略可能在计划过程中以显示提出，或者可能通过公司各职能部门的活动以隐式演进。n n如果听任各部门自行其是，则他们不可避免地将依从于其业务性质和负责人兴趣的驱使而各自为政。n n这种各自为政（自然经济）的集合极少是公司的最佳战略。2021/9/3053“显示显示”战略的重要性战略的重要性n n一个显示的战略，其制定过程就能产生显著的效益，它保证职能部门至少在政策上（如果不是在行

29、动上）与一系列共同的目标相协调，并受这些目标的指导。n n正式战略的规划和制定，突出了管理者关心的问题：组织的顾客是谁？关键的顾客需求是什么？为了满足顾客的这些需求需要哪些过程？这些过程需要组织和员工具备哪些能力？最终的财务绩效如何？是否能够满足相关方的要求？n n因而，战略的“清晰描述清晰描述”很重要。2021/9/3054战略实施的重要性战略实施的重要性n制定战略不是一件简单的事情，成功地实施战略难度更大。n70%的首席执行官（CEO）因为糟糕的战略实施而失败。n战略实施存有如下4种障碍：2021/9/3055战略实施的障碍战略实施的障碍只有只有10%的组织的组织成功地实施它们的战略成功地

30、实施它们的战略远景障碍只有5%的员工理解战略人员障碍只有25%的员工享有与战略相关的激励管理障碍85%的管理团队每个月讨论战略的时间不足一小时资源障碍60%的组织没有将战略和预算联系起来实施战略的障碍实施战略的障碍2021/9/3056战略与愿景战略与愿景战略与愿景战略与愿景财务计划与财务计划与财务计划与财务计划与资本分配资本分配资本分配资本分配个人的个人的个人的个人的目标管目标管目标管目标管理与奖理与奖理与奖理与奖金激励金激励金激励金激励机制机制机制机制月度研月度研月度研月度研讨会和讨会和讨会和讨会和执行信执行信执行信执行信息系统息系统息系统息系统预算预算1 1、无法付诸行动的愿景与战略、无

31、法付诸行动的愿景与战略、无法付诸行动的愿景与战略、无法付诸行动的愿景与战略2、未能衔未能衔接部门接部门、团队、团队及个人及个人目标的目标的战略战略3 3、未能衔接资源分配的战略、未能衔接资源分配的战略、未能衔接资源分配的战略、未能衔接资源分配的战略4、战术、战术性而非性而非战略性战略性的反馈的反馈2021/9/30571、无法付诸行动的愿景和战略、无法付诸行动的愿景和战略n n工业时代员工比较容易理解企业的战略，那就是“产量”；n n现在绝大多数的员工不理解企业的战略，造成所谓的“文化滞后”的现象。您公司的员工理解您公司的员工理解自己公司的战略吗？自己公司的战略吗？2021/9/3058平衡计

32、分卡使您的员工了解战略平衡计分卡使您的员工了解战略n建立平衡计分卡的流程可以明晰战略目标，并确立战略成败的关键驱动因素。平衡计分卡的建立过程使所有的高层管理者达成了共识并团结协作，使他们能够摈弃个人职业阅历、工作经验或专门技能。平衡计分卡把愿景转变成关键的战略主题，进而在整个组织内沟通并将其付诸实施。2021/9/30592、未能衔接部门、团队及个人的战略、未能衔接部门、团队及个人的战略n n企业的激励报酬机制是否与企业的战略挂钩呢？n n评价什么，就得到什么。n 您评价的东西是您希望得到的东西吗？n n如果人们关注的是企业短期利益，那么聪明的员工就会想方设法做到这点，而这是以牺牲企业的长期价

33、值为代价的。您的企业是否有这种现象？您的企业是否有这种现象？2021/9/3060是否形成合力？是否形成合力？n1、整个组织是否形成了合力？n2、你的员工努力的方向是否与组织的战略方向一致？2021/9/30613、未能衔接资源分配的战略、未能衔接资源分配的战略n n60%的企业没有把预算与战略相联系；n n一帮人努力制定可以将企业引向美好未来的战略，另一些人则另立门户编制来年的经营和资本预算；n n人力资源和财务资源再次与短期财务目标而不是长期战略相结合。您单位负责战略的人员与您单位负责战略的人员与会计部门的人员能够协调一致吗？会计部门的人员能够协调一致吗？2021/9/30624、战术性而

34、非战略性的反馈、战术性而非战略性的反馈n n您公司的领导多长时间分析一次战略及其实施情况（是否总是在研究鸡毛蒜皮的小事，而这些事与战略没有关系）？n n您公司的领导多长时间分析一次财务问题（仅仅关注滞后指标，忽视了领先指标）？如果组织的战略没有制定或者没有落如果组织的战略没有制定或者没有落实，您可能已经找到答案了？实，您可能已经找到答案了？2021/9/3063平衡计分卡的战略反馈平衡计分卡的战略反馈n1、共享的战略框架：、共享的战略框架：它沟通战略，让所有员工明白个人的工作如何对整体战略作出贡献。n2、反馈流程：、反馈流程：它收集有关战略的业绩资料，检验关于战略目标与行动计划之间关系的假说；

35、n3、团队解决问题的流程：、团队解决问题的流程：它分析业绩资料，汲取教训，并顺应最新的形势和问题而调整战略。建立综合的管理系统！建立综合的管理系统！下下页页2021/9/3064阐明与诠释阐明与诠释阐明与诠释阐明与诠释战略与愿景战略与愿景战略与愿景战略与愿景计划并制定计划并制定计划并制定计划并制定目标值目标值目标值目标值沟通沟通与与联系联系战略战略反馈反馈与与学习学习平衡计分卡平衡计分卡战略是所有管理流程的准绳战略是所有管理流程的准绳战略是所有管理流程的准绳战略是所有管理流程的准绳共同愿景是战略学习的基础共同愿景是战略学习的基础共同愿景是战略学习的基础共同愿景是战略学习的基础上下一致上下一致校

36、准目标校准目标关于战略关于战略的教育和的教育和坦诚交流坦诚交流是授权员是授权员工的基础工的基础薪资制度薪资制度与战略挂与战略挂钩钩设定并接受挑战性目标值；以战略决定投资方向；设定并接受挑战性目标值；以战略决定投资方向；辨明战略行动方案；年度预算与长期计划联系辨明战略行动方案；年度预算与长期计划联系以反馈以反馈系统检系统检验战略验战略所依据所依据的假设；的假设；以团队以团队来解决来解决问题；问题；战略发战略发展是一展是一个持续个持续不断的不断的流程流程2021/9/3065第九章第九章上下一致上下一致战略协同战略协同2021/9/3066阐明与诠释阐明与诠释阐明与诠释阐明与诠释战略与愿景战略与愿

37、景战略与愿景战略与愿景计划并制定计划并制定计划并制定计划并制定目标值目标值目标值目标值沟通沟通沟通沟通与与与与联系联系联系联系战略战略战略战略反馈反馈反馈反馈与与与与学习学习学习学习平衡计分卡平衡计分卡上下一致上下一致校准目标校准目标关于战略关于战略的教育和的教育和坦诚交流坦诚交流是授权员是授权员工的基础工的基础薪资制度薪资制度与战略挂与战略挂钩钩2021/9/3067上下一致，战略协同上下一致，战略协同n实施战略之际，需要先培训负责执行战略的人，使其参与其中。n理想的状态是：企业中的每一个人，都理解战略，并知道自己的行动是如何支持企业“宏图”的。n平衡计分卡使这种上下协同梦想成真！2021/

38、9/3068上下一致、战略协同上下一致、战略协同n1、沟通与教育计划；n2、与董事会和外部股东进行沟通；n3、将平衡计分卡与团队和个人目标挂钩；n4、与奖励制度挂钩。2021/9/30691、沟通与教育计划、沟通与教育计划n向员工宣传企业的愿景和战略，应被看做一种内部营销活动。其目标与传统的市场营销一致，都是为了创造意识并影响行为。n实施战略的先决条件是，所有的员工、高层管理者和董事会成员都了解战略和实现战略目标的必要行动。n企业的沟通和教育计划不仅应是全面的，而且必须定期举行。n方法多种多样。2021/9/30702、与董事会和外部股东进行沟通、与董事会和外部股东进行沟通n平衡计分卡既然是业

39、务单位战略的体现，就应该让企业的总部和董事会充分了解。n平衡计分卡能够、而且也应该成为高层管理者向董事会报告公司和业务单位战略的机制。2021/9/30713、将平衡计分卡、将平衡计分卡与团队和个人目标挂钩与团队和个人目标挂钩n沟通平衡计分卡的目标和指标，是争取个人对业务单位战略做出承诺的第一步。n企业还需要把高层的战略目标与指标转化为个人的行动。n这样，个人才能对企业的目标做出具体贡献！2021/9/30724、与奖励制度挂钩、与奖励制度挂钩n财务薪酬是一个强有力的杠杆；n平衡计分卡的实施迟早要与奖励制度挂钩；n这种做法有很大的吸引力，但是也有风险，要注意这些风险，在实施平衡计分卡的初期，这

40、项措施要特别慎重！n权衡利弊，积极探索！2021/9/3073第十章第十章目标值、资源分配、目标值、资源分配、行动方案与预算行动方案与预算2021/9/3074阐明与诠释阐明与诠释阐明与诠释阐明与诠释战略与愿景战略与愿景战略与愿景战略与愿景计划并制定计划并制定计划并制定计划并制定目标值目标值目标值目标值沟通沟通与与联系联系战略战略反馈反馈与与学习学习平衡计分卡平衡计分卡设定并接受挑战性目标值；以战略决定投资方向；设定并接受挑战性目标值；以战略决定投资方向；辨明战略行动方案；年度预算与长期计划联系辨明战略行动方案；年度预算与长期计划联系2021/9/3075目标值、资源分配、目标值、资源分配、行

41、动方案与预算行动方案与预算n制定挑战性目标值：管理层应该为平衡计分卡指标制定挑战性目标值，挑战性目标值必须是所有员工都能够接受和信服的。n从平衡计分卡的因果关系中，可以识别出关键的驱动因素来推动重要的成果指标，以取得突破性的业绩。2021/9/3076指标值的设定指标值的设定n企业可以允许业务单位管理者亲自制定计分卡指标的目标值，然后由总公司的高级管理层来判断这些指标的困难程度。n这有些类似于跳水比赛的自选动作！2021/9/3077目标值、资源分配、目标值、资源分配、行动方案与预算行动方案与预算n确定及合理化战略行动方案：平衡计分卡指标的当前业绩与挑战性目标值之间的差距，使管理层能够定出资本

42、投资和行动方案的优先顺序，以缩小现实和期望的差距。n对于那些与计分卡目标关系不大的行动方案，则予以撤消或降温。2021/9/3078三种创造性的过程三种创造性的过程n“衡量指标缺失”方案；n持续改进方案与变革比率挂钩；n战略行动方案，例如：再造和转型方案与业绩驱动因素的根本改进挂钩。2021/9/3079“衡量指标缺失衡量指标缺失”方案方案n在建立平衡计分卡的过程中，你会发现有大约20%的指标缺乏相关数据。n如果你无法衡量，就无法管理它。n制定流程来收集指标所需的数据，会导致企业推出战略行动方案，结果不但收集了数据，同时也有助于更好地管理关键内部流程。2021/9/3080持续改进方案与改进比

43、率挂钩持续改进方案与改进比率挂钩n管理者必须决定及何种方式实现他们的挑战性目标值。n是以业务流程的全面质量管理这样的持续改进方式，还是以再造或转型这样的突变方式进行改进。n如果采用持续改进的方式，那么就该使用改进比率来追踪改进的效果。2021/9/3081战略行动方案指引战略行动方案指引业绩驱动因素的根本性改进业绩驱动因素的根本性改进n计分卡的再造与传统的再造方案不同，传统的再造方案以大幅削减成本为目标（刀耕火种原理），计分卡的再造或转型方案却不一定以成本节约额为衡量指标。n战略行动方案的目标值可能是大幅缩短订单履约流程的周期，也可能是缩短产品开发流程的上市时间，或者是加强员工的能力等。202

44、1/9/3082战略行动方案指引战略行动方案指引业绩驱动因素的根本性改进业绩驱动因素的根本性改进n如果运用平衡计分卡的力量来驱动再造与转型方案，也可以把注意力创造成长的议题上，而不是一味关心如何减低成本和增加效率。n运用平衡计分卡的因果关系原理，就可以找出再造的决定性因素。2021/9/3083目标值、资源分配、目标值、资源分配、行动方案与预算行动方案与预算n确定关键性的跨业务单位的行动方案。管理层确定对其他业务单位或母公司（上级）的战略目标有益处的行动方案。2021/9/3084目标值、资源分配、目标值、资源分配、行动方案与预算行动方案与预算n将年度资源分配与预算挂钩：管理层把35年的战略计

45、划与下一年度的支出和预算业绩挂钩。n这些业绩有助于管理者跟踪部门和个人的战略实施的进度。2021/9/3085第十一章第十一章反馈与战略学习流程反馈与战略学习流程2021/9/3086阐明与诠释阐明与诠释阐明与诠释阐明与诠释战略与愿景战略与愿景战略与愿景战略与愿景计划并制定计划并制定计划并制定计划并制定目标值目标值目标值目标值沟通沟通与与联系联系战略战略反馈反馈与与学习学习平衡计分卡平衡计分卡以反馈以反馈系统检系统检验战略验战略所依据所依据的假设；的假设；以团队以团队来解决来解决问题；问题；战略发战略发展是一展是一个持续个持续不断的不断的流程流程2021/9/3087反馈与战略学习反馈与战略学

46、习n1、不断地跟踪检查，确保战略的实施符合战略制定者的意图。n2、战略随着时间的推移而产生并逐步完善（战略不可能一蹴而就）。n3、既定战略可以被取代；n4、战略制定和实施是相互联系的；n5、战略思想可能出自组织的任何角落；n6、战略是一个过程。2021/9/3088从命令与控制到战略学习从命令与控制到战略学习n许多企业仍然沿用工业时代层级森严的控制系统。n现在，企业的战略越来越复杂，竞争环境越来越多变，可能有着最好的初衷和完善的信息，也可能会变得不合时宜或无法适应当前的环境。n企业需要双循环的学习能力，即：收集战略资料、检验战略、反思战略是否符合最近的发展，并就新的战略在企业内广泛征求意见。2

47、021/9/3089新兴的战略观新兴的战略观n战略随时间推移而产生并逐步完善；n既定战略可以被取代；n战略制定和实施是相互联系的；n战略思想可能出自企业中的任何角落；n战略是一个过程。2021/9/3090有效的战略学习流程有效的战略学习流程n共享的战略架构。他传达战略，并使每个员工均能明了个人的活动对整体战略的贡献。n反馈流程。它收集有关战略的资料，并检验根据战略目标和行动方案之间的关系所做的假设。n团队解决问题流程。它分析业绩资料，从中汲取经验教训，然后调整战略以适应新的形势和问题。2021/9/3091共享的战略框架共享的战略框架n平衡计分卡代表了企业的共同愿景。n计分卡的目标与指标，明

48、晰并宣传了这种愿景，从而调动企业的积极性，并凝聚力量。n共同愿景是战略学习流程的基本出发点，因为它以清晰和经营性的语言，界定了整个企业追求的目标。2021/9/3092共享的战略框架共享的战略框架n除了共同愿景以外，平衡计分卡还建立了一个共同的业绩模式，提供了一个全面的方法，使个人的努力能够与业务单位的目标结合起来。n以平衡计分卡为中心构造的共同愿景和共享业绩模式，是战略学习流程的首要因素。2021/9/3093战略反馈战略反馈n设定战略反馈系统的目的在于检验、证实和修正业务单位的战略假设。n平衡计分卡包含的因果关系，使管理者能够制定短期目标值，反映他们对滞后指标的最佳预测，以及业绩驱动因素对

49、结果指标的影响。2021/9/3094相关分析相关分析n管理者不是单独地报告每个计分卡指标，而是通过计量两个或多个指标之间的相关程度来验证他们对因果关系的假设。n这些变量之间的相关性为业务单位的战略提供了有力的证据。n随着时间的推移，如果找不到假设的相关性，就说明企业战略所依据的理论出了问题。n计分卡的要求所有的指标最终与财务业绩挂钩，在这里发挥了重要的决定性作用。2021/9/3095回声工程公司回声工程公司连结四个层面的指标连结四个层面的指标财务财务客户客户流程流程学习学习员工士气员工士气员工士气员工士气员工建议员工建议员工建议员工建议返工率返工率返工率返工率客户满意度客户满意度客户满意度

50、客户满意度营业费用营业费用营业费用营业费用应收账款应收账款应收账款应收账款资本报酬率资本报酬率资本报酬率资本报酬率(+)(-)(-)(+)(-)(+)2021/9/3096内部服务质量内部服务质量内部服务质量内部服务质量员工满意度员工满意度员工满意度员工满意度员工保持率员工保持率员工保持率员工保持率员工生产力员工生产力员工生产力员工生产力外部服务价值外部服务价值外部服务价值外部服务价值客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度收入增长收入增长收入增长收入增长获利能力获利能力获利能力获利能力保持率保持率重复购买重复购买推荐别人购买推荐别人购买设计并提供服务，