酒店前厅制度与程序.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理1人大堂副理四人前厅接待经理一人商场督导一人商务中心领班一人首席礼宾司一人秘书一人总机主管一人总台接待十人医务室二人商场员工二人商务中心文员三人行李员十二人门童二人话务员五人行政楼层接待一人前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED4.1 前厅部行为规范The F.O Department Staff

2、 Hehavior Standard（一）宗旨 “宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永远是对的”，是我们的座右铭。对此，每一位前台的员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。（二）仪态1、 本部员工以站立姿势服务。深夜班员工凌晨二点钟以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。2、 正确站立姿势应是：两脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均应落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。3、 在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇背、耸肩。（三）仪表1、 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。2、 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证

3、口腔清洁。3、 头发要常洗、整齐。上班前要梳头、提倡加落少量头油。头发不得有头屑。4、 女员工上班要化妆、但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5、 不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。6、 必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应注意仪表。（四）表情 1 微笑，是员工最起码有的表情。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED2、 面

4、对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、 和客人交谈时应眼望对方。4、 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其它物品。5、 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肩、挽手，与客人相遇时应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6、 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。7、 不得随地吐痰，乱丢杂物。8、 不得当众整理个人衣物。9、 不得将个人物件夹于腋下。10、在客人面前不得经常看手表。11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。12、不得谈笑、大声

5、说话、喊叫、乱丢乱碰东西，发出不必要声响。13、上班期间不得抽烟、吃东西。14、不得用手指和笔杆指客人和为客人指示方向。15、员工在服务、工作、打电话和于客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示以注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。（五）言谈1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。2、 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CO

6、NCERNED3、三人以上的对话要用相互都懂得语言。4、不得模仿他人的语言语调和谈话。5、不讲过分的笑话。6、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8、要注意称呼客人姓氏、未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。9、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。10、无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。11、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。12、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到瑞德堡大酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次再光临”。13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。14、离开面对的客人

7、，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。（六）制服1、 制服应干净、整齐、笔挺。2、 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，制服不得带出酒店。3、 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。4、 衣领处、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服口袋不得多装物品，显得鼓起。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE

8、前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED5、 只准着皮鞋上岗，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。6、 行李员不得带行李帽出现在服务区域内。（七）电话1、 电话铃响三声之内接听（接电话方法：听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下五公分处）；2、 问候，如“早上好”或“您好”，语气要亲切，并自报部门名称，外线电话报酒店名称，内线报部门或岗位名称；3、 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人，如是对方通知或询问某事，应按对方要求1.2.3逐条记下，并复述或回答对方；4、 记下或问

9、清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述；5、 对对方打来的电话表示感谢；6、 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部各岗位规章制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED4.2 前厅部各岗位规章制度F.O Department Regulation System前厅部考核细则（一） 考勤、劳动纪律1、 早中夜班分别提前10分/15分/10分钟进入工作岗位，完成交接工作，迟到5分钟之内扣除2分，15分钟内者扣8分

10、，超过半小时者按旷工半天处理，半小时之内一次扣浮动工资5元。2、 进入工作岗位必须检查自己的仪表仪容是否符合规定，凡经督导查出者扣1分，部门经理，值班经理、大堂副理查出者扣5分，三次以上者过失提醒（半年内）。3、 离开工作岗位必须征求直接上级同意，并签离签到，否则按擅自离开工作岗位处理，离岗10分钟扣5分，离岗超过20分钟扣10分，违反三次以上者发过失提醒单。4、 前台人员不得扎堆聊天，大声说话，说粗话，对客人评头论足，经督导检查，第一次扣3分，第二次扣10分，大堂值班经理或客人投拆者发过失提醒一次。5、 各岗上班时不准打私人电话，若有急事可征得直接上级同意在后台使用，前台绝对不得打私人电话，

11、违反一次即发过失提醒单，后台打电话聊天者一次扣2分，两次以上者累计扣分。6、 上班时间窜岗，下班后无故逗留者扣5分。7、 夜班睡觉者一次扣发当月浮动工资20%，如因身体不适，应事先向部门经理或当班督导反映。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部各岗位规章制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED8、 对公共财产不注意爱护致使损坏者扣5分，影响工作或造成较大者除发过失提醒单外，按价赔偿。9、对工作环境卫生应负起责任：A：当班环境必须整洁，做完一件事后必须整理

12、好台面。B：当班人员负责前后区域卫生。C：办公设备和对客服务用品承包到个人，以上情况不符要求，查出一次第1、2条者当班人员2次，第3条扣当班人员3分。D：每月卫生检查超过三次不合格者，过失提醒一次。a) 每月的班组例会必须按时到达，迟到者扣1分，迟到15分钟以上者、不经同意缺席者扣10分，身体不适须提供病假条，否则扣10分，情节严重且态度不好者提醒一次。b) 不服从指挥和管理者过失提醒一次。c) 病假必须提前电话通知，上班时必须交上病假条，请病假必须在班前，之后按迟到处理，超过4小时以上者按旷工论处，二天以上扣发当月浮动工资的50%，三天以上扣发当月浮动工资。d) 培训缺席，迟到以及培训考试成

13、绩同劳动纪律，考勤挂钩。（二）工作质量、服务质量a) 对当日客情必须掌握：VIP姓名，房号，接待要求，了解团队/会议客情情况，检查中对VIP情况不熟悉者扣5分，连续检查不合格者按倍数扣分。b) 熟悉交班内容，白板信息，凡查不合格者扣1分c) 对客服务不主动招呼，不使用礼貌用语或动作不规范者每查出一次扣2分，引起客人不满或值班经理投诉过失提醒一次。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部各岗位规章制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNEDd) 打制欢迎卡和客人

14、资料夹不合格，房卡写错，制错房卡者各扣1分，团队/会议进店未报，每查出一次扣2分，将住客房开给客人，当事人和造成错误人扣5分。e) 团队/会议检查不认真，排房不按要求，换房不通知，电脑未修改或未填写换房变更者每项扣1分，钥匙装错者扣2分，若造成损失由当事人自己承担，引起客人投诉者过失提醒一次。f) 客人进店，电脑未立即输入者扣2分，造成损失者自理。g) 发出信息不准确：电脑姓名错，名单错，登记单未签名，每项扣2分，登记单不符合要求每张扣3分，当月累计三张者过失提醒一次。h) 漏送商务房/套房，VIP房鲜花水果单者扣2分，引起客人投诉，过失提醒一次。i) 房卡与电脑中价格不一致扣5分，损失由当事

15、人自己承担70%，同时当天夜班查房租报告者扣30%。j) 对VIP客人进店不按程序办者扣2分，引起客人投诉者或值班经理查出者过失提醒一次。k) 当面顶撞客人者发过失提醒单，若此类投诉累计达三次者（含以前），则按警告处分。l) 班组业务技能考试成绩高于95分者加5分，低于90分者扣3分，低于85分者扣5分，满分者加10分。m) 确认书上未标明用餐地点或用餐地点错误者扣3分，未确认其它项目者，扣2分。n) 未按规定与旅行社核对或制作通知单错误者扣3分。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部各岗位规章制度编号REF.NO.执行职位POSI

16、TION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNEDo) 接到变更未能及时通知有关班组，以及做相应的修改，造成后果者扣3分。p) 未按规定接送团队/会议/散客者扣2分，没有填写相应的表格和报表者扣2分。（三）说明a) 各班组考核条例若与部门相抵触，以部门的为准。b) 每发一张过失提醒单扣发当月浮动工资的25%。（四）奖励a) 发现他人错误并能及时弥补，减少损失者按相同处罚的分数给予奖励。b) 主动加班加点或获得客人点名表扬者加20分。c) 每月有两周连续推销量最高者加5分，每月最高者加10分d) 敢于向不良倾向作斗争并成绩显著者按饭店有关条例嘉奖.前厅制度与程序F

17、RONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY礼宾部考核条例编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE礼宾部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge（一）奖励1） 能主动为客人提供服务，并且得到客人书面表扬，加10分。2） 积极提出合理化建议，并被饭店采纳加5分。3） 在酒店重大的活动、宴会、会议接待的过程中能积极主动配合、圆满完成任务加2分。4） 见义勇为、与犯罪分子作斗争，加10分。5） 工作积极主动无差错，当月出满勤，无违纪，当月加5分。6） 发现工

18、作差错及时弥补，主动汇报，加10分。7） 获得酒店或部门各项荣誉者加10分，部门荣誉加5分。（二）惩罚8） 当班时不了解客情，检查到一次，扣1分。9） 不按规定着装，不整洁上岗者（包括衣服、鞋袜、手套、帽子、名牌）每项扣2分，两项以上过失提醒一次。10） 站岗时，没有站在适当的位置上，站立不标准，注意力不集中，发现一次扣1分。11） 行李物品摆放不合格或行李寄存牌填写不符要求，每查一项扣2分。12） 未按规定参加班前会或未经同意擅自下班，每次扣2分。13） 上班时间私自动电脑，造成电脑故障影响正常运转，发现一次警告处分。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDUR

19、ES制度POLICY礼宾部考核条例编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE礼宾部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED14） 站岗时，没有主动向客人问候或提供优质服务（寄存雨伞、寻人服务、拉门服务、委托代办服务等），发现其中一项扣2分。15） 行李车无故损坏或停放在楼层，未造成损失，发现一次扣5分，造成损失按酒店规定处理，并给予过失提醒一次。16） 没按工作程序填写发送表格及行李运送登记表，未发生损失，每项扣5分，造成损失按酒店有关规定赔偿过失提醒一次。17） 在为客人提供服务时，不严格按工作程序操作，造成酒店损失和客人投诉，未发生后果扣除当月浮动工资10%，如

20、造成损失和后果除扣当月全部浮动工资外，发过失提醒一次。18） 为客人提供服务的过程中，没有积极主动的向客人介绍饭店，扣5分。19） 发现问题不及时上报和弥补，未造成酒店损失，当事人和相关人员，扣10分，造成饭店直接经济损失按酒店规定由当事人和相关人员赔偿并过失提醒一次。20） 不服从上级分配、调动、管理，第一次扣2分，第二次过失提醒一次。21） 在装卸行李和运送的过程中，造成客人/酒店的物品损坏，除当面向客人赔礼道歉，赔偿损失外，发过失提醒一次。22） 在酒店公共区域大声喧哗、嘻闹、讲脏话和作出其它有损酒店和自身形象的举动，第一次扣2分，第二次发过失提醒一次。23） 发送各种单据、报纸、留言、

21、信件、包裹不及时准确，造成饭店领导和客人的投诉，发现一次过失提醒一次。24） 下班后长期滞留在店，第一次口头警告，第二次扣2分，第三次过失提醒一次。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY礼宾部考核条例编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE礼宾部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED25） 不按规定乘坐客梯，第一次扣2分，第二次过失提醒一次。26） 当班时私会亲友，影响正常工作，发现第一次扣2分，第二次过失提醒一次。27） 在前台打哈欠，不遮掩或与他人闲聊，上班时间打私人电话，每项扣5分。28） 员工上错班

22、，影响正常工作，每次扣浮动工资10%。首席礼宾司岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF CHIEF CONCIERGE一、 岗位名称：首席礼宾司 Job Name : Chief Concierge二、岗位级别：督导 Job Title : Captain三、直接上司：前厅部经理Immediate Superior: F&O Dept.Manager四、下属对象：迎宾员、行李员 Immediate Subordinate:Doorman、Bellman五：岗位概要： Job Description:负责监督礼宾部员工的服务工作，为客人提供应接、搬运行李、代订出租车以及代办客人提出的

23、其它杂项服务。六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 主持每日班前会，布置当班需特别注意的事项。 2、 班前检查迎宾员、行李员的仪容仪表及各类用具的准备。 3、 检查行李员在楼层服务时的工作状况，保证客人得到满意的服务，并且督促行李员的服务水准达到酒店规定的要求。 4、 与前台接待、团队联络及时联系，保证散客及团队客人的行李运送及时、准确。 5、 检查行李标签等用品是否准备充足。 6、 检查所有寄存行李是否均有行李牌并且已经登记。 7、 按宴会预订提供的信息，调整大厅告示牌上的信息。 8、 检查工作区域环境卫生情况，分派员工值日。9、 做好培训计划，定期培训本班组

24、实习生。 10、接受呼唤找人服务。 11、记录行李员对客服务的内容，建立完整的档案。七、任职条件： Qualifications:基本素质：年龄19岁至27岁，身高1.73米以上，工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活。文化程度：高中学历或同等文化程度。语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。工作经验：具有两年以上从事大厅服务工作经历。迎宾员岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF DOORMAN一、 岗位名称：迎宾员 Job Name : Doorman二、岗位级别：员工Job Title : Staff三、直接上司：首席礼宾司 Immediate Superior: Chie

25、f Concierge四、下属对象： Immediate Subordinate:五：岗位概要： Job Description:迎宾员位于酒店服务的最前沿，对所有光顾酒店的客人。他们都要代表全酒店人员致以问候，迎送前来酒店的宾客；维持酒店正门前的交通秩序；店内。六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 协助车管人员保持大堂门前车道畅通。 2、 为来店宾客提供拉车门、拉门服务。 3、 热情招呼进、出店宾客。 4、 配合行李员完成客人行李运送一条龙服务。 5、 记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。 6、 注意大门口的灯光照明、环境卫生，发现问

26、题及时上报。 7、 了解酒店各项服务设施以及营业时间。 8、 遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。 9、 帮助老弱病残客人上下车以及进出酒店。 10、每日查看交班记录本。 11、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。 12、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务。七、任职条件： Qualifications:基本素质：男性，身高1.74米以上，年龄18-30岁，体态端庄，站立端正，工作责任心强，吃苦耐劳，对客热情友好，不卑不亢，有强烈的服务意识。文化程度：高中以上文化程度。语言能力：能进行一般的英文会话。工作经验: 经过3个月以上的专业训练，掌握迎宾工作的规范要求。行李员岗位

27、职责JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN一、 岗位名称：行李员Job Name : Bell Man二、岗位级别：员工 Job Title : Staff三、直接上司：首席礼宾司 Immediate Superior: chief concierge四、下属对象： Immediate Subordinate:五：岗位概要： Job Description:行李员是大堂服务的主体，主要任务是：为客人提供迅速、准确的行李运送服务。六、主要职责： Primary Rsponsibilites: 1、 着工作服到礼宾台报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的

28、要求。 2、 查看交接班记录，了解上一班次移交事项。 3、 记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。 4、 了解酒店各项服务设施以及营业时间。 5、 遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。 6、 为进出店零星客人提供行李服务。 7、 负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。8、 在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。 9、 礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。10、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。11、提供呼唤找人服务。12、熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。

29、13、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务七、任职条件： Qualifications:基本素质：男性，身高1.74米以上，年龄18-30岁，体态端庄，站立端正，工作责任心强，吃苦耐劳，办事扎实，为人诚实，对客热情友好，不卑不亢，有强烈的服务意识。文化程度：高中及以上文化程度。语言能力：能进行一般的英文会话。工作经验: 经过3个月以上的专业训练，熟悉酒店情况，了解酒店的各项服务设施。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE首席礼宾司每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE首席礼宾司涉

30、及部门DEPT.CONCERNED3.1.5 首席礼宾司每日工作程序Chief Concierge Procedure1、 召开每日班前会，及时传达部门及酒店的要求，检查当班人员的仪表仪容、行为举止和对客服务用品的准备情况。2、 定时检查当班员工的站岗、值台和对客服务用语，使其符合酒店和部门的要求。3、 每日查看礼宾部交班记录本及相关事宜的落实情况。4、 定时检查留言、信件、电传的递送及相关表格的填写与落实。5、 定时检查雨伞、行李数量及相关表格的填写和落实。6、 每日检查所管区域内的卫生和员工的离岗记录情况。7、 分配好当班员工的工作任务及人员调配。8、 协助行李员做好进离店团队行李的收发运

31、送工作并做记录。9、 参加部门的每日例会，及时传达到每位员工。10、前台接待经理休息时顶替其工作。11、每日检查行李房行李存放数量及摆放位置及对客服务用品的保养情况。12按岗位职责的内容开展工作。13、认真填写每日巡查记录，发现违纪要立即指正。14、检查每日开关灯工作的落实情况。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE礼宾员每日工作程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE礼宾员涉及部门DEPT.CONCERNED3.1.8 礼宾员每日工作程序Concierge Procedure1、 提前15分钟到岗，参

32、加班前会，了解当班客情。2、 准备好当班的对客服务用品。3、 为进出店客人拉车门、店门。4、 协助车管员疏通道路。5、 维持饭店大门入口处的清洁。6、 对衣冠不整的客人进出大厅，应礼貌地劝阻。7、 遇有雨雪天气，应主动拿出雨伞架。8、 为团队的客人提供行李的进出店服务。9、 为零星客人提供行李的进出店服务。10、为客人提供行李寄存服务。11、为换房的客人提供行李服务。12、为客人留言、信件、快件、报纸的递送服务。13、为客人外出代办订票服务。14、提供公共区域的寻人服务。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE迎宾员的工作程序编号RE

33、F.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE迎宾员涉及部门DEPT.CONCERNED3.4.1 迎宾员的工作程序Door Man Standard Operation ProcedureA 迎接客人的工作程序迎接住宿客人：1、 车到酒店正门口，迎宾员应及时走上去举手示意，待车停稳后，迎宾员上前打开车门，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要护顶），为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开门并保持该状态，直到客人从车中出来。客人下车后要向客人问候。2、 对携带小孩的客人或女性顾客，更要加倍留心，协助他们安全下车。3、 迎出客人后，应立即叫行李员。4、 如果客人的行李及

34、随身物品多，应帮助客人从车中把它们卸下来，并请客人确认行李物品的件数。5、 等客人确认完行李的件数后，迎宾员应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上后，才将车门轻轻关闭，关闭车门力度要适当。并指示司机将车行驶开去。6、 迎宾员发现客人有行李物品需人搬运时，一般会叫行李员。但当行李员难以迅即到位提供服务时，迎宾员应为客人拿行李，并引客人进大厅，然后交待给行李员。迎接外来客人：迎接因参加宴会、会议等而来酒店的客人时应特别细心，应快速记住来客姓名及所乘车辆的车牌，尤其要留意引导泊车及叫车事项，确保不出差错。迎接团队客人的到来：1、 迎宾员看到载有团队客人的巴士驶过来时，应立即同行李员取得联系，让他们做

35、好搬运行李的准备。2、 迎宾员应将装载团队客人的大型车辆引导到不妨碍其它车辆出入的位置。3、 团队客人到达后，由于有行李员处理行李物品，迎宾员的主要工作是迎接其他客人。B送客的工作程序：1、 当住宿客人出发时，迎宾员应为客人叫来等候的出租车。2、 如客人行李物品多。迎宾员应协助客人将行李物品装上车，放入机车行李箱盖内的行李应请客人确认件数。3、 在客人完全进入车内之前，迎宾员应持门，等客人进入车内，迎宾员要确认客人的外套等衣物是否溢在车体外，如有问题则提醒客人整理好，确认后关闭车门。4、 如果是外宾，迎宾员则应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不懂客人语言而出差错。5、 在送

36、别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼。C正门口的整理1、 迎宾员对道路的交通情况要了如指掌，更应把握车辆出入的状态及停车场的状况。要能及时地对司机发出妥贴而果断的指示。另外，迎宾员面对出现的问题应有耐心，不可急躁，粗野待客。2、 对行李车、雨伞架这些备用品应经常予以整理。行李车放于固定位置，晴天应将雨伞架移到不显眼之处。3、 迎宾员要保持高度的警惕性，要留意行为鬼祟，可疑人员的行动。一旦发现上述人员入店，应立即与领班联系，请他们派人观察，同时与保安人员联络，采取确实可行的应对措施。4、 若有显而易见象流浪汉，或酩酊大醉、精神失常的外来者，应立即将他们驱逐开，如对方难以对付，则要与保安人员

37、联络，交与他们处理。迎宾员应有锐利的目光，冷静的头脑，切勿轻率，过火，否则会引起误会。D馆内介绍和市内介绍1、 外来客人一下车，一般会直接向迎宾员询问自己应出席会议的会议室，宴会的场所和晚会的会场，迎宾员必须事前就对店内各营业设施的场所、营业时间了如指掌并要对店内当天的主要接待安排计划有所了解。2、 迎宾员要对市内的主要设施、交通情况等基础知识有所了解，不管客人是谁，只要客人要求提供城市信息服务，迎宾员必须做到有问必答，答必正确。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESP

38、ONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED3.4.2 行李员工作程序 Bell Man Standard Operation Procedure行李员通常站立于礼宾柜台横端或正门口内侧两边。待机姿势要端正：全身挺直、双脚并拢、双手交叉放于小腹上，目光直视、表情自然。至于行李员的具体工作，主要是下表所列事项：行李员的业务收存行李物品（长期短期）分发报纸司门员电梯操作服务警备引导馆内介绍整理外来客店内介绍邮件等换房退房结帐登记开房前厅服务（总台）留言服务大厅业务接客服务行李物品的处理协助其他部门其他叫出租车包车 前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDU

39、RES程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNEDA接客服务1 一般客人（普通散客）登记开房: 正门口迎客 当发现迎宾员发出的到客信号，或大厅待机时，发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的嘘寒问暖； 从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要请客人自己拿； 如行李少就用手拿，多的时候，要用行李车搬运。在往行李车上装行李时不得野蛮操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。引客人至总台 在客人左前方，离开客人数步（2-3步），合着客人的

40、步调引导客人； 如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。客人登记开房过程中侍立 在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）； 应注视接待人员 当被接待告知有该客人的邮件到达时，应去邮件分发员处取。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED引客至客房 从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后，应立即确认钥匙牌上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同； 呼叫客人姓名，告知客人随己去

41、客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人； 进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。 客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起！”； 下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！”； 引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致。入客房 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致； 若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门； 打开房门后应开灯，请客人先进房； 将

42、行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认； 房间钥匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶几或写字台上，应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED说明室内设备 对初次来店的客人，应言简意赅的介绍房间的设备，主要说明事项有：电子门锁、温度调节的方法 、安全出口等，要避免喋喋不休的说明法； 对常来光顾的客人只需交待安全出口，没必要说明房间的设备，不过应该说上一句“某某先生或女士，您

43、是我们的常客，这个房间与平时您住的结构、设备都一样，请允许我只告诉您安全出口位置。” 说明完毕，应询问客人有无事情需办。离开客房 客人入房，无其它事需办，行李员应立即离开客房，离开时应面朝室内（客人所住的方向）退出，并不可忘记寒暄语：“告辞”、“请您休息吧”等等； 退出房门，要随手关门。 关门要轻，关门后即速离开。2 团体客人的登记开房程序将行李从车上卸下来 载客大巴或包车一到达酒店，行李员即上来迎客，并立即从车上卸下行李； 行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数，然后挂上团体客人专用行李牌。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED分检行李 行李牌系挂完毕后，把行李上标明的客人姓名与团体客人名薄一一对照，在行李牌上