《客房技能训练》PPT课件第三编-中级客房服务员鉴定指南.ppt

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1、Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140客房技能训练 童亚莉 董韵捷主编酒店服务与管理专业基于工作过程系统化系列教材教材（2014年5月第1版）中级客房服务中级客房服务员鉴定指南员鉴定指南第三第三编Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一章章章章 中中中中级级级级客客客客房房房房服服服服务务务务员员员员理理理理论论论论知知知知识识识识部部部部分分分分鉴鉴鉴鉴定定定定要要要要素素素素细细细细目目目目表表表表对中级客房服务员的工作要求对中级客房服务员的工作要求职业功能职业功能工作内容工作

2、内容技能要求技能要求相关知识相关知识迎客准备迎客准备了解客情了解客情1.1.能用计算机查询客房信息能用计算机查询客房信息2.2.能能按按宾宾客客的的等等级级安安排排接接待待规格规格饭饭店店计计算算机机管管理理系系统一般操作方法统一般操作方法检查客房检查客房1.1.能能向向客客人人正正确确介介绍绍客客房房设设备的各项性能备的各项性能2.2.能布置各种类型的客房能布置各种类型的客房1.1.报修程序报修程序2.2.客客房房类类型型及及布布置置要求要求应接服务应接服务迎候宾客迎候宾客能能用用英英语语介介绍绍客客房房服服务务的的内内容容1.1.饭饭店店常常用用接接待待用用语语2.2.中中外外礼礼仪仪、习

3、习俗俗常识常识介绍情况介绍情况1.1.能能向向客客人人介介绍绍客客房房所所有有设设备的使用方法备的使用方法2.2.能能向向客客人人介介绍绍饭饭店店各各项项服服务以及特点务以及特点饭饭店店各各部部门门的的服服务务设施与功能设施与功能Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一章章章章 中中中中级级级级客客客客房房房房服服服服务务务务员员员员理理理理论论论论知知知知识识识识部部部部分分分分鉴鉴鉴鉴定定定定要要要要素素素素细细细细目目目目表表表表（续上表）（续上表）对对客客服服务务清洁客房与卫清洁客房与卫生间生间1.1.能发现初级客房服务员

4、在工作中存在的能发现初级客房服务员在工作中存在的问题，并给予指导问题，并给予指导2.2.能清洁贵宾房能清洁贵宾房贵宾房清洁要求贵宾房清洁要求清洁楼层公共清洁楼层公共区域和进行计区域和进行计划卫生划卫生1.1.能实施能实施“大清洁大清洁”计划计划2.2.能正确使用清洁剂能正确使用清洁剂3.3.能定期对清洁设备进行保养能定期对清洁设备进行保养1.1.清洁设备的维护保养清洁设备的维护保养常识常识2.2.各类清洁剂的成分、各类清洁剂的成分、性能性能3.3.“大清洁大清洁”计划的范计划的范围、内容及程序围、内容及程序特殊情况处理特殊情况处理能掌握住店生病客人急醉酒客人的基本能掌握住店生病客人急醉酒客人的

5、基本情况，并给予适当的照顾、帮助情况，并给予适当的照顾、帮助1.1.基本护理常识基本护理常识2.2.客人个人资料客人个人资料代办客人洗衣代办客人洗衣及擦鞋服务及擦鞋服务1.1.能介绍洗衣服务项目、收费事项能介绍洗衣服务项目、收费事项2.2.能正确核对能正确核对洗衣单洗衣单3.3.能根据客人需要提供擦鞋服务能根据客人需要提供擦鞋服务1.1.洗衣单洗衣单填写要求填写要求2.2.皮革保养常识皮革保养常识会会议议服服务务会议布置与服会议布置与服务务1.1.能根据宾客要求，布置、安排不同类型能根据宾客要求，布置、安排不同类型的会议室，安排服务人员的会议室，安排服务人员2.2.能准备所需文具、用品能准备所

6、需文具、用品3.3.能提供饮品服务能提供饮品服务4.4.能使用视听设备能使用视听设备1.1.会议室布置规范会议室布置规范2.2.会议礼仪常识会议礼仪常识3.3.会议服务常识会议服务常识4.4.视听设备使用基础知视听设备使用基础知识识Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一章章章章 中中中中级级级级客客客客房房房房服服服服务务务务员员员员理理理理论论论论知知知知识识识识部部部部分分分分鉴鉴鉴鉴定定定定要要要要素素素素细细细细目目目目表表表表（续上表）（续上表）客客房房用用品品管管理理楼层楼层库房库房的管的管理理1.1.能进行楼层库房

7、物品的保管能进行楼层库房物品的保管2.2.能正确掌握客房的储备量能正确掌握客房的储备量3.3.能正确使用登记表能正确使用登记表1.1.一次性用品的名称与数理一次性用品的名称与数理配备配备2.2.一次性用品的收发制度一次性用品的收发制度3.3.有关表格填写常识有关表格填写常识控制控制客用客用品品1.1.按客房等级发放一次性用品按客房等级发放一次性用品2.2.按饭店规定，计算客房每日、每按饭店规定，计算客房每日、每月、每季客用品的使用量月、每季客用品的使用量3.3.能进行盘点能进行盘点盘点知识盘点知识布草布草管理管理1.1.能掌握楼层布草间的基本储存量能掌握楼层布草间的基本储存量2.2.能进行布草

8、的盘点工作能进行布草的盘点工作3.3.能根据使用情况，适时提出更换能根据使用情况，适时提出更换处理旧布草的意见处理旧布草的意见4.4.能正确填写能正确填写报损单报损单1.1.布草质量的要素与规格布草质量的要素与规格2.2.楼层布草房管理基本要求楼层布草房管理基本要求3.3.楼层布草配备标准楼层布草配备标准4.4.布草的收发制度布草的收发制度Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二章章章章 理理理理论论论论知知知知识识识识模模模模拟拟拟拟试试试试卷卷卷卷中级客房服务员理论知识试卷（模拟卷一）中级客房服务员理论知识试卷（模拟卷一）职业

9、技能鉴定国家题库职业技能鉴定国家题库中级客房服务员理论知识试卷（模拟卷二）中级客房服务员理论知识试卷（模拟卷二）中级客房服务员理论知识试卷（模拟卷三）中级客房服务员理论知识试卷（模拟卷三）P53-68P53-68P53-68P53-68P69-83P69-83P69-83P69-83P84-99P84-99P84-99P84-99Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三章章章章 技技技技能能能能考考考考核核核核指指指指导导导导中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表行为行为领域领域鉴定范围鉴

10、定范围鉴定鉴定比重比重鉴定点鉴定点重要重要程度程度基基本本技技能能8080客房清洁客房清洁与布置与布置4040住客房的清理住客房的清理X X走客房的清理走客房的清理X X客房小整理客房小整理X X计划卫生计划卫生1010墙体墙体清洁清洁墙纸清洁墙纸清洁X X无纺墙布的清洁无纺墙布的清洁X X玻璃纤维墙布的清洁玻璃纤维墙布的清洁X X木板墙面的清洁木板墙面的清洁X X瓷砖墙面的清洁瓷砖墙面的清洁Y YChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三章章章章 技技技技能能能能考考考考核核核核指指指指导导导导中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细

11、目表中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表行为行为领域领域鉴定鉴定范围范围鉴定鉴定比重比重鉴定点鉴定点重要重要程度程度基基本本技技能能80%80%计计划划卫卫生生1010地毯除渍地毯除渍清除地毯咖啡渍清除地毯咖啡渍X X清除地毯蜡渍清除地毯蜡渍Y Y清除地毯一般食物渍清除地毯一般食物渍X X清除地毯果汁渍清除地毯果汁渍X X清除地毯黄油渍清除地毯黄油渍X X清除地毯番茄酱渍清除地毯番茄酱渍Y Y清除地毯墨水渍清除地毯墨水渍Y Y清除地毯油漆渍清除地毯油漆渍Y Y擦拭铜器擦拭铜器X X家具打蜡家具打蜡X X（续上表）（续上表）Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-

12、140P51-140第第第第三三三三章章章章 技技技技能能能能考考考考核核核核指指指指导导导导中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表行为行为领域领域鉴定鉴定范围范围鉴定鉴定比重比重鉴定点鉴定点重要重要程度程度基基本本技技能能80%80%会议会议服务服务1010为为“O O”字形字形布置的会议进行茶水服务布置的会议进行茶水服务X X为为U U字形或山字形布置的会议进行茶水服务字形或山字形布置的会议进行茶水服务X X为为“T T”形形布置的会议进行茶水服务布置的会议进行茶水服务X X为教室型布置的会议进行茶水服务为教室型布置的会议进行茶水服务X X操作操作

13、能力能力1010示范布草车的准备示范布草车的准备Y Y示范西式铺床示范西式铺床X X示范中式铺床示范中式铺床Y Y楼层迎宾服务楼层迎宾服务X X布置标准间内的物品布置标准间内的物品X X开标准间内夜床开标准间内夜床X X地毯吸尘地毯吸尘X X（续上表）（续上表）Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三章章章章 技技技技能能能能考考考考核核核核指指指指导导导导中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表（续上表）（续上表）行为行为领域领域鉴定范围鉴定范围鉴定鉴定比重比重鉴定点鉴定点重要重要程度程度

14、综综合合能能力力2020对客服务对客服务1010突发事突发事件处理件处理客人休克或猝死的处理客人休克或猝死的处理X X客人突发癫痫病的处理客人突发癫痫病的处理X X客人突发心脏病的处理客人突发心脏病的处理X X客人食物中毒的处理客人食物中毒的处理Y Y临时停电的处理临时停电的处理X X醉酒客人的处理醉酒客人的处理X X客房失窃客房失窃X X代办代办服务服务洗衣服务洗衣服务Y Y擦鞋服务擦鞋服务Z Z语言能力语言能力1010常用客房服务用语常用客房服务用语X X Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三章章章章 技技技技能能能能考考

15、考考核核核核指指指指导导导导中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表（续上表）（续上表）注：X 表示“核心要素”，是要求考生重点掌握的技能，也是考核中出现频率最高的内容。Y 表示“一般要素”，是考核中出现频率一般的内容。Z表示“辅助要素”，是考核中出现频率较小的内容。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题一专题一 楼层迎宾至客房门口楼层迎宾至客房门口准备工作准备工作：台班记录本、服务台一张、房卡、行李、服

16、务员一名、客人若干。情景：情景：客人办完了入住登记续，准备上楼层入住房间，楼层服务员为客人提供迎宾服务。程序一程序一：电梯口迎宾：电梯口迎宾步骤1：服务员接到前台的电话或看到电梯显示有客人到达该楼层，应马上到电梯口迎接客人。步骤2：客人快到达楼层时，应迅速在电梯口一旁适当的位置按规定要求站立好。步骤3：电梯显示客人到达楼层，服务员要要面带微笑，一手按入住电梯按钮，一手示意客人出电梯，并用敬语欢迎客人，“小姐/先生，欢迎您入住XX酒店第X楼层。”Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层

17、层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题一专题一 楼层迎宾至客房门口楼层迎宾至客房门口程序二程序二：核对房卡：核对房卡步骤1：迎宾后礼貌请客人出示房卡：“小姐/先生，请出示您的房卡。”步骤2：双手接过房卡，然后核对房卡，“哦，您是入住705号房。”步骤3：问客人是否需要帮忙提行李：“请问需要我帮您提行李吗？”程序三：程序三：迎领宾客到房间（带房）迎领宾客到房间（带房）步骤1：用手示意客人“请跟我来”。引领客人到房间时要走在客人侧前方1米处。拐弯处要用手示意客人前进的方向。步骤2：来到房间门口，请客人留步，然后敲门、报房号。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140

18、P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题一专题一 楼层迎宾至客房门口楼层迎宾至客房门口程序四程序四：回岗位登记：回岗位登记步骤1：回到工作岗位步骤2：在登记本上做好记录，内容有：客人姓名、入住时间、房号、服务员姓名。步骤3：服务员站立在离房门30-50公分处，面向房门，面带微笑正视窥视镜，用中指和食指敲门三下，报身份，（连续敲两次），然后按一次门铃，再报身份，之后用客人的房卡开门，插卡取电，然后退出房门一则，用手示意客人“请进房间”。步骤4：服务员随后入房，将行李放在行李架上。询问客人是否还有其他需要，之后退出房间，面

19、向客人轻轻将房门关上。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题一专题一 楼层迎宾至客房门口楼层迎宾至客房门口注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：u要微笑敬语迎宾。要微笑敬语迎宾。u要双手接客人的房卡，然后核对房卡。要双手接客人的房卡，然后核对房卡。u帮助客人提行李时，贵重的物品请客人自己拿。帮助客人提行李时，贵重的物品请客人自己拿。u在引领过程，要走在客人侧前方在引领过程，要走在客人侧前方1 1米处，遇拐弯处要用手米处，遇拐弯处要用手示意，五

20、指并拢掌心向上。示意，五指并拢掌心向上。u来到客房门口，报房号，敲门报身份。来到客房门口，报房号，敲门报身份。u送客人到房后，马上回岗位做好登记。送客人到房后，马上回岗位做好登记。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题二专题二 介绍房间设施设备介绍房间设施设备准备工作准备工作：空调控制器、房卡、服务指南、行李、电话、卫生间设施等；服务员一名、房内客人两名。情景：情景：客人已在服务员的引领下进到了客房，服务员为第一次入住该酒店的客人介绍房间设施设

21、备。程序一程序一：按规定要求迎宾（做法同上）：按规定要求迎宾（做法同上）程序二：按规定要求进房（做法同上）程序二：按规定要求进房（做法同上）程序三程序三：放行李，拉窗帘：放行李，拉窗帘步骤1：把行李放在行李架上。步骤2：走到窗前轻轻地将窗帘拉开。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题二专题二 介绍房间设施设备介绍房间设施设备程序四程序四：介绍房间设施设备：介绍房间设施设备步骤1：介绍房间的地理位置。如：“这间房是外景房，可以看到美丽的珠江。”步

22、骤2：介绍空调的使用方法。如：“我们酒店使用的是分体空调，这是遥控器，这个按扭可以调节空调的温度，可以根据需要调节。”步骤3：电话的使用方法。如：“这是房间的电话，可以拔打内、外线，拨打外线需在电话号码前加9，拨打国际长途电话，按酒店规定需另外收费。”步骤3：介绍服务指南。如：“如果您想了解我们酒店更多的服务，请查看服务指南，里面有详细的解说。”步骤4：介绍卫生间的设施设备。如：“这是卫生间，我们酒店使用的是电动热水器；红色标志是热水开关，蓝色标志是冷水开关。您可以根据需要自己调节。我们酒店是 24小时提供热水的。”Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P5

23、1-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题二专题二 介绍房间设施设备介绍房间设施设备程序五：退出房门程序五：退出房门步骤1：礼貌询问客人是否还有其他需要：“您还需要别的服务吗？如果需要服务的话，请拨打客房服务中心电话4个8，我们24小时为您服务。”步骤2：敬语祝客人住得愉快。如：“祝你旅途愉快。”步骤3：面向客人退出房门，轻轻把房门关上。程序六：回岗位登记（做法同上）程序六：回岗位登记（做法同上）Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客

24、房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题三专题三 送欢迎茶（茶水服务）送欢迎茶（茶水服务）程序一：沏茶程序一：沏茶步骤1：到工作间准备沏茶。步骤2：沏茶前要挑选配套、完好无缺的杯具。步骤3：按客人要求在茶壶里放入适量的茶叶，然后冲上沸腾的水。准备工作准备工作：茶壶、热水壶、托盘、茶叶盒、茶杯和杯碟等，一名服务员，客人若干名在客房。情景情景：VIP客人入住；住店客人打电话要求送茶水；有访客到访。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客

25、客专题三专题三 送欢迎茶（茶水服务）送欢迎茶（茶水服务）程序二：送茶水到房间程序二：送茶水到房间步骤1：理盘：沏好茶后理盘，把重物放在里档，轻物放外档。步骤2：托盘：理好盘后按规定要求送茶水到房间。（用左手托盘到房间门口）步骤3：敲门进房（1）来到房间门口，按规定要求敲门报身份。（做法同上）（2）客人来开门，要礼貌问好：“您好，小姐，我是服务员，是来送茶水的。”（3）将托盘的茶水放在房间的茶几上，茶壶向里。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题

26、三专题三 送欢迎茶（茶水服务）送欢迎茶（茶水服务）程序四：上茶程序四：上茶步骤1：上茶的顺序是：先女宾后男宾，有访客的话，要先宾客后主人。步骤2：上茶时左手拿杯把，右手拿杯碟，杯把要向着客人的右手。然后用手示意“请”。步骤3：撤下托盘，茶壶嘴不能对着客人。程序三：斟茶程序三：斟茶步骤1：左脚在前，右脚在后站立。步骤2：拿取茶壶：一手拿茶壶把，一手按住茶壶盖。步骤3：斟茶到茶杯里，以斟七分满为宜。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题三专题三 送

27、欢迎茶（茶水服务）送欢迎茶（茶水服务）程序五：退出房门程序五：退出房门步骤1：礼貌询问客人还有什么需要：“您还需要别的服务吗？”步骤2：如客人没有需要，就退到房间门口，微笑面向客人轻轻关上房门。程序六：回岗位登记（做法同上）程序六：回岗位登记（做法同上）Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题四专题四 给考评员斟茶水服务给考评员斟茶水服务程序一：泡茶程序一：泡茶步骤1：用房内的有杯盖的茶杯泡茶。步骤3：在茶杯里放入适量的茶叶（或茶包），然后冲上沸

28、腾的水，七分满为宜。程序二：上茶程序二：上茶步骤1：上茶的顺序是：先女宾后男宾。步骤2：上茶时左手拿杯把，右手按住杯盖，杯把要向着考评员的右手，然后用手示意“请”。准备工作准备工作：用房间内的热水壶、茶叶盒、有杯盖的茶杯等，一名服务员，二名在客房的考评员。情景情景：考评员在房间的沙发上就坐，服务员为考评员斟茶水。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题五专题五 宾客离店时的送客服务宾客离店时的送客服务准备工作：准备工作：服务台、记录本情景：情景：

29、客人从房间出来，准备到酒店前台办理离店手续，服务员在楼层送客。程序一：程序一：叫电梯：站在相应的电梯口位置，按电梯按键。程序二：程序二：敬语送客：一手按住电梯按键，一手示意客人进电梯，敬语告别。程序三：程序三：查房：迅速回到房间，检查小酒吧、检查客人遗留物、检查设施设备。程序四程序四：通知相关部门：前厅部（收银处）和主管（准备清扫客房）。程序五程序五：回岗登记（做法同上）Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题一专题一 客房清扫前的准备工作客房清扫前的准备工作程

30、序二：程序二：接受工作指令步骤1：拿客房清扫登记表（任务表），正在清洁牌，工作钥匙（钥匙要随身带着）。步骤2：分析房态。程序一程序一：准备的清洁用具步骤1：准备好布草车步骤2：准备好清洁工具一个清洁桶、两双不同颜色的手套、一块小地毯、六块抹布、三把刷子、一瓶清多功能清洁剂。准备好吸尘器。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题一专题一 客房清扫前的准备工作客房清扫前的准备工作程序三：程序三：决定清扫顺序淡季：按常规，先打扫住客房，然后走客房。旺季：首先打扫前台要

31、求房，然后客人要求房，VIP房，后打扫走客房、住人房。程序四：程序四：检查仪表仪容检查仪表仪容是否符合要求。程序五：程序五：将清洁用具推到要清洁的房间门口。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题二专题二 清洁用具的准备清洁用具的准备程序一：布草车的准备程序一：布草车的准备说明：在前一天下班时准备好布草车，第二天上班时再检查一遍。准备过程：步骤1：擦拭布草车，用干净的半干湿的抹布抹车身一遍，抹的同时检查车是否完好无损。步骤2：挂布草袋和垃圾袋：挂上干净的布草袋和

32、垃圾袋，并检查是否完好无损。步骤3：摆放一次性用品：把一次性用品放在布草车顶格，分类整齐放好。步骤4：摆放干净布草：把四巾、枕套放在上格，床单、被套放在下格。步骤5：将布草车推至房间门口呈斜侧放。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题二专题二 清洁用具的准备清洁用具的准备程序二：清洁工具的准备程序二：清洁工具的准备步骤1：清洁工具用清洁篮装放。步骤2：准备两双不同颜色的手套，一对是洗浴缸和脸盆专用手套，一对是洗马桶专用手套。步骤3：准备三个刷子：一个是洗浴缸和

33、脸盆毛刷，一个洗马桶的百洁刷，一个洗马桶内侧的鲍鱼刷。步骤4：一瓶多功能清洁剂。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题二专题二 清洁用具的准备清洁用具的准备程序四：程序四：准备吸尘器把吸尘器安装好后放到需要清扫的房间门口一侧。程序五：程序五：将正在清洁牌和所有准备好的清洁用具推至要要清洁的房间门口。程序三：抹布的准备程序三：抹布的准备步骤1：准备房间抹布两块；紫色是湿布，专抹房间家具用品，粉色是干布，专抹电器、金属、地角线、镜面等。步骤2：准备卫生间抹布四块：

34、粉红色是抹浴缸、脸盆的；白色的是干布抹镜子、电器、金属的；黄色的抹马桶外侧；绿色的抹卫生间地板。步骤3：所有抹布按规定要求摆放好。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题三专题三 客房清扫的八大程序客房清扫的八大程序程序一：进程序一：进步骤1：敲门报身份（按规定要求敲门，报身份）步骤2：开锁开门（按规定要求开锁开门）步骤3：挂牌（打开房门后，在门把上挂上正在清洁牌）步骤4：开电源总开关步骤5：填写登记本（登记入房时间）步骤6：调节空调温度（把空调温度调到大约18

35、，风速调至最大）步骤7：拉开窗帘、开窗（打开窗帘后，打开窗5秒再关上）Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题三专题三 客房清扫的八大程序客房清扫的八大程序程序二：程序二：撤步骤1：撤房间内客人用品、垃圾。顺序是；高衣柜里的脏物品写字台、抽屉的脏物床头柜的物品（纸屑、一次拖鞋等）茶几（用过的杯具、烟灰缸等）把垃圾扔垃圾桶再和那些脏物品一起拿到房外；垃圾倒在垃圾袋里。步骤2：撤床上用品（1）先撤B床：把床罩、毛毯、枕芯、放在沙发上。（2）后撤A床：把床罩、毛毯、枕

36、芯、放在B床上。（3）最后把脏布草卷好，放入房外的布草袋。步骤3：撤卫生间用品（1）带清洁篮和小地毯，把小地毯铺在卫生间门口。（2）把清洁篮放在云石台下靠门一侧。（3）冲马桶，第一次喷三缸。（4）撤卫生间内客人使用过的用品：四巾、六小件、纸巾、厕纸、垃圾等。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题三专题三 客房清扫的八大程序客房清扫的八大程序程序三：程序三：铺步骤1：带2套干净布草进房，一套放在沙发上，一套放在B床上。步骤2：先铺A床，再铺B床。程序四：程序四：

37、抹步骤1：拿两块一干一湿抹布（左干右湿）步骤2：抹的原则：从上到下、从里到外、干湿分开、环形清理、注意检查、家具复原。步骤3：按顺序抹：门铃（干）门框（湿）正、反门板（湿）高衣柜、衣架（湿）衣柜门板（湿）小酒吧里面（干）、外面门（湿）行李架（湿）梳妆镜灯、服务指南（干）写字台面、抽屉、台脚（湿）椅子（湿）电视机（干）地角线（干）茶几（湿）、沙发椅（干）壁画（干）B床床头板（干）床头灯、电话（干）床头柜面（湿）电源控制箱（干）床头柜下面（湿）A床床头板（干）地角线（干）卫生间门框（湿）卫生间正、反门板（湿）电源总开关（干）。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-14

38、0P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题三专题三 客房清扫的八大程序客房清扫的八大程序程序五：洗程序五：洗步骤1：拿4块抹布进卫生间。步骤2：第二次喷“三缸”。步骤3：戴上洗浴缸、脸盆专用手套。步骤4：用专用刷洗脸盆、浴缸（先刷脸盆、再墙面、后到浴缸和浴缸上的墙面）步骤5：冲水：先冲脸盆，再用花洒冲浴缸、顺便洗浴帘。步骤6：抹干：用专用布抹脸盆浴缸（湿）、墙面（湿）、电器（干）、金属（干）。步骤7：洗马桶：先换上洗马桶手套；用百洁刷洗马桶外侧，用鲍鱼刷洗马桶里面。步骤8：冲水：将马桶内外冲洗一遍。步骤9：抹干：用专用抹布抹马桶。步骤

39、10：冲地漏、抹卫生间地板，用水冲干净地漏后，再用专用抹布从里到外抹干。步骤11：收拾好清洁工具，放到房外布草车指定位置。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题三专题三 客房清扫的八大程序客房清扫的八大程序程序六：程序六：补步骤1：补房间客用品：把所有房间用品拿到房间，按要求摆放好。步骤2：补卫生间用品：把一次性用品、四巾和六小件带入卫生间按要求摆放好。步骤3：补垃圾桶、垃圾袋。程序七：程序七：吸步骤1：插电源。步骤2：把吸尘器拿到房间最里面，打开开关。步骤3

40、：双手握吸尘器手把，与身体保持60度角。步骤4：顺着地毯纹路吸房间地面尘，注意边角，从里到外吸。步骤5：吸卫生间地面尘：先换至硬质地面档，从里到外吸。步骤6：吸完尘后，关机，拔电源、绕线、摆放好。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题三专题三 客房清扫的八大程序客房清扫的八大程序程序八：程序八：检 步骤1：检查房间。（环视房间一周）步骤2：关窗帘。步骤3：调节空调温度到22-23。步骤4：检查卫生间。（环视卫生间一周）步骤5：关卫生间门约呈45度角。步骤6：取

41、牌、关电源、关门。步骤7：填登记表。（填出房时间、补物品的情况等）Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题四专题四 铺床铺床西式铺床规程西式铺床规程步骤一：拉床架垫：弯腰下蹲，双手将床尾架稍抬高，慢慢拉出离床头板约50厘米。步骤二：铺垫单：开单甩单包角（按操作规程做）步骤三：铺衬单：开单甩单（按操作规程做）步骤四：铺毛毯：注意毛毯的标签朝上，落在床尾位置上，中线居中。步骤五：掖边包角：边角要紧而平，每个角相同，成直角，床面要整齐，平整美观。说明：说明：无论西式铺

42、床还是中式铺床，在房间里都是先铺A床后铺B床。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题四专题四 铺床铺床西式铺床规程西式铺床规程步骤六：放床罩：边角对齐。步骤七：套枕头：套好的枕头必须四周饱满平整，且枕芯不外露。步骤八：放枕头：放好的枕头在床侧两边要均匀。步骤九：打枕线：床面平面齐整，枕线清晰。步骤十：将床复位：弯腰将做好的床缓缓推进床头扳下，对正床头扳。注意勿用力过猛，尽量使整张床整齐，床面挺括、美观。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指

43、南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题四专题四 铺床铺床中式铺床规程中式铺床规程步骤一：拉床架垫：弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，慢慢拉出离床头板约50厘米。步骤二：开被套（按操作规程做）步骤三：入被芯（按操作规程做）步骤四：整理床尾、打被尾绳结、包角、床面要整齐，平整美观。步骤五：整理床头、入枕、放枕。步骤六：将床复位：弯腰将做好的床缓缓推进床头扳下，对正床头扳。注意勿用力过猛，尽量使整张床整齐，床面挺括、美观。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部

44、部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题五专题五 撤床上用品撤床上用品说明：说明：在房间里要先撤B床，后撤A床。程序一：程序一：拉B床，把床拉出50公分。程序二：程序二：撤B床床罩，将撤出的床罩在规定的地方摆放好。程序三：程序三：撤B床枕头，双手握紧枕头套顶口，用力往下甩。程序四：程序四：撤B床毛毯，站在床头，弯腰双手拿着毛毯上沿，用力抖松。程序五：程序五：将B床上撤下的毛毯、枕蕊、放在沙发上。程序六：程序六：撤A床，撤法和B床一样，将A床上撤下的毛毯、枕芯，放在将B床上。程序七：程序七：撤脏布草，顺便检查是否有客人的贵重物品，数一下布草件数，将所有的脏布草卷好，一起

45、放到房门外的布草袋里。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题六专题六 开夜床的方法开夜床的方法说明：说明：当标准房住一位客人时，开靠卫生间的A床，折角方向朝向床头柜。住两人时，两张床同时开，折角方向可以同一方向，也可以相反方向。程序一：程序一：撤下床罩，放到规定的地方（如高衣柜内）程序二：程序二：折角，（向床头柜方向）折成30-45度角。程序三：程序三：放枕头，将枕头拍松，整齐的放在床头正中位置。住一位女性住一位女性住一位女性住一位女性客人客人客人客人开靠开靠

46、开靠开靠近卫近卫近卫近卫生间生间生间生间的的的的A A床床床床住一位男性住一位男性住一位男性住一位男性客人客人客人客人开靠开靠开靠开靠近窗近窗近窗近窗户的户的户的户的B B床床床床A AA AB BB BChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题六专题六 开夜床的方法开夜床的方法住两位同性客人住两位同性客人住两位同性客人住两位同性客人同方同方同方同方向向向向朝向朝向朝向朝向窗户窗户窗户窗户住两位异性客人住两位异性客人住两位异性客人住两位异性客人开口都朝向床头柜开口

47、都朝向床头柜开口都朝向床头柜开口都朝向床头柜A AA AB BB B住两位客人住两位客人住两位客人住两位客人开口都朝向床头柜开口都朝向床头柜开口都朝向床头柜开口都朝向床头柜A AB BChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140住一位客人住一位客人住一位客人住一位客人住两位客人住两位客人住两位客人住两位客人从放电从放电从放电从放电话的床话的床话的床话的床头柜一头柜一头柜一头柜一侧开床侧开床侧开床侧开床可开一侧，可开一侧，可开一侧，可开一侧，也可两边也可两边也可两边也可两边都开都开都开都开专题六专题六 开夜床的方法开夜床的方法第第第第二二二二部部部部分

48、分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140西式床的开床方法西式床的开床方法（1 1）按规定的方法将床罩折叠好放置于规）按规定的方法将床罩折叠好放置于规定的地方；定的地方；（2 2）将毛毯连同第二条床单一起从床头一）将毛毯连同第二条床单一起从床头一侧掀起折成侧掀起折成3030度角或度角或4545度角，并将边叠齐度角，并将边叠齐压好；压好；（3 3）如果有客人的睡衣应叠好置于枕头上；）如果有客人的睡衣应叠好置于枕头上；（4 4）按规定在床头或枕头上放上晚安卡、）按规定在床头或枕头上放上晚安卡、早餐

49、券及饭店馈赠的小礼品，如巧克力、早餐券及饭店馈赠的小礼品，如巧克力、鲜花等；鲜花等；（5 5）如有浴衣，则叠好放在床尾一角。）如有浴衣，则叠好放在床尾一角。第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140中式床的开床方法中式床的开床方法（1 1）将被子从床头一侧掀起折成）将被子从床头一侧掀起折成3030度角或度角或4545度角，并将边叠齐压好；度角，并将边叠齐压好；（2 2）将枕头整理好摆正；）将枕头整理好摆正；（3 3）如果有客人的睡衣应叠好置于枕头上；）如果有客人的睡衣

50、应叠好置于枕头上；（4 4）按规定在床头或枕头上放上晚安卡、）按规定在床头或枕头上放上晚安卡、早餐券及饭店馈赠的小礼品，如巧克力、早餐券及饭店馈赠的小礼品，如巧克力、鲜花等；鲜花等；（5 5）如有浴衣，则叠好放在床尾一角。）如有浴衣，则叠好放在床尾一角。第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140程序一：入住前的清扫程序一：入住前的清扫步骤1：对房间进行一次彻底清扫。（清扫要求按八大程序进行）步骤2：对房间的家具进行一次打蜡。（按打蜡的方法进行）步骤3：对房间的铜器进行