《酒店服务礼仪》PPT课件模块二：酒店接待礼仪.ppt

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1、情景一：酒店接待礼仪案例引入 当客人被车门夹伤后 l l东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩，市里正在举行各种各样的宴会和庆典活被装饰得流光溢彩，市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤满了身着盛装的绅男淑女。在当地一动，市里各大饭店也挤满了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的国民饭店门口前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵流的国民饭店门口前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客李太太乘上一辆奔驰车，门卫忙上前打开车门，当门卫推客李太太乘上一辆奔驰车，门卫忙上前打开车门，当门卫推上车门时，只听李太太上车门时

2、，只听李太太“啊哟啊哟”一声，门卫连忙再次打车门一声，门卫连忙再次打车门打打开，但已来不及了，李太太的手指被门夹了一下，而且伤得开，但已来不及了，李太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。很厉害。“你是怎么关门的？你是怎么关门的？”李太太怒气冲冲地责问门卫。李太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起，夫人！我是看见你落座后才关的门。对不起，夫人！我是看见你落座后才关的门。”门卫解释门卫解释说。说。“你还强辨！你还强辨！”李太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场李太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争争执执.l l第二天，李太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿第二天，李太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿

3、10001000美治美治疗费及精神损失的要求。疗费及精神损失的要求。l l李太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职千万的。作为客李太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职千万的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。偿，是理所当然的。l l饭店方面对李太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时她饭店方面对李太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时她已进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发已进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。李太太是在门卫关门时不小

4、心把手伸生事故之后才把门推上的。李太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因李太太不当心造成的结说是由于门卫的过错造成，还不如说是因李太太不当心造成的结果。果。l l问题：门卫做错了吗？酒店是否应该赔偿客人的损失？问题：门卫做错了吗？酒店是否应该赔偿客人的损失？知识链接知识链接知识链接知识链接 前厅部是酒店的前厅部是酒店的“橱窗橱窗”，它包括礼宾部、

5、预订处、接待处、，它包括礼宾部、预订处、接待处、总机、商务中心、收银处、客务关系部、车队等，负责为宾客提总机、商务中心、收银处、客务关系部、车队等，负责为宾客提供预订、行李、登记、问询、电话等各项礼仪服务。供预订、行李、登记、问询、电话等各项礼仪服务。l l一、礼宾部服务规范一、礼宾部服务规范一、礼宾部服务规范一、礼宾部服务规范l l（一）迎宾服务规范（一）迎宾服务规范（一）迎宾服务规范（一）迎宾服务规范l l1.1.服饰整齐、仪容大方、精神饱满地立于门前服饰整齐、仪容大方、精神饱满地立于门前l l2.2.见到宾客乘车到达，主动向前，引导车停稳，一手拉开门，一见到宾客乘车到达，主动向前，引导车

6、停稳，一手拉开门，一手挡住车门的上沿，以免客人碰到头部。对伊斯兰教徒和佛教徒手挡住车门的上沿，以免客人碰到头部。对伊斯兰教徒和佛教徒则不能挡。则不能挡。l l3.3.当客人较集中到达时，要不厌其烦地向宾客微笑、点头示意、当客人较集中到达时，要不厌其烦地向宾客微笑、点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声。问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声。l l4.4.遇到老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶，倍加照顾。遇到老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶，倍加照顾。l l5.5.车子离开时，也要向司机打招呼：车子离开时，也要向司机打招呼：“您辛苦了，再见您辛苦了，再见”l l6.6.

7、得到客人允许后，可以帮客人从车中取行李，并清点行李得到客人允许后，可以帮客人从车中取行李，并清点行李件数。询问是否需要行李员，若需要，应帮助联系行李员。件数。询问是否需要行李员，若需要，应帮助联系行李员。l l7.7.协助客人把行李交给行李员。协助客人把行李交给行李员。l l（二）送客礼仪（二）送客礼仪（二）送客礼仪（二）送客礼仪l l1.1.离店准备离店准备l l接听客人收取行李的电话，问清房号，行李件数，收录时间。接听客人收取行李的电话，问清房号，行李件数，收录时间。l l推行李车，推行李车，3 3分钟内或按客人要求准时到达房间。分钟内或按客人要求准时到达房间。l l2.2.提取行李提取行

8、李l l“敲门敲门通报通报”进房，问候客人，同客人一起清点行李件进房，问候客人，同客人一起清点行李件数，检查有无破损，并系上填好的行李卡。数，检查有无破损，并系上填好的行李卡。l l如客人不在房，请楼层服务员开门取行李，此时同样遵守如客人不在房，请楼层服务员开门取行李，此时同样遵守“敲门敲门通报通报”，并注意检查有无客人的遗留物品。，并注意检查有无客人的遗留物品。l l3.3.引领客人引领客人l l引领客人至大堂，请客人先行，保持一定距离。引领客人至大堂，请客人先行，保持一定距离。l l先确认客人是否结账，如未结账则礼貌地请客人先结账先确认客人是否结账，如未结账则礼貌地请客人先结账l l再次请

9、客人确认行李件数。再次请客人确认行李件数。l l确认客人已经结清账目，用手势告诉门童，将行李装上车。确认客人已经结清账目，用手势告诉门童，将行李装上车。l l4.道别返回l l为客人开车门并护顶（伊斯兰教徒、佛教徒除外），如是外宾可告知司机前往地点。l l向客人礼貌道别，祝客人旅途愉快，欢迎客人再次光临。l l二、总台接待礼仪规范二、总台接待礼仪规范二、总台接待礼仪规范二、总台接待礼仪规范l l（一）接待服务礼仪（一）接待服务礼仪（一）接待服务礼仪（一）接待服务礼仪l l1.1.客人离总台客人离总台3 3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微

10、笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。l l2.2.接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一接一顾二招呼三顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。l l3.3.验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，验看、核对客人的证件与登

11、记单时要注意礼貌，“请请”字当字当头，。谢谢收好头，。谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。情亲切和尊重。l l4.4.给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。自己，右手递单，左手送笔。l l5.5.敬请客人填写住宿登记单后，应尽可

12、能按客人要求安排好房敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝间。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。客人住店愉快。l l6.6.如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。的帮助欢迎客人下次光临。l l7.7.重要客人进房后，要及时用电话询问客人：重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得这个

13、房间您觉得满意吗满意吗?”“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以体现对客人的尊重。以体现对客人的尊重。l l8.8.客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。要以真挚的歉意，妥善处理。l l9.9.及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。地提供服务。l l

14、（二）预订服务礼仪（二）预订服务礼仪（二）预订服务礼仪（二）预订服务礼仪l l1.1.客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，并客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，并及时予以答复。若有客人要求的房间，要主动介绍设施、价及时予以答复。若有客人要求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助客人填写订房单；若没有客人要求的房间，应表示格，并帮助客人填写订房单；若没有客人要求的房间，应表示歉意，并推荐其他房间；若因客满无法接受预订，应表示歉歉意，并推荐其他房间；若因客满无法接受预订，应表示歉意，并热心为客人介意，并热心为客人介绍其他饭店。绍其他饭店。l l2.2.客人电话预订时，要及时礼

15、貌接听，主动询问客人需求，客人电话预订时，要及时礼貌接听，主动询问客人需求，帮助落实订房。订房的内容必须认真记录，并向客人复述一帮助落实订房。订房的内容必须认真记录，并向客人复述一遍，以免差错。因各种原因无法接受预订时，应表示歉意，并遍，以免差错。因各种原因无法接受预订时，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。热心为客人介绍其他饭店。l l3.3.受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。快速、信息资料准确。l l4.4.接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前

16、的核对工作和接待安排，以免差错。作和接待安排，以免差错。（三）问讯服务礼仪（三）问讯服务礼仪1.客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。2.认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。l l3.3.服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行不行”、“不知道不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用候，请教有关部门或人员后再回答，忌用 “也许也许”、“大大概概”、“可能可能”等模糊语言应付客人。等模糊语言应付客人。l l4.4.

17、带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。题，应表示歉意。l l5.5.客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。满意的答复。l l6.6.接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。l l7.7.在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客

18、人稍候，并在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。意。（四）入住登记与结账服务礼仪1.入住登记礼仪规范迎宾，11.5m，面带微笑询问客人是否有订单，有，查找订单；无，介绍房间。请客人出示有效证件，为其登记。打印入住登记单，正面双手交与客人l确认付款方式并收取定金，然后双手为客人发放钥匙住客人愉快。之后，示意行李员引领客人进入房间。l在入住登记时，对有客史档案的客人应充分考虑客人的生活习惯。l2.结账礼仪规范l礼貌地收回房门钥匙及房卡。l通知楼层服务员迅速检查房间，以免

19、有客人遗留物品或房间物品丢失或损坏现象。l要委婉地问客人是否还有其他临时消费（如电话费、小酒吧饮料消费等），以免漏账，以免给酒店造成损失。确认无误后，将账单、发票装入信封，用双手递送给客人，请客人确认，并礼貌地送别客人 l l（五）商务中心礼仪服务规范（五）商务中心礼仪服务规范（五）商务中心礼仪服务规范（五）商务中心礼仪服务规范l l1.1.商务中心：其主要职责是为客人提供打字、复印、传真、订商务中心：其主要职责是为客人提供打字、复印、传真、订 票等各种服务。票等各种服务。l l2.2.礼仪规范：礼仪规范：l l起立、向客人问好、表示欢迎起立、向客人问好、表示欢迎l l用礼貌用语询问客人的要求

20、用礼貌用语询问客人的要求l l按客人的要求为客人提供正确、快捷的服务。按客人的要求为客人提供正确、快捷的服务。l l告之客人服务完毕，在客人的同意下，完成客人要求的其他服告之客人服务完毕，在客人的同意下，完成客人要求的其他服务。递送物品时双手递送。务。递送物品时双手递送。l l礼貌地请客人支付费用。礼貌地请客人支付费用。l l提醒客人不要遗忘物品在商务中心，微笑目送客人。提醒客人不要遗忘物品在商务中心，微笑目送客人。l l【案例学习案例学习】l l某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印

21、好的账单上支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的账单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费能有这样的高消费!”收银员面带微笑地回答客人说：收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银客人当然不表示异议。收银员开始检查账单，一面对客人说：员开始检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起真是对不起，您能帮我一起核对吗？核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对账单进行核对。客人点头认可，于是和收银员一起对

22、账单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的账目金额期间，那位收银员顺势对几笔大的账目金额(如招待宴请访客以如招待宴请访客以及饮用名酒及饮用名酒)作了口头启示以唤起客人的回忆。等账目全部作了口头启示以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了账单，谢谢，您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费神了耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说：客人听罢连声说：“小姐，麻烦你小姐，麻烦你了，真不好意思了，真不好意思!”问题：问题：从这个案例中你受到了什么启示？从这个案例中你受到了什么启示？l l（六）电话接听礼仪（六）电话接听礼仪l l1 1

23、坚守岗位，集中精神，在接待服务中坚持使用礼貌用语，坚守岗位，集中精神，在接待服务中坚持使用礼貌用语，避免使用避免使用“喂喂”、“我不知道我不知道”、“我现在很忙我现在很忙”、“什么什么”等语句。等语句。l l2 2接听电话动作要迅速，不让电话铃响超过三声；主动问候接听电话动作要迅速，不让电话铃响超过三声；主动问候对方对方“您好您好”，自报店名和岗位，热诚提供帮助。如果业务繁，自报店名和岗位，热诚提供帮助。如果业务繁忙，忙，在铃晌三声后接听，应向顾客致以歉意：在铃晌三声后接听，应向顾客致以歉意：“对不起，让您久等对不起，让您久等了了!”l l3 3用电话沟通时，宜保持嘴唇与话筒约用电话沟通时，宜

24、保持嘴唇与话筒约1 1寸距离，若靠得太寸距离，若靠得太近，声音效果不好；使用左手接听电话，以方便右手做必要的近，声音效果不好；使用左手接听电话，以方便右手做必要的记录。记录。l l4 4要面带微笑，使语言热忱亲切、甜美友善，语调不宜太要面带微笑，使语言热忱亲切、甜美友善，语调不宜太高，语速不宜太快，用词要简练得当。高，语速不宜太快，用词要简练得当。l l5 5熟悉常用号码，按客人的要求迅速准确地转接电话。若转熟悉常用号码，按客人的要求迅速准确地转接电话。若转接的电话无人接听，忌用接的电话无人接听，忌用“不在不在”打发客人，应主动询问是否打发客人，应主动询问是否需要需要留言。留言。l l6 6随

25、时在电话旁准备好便条纸和笔，当客人留言时，要认真随时在电话旁准备好便条纸和笔，当客人留言时，要认真倾听和记录，留言要重复一遍确认，并跟进、履行对客人的承倾听和记录，留言要重复一遍确认，并跟进、履行对客人的承诺，做到热心、耐心和细心。诺，做到热心、耐心和细心。l l7 7为客人接转电话和查找资料时，不能让对方等候电话超过为客人接转电话和查找资料时，不能让对方等候电话超过1515秒钟。要求对方等候电话，应向其表示歉意：秒钟。要求对方等候电话，应向其表示歉意：“对不起，请您稍对不起，请您稍候。候。”如果一时未能查清，应及时向对方说：如果一时未能查清，应及时向对方说：“正在查找，请您正在查找，请您再稍

26、再稍等一会。等一会。”l l8 8讲究职业道德，尊重他人隐私，讲究职业道德，尊重他人隐私，不偷听他人电话。不偷听他人电话。l l9 9通话结束后，应热情道谢告别，通话结束后，应热情道谢告别，待对方挂断电话后，方可关待对方挂断电话后，方可关掉电键。掉电键。l l（七）投诉处理礼仪（七）投诉处理礼仪（七）投诉处理礼仪（七）投诉处理礼仪l l1 1投诉原因投诉原因l l（1 1）酒店方面原因）酒店方面原因l l服务形象不佳服务形象不佳服务技艺不够娴熟服务技艺不够娴熟设备设施质量问题设备设施质量问题管理不善管理不善l l（2 2）客人方面原因）客人方面原因l l 客人低落需要发泄客人低落需要发泄客人醉

27、酒客人醉酒客人对饭店方面的政策客人对饭店方面的政策与制度不了解或产生误解与制度不了解或产生误解l l（3 3）第三方原因）第三方原因l l恶劣的天气恶劣的天气航班取消或改期航班取消或改期l l2 2客人后投诉的类型客人后投诉的类型l l理智型投诉理智型投诉发泄型投诉发泄型投诉补偿型投诉补偿型投诉l l3 3处理投诉的技巧处理投诉的技巧l l对客人的投诉要表示出欢迎与感谢的态度对客人的投诉要表示出欢迎与感谢的态度l l认真聆听客人的投诉，不能推卸责任认真聆听客人的投诉，不能推卸责任l l认真做好笔记认真做好笔记l l快速查找原因快速查找原因l l任务实施任务实施任务实施任务实施一、案例分析一、案

28、例分析 【“女士优先女士优先女士优先女士优先”应如何体现应如何体现应如何体现应如何体现】l l在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位雨棚下

29、。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的

30、常规。规。l l分析：这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？分析：这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？二、前台办理入住服务礼仪模拟情景对话二、前台办理入住服务礼仪模拟情景对话l l【情景对话一情景对话一】l l接待员：您好！先生。请问您要住宿吗？接待员：您好！先生。请问您要住宿吗？l l客客 人：是的。人：是的。l l接待员：请问您有预订吗？接待员：请问您有预订吗？l l客客 人：有的，新达有限公司昨天给我订的房问。人：有的，新达有限公司昨天给我订的房问。l l接待员：好的，请稍等接待员：好的，请稍等。让你久等了。您是王先生，对吗。让你久等了。您是王先生，对吗？l l客客 人：是的。人：是的。l l

31、接待员：王先生，给您安排的房间是接待员：王先生，给您安排的房间是17181718房，这豪华房既漂亮房，这豪华房既漂亮又舒适，您一定会喜欢。又舒适，您一定会喜欢。l l客客 人：那太好了。人：那太好了。l l接待员：您的房间是接待员：您的房间是17181718房，房，1717楼楼1818号房，号房，5 5月月3 3日离店，您还日离店，您还有什么需要吗？有什么需要吗？l l客客 人：没有了。人：没有了。l l接待员：您所有的费用都由新达有限公司来结算，请确认入住接待员：您所有的费用都由新达有限公司来结算，请确认入住登记表上内容，请您在这里签字。登记表上内容，请您在这里签字。l l客客 人：好的。人

32、：好的。l l接待员：谢谢。这是您的身份证、房卡和钥匙，请您保管好。接待员：谢谢。这是您的身份证、房卡和钥匙，请您保管好。现在是晚餐时间，您可是以去酒店现在是晚餐时间，您可是以去酒店2 2楼用餐。楼用餐。l l客客 人：好的。人：好的。l l接待员：请走好。电梯在前台的右的边，祝您住店愉快。接待员：请走好。电梯在前台的右的边，祝您住店愉快。l l客客 人：谢谢。人：谢谢。l l【情景对话二情景对话二】l l服务员：您好，先生。服务员：您好，先生。l l客客 人：您好。请问有房间吗？人：您好。请问有房间吗？l l服务员：请问要多少个房间？服务员：请问要多少个房间？l l客客 人：我们四个人，要二

33、个双人房。人：我们四个人，要二个双人房。l l服务员：请稍等服务员：请稍等,对不起，让您久等了，我们这里还有普通对不起，让您久等了，我们这里还有普通套房，每间没晚套房，每间没晚120120美元，您需要吗？美元，您需要吗？l l客客 人：好的。人：好的。l l服务员：请问您们要住多少天？服务员：请问您们要住多少天？l l客客 人：三天。人：三天。l l服务员：请出示您的身份证。并填写入住登记表。服务员：请出示您的身份证。并填写入住登记表。l l客客 人：好的。人：好的。l l服务员：请问您是用现金还是信用卡付款？服务员：请问您是用现金还是信用卡付款？l l客客 人：现金。人：现金。l l服务员：

34、好的，请您先预付服务员：好的，请您先预付600600美金。美金。l l客客 人：好的。人：好的。l l服务员：谢谢。请稍等服务员：谢谢。请稍等，这是您的收据，这是您的身份证、，这是您的收据，这是您的身份证、钥匙、房卡，您们的房间在八楼，钥匙、房卡，您们的房间在八楼，804804与与805805房间。电梯在左侧，房间。电梯在左侧，请慢走。请慢走。l l客客 人：好的。人：好的。l l服务员：祝住店愉快。服务员：祝住店愉快。l l客客 人：谢谢。人：谢谢。l l温馨提示温馨提示 以组为单位，按上述对话进行前厅服务礼仪以组为单位，按上述对话进行前厅服务礼仪规范练习，在练习的过程中要注意讲话的语气与手

35、势等。规范练习，在练习的过程中要注意讲话的语气与手势等。l l三、门厅迎送及行李礼仪情景模拟三、门厅迎送及行李礼仪情景模拟三、门厅迎送及行李礼仪情景模拟三、门厅迎送及行李礼仪情景模拟l l情景如下：一辆高级轿车停在酒店门口情景如下：一辆高级轿车停在酒店门口。l l 温馨提示温馨提示 以小组为单位，讨论、编写情景对话在情景对话以小组为单位，讨论、编写情景对话在情景对话中，要有问题的设置与解决的方法在内。按门厅迎送与行李员服中，要有问题的设置与解决的方法在内。按门厅迎送与行李员服务礼仪的规范进行（一名门卫迎送员、一名行李员、一名经理、务礼仪的规范进行（一名门卫迎送员、一名行李员、一名经理、二名乘客

36、）角色扮演。二名乘客）角色扮演。l l四、前台电话问讯服务礼仪训练四、前台电话问讯服务礼仪训练l l训练访客查询留言服务礼仪训练访客查询留言服务礼仪l l【情景对话情景对话】l l问讯员：您好！这里是问讯处。请问有什么可以帮您吗？问讯员：您好！这里是问讯处。请问有什么可以帮您吗？l l客客 人：您好！我想找陈先生，你能否告诉我他的房号吗？人：您好！我想找陈先生，你能否告诉我他的房号吗？l l问讯员：是：问讯员：是：“耳东耳东”陈、陈、“伟大伟大”的的“伟伟”吗？请稍等。对吗？请稍等。对不起，陈不起，陈伟先生不在房间。伟先生不在房间。l l客客 人：哦，我给他留言吧。人：哦，我给他留言吧。l l

37、问讯员：好的，请问您怎样称呼？问讯员：好的，请问您怎样称呼？l l客客 人：李超海。人：李超海。l l问讯员：李超海先生，您好！请说出您留言的内容，好吗？问讯员：李超海先生，您好！请说出您留言的内容，好吗？l l客客 人：告诉他原定今晚人：告诉他原定今晚7 7：3030分的会面现改为晚上分的会面现改为晚上6 6：3030分，分，请他在二楼的西餐厅等我。请他在二楼的西餐厅等我。l l问讯员：好的。您告诉陈伟先生原定今晚问讯员：好的。您告诉陈伟先生原定今晚7 7：3030分的会面现改为分的会面现改为晚上晚上6 6：3030分，请他在二楼的西餐厅等您，对吗？分，请他在二楼的西餐厅等您，对吗？l l客

38、客 人：是的。人：是的。l l问讯员：李先生，我闪会按您的要求及时转达。请放心。问讯员：李先生，我闪会按您的要求及时转达。请放心。l l客客 人：好。谢谢！人：好。谢谢！l l问讯员：不客气。能为您做事我感到非常荣幸！李先生，再问讯员：不客气。能为您做事我感到非常荣幸！李先生，再见！见！l l训练住客查询留言服务礼仪训练住客查询留言服务礼仪l l【情景对话情景对话】l l问讯员：您好！这里是问讯处，有什么可以帮您吗问讯员：您好！这里是问讯处，有什么可以帮您吗l l客客 人：请问，有我留言吗？我是人：请问，有我留言吗？我是506506房的客人。房的客人。l l问讯员：请问您贵姓问讯员：请问您贵姓

39、?l l客客 人：我叫陈伟。人：我叫陈伟。l l问讯员：陈先生，这里有李超海给你的留言。他说原定今晚问讯员：陈先生，这里有李超海给你的留言。他说原定今晚7 7：3030分的会面现改为晚上分的会面现改为晚上6 6：3030分，请您在二楼的西餐厅等他。分，请您在二楼的西餐厅等他。l l客客 人：好，知道了，谢谢！人：好，知道了，谢谢！l l问讯员：不客气，很愿意为你效劳。再见！问讯员：不客气，很愿意为你效劳。再见！l l客客 人：再见！人：再见！情景二：客房服务礼仪【案例引入案例引入】阅读下面案例，并回答问题阅读下面案例，并回答问题l l服务员小马是位新员工，第一天上班被分配在酒店服务员小马是位新

40、员工，第一天上班被分配在酒店6 6楼做值台。楼做值台。由于她刚经过由于她刚经过3 3个朋的岗前培训，对做好客房服务充满了信心。这个朋的岗前培训，对做好客房服务充满了信心。这时有两位港客入住，小马立刻迎上前去，微笑着说：时有两位港客入住，小马立刻迎上前去，微笑着说：“先生，欢迎先生，欢迎入住本酒店，请跟我来。入住本酒店，请跟我来。”领他们走进房间后，为他们沏好了两杯领他们走进房间后，为他们沏好了两杯茶放在茶几上，说道：茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。先生，请用茶。”接着，她开始介绍客房接着，她开始介绍客房设施、设备。这时，其中一位客人打断她的话，说：设施、设备。这时，其中一位客人打断她的话，

41、说：“知道了。知道了。”但小马仍然继续说：但小马仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有入住须知和电这是电冰箱，桌上文件夹内有入住须知和电话指南话指南.”未等她说完，另一位客人掏出一张面值未等她说完，另一位客人掏出一张面值1010元的港币元的港币不耐烦地递给她。这时，小马愣住了，一片好意被拒绝甚至误不耐烦地递给她。这时，小马愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到很委屈，她涨红着脸对客人说：解，使她感到很委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就先告退了。们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就先告退了。”l l分析：小马的服务程序

42、有错吗？为什么她的服务会不受客人欢分析：小马的服务程序有错吗？为什么她的服务会不受客人欢迎？如果你是客房服务员，你该如何处理这种情况？迎？如果你是客房服务员，你该如何处理这种情况？知识链接知识链接l l一、楼层接待服务礼仪一、楼层接待服务礼仪一、楼层接待服务礼仪一、楼层接待服务礼仪l l1 1 1 1在客人抵达前，要整理好房间，检查设备用品是否完好、在客人抵达前，要整理好房间，检查设备用品是否完好、在客人抵达前，要整理好房间，检查设备用品是否完好、在客人抵达前，要整理好房间，检查设备用品是否完好、充足，调节好房间的温度和湿度，为客人提供清洁、整洁、卫充足，调节好房间的温度和湿度，为客人提供清洁

43、、整洁、卫充足，调节好房间的温度和湿度，为客人提供清洁、整洁、卫充足，调节好房间的温度和湿度，为客人提供清洁、整洁、卫生、舒适、安全的客房。生、舒适、安全的客房。生、舒适、安全的客房。生、舒适、安全的客房。l l2 2 2 2楼层服务员接到来客通知，要在电梯口迎接，主动问候客楼层服务员接到来客通知，要在电梯口迎接，主动问候客楼层服务员接到来客通知，要在电梯口迎接，主动问候客楼层服务员接到来客通知，要在电梯口迎接，主动问候客人：人：人：人：“先生先生先生先生(小姐小姐小姐小姐)您好，一路辛苦了，欢迎光临您好，一路辛苦了，欢迎光临您好，一路辛苦了，欢迎光临您好，一路辛苦了，欢迎光临!”如果是常客，

44、如果是常客，如果是常客，如果是常客，要称呼客人的姓氏。要称呼客人的姓氏。要称呼客人的姓氏。要称呼客人的姓氏。l l3 3 3 3引导客人出电梯，主动帮助客人，征得同意后帮助提携行引导客人出电梯，主动帮助客人，征得同意后帮助提携行引导客人出电梯，主动帮助客人，征得同意后帮助提携行引导客人出电梯，主动帮助客人，征得同意后帮助提携行李。李。李。李。l l4 4 4 4引领客人到客房，到达房间门口时先开门、开灯，侧身一引领客人到客房，到达房间门口时先开门、开灯，侧身一引领客人到客房，到达房间门口时先开门、开灯，侧身一引领客人到客房，到达房间门口时先开门、开灯，侧身一旁，敬请客人进房，然后放置好客人的行

45、李物品。旁，敬请客人进房，然后放置好客人的行李物品。旁，敬请客人进房，然后放置好客人的行李物品。旁，敬请客人进房，然后放置好客人的行李物品。l l5 5 5 5客人进房后，根据人数和要求，灵活递送香巾和茶水，递客人进房后，根据人数和要求，灵活递送香巾和茶水，递客人进房后，根据人数和要求，灵活递送香巾和茶水，递客人进房后，根据人数和要求，灵活递送香巾和茶水，递送时必须使用托盘和毛巾夹，做到送物不离盘。送时必须使用托盘和毛巾夹，做到送物不离盘。送时必须使用托盘和毛巾夹，做到送物不离盘。送时必须使用托盘和毛巾夹，做到送物不离盘。l l6 6根据客人实际情况，礼貌介绍房间设备及其使用方法，简根据客人实

46、际情况，礼貌介绍房间设备及其使用方法，简要介绍饭店内的主要服务设施及其位置、主要服务项目及服务时要介绍饭店内的主要服务设施及其位置、主要服务项目及服务时间，帮助客人熟悉环境。对房内需要收费的饮料食品和其他物间，帮助客人熟悉环境。对房内需要收费的饮料食品和其他物品，要婉转地说明。品，要婉转地说明。l l7 7接待服务要以客人的需要为准，体现为客人着想的宗旨。接待服务要以客人的需要为准，体现为客人着想的宗旨。若客人不想被打扰，需要安静的休息时，服务人员应随机应变，若客人不想被打扰，需要安静的休息时，服务人员应随机应变，简化某些服务环节。简化某些服务环节。l l8 8在问清客人没有其他需求后，应向客

47、人告别，立即离开。在问清客人没有其他需求后，应向客人告别，立即离开。可说可说“请好好休息，有事尽管吩咐，请打电话到服务台请好好休息，有事尽管吩咐，请打电话到服务台”，并祝，并祝客客人住宿愉快。退出房间后，轻手将门关上。人住宿愉快。退出房间后，轻手将门关上。二、日常服务礼仪二、日常服务礼仪二、日常服务礼仪二、日常服务礼仪(1)(1)客人一旦入住，客房即成为其私人空间，服务人员不能随意进客人一旦入住，客房即成为其私人空间，服务人员不能随意进出该房间。整理房间应尽量避免打扰客人的休息与工作，最好在出该房间。整理房间应尽量避免打扰客人的休息与工作，最好在客人外出时进行；动用客房内的任何一样东西，都应事

48、先征得客客人外出时进行；动用客房内的任何一样东西，都应事先征得客人同意。人同意。l l(2)(2)有事需要进入客房时，必须讲究礼貌。先按门铃两下，未见有事需要进入客房时，必须讲究礼貌。先按门铃两下，未见动静，再用中指关节有节奏地轻敲房门，每次为三下，一般为两动静，再用中指关节有节奏地轻敲房门，每次为三下，一般为两次，同时自报次，同时自报“HousekeepHousekeepinging”，在听到客人肯定的答复或确，在听到客人肯定的答复或确信房信房间内无人后方可进入。进入客房，不论客人是否在房间，都应将间内无人后方可进入。进入客房，不论客人是否在房间，都应将房门敞开。房门敞开。l l(3)(3)

49、敲门时，对可能出现的各种情况应该灵活处理：敲门时，门敲门时，对可能出现的各种情况应该灵活处理：敲门时，门已经打开或客人来开门，要有礼貌地向客人问好，并征得客人允已经打开或客人来开门，要有礼貌地向客人问好，并征得客人允许，方可进入客房服务。许，方可进入客房服务。l l(4)(4)敲门时，房间内无人答应，进房后发现客人在房间或在卫生敲门时，房间内无人答应，进房后发现客人在房间或在卫生间，若客人穿戴整齐，要立即向客人问好，并征询客人意见，是间，若客人穿戴整齐，要立即向客人问好，并征询客人意见，是否可以开始工作；若客人衣冠不整，应马上道歉，退出房间并把否可以开始工作；若客人衣冠不整，应马上道歉，退出房

50、间并把门关好。门关好。l l(5)(5)打扫客房时，不得擅自翻阅客人的文件物品，打扫完后物品打扫客房时，不得擅自翻阅客人的文件物品，打扫完后物品应放在原处，不能随意扔掉客人的东西，如便签、纸条等；不可应放在原处，不能随意扔掉客人的东西，如便签、纸条等；不可在客人房间看电视、听音乐；不可用客人的卫生间洗澡；不可取在客人房间看电视、听音乐；不可用客人的卫生间洗澡；不可取食客人的食品；不得接听客人的电话。食客人的食品；不得接听客人的电话。l l(6)(6)清扫时，如宾客在交谈，不要插话，更不能趋近旁听，不向清扫时，如宾客在交谈，不要插话，更不能趋近旁听，不向客人打听私事；如客人挡道，应礼貌打招呼，请