消费心理学第九章.ppt

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1、LOGO消费心理学大连理工大学出版社大连理工大学出版社地址：大连市软件园路80号 邮编：116023发行：0411-84708842邮购：0411-84703636传真：0411-84701466E-mail：URL：http:/第九章销售服务与消费心理第九章销售服务与消费心理第四节谈判心理第四节谈判心理第二节服务营销心理第二节服务营销心理第三节客户与推销心理第三节客户与推销心理第一节商品销售服务心理第一节商品销售服务心理第一节商品销售服务心理第一节商品销售服务心理一一、销售服务的内容与类型、销售服务的内容与类型(一一)销售服务的主要内容销售服务的主要内容与变换价值形式有关的服务同增加产品价值

2、有关的物质补充加工和其他形式的生产性服务为生产者和消费者提供内容复杂的服务第一节商品销售服务心理第一节商品销售服务心理一一、销售服务的内容与类型、销售服务的内容与类型(二二)销售服务的主要类型销售服务的主要类型销售服务按服务时间分，有售前服务、售中服务、售后服务按服务地点分，有固定服务和流动服务按服务收费分，有免费服务和收费服务第一节商品销售服务心理第一节商品销售服务心理二、售前服务心理二、售前服务心理(一一)售前服务与消费心理售前服务与消费心理搞好市场调查与预测，努力适应顾客需要采购适销产品，做好备货工作搞好产品宣传，加强消费指导第一节商品销售服务心理第一节商品销售服务心理二、售前服务心理二

3、、售前服务心理(二二)售前顾客心理分析售前顾客心理分析1.售前服务的心理需要特征2.售前顾客心理分析顾客的期望值心理顾客的价值取向和审美情趣顾客的自我意识第一节商品销售服务心理第一节商品销售服务心理二、售前服务心理二、售前服务心理(三三)售前服务心理策略售前服务心理策略建立建立顾客服客服务档案，把握档案，把握顾客心理需要客心理需要促使促使顾客客认知并接受知并接受产品品最大限度地最大限度地满足足顾客的相关需求客的相关需求第一节商品销售服务心理第一节商品销售服务心理三、售中服务心理三、售中服务心理(一一)售中服务与消费心理售中服务与消费心理介绍产品充当参谋付货与结算第一节商品销售服务心理第一节商品

4、销售服务心理三、售中服务心理三、售中服务心理(二二)售中顾客心理分析售中顾客心理分析(1)顾客希望营业员能对顾客选购的产品提供尽可能详尽可靠的信息，使顾客准确了解产品，消除选购的疑惑与困难。(2)当顾客选购产品时，营业员是顾客进行决策的重要咨询者和参与者。特别是当顾客拿不定主意时，特别希望营业员能站在顾客的角度，提供参谋建议，帮助顾客做出正确的购买决策。(3)顾客对售中服务的社会心理需要，主要是能在选购过程中受到营业员的热情接待，能使受人尊敬的需要得到满足。(4)顾客对售中服务期望的一个重要方面是追求购物方便、快捷。第一节商品销售服务心理第一节商品销售服务心理三、售中服务心理三、售中服务心理(

5、三三)售中服务心理策略售中服务心理策略1考察并适应顾客心理需求2使接待方式适应顾客的购买心理阶段3在服务中注重感情融通第一节商品销售服务心理第一节商品销售服务心理四、售后服务心理四、售后服务心理(一一)售后服务与消费心理售后服务与消费心理安装与运安装与运输服服务实行行“三包三包”服服务咨咨询服服务第一节商品销售服务心理第一节商品销售服务心理四、售后服务心理四、售后服务心理(二二)售后顾客心理分析售后顾客心理分析退换心理试探心理求助心理第一节商品销售服务心理第一节商品销售服务心理四、售后服务心理四、售后服务心理(三三)售后服务心理策略售后服务心理策略售后服务的心理策略，要针对售后顾客心理状况，调

6、节顾客的心理平衡，努力使其建立信任感与满足感。了解了顾客的种种担忧，商家就应该围绕着解除顾客的担忧来做工作。当然，首先是保证产品的质量，其次是必须事先做出产品相应的承诺，并且要一诺千金。第二节服务营销心理第二节服务营销心理一、服务营销与顾客心理一、服务营销与顾客心理(一一)服务营销与心理服务营销与心理服务营销是指企业为将独立形态的服务提供给顾客而进行的促销活动，其典型地表现为服务性企业的营销行为。服务营销心理是指在服务营销过程中，顾客对服务营销体系中各要素的心理反应及相应的购买决策心理过程。第二节服务营销心理第二节服务营销心理一、服务营销与顾客心理一、服务营销与顾客心理(二二)服务营销中顾客的

7、心理特征服务营销中顾客的心理特征从私人渠道寻找信息对服务质量的评估标准差异大在选择服务产品时随意性较大接受创新过程较难感觉购买风险大品牌忠诚感容易形成顾客与企业共同分担服务失误责任第二节服务营销心理第二节服务营销心理一、服务营销与顾客心理一、服务营销与顾客心理(三三)服务营销中的顾客阶段心理服务营销中的顾客阶段心理1.购前选择阶段心理2.购后消费与评价阶段心理第二节服务营销心理第二节服务营销心理二、服务营销心理策略二、服务营销心理策略(一一)服务性企业采用的心理策略服务性企业采用的心理策略向顾客提供信息，减少顾客的风险感充分利用有形证据，提高自己的质量形象顾客是竞争对手接受新服务的过程减少顾客

8、感觉中的购买风险增强品牌忠诚感第二节服务营销心理第二节服务营销心理二、服务营销心理策略二、服务营销心理策略(二二)顾客控制欲望及其满足顾客控制欲望及其满足顾客控制欲望顾客控制欲望顾客控制权的来源顾客控制权的来源满足顾客的控制欲望满足顾客的控制欲望第三节客户与推销心理第三节客户与推销心理一、客户心理分析一、客户心理分析(一一)客户及其类型客户及其类型按交易时间划分过去型现在型未来型按客户所处位置划分内部客户外部客户第三节客户与推销心理第三节客户与推销心理一、客户心理分析一、客户心理分析(二二)客户的需要与心理反应客户的需要与心理反应1.客户的需要需要是人体和社会生活中所必需的事物在人脑中的反映，

9、是人们对某种目标的渴求和欲望。第三节客户与推销心理第三节客户与推销心理一、客户心理分析一、客户心理分析(二二)客户的需要与心理反应客户的需要与心理反应2.顾客心理反应分析冷漠型冷漠型软弱型弱型干干练型型保守型保守型理想型理想型第三节客户与推销心理第三节客户与推销心理二、推销阶段心理分析二、推销阶段心理分析(一一)推销过程的心理特点与影响要素推销过程的心理特点与影响要素持尝试心态持疑问心态持欢迎心态持否定心态第三节客户与推销心理第三节客户与推销心理二、推销阶段心理分析二、推销阶段心理分析(一一)推销过程的心理特点与影响要素推销过程的心理特点与影响要素第三节客户与推销心理第三节客户与推销心理二、推

10、销阶段心理分析二、推销阶段心理分析(二二)推销过程的心理分析与心理策略推销过程的心理分析与心理策略引起消引起消费者的注意者的注意唤起消起消费者的者的兴趣趣激起消激起消费者的者的购买欲望欲望促成消促成消费者的者的购买行行为第三节客户与推销心理第三节客户与推销心理三、顾客异议心理分析三、顾客异议心理分析(二二)推销过程的心理分析与心理策略推销过程的心理分析与心理策略1.顾客异议产生的心理根源为了更科学地预测、控制和处理各种顾客异议，推销人员应该了解产生顾客异议的主要根源。顾客异议产生的根源包括:顾客没有真正认识自己的需要，缺乏对新产品、新供应商的需求与购买动机，推销人员对这些缺乏认识;顾客缺乏产品

11、知识;顾客的偏见、成见或习惯;顾客有比较固定的购销关系。因而对陌生的推销人员和推销品怀有疑惑、排斥的心理;团体顾客由于组织机构上的原因，会产生有关政策与决策权异议。第三节客户与推销心理第三节客户与推销心理三、顾客异议心理分析三、顾客异议心理分析(二二)推销过程的心理分析与心理策略推销过程的心理分析与心理策略2.客户异议的心理转化策略基本原则尊重顾客异议永不争辩维护顾客的自尊强调顾客受益第三节客户与推销心理第三节客户与推销心理三、顾客异议心理分析三、顾客异议心理分析(二二)推销过程的心理分析与心理策略推销过程的心理分析与心理策略2.客户异议的心理转化策略策略直接否定法间接否定法转化法补偿法询问法不理睬法第四节谈判心理第四节谈判心理一、谈判者的个性心理一、谈判者的个性心理主导型说服型保守型第四节谈判心理第四节谈判心理二、谈判阶段心理二、谈判阶段心理1.谈判前期阶段心理谈判前期阶段心理搜集信息组建谈判团队制定谈判方案形象策划第四节谈判心理第四节谈判心理二、谈判阶段心理二、谈判阶段心理2.谈判交锋阶段心理谈判交锋阶段心理沉默以弱取胜火上浇油黑脸白脸失踪策略LOGO大连理工大学出版社PPT模板下载：