dhyxkj第9周.ppt

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1、项目二项目二保险产品电话营销保险产品电话营销 任务三任务三异议处理异议处理不打不成交不打不成交 如何处理顾客的异议第九周教案第九周教案步骤一：步骤一：上节课内容提问：接听电话的礼仪？呼出上节课内容提问：接听电话的礼仪？呼出电话的电话的27策略策略步骤二：步骤二：听一段对话录音并分析步骤三：步骤三：看视频不打不成交不打不成交如何处理顾客的异议如何处理顾客的异议步骤四：步骤四：异议案例分析学生扮演不同场景对话，评委点评步骤五：步骤五：课堂实训作业六种方法借力打力化整为零平衡法给客户建议巧问为什么听而不闻【自检】请你阅读以下漫画，并根据自己的工作实践回答相关问题。1.作为电话营销人员，你有过叮叮的这

2、种体验吗？_2.你是如何克服这种感觉的呢？有什么收获？_处理客户异议的六种方法1.第一招：借力打力第一招：借力打力借力打力原本是打太极拳的秘诀之一，在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由！看看猫是如何说服老鼠来买保险的吧！2.第二招：化整为零第二招：化整为零【自检】请你阅读以下故事，并回答相关的问题。办公室里兔子销售员正和乌龟客户通电话。乌龟：我觉得你们的价格太贵了。兔子：我们的“跑得快”是比其它厂家的高10%，可是我们的产品比其他厂家的使用寿命长20%。而对于您这样寿命比较长的人来说，一次买一辆就足够了，否则的话你还要考虑用坏了还得再买一辆，还要再花一笔钱，

3、还有，骑上这辆车，你就可以和我跑的一样快了！乌龟：嗯！是这么回事，那好吧！就买你们的啦！问题：1.上例中，兔子所用到的电话技巧有哪些？_2.回想自己电话销售生涯，你采用过化整为零的方法对待客户的异议吗？结果如何？_3.第三招：平衡法第三招：平衡法所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。4.第四招：给客户提建议第四招：给客户提建议【自检】请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。（1）在实际的电话营销中，是否害怕自己的反驳会引起客户的反感？是不（2）你反驳过客户吗？偶尔经常没有（3）通过学习，你认为应如何改进，做

4、到既不得罪客户，又达到了自己的目的？_5.第五招：巧问为什么第五招：巧问为什么“巧问为什么”这一招用起来很简单，就是当客户拒绝购买时，一定要多问几个为什么。向客户问为什么的真正意图在于：在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买。总的来说，这一招有两个好处。6.第六招：听而不闻第六招：听而不闻【本辑小结】一般的销售人员在介绍完产品和成交条件后，等待他的不外乎有两种情况：(1)客户答应立刻购买；(2)提出一系列的问题表示拒绝购买。针对顾客的异议，电话营销人员需要进行以下几种技巧的处理：(1)借力打力；(2)化整为零；(3)平衡法；(4)给客户建议；(5)巧问为什么；(6

5、)听而不闻。你还时常为客户的异议而烦恼，甚至害怕吗？现掌握处理客户异议的技巧，当再次面对客户异议时，你就会胸有成竹。【心得体会】_优秀电话营销人员必须熟练掌握的优秀电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧六个核心技巧1.声音和语言控制技巧2.四级提问技巧3.用心倾听技巧4.巧妙引导技巧5.同理技巧6.赞美技巧小故事小故事“是这样吗是这样吗”南隐禅师是一位非常有名的得道高僧，关于他的故事有很多。一个年轻的女孩因为没有结婚就生下了一个小孩，她的父母非常气愤，追问女儿孩子的父亲是谁，女孩撒了个谎，说孩子的父亲是南隐禅师。于是，女孩的父母就直接找到南隐禅师，当面狠狠地羞辱他，还把孩子留在了南隐禅师修行的

6、寺庙里。南隐禅师自始至终只说了一句话：“是这样吗？”他认真倾听，理解对方的想法，相信事实终会真相大白。在众人七嘴八舌中，南隐禅师非常认真地抚养着小孩。过了一年多，那位女孩与自己的男朋友和好了，才把真相告诉了父母。女孩的父母非常羞愧，觉得当初对南隐禅师的态度太过分了，于是提了些银两，备了些干粮，带着全家人到南隐禅师修行的寺庙里去道歉。南隐禅师听完整个过程，把孩子交给了他们。小结小结电话营销人员有时也会遭到客户的误解。面对误解，如果我们想尽一切办法进行辩解，其结果只会让误解陷得更深；退一万步来讲，即使我们最终通过争辩获得了胜利，却不可避免地失去我们的客户，这种胜利对于我们又有什么意义呢？所以说争论的双方没有赢家，面对误解，我们的态度恰好是我们个人修养的最好表现。课后作业异议处理的原则异议处理的原则异议处理的流程异议处理的流程异议处理的方法异议处理的方法异议处理的五大步骤异议处理的五大步骤