《旅行社经营管理》课件-第四章.ppt

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1、目录目录 第一节旅行社外联业务第一节旅行社外联业务第一节旅行社外联业务第一节旅行社外联业务 1 12 2 第二节旅行社计调业务第二节旅行社计调业务第二节旅行社计调业务第二节旅行社计调业务 第三节第三节第三节第三节旅行社采购业务旅行社采购业务旅行社采购业务旅行社采购业务3 3目录目录一、外联业务的概念一、外联业务的概念 外联，即对外联系之意，外联业务是指旅行社与旅游外联，即对外联系之意，外联业务是指旅行社与旅游中间商或客户联系、洽谈、出售旅游产品的整个过程，其中间商或客户联系、洽谈、出售旅游产品的整个过程，其实质是生产和销售旅行社产品。实质是生产和销售旅行社产品。外联部是我国旅行社中设置的一个最

2、重要的经营部门，外联部是我国旅行社中设置的一个最重要的经营部门，开展地接业务的旅行社中大多设有外联部，组团社则称之开展地接业务的旅行社中大多设有外联部，组团社则称之为销售部。外联部主要担负旅行社的生产销售职能。为销售部。外联部主要担负旅行社的生产销售职能。目录目录1.1.综合性综合性综合性综合性 2.2.复杂性复杂性复杂性复杂性3.3.超前性超前性超前性超前性 4.4.时效性时效性时效性时效性5.5.经济性经济性经济性经济性二、外联业务的特点二、外联业务的特点目录目录 1.1.建立和维护客户关系建立和维护客户关系建立和维护客户关系建立和维护客户关系 客源是旅行社的生命线，旅行社能否获得足够的客

3、源是旅行社的生命线，旅行社能否获得足够的客源关系着旅行社的生存和发展客源关系着旅行社的生存和发展 2.2.设计和销售旅行社产品设计和销售旅行社产品设计和销售旅行社产品设计和销售旅行社产品 旅行社外联人员可以向客户推销旅行社已有的线旅行社外联人员可以向客户推销旅行社已有的线路产品，也可以根据客户需要设计并销售旅行社产品路产品，也可以根据客户需要设计并销售旅行社产品 3.3.提供信息提供信息提供信息提供信息 外联人员要做好旅游市场调查工作，研究国内外旅外联人员要做好旅游市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预

4、测得出的结论，以便决策者做出正确经营决策调查和预测得出的结论，以便决策者做出正确经营决策 三、外联人员的工作任务及素质要求三、外联人员的工作任务及素质要求（一一一一）外外外外联联联联工工工工作作作作的的的的主主主主要要要要任任任任务务务务目录目录素质要求素质要求素质要求素质要求 知识水平知识水平知识水平知识水平 工作能力工作能力工作能力工作能力 良好的气良好的气良好的气良好的气质与修养质与修养质与修养质与修养 学历、经验、学历、经验、学历、经验、学历、经验、培训与身体培训与身体培训与身体培训与身体 素质素质素质素质政治思想政治思想政治思想政治思想职业道德职业道德职业道德职业道德 三、外联人员的

5、工作任务及素质要求三、外联人员的工作任务及素质要求目录目录四、外联业务洽谈四、外联业务洽谈 2.2.产品销售洽谈产品销售洽谈产品销售洽谈产品销售洽谈 产品销售洽谈主要是以销售旅行社产品为目产品销售洽谈主要是以销售旅行社产品为目的，洽谈双方针对产品的价格、内容、质量、付的，洽谈双方针对产品的价格、内容、质量、付款方式等内容进行协商，是旅行社的经常性业务款方式等内容进行协商，是旅行社的经常性业务 1.建立关系洽谈建立关系洽谈 建立关系洽谈是指旅行社与国内新的客户或建立关系洽谈是指旅行社与国内新的客户或新的海外中间商初次接触，建立合作关系的洽谈新的海外中间商初次接触，建立合作关系的洽谈 （一）业务洽

6、谈的类型目录目录 1.1.信件洽谈信件洽谈信件洽谈信件洽谈 信件，包括电子邮件，一定要有问必答、及时回复、信件，包括电子邮件，一定要有问必答、及时回复、礼貌热情、字迹端正、格式规范、简洁明了、态度明确礼貌热情、字迹端正、格式规范、简洁明了、态度明确 2.2.电话洽谈电话洽谈电话洽谈电话洽谈 打电话也讲究艺术性，讲话者的语音、语调和用词打电话也讲究艺术性，讲话者的语音、语调和用词对听话者的感染力是其他方式不能代替的，同时，还要对听话者的感染力是其他方式不能代替的，同时，还要因地、因人、因事的不同而有所不同因地、因人、因事的不同而有所不同 3.3.面对面洽谈面对面洽谈面对面洽谈面对面洽谈 在洽谈前

7、，应尽可能全面准确地了解洽谈对象，以在洽谈前，应尽可能全面准确地了解洽谈对象，以便能对洽谈内容和发展事先作出判断，同时，在洽谈前便能对洽谈内容和发展事先作出判断，同时，在洽谈前要有业务上的准备要有业务上的准备 （二）业务洽谈的方式四、外联业务洽谈四、外联业务洽谈目录目录 （一）电话 电话是最有效、最迅速的一种洽谈工具，也是旅行社外联人员与客户联系最常用、最广泛的方式。旅行社旅行社外联函电外联函电 （二）传真 传真通过传真机通信线路传递图像及文字，文字语言能按原貌展示。五、旅行社外联函电五、旅行社外联函电目录目录一、一、计调业务的内涵计调业务的内涵 计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，

8、在岗位识别上计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控等。计调承担着接待前的准备工作，主要任被称为计调员、线控、团控等。计调承担着接待前的准备工作，主要任务是按接待计划落实团队在食、住、行、游、购、娱等方面的具体事宜，务是按接待计划落实团队在食、住、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行以确保行程、日程正常进行 计调业务属于旅行社业务操作的核心部分，但是由于各旅行社的分计调业务属于旅行社业务操作的核心部分，但是由于各旅行社的分工和部门设置不尽相同，计调业务操作方式和作业内容会有所差异。工和部门设置不尽相同，计调业务操作方式和作业内容会有

9、所差异。目录目录（一）计调业务是旅行社经营活动的重要环节（二）计调业务是旅行社降低成本的关键因素（三）对外采购服务是计调业务的核心内容（四）计调业务承担着极为繁重的操作任务二、计调业务的特征二、计调业务的特征目录目录计调部门的计调部门的主要任务主要任务根据具体情况，根据具体情况，编制科学的接待编制科学的接待计划，下发给内计划，下发给内外各接待部门外各接待部门 计调部门是相计调部门是相关旅游企业的关旅游企业的联络站联络站 计调部门还要为计调部门还要为旅行社决策层做旅行社决策层做好参谋工作好参谋工作 旅行社进行经济结旅行社进行经济结算时，需要根据计算时，需要根据计调部门提供的协作调部门提供的协作合

10、同来进行合同来进行 三、计调部门的主要任务三、计调部门的主要任务目录目录1.1.遵纪守法，敬业爱岗遵纪守法，敬业爱岗 2.2.业务熟练业务熟练 3.3.宾客至上宾客至上 4.4.善于沟通善于沟通 5.5.灵活、高效灵活、高效四、计调人员的素质要求四、计调人员的素质要求目录目录 （1 1）制订近期组团计划或接待计划。）制订近期组团计划或接待计划。（2 2）根据团队要求进行相关项目预订。）根据团队要求进行相关项目预订。（3 3）确认：组团和地接社间确认行程和报价，旅行社与酒店）确认：组团和地接社间确认行程和报价，旅行社与酒店等协作单位之间的确认。等协作单位之间的确认。（4 4）更改：针对团队变化情

11、况进行更改，然后进行再确认。）更改：针对团队变化情况进行更改，然后进行再确认。（5 5）派团：选派导游，下发相关资料。）派团：选派导游，下发相关资料。（6 6）用款：采购项目预付款、实际费用）用款：采购项目预付款、实际费用 款项结算款，填报团队利润成本表等。款项结算款，填报团队利润成本表等。五、计调日常工作内容五、计调日常工作内容目录目录（一）流水作业法（一）流水作业法（一）流水作业法（一）流水作业法 接待计划（接待计划（A A业务员签收）业务员签收）订车、船票（订车、船票（B B业务员负责）业务员负责）订房（订房（C C业务员负责）业务员负责）市内交通（市内交通（D D业务员负责）业务员负责

12、）安排安排游览活动（游览活动（E E业务员负责）业务员负责）订文艺节目票（订文艺节目票（F F业务员负责）业务员负责）向接待部下达接团通知（向接待部下达接团通知（G G业务员负责）业务员负责）（二）专人负责法（二）专人负责法（二）专人负责法（二）专人负责法 旅行社按照一定的标准将客源市场分成若干个部分，让每旅行社按照一定的标准将客源市场分成若干个部分，让每个业务员（也可以是个业务员（也可以是2 23 3人组成的业务小组）负责一块，从客人组成的业务小组）负责一块，从客户发来的接待计划起，一直到向本社的接待部发接待通知为止，户发来的接待计划起，一直到向本社的接待部发接待通知为止，均由一个业务员负责

13、到底均由一个业务员负责到底 六、计调业务流程六、计调业务流程目录目录服务采购服务采购服务采购服务采购的原则的原则的原则的原则1.1.保证供应保证供应2.2.保证质量保证质量3.3.降低成本降低成本一、旅行社旅游服务采购的任务和原则一、旅行社旅游服务采购的任务和原则目录目录 1.1.采购航空服务采购航空服务采购航空服务采购航空服务 机票价格折扣机票价格折扣；航班出发和到达的时间航班出发和到达的时间；机型机型 2.2.采购铁路服务采购铁路服务采购铁路服务采购铁路服务 购火车票需要把握时机和采购数量，票源紧张时要提前购火车票需要把握时机和采购数量，票源紧张时要提前买票，购票数量要合适买票，购票数量要

14、合适 3.3.采购水路服务采购水路服务采购水路服务采购水路服务 旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作 4.4.采购公路服务采购公路服务采购公路服务采购公路服务 车型、车况车型、车况；司机驾驶技术和服务态度司机驾驶技术和服务态度 ；价格价格 二、采购业务的内容和方法二、采购业务的内容和方法（一一一一）采采采采购购购购交交交交通通通通服服服服务务务务目录目录1.1.采购要求采购要求采购要求采购要求 按照合同标准采购饭店服务按照合同标准采购饭店服务 ；比较价格；比较价格 ；注意；注意饭店地理位置饭店地理位置 ；注意饭店的设施和服务；注意饭店

15、的设施和服务 2.2.饭店预订饭店预订饭店预订饭店预订 旅行社往往和饭店有合作协议，饭店会给予旅行旅行社往往和饭店有合作协议，饭店会给予旅行社适当优惠价，而且饭店的价格因季节、月份、星期社适当优惠价，而且饭店的价格因季节、月份、星期都会有所不同都会有所不同 二、采购业务的内容和方法二、采购业务的内容和方法（二二二二）采采采采购购购购住住住住宿宿宿宿服服服服务务务务目录目录二、采购业务的内容和方法二、采购业务的内容和方法（三）采购餐饮服务（三）采购餐饮服务（三）采购餐饮服务（三）采购餐饮服务（四）采购参观及景点服务（四）采购参观及景点服务（四）采购参观及景点服务（四）采购参观及景点服务 餐饮属于

16、旅游者基餐饮属于旅游者基本的旅游活动之一，餐本的旅游活动之一，餐饮质量关系到旅游产品饮质量关系到旅游产品的质量，并影响旅游者的质量，并影响旅游者对旅行社产品的最终评对旅行社产品的最终评价。价。计调代表旅行社向可供游览计调代表旅行社向可供游览参观的单位采购游览服务，此项参观的单位采购游览服务，此项采购的关键是就价格和支付方式采购的关键是就价格和支付方式达成协议。一般情况下，景区会达成协议。一般情况下，景区会给予旅行社一定的折扣价，结算给予旅行社一定的折扣价，结算方式多是先签单然后再以月度或方式多是先签单然后再以月度或季度为周期进行结算。季度为周期进行结算。目录目录二、采购业务的内容和方法二、采购

17、业务的内容和方法（五）采购娱乐服务（五）采购娱乐服务（五）采购娱乐服务（五）采购娱乐服务（六）采购购物商店服务（六）采购购物商店服务（六）采购购物商店服务（六）采购购物商店服务 要求旅行社与剧场、戏院、影要求旅行社与剧场、戏院、影视厅、音乐厅、各文艺团体、演出视厅、音乐厅、各文艺团体、演出队等娱乐行业建立必要的合作关系，队等娱乐行业建立必要的合作关系，旅行社采购娱乐服务时，应就预订旅行社采购娱乐服务时，应就预订票以及演出内容、演出日期、演出票以及演出内容、演出日期、演出时间、票价、支付方式等达成协议时间、票价、支付方式等达成协议 。为保证旅游者买到为保证旅游者买到称心如意的商品，计调称心如意的

18、商品，计调应当慎重选择旅游购物应当慎重选择旅游购物商店，要与其建立相对商店，要与其建立相对稳定的合作关系。稳定的合作关系。目录目录二、采购业务的内容和方法二、采购业务的内容和方法 根据根据旅行社条例旅行社条例及相关法律，旅行社应该为旅游及相关法律，旅行社应该为旅游者提供规定的保险服务。在旅行社中，由计调负责采购保者提供规定的保险服务。在旅行社中，由计调负责采购保险服务。险服务。旅行社采购的保险项目主要包括：旅行社责任保险、旅行社采购的保险项目主要包括：旅行社责任保险、旅游意外保险、旅游求援保险等。旅游意外保险、旅游求援保险等。（七）采购保险服务（七）采购保险服务（七）采购保险服务（七）采购保险

19、服务目录目录二、采购业务的内容和方法二、采购业务的内容和方法 旅行社责任保险是指在保险合同期限内，因旅行社的旅行社责任保险是指在保险合同期限内，因旅行社的疏忽或过失造成旅行社接待的境内外旅游者遭受的经济损疏忽或过失造成旅行社接待的境内外旅游者遭受的经济损失，依法应由旅行社承担经济赔偿责任，保险公司负责赔失，依法应由旅行社承担经济赔偿责任，保险公司负责赔偿的保险险种。偿的保险险种。（七）采购保险服务（七）采购保险服务（七）采购保险服务（七）采购保险服务目录目录二、采购业务的内容和方法二、采购业务的内容和方法 旅游意外保险是指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游意外保险是指旅行社在组织团队旅游时，为

20、保护旅游者利益，代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游旅游者利益，代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，按合同约定由承保保险公司者在旅游期间发生意外事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险险种。向旅游者支付保险金的保险险种。（七）采购保险服务（七）采购保险服务（七）采购保险服务（七）采购保险服务目录目录二、采购业务的内容和方法二、采购业务的内容和方法 旅游求援保险，这种保险对于出国旅游十分合适。有旅游求援保险，这种保险对于出国旅游十分合适。有了它的保障，旅游者一旦发生意外事故或者由于不谙当地了它的保障，旅游者一旦发生意外事故或者由于不谙当地习俗法规引起了

21、法律纠纷，只要拨打电话，就会获得无偿习俗法规引起了法律纠纷，只要拨打电话，就会获得无偿的救护。的救护。（七）采购保险服务（七）采购保险服务（七）采购保险服务（七）采购保险服务目录目录三、变更后的采购三、变更后的采购目录目录旅行社采旅行社采旅行社采旅行社采购业务管理购业务管理购业务管理购业务管理 四、旅行社采购业务管理四、旅行社采购业务管理（一）建立广泛（一）建立广泛的采购协作网络的采购协作网络（三）正确处理（三）正确处理保证供应和降低保证供应和降低成本之间的关系成本之间的关系（二）正确处理（二）正确处理集中采购和分散集中采购和分散采购的关系采购的关系（四）处理好预（四）处理好预订和退订的关系订和退订的关系目录目录服务采服务采服务采服务采购合同购合同购合同购合同（2 2）数量和质量）数量和质量（3 3）价格）价格和付款办和付款办法法（4 4）合同期限）合同期限（5 5）违约责）违约责任任（1 1）合同标的）合同标的 五、旅行社旅游服务采购合同五、旅行社旅游服务采购合同目录目录