第七章-书面沟通.ppt

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1、商务沟通电子教案第七章书面沟通 【本章要点】书面沟通概述商务写作的基本原则常用商务文书写作技巧商务书面沟通的写作策略第一节 书面沟通概述第二节 商务写作的基本原则第三节 常用商务文书写作技巧第四节 商务书面沟通的写作策略第七章 书面沟通第一节书面沟通概述一、商务书面沟通的内涵一、商务书面沟通的内涵 所谓商务书面沟通就是与企业商务活动有关的书面沟通活动。具体而言，商务书面沟通是指为了实现企业商务活动的目标，将与商务活动有关的信息、思想与情感通过书面文字图表的形式在个人、群体或者组织间传递的过程。商务活动的书面沟通种类有很多，按其信息载体不同，可分为纸张沟通（包括信件、备忘录等）、传真沟通、电子邮

2、件沟通和电子会议系统沟通四种。二、书面沟通的重要性二、书面沟通的重要性 书面沟通的重要性主要体现在以下五个方面：（一）易保存，且不易（一）易保存，且不易“污染污染”（二）信息表达更加准确（二）信息表达更加准确（三）比口头沟通更灵活（三）比口头沟通更灵活（四）更加令人信服（四）更加令人信服（五）更经济（五）更经济第七章 书面沟通三、书面沟通的缺点三、书面沟通的缺点 当文件写得不尽如人意，甚至于拙劣时，撰写者所在的公司或组织就会在时间、精力和信誉上蒙受损失和损害。（一）耗费时间（一）耗费时间（二）耗费精力（二）耗费精力（三）损害信誉（三）损害信誉第七章 书面沟通第二节 商务写作的基本原则 商务写作

3、一般以准确、简短的语句为佳。在商务写作中，我们认为应把握好以下八个基本原则：一、正确一、正确 内容正确是有效商务书面沟通的首要特征，“正确”是指信息要真实可靠、观点要准确无误。第七章 书面沟通二、完整二、完整 “完整”是指要全面地表达事实、观点及对策。人们在进行口头沟通时常常遗漏信息或将信息夸大，在有效的商务书面沟通中我们可以避免出现这种现象。三、简洁三、简洁 有效的书面沟通是要给读者提供容易理解的清楚、具体的信息。简洁是用最少的语言表达最主要的想法，但也不是要牺牲其他的写作原则。达到简洁的目的可以通过如下方法。第七章 书面沟通（一）使用日常语汇（一）使用日常语汇1少用术语2使用简短的句子（二

4、）去掉啰嗦的表达方式（二）去掉啰嗦的表达方式（三）只包括相关的信息（三）只包括相关的信息（四）采用视觉辅助方法（四）采用视觉辅助方法第七章 书面沟通四、具体四、具体 只要可能就用一个具体的数字替代笼统的说法，这样可以显得更具体、明晰。记住：精确的词汇还是可以使读者更感兴趣，所以要尽可能多用精确的词汇。五、积极五、积极 “把读者赶跑的最快方法是使用消极的语气”。有研究表明，消极的语气会降低文章的可读性，甚至会引起读者的反感，因为它们好像是在批评或者指责读者，所以尽量删除不必要的消极信息至关重要。第七章 书面沟通六、时效六、时效 书面沟通具有较强的时效性，是由商务活动的特性所决定的。七、礼貌七、礼

5、貌 保持有礼貌的语调可以增进读者的好感，拉近与读者的距离，有利于读者采取你所期望的行动。八、体谅八、体谅 要想写好就要满足读者的需要，也就是站在读者的角度考虑问题，要体谅他们的感受和处境。第七章 书面沟通所以在我们的内容中首先要有一个共识：组织信息来满足读者的需要。然后要预测和回答读者可能提出的问题。告诉他们，信息将如何帮助他们。把读者最感兴趣的东西放在最前面写。使用标题和列序，以便读者能很快找到重点。第七章 书面沟通第三节常用商务文书写作技巧一、商务信函一、商务信函（一）基本特点（一）基本特点 商务信函可以有效地处理一般商务，如谈判等。同时信函可以作为永久记录以备日后查看，比电话或面对面沟通

6、更适合传递完整而准确的信息。它的明显不足在于通常会延时，在信息发送者和接受者之间存在时间间隔。当我们需要迅速的反馈时，就应考虑使用电话、传真或电子邮件。第七章 书面沟通（二）格式与基本内容（二）格式与基本内容1开头 一般情况下可以简单地说明写信的原因或要求。许多商务便函也可以不用开头语。2正文 这部分内容要给收信人提供作者想传递的详细信息，表达写信人的具体愿望、要求、看法等。3结尾 结束语可就某些重要事宜以重复的方式进一步强调，同时使用必要的礼仪性结尾用语。第七章 书面沟通二、商务报告二、商务报告 商务报告是一种篇幅较长、更深入阐述、有事实和观点的沟通方式。商务报告可用于系统地回答问题和解决问

7、题，是进行商务决策和采取商务行动的基础。第七章 书面沟通（一）基本特点（一）基本特点 报告是较正式的沟通方式，能够传递复杂的信息，有助于商务决策的选择。同时报告对文件可作永久的记录。但是，报告需要事前的周密计划和准备，需花费更多时间和精力。（二）有效商务报告的特征（二）有效商务报告的特征 一份有效的商务报告一般包括以下基本特征：第七章 书面沟通1易于阅读2良好的视觉提示3良好的写作和编辑4清晰的结构5简短的格式第七章 书面沟通（三）商务报告的书写格式商务报告有三部分：前页、主页和附页。第七章 书面沟通前页前页主页主页附页附页封面扉页目录摘要前言主体总结建议附录注释参考资料1报告前页（1）封面：

8、报告的第一页，在封面上要表明报告是用于满足外部还是内部需要的。（2）扉页：通常包含四项内容：标题、读者群、作者和发行日期。标题是扉页最重要的部分，应该简短有力，让读者一目了然。（3）目录：主要用于提示报告的各主要部分在报告中的具体位置，便于读者查找。（4）摘要：主要用于告知读者报告所涉及的问题、报告中的主要观点和报告提出的建议。第七章 书面沟通2报告主页（1）前言：主要简略介绍报告的背景、目的和涉及的范围。这部分也是吸引读者继续阅读报告的关键。（2）主体：报告的主要内容，主要是对报告结论和建议的分析推导。（3）总结：从报告正文中推知的种种观点。（4）建议：为了解决或缓解问题所应采取的行动的内容

9、。建议可以说是报告中阅读率最高的部分。第七章 书面沟通3报告附页（1）附录：主要包括不宜在主体中出现的一些图片和表格，一般为补充说明性数据。（2）参考资料：主要列出报告中所使用过的文章、书籍、报告或其他信息来源。（3）注释：主要是对报告中的重要词语或可能的疑难点进行解释。第七章 书面沟通（四）商务报告的四步写作法（四）商务报告的四步写作法 1 收集信息 2谋篇布局 3撰写草稿 4修改定稿第七章 书面沟通三、备忘录三、备忘录 备忘录主要用于同本组织内部人员之间的沟通。由于读者不同，备忘录和商务信函的格式也有所不同。第七章 书面沟通四、电子邮件四、电子邮件 电子邮件已经成为现代社会中，特别是商务沟

10、通中不可或缺的沟通手段。（一）主要特点（一）主要特点 电子邮件可以有效地推进无纸化办公的进程。只要网络允许，收件人可以随时随地查看电子邮件，不会导致丢失。而且所有信息传递都有记录，如果需要的话，电子邮件还可以打印出来，以满足对其他方式沟通的需求。电子邮件的不足：（1）保密性差；（2）非正式性。第七章 书面沟通（二）写作要求（二）写作要求1开头与结尾 标题要具体、明确，最好通过标题就可以基本获知邮件的主要内容。通信地址正确。在发送信息之前，要再检查、校对一遍。第七章 书面沟通2组织“三段式结构”电子邮件的结构安排也是有固定模式的，这些模式中，最基本、实用性也最高的，就是以“三段式结构”为原则的文

11、章组织法。不论邮件的长短，都可按“前言”、“主题”、“结论”三段的结构来陈述。3营造简洁屏幕 写信时尽量运用技巧，使文章容易阅读。若信息的价值相等，文章越短越好。第七章 书面沟通4保持礼貌5注意使用 使用电子邮件，最重要的是每天务必打开“信箱”查看。6电子邮件不能做的事 如果有伤害感情的话，最好打电话或面谈。第七章 书面沟通第四节 商务书面沟通的写作策略一、商务书面沟通的基本策略一、商务书面沟通的基本策略（一）从沟通者出发的基本策略（一）从沟通者出发的基本策略 沟通者，作为书面沟通的发起人，是书面沟通过程中的基本要素之一。从沟通者的角度出发，书面沟通主要考虑三方面的因素：写作目的、主要内容和搜

12、集材料。第七章 书面沟通1写作目的 沟通者首先应该明确书面沟通的目的。所谓写作目的是指沟通者期望通过书面沟通而实现的目标。从沟通者的角度来看，写作目的主要包括：提出问题、分析问题、解释、说明、指示和说服等。2主要内容 明确主要内容解决的则是“写什么”的问题，写作的内容归根到底是为了实现写作目的。第七章 书面沟通3搜集材料 搜集哪些材料与写作目的和主要内容都有关系。在沟通者动笔之前，搜集的材料是形成其观点的基础；动笔之际，搜集的材料又会成为沟通者表现其观点支柱。在搜集材料时，要确保搜集的信息材料真实、准确，并且将客观事实与主观意见、推论相分离。第七章 书面沟通（二）从读者出发的基本策略（二）从读

13、者出发的基本策略 从读者出发，以受众为导向是进行书面沟通最重要的策略。为了使书面沟通更有效，必须要考虑以下四方面的因素：1读者的特征 明确读者的特征是十分必要的，它有助于沟通者找到适合的写作方式。第七章 书面沟通2读者需要什么信息 根据基蒂O洛克的观点，读者需要什么信息涉及三个问题：首先，读者对于主题已经知道多少信息。其次，读者对信息主题的常识来自平时的阅读还是个人经验。再次，读者应了解关于主题的哪些方面的信息后才能赞同你的观点。第七章 书面沟通3读者的反应 在明确读者需要的信息之后，我们还要掌握读者的反应。4如何激发读者 如果读者对你的信息产生抵触情绪，必然会给沟通带来困难。为此，我们必须要

14、考虑“什么能打动读者。”第七章 书面沟通（三）信息组织和写作方式策略（三）信息组织和写作方式策略 有效的信息组织，应该将重点放在文章的开头或者结尾。第七章 书面沟通二、商务书面沟通的语言表达技巧二、商务书面沟通的语言表达技巧（一）树立良好信誉（一）树立良好信誉 在商务书面沟通中，树立良好信誉的方法主要有三种：1换位思考（1）培养换位思考能力 换位思考是一种写作风格，它要求撰写者从读者的角度出发，重视读者想了解的内容，尊重读者的聪明才智，保护读者的自尊心。第七章 书面沟通（2）超出文字表面的换位思考 好的文章不仅在遣词造句方面，而且在确定文章内容、篇幅构架和行文风格方面也应运用换位思考的方式，以树立良好的信誉。第七章 书面沟通2.强调积极面 大多数商务情况下还是强调积极面比较好。强调积极面是看待事务的一种方式，你可以通过运用文字、信息、组材或版面设计来达到积极的强调。第七章 书面沟通第七章 书面沟通（二）文章浅显易懂（二）文章浅显易懂 良好的商务与管理写作风格类似谈话，用浅显易懂的方式写出来的文章可以使读者更容易理解你的观点。