员工冲突管理.pptx

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1、高效沟通(gutng)与 员工冲突管理编写(binxi)：人事部主讲：刘锦兰1第一页，共50页。注注 意！意！关掉关掉 或调到无声状态或调到无声状态积极参与讨论积极参与讨论认真听取他人发言认真听取他人发言不轻易不轻易(qng y)进行负面评价进行负面评价2第二页，共50页。课程目标课程目标第一讲：认识冲突第二(d r)讲：冲突的利弊第三讲：冲突的处理方法第四讲：沟通的目的和问题第五讲：沟通的障碍第六讲：沟通的方法与技巧3第三页，共50页。第一讲第一讲 认识认识(rn shi)(rn shi)冲突冲突前言 有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些

2、危及企业存亡(cnwng)，有些不值一提。作为主管应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队产能，化危机为转机。4第四页，共50页。二、管理沟通(gutng)的重要意义1.通过沟通(gutng)收集信息，是确立正确管理决策的前提条件。2.通过沟通(gutng)，了解下属。3.沟通(gutng)是企业与外部建立联系的桥梁。5第五页，共50页。沟通过程(guchng)的组成1.信息发布者信源；沟通主体2.信息3.编码4.通道(tngdo)信道，媒介5.解码6.信息接收者信宿；沟通客体7.反响6第六页，共50页。沟通沟通(gutng)的的过程过程价值观价值观 信仰信仰(xnyng)观

3、念观念 语言语言(yyn)语气语气表达方式表达方式价值观价值观 信仰信仰 观念观念信息信息信息信息反响反响发出者发出者过滤器过滤器行为表现行为表现过滤器过滤器接受者接受者7第七页，共50页。四、沟通(gutng)的分类1.按组织系统划分：正式沟通与非正式沟通2.按信息传播的方向划分：上行沟通、下行沟通、平行(pngxng)沟通、越级沟通3.按沟通网络的根本形式划分：正式组织有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通非正式组织有：单线型、传播流言型、概率型、群型4.按传播媒介的形式划分：口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介8第八页，共50页。正式(zhngsh)沟通在组织系统内，依据组织明文规

4、定的原那么进行的信息传递与交流。优点：严肃、标准，具有权威性，约束力强，易保持传递信息的准确性、保密性缺点：刻板，缺乏灵活性，传递速度较慢，也会失真(sh zhn)、扭曲，传递范围受限9第九页，共50页。非正式沟通(gutng)不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通(gutng)。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。优点：满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了缺点：随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定10第十页，共50页。链式沟通网络优点：结构严谨、标准缺点：信息传递

5、速度(sd)较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB11第十一页，共50页。轮式沟通网络优点：信息传递速度快，准确性高，主管C控制力强，具有(jyu)权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低CABDE12第十二页，共50页。Y式沟通网络优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定(ydng)影响CBADEBACDE13第十三页，共50页。环式沟通网络优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递(chund)速度较慢，准确性较低ACEDB14第十四页，共50页。全通道(tngdo)式沟通网络优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓

6、厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点(tdin)：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB15第十五页，共50页。沟通网络和评价(pngji)标准 沟通网络 标准链型 Y型轮盘型环型全通道型速度准确性(？)领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高16第十六页，共50页。非言语(yny)沟通体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动作语调：指的是个体对词汇或短语的强调(qing dio)在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇。使用得当会有利于提高沟通的效果电子电子(dinz)媒介媒介包

7、括包括 电报、电视、录音录像、计算机、复印机、电报、电视、录音录像、计算机、复印机、机、电子邮件等机、电子邮件等17第十七页，共50页。五、有效沟通(gutng)的障碍信息发送方面的障碍(zhng i)个人的技能、性格、态度、知识和社会文化信息传递中的障碍(zhng i)通道，沟通网络信息接收受方面的障碍(zhng i)个人的技能、性格、态度、知识和社会文化18第十八页，共50页。有效(yuxio)沟通的障碍v过滤v选择性知觉v情绪(qng x)v语言v非语言提示19第十九页，共50页。六、如何(rh)提高沟通的效果 1、信息发布者2、信道的选择(xunz)3、信息的接收者运用反响积极倾听抑制

8、情绪注意非语言提示20第二十页，共50页。1、信息(xnx)发布者信息发布者是信息沟通中的主体因素，起着关键性作用，要想提高信息传递的效果，必须注意：(1)要有认真的准备和明确的目的性。(2)正确选择信息传递的方式。(3)沟通的内容要准确和完整(wnzhng)。(4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。(5)沟通者要注意运用沟通的技巧。21第二十一页，共50页。2、信道(xn do)的选择(1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链。(2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传(xunchun)效果。(3)防止信息传递过程中噪音的干扰。22第二十二页，共50页。3、信息(

9、xnx)的接收者(1)信息的接收者要以正确(zhngqu)的态度去接收信息。(2)接收者要学会“听的艺术。23第二十三页，共50页。沟通沟通沟通沟通(gutng)(gutng)部门的工作重部门的工作重部门的工作重部门的工作重点点点点1.1.讨论公司的工作目标讨论公司的工作目标*公司下一阶段的工作目标是什么？公司下一阶段的工作目标是什么？*本部门的职责和任务是什么？本部门的职责和任务是什么？*这些任务是如何与公司工作目标相联系的？这些任务是如何与公司工作目标相联系的？*完成这些任务的困难和挑战是什么？完成这些任务的困难和挑战是什么？2.2.将部门的目标分解为个人的工作目标将部门的目标分解为个人的

10、工作目标*部门的员工要完成那些部门的员工要完成那些(nxi)(nxi)工作以支持部门的工作？工作以支持部门的工作？*员工对完成部门任务的建议是什么？员工对完成部门任务的建议是什么？24第二十四页，共50页。与员工与员工与员工与员工(yungng)(yungng)达达达达成一致成一致成一致成一致1.1.概述这次讨论的目的和有关的信息概述这次讨论的目的和有关的信息*概述部门和自己的主要任务概述部门和自己的主要任务*对下属本人的期望对下属本人的期望2.2.鼓励下属参并提出建议鼓励下属参并提出建议*倾听下属不同的意见，鼓励他说出顾虑倾听下属不同的意见，鼓励他说出顾虑*通过提问，摸清问题所在通过提问，摸

11、清问题所在*对于下属的抱怨进行对于下属的抱怨进行(jnxng)(jnxng)正面引导正面引导*从下属的角度思考问题，了解对方的感受从下属的角度思考问题，了解对方的感受25第二十五页，共50页。与员工与员工(yungng)达成一致达成一致3.3.对每项工作目标进行讨并达成一致对每项工作目标进行讨并达成一致*鼓励下属参与，以争取他的承诺鼓励下属参与，以争取他的承诺*对每一工程标设定考核的标准和期限对每一工程标设定考核的标准和期限4.4.就行动方案和所需的支持和资源达成共识就行动方案和所需的支持和资源达成共识*帮助下属克服主观上的障碍帮助下属克服主观上的障碍*讨论完成任务的方案讨论完成任务的方案*提

12、供必要的支持和资源提供必要的支持和资源5.5.总结这次讨论的结果和跟进总结这次讨论的结果和跟进(n jn)(n jn)日期日期*确保员工充分理解要完成的任务确保员工充分理解要完成的任务*在完成任务中，何时跟进在完成任务中，何时跟进(n jn)(n jn)和检查进度和检查进度26第二十六页，共50页。过程过程过程过程(guchng)(guchng)(guchng)(guchng)管管管管理理理理鼓励鼓励(gl)反响反响(fnxing)辅导辅导27第二十七页，共50页。辅导辅导辅导辅导(fdo)(fdo)的步骤的步骤的步骤的步骤第一步：讲授第一步：讲授第二步：演示第二步：演示(ynsh)(ynsh

13、)第三步：让对方尝试第三步：让对方尝试第四步：观察对方的表现第四步：观察对方的表现第五步：对于进步给予称赞第五步：对于进步给予称赞 或给予再指导或给予再指导28第二十八页，共50页。l新员工新员工l新产品新产品l新机械和工具新机械和工具l工作程序有更改工作程序有更改l员工达不到员工达不到(b do)(b do)工作要求工作要求何时需要何时需要(xyo)辅导？辅导？29第二十九页，共50页。1 1将工作分成假设干阶段将工作分成假设干阶段2 2每个阶段的内容不能太多或太少每个阶段的内容不能太多或太少3 3让下属让下属(xish)(xish)循序渐进，分阶段吸收循序渐进，分阶段吸收4 4每个阶段之间

14、要有停顿，让你或下属每个阶段之间要有停顿，让你或下属(xish)(xish)发问发问5 5列出每个阶段的重要性列出每个阶段的重要性辅导时将工作辅导时将工作辅导时将工作辅导时将工作(gngzu)(gngzu)分成阶段分成阶段分成阶段分成阶段30第三十页，共50页。聆听易于忘记聆听易于忘记目睹有助于记忆目睹有助于记忆实习实习(shx)(shx)能够理解能够理解练习练习练习练习(linx)(linx)与实践与实践与实践与实践31第三十一页，共50页。正面的反响正面的反响让下属知道他的表现到达或超过对他的期望让下属知道他的表现到达或超过对他的期望下属知道他的表现和奉献得到了认可下属知道他的表现和奉献得

15、到了认可强化这种行为强化这种行为(xngwi)(xngwi)，增大这种行为，增大这种行为(xngwi)(xngwi)重复的可能性重复的可能性要求：要求：真诚，具体真诚，具体提供提供提供提供(tgng)(tgng)反反反反响响响响32第三十二页，共50页。正面正面正面正面(zhngmin)(zhngmin)反反反反响响响响正面的反响的步骤：正面的反响的步骤：1.1.具体地说明下属在表现上的细节具体地说明下属在表现上的细节2.2.反映了下属那方面的品质反映了下属那方面的品质(pnzh)(pnzh)3.3.这些表现所带来的结果和影响这些表现所带来的结果和影响33第三十三页，共50页。负面负面负面负面

16、(f min)(f min)反反反反响响响响负面的反响的步骤负面的反响的步骤(bzhu)(bzhu)：1.1.具体地描述下属的行为具体地描述下属的行为耐心，具体，描述相关的行为所说，所做，耐心，具体，描述相关的行为所说，所做，对事不对人，描述而不是判断对事不对人，描述而不是判断2.2.描述这种行为所带来的后果描述这种行为所带来的后果客观，准确，不指责客观，准确，不指责3.3.探讨下一步的做法探讨下一步的做法提出建议及这种建议的好处提出建议及这种建议的好处34第三十四页，共50页。反响要具体：反响要具体：“王强，你可真懒，你这是什么工作态度王强，你可真懒，你这是什么工作态度(ti du)呀。呀。

17、“王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？“小李，你的工作真棒小李，你的工作真棒“小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省了半天的运输时间了半天的运输时间35第三十五页，共50页。反响要着眼于积极的方面：反响要着眼于积极的方面：“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前你是否能先给我讲一遍。你是否能先给我讲一遍。“张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以帮助你熟悉一

18、下内容，使你在现场能更加自信。帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。“李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信息。息。“李明，如果在每周的例会上，你把工程的进展情况李明，如果在每周的例会上，你把工程的进展情况(qngkung)与我与我们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。36第三十六页，共50页。反响反响(fnxing)中中的问题的问题1.1.下属不接受你所建议的方法下属不接受你所建议的方法2.2.你没有第一手的事实依据你没有第一手的事实依据3.3.下属没有能力改变的行为下属没有能力改变的行为(x

19、ngwi)(xngwi)4.4.下属不乐意接受反响下属不乐意接受反响5.5.你不能提供改善的建议你不能提供改善的建议37第三十七页，共50页。会谈前的准备会谈前的准备会谈前的准备会谈前的准备(zhnbi)(zhnbi)经经经经理理理理1.1.阅读前面设定的工作目标阅读前面设定的工作目标2.2.检查每工程标完成的情况检查每工程标完成的情况3.3.从下属的同事，下属，客户从下属的同事，下属，客户(k h)(k h)，供给商搜集关于，供给商搜集关于 本下属工作表现的情况本下属工作表现的情况4.4.对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料5.5.整理该下属的表扬信，感谢

20、信，投诉信等整理该下属的表扬信，感谢信，投诉信等6.6.提前通知员工做好准备提前通知员工做好准备38第三十八页，共50页。你如何解释这次讨论的目的？你如何解释这次讨论的目的？这次讨论要到达的目标是什么？这次讨论要到达的目标是什么？你如何鼓励员工参与这次讨论？你如何鼓励员工参与这次讨论？这次讨论，员工可能提出的问题是什么？这次讨论，员工可能提出的问题是什么？那些那些(nxi)(nxi)是员工的突出优点，你如何表扬？是员工的突出优点，你如何表扬？那些那些(nxi)(nxi)是员工存在的问题，你怎样提出？是员工存在的问题，你怎样提出？对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？对于员工存在的问题，你的具

21、体建议是什么？下一步的行动方案是什么？下一步的行动方案是什么？准备准备准备准备(zhnbi)(zhnbi)指指指指南南南南39第三十九页，共50页。会谈会谈会谈会谈(hutn)(hutn)的步骤的步骤的步骤的步骤1.1.营造一个和谐的气氛营造一个和谐的气氛2.2.说明讨论的目的，步骤和时间说明讨论的目的，步骤和时间3.3.根据每项工作目标考核完成的情况根据每项工作目标考核完成的情况4.4.分析分析(fnx)(fnx)成功和失败的原因成功和失败的原因5.5.评价工作能力上的强项和有待改进的方面评价工作能力上的强项和有待改进的方面6.6.探讨改建的方案探讨改建的方案40第四十页，共50页。有效有效

22、有效有效(yuxio)(yuxio)沟通的原那沟通的原那沟通的原那沟通的原那么么么么1.1.维护自尊维护自尊,增强自信增强自信2.2.认真聆听认真聆听,善意善意(shny)(shny)的回应的回应3.3.鼓励参与鼓励参与4.4.目光接触目光接触5.5.作笔记作笔记6.6.善于提问善于提问7.7.复述或重复对方的话复述或重复对方的话8.8.总结理解总结理解41第四十一页，共50页。沟通沟通沟通沟通(gutng)(gutng)过程体语忌讳过程体语忌讳过程体语忌讳过程体语忌讳1.1.防止翘起二郎腿防止翘起二郎腿2.2.防止打哈欠防止打哈欠,伸懒腰伸懒腰3.3.不要用手挖耳孔不要用手挖耳孔(r kng

23、),(r kng),鼻空鼻空,不要剪指甲不要剪指甲4.4.不要将手搂在头后不要将手搂在头后5.5.不要双臂交叉不要双臂交叉6.6.勿来回抖动大腿勿来回抖动大腿7.7.防止坐的太近或太远防止坐的太近或太远42第四十二页，共50页。言词言词言词言词(ync)(ync)对沟通的影响对沟通的影响对沟通的影响对沟通的影响(1)(1)1.1.把事情理性化把事情理性化你没有把事情做好你没有把事情做好在这表格上在这表格上,我们有一些地方我们有一些地方(dfng)(dfng)需要需要完成完成.2.2.使用使用“我来代替我来代替“你你你搞错了你搞错了我看得出这是因为沟通上出现了问题我看得出这是因为沟通上出现了问题

24、.你没有听清你没有听清.我没有讲清楚我没有讲清楚.43第四十三页，共50页。3.负起责任我不能我并没有权力,但李小明或许可以帮助你.这不是我的责任让我知道(zh do)我可以怎样帮助你,王先生是这方面的专家.我替你找找他.言词对沟通言词对沟通言词对沟通言词对沟通(gutng)(gutng)的影响的影响的影响的影响(2)(2)44第四十四页，共50页。1.1.鼓励下属的参与鼓励下属的参与2.2.认真聆听员工的看法和意见认真聆听员工的看法和意见3.3.关注下属的长处关注下属的长处(chng chu)(chng chu)4.4.谈话要具体，使用客观化的词句谈话要具体，使用客观化的词句5.5.保持平和

25、的态度保持平和的态度6.6.是双方的沟通而非演讲是双方的沟通而非演讲7.7.不做假设和提前判断不做假设和提前判断会谈会谈会谈会谈(hutn)(hutn)的技的技的技的技能能能能45第四十五页，共50页。纠正纠正纠正纠正(jizhng)(jizhng)问题员工错误的步骤问题员工错误的步骤问题员工错误的步骤问题员工错误的步骤以善意以善意(shny)(shny)的态度指出问题所在的态度指出问题所在提出具体、客观的事实根据提出具体、客观的事实根据讨论产生问题的原因讨论产生问题的原因让下属提出解决问题的方法让下属提出解决问题的方法双方同意解决方法双方同意解决方法表示你对他的支持和信任表示你对他的支持和信

26、任46第四十六页，共50页。管理者本身管理者本身管理者本身管理者本身(bnshn)(bnshn)可以改进的领可以改进的领可以改进的领可以改进的领域域域域1.1.管理者的个人素质管理者的个人素质2.2.管理者的管理风格管理者的管理风格3.3.管理者对业务的精熟程度管理者对业务的精熟程度4.4.管理者对员工的了解管理者对员工的了解(lioji)(lioji)5.5.进行科学管理的方法进行科学管理的方法6.6.管理者与员工的关系管理者与员工的关系7.7.除工作以外的个人魅力除工作以外的个人魅力47第四十七页，共50页。管理者可以影响管理者可以影响管理者可以影响管理者可以影响(yngxing)(yng

27、xing)的部门的可改进的部门的可改进的部门的可改进的部门的可改进领域领域领域领域1.1.部门内的组织气氛部门内的组织气氛2.2.部门内的人员配置部门内的人员配置3.3.部门内工作的方式部门内工作的方式4.4.部门工作的重点及先后顺序部门工作的重点及先后顺序5.5.部门与相关部门与相关(xinggun)(xinggun)部门的关系部门的关系6.6.部门的形象部门的形象7.7.部门占有的资源部门占有的资源48第四十八页，共50页。管理者可以管理者可以管理者可以管理者可以(ky)(ky)影响的员工的可影响的员工的可影响的员工的可影响的员工的可改进领域改进领域改进领域改进领域1.1.员工的工作环境员工的工作环境(hunjng)(hunjng)2.2.员工的被认可的程度员工的被认可的程度3.3.员工的工作技能员工的工作技能4.4.员工的工作方法及习惯员工的工作方法及习惯5.5.员工对待工作的态度员工对待工作的态度6.6.员工的需求被满足程度员工的需求被满足程度7.7.员工的职业开展与规划员工的职业开展与规划8.8.员工之间的配合程度员工之间的配合程度49第四十九页，共50页。谢谢(xi xie)！50第五十页，共50页。