商务礼仪与谈判.ppt

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1、商务礼仪与谈判商务礼仪与谈判崔元锋 副教授副教授 博士后博士后工商管理学院管理科学教研室学习目标学习目标l掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象l避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力l运用专业商务礼仪知识，推动事业成功第一讲第一讲 商务交往中位次排列礼仪商务交往中位次排列礼仪l行进中的位次排列l乘坐轿车的位次排列l会客时的位次排列l谈判的位次排列请你判断下列行进中的位次排列请你判断下列行进中的位次排列是否正确是否正确l一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入，后出。l一男一女上楼，下楼，女后，男先。l一男一女在公司门口迎候客人。一客人至。男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处，令客人先行。行进中的位次排列行

2、进中的位次排列l并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，讲究前方高于后方。上下楼梯上下楼梯l一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方位上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后。出入电梯出入电梯l出入无人职守的升降式电梯，一般宜请客人后进，先出。出入房门出入房门l出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。乘坐轿车的位次排列乘坐轿车的位次排列l公务用车时，上座为后排右座。公务用车时，上座为后排右座。l社交应酬中，上座为副驾驶座。社交应酬中，上座为副驾驶座。l接待重要客人时，上座为司机后面之接待重要客人时，上座为司机后面之座。座。会客时的位次排列会客

3、时的位次排列l宾主对面而座，面门为上。宾主对面而座，面门为上。l宾主并列而坐时，以右为上。宾主并列而坐时，以右为上。l难以排列时，可自由择座。难以排列时，可自由择座。谈判的位次排列谈判的位次排列l双边谈判座次，有横式与竖式之别。双边谈判座次，有横式与竖式之别。l多边谈判座次，有主席式与自由式两多边谈判座次，有主席式与自由式两种。种。双边谈判双边谈判l举行双边谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。l如果谈判桌横放，面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。l如果谈判桌竖放，应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。l在进行谈判时，各方的主谈

4、人员应在自己一方居中而坐。l其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。l假如需要译员，应安排其就坐于仅次于主谈人员的位置，即主谈人员之右。西服西服l西服穿着讲究西服穿着讲究“三个三三个三”，即三色原，即三色原则，三一定律、三大禁忌。则，三一定律、三大禁忌。第二讲第二讲 商务交往中位次排列礼仪商务交往中位次排列礼仪l签字仪式的位次排列l会议的位次排列l宴会的位次排列l旗帜的位次排列双边签字仪式双边签字仪式l签字桌横放签字桌横放l双方签字者面门而坐，宾右，主左双方签字者面门而坐，宾右，主左l双边仪式参加者列队站于签字者之后，双边仪式参加者列队站于签字者之后，

5、中央高于两侧，右侧高于左侧。中央高于两侧，右侧高于左侧。多边签字仪式多边签字仪式l签字桌横放签字桌横放l签字桌席面门而设，仅为一张签字桌席面门而设，仅为一张l签字者依一定顺序依次上前签字签字者依一定顺序依次上前签字会议的位次排列会议的位次排列l小型会议小型会议面门而坐面门而坐居右而坐（进门方向）居右而坐（进门方向）自由择座自由择座大型会议大型会议l大型会议应考虑大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次。位次。l主席台之位次排列：主席台之位次排列：前排高于后排前排高于后排中央高于两侧中央高于两侧右侧高于左侧（政务会议则为左侧高右侧高于左侧（政务会议则为左侧高于右侧）于右侧）l主持人之位，可在前排

6、正中；亦可居主持人之位，可在前排正中；亦可居于前排最右侧。发言席一般可设于主于前排最右侧。发言席一般可设于主席台正前方，或者其右前方。席台正前方，或者其右前方。l主席台的位次排列一般讲究居中为上，主席台的位次排列一般讲究居中为上，以右为上，前排为上。以右为上，前排为上。宴会的位次排列宴会的位次排列l涉及两个问题：涉及两个问题：l桌次，不同餐桌数目的安排桌次，不同餐桌数目的安排l位次，每张餐桌具体的上下尊卑位次位次，每张餐桌具体的上下尊卑位次桌次桌次l居中为上居中为上l以右为上以右为上l以远为上以远为上座次座次l面门居中者为主人面门居中者为主人l主人右侧者为主宾主人右侧者为主宾l主左宾右分两侧而

7、坐主左宾右分两侧而坐旗帜的位次排列旗帜的位次排列l旗帜悬挂，主要分为国旗与其他旗帜旗帜悬挂，主要分为国旗与其他旗帜及中国国旗与其他国家国旗两类情况。及中国国旗与其他国家国旗两类情况。国旗与其他旗帜国旗与其他旗帜l国旗居中国旗居中l国旗居右国旗居右l国旗居前国旗居前l国旗为高国旗为高l国旗为大国旗为大中国国旗与其他国家国旗中国国旗与其他国家国旗l活动以我方为主，此时外国国旗为上活动以我方为主，此时外国国旗为上l活动以别国为主，此时中国国旗为上。活动以别国为主，此时中国国旗为上。第三讲第三讲 商务交往中谈话的礼仪商务交往中谈话的礼仪l说什么说什么l如何说如何说忌选的话题忌选的话题l不得非议党和政府

8、不得非议党和政府l不可涉及国家秘密与行业秘密不可涉及国家秘密与行业秘密l不得非议交往的队部事物不得非议交往的队部事物l不得背后议论领导、同事与同行不得背后议论领导、同事与同行l不得涉及格调不高之事不得涉及格调不高之事l不得涉及个人隐私之事不得涉及个人隐私之事个人隐私个人隐私“五不问五不问”l不问收入不问收入l不问年龄不问年龄l不问婚否不问婚否l不问健康不问健康l不问个人经历不问个人经历宜选的话题宜选的话题l拟谈的话题拟谈的话题l格调高雅的话题格调高雅的话题l轻松愉快的话题轻松愉快的话题l时尚流行的话题时尚流行的话题l对方擅长的话题对方擅长的话题请你指出在以下交谈中，男是犯了什么错误？请你指出在

9、以下交谈中，男是犯了什么错误？l一男一女交谈。男士问：一男一女交谈。男士问：“您多大了您多大了？”女士不快：女士不快：“二十八岁。二十八岁。”男士男士问：问：“有对象吗？有对象吗？”女士答：女士答：“有。有。”男士又问：男士又问：“结婚了吗？结婚了吗？”女士答：女士答：“早结了。早结了。”男士再问：男士再问：“有孩子吗有孩子吗？”女士不答，不快！女士不答，不快！接受对方接受对方l不打断对方不打断对方l不补充对方不补充对方l不纠正对方不纠正对方l不质疑对方不质疑对方请你指出在以下交谈中，男士犯了什么错误？请你指出在以下交谈中，男士犯了什么错误？并将答案填入表格并将答案填入表格l休闲所在，两女士聊

10、天休闲所在，两女士聊天l甲女：甲女：“昨天天津下雨了，很大。昨天天津下雨了，很大。”l一男士插入：一男士插入：“真的？真的？”l两女士不理对方。两女士不理对方。l该男士又道：该男士又道：“我怎么不知道？我怎么不知道？”l乙女：乙女：“唐山昨天也下雨了。唐山昨天也下雨了。”l该男士又道：该男士又道：“石家庄也下大雨了。石家庄也下大雨了。”尊重他人尊重他人l讲普通话讲普通话l声音低，速度慢声音低，速度慢l神态专注神态专注l与谈话对象互动与谈话对象互动第四讲第四讲 商务交往中的电话礼仪商务交往中的电话礼仪l座机的使用座机的使用l手机的使用手机的使用拨打电话拨打电话l要选择对方方便的时间要选择对方方便

11、的时间l要长话短说要长话短说l要规范内容要规范内容l要注意举止要注意举止接听电话接听电话l接听及时接听及时l礼貌应答礼貌应答l分清主次分清主次常规应对常规应对l重点情节要重复重点情节要重复l电话掉线要迅速再拨电话掉线要迅速再拨l代接电话代接电话手机的使用手机的使用l手机的携带手机的携带常规位置常规位置暂放位置暂放位置使用手机的禁忌使用手机的禁忌l遵守公共秩序遵守公共秩序l注意安全注意安全请你判断以下情景中对电话使用请你判断以下情景中对电话使用是否符合礼仪？是否符合礼仪？l一男士夜间休息，电话铃响，被惊醒。一男士夜间休息，电话铃响，被惊醒。l一男士在办公室内打电话。一男士在办公室内打电话。“这场

12、球太臭，这场球太臭，真的，那个真的，那个6号号”l一男士接听电话：一男士接听电话：“您好！北方公司。您您好！北方公司。您找西海公司？抱歉！您拨错。了。需要的找西海公司？抱歉！您拨错。了。需要的话，我可以替您查一下西海公司的电话。话，我可以替您查一下西海公司的电话。”查手册，又道：查手册，又道：“它的电话是它的电话是211211。不客气，再见。不客气，再见。”l一男士接电话：一男士接电话：“你好！北方公司。你好！北方公司。你找西海公司？！下次看清楚，我们你找西海公司？！下次看清楚，我们是北方公司！是北方公司！”l一商务会议正在进行。上司居中讲话，一商务会议正在进行。上司居中讲话，全场安静。一手机

13、铃响，另一手机铃全场安静。一手机铃响，另一手机铃又响。又响。第五讲第五讲 商务交往中的礼品礼仪商务交往中的礼品礼仪l选择礼品选择礼品l赠送礼品赠送礼品l接受礼品接受礼品宜选的礼品宜选的礼品l宣传性宣传性l纪念性纪念性l独特型独特型l时尚性时尚性l便携性便携性忌选的礼品忌选的礼品l大额现金或金银珠宝大额现金或金银珠宝l粗制滥造之物或过季商品粗制滥造之物或过季商品l药品药品l有违社会公德或法律之物有违社会公德或法律之物l有违他人习俗禁忌之物有违他人习俗禁忌之物l广告广告赠送礼品赠送礼品l赠送时间赠送时间l赠送地点赠送地点l赠送方式赠送方式p应加以包装应加以包装p应适当说明应适当说明p应由在场地位最

14、高者出面应由在场地位最高者出面请你判断以下礼品赠送的方式是请你判断以下礼品赠送的方式是否符合礼仪。否符合礼仪。l一男一女登门拜访他人。登门之际，女宾一男一女登门拜访他人。登门之际，女宾向女主人赠送一束鲜花。向女主人赠送一束鲜花。l一写字间内，三五人就座办公。一男宾带一写字间内，三五人就座办公。一男宾带烟酒入内：烟酒入内：“我找王哥。我找王哥。”对某男士说：对某男士说：“王哥，这是我一点小意思。王哥，这是我一点小意思。”其他人狐其他人狐疑。疑。l写字间内，主方向来宾赠送礼物。女秘书写字间内，主方向来宾赠送礼物。女秘书把一包装之物递其上司，上司双手交给客把一包装之物递其上司，上司双手交给客人。人。

15、接受礼品接受礼品l受赠受赠态度大方态度大方拆启包装拆启包装欣赏礼品欣赏礼品表示谢意表示谢意拒绝拒绝l态度友善态度友善l说明原因说明原因l表达谢意表达谢意第六讲第六讲 商务交往中的餐饮礼仪商务交往中的餐饮礼仪l饮料礼仪饮料礼仪l宴请礼仪宴请礼仪饮料礼仪饮料礼仪l品种品种l器皿器皿l征询方式征询方式l顺序顺序器皿器皿l卫生卫生l适用适用l整洁整洁征询方式征询方式l征询的标准方式应为封闭式问题，而征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题。非开放式问题。以下情景中，女秘书犯了什么错误？以下情景中，女秘书犯了什么错误？l一男一女两位客人进入会客室。女秘一男一女两位客人进入会客室。女秘书上前，询问：书

16、上前，询问：“两位喝点什么？两位喝点什么？”l男宾：男宾：“我要红牛！我要红牛！”女秘书：女秘书：“不不好意思，没有！好意思，没有！”l女宾：女宾：“我要椰奶！我要椰奶！”女秘书愕然女秘书愕然顺序顺序l标准的上饮料顺序应为先宾后主，先标准的上饮料顺序应为先宾后主，先尊后卑。尊后卑。宴请礼仪宴请礼仪l宴请商务客人的宴请商务客人的5M原则原则l餐桌举止五忌餐桌举止五忌5M原则原则lMeeting，即约会，即约会lMedia，即环境，即环境lMoney，即费用，即费用lMenu，即菜单，即菜单lManner，即举止，即举止约会约会l宴请对象宴请对象l宴请时间宴请时间环境环境l应选择环境优雅、卫生方便

17、、服务优应选择环境优雅、卫生方便、服务优良、管理规范的饭店或宾馆。良、管理规范的饭店或宾馆。费用费用l商务交往既要有档次，又不主张奢侈商务交往既要有档次，又不主张奢侈浪费，既要强调宴请内容的少而精，浪费，既要强调宴请内容的少而精，又要避免大吃大喝，铺张浪费的做法。又要避免大吃大喝，铺张浪费的做法。菜单菜单l要了解客人尤其是主宾不能吃什么，要了解客人尤其是主宾不能吃什么，排除个人禁忌、民族禁忌与宗教禁忌，排除个人禁忌、民族禁忌与宗教禁忌，而不能问之爱吃什么。而不能问之爱吃什么。举止举止l礼貌入席礼貌入席l举止文雅举止文雅l交谈适度交谈适度l正确使用餐具正确使用餐具餐桌举止五忌餐桌举止五忌l不布菜

18、不布菜l不劝酒不劝酒l不出声不出声l不乱吐不乱吐l不整理衣饰不整理衣饰第七讲第七讲 商务交往中来宾的现场接商务交往中来宾的现场接待礼仪待礼仪l文明待客文明待客l礼貌待客礼貌待客l热情待客热情待客文明待客文明待客l来有迎声来有迎声l问有答声问有答声l去有送声去有送声自检：请你分析下列情景中的商务人士是否做自检：请你分析下列情景中的商务人士是否做到了文明待客？并将分析结果填入下表到了文明待客？并将分析结果填入下表l情景情景1：一客人进入一大楼。路遇一制：一客人进入一大楼。路遇一制服女士，对方含笑问候：服女士，对方含笑问候：“您好！您好！”该客人敲门，进入一写字间。一制服该客人敲门，进入一写字间。一

19、制服男士起身相迎：男士起身相迎：“您好！您好！”旁边另一旁边另一制服女士正接听电话：制服女士正接听电话：“您好，四方您好，四方公司，公司，”情景情景2l一制服女士正耐心回答一男客户提出一制服女士正耐心回答一男客户提出的问题，不厌其烦。的问题，不厌其烦。情景情景3l一男客户离去，一男职员送至门口，一男客户离去，一男职员送至门口，与之道别：与之道别：“再见！再见！”该男客户经过该男客户经过前台，前台工作人员与之道别：前台，前台工作人员与之道别：“慢慢走！走！”情景情景是否做到是否做到表现表现情景情景1是是 否否情景情景2是是 否否情景情景3是是 否否礼貌待客礼貌待客l问候语问候语l请求语请求语l感

20、谢语感谢语l道歉语道歉语l道别语道别语热情待客热情待客l热情待客应做到：热情待客应做到：l眼到眼到l口到口到l意到意到第八讲第八讲 商务交往中的会面礼仪商务交往中的会面礼仪l称呼礼仪称呼礼仪l介绍礼仪介绍礼仪称呼礼仪称呼礼仪l最正式的称呼有三：最正式的称呼有三：称呼交往对象的称呼交往对象的行政职务、技术职称行政职务、技术职称，或是其或是其泛尊称泛尊称。泛尊称：指的是先生、小姐、夫人一泛尊称：指的是先生、小姐、夫人一类可广泛使用的尊称。类可广泛使用的尊称。不适当的称呼不适当的称呼l无称呼无称呼l不适当的俗称不适当的俗称l不适当的简称不适当的简称l地方性称呼地方性称呼请你指出以下情景中交往双方在请

21、你指出以下情景中交往双方在称呼上所犯的错误。称呼上所犯的错误。l一西服革履男士进入一写字间。问一一西服革履男士进入一写字间。问一立于门口的小姐：立于门口的小姐：“这是东海公司吗这是东海公司吗？”该小姐不理，与周围一男一女交该小姐不理，与周围一男一女交谈，道：谈，道：“李姐、王哥，我跟你说李姐、王哥，我跟你说”介绍礼仪介绍礼仪l介绍自己介绍自己l介绍他人介绍他人l介绍集体介绍集体介绍自己介绍自己l注意三点：注意三点：先递名片先递名片时间简短时间简短内容完整内容完整正式自我介绍的内容正式自我介绍的内容l单位单位l部门部门l职务职务l姓名姓名介绍他人介绍他人l“尊者优先了解情况尊者优先了解情况”的规

22、则的规则 在为他人介绍前，先要确定双方地位在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样，可使位尊者先了解位位尊者。这样，可使位尊者先了解位卑者的情况。卑者的情况。标准做法介绍双方，先卑后尊标准做法介绍双方，先卑后尊l介绍上级与下级认识时，介绍上级与下级认识时，l介绍长辈与晚辈认识时，介绍长辈与晚辈认识时，l年长者年长者VS年幼者年幼者l女士女士VS男士男士l已婚者已婚者VS未婚者未婚者l同事、朋友同事、朋友VS家人家人l来宾来宾VS主人主人l与会先到者与会先到者VS后来者后来者介绍集体介绍集体l介绍集体时，其基本规则是：介绍双介绍

23、集体时，其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应当先尊后卑。一方时，则应当先尊后卑。请你判断以下情景中人物做法的正误请你判断以下情景中人物做法的正误l甲男甲女两白领在门口迎侯来宾。甲男甲女两白领在门口迎侯来宾。一轿车驶到，乙男士下车。甲女上前，一轿车驶到，乙男士下车。甲女上前，道：道：“陈总您好！陈总您好！”呈上自己的名片。呈上自己的名片。又道：又道：“陈总，我叫李菲，是正道集陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您。团公关部经理，专程前来迎接您。”乙男道谢。甲男上前：乙男道谢。甲男上前：“陈总好！您陈总好！您认识我吧？认识我

24、吧？”乙男点头。甲男又道：乙男点头。甲男又道：“那我是谁？那我是谁？”乙男尴尬不堪。乙男尴尬不堪。情景情景2l乙女陪外公司一女（丙女）进入本公乙女陪外公司一女（丙女）进入本公司会客厅，本公司丙男正在恭候。司会客厅，本公司丙男正在恭候。l乙女首先把丙男介绍给客人：乙女首先把丙男介绍给客人：“这是这是我们公司的刘总。我们公司的刘总。”然后向自己人介然后向自己人介绍客人：绍客人：“这是四方公司的谢总。这是四方公司的谢总。”第九讲第九讲 商务交往中的会面礼仪商务交往中的会面礼仪l名片的使用名片的使用l握手的礼仪握手的礼仪名片的重要性名片的重要性l名片是职业经理人重要的交际工具，名片是职业经理人重要的交

25、际工具，它直接承载着个人信息，担负着保持它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。联系的重任。交换名片的顺序交换名片的顺序l或由近而远，或由尊而卑进行。或由近而远，或由尊而卑进行。l为卑者应当首先把名片递给位尊者。为卑者应当首先把名片递给位尊者。名片的索取名片的索取l交易法交易法l激将法激将法l谦恭法谦恭法l联络法联络法名片的递交原则名片的递交原则l应在见面之初递上名片应在见面之初递上名片l递送自己名片时应郑重其事递送自己名片时应郑重其事名片的递交注意事项名片的递交注意事项l不要用左手递交名片不要用左手递交名片l不要将名片背面对着对方或是颠倒着不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方面对对方

26、l不要将名片举得高于胸部不要将名片举得高于胸部l不要以手指夹着名片给人不要以手指夹着名片给人名片的递交细节名片的递交细节l递名片时应起身站立，走上前去，使递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。方后递给对方。l若对方是外宾，最好将名片上印有英若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方。文的那一面对着对方。l将名片递给他人时，应说将名片递给他人时，应说“多多关照多多关照”“常联系常联系”等话语，或是先做一下等话语，或是先做一下自我介绍。自我介绍。名片的接受名片的接受l他人递名片给自己时，应起身站立，他人递名片给自己时，

27、应起身站立，面含微笑，目视对方。面含微笑，目视对方。l接受名片时，双手捧接，或以右手接接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。过。不要只用左手接过。l接过名片后，要从头至尾把名片认真接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。默读一遍，意在表示重视对方。l最后，接受他人名片时，应使用谦词最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如敬语。如“请您多关照请您多关照”。名片的收存名片的收存l名片的置放名片的置放l名片的管理名片的管理握手礼仪握手礼仪l握手的要求握手的要求l伸手的顺序伸手的顺序l行握手礼的禁忌行握手礼的禁忌握手的要求握手的要求l目视对方目视对方l面带笑容面带笑

28、容l稍事寒喧稍事寒喧l稍许用力稍许用力伸手的顺序伸手的顺序l握手时最重要的是要知道应当由谁先握手时最重要的是要知道应当由谁先伸出手来。伸出手来。行握手礼的禁忌行握手礼的禁忌l三心二意三心二意l戴着墨镜戴着墨镜l戴着手套戴着手套l只用左手只用左手l与异性握手使用双手与异性握手使用双手请你判断以下人士的行为是否正确请你判断以下人士的行为是否正确一女士把自己的名片递给一男士。该男一女士把自己的名片递给一男士。该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：士双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理，很高兴认识您！王经理，很高兴认识您！”l一男士与一女士见面，女士首先伸出一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与

29、男士相握。手来，与男士相握。l一青年男士与一中年男士握手，中年一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年与之相握，男士首先伸出右手，青年与之相握，双方微笑，寒喧。双方微笑，寒喧。l一男士戴墨镜在街道上行走，路逢一一男士戴墨镜在街道上行走，路逢一女士。女士伸出右手与之相握。该男女士。女士伸出右手与之相握。该男士与之相握，使用双手。士与之相握，使用双手。第九讲第九讲 商务场合中的着装礼仪商务场合中的着装礼仪l符合身份符合身份l区分场合区分场合l遵守成规遵守成规符合身份之商务人员职场着装六忌符合身份之商务人员职场着装六忌l一忌过于杂乱一忌过于杂乱l二忌过于鲜艳二忌过于鲜艳l三忌过于暴露三

30、忌过于暴露l四忌过于透视四忌过于透视l五忌过于短小五忌过于短小l六忌过于紧身六忌过于紧身阅读以下情景片断，并回答相关问题阅读以下情景片断，并回答相关问题l一写字间内，三男三女正或坐或走忙于工作。甲一写字间内，三男三女正或坐或走忙于工作。甲男，西装配布鞋；乙男，花男，西装配布鞋；乙男，花T恤；甲女，无袖超低恤；甲女，无袖超低空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，紧空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，紧身装。身装。l一西服革履男士敲门，进入，环视之后，愕然，一西服革履男士敲门，进入，环视之后，愕然，又退出门外，看写字间标牌，自言自语：又退出门外，看写字间标牌，自言自语：“这是这是一家公司吗？

31、怎么人人穿着打扮不伦不类？一家公司吗？怎么人人穿着打扮不伦不类？”l请问，敲门进入的男士为什么会产生这样的疑问请问，敲门进入的男士为什么会产生这样的疑问？请你从着装的角度考虑这一问题。？请你从着装的角度考虑这一问题。区分场合区分场合l公务场合公务场合l社交场合社交场合l休闲场合休闲场合遵守成规遵守成规l制服制服l西服西服l裙装裙装制服制服l穿着制服最重要的一个禁忌，是不允穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿。许制便混穿。l也不允许穿着制服时令其又脏又破、也不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。过脏过乱、随意搭配。西服西服l三色原则三色原则l三一定律三一定律l三大禁忌三大禁忌裙

32、装之穿着的四大禁忌裙装之穿着的四大禁忌l穿黑色皮裙穿黑色皮裙l裙、鞋、袜不搭配裙、鞋、袜不搭配l光脚光脚l三截腿三截腿判断以下人士在正是场合的着装判断以下人士在正是场合的着装是否正确是否正确l甲男：上身制服，下身牛仔甲男：上身制服，下身牛仔l乙男：制服脏破乙男：制服脏破l丙男：西服，全身多色丙男：西服，全身多色l丁男：西服，腰带，鞋子不同色丁男：西服，腰带，鞋子不同色l戊男：西服，上衣袖口上有商标，脚戊男：西服，上衣袖口上有商标，脚穿白袜穿白袜l甲女：制服，拖鞋甲女：制服，拖鞋l乙女：制服，贵重饰物乙女：制服，贵重饰物l丙女：黑皮裙丙女：黑皮裙l丁女：套裙，旅游鞋丁女：套裙，旅游鞋l戊女：套裙

33、，光脚，拖鞋戊女：套裙，光脚，拖鞋l己女：叁截腿己女：叁截腿第十讲第十讲 商务交往中的涉外礼仪商务交往中的涉外礼仪l学习涉外礼仪的注意事项学习涉外礼仪的注意事项l维护形象维护形象l遵守约定遵守约定l热情有度热情有度l女士优先女士优先学习涉外礼仪的注意事项学习涉外礼仪的注意事项l内外有别内外有别l中外有别中外有别l外外有别外外有别维护形象维护形象l讲究卫生讲究卫生l举止大方举止大方l热情友善热情友善遵守约定遵守约定l国际交往中遵守约定的基本要求，就国际交往中遵守约定的基本要求，就是有约在先，言出必行，信守承诺，是有约在先，言出必行，信守承诺，遵守约定。遵守约定。l先期约定先期约定掌握约定时间掌握

34、约定时间了解约定人数了解约定人数l依约而行依约而行热情有度热情有度l关心有度关心有度 对外国人而言，不该关心的私事，是对外国人而言，不该关心的私事，是不允许外人关心的。不允许外人关心的。l谦虚有度谦虚有度 在外国人看来，过度谦虚，不是虚伪，在外国人看来，过度谦虚，不是虚伪，就是缺乏自信。就是缺乏自信。距离有度商务交往中的四种距离距离有度商务交往中的四种距离l私人距离：小于半米私人距离：小于半米l常规距离：半米至一米半常规距离：半米至一米半l礼仪距离：一米半至三米礼仪距离：一米半至三米l公共距离：三米以上公共距离：三米以上女士优先女士优先l适用范围适用范围西方国家西方国家社交活动社交活动l具体要

35、求具体要求判断以下人员在涉外交往中的行判断以下人员在涉外交往中的行为是否正确为是否正确l一中国人向一外国人送小礼物。外国一中国人向一外国人送小礼物。外国人道谢。中国人：人道谢。中国人：“没有什么！这是没有什么！这是我家用不完的！我家用不完的！”l一中国人路逢一外国女士，互致问候。一中国人路逢一外国女士，互致问候。中国人：中国人：“去哪里？去哪里？”l一外商与甲男士通电话：一外商与甲男士通电话：“我们今天我们今天下午下午14点整在咖啡厅见。点整在咖啡厅见。”咖啡厅内，咖啡厅内，一外商看表，大钟指向一外商看表，大钟指向14点半，甲男点半，甲男士赶至。士赶至。l一外商与乙女士通电话：一外商与乙女士通

36、电话：“我们今天我们今天下午下午14点整在咖啡厅见。点整在咖啡厅见。”大钟指向大钟指向两点整，乙女士入内。两点整，乙女士入内。l一外商与几位中方公司员工见面，一一外商与几位中方公司员工见面，一男员工擤完鼻涕与外商握手。男员工擤完鼻涕与外商握手。l外商称道一女员工：外商称道一女员工：“小姐，你真漂小姐，你真漂亮！亮！”女员工：女员工：“哪里。哪里。”第十一讲第十一讲 商务场合的仪容礼仪商务场合的仪容礼仪l头部修饰面部发部手部l化妆规范l仪姿仪态站姿坐姿本讲重点本讲重点l头部修饰l化妆规范l仪姿仪态头部修饰面部头部修饰面部l不蓄胡须l鼻毛不外观l干净整洁l口无异味发部发部l头发是人体的制高点，是别

37、人第一眼关注的地方。所以，在商务场合，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。手部手部l清洁l不使用醒目的甲彩l不蓄长指甲l腋毛不外观自检自检化妆规范化妆规范l对白领丽人而言，化妆是一种礼貌。基本规范为化妆上岗，淡妆上岗。自然美化协调禁忌自检自检l作为一位职业女性，你认为“浓妆淡抹总相宜”这句话在商务场合的化妆中是否合适？请你说明理由。仪姿仪态仪姿仪态l举止、动作、表情与其教养、风度有举止、动作、表情与其教养、风度有关。关。站姿站姿l标准站姿，要求立如松，即端立，身直，肩平，正视。规范的站姿应该是：头正肩平臂垂躯挺腿并坐姿坐姿l标准坐姿，要求坐如钟，即腿直，身标准坐姿，要求坐如钟，即腿直，身正，文

38、雅。具体而言，有：正，文雅。具体而言，有：女士坐姿女士坐姿男士坐姿男士坐姿行姿行姿l标准的行姿，应当直行，匀速，无声。具标准的行姿，应当直行，匀速，无声。具体而言应该是：体而言应该是：头正头正肩平肩平躯挺躯挺部位直部位直步幅适度步幅适度步速平稳步速平稳警惕不良姿态警惕不良姿态表情表情l白领的基本表情应为大方、自然、专白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善。注、友善。l面含微笑，注视对方，并且适度胡动，面含微笑，注视对方，并且适度胡动，不亢不卑。不亢不卑。第十二讲第十二讲 东西方商务谈判者的风格东西方商务谈判者的风格l美国人的谈判风格美国人的谈判风格l德国人的谈判风格德国人的谈判风格l法国人的

39、谈判风格法国人的谈判风格l英国人的谈判风格英国人的谈判风格l大洋州诸国人的谈判风格大洋州诸国人的谈判风格l北欧诸国人的谈判风格北欧诸国人的谈判风格l俄罗斯人的谈判风格俄罗斯人的谈判风格l东南亚人的谈判风格东南亚人的谈判风格l阿拉伯人的谈判风格阿拉伯人的谈判风格l日本人的谈判风格日本人的谈判风格l韩国人的谈判风格韩国人的谈判风格l中国人的谈判风格中国人的谈判风格美国人的谈判风格美国人的谈判风格l混合民族的移民国家，高度发达的科混合民族的移民国家，高度发达的科技、经济、军事和法制。技、经济、军事和法制。l美国历史上的西部开发，开拓者们冒美国历史上的西部开发，开拓者们冒着极大的风险，建立特有的生活方

40、式。着极大的风险，建立特有的生活方式。l崇尚自我奋斗、性格外向、充满自信。崇尚自我奋斗、性格外向、充满自信。谈判风格谈判风格l坦率、自信坦率、自信l注重经济利益注重经济利益l重合同，讲细节重合同，讲细节德国人的谈判风格德国人的谈判风格l做事一丝不苟，工作精益求精。做事一丝不苟，工作精益求精。l经济实力很强经济实力很强l高精密度产品在国际上享有盛誉高精密度产品在国际上享有盛誉l办事非常严谨，甚至死板办事非常严谨，甚至死板谈判风格谈判风格l重质量、守信用重质量、守信用l准备充分、效率高准备充分、效率高法国人的谈判风格法国人的谈判风格l富有人情味富有人情味l乐于辩论和讨论哲理和社会问题乐于辩论和讨论

41、哲理和社会问题谈判风格谈判风格l注重人际关系，富有人情味注重人际关系，富有人情味l偏爱横向谈判，由总体到细节偏爱横向谈判，由总体到细节l喜欢用法语谈判，并重视个人力量喜欢用法语谈判，并重视个人力量英国人的谈判风格英国人的谈判风格l重视等级、尊重知识重视等级、尊重知识l准备不充分，缺乏灵活与抱负准备不充分，缺乏灵活与抱负大洋州诸国人的谈判风格大洋州诸国人的谈判风格l澳大利亚澳大利亚l新西兰新西兰澳大利亚人谈判风格澳大利亚人谈判风格l谈判代表一般都是有决定权谈判代表一般都是有决定权；l办事效率比较高办事效率比较高，讲究实际，讲究实际；l大部分交易活动是在小酒馆进行。大部分交易活动是在小酒馆进行。新

42、西兰人谈判风格新西兰人谈判风格l新西兰人进行交易基于公平的原则，新西兰人进行交易基于公平的原则，做生意不讨价还价，一旦提出一个价做生意不讨价还价，一旦提出一个价格就不能变更。新西兰商人的责任心格就不能变更。新西兰商人的责任心很强，普遍重信誉。很强，普遍重信誉。北欧诸国人的谈判风格北欧诸国人的谈判风格l欧洲北部，地域辽阔，人口稀少，冬欧洲北部，地域辽阔，人口稀少，冬季气候寒冷。季气候寒冷。l政治经济稳定，农业、渔业、工业较政治经济稳定，农业、渔业、工业较发达，社会福利事业也很发达，人民发达，社会福利事业也很发达，人民安居乐业。安居乐业。谈判风格谈判风格l待人礼貌、沉静待人礼貌、沉静l开诚布公，不

43、习惯讨价还价开诚布公，不习惯讨价还价l办事有计划，节奏不快办事有计划，节奏不快l假期长，痛恨行贿假期长，痛恨行贿俄罗斯人的谈判风格俄罗斯人的谈判风格l俄罗斯人的谈判风格俄罗斯人的谈判风格1.缺乏灵活性缺乏灵活性2.善于讨价还价善于讨价还价3.喜欢采用易货贸易的形式喜欢采用易货贸易的形式东南亚人的谈判风格东南亚人的谈判风格l有较浓厚的家族色彩。有较浓厚的家族色彩。l印尼印尼l泰国泰国l新加坡新加坡阿拉伯人的谈判风格阿拉伯人的谈判风格l宗教色彩浓厚宗教色彩浓厚l热情好客热情好客l谈判效率不高，喜欢中间人介入谈判效率不高，喜欢中间人介入日本人的谈判风格日本人的谈判风格l集体观念强集体观念强l注重相互交往、相互信任注重相互交往、相互信任l注重礼仪、面子注重礼仪、面子l重视情报信息工作重视情报信息工作韩国人的谈判风格韩国人的谈判风格l开拓精神开拓精神l自尊自尊l很重礼节很重礼节l很有忍性很有忍性中国人的谈判风格中国人的谈判风格l注重关系，讲究面子注重关系，讲究面子l讲集体责任、重个人决策讲集体责任、重个人决策l先讲原则、后定细节先讲原则、后定细节