客户服务质量管理.ppt

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1、第四章 客户服务质量管理本章主要内容本章主要内容4.1 4.1 质量及全面质量管理概论质量及全面质量管理概论4.2 4.2 客户服务质量管理分析客户服务质量管理分析4.3 4.3 客户满意度的衡量与测评客户满意度的衡量与测评4.1 4.1 质量及全面质量管理概论质量及全面质量管理概论4.1.1 4.1.1 质量的含义质量的含义4.1.2 4.1.2 全面质量管理的含义全面质量管理的含义4.1.3 4.1.3 客户服务在全面质量管理中的应用客户服务在全面质量管理中的应用4.1.1 4.1.1 质量的含义质量的含义1.1.质质量量是是客客户户对对于于企企业业所所提提供供产产品品或或服服务务所所感感

2、知知的的优优良良程程度度，是客户期望和产品实际质量之间的差值。是客户期望和产品实际质量之间的差值。2.2.质质量量越越低低，成成本本越越高高；质质量量越越高高，生生产产效效率率越越高高，经经济济效效益益也也越越高高。提提高高质质量量，可可以以树树立立优优异异的的企企业业品品牌牌形形象象和和传传播播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。火烧温州鞋当年的“火烧温州鞋”事件至今还作为失信案例供人们警示。如今，温州已经成为名副其实的名牌之都，但温州企业家为此付出了长达十多年的努力。20世纪80年代，温州皮鞋的质量之差简直可以用触目惊心来形容。即便是商业部部长的

3、女儿，也买到过所谓的“一日鞋”穿了一天就鞋底脱胶的鞋。温州市市长收到一对东北新人给他寄来的一双破鞋，信中还怒气冲冲地写道：“温州人拿这种劣质皮鞋坑人，当市长的脸红不红？”原来新郎在婚宴上，所穿的刚买的温州皮鞋开了帮，里面塞的竟然全是马粪纸。1987年8月8日，杭州市下城区工商局执法人员在市中心的武林广场，一把火烧毁了5000多双温州产的劣质皮鞋。这个事件对全国震动颇大，全国各地对温州鞋一片喊打声。许多城市的商场挂出了告示：本店拒售温州鞋，有的甚至干脆就是“本店无温州货”。此前的温州产品，已经开始行销全国，皮鞋尤甚。就以温州松台皮革厂为例，这家只有300人的小厂，此时却能生产500多个品种的皮鞋

4、，产品已经大量涌进了华北、东北和西北的各大城市。但这个事件，一下子让温州货的信誉跌入谷底，在未来很长一段时间里，温州皮鞋甚至都不敢贴上“温州制造”的标签。日后创立奥康皮鞋的王振滔是年22岁，正在武汉卖他的温州皮鞋。尽管他声称自己经销的皮鞋并不是伪劣假冒产品，但却因为他和他的产品都来自温州的缘故，他与朋友合租的柜台被工商局查封，4000多双温州皮鞋以5元一双的价格被拍卖。但杭州的这把火，对温州皮鞋而言并不算过分。这些被查处的皮鞋，都是用劣质的纸板偷工减料制作而成。杭州的工商部门还把温州的这些生产厂家都列入黑名单，今后要再进入市场，就需要经过杭州市产品质量监督检验所抽样检测合格并出具检测合格证明方

5、可销售。同样是在杭州武林，1999年，温州奥康鞋业集团董事长王振滔和浙江皮革协会领导以及温州市的领导点燃了一把火，2000多双假冒奥康等名牌产品的劣质鞋，在熊熊大火中化灰烬。从被别人烧鞋到烧别人的鞋，温州终于走出了“火”的阴影。冠生园月饼事件：这是我国首例因市场失信而宣告破产的典型案例，而且发生在有百年历史的老字号企业。受到这一事件的影响，全国冠以“冠生园”字号的企业大都受此殃及而损失惨重。但这一事件直接催生了我国月饼质量标准的出台，提高了我国月饼企业的规范生产和经营意识。南京冠生园公司冠生园品牌的创始人是冠生园品牌的创始人是1918年到上海经商的广东人冼冠生，年到上海经商的广东人冼冠生，最早

6、经营粤式茶食、蜜饯、糖果。最早经营粤式茶食、蜜饯、糖果。1925年前后，上海冠生园先后开设分店。其南京分店即是年前后，上海冠生园先后开设分店。其南京分店即是现现“南京冠生园南京冠生园”的前身。的前身。93年时，南京冠生园引进台资，成立了南京冠生园有限责任年时，南京冠生园引进台资，成立了南京冠生园有限责任公司。公司。冠生园月饼不但在南京成为月饼品牌中的领头羊，更冠生园月饼不但在南京成为月饼品牌中的领头羊，更是走向全国。是走向全国。陈陷月饼事件 年月日，距离中国的传统节日中秋年月日，距离中国的传统节日中秋节还剩一个月不到。就在这个平常不过的日子里，节还剩一个月不到。就在这个平常不过的日子里，“南京

7、冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼”的问题被媒体曝光了。消费者愤怒了。的问题被媒体曝光了。消费者愤怒了。就在曝光两小时之后，江苏省和南京市卫生防疫就在曝光两小时之后，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门即组成调查组进驻该厂。南京部门、技术监督部门即组成调查组进驻该厂。南京卫生监督所到冠生园进行了采样，采集了十多种月卫生监督所到冠生园进行了采样，采集了十多种月饼进行化验。该厂的成品库、馅料库全部被卫生监饼进行化验。该厂的成品库、馅料库全部被卫生监督部门查封，各类月饼万个及馅料多督部门查封，各类月饼万个及馅料多桶被封存。桶被封存。月日，南京冠生园被有关

8、部门责令全面停产月日，南京冠生园被有关部门责令全面停产整顿。整顿。月饼事件一波未平，一波又起。其后不久，冠生园的一位老师傅又向一波未平，一波又起。其后不久，冠生园的一位老师傅又向媒体透露了南京冠生园用冬瓜假充凤梨的内情。原来自媒体透露了南京冠生园用冬瓜假充凤梨的内情。原来自年冠生园合资后就用冬瓜假冒凤梨，被曝光前，厂里每年冠生园合资后就用冬瓜假冒凤梨，被曝光前，厂里每天有一二十位职工专职削冬瓜皮，切成条后加糖腌制，再加天有一二十位职工专职削冬瓜皮，切成条后加糖腌制，再加上凤梨味香精，批发价仅两角一斤的冬瓜就变为一元左右的上凤梨味香精，批发价仅两角一斤的冬瓜就变为一元左右的凤梨，以每天生产一万个

9、凤梨月饼零售价元估算，就是凤梨，以每天生产一万个凤梨月饼零售价元估算，就是万元的销售额。万元的销售额。南京冠生园在公众眼里彻底失去了信用。南京冠生园在公众眼里彻底失去了信用。尽管有关部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测尽管有关部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测“合格合格”，可以重新上柜，但心存疑虑的消费者对其产品避之惟恐，可以重新上柜，但心存疑虑的消费者对其产品避之惟恐不及，冠生园月饼再也销不动了。信誉的缺失使多年来一直不及，冠生园月饼再也销不动了。信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，公司的以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，公司的其它产品如元宵

10、、糕点等也很快受到其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连株连”，没人敢要。，没人敢要。南京冠生园从此一蹶不振。南京冠生园从此一蹶不振。月饼剥皮去馅场景冠生园将月饼陈馅加工后制成新月饼销往各地。冠生园将月饼陈馅加工后制成新月饼销往各地。商场里充斥着商场里充斥着“黑心黑心”作坊的黑心月饼，好坏难辨，那么这作坊的黑心月饼，好坏难辨，那么这些黑心作坊的卫生情况如何？些黑心作坊的卫生情况如何？冠生园高层对此事的回应在铁的事实面前，冠生园竟然还坚决否认、没有在铁的事实面前，冠生园竟然还坚决否认、没有任何承认错误的表现，甚至公开谴责威胁将其曝光任何承认错误的表现，甚至公开谴责威胁将其曝光的中央电视台。事件曝

11、光后，南京冠生园的中央电视台。事件曝光后，南京冠生园9月月18日日在媒体上发表声明，声明中央电视台的报道蓄意歪在媒体上发表声明，声明中央电视台的报道蓄意歪曲事实，公司绝没有使用发霉或退回馅料生产的月曲事实，公司绝没有使用发霉或退回馅料生产的月饼饼;又声明指责记者的报道别有用心，其意图就是破又声明指责记者的报道别有用心，其意图就是破坏冠生园的名誉坏冠生园的名誉;声明同时表示：对毁损公司声誉的声明同时表示：对毁损公司声誉的部门和个人，公司将依法保留诉讼的权利。部门和个人，公司将依法保留诉讼的权利。一口否认其产品质量问题的同时，冠生园又自一口否认其产品质量问题的同时，冠生园又自作聪明的企图将事件焦点

12、转移到同行和消费者身上，作聪明的企图将事件焦点转移到同行和消费者身上，最终惹来更大的麻烦。最终惹来更大的麻烦。冠生园高层对此事的回应在接受记者采访时，南京冠生园老总却声称陈年馅月饼是普在接受记者采访时，南京冠生园老总却声称陈年馅月饼是普遍现象，是全行业公开的秘密，甚至指明到姓地提起这些厂遍现象，是全行业公开的秘密，甚至指明到姓地提起这些厂家的名称。这种说法激起了月饼生产企业的强烈不满，一些家的名称。这种说法激起了月饼生产企业的强烈不满，一些月饼生产企业和经销商表示要起诉南京冠生园，而全国名称月饼生产企业和经销商表示要起诉南京冠生园，而全国名称为冠生园的企业有很多家，南京冠生园说出这样的话，也殃

13、为冠生园的企业有很多家，南京冠生园说出这样的话，也殃及了与其同名的企业，招致了这些厂家的仇视，他们纷纷采及了与其同名的企业，招致了这些厂家的仇视，他们纷纷采取各种手段与其划清界限。取各种手段与其划清界限。冠生园还一再表现出无视消费者的态度。面对消费者，冠生园还一再表现出无视消费者的态度。面对消费者，他们非但没有做出任何解释和道歉，反而开脱说陈年馅月饼他们非但没有做出任何解释和道歉，反而开脱说陈年馅月饼的做法并不违反有关规定，并自欺欺人地表示的做法并不违反有关规定，并自欺欺人地表示“生产日期对生产日期对老百姓来说只是看看而已老百姓来说只是看看而已”。如此言论，既降低了冠生园这。如此言论，既降低了

14、冠生园这个知名品牌的标准，又愚弄了广大的消费者。个知名品牌的标准，又愚弄了广大的消费者。海尔砸冰箱：作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了海尔员工的质量观念，为企业赢得了美誉，而且引发了中国质量竞争的局面，反映出中国企业质量意识的觉醒，对中国企业及全社会质量意识的提高产生了深远的影响。1984年以前，青岛电冰箱总厂主要生产单缸洗衣机，那时候是按照一等品、二等品、三等品、等外品对分类的。原因就是在那个时候中国刚刚改革开放，物品缺乏造成市场非常好，只要产品还能用，就可以堂而皇之地送出厂门，而且绝对有市场，绝对卖得掉。就是连等外品都能够销售得出去。实在卖不了的产品，就分配给一些员工自用，或者送货

15、上门半价卖掉。1984年末张瑞敏到厂以后，他们班上班后反复给大家上质量课，学习日本质量管理知识，成立质量管理小组。应该说，质量管理的一种方法，员工往往容易学会，但是，大家质量意识的提高，却不是一朝一夕所能改变的。因为，在员工的头脑里整天是一等品、二等品、三等品、等外品的，固有的产品质量观念很难改变。冰冻三尺，非一日之寒嘛。1985年4月，张瑞敏收到一封用户的投诉信，投诉海尔冰箱的质量问题。于是，张瑞敏到工厂仓库里去，把400多台冰箱，全部做了检查之后，发现有76台冰箱不合格。为此，恼火的张瑞敏很找到检查部问道，你们看看这批冰箱怎么处理?他们说既然已经这样，就内部处理了算了。因为以前出现这种情况

16、都是这么办的，加之当时大多员工家里边都没有冰箱，即使有一些质量上的问题也不是不能用呀。张瑞敏说，如果这样的话，就是说还允许以后再生产这样的不合格冰箱。就这么办吧，你们检查部门搞一个劣质工作、劣质产品展览会。于是，他们就搞了两个大展室，在展室里面摆放上那些劣质零部件和劣质的76台冰箱，通知全厂职工都来参观。员工们参观完以后，张瑞敏把生产这些冰箱的责任者和中层领导留下，就问他们，你们看怎么办?结果大多数人的意见还是比较一致，都是说最后处理了算了。但是，张瑞敏却坚持说：这些冰箱必须就地销毁。他顺手拿了一把大锤，照着一只冰箱，咣咣就砸了过去，把这台冰箱砸的稀吧烂，然后把大锤交给了责任者，转眼之间，把7

17、6台冰箱全都销毁了。当时，在场的人一个一个的都眼里流泪了。虽然一台冰箱当时才800多元钱，但是，员工每个月的工资才40多块钱，一台冰箱是他们两年的工资呀。张瑞敏说：从现在开始，我们要确立质量方面的一种理念：“有缺陷的产品就是废品”。以后我们的产品不能再一、二、三等品、等外品的分类了。我们的产品就分合格品、非合格产品。市场只有合格品，非合格品就不能进入市场，要再进入市场，就追究生产者的责任。他还说，从现在开始，我们要完善质量管理制度，以后谁再生产了这样的冰箱，责任由自己负。由此，大家开始明白，海尔的前途与有没有严格的质量管理是息息相关的，一定要重视产品的质量。冰箱总厂的老职工胡秀英说：“忘不了那

18、沉重的铁锤，高高举起又狠狠落下，76台质量不合格的冰箱顷刻间成了一堆废铁。它砸碎的是我们陈旧的质量意识，唤醒了我们去努力提高自身素质的意识。有了质量，我们才有了现在的一切。”在这个事件中，张瑞敏带头扣掉了自己当月的工资，以做警戒。这一事件作为海尔创业史上的一个重要镜头，也成为海尔发展史上的经典案例。应该说砸冰箱这件事，给海尔全体员工思想造成了强烈的震撼，员工的质量意识有了普遍的提高。她用一把有形的锤子，砸醒了全体员工的质量意识，第一次在中国企业的员工中树立起争创一流的观念。的确，海尔的这一锤也告诫全体海尔员工：谁生产了不合格的产品，谁就是不合格的员工。一旦树立这种观念，员工们的生产责任心迅速增

19、强，在每一个生产环节都不敢马虎了，精心操作，“精细化，零缺陷”变成全体员工发自内心的心愿和行动，从而使企业奠定了扎实的质量管理基础。又经过4年的时间，也就是1988年12月的时候，海尔就获得了中国电冰箱市场的第一枚国内金牌，把冰箱做到了全国第一。砸奔驰车事件尽管最后双方就该事件协商达成了谅解，但这一过激行为无疑对奔驰汽车的信誉产生了负面影响，打破了国际名牌汽车在中国的神话。此事件一方面说明我国消费者质量维权观念的进一步提升；另一方面说明消费者投诉渠道不畅，在维权的道路上步履艰难。奔驰公司简介奔驰公司简介世界十大汽车公司之一，德国按销售世界十大汽车公司之一，德国按销售额为第一大汽车公司，按产量则

20、居第二。额为第一大汽车公司，按产量则居第二。创立于创立于19261926年，创始人是卡尔年，创始人是卡尔本茨和本茨和戈特利布戈特利布戴姆勒。戴姆勒。它的前身是它的前身是18861886年年成立的奔驰汽车厂和戴姆勒汽车厂。成立的奔驰汽车厂和戴姆勒汽车厂。19261926年两厂合并后，叫戴姆勒年两厂合并后，叫戴姆勒奔驰汽奔驰汽车公司，中国翻译简称奔驰汽车公司。车公司，中国翻译简称奔驰汽车公司。现在，奔驰汽车公司除以高质量、高性现在，奔驰汽车公司除以高质量、高性能豪华汽车闻名外，它也是世界上最著能豪华汽车闻名外，它也是世界上最著名的大客车和重型载重汽车的生产厂家。名的大客车和重型载重汽车的生产厂家。

21、奔驰公司也是世界上资格最老的厂家，奔驰公司也是世界上资格最老的厂家，也是经营风格始终如一的厂家。也是经营风格始终如一的厂家。奔驰公司简介奔驰公司简介 从从19261926年至今，公司不追求汽车产量的扩大，年至今，公司不追求汽车产量的扩大，而只追求生产出高质量、高性能的高级别汽车产而只追求生产出高质量、高性能的高级别汽车产品。品。在世界十大汽车公司中，奔驰公司产量最小，在世界十大汽车公司中，奔驰公司产量最小，不到不到100100万辆，但它的利润和销售额却名列前五名。万辆，但它的利润和销售额却名列前五名。奔驰公司在国内有奔驰公司在国内有6 6个子公司，国外有个子公司，国外有2323个子公司，个子公

22、司，在全世界范围内都设有联络处、销售点以及装配在全世界范围内都设有联络处、销售点以及装配厂。厂。今天，奔驰汽车已是高质量高档次高地位的今天，奔驰汽车已是高质量高档次高地位的象征。象征。它不仅已成为社会名流必备的道具，甚至它不仅已成为社会名流必备的道具，甚至许多国家都采用奔驰汽车作为外交用车的标准车许多国家都采用奔驰汽车作为外交用车的标准车辆，辆，奔驰奔驰 已成了名箱其实的名牌。已成了名箱其实的名牌。砸奔驰事件砸奔驰事件“砸奔驰事件砸奔驰事件”发生在发生在20012001年年1212月月2727日，当天在全国各大日，当天在全国各大媒体登出了一条新闻媒体登出了一条新闻“新年新车修五次，五壮汉挥铁新

23、年新车修五次，五壮汉挥铁锤砸奔驰锤砸奔驰”。新闻内容提到，。新闻内容提到，20012001年年1212月月2626日上午，在武日上午，在武汉森林野生动物园总经理赵军的指挥令下，五个年轻壮汉汉森林野生动物园总经理赵军的指挥令下，五个年轻壮汉挥铁锤砸毁一辆奔驰轿车。挥铁锤砸毁一辆奔驰轿车。这辆奔驰轿车是从天津开到北京没多久，在车上出现故障，这辆奔驰轿车是从天津开到北京没多久，在车上出现故障，电脑系统紊乱，警示灯持续闪亮，后来，在洗车过程中奔电脑系统紊乱，警示灯持续闪亮，后来，在洗车过程中奔驰轿车又发现多处毛病。车主迅速与北京销售中心取得联驰轿车又发现多处毛病。车主迅速与北京销售中心取得联系，但轿车

24、反复维修五次，问题仍然没有解决。解决无望系，但轿车反复维修五次，问题仍然没有解决。解决无望的愤怒的车主希望讨回公道，于是就在当天上午发生了五的愤怒的车主希望讨回公道，于是就在当天上午发生了五壮汉挥铁锤砸毁奔驰轿车的一幕。壮汉挥铁锤砸毁奔驰轿车的一幕。在在“砸奔驰事件砸奔驰事件”之后，成都又相继发生了数起因为车辆之后，成都又相继发生了数起因为车辆问题不能解决，砸毁奔驰轿车事件。时隔不久，国家质检问题不能解决，砸毁奔驰轿车事件。时隔不久，国家质检总局也做出消费者提示：奔驰新型客车存在安全隐患等等。总局也做出消费者提示：奔驰新型客车存在安全隐患等等。武汉砸奔驰事件武汉砸奔驰事件20002000年年1

25、212月月1919日，武汉森日，武汉森林野生动物园花林野生动物园花8989万元在万元在北京宾士汽车销售中心购北京宾士汽车销售中心购买了一台德国原装进口的买了一台德国原装进口的SLK230SLK230型奔驰车。今年型奔驰车。今年3 3月月初，发现该车出现方向机初，发现该车出现方向机漏油、汽车动力不足和汽漏油、汽车动力不足和汽车电脑程序紊乱等问题。车电脑程序紊乱等问题。经过奔驰公司经过奔驰公司5 5次修理，问次修理，问题依旧没有得到解决题依旧没有得到解决顾客不满奔驰售后服务顾客不满奔驰售后服务 老牛拉着老牛拉着游街游街20012001年年1212月月2525日下午，在日下午，在十多家媒体记者的镜头

26、下，十多家媒体记者的镜头下，一头老水牛缓缓拉动一辆一头老水牛缓缓拉动一辆豪华的奔驰轿车在武汉人豪华的奔驰轿车在武汉人民会议中心旁的马路边绕民会议中心旁的马路边绕行一圈。武汉森林野生动行一圈。武汉森林野生动物园董事长助理刘女士说，物园董事长助理刘女士说，他们已经对奔驰公司的售他们已经对奔驰公司的售后服务不抱任何幻想，后服务不抱任何幻想，1212月月2626日上午，将用两把大日上午，将用两把大铁锤砸毁这。铁锤砸毁这。深圳街头大奔出故深圳街头大奔出故障八个障八个“纤夫纤夫”拉拉深圳街头上演了深圳街头上演了“纤夫纤夫”拉奔驰的拉奔驰的一幕。深圳车主张先生的奔驰车出一幕。深圳车主张先生的奔驰车出了故障，

27、他一气之下雇请了故障，他一气之下雇请8 8名民工名民工将奔驰车拉往奔驰服务中心。据其将奔驰车拉往奔驰服务中心。据其称，这辆奔驰车已经修过称，这辆奔驰车已经修过1111次。次。奔驰公司的对策奔驰公司的对策在在“砸奔驰事件砸奔驰事件”中，奔驰公司的所有声明都有对消费者中，奔驰公司的所有声明都有对消费者的指责，并给予它令人难以接受甚至反感的定性。第一辆的指责，并给予它令人难以接受甚至反感的定性。第一辆奔驰被砸后，奔驰公司的声明是：奔驰被砸后，奔驰公司的声明是：“极端的、没有必要的极端的、没有必要的行为行为”、“非理性的而且无意义的举动非理性的而且无意义的举动”、“不必要且侵不必要且侵害我公司的权益的

28、行为害我公司的权益的行为”。几顶大帽子盖下，又没有实质。几顶大帽子盖下，又没有实质性的解决措施，连旁观者都看不下去。性的解决措施，连旁观者都看不下去。在第二辆奔驰被砸在第二辆奔驰被砸后，奔驰的指责几乎升级为外交恐吓：后，奔驰的指责几乎升级为外交恐吓：“希望王先生的行希望王先生的行为不会给正在进行国际化的中国造成不良影响。为不会给正在进行国际化的中国造成不良影响。”此时，此时，奔驰给人的联想只有店大欺客和蛮横自负，结果使自己为奔驰给人的联想只有店大欺客和蛮横自负，结果使自己为解决这一事件做的很多努力都付诸东流。对用户无端指责解决这一事件做的很多努力都付诸东流。对用户无端指责和威胁，使公司很快在公

29、众中形成难以磨灭的傲慢自负的和威胁，使公司很快在公众中形成难以磨灭的傲慢自负的形象。形象。奔驰的公关失误奔驰的公关失误在在“砸大奔砸大奔”事件中，奔驰公司强硬的态度是公众关注的焦点。在所事件中，奔驰公司强硬的态度是公众关注的焦点。在所有见诸报端的质量纠纷中，迄今从未有哪家公司像奔驰那样不仅强硬有见诸报端的质量纠纷中，迄今从未有哪家公司像奔驰那样不仅强硬到底，而且步步升级。以下是奔驰的三次声明：到底，而且步步升级。以下是奔驰的三次声明：2001年年12月月27日，日，“我们对客户选择不接受我们对他的帮助而深表我们对客户选择不接受我们对他的帮助而深表遗憾遗憾对有关人士在这件事上所采取的极端的、没有

30、必要的行为深对有关人士在这件事上所采取的极端的、没有必要的行为深表遗憾表遗憾”。2002年年1月月8日，日，“我们对这一非理性的而且无意义的举动表示谴责我们对这一非理性的而且无意义的举动表示谴责”。2002年年1月月17日，奔驰公司要求日，奔驰公司要求“武汉野生动物园就所采取的不必要武汉野生动物园就所采取的不必要且侵害我公司的权益的行动出具一份致我们的公开道歉函。这封道歉且侵害我公司的权益的行动出具一份致我们的公开道歉函。这封道歉函将发至所有报道过此事的媒体函将发至所有报道过此事的媒体”。奔驰公司坚持认为故障的原因在于消费者使用的汽油不符合标准而拒奔驰公司坚持认为故障的原因在于消费者使用的汽油

31、不符合标准而拒绝承认产品本身存在的种种缺陷。针对这一事件，有媒体指出：绝承认产品本身存在的种种缺陷。针对这一事件，有媒体指出：“这这不是中国用户的过错，这首先要怪罪奔驰公司销售了这些汽车，他们不是中国用户的过错，这首先要怪罪奔驰公司销售了这些汽车，他们应该知道中国的汽油状况。应该知道中国的汽油状况。”4.1.2 4.1.2 全面质量管理的含义全面质量管理的含义1.1.全全面面质质量量管管理理(TQM)(TQM)是是一一种种达达到到或或超超越越客客户户对对质质量量要要求求的的理理念。念。2.2.全面质量管理的基本思路：全面质量管理的基本思路：（1 1）坚持）坚持“用户第一用户第一”和和“预防为主

32、预防为主”的观点。的观点。（2 2）质质量量是是全全面面的的质质量量，即即包包括括产产品品质质量量、服服务务质质量量，又又包包括工程质量和工作质量。括工程质量和工作质量。（3 3）质量管理是全过程管理。）质量管理是全过程管理。（4 4）质量管理是全员性的管理。）质量管理是全员性的管理。（5 5）质量管理是全方位的管理）质量管理是全方位的管理 （6 6）质质量量管管理理的的基基本本工工作作程程序序是是：计计划划、执执行行、检检查查和和处处理理四个阶段构成四个阶段构成PDCAPDCA循环。循环。日本的经济振兴就是从抓质量开始的日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风尚。同时，也引

33、起日本整个社会服务质量和社会风气的变化。质量使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给日本的国民经济带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超过了美国。美国质量控制学会顾问爱德华施劳克说：“日本之所以能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会质量控制到底是什么，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技术。”朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。世界上最典型的质量管理模式有两种：美国质量管理模式和日

34、本质量管理模式。但是，与日本相比，质量管理明显不是美国的强项，在同样技术条件下生产同样产品，美国产品的质量肯定比不上日本产品，从日本企业在电器设备制造行业十强中占了六席就可见一斑。其实，二战前，日本产品的质量是很差的，在当时的国际市场上甚至形成了“东洋货即劣等货”的观念。二战后，日本企业为了打开产品的销路，把产品看成是“企业的生命”、“国家兴衰的大事”，经过数十年的不懈努力，终于确立了日本产品质量最好的形象，物美价廉使得日本工业品在工业时代一度所向披靡。日本企业则从自身实际和日本文化出发，形成了有自己特色的质量管理模式。先看看日本企业的质量管理思想。首先，日本企业树立了“无次品”的质量管理观念

35、。一般国家认为把废品率降到1%以下意义不大，可是在日本公司的质量图表上，废品率不是以百分之几表示，而是以百万分之几表示，长远目标是零。日本企业还宣传“每个废品都是宝”的观念，对废品进行仔细研究，找出质量管理中存在的问题。其次，日本企业质量管理是面向消费者的。日本工业标准将质量管理定义为：“质量管理是经济地生产合格产品的一种生产方式体系，或者是满足顾客需求的服务”。日本企业也认为“质量管理就是发展、设计、生产和服务于一种优质产品，这种产品应是最经济、最有用，并使消费者满意”。因此，他们提出“最现实的质量好坏标准就是顾客是否满意”，“百分之一的次品对顾客来说就是百分之百的次品”。再次，追求产品的适

36、用性，不以合格率为主要标准，扩大产品优等率。第四，日本企业重视质量管理中人的因素，强调全员参与质量管理。4.1.3 4.1.3 客户服务在全面质量管理中的应用客户服务在全面质量管理中的应用全面质量管理全面质量管理一一个个组组织织以以质质量量为为中中心心，以以全全员员参参与与为为基基础础，通通过过让让顾顾客客满满意意和本组织所有成员及社会受益而达成长期成功目的的管理途径。和本组织所有成员及社会受益而达成长期成功目的的管理途径。客客户户服服务务不不应应被被动动等等待待客客户户的的投投诉诉和和机机械械式式解解决决客客户户咨咨询询，而而应应成成为为一一门门艺艺术术，能能主主动动承承担担质质量量过过失失

37、弥弥补补和和商商业业机机会会挖挖掘掘与与创造的职责。创造的职责。海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。不满意的顾客会给企业提供创新和改进的机会，也会使企业流失客户。企业通过满足顾客的需求而赢得利润，从而才能生存和发展。从上例可知，顾客不满意的根源在于他们的需求没有得到满足。如果公司

38、认为抱怨的顾客是爱挑剔而难以讨好的人，是不识货又不会使用产品（服务）的人，那么这样的公司在市场上是无法长久立足的。而海尔的做法却不仅开拓了新的市场，还为之赢得一些忠诚顾客。1.1.质量过失弥补质量过失弥补 （1 1）含含义义：质质量量过过失失弥弥补补是是指指客客户户服服务务中中心心通通过过人人性性化化及及科科学学化化的的手手段段，为为企企业业在在经经营营环环境境中中发发生生的的达达不不到到客客户户要要求求的的各各种种过过失失问问题题，提提供供弥弥补补服服务务，以以满满足足客客户户基基本本要要求和特殊需求。求和特殊需求。（2 2）企业的客户流失主要由三种原因）企业的客户流失主要由三种原因:因价值

39、而流失；因价值而流失；因系统而流失；因系统而流失；因员工而流失。因员工而流失。一一位位客客户户从从他他行行汇汇款款120120万万到到某某支支行行用用于于投投标标保保证证金金，由由于于对对方方行行操操作作失失误误把把该该客客户户名名字字输输错错，导导致致120120万万进进不不了了账账，所所以以客客户户打打电电话话给给该该行行要要求求退退回回。由由于于现现场场管管理理员员请请假假，柜柜台台外外围围满满了了等等待待办办理理业业务务的的客客户户，一一旁旁的的办办公公电电话话一一直直在在响响，却却无无人人接接听听。后后来来才才知知道道该该客客户户是是该该行行的的重重要要客客户户，就就是是由由于于无无

40、人人接接听听他他的的电电话话，导导致致他他失失去去了了对对银银行行的信心，把账户资金都转到了其他行。的信心，把账户资金都转到了其他行。微笑服务标准微笑，即国际微笑标准，男士要求“站如松”，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。训练符合礼仪规范的站姿，是培养仪态美的起点，其动作要领也是培养其他优美仪态的基础。三米八/六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的干净以表示尊重。隐蔽性观察的应用实例：神秘顾客检测神秘顾客常常也被称为“秘密购物者”、“服务评估者”、“客户研究员”、“客户服务研究员”、“稽查人

41、员”、“侦查员”、或“市场调研员/评估员”。神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。2.2.商业机会挖掘与创造商业机会挖掘与创造 商商业业机机会会挖挖掘掘与与创创造造是是指指客客户户服服务务中中心心通通过过对对客客户户需需求求的的采采集集、分分析析和和管管理理，与与客客户户建建立立信信赖赖关关系系，为为客客户户提提供供个个性性化化的的企企业业信信息息和和关关怀怀服服务务，实实现现客客户户开开发发和和在在线线交交易易的目的。的目的。4.

42、2 4.2 客户服务质量管理分析客户服务质量管理分析4.2.1 4.2.1 客户服务内部质量管理的特点客户服务内部质量管理的特点4.2.2 4.2.2 客户服务质量管理的原则客户服务质量管理的原则4.2.3 4.2.3 休哈特休哈特戴明环戴明环(PDCA(PDCA循环循环)4.2.1 4.2.1 客户服务内部质量管理的特点客户服务内部质量管理的特点1.1.主观性强主观性强 主主观观性性较较强强是是指指和和客客户户服服务务中中心心其其他他管管理理内内容容相相比比，服服务务质质量量管管理理往往往往采采取取管管理理者者或或质质量量专专员员对对客客户户信信息息服服务务员员话话路路进进行行实实时时监监听

43、听以以及及录录音音回回放放评评测测的的方方式式进进行行，然然后后根根据据评评测测人人自自己己的的主主观观意意识识进进行行打打分分，对对同同一一个个客客户户信信息息服服务务员员同同一一段段通通话话，不同的质量专员可能会给出不同的分数。不同的质量专员可能会给出不同的分数。2.2.难以评估难以评估 难以评估是指服务质量的优劣是一种感觉难以评估是指服务质量的优劣是一种感觉3.3.成本高成本高4.2.2 4.2.2 客户服务质量管理的原则客户服务质量管理的原则1.1.以人为本原则以人为本原则2.2.以客户为中心原则以客户为中心原则3.3.量化原则量化原则 （1 1）制订度量指标时要遵循以下原则简单：）制

44、订度量指标时要遵循以下原则简单：简单；简单；可测量；可测量；有指导意义；有指导意义；成本控制。成本控制。（2 2）对对于于确确定定好好的的度度量量指指标标，要要设设专专人人定定期期对对这这些些度度量量指指标标进行检测：进行检测：管理者参与原则；管理者参与原则；对服务的持续改进原则。对服务的持续改进原则。4.2.3 4.2.3 休哈特休哈特戴明环戴明环(PDCA(PDCA循环循环)1.1.PDCAPDCA循循环环分分别别代代表表Plan(Plan(计计划划)，Do(Do(执执行行)，Check(Check(检检查查)和和ActionAction（处处理理）。这这四四个个阶阶段段依依次次衔衔接接、

45、紧紧密密结结合合形形成成一一个个循循环。环。2.PDCA2.PDCA循环分为四阶段、循环分为四阶段、8 8个步骤对流程进行控制：个步骤对流程进行控制：（1 1）计划阶段）计划阶段 （2 2）执行阶段）执行阶段 （3 3）检查阶段）检查阶段 （4 4）行动阶段）行动阶段4.3 4.3 客户满意度的衡量与测评客户满意度的衡量与测评4.3.1 4.3.1 客户满意度衡量客户满意度衡量4.3.2 4.3.2 客户满意度测评客户满意度测评4.3.1 4.3.1 客户满意度衡量客户满意度衡量4.3.1.1 4.3.1.1 客户满意的层次客户满意的层次4.3.1.2 4.3.1.2 影响客户满意度的因素影响

46、客户满意度的因素4.3.1.3 4.3.1.3 客户满意度衡量的指标客户满意度衡量的指标4.3.1.1 4.3.1.1 客户满意的层次客户满意的层次1.1.横向横向层面层面 （1 1）企企业业理理念念满满意意(MS)(MS)：企企业业理理念念满满意意就就是是企企业业的的精精神神、使使命命、经经营营宗宗旨旨、经经营营哲哲理理、经经营营方方针针和和价价值值观观念念等等带带给给企企业业内内部部顾顾客客和和外外部部顾客的心理满足感。顾客的心理满足感。（2 2）企企业业行行为为满满意意(BS)(BS)：企企业业行行为为满满意意是是顾顾客客对对企企业业“行行动动”的的满满意意，是是理理念念满满意意诉诉诸诸

47、计计划划的的行行为为方方式式，是是客客户户满满意意战战略略的的具具体体执执行行和和运作。强调的是行为的运行和效果带给内外顾客的满足状况运作。强调的是行为的运行和效果带给内外顾客的满足状况 （3 3）企企业业视视觉觉满满意意(VS)(VS)：企企业业视视觉觉满满意意是是客客户户对对直直观观可可见见的的外外在在形形象象的的满满意意，是是顾顾客客认认识识企企业业的的快快速速、简简单单的的途途径径，也也是是企企业业强强化化公公众众印印象的集中化、模式化的手段。象的集中化、模式化的手段。麦当劳麦当劳的愿景：控制全球食品服务业麦当劳的核心价值观：以人为本，优质、服务、清洁、价值。麦当劳企业文化从更多选择，

48、更多欢笑，到常常欢笑，尝尝麦当劳，再到如今唱满全球的我就喜欢，短短几年，麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行。麦当劳的企业文化由三个部分组成：1、“Q、S、CV”精神：即“质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品”。2、麦当劳的作风：顾客第一；高效、快速；“苛刻”的管理。3、麦当劳的营销策略：麦当劳叔叔；以情感人；连锁经营；知人善任福特汽车福特公司愿景（使命）：汽车要进入家庭；全球首屈一指的汽车制造商美国福特公司早在1920年就分别为企业和员工确立了历八十年恒久不变的核心价值观：“在美国普及汽车”、“建造汽车的目的是使每个家庭分享上帝赐予我们的快乐时光”。正是这两个核心价值观

49、引领福特公司以目标作为激励，始终保持创新的活力，以研发源源不断的核心技术，使自己一步步登上“汽车王国”的宝座。核心价值观：客户满意至上，生产大多数人买得起的汽车惠普惠普公司使命为人类的幸福和发展做出技术贡献惠普公司价值观“我们对人充分信任与尊重，我们追求高标准的贡献，我们将始终如一的情操与我们的事业融为一体，我们通过团队，通过鼓励灵活与创新来实现共同的目标我们致力于科技的发展是为了增进人类的福利”惠普文化常常被人称为“HPWay”（惠普之道）。HPWay有五个核心价值观，它们像是五个连体的孪生兄弟，谁也离不开谁。一，相信、尊重个人，尊重员工；二，追求最高的成就，追求最好；三，做事情一定要非常正

50、直，不可以欺骗用户，也不可以欺骗员工，不能做不道德的事；四，公司的成功是靠大家的力量来完成，并不是靠某个个人的力量来完成；五，相信不断的创新，做事情要有一定的灵活性华为的标识状如五月盛开的花瓣，以象征热情、进取、积极向上的红色为主色调，并加入了体现层次感和透明效果的光影元素，使标识的整体感更强烈，充满和谐，灵动、大气的视觉效果，充分体现了华为人积极进取的心态和持续创新精神；新标识更加聚焦于底部的核心，体现出华为坚持以客户需求为导向，持续为客户创造长期价值的核心理念；同时华为新标识饱满大方，加上光影透视效果，整体上显得更为和谐，寓意着华为将坚持开放合作，国际化、职业化之路上更加稳健地发展，通过创