如何提高客户投诉处理的满意度.pptx

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1、如何提高客户投诉处理的满意度 如何提高客户投诉处理的满意度，是中小企业CRM客户关系管理系统的核心;通过切实有效的管理方式，花大力气解决客户的投诉处理难问题，则是提高客户服务品质,客户满意度的有效手段。CRM系统的很大一部分功能，是围绕着客户投诉的有效处理进行展开的。下面我们将结合几种常见的投诉问题的处理过程，并结合企业的实际服务管理流程来阐述中小企业该如何在CRM系统的有效帮助下，为客户提供投诉受理,处理,回访,考核一条龙服务，提高客户投诉的处理效率。1、客户投诉的受理。客户通过400电话打电话给服务人员，只要服务人员打开了，通过集成的呼叫中心，CRM系统就会根据客户的来电电话号码来判断是哪

2、个客户打来的;同时，CRM系统还可以自动弹出一个窗口，显示该客户的最近定订单的执行情况以及客户近期投诉的受理,处理情况等。假如客户投诉说，他们下的2013080800001的这张销售订单发出来货有质量问题，笔记本的显示屏会显示一根白线。服务人员通过输入客户提供给我们的发货单号码，立即可以在CRM系统中检索到与这张发货单相关的单证信息，比如该笔定订单公司是什么时候接到的，是什么时候入库并发货的。服务人员接完客户的投诉电话以后，立刻就可以在CRM系统中，根据相应的出货单或者销售订单信息生成一张客户投诉单。根据原有的发货单据直接生成投诉单,可以直接生成投诉单好处是非常明显的。首先是在投诉单中可以直接

3、关联到相关的订单信息，如该笔定单是谁在什么时候出货的、到现在相隔有多少时间、有没有超出质保期限等等;其次是投诉单的录入效率也非常的高，该投诉哪个客户投诉的、投诉的是什么产品,产品的条形码等等，这些单证内容都可根据原始的单据内容自动转入到新投诉单上去，服务人员只需要输入客户投诉的详细内容即可。服务人员处理好相关的投诉单据之后，就可以把相关的投诉单据转交给具体服务责任人员去解决了。CRM系统实施建议：服务人员接到客户的电话投诉之后，需要对客户的投诉内容进行简单的分类，以方便后续的归档和处理。比如可以根据客户投诉的紧急程度，对客户电话,邮件或其它方式投诉的内容进行分类管理，可以分为紧急与一般。对于比

4、较紧急的客户投诉，中小企业可以要求投诉相关的责任人员必须在48小时之内进行处理;而对于比较一般的客户投诉，企业的处理期限可以是五天。因此，服务人员如果能够对客户的投诉进行有效归档分类的话，后续的投诉处理就会极大地提高效率。除此以外，客户在投诉的时候，肯定会谈一些他们的具体要求。比如需要企业什么时候上门去处理问题，如何采取相关的措施以防止再次出现类似的问题等等。服务人员不仅要把问题描述得非常清楚，同时，也需要把客户的具体要求写清楚。这样的话，接下来后面进行投诉处理的具体处理人员，就可以根据客户的投诉具体要求进行逐一的处理，直到其满意为止。因此，服务受理人员客户投诉单的录入清晰与否，在很大程度上决定着后续的处理过程是否顺利到位。所以我们在实施CRM系统的时候，对于客户投诉处理单的内容做了严格的填写规定。规定哪些内容必须填写，该如何填写都要求客户根据本企业的实际情况作出明确的规定。