《客诉处理》PPT课件.ppt

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1、方便群营业本部方便群营业本部客诉处理客诉处理1课程目标课程目标了解客诉处理的基本流程、原则与方法,达到客诉的简单处理于本課程结束時，学员应能.2客诉处理课程全貌课程全貌1 客诉处理的意义定义2 客诉产生的原因3 客诉处理的流程4 客诉处理的原则与技巧5 特殊客诉类型6 案例分享3课程大纲课程大纲一、处理客诉的意义与定义一、处理客诉的意义与定义 二、客诉产生的原因二、客诉产生的原因三、客诉处理流程三、客诉处理流程四、客诉处理原则与技巧四、客诉处理原则与技巧五、特殊客诉类型五、特殊客诉类型六、媒体应对六、媒体应对七、话术及案例七、话术及案例 总结总结4客诉处理客诉处理课程进行规划表课程进行规划表课

2、时内容时间分配道具/游戏2-4小时;145分钟开场白+介绍课程全貌及大纲10处理客诉的意义与定义客诉产生的原因5互动,提问客诉处理流程10客诉处理原则与技巧30休息10特殊客诉类型25媒体应对25话术及案例15考试155劣质奶粉、苏丹红事件一、处理客诉的意义与定义6新闻媒体的调查、报道，消费者投诉的不当处理等都有可能引发食品安全危机事件。一、处理客诉的意义与定义7客诉定义客诉定义:消费者对商品或服务质量的消费者对商品或服务质量的不满及抱怨不满及抱怨8二、客诉产生原因？二、客诉产生原因？1.1.制造制造品质品质不良不良 2.2.储运过程储运过程不良不良 3.3.消费者之消费者之保存或处理不当保存

3、或处理不当 4.4.对产品对产品本身风味本身风味不适不适 5.5.饮食后饮食后发生不良后果发生不良后果 6.6.设计品质设计品质不良不良 7.7.过期过期之产品之产品9三、客诉处理操作步骤三、客诉处理操作步骤接到接到客诉客诉向投诉者表示向投诉者表示道歉和关心道歉和关心了解了解原因原因采取适当的采取适当的应急措施应急措施找出双方满意的解决方法找出双方满意的解决方法回馈回馈相关部门相关部门改善改善缺点预防再犯缺点预防再犯10总经总经理理厂长厂长品保品保主管主管生管生管主管主管采购采购主管主管干事（品保）干事（品保）三、客诉处理流程三、客诉处理流程-顶益公司危机处理小组架构顶益公司危机处理小组架构1

4、1各营业所异常反馈流通环节异常反馈 各顶益品保危机小组启动上报品保中心;启动群危机小组呈报群总与当地政府机构接触对外界媒体发言封存回收信息传递呈报事件处理状况通知异常状况处理决策紧急启动处理状况及异常反馈运作信息传递运作信息传递信息反馈三、客诉处理流程三、客诉处理流程-重大品质事件处理流程图12 顾客满意顾客满意第一第一 顾客顾客永远永远是对的是对的 如果顾客错了，请思考第一如果顾客错了，请思考第一 项原则项原则四、客诉处理原则与技巧四、客诉处理原则与技巧13 高度重视 临危不乱 快速反应、及早处理 （公司要求24小时内亲访）行胜于言 积极与新闻媒体合作 把握信息发布的主动权 以诚相待 控制影

5、响 四、客诉处理原则与技巧四、客诉处理原则与技巧14障碍障碍!沟通沟通?请看：请看：各类沟通秘诀各类沟通秘诀!四、客诉处理原则与技巧四、客诉处理原则与技巧-应对要领应对要领-沟通沟通15沟通沟通-与投诉者沟通渠道：与投诉者沟通渠道：看看 听听面对面面对面看看 听听书信书信电话电话看看 听听16沟通沟通-面对面：面对面：说说得清楚、明白得清楚、明白说说得简单、扼要得简单、扼要避免避免造成造成曲解曲解充分充分了解了解对方对方目的目的适应适应对方变化、要求对方变化、要求慎选慎选合适时间、合适时间、场所场所有理有节有理有节的技巧性沟通的技巧性沟通合理结束谈话合理结束谈话17书信沟通：书信沟通：慎用慎用

6、!提高受信人阅读兴趣提高受信人阅读兴趣主旨主旨简单明了简单明了亲切亲切文字尽量接近文字尽量接近口语化口语化避免引起不悦的情绪避免引起不悦的情绪模拟模拟可能产生的可能产生的疑惑疑惑1819（署名）（署名）先生、女士、小姐：先生、女士、小姐：（第一段）问候产生抱怨的顾客（第一段）问候产生抱怨的顾客（第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司（第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。全体员工致上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将

7、采取的措施，包括政策制度公司方面对于这件事件将采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。之修正以及处分情形。（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。（第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，（第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。顾客可立即再对公司提出异议。（第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，（第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继希望能得到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。续给予公司支持。（第七段）信末敬语（第七段）信末敬语书信格式书信格

8、式慎用！慎用！20电话沟通电话沟通:养成良好养成良好电话习惯电话习惯态度态度诚挚和谐诚挚和谐事先列出沟通事先列出沟通重点重点报明自己单位姓名报明自己单位姓名声音力求声音力求自然悦耳自然悦耳适当尊称适当尊称增进关系增进关系暂离或中断先告知暂离或中断先告知复诵对方谈话要点复诵对方谈话要点21 吸引吸引对方的条件对方的条件用用法律法律来保护自己来保护自己寻找东西寻找东西转移转移注意力注意力强调对方可以强调对方可以同意的事项同意的事项重复双方达成协议的重复双方达成协议的大原则大原则让对方明白这样做才是对的让对方明白这样做才是对的 四、客诉处理原则与技巧四、客诉处理原则与技巧-达到双方满意的解决方法达到

9、双方满意的解决方法22 对质量有信心对质量有信心 有代表公司的自觉、自信有代表公司的自觉、自信 冷静、克制冷静、克制 以顾客的心为出发点以顾客的心为出发点 倾听倾听 试探试探 迅速迅速 取信于人取信于人 就算是顾客的错，也以就算是顾客的错，也以“顾客满意顾客满意”为准则为准则 恢复顾客的信赖感恢复顾客的信赖感四、客诉处理原则与技巧四、客诉处理原则与技巧-注意事项注意事项23“这种问题这种问题连小孩子连小孩子都知道！都知道！”“你要知道，一分钱，一分货！你要知道，一分钱，一分货！”“绝对不可能绝对不可能有这种事发生有这种事发生”“嗯嗯我不太清楚我不太清楚”“绝对绝对没说过这种话没说过这种话”“我

10、不懂我不懂怎么处理。怎么处理。”“公司的规定公司的规定就是这样，我没有办法就是这样，我没有办法”“这事这事你应该去找我们上司说你应该去找我们上司说。”“改天再通知你改天再通知你”“这不是我们的事！这不是我们的事！”四、客诉处理原则与技巧四、客诉处理原则与技巧-处理客诉时的禁言处理客诉时的禁言24集中精神，耐心而仔细地倾听集中精神，耐心而仔细地倾听重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思了解他的意思将顾客的意思重新组合整理将顾客的意思重新组合整理运用询问的方式向顾客解释运用询问的方式向顾客解释赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他赢回顾客的方式：补偿

11、、口头道歉、给他意外惊喜意外惊喜追踪、致谢，期望顾客继续支持。追踪、致谢，期望顾客继续支持。四、客诉处理原则与技巧四、客诉处理原则与技巧-顾客抱怨时你必须顾客抱怨时你必须25把对方的激动情绪当作假的把对方的激动情绪当作假的把自己当成客户，调整语气，与客户产生默契把自己当成客户，调整语气，与客户产生默契改变谈判结构：改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变场所改变时间改变时间感受感受事实事实事实事实事实事实感受感受四、客诉处理原则与技巧四、客诉处理原则与技巧-顾客情绪激动时顾客情绪激动时26 试探试探底线底线所在所在 以以战略性的让步战略性的让步

12、改变对方情绪改变对方情绪 让步的幅度：大让步的幅度：大 小；小；次数：多次数：多 少；少；速度：快速度：快 慢；慢；选择性接受选择性接受对方条件对方条件 衬托出明确的原则衬托出明确的原则 诱敌深入诱敌深入，化反对为条件，化反对为条件 见好就收见好就收四、客诉处理原则与技巧四、客诉处理原则与技巧-适当让步的艺术适当让步的艺术27 给予适当的给予适当的期限与预警期限与预警 期待、诱因期待、诱因 以以“小结小结”鼓励对方鼓励对方 “赢者不全赢，输者不全输赢者不全赢，输者不全输”的方法运用的方法运用 棉里藏针：棉里藏针：展现否决的力量展现否决的力量 留一个缓冲的空间留一个缓冲的空间 留住顾客，赚一份交

13、情留住顾客，赚一份交情四、客诉处理原则与技巧四、客诉处理原则与技巧-结案艺术结案艺术28五、特殊客诉之类型五、特殊客诉之类型1.1.国家政府国家政府、技监、防疫单位之对产品品质、技监、防疫单位之对产品品质 问题之反馈。问题之反馈。2.2.消费者因产品品质问题向消费者因产品品质问题向政府质量监督部政府质量监督部门门或或消协消协之投诉。之投诉。3.3.甚至由于甚至由于“千面人千面人”之之恶意中伤恶意中伤而引起的而引起的企业危机企业危机。29质量技术监督局质量技术监督局 产品质量技术监督检验所产品质量技术监督检验所 执法大队执法大队各级执法单位各级执法单位产品质量法产品质量法定量包装定量包装标签标签

14、理化指标理化指标假冒伪劣商品假冒伪劣商品30第十五条：国家监督抽查的产品，地方不得另行重复抽查：上级监督抽查的产品，下级不得另行重复抽查。检验抽取样品的数量不得超过检验的合理需要，并不得向被检查人收取检验费用。监督抽查所需检验费用按照国务院规定列支。第六十五条：产品质量监督部门在产品质量监督抽查中超过规定的数量索取样品或者向被检查人收取检验费用的，由上级产品质量监督部门或者监察机关责令退还；情节严惩的，对直接负责的主管人员和其它直接责任人员依法给予行政处分。31卫生防疫站卫生防疫站 卫生局食品卫生监督检验所卫生局食品卫生监督检验所 执法大队执法大队食品卫生法食品卫生法卫生指标卫生指标保质期保质

15、期生产卫生环境生产卫生环境从业人员卫生体检从业人员卫生体检功能性鉴定功能性鉴定食物中毒食物中毒危害性预防等危害性预防等各级执法单位各级执法单位32第27条：食品生产经营企业必须先取得卫生行政部门发放的卫生许可证方可向工商行政管理部门申请登记。未取得卫生许可证的不得从事食品生产经营活动。第第3333条条1、进行食品卫生监测、检验和技术指导2、协助培训食品生产经营人员，并监督其健康检查3、宣传食品卫生、营养知识、进行食品卫生评价，公布食品卫生情况4、对食品生产经营企业的新建、扩建、改建工程的选址设计进行卫生审核并参加工程验收。5、对事物中毒及食品污染事故进行调查并采取控制措施6、对违反本法的行为追

16、查责任，依法进行行政处罚7、对违反本法的行为进行巡回监督检查33环保部门环保部门消费者委员会消费者委员会工商行政管理局.还要公关、？！还要公关、？！避免小鬼难缠避免小鬼难缠34 权威公断法 将事就事法 公益法 民族大旗法 五、解决特殊客诉常用的方法35 不要去打官司 不要保持沉默 不要手足无措 不要逃避责任 不要反应冷淡 五、解决特殊客诉的禁忌361.1.首先首先立即赶往立即赶往消费者消费者投诉地投诉地了解情况了解情况2.2.以消费者投诉单位作为以消费者投诉单位作为中介单位中介单位，当面与，当面与 消费者进行沟通协调，将事件之影响程消费者进行沟通协调，将事件之影响程 度缩小到最小。度缩小到最小

17、。3.3.必要时适当必要时适当运用公共关系运用公共关系帮助事件之圆帮助事件之圆 满解决。满解决。五、解决特殊客诉-遇消费者已投诉至职能部门37我我公公司司一一直直视视产产品品品品质质为为企企业业生生命命。在在公公司司品品质质保保证证体体系系中中，每每批批产产品品有有严严格格的的出出厂厂检检验验制制度度，未未经经检检验验合合格格之之产产品品是是不不准准予予出出厂厂的的，对对检检验验不不合合格格之之产产品品视视之之具具体体情形进行情形进行返工或报废返工或报废。对对于于此此次次之之抽抽检检之之不不合合格格我我们们感感到到非非常常遗遗憾憾！分分析析其其原原因因，是是否否会会产产品品在在通通路路中中受受

18、污污染染的的可可能能性性，如如：不不幸幸抽抽到到曾曾被被雨雨淋淋湿湿或或日日光光曝曝晒晒等等的的产产品品。当当然然，我我们们也也会会去去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。在在此此，我我们们真真诚诚地地希希望望是是否否能能在在我我们们陪陪同同下下进进行行重重新新抽抽样或由我们重新送检样或由我们重新送检，以确认产品品质！，以确认产品品质！五、解决特殊客诉 -遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格话术38发现危机发现危机隔绝危机隔绝危机处理危机处理危机宗旨：在事前发现预兆，避免在发生宗旨：在事前发现预兆，避免在发生 严重危机时再

19、去查找原因严重危机时再去查找原因宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危 机和病源才动手切除病根机和病源才动手切除病根宗旨：尽量控制危机，如不能控制危宗旨：尽量控制危机，如不能控制危 机，就尽量控制危机爆发的地机，就尽量控制危机爆发的地 点、方式和时间点、方式和时间五、解决特殊客诉-应对“千面人”39六、媒体六、媒体-是什么？新闻媒体是传播交流新闻信息的社会公器,包括报刊电视广播网络等,是不可控制新闻媒体是个喇叭,反过来就是痰盂.中国的媒体政府是可以控制的.普通消费者是弱势群体40报头位置明示主管部门认识媒体的组织组织性质:中国媒体均为国有企业干部任免:主管领导的任命,

20、均由主管部门任命.职能部门:国家新闻出版署六、媒体六、媒体-识别41 报社记者站不得从事任何形式的经营活动报社记者站不得从事任何形式的经营活动,搞发搞发行行 拉广告拉广告 跑赞助都将受处罚跑赞助都将受处罚.-2005 -2005年年1 1月月1010日日 中国现有记者一万五千人身份识别:全国新闻记者管理及记者证核验网络系统全国新闻记者管理及记者证核验网络系统 简称:中国记者网(HTTP:/PRESS.GAPP.GOV.COM)(HTTP:/PRESS.GAPP.GOV.COM)六、媒体六、媒体-记者站 记者站是媒体的外派机构，属分支机构，无经营权记者站是媒体的外派机构，属分支机构，无经营权 4

21、2一审:栏目编辑审核二审:编辑部主任审核三审:社级领导审核编前会:各版主编参加六、媒体六、媒体-三审制43公开征询:投诉热线,由专人记录,整理.筛选:事实属实的投诉,列入投诉信息汇总.分析:召开会议选择有价值的体裁.采访:派出记者采访投诉企业.确认真实.审批:经过三审发稿:公众见面六、媒体六、媒体-投诉文章是如何制作的?44 他们喜欢首家报道首家报道，乐于揭露他们的竞争对手 还没有出现的新闻。他们有自己的判断自己的判断，以决定其新闻价值。许多读者的编辑对企业有一种本能的不信任。企业有一种本能的不信任。他们对行业情况不是专家，不是专家，了解情况没你深入。媒体感兴趣的是及时、最新的新闻及时、最新的

22、新闻，如果感到 没有新闻价值易转移目标。六、媒体六、媒体-真实面孔?45 管理者有针对性地、策略性地与媒体 进行有效沟通和交流。高素质的公关部门，并树立起企业的 良好形象。建立互信双赢的伙伴关系。建立互信双赢的伙伴关系。六、媒体六、媒体-建立关系46-尊重记者-及时、有礼貌、耐心，态度积极。-让媒体更容易了解你的产品、公司和行业-协助信息收集六、媒体六、媒体-与媒体人员的沟通47-如果发现记者报道有偏差，首先与记者沟通-重视媒体的最后期限，在他发稿前积极沟通-把你的核心信息限制在5个以内，并不断强化-尽量避免和媒体的对抗和对立-不要主动提到报道与广告的联系-千万别威胁记者和编辑，以势压力虽能有

23、一时 之快，但和媒体的关系就长期恶化了-尽量不要欺骗媒体，不知道的事，待有处理结 果和答案后再答付六、媒体六、媒体-注意事项48-在第一时间召开新闻发布会；-全方位配合记者采访；-正确对待曝光的报道或失实的报道，告知真相，表明态度，使企业本身成为信息最权威的中心，掌握报道的主动权，控制事态的发展。临危不乱，有条不紊临危不乱，有条不紊六、媒体六、媒体-投诉危机来临时49 一个系统：一个系统：一个声音：一个声音：一个态度：一个态度：一个形象：一个形象：六、媒体六、媒体-媒体应对策略50不良表现:以曝光要挟 报道失真 评论不当 偏听偏信 识别身份 保存证据 有法可依 发展合作和良性互动关系应对方法:

24、六、媒体六、媒体-个别不良媒体从业人员的应对51-新闻单位采编编辑发表新闻,不得以任何形式收取费用.新闻工作者不得以任何名义向采访报道对象索要钱物,不得接受采访报道对象以任何名义提供的钱物有价证券信用卡等.-不得利用职务之便,采取“公开曝光等方式要挟他人以便达到个人目的.六、媒体六、媒体-相关法律法规52七、话术及案例：七、话术及案例：以公司名誉、利益为前提，以公司名誉、利益为前提，充分阐明事实，取信于人！充分阐明事实，取信于人！回应话术之原则:53 康师傅方便面内怎么有老鼠屎？康师傅方便面内怎么有老鼠屎？l l我公司生产的方便面是在封闭的车间内，连续的生产线我公司生产的方便面是在封闭的车间内

25、，连续的生产线上生产的，上生产的，出厂前，出厂前，经严格抽检合格经严格抽检合格后才能放行出厂后才能放行出厂；l l当方便面在油炸过程中会有当方便面在油炸过程中会有断面条落到油锅中断面条落到油锅中，较大的，较大的会被除渣机带出，较小的在补油时被带起落到面上；会被除渣机带出，较小的在补油时被带起落到面上；l l为了防止此类问题发生，每个班次定点为了防止此类问题发生，每个班次定点停机滤油停机滤油；对；对于您所遇到的情形，我们深表歉意于您所遇到的情形，我们深表歉意54-康师傅方便面怎么发霉了？康师傅方便面怎么发霉了？l l我公司生产的方便面高温蒸、炸后连续包装的，我公司生产的方便面高温蒸、炸后连续包装

26、的，微生物指标严格控制在标准范围内微生物指标严格控制在标准范围内，出厂前经，出厂前经微生物检验合格才予以放行微生物检验合格才予以放行l l在油炸前由于面块入碗不好造成在油炸前由于面块入碗不好造成局部面条堆积，局部面条堆积，油炸脱水不彻底，造成面块发霉油炸脱水不彻底，造成面块发霉；l l产品贮运不当时，易受到严重震动和碰撞等产品贮运不当时，易受到严重震动和碰撞等外力外力作用作用，有可能造成密封性不良，造成面块，有可能造成密封性不良，造成面块水分升水分升 高，导致发霉。高，导致发霉。不论是何种原因，对于您所遇到的。不论是何种原因，对于您所遇到的。55-封合不良封合不良?-我们采用国际先进的包装技术

27、，包装后还有专人检测，我们采用国际先进的包装技术，包装后还有专人检测，能排除此种不良产品。能排除此种不良产品。-袋面在连续包装过程中，当需要换另一卷外膜时，由于两袋面在连续包装过程中，当需要换另一卷外膜时，由于两卷膜会有微小的差异，造成封合效果不好，工人未及时挑出。卷膜会有微小的差异，造成封合效果不好，工人未及时挑出。-碗面碗盖与碗之间靠碗面碗盖与碗之间靠PEPE层热合，在通路中由于操作不层热合，在通路中由于操作不当受严重外力挤压、碰撞后碗会变形而产生开封。当受严重外力挤压、碰撞后碗会变形而产生开封。-不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉

28、意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。56一箱方便面中有一包是空的？一箱方便面中有一包是空的？我们的方便面包装流水线采用的是我们的方便面包装流水线采用的是世界一流世界一流的全自动包的全自动包装机，在机器正常运行时，装机，在机器正常运行时，会有会有一定的一定的波动波动，偶尔出现偶尔出现空包空包现象，但现象，但设备会自动检出设备会自动检出，很偶然会出现裁断不很偶然会出现裁断不彻底，被前一袋带到箱内，彻底，被前一袋带到箱内，但整箱数量不少。但整箱数量不少。这绝非这绝非我们的故意行为。今后，我们一定进一步加强开机检查和我们的故意行为。今后，我们一定

29、进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。管理，杜绝此类现象再次发生。57-“-“哇哇”这碗方便面怎么发臭了？这碗方便面怎么发臭了？我司生产设备是全自动无菌灌装流水线，设备和工艺运作严我司生产设备是全自动无菌灌装流水线，设备和工艺运作严格按照严格规范进行，这些产品经格按照严格规范进行，这些产品经7 7天贮存后，天贮存后，理化、微生理化、微生物检验合格物检验合格才予以放行。对于您所遇到的情形，我们认为最才予以放行。对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于产品特性，大的可能性是由于产品特性，包材出现针孔漏气造成密封不包材出现针孔漏气造成密封不良，引起内容物变质，良，引起内容物变质，为此

30、我公司已在为此我公司已在RPRP包的包材上做了标包的包材上做了标示示“如遇涨包、臭包勿食如遇涨包、臭包勿食”。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，为不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，为您挑换产品并在今后工作中，我们将进一步加强质量管理。您挑换产品并在今后工作中，我们将进一步加强质量管理。58-这会不会是过期的产品呢这会不会是过期的产品呢？（包装无生产日期）（包装无生产日期）我们公司产品在外部印我们公司产品在外部印1111位码的生产日位码的生产日 期，如您手中此包无日期打印，请看其期，如您手中此包无日期打印，请看其 他产品，并请仔细观察是他产品，并请仔细观察是否打到

31、色深处，否打到色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您提供样品，我公司将为您鉴定是烦请您提供样品，我公司将为您鉴定是 否为假冒产品。否为假冒产品。如日期打印不清，如日期打印不清，可能可能 是墨辊油墨不足未及时更换。是墨辊油墨不足未及时更换。不论是何不论是何 种原因，对于您所遇到的情形，我们深种原因，对于您所遇到的情形，我们深 表歉意，在今后的工作中，我们将进一表歉意，在今后的工作中，我们将进一 步加强质量管理。步加强质量管理。59 方便面中发现有小虫、苍蝇等异物？方便面中发现有小虫、苍蝇等异物？作为食品企业，我们十分重视厂区及车间环境卫生，并作为食品企

32、业，我们十分重视厂区及车间环境卫生，并 有专人负责卫生管理，定期喷药灭虫，做到生产车间、有专人负责卫生管理，定期喷药灭虫，做到生产车间、仓库基本无苍蝇等飞虫。仓库基本无苍蝇等飞虫。至于您所遭遇的情形，我们认为可能是至于您所遭遇的情形，我们认为可能是 原料中带入（这种可能性较大）原料中带入（这种可能性较大）生产加工过程中进入生产加工过程中进入 我们将会深入调查，分析原因并全力改善！不论是何种我们将会深入调查，分析原因并全力改善！不论是何种 原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的 工作工作60综合类综合类-当客诉者身体不适（腹泻）时？当客诉

33、者身体不适（腹泻）时？1 1、询问食用方便面时间、量、品种、批号及身体不适具体状况。、询问食用方便面时间、量、品种、批号及身体不适具体状况。2 2、了解病人发病当天与前两天所吃食物。、了解病人发病当天与前两天所吃食物。3 3、了解可疑食物（包括饮料）来源、贮存、加工和食用方法等、了解可疑食物（包括饮料）来源、贮存、加工和食用方法等 有关状况。有关状况。4 4、采样检验，最好选取可疑食物和饮料之剩余物。、采样检验，最好选取可疑食物和饮料之剩余物。5 5、建议病人在急性期进行血液及呕吐物的细菌培养检验，以比、建议病人在急性期进行血液及呕吐物的细菌培养检验，以比 较食物中分离的菌株与从患者所分离是否

34、是同型。较食物中分离的菌株与从患者所分离是否是同型。61 成功的投诉危机管理成功的投诉危机管理案例：案例：案例：案例：美国强生公司泰诺药片中毒事件美国强生公司泰诺药片中毒事件美国强生公司泰诺药片中毒事件美国强生公司泰诺药片中毒事件美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理历史上美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理历史上被传为佳话。被传为佳话。19821982年年9 9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，死亡人月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，死亡人数由数由

35、3 3人传说成全美各地死亡人数高达人传说成全美各地死亡人数高达250250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有9494的的消费者知道泰诺中毒事件。消费者知道泰诺中毒事件。事件发生后，在首席执行官吉姆事件发生后，在首席执行官吉姆 博克博克(JmBurkeJmBurke)的领导下，强生公司迅速采取了一系列有的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部在全部800800万片药剂的检验中，发现所

36、有受污染的药片只源于一批药，总计不超过万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过7575片，并且全片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7 7人，但强生公人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，不惜花巨资在最短时间内收回了数百万瓶这种药，并花司仍然按照公司最高危机方案原则，不惜花巨资在最短时间内收回了数百万瓶这种药，并花5050万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。对此对此华尔街日报华尔街日报报道说：报道说：“强生

37、公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个一个“做最坏打算的危机管理方案做最坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。最终拯救了强生公司的信誉。事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有3535的份额，年销售额高达的份额，年销售

38、额高达4.54.5乙美元，占乙美元，占强生公司总利润的强生公司总利润的1515。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时荚国政府和芝加哥定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时荚国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装无污染包装”。强生公司。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值看准了这一机会，立即率先响应

39、新规定，结果在价值1212亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用对手，仅用5 5个月的时间就夺回了原市场份额的个月的时间就夺回了原市场份额的7070。62“客诉危机处理客诉危机处理”案例介绍案例介绍 案例一歹徒以投毒威胁公司敲诈钱财案例一歹徒以投毒威胁公司敲诈钱财 案例说明：案例说明：某日，一歹徒打进某公司品保部客诉专线电话，恐吓公司索要 40万元，否则将对公司产品投毒。歹徒称将会在两小时后再打进电话。品保 主管接电后一方面与其周旋，保证筹集资金；另一方面立即汇报给厂长，厂长又立即汇报给总经理、集团领导。随后公司成立了专案小组，要求消息 不准外泄，并对电

40、话进行录音监听，同时汇报给开发区公安机关。公安机关 立即派人负责办案。两个小时后歹徒再次打进电话，由品保主管接听，录下 全部交谈过程。歹徒要求晚上由公司一女孩携带现金，到其指定地点交钱。公安机关立即出动，在歹徒指定的地附近设防。歹徒在随后的进程中曾几次 电话通知变化地点，但由于全体公安及公司人员配合默契，公司专门选派的 送钱人员胆大心细，最终在歹徒正要取走现金时将其抓获。案例处理经验要点：案例处理经验要点：接到消息后先口头答应其要求，稳住歹徒，防止其狗急 跳墙，并设法拖延时间。立即向各级主管及公安部门报告，成立专案组，封 锁消息。设法取得电话录音及书面资料，以利事后立案取证。平时与当地公 安部

41、执法部门及主要新闻媒体保持良好关系。63案例二集团内各公司包材互用问题案例二集团内各公司包材互用问题 案例说明：青岛顶益在年建厂初期，由于本厂自己的包材尚未制做完成，案例说明：青岛顶益在年建厂初期，由于本厂自己的包材尚未制做完成，而采用天津顶益的包材组织生产。而采用天津顶益的包材组织生产。此情况被人举报至青岛市技术监督局，随即技术监督局将青岛顶益工厂内的 天津版包材及产品查封。事发后青岛顶益公司就此向福州市技术监督局说明情况，出示补办后的委托 加工合同书，证明青岛顶益公司只是在为天津顶益做生产加工，所生产产品 由天津顶益负责销售，至此时间才告解决。案例处理经验要点：案例处理经验要点：依食品标签

42、通用规则（国标7718-94），在产品标签 上必须表明产品生产厂商的名称、地址。但若只是为其它公司代为生产，不负 责产品的销售，可以只表明委托加工公司（即销售厂）的名称和地址，但双方 必须有事先的委托合约书。合法经营的前提必须懂法。64案例三产品在市场上被抽验不合格而在媒体上曝光案例三产品在市场上被抽验不合格而在媒体上曝光 案例说明：案例说明：某公司的方便面在市场上被执法部门抽验，抽验后执法部门电话通知公司业 务人员去确认被抽验产品是否为公司产品，并在确认书上签字。数日后当地 媒体报道该产品市场抽验状况，其中康师傅方便面抽验不合格。公司品保立即赶到当地执法部门联络。经多次沟通后，其才同意再次抽

43、验，并承诺对公司不做任何查处，同时许诺在媒体上再进行正面宣传报道，此事 才告结束。案例处理经验要点：案例处理经验要点：业务部门得知产品被抽验后应确认被抽验产品及抽验结果，若结果不合格可 拒绝签认，请示重新抽验。执法部门应将抽验结果事先通知被检公司，否则 将视其为执法失职。谨慎确认复检产品，并在抽验同时当面封样确认，以免 样品被人为等因素等破坏。65案例四：竞争厂商借助媒体对公司产品进行恶意攻击案例四：竞争厂商借助媒体对公司产品进行恶意攻击案例说明：案例说明：去年夏季，沈阳、武汉、河南等地部分地区媒体相继刊登了针对“康师傅绿茶的不实报道“。经调查为号称中国茶饮料第一品牌的某企业出钱，有报社记者操

44、刀所为，其内容大致为：a.热充填对茶的天然营养成分损害。B.用绿色瓶包装掩盖沉淀。报道中虽未提“康师傅”，但“康师傅”已经成为热充填绿茶产品的代表，其实质是针对我司所为。接到各地反馈后立即采取措施：a.提供热灌装茶饮料技术特点，其已成为当前饮料生产的潮流，且热充填工艺与家庭式泡茶相似，我司在工艺中已采取措施使营养成分的损失降到最少。B.请企划部门联络友好关系的媒体记者做正面报导。组织专业研讨会，进行学术论谈，请媒体参加报道。措施实施后，不利报道不攻自灭，并在一定程度上提升了我司产品的知名度和市场占有率。案例处理经验要点：案例处理经验要点：不与报道正面冲突，让其他任何一家有渔翁得利的机会充分重视

45、不实报道的危害性，及时请友我记者做正面软性报道，以消除影响用充分科学的论证驳斥不实报，使其观点无法立足多与有影响力的学术和协会组织保持联系，必要时请其出面组织专家、记者发布会，以提高我司产品的知名度，并求得科学权威上的依66案例五有关标签标注不当，而引起的产品通路危机案例五有关标签标注不当，而引起的产品通路危机 案例说明：案例说明：赠福“赠量20%”案，产品标识“赠量20%”净含量82克,产品实际净含量。被查 违反定量包装原则，标识赠量20%,其净含量应为99g，实际为82g，欺骗消 费者。应标识说明是在原69g的基础上赠量20%味全每日C冷藏果汁100%鲜橙汁，在产品标签上标识品名为100%

46、鲜橙原汁，被南京某地工商局查 处，问题是标签上标识的“原”字为虚假宣传，违反广告法。产品是经浓 缩汁加水调配制成，而非由鲜橙直接榨取制得，故不能称为“原”汁。某 厂标签上原标识的是“生产许可证*”，后生产许可证变更为准产证，但标签上产生了标识错误，即标识了“生产许可证”，但后面的号码为“准 产证号”，被认定为伪造生产许可证号。“梅子绿茶”最初版标签上标注“绝 不添加防腐剂和色素”，但配料表中清楚的注明“焦糖色素”。“绿茶”“乌 龙茶”茶语中涉及功能性宣传用语，“美容养颜”、“消气去腻”、“解除疲劳”等。案例处理经验要点：案例处理经验要点：了解标签法，在标签设计时充分考虑其准确性 尽量少用形容词

47、进行标签注册登记67案例六：消费者投诉酱包漏油案例六：消费者投诉酱包漏油 案例说明：一姓消费者购买面霸香辣碗面，饮用时发现其中酱包漏油，误认案例说明：一姓消费者购买面霸香辣碗面，饮用时发现其中酱包漏油，误认 为是用过的碗，要求索赔为是用过的碗，要求索赔50005000元人民币。元人民币。营业所企划人员与投诉人进行面谈，该投诉人坚持其1000元的赔偿要求。品保人员与投诉人电话沟通，该投诉人将赔偿要求降为500元，并威胁要 诉诸媒体。品保与营业所企划沟通，希望其协助密切注视当地媒体情况。第二天营业所回复：当地媒体-时报将此事件以“这样的方便面谁敢吃”为题刊出相关报道。品保处派人与当地-时报记者及总

48、编面谈，该报社记者称刊发文章前曾 与我司当地营业部门联络，但当地工作人员并未予以充分重视，此事件系双 方沟通不善所导致，该报社后应允：1、交还所拍摄之不良样品相片；2、对该事件不会再作后续跟踪报道，并应允对我司产品进行一次正面报道。案例处理经验要点：案例处理经验要点：1 1、此次恶性投诉因我方员工未认识到事情严重性，在与媒体接触时处理不当，造成对我司不得之负面报道刊出，无形中助长了该投诉人之气焰。2、经过对报社进行公关处理，该投诉人无法从报社处得到其所想之支持，再加上对投诉人之投诉要求进行冷处理，终于使此次恶性投诉较圆满 地结案。68案例七：消费者恶意索赔案案例七：消费者恶意索赔案 案例说明：

49、案例说明：店主打电话催促我司派人前往处理，称客诉人女儿食用我司产品店主打电话催促我司派人前往处理，称客诉人女儿食用我司产品 后，拉肚子，病情严重，索赔后，拉肚子，病情严重，索赔50005000元，我司派员前往处理，以下为处理情况元，我司派员前往处理，以下为处理情况 及过程：及过程：1、投诉人系某县社前村人，为一汽车修理店老板，称其女儿赖明食用我公司 产品后，拉肚子住院并出具医疗证明。2、我司人员拜访医生，确认其所出具医疗证明，是以便赖明在学校请假，另 外赖明所得病轻微未曾住住院。3、店主系该村食杂店小老板，与投诉人同一姓，在客诉处理过程中，多次欺 骗我司人员，向我方人员施加心理压力 4、我司人

50、员坚持要求见赖明，并通过交谈了解事实-所喝绿茶无品质问题，另据医生所提供情况，推断赖明在此之前已生病。在与客诉人初步接触中，我方诚恳地解释，并表示愿意承担应负责任，客诉人不予理会，只是坚持 要求5000元赔偿在我方坚持要求下，见到其女了解真实情况。再次与客诉 人交谈之前，我司人员拜访医生，确认其所出具医疗证明意图，并了解赖 明实际病情。结合相关资讯，初步断定系店主怂恿当事人敲诈，遂对客诉 人所提出条件分而击之，并质疑其漏洞，当事人无法自圆其说，自己先离 去，要店主代其谈判，之后店主渐次降至1500元，我方无法接受。前往消 协咨询，其认为厂家有诚意，而消费者漫天要价，可以不予理会。69案例处理经