汽车销售九大流程顾问式销售.ppt

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1、顾问式销售顾问式销售1、你很认真的在介绍你的产品，但是客户却觉得你在推销，不屑一顾；2、你想很轻松的跟客户交谈，但是客户始终对你有所防备，气氛尴尬；3、你不断地向顾客表达你有多么欣赏他，客户却认为你在拍他的马屁，浪费他的时间，而且不断地提醒你来拜访他究竟有何目的；4、你不知道什么时候该干嘛，导致客户问一句你就答一句，比较被动；销售中你是否有售中你是否有这样的困感？的困感？这是销售方法的问题！发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客。顾问式式销售定售定义客客户销售售顾问车需求需求需求需求购买力购买力购买力购买力信心信心信心信心关心区关心区关心区关心区影响区影

2、响区影响区影响区控制区控制区控制区控制区竞品收集资料分析处理形成应对话术基本能力要求签订订单跟踪回访介绍车辆性能商谈价格办理购车手续开发新客户对客户进行管理维系老客户销售售顾问的的职责1.客户管理2.销售3.跟踪回访4.对手分析高水平的高水平的销售售顾问的的评价价标准是什么？准是什么？拥有数目庞大的忠诚客户群体拥有数目庞大的忠诚客户群体能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩汽车销售九大流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程6 6销售回访客户开发需求

3、分析成 交产品介绍7 78 89 92 21 14 45 5接 待试乘试驾协 商交 车3 31 1客户开发 挖掘和建立潜在客户关系挖掘和建立潜在客户关系客户客户网络开发意向客户售后转介绍名片开发二手车市场挖掘主动出击了解客户需求建立潜在关系OHAB客户管理电话短信联络感情适时上门拜访寻找客户建立关系跟踪促进客户开发 挖掘和建立潜在客户关系挖掘和建立潜在客户关系客户客户客户开发客户开发六大渠道六大渠道意向促进意向促进三种方法三种方法意向促进意向促进三项原则三项原则六大渠道六大渠道客户客户开发开发自我营销网络营销人脉拓展DCC营销渠渠 道道利用一切时间多种途径全面撒网收集资料促进成交目目 标标把销

4、售融入到生活当中通过不同渠道发布信息，全面拓展鼓励客户带朋友参与、做客户满意度、长期坚持重重 点点战败复活巧“截”客户挽回战败客户截取竞品客户给客户做利弊分析对症下药长期联系，利益吸引梳理人脉发觉客户三种方法三种方法意向意向促进促进最近我们店在搞一系列的优惠活动，价格要比平时低很多，名额有限，您属于优质客户，所以我会尽量帮您争取一个名额，您看您这周末有没有时间，到店里来看一下？为完成我们店的冲量目标，我们联合厂家搞了这场促销活动，可以说这是厂家在让利，我们服务店是没有权限优惠到这个价格的，所以说机会很难得，您说呢？买车也是为了方便，早买早享受嘛。您昨天看中的那款车型在活动促销推动下销售火爆，存

5、货仅剩3台了，接待你的过程我感觉您是一位非常容易相处的朋友，而这款车也非常适合您，您看要不我就帮您申请定下来一辆？A 诱惑法C 造势法B 激将法三三项原原则意向意向促进促进不要直接谈销售要善于找到客户感兴趣的话题，篮球、股票、旅游、投资、理财、孩子、生活、美容、健身、保养、养生只报统一价和公开优惠邀约客户到店电话里成交的可能性很小，要做到只报统一价和公开优惠汽车就像人，没有哪两辆是完全相同的，所以买车最重要的是亲身体验车子是否符合自己的要求，您看什么时候来店亲自感受一下，我会给您一个全面的介绍。原则级别判别基准级别判别基准现订现交现订现交已收一定金额订金已收一定金额订金车型车色已选定车型车色已

6、选定已提供付款方式及交车日期已提供付款方式及交车日期分期手续进行中分期手续进行中二手车进行处理中二手车进行处理中已谈判购车条件已谈判购车条件购车时间已确定购车时间已确定选定了下次商谈日期选定了下次商谈日期再度来看展示车再度来看展示车要求协助处理旧车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者经判定有购车条件者订订单单 O H A B 手续时间手续时间促进频率促进频率一个星期内成交一个星期内成交至少（至少（1天天/次）次）一个月内成交一个月内成交至少（至少（2次次/周）周）一个月后成交一个月后成

7、交至少（至少（1次次/周）周）预售订金预售订金至少每至少每1天一次维系访问天一次维系访问客户级别管理汽车销售九大流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程6 6销售回访客户开发需求分析成 交产品介绍7 78 89 92 21 14 45 5接 待试乘试驾协 商交 车2 23 3三大目标三大目标建立信任关系深刻的印象引入销售流程接 待建立信任关系，引入销售流程建立信任关系，引入销售流程电话接待五部曲电话接待五部曲问候问候了解问题解答疑问了解问题解答疑问留下联系方式留下联系方式邀约客户到店邀约客户到店电话铃响三声内接听【左手左耳】询问客户姓名【重复客户的姓名以示尊重】客户询价【只报统一价

8、及公开优惠】客户询问车的相关情况【流利、专业的回答】优惠活动、短信、告知信息【真诚诚恳】赠送礼品、试乘试驾【告知利益】与客户道别与客户道别表达感谢、欢迎再次来电、祝福、再见【详细登记、定期跟踪】客户找人【不要让客户等待超过15秒】客户投诉【尽力稳住客户的情绪，并及时解决问题】客户求助【表示关切，问清客户需求，尽力给以帮助】展厅接待四大环节展厅接待四大环节准备资料准备工具准备仪容仪表展厅准备主动迎接自我介绍【建议采用轮换值班制，保证时刻有销售顾问迎接客户，并且为每一个销售顾问提供销售机会】给予自由空间随时关注伺机而动【安全距离3-5米，自由时间3-5分，以倒水、送资料为借口寻找接近机会】留下资料

9、道别目送归档整理【以利益吸引，请求帮助为名，留资料不可强求】迎接交流送别要做到的十件事情：主动热情重视并尊重每一位客户微笑接待学会倾听、耐心解答学会给客户自由空间注重个人的仪容仪表迎合客户的性格、行为接待客户像对待朋友一样尽力留下每一位客户的有效信息向每一位客户呈递名片，让对方记住自己要禁止的十件事情：x挑拣客户x带着情绪工作x大声喧哗x在展厅抽烟x斜倚在车上x展厅内用餐x无人在接待处值班x客户较少时扎堆聊天x手端一杯水到处走动x没精打采地站着坐着、站立时两手插腰或者插在裤兜里 在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。展展厅接待十要十不要接待十要十不要汽车

10、销售九大流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程6 6销售回访客户开发需求分析成 交产品介绍7 78 89 92 21 14 45 5接 待试乘试驾协 商交 车3 3 3 3需求分析了解客户实际需求，为销售做铺垫了解客户实际需求，为销售做铺垫70%公司接待公司接待钢性需求性需求家用代步家用代步面子面子显性需求隐性需求往往真正决定客户是否购买的是隐性需求！需求清单用车经历有没有了解过参考车型购车原因、用途预算对车的要求购车时间、使用地点购车人、用车人、决策人付款方式表卡中需要了解的信息第几次来店信息渠道职业五同：同乡、同姓、同行、同好、同学赞美：驾驶技术、汽车知识、行业规则幽默：自嘲

11、、打趣、召回门、热点时事诉苦：自己的经历、口碑差的车的缺点激发兴趣：公司政策、公司文化、商业动作请教：人生的理想、好为人师性格特点提问技巧：1、寻找有议论性、让人接的下去的话题 2、运用开方式问题广泛收集信息 3、运用封闭式问题得到准确信息 4、切忌盘问式提问汽车销售九大流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程6 6销售回访客户开发需求分析成 交产品介绍7 78 89 92 21 14 45 5接 待试乘试驾协 商交 车3 34 4产品介绍有重点、有方法的让客户有重点、有方法的让客户“全方位全方位”了解车辆了解车辆潜在潜在客客户销售售顾问利益利益优惠惠好好处产品品卖点点参数参数配置

12、配置绕车讲解解产品的讲解要迎合客户的实际需求！NFABIESABNBSFBSIFAB介介绍法法则Feature 产品或服务的特征或属性Advantage 产品的某项特征与其他产品相比的优势。Benefit 产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。S:解决方案N:需求I:冲击E:证据产品介绍的基本方法FAB介绍法设定标准介绍法l10W内最具性价比车型l空间最大的三厢A级家轿l8W以内唯一配ESP的车型l 科技时尚智能安全l同等价位说配置l同等配置说价格车辆卖点行业标准衡量车市演练方法方方位绕车演练全面学习熟记剧本自我演练灵活运用-脱稿实车讲解-实际绕车演练-自我评估考核-熟悉车型卖点-掌握配

13、置参数-编写介绍话术-标贴配置位置-背诵介绍话术-熟记动作要领-角色扮演模拟训练-反复练习反复应用六方位绕车演练绕车介绍实务要点注意要领注意要领2.实车讲解，眼睛交流；1.保持微笑，手势引导，注意走位，切忌撞到；3.寻求认同，鼓励提问，引导感受；4.以客户兴趣为中心，如客户不感兴趣，马上尝试转换话题；5.随时关注客购买信号，及时进入后续环节；汽车销售九大流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程6 6销售回访客户开发需求分析成 交产品介绍7 78 89 92 21 14 45 5接 待试乘试驾协 商交 车3 35 5试车前准备试车前准备 进行试车进行试车 返回展厅商谈返回展厅商谈 后

14、续追踪后续追踪主动邀约客户主动邀约客户 让客户对产品有切身的感性体验进一步建立客户对产品的信心，激发客户的购买欲望收集更多的客户资料，便于促进销售促成签单促成签单三大目标三大目标 人员准备 试驾车的准备 路线准备准准备工作工作带领客客户 试乘乘试驾引入引入签约报价价 伺机进入签约报价阶段 送别客户 接待客户、履行手续 带领客户试乘 换乘并请客户试驾 巧妙引导客户返回展厅 增强客户信心、意向促促进客客户意向意向准准备工作工作带领客客户 试乘乘试驾引入引入签约报价价促促进客客户意向意向准准备工作明工作明细表表人员准备文件准备试乘试驾协议书、驾照试驾员准备销售顾问本人、店内试驾员或者其他同事客户资料

15、客户基本资料、需求分析结果、对产品知悉程度来店时间确认客户来店试乘试驾的时间，以做好迎接准备试驾车准备试驾车的清洁车内无杂物，座椅脚垫整洁干净，车表漆面完整光亮，车窗明净，发动机舱无污垢，后备箱只存放备胎和维修工具试驾车的保养做好保养，保证试驾车处于最优状态零部件完整保证易损件、装饰物完整无损保证油、水充足及时添加油、水，以免延误试乘试驾音响、CD、空调确保音响和空调正常使用，经常更换高质量的CD路线准备规避风险红灯多的路段、交通拥挤行人较多的路段、有拍照摄像的路段、交通事故多发的路段。凸显优势安静性和行驶舒适性、加速性、操控性、制动性能准准备工作工作带领客客户 试乘乘试驾引入引入签约报价价促

16、促进客客户意向意向 寻求认同宝典寻求认同宝典多提问封闭性问题遵从客户的需求和关注点70%以上得到肯定答案注意客户的动作、眼神以及语言引导客户感受1.提问2.把握3.观察4.引导准准备工作工作带领客客户 试乘乘试驾引入引入签约报价价促促进客客户意向意向进一步增强信心巧妙引导返回展厅促进意向打铁要趁热 充分利用试乘试驾带给客户的深切感受，再一次促进客户的购买意向！准准备工作工作带领客客户 试乘乘试驾引入引入签约报价价促促进客客户意向意向解答疑问目的在引入下一流程成与不成都要送别异议处理尝试签约报价送别客户用真实的一刻打动客户用真实的一刻打动客户触感声音气味蹲式服务驾乘感受温度外观主动邀约确保驾车处

17、于最佳状态评估驾驶能力先试乘后试驾在不同试乘路段，凸显车辆优势遵守交通法规，示范标准安全驾驶在空旷的路段换乘，寻求初步认同引导客户感受重点建议试乘试驾时间以15-20分钟为宜试乘试驾后，引导客户回展厅（休息区）促成合约，赠送小礼品送客户离去试乘试驾要点总结试乘试驾要点总结汽车销售九大流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程6 6销售回访客户开发需求分析成 交产品介绍7 78 89 92 21 14 45 5接 待试乘试驾协 商交 车3 36 67 7异议来源异议来源误解客户的本能反应客户的条件反射前期价值传递不够异议种类异议种类产品异议 由产品延伸的服务、品牌方面的异议价格异议 9

18、0%的客户有此方面的异议怎么做1、认同理解客户2、销售顾问中立化3、探询顾客异议来源和真实目的4、采取应对措施目 的为后续谈话的进行铺垫销售顾问站在中间立场更能够使客户信服区分清楚客户是为了压价还是真实顾虑打消客户的疑虑怎么说 先生，您有这样的想法我完全能够理解。我要是您，我在选择大件商品的时候也会有这么想的。看您其实也蛮喜欢这部车的，我也觉得这部车非常适合您。您还在担心些什么呢？针对客户的异议，站在客户的角度作出解答。客户拒绝成交的六种应对方法客户拒绝成交的六种应对方法客户常见回应客户常见回应直接引导客户成交的两种方法直接引导客户成交的两种方法促促进成成交交客户常见回应之一促进成交促进成交客

19、户说：还不错，挺好的a.客气话b.具有较强意向的潜在客户u应对策略：顺水推舟，进入价格协商客户常见回应之二促进成交促进成交客户说：我要考虑一下a.客户对产品存在异议b.有难言之隐（如预算不足，没有决策权），不敢决策c.推托之词u应对策略：找到客户抗拒点，打消客户疑虑客户常见回应之三促进成交促进成交客户说：太贵了，能不能再便宜一些a.客户对产品很中意，主动进入价格商谈b.客户预算不够，没那么多钱c.与竞品价格作对比u应对策略：a.砍价是客户的本能反映，要正确对待b.销售必定会火爆，早买早享受客户拒绝成交的六种应对方法客户拒绝成交的六种应对方法客户常见回应客户常见回应直接引导客户成交的两种方法直接

20、引导客户成交的两种方法促促进成成交交促进成交直接引导客户成交的两种方法直接引导客户成交的两种方法2.二选一法1.按部就班法假定客户会成交，给予心理暗示，激发潜在需求“那您看您对产品要是没有异议的话，我们看一下合同吧，对了，您喜欢银色还是黑色？”“您是想今天提车还是周末提车？”“不知道您是要刷卡还是现金呢？”按照销售流程，自然引入成交环节“大哥，您要是没什么问题的话咱们看一下合同吧？”“大哥您稍坐一会儿，我去给您查一下库存。”客户拒绝成交的六种应对方法客户拒绝成交的六种应对方法客户常见回应客户常见回应直接引导客户成交的两种方法直接引导客户成交的两种方法促促进成成交交促进成交1.询问法2.情景冲击

21、法3.诱导+压力法询问原因，对症下药“大哥，刚才您也亲自体验我们的思锐了，您是对配置还不了解呢，还是对我们的价格不满意，所以您说您要考虑一下？”假定成交，对比得失“大哥，买车还不就是图个面子、享受么，您要是选择了我们的思锐绝对在您朋友面有面子，而且思锐所能带给你的享受是同级车无法满足的”用优惠、豪礼诱导，并施加压力，采取饥饿营销“现在店里正在举行试乘试驾活动，当天订车会有随车精品赠送，这个活动过了今天就结束了，要不您和我一块去办下手续吧。”客户拒绝成交的六种应对方法客户拒绝成交的六种应对方法促进成交4.类比高端法5.价值累加法6.三问承诺法类比高端，超越同级“大哥，您也感受到了思锐的TI动力技

22、术绝对不逊色于大众的TSI技术，而且科技配置也是领先同级，像这样一款车您还犹豫什么呢？”拆解车载的豪华配置，进一步传递产品价值“大哥，您看像这样一套Keyless系统，在大众店里报价是5000块钱，TI动力总成价值。，您看，您选择思锐绝对是物超所值”拿到客户相对承诺，协助成交“大哥，您提的这个价格我们是真没卖过，我也做不了主，您要是真心想买，今天能定下来的话，我可以试着向我们经理申请。”客户拒绝成交的六种应对方法客户拒绝成交的六种应对方法汽车销售九大流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程6 6销售回访客户开发需求分析成 交产品介绍7 78 89 92 21 14 45 5接 待试

23、乘试驾协 商交 车3 38 8-从客户满意到客户感动1.按时提到车，所提到的车内外是干净的；2.销售顾问对新车作一个使用方面的详细介绍；3.了解新车的保养知识，厂家对新车的保修政策；4.能有个良好的交车环境；5.销售顾问能够帮助办理新车的落户手续；6.履行销售前承诺，并能够认识其它售后人员等；客户心声自我调整：此时顾客情绪最高，销售顾问积极性有所下降！1 文件准备2车辆准备3文件点交4车辆点交5交车仪式6送离顾客交车流程交车流程商业单据临牌需各部门签字文件需客户签字文件随车资料保险单据文件准备l使用说明手册l保修手册l产品合格证l副厂钥匙和密码条l点烟器l烟灰缸lDVD导航光碟1 文件准备2车

24、辆准备3文件点交4车辆点交5交车仪式6送离顾客交车流程交车流程车辆清洁装配选装配件撕掉保护膜车辆检查（静、动）油箱内加适量燃油车辆PDI在车内准备惊喜车辆准备1 文件准备2车辆准备3文件点交4车辆点交5交车仪式6送离顾客交车流程交车流程文件点交详细解说详细解说各项费用各项费用资料文件资料文件点交点交落户资料与落户资料与购车资料购车资料保修条款保修条款交车确认表交车确认表1 文件准备2车辆准备3文件点交4车辆点交5交车仪式6送离顾客交车流程交车流程车辆点交车辆外部车辆内部演示各项配置的操作l外观l发动机舱l后备箱 随车工具l加装部分技巧：把擦车的一幕演给顾客看！1 文件准备2车辆准备3文件点交4

25、车辆点交5交车仪式6送离顾客交车流程交车流程物质层面提前在车上放上小物件送鲜花保养维修代金券精神层面金日提车榜顾客满意墙合影留念表达对顾客的恭喜之词车友会隆重的交车仪式1 文件准备2车辆准备3文件点交4车辆点交5交车仪式6送离顾客交车流程交车流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程6 6销售回访客户开发需求分析成 交产品介绍7 78 89 92 21 14 45 5接 待试乘试驾协 商交 车3 39 9销售流程销售流程销售流程销售流程售后回访售后回访售后回访售后回访真正的销售开始于客户回访！真正的销售开始于客户回访！真正的销售开始于客户回访！真正的销售开始于客户回访

26、！-乔吉拉德乔吉拉德乔吉拉德乔吉拉德客户希望我们进行售后回访吗？答案是肯定的，但是我们了解售后回访的出发点吗？要有一定数量的忠诚的保有客户量作为保障，并且要切实给客户带来他想要的利益！要有一定数量的忠诚的保有客户量作为保障，并且要切实给客户带来他想要的利益！TIP高忠诚度高效高成交率重 情 要面子重 利注重感情的客户会更看重和人交往中感情的表达。注重面子的客户会更在意服务店所表现出来的对自己的”特殊”待遇。利益导向型客户会对于有关自身利益的事情更感兴趣。不同类型不同类型的客户的的客户的具体期望具体期望 客户类型要分清 客户期望要清楚拜访礼物电话邮件邀请QQ 一Q二邮三邀请 四礼五电六拜访回访方

27、式建立完善的保有客户数据库便于信息管理卖了几年车以后，保有客户资料是否完整？1、资料存入系统中，确保资料不会丢失；2、详细记录保有客户的联系方式、购买车型、购买时间、用车地点等信息，为后续的回访提供信息支持；比亚迪耐心服务原则：比亚迪耐心服务原则：永远比客户更耐心永远比客户更耐心先处理心情，后处理事情先处理心情，后处理事情及时受理，勿拖延，勿推诿及时受理，勿拖延，勿推诿控 制 情 绪保 持 冷 静话 术 准 备巧 妙 应 对 客户抱怨莫畏惧 客户意见要听取短期回访短期回访长期联系长期联系一个小时一个小时当晚当晚交车后三天交车后三天一个星期一个星期第一个月第一个月每三个月每三个月交车后一个小时内

28、给客户打电话询问客户是否安全到家交车后三天给客户打电话，询问驾乘感受交车后第一个月表达关怀，听取意见和建议交车后当晚必须和客户进行联系，询问车辆使用情况交车后一个星期内销售经理回访客户，给客户以尊贵的感觉交车后每三个月确保和客户建立持续发展的关系 如何更好的进行如何更好的进行售后回访，进行售后回访，进行C2CC2C诱导呢？诱导呢？重情 用真情去打动客户，付出一片真心，得到的会远比付出的要多！轻利把客户的利益当做自己的利益！尊贵合理利用手中的人脉资源，让客户感受到VIP级的售后服务！64汽车销售九大流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程汽车销售九大流程6 6销售回访客户开发需求分析成 交产品介绍7 78 89 92 21 14 45 5接 待试乘试驾协 商交 车3 3Thank You!