浅谈国际商务礼仪.ppt

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1、浅谈国际商务礼仪浅谈国际商务礼仪 论语论语：不学礼，无以立。：不学礼，无以立。左传左传：礼，经国家，定社稷，序民人，利后：礼，经国家，定社稷，序民人，利后嗣。嗣。何谓礼仪何谓礼仪 礼仪礼仪是人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化。从应用的角度说，礼仪是在与人交往特别是初次交往过程中，体现对交往对象的尊重和自我行为约束的具体过程和方式：仪容仪表，言谈举止，接待拜访，宴请等。最实用的目的最实用的目的对企业而言：可以树立企业的整体形象，增强企业凝聚力，从而提高企业竞争力；对个人而言：可以在商务活动中游刃有余，塑造完美自我，尽显迷人魅力。仪容仪表礼仪（男士篇）仪容仪表礼仪（男士篇）发型发式男士的发

2、行发式标准就是干净整洁，要经常地注意修饰、修理，头发不应过长，一般认为男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖自己的耳朵，同时不要留过长的鬓角，男士后部的头发，不要长过西装衬衫子的上部面部修饰在进行正式的商务活动应注意两方面的问题：每天进行剃须修面以保持面的清洁；要随时保持口气的清新着装修饰衬衫的选择：领带的选择：皮鞋以及袜子的选择：仪容仪表礼仪（男士篇）仪容仪表礼仪（男士篇）必备物品钢笔：因为从事商务活动经常要使用，钢笔正确的携带位置应该是男士西装内侧的口袋里，而不应该在男士西装的外侧口袋里，一般情况下尽量避免把它携带在衬衫的口袋里面，这样容易把你的衬衫弄污。名片夹：应该选择一个比

3、较好的名片夹来放自己的名片，这样可以保持名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，应该有一个妥善的位置能够保存，而避免直接把对方的名片放在你的口袋中，或者放在手中不停地摆弄，这都是不好的习惯。纸巾：男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者是携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。公文包：一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和你整体的着装保持一致。一般男士的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在你的公文夹当中，男士在着西装的时候，应该尽量避免口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。仪容仪表礼仪（女士篇）仪容仪表礼仪（女士篇）发型发式：应该美观

4、、大方，特别注意的一点是，在选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。面部修饰：在商务活动，应该是以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该不化妆。着装修饰：干净整洁服装款式：需要严格地区分职业套装、晚礼服以及休闲服。在着正式的商务套装的时候，无领、无袖，或者是领口开得太低、太紧身的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身以利于活动皮鞋及丝袜：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，皮鞋应该尽量避免鞋跟过高、过细佩戴物品：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重，修饰物如戒指、项链的选择上，应该尽量避免过于奢华。（必备物品的携带和男士的携带标准基本相同）介绍礼仪 女士优先：先将男士介绍给女士；长辈为尊：先将晚

5、辈介绍给年长辈；职位高者为尊：先将职位低者介绍给职位高者；先来者尊：先将后来者介绍给先来者；称谓礼仪一般情况下，在商务活动中，有两种称谓方法；第一种按职位级别/技术级别称呼，我们可以称呼对方为某某总监，某某经理，某某总工等；第二种就是直接称对方为某某先生、某某女士，这也是最稳妥和最普遍的一种称谓方式；交换名片的礼仪-恭敬、礼貌用双手向对方奉上自己的名片，同时要注意将字的方向对着对方。应该双手接过对方的名片。与印度客人递名片的时候，切忌不能用左手对于收到的名片不能简单地收好，一定要记住名片主人的姓名和职位，以方便大家更好地交流。与客户交谈礼仪表情要自然，面带温和、亲切的微笑；精神要饱满，眼睛正视

6、客人；讲话要用明快、清晰的语调，语言和气亲切，表达得体；说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈，谈话切忌唾沫四溅；参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应等别人先把话说完；第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。引导客户参观礼仪接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；转弯或上楼时要有礼貌说声“请这边走”，让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面；引导顾客乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“

7、开”的钮，让客人先走出电梯；当引导到办公室或接待室门前时，要注意，如门往外开，应请客人先进；如往里开，要自己先进去，按住门，然后再请客人进来。会客室安排礼仪引导客人到会客室就坐，通常请宾客坐上位，即指离入口处较远的位子，一般长沙发留给客人，单人沙发为下座。对于双边会谈，通常宾主分坐长型桌子的两边，若长桌与入口处垂直，则正对门的一侧为上座，归客方坐；背对门的一侧是下座，由主方坐。若长桌与入口处平行，则以进门时右侧为上座，归客方坐；进门时左侧为下座，归主方坐。有时小范围会谈不必过于拘谨，以“以右为尊”为准则，主左客右即可。若双边会谈时，双方主谈人员要坐在各侧的正中间，右侧第一座位坐副手，其他人则以

8、职务高低为顺序分坐在主谈人两侧即可。介绍产品的礼仪首先要介绍公司、品牌、实力，其目的是让客户对公司的文化和理念给与肯定，从而提高客户对公司的信任；介绍产品，重点需介绍产品的优势、性能指标、特点、给客户带来的经济效益，如客户对介绍的产品有提问必须仔细聆听并做好记录，认真辨别客户的意图，有针对性的对客户解疑答惑；介绍产品业绩、客户反馈（用图片、数据）电话接听礼仪 听到电话铃声，最好在三声之内接听，如果电话铃响了很久才拿起话筒，应该先向对方道歉;接到电话第一句话应为“您好，镭目公司”；要有喜悦的心情和清晰明朗的声音接听电话；认真清楚的记录，随时牢记5W1H技巧：When 何时Who 何人Where

9、何地What 何事Why为什么HOW如何进行如电话中要找的某位同事不在公司，需告诉对方“他外出了您需要留言吗？（He is not in the office,can I take a message for him）？”迅速记录谈话内容待同事回来后将信息转告给同事；如同事不在位置，需告诉对方“清稍后（Hold on,please）”并立即通知该同事接听电话；结束电话交谈时，一般应由对方提出，然后说一声“再见”，轻轻放下电话。西餐礼仪西餐礼仪用餐需先订位，进人餐厅，等候服务生的引导，不要自行入座；入席的尊位原则：以右为尊，正对门为尊；轻声交谈，不可妨碍别人；刀叉餐具(左叉右刀)由外至内依序使用

10、：吃面包时先撕成小块，涂奶油、果酱后食用；餐具掉落，请服务生更换，勿自行捡取；远处的调味料或食物，可请邻座协助传递；杯囗留有唇印，要用餐巾纸擦拭乾净；不要在餐桌上补妆。取用自助餐时依序排队，先拿冷盘，再取热食，最后甜点、水桌。不要一次拿太多，以免吃不完；也不要将食物带走。喝汤不要出声、吹气。吃水果可用手拿，但吐果核时，要用手或汤匙接住后放在盘子上，不要直接吐在碟子里。参加晚宴须穿礼服；上高级餐厅最好穿着正式服装。用餐时离座，餐巾应放在椅背上，不要放在桌子上，以免服务生误以为已用餐完毕。用餐毕，刀叉齐放于盘中，餐巾摺好放在桌上，再行离开。涉外馈赠礼仪涉外馈赠礼仪在与外国人交往中，适当的送一点礼品

11、也是必要的，可以更好地表达自己的友好、礼敬之情。一件好的礼品，是可以让人产生美好、久远的回忆的，涉外馈赠需注意以下三种原则：投其所好投其所好轻重适宜重适宜 公开大方公开大方谈话礼仪中的免谈话题免谈有关政治、宗教方面的主张容易引起观念冲突;免谈对方不知道的东西，这显得不重视顾客，难以激发顾客的兴趣;免谈商业上的不景气，这容易影响顾客的购买欲;不要说竞争对手的坏话，这有失风度;不要说公司、同事、上司的丑闻和坏话;不要泄露其他客户的秘密，否则会让顾客觉得你不能保守秘密，不值得信任；除非赞扬，尽量避免谈及女客户的身体或容貌方面的问题；一般不要涉及疾病、死亡等事情；不要询问对方工资收入、家庭财产、衣饰价

12、格等私人生活方面的问题；对方不愿回答的问题不要追问，对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。函电书写礼仪函电书写礼仪国际商务函电Courtesy 礼貌语言要有礼且谦虚，及时地回信也是礼貌的表现Consideration 体谅 写信时要处处从对方的角度去考虑有什么需求，而不是从自身出发，语气上更尊重对方Completeness 完整 一封商业信函应概况了各项必需的事项，如邀请信应说明时间、地点等，确忌寄出含糊不清的信件Clarity 清楚意思表达明确，要注意避免用词错误、注意词语所放的位置、注意句子的结构Conciseness 简洁避免废话连篇Concreteness 具体中外礼俗差异化中外礼俗差异化对待赞美待客和做客谦虚和自我肯定劝告和建议时间安排个人隐私权礼尚往来