卓越的职场工作方法.ppt

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1、 卓越的职场工作方法卓越的职场工作方法 课程意义 为什么要学习本课程？不管是身经百战、经验丰富的成熟人才，还是毕业校门、初涉职场的学子，进入2007年都将是人生事业的转折点和新起点，企业的员工如何调整心态，正确的了解和认识自己服务的企业，了解自己的岗位职责，增加对企业和事业的认同度，树立正确的职业道德观和职业人士的基本行为修养，对公司的企业文化建设和企业高绩效团队的建立，以及达成公司与团队、团队与个人的目标有着重要的作用。课程目标 通过学习本课程，您将会获得以下收获 1.掌握正确的企业观和职业的企业人意识2.了解成为合格的企业人的基本方法3.掌握基本职场工作的要领4.学会目标制订和计划实施的方

2、法和步骤5.成为高效管理者的要领6.认知职业人士工作的创新方法 第一讲第一讲 认识自己企业的方法认识自己企业的方法 一、一、企业的价值企业的价值 其一：企业是什么？其一：企业是什么？企业是商品的制造者，企业是服务的提供者，企业在必要的时间、必要的地点，将商品及服务提供给有需求的消费者或客户，这就是企业的活动。但同样是人经营的企业，结果却会千差万别。满足客户满足客户需要需要竞争竞争影响企业生存和发展的两个重要因素影响企业生存和发展的两个重要因素社会社会环境环境市场市场要素要素客户客户（用户）（用户）竞争竞争对手对手企业的活动与社会关联企业的活动与社会关联消费者（客户）消费者（客户）经销商经销商提

3、供商品或服务提供商品或服务关联厂商（原料、关联厂商（原料、半成品、成品）半成品、成品）代理商代理商企业企业社社 会会银银 行行股股 东东员员 工工客户服务客户服务市场竞争市场竞争企业长期要处理好两个因素的平衡企业长期要处理好两个因素的平衡基础建设基础建设战略管理战略管理领导艺术领导艺术利润分享利润分享永续经营永续经营企业经营的两个重要目的：企业经营的两个重要目的：利润分享利润分享员工薪酬员工薪酬投资者回报投资者回报公司发展公司发展社会税金社会税金永续经营永续经营股东、员工或经营业务股东、员工或经营业务可以变化，但企业必须可以变化，但企业必须要建立长期生存的能力。要建立长期生存的能力。如何保持企

4、业基业常青？如何保持企业基业常青？其二：企业是提供独特价值者其二：企业是提供独特价值者企业要实现以上的两个重要目的，避免企业的失败或倒闭，不是由企业自己来判断，而是由企业的客户来判断，对提供的产品或服务是否比竞争者更有价值。企业创造给客户的企业创造给客户的独特价值独特价值，是企，是企业存在的业存在的“源源”点。点。彼得彼得 杜拉克杜拉克 企业的目的不在企业本身，而在企业的企业的目的不在企业本身，而在企业的外部外部也就是满足社会大众的顾客。也就是满足社会大众的顾客。宏基的竞争力模式宏基的竞争力模式竞争力竞争力=f f（价值价值/成本）成本）以客为尊以客为尊贡贡献献智智慧慧创造创造价值价值降低成本

5、降低成本控制成本控制成本实惠价值实惠价值平平实实务务本本人性本善人性本善人性本善人性本善有效环境有效环境有效环境有效环境企业的本质企业的本质持续提供有价值持续提供有价值的商品或服务的商品或服务满足客户的需要满足客户的需要利润获得利润获得利润分享利润分享 员工员工 经营者经营者 股东股东 税金税金公益公益 再投资再投资 总顾客价值总顾客价值总顾客成本总顾客成本顾客顾客让渡价值让渡价值形象价值形象价值人员价值人员价值服务价值服务价值产品价值产品价值货币成本货币成本时间成本时间成本精力成本精力成本体力成本体力成本飞利浦飞利浦 科特勒科特勒顾客让渡价值模型顾客让渡价值模型 二、二、企业的组织企业的组织

6、 企业是由各方人才汇聚而成的团体，但每个人企业是由各方人才汇聚而成的团体，但每个人并不各自为政，在企业组织体系的规范下，团并不各自为政，在企业组织体系的规范下，团体中的每个人能条理分明、环环相扣的进行企体中的每个人能条理分明、环环相扣的进行企业的活动，从而达成企业的目标。业的活动，从而达成企业的目标。企业经营管理的指挥系统企业经营管理的指挥系统 董事长、总经理等董事长、总经理等各部门经理、主管各部门经理、主管各部门经理、主管各部门经理、主管文职、专职员工和工人文职、专职员工和工人管理层管理层一般员工层一般员工层经营者经营者经营层经营层管理层管理层监督层监督层一般员工层一般员工层 直接部门直接部

7、门企业内的工作和客户直接 发生关联的部门。间接部门间接部门企业内的不直接面对客户，但对直接部门提供服务的 部门。部门属性部门属性房子说房子说 房子不倒就有饭吃，但天花板效应明 显（传统企业）；组织的两种学说组织的两种学说土地说土地说 创造条件，提供平台，种植人才 （现代企业）。CDECDE图：图：聆听、了解聆听、了解决策、指令决策、指令 快速反应、专业技巧快速反应、专业技巧满足顾客要求满足顾客要求碳元素平行排列是石墨，正三角形排列是金刚石，三角形循环管理的组织和流程体系是大发展的基础。任正非三三 、职业的场所与员工的自觉、职业的场所与员工的自觉（1）学习的场所；（2）个性、能力发挥的场所；（3

8、）获得生活费用的场所；（4)人际关系的场所；（5）生活的重要场所；（6）竞争的场所。工作场所的意义：工作场所的意义：新员工的自觉：新员工的自觉：（1 1）企业组织人的自觉；企业组织人的自觉；（2 2）客户第一；客户第一；（3 3）企业是一个竞争的企业是一个竞争的“战场战场”；（4)4)团队的一分子。团队的一分子。企业自我成长自检作业之一企业自我成长自检作业之一 认识您的企业（1）公司的公司的经营理念经营理念提供给客户的提供给客户的独特价值独特价值公司的公司的产品与服务产品与服务公司的公司的客户是谁客户是谁 认识您的企业（2）公司公司的竞争对的竞争对手有哪些？手有哪些？您可向您可向竞争对竞争对手

9、学习手学习什么？什么？身为公司企业人该扮演的脚色（3）作为企业人您作为企业人您有那些自觉？有那些自觉？您如何做到您如何做到客户第一？客户第一？您的那些作为能您的那些作为能 提高的竞争力提高的竞争力我如何对团队我如何对团队做出贡献？做出贡献？第二讲第二讲 培养良好思考力的方法培养良好思考力的方法一、以科学的方式进行工作一、以科学的方式进行工作 步骤1.明确您的工作目标（行程、费用和时间）步骤2.收集事实资料步骤3.以事实做判断步骤4.计划步骤5.执行（积极、弹性的态度和沟通、协调、会议的技巧）步骤6.检讨（优点、缺点或亮点、暗点和难点）“目的意识目的意识”当您弄不清楚自己所做的事情到底对目标达成

10、 有何关联，或自己的做法对目标达成到底有何 贡献时，您可以随时问自己“目的是什么？”“问题意识问题意识”是对现在的做法感到可能会发现什么问题，或 对现在的做法感到有欠缺、不足的地方，甚至 对现状感到不安，督促您采取预先防范的步骤。二、秉承强烈的二、秉承强烈的“目的意识目的意识”及问题意及问题意识识没有创意，就不会有创新发生，若做任何的没有创意，就不会有创新发生，若做任何的工作都比照往例，依样画葫芦的话，您的价工作都比照往例，依样画葫芦的话，您的价值要从那里呈现出来？值要从那里呈现出来？（想象力比经验更重要）（想象力比经验更重要）举例：举例：1 1、日本丰田秀吉为织田信长的暖鞋故事、日本丰田秀吉

11、为织田信长的暖鞋故事 2 2、师傅考徒弟的故事、师傅考徒弟的故事三、任何小事都不要疏忽了创意三、任何小事都不要疏忽了创意 具有良好分析能力和想象力的人，只要掌握了解决问题的标准，就可以在实际工作中学到工作的具体内容，为客户创造较高的价值。麦肯锡公司创始人 马文鲍尔 第三讲第三讲 了解自己职务的方法了解自己职务的方法一、一、要充分了解自己的职务责要充分了解自己的职务责、权权、利等模式、利等模式责责任、任、权权限、限、义义务务的的关关联联责任责任权限权限义务义务 分配给每一个人的职务都要规定“他该做什么及如何做”。明确的规定该做什么及如何做就是这个职务的责任。其一：责任其一：责任 为了完成每个人的

12、责任，必须配合完成责任应有的力量，这个力量称为权限。权限权限是完成工作的配备是完成工作的配备，负的责越大就需要配备相对应的权限。其二：权限其二：权限 当您承担了责任，您就必须百分之百的完成您的责任；百分之百的完成您的责任就是您的义务。（表现义务的方式：中途报告、规范工作、越权要先请示、遵守规定、完成工作）其三：义务其三：义务二、了解您工作的前手与后手二、了解您工作的前手与后手如果您在工作中能充分考虑到您的前手和后手，您在执行职务时，必定会赢得很高的评价，您能做到吗？举例：海尔内部的上下游以市场链关系建立的考核企企业业人自我成人自我成长长自自检检作作业业之二之二 了解您的职务了解您的职务 您的职

13、务您的职务主管对您工作的期待主管对您工作的期待工作后手对您工作后手对您工作的期待工作的期待企企业业人自我成人自我成长长自自检检作作业业之二之二 彻底完成职务的检查要点彻底完成职务的检查要点 职务履行的检查要点职务履行的检查要点是否做到是否做到1、是否充分了解您的职务？、是否充分了解您的职务？2、是否充分了解主管对您的期待？、是否充分了解主管对您的期待？3、是否充分了解您工作后手对您的期待？、是否充分了解您工作后手对您的期待？4、是否能主动积极地进行您的职务？、是否能主动积极地进行您的职务？5、是否能和他人协同合作完成您的职务？、是否能和他人协同合作完成您的职务？6、是否对您的职务负责到底，让别

14、人能够信、是否对您的职务负责到底，让别人能够信赖？赖？7、是否能全力以赴不断改善提升您的职务绩、是否能全力以赴不断改善提升您的职务绩效？效？第四讲、上级、客户指令接受与有效沟通方法第四讲、上级、客户指令接受与有效沟通方法1、接受指令的三个步骤：、接受指令的三个步骤：步骤1：积极响应指令步骤2：书面记下主管或客户交办事项的重点步骤3：理解指令的内容排球规则：一传到位排球规则：一传到位排球成功的规则：一传到位排球成功的规则：一传到位 是一个达成有效沟通的方法，它能保障人们沟通的内容达到正确性，透过6 6W3HW3H的方法同样能让我们对命令的内容有正确的认识。2、6W3H法法WHAT(什什么么)wh

15、at指要做的是什么及描述达成指令事项后的状态。经由what的质问，您能确认主管（客户）期望的东西和您想的东西是否一致。6WWHEN（什么时候）什么时候）when是指什么时候要完成，工作允许的期间或 什么时候要完成那一部分的工作。很多事情都是 有时效性的，因此，对时间的要求，千万不要有 任何的疏忽。WHO（谁）谁）指完成命令要接触或关联到的对象，如担当者、责任者和参与者。WHERE（什么地方）什么地方）泛指各项活动发生的场所。不同的场所能代表不同的意义，适当的场所能去的工作上的胜利。WHICH（哪一个）哪一个）指各种选择可能及优先顺序。Which能让我们思考保持更多的弹性，同时也让我们知道什么事

16、情可以选择，也提醒我们必须决定我们的选择。WHY（为什么）为什么）指理由、目的、根据。Why能让我们更能洞悉我们为什么这样做而不那样做。HOW MANY 指需要多大、多少、以计量的方式让事情更具体化。例如容纳30人的会议室、希望邀请500人参观新产品发布会。3HHOW 指方法、手段、如何做。HOW MUCH 指预算、费用。第五讲、建立服务客户第一的文化第五讲、建立服务客户第一的文化 顾客就是自觉愿意与产品或服务的提供者正在进行和已经付费交易的个人或群体。（外部顾客、内部顾客）1、什么是顾客？、什么是顾客？一个企业存在的目的，在于创造新客户及一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客。维系老客

17、。奥多奥多.李维特李维特 在公司创业阶段，企业思维的中心在客户。一个小型企业必须强烈的关注客户，否则就会失败。2、为什么说要建立以客户为中心的企业文化？、为什么说要建立以客户为中心的企业文化？在新的环境中，成功的企业是那些以客户为中心进行思维、认识到客户的关键要求，通过客户的眼光看待他们的问题，企业要调动一切积极因素服务客户。成长阶段成功阶段创业阶段企业企业重心重心企业重心企业重心公司公司客户客户公司公司公司公司客户客户企业重心企业重心客户客户客户金字塔客户金字塔VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户现有客户群的现

18、有客户群的1%现有客户群的现有客户群的15%现有客户群的现有客户群的80%现有客户群的现有客户群的4%现有客户现有客户(有过成交记录有过成交记录)现有客户现有客户(老客户老客户)创造创造90%90%的销售收入的销售收入90%销售收入销售收入10%销售收入销售收入客户数量每客户成交额客户数量每客户成交额VIP客户客户大客户大客户中级客户中级客户小客户小客户不积极的客户不积极的客户潜在客户潜在客户需置疑的客户需置疑的客户利润来自客户的表现利润来自客户的表现客户价值客户价值客户行为客户行为客户满意度客户满意度利润利润客户表现客户表现3、满意的顾客能够带来什么更长时间保持忠诚；买的更多（新产品和升级产

19、品）；良好口碑；更具品牌忠诚（对价格更不敏感）；提供反馈；减少交易成本。A A级客户级客户：即核心客户（重要客户）：即核心客户（重要客户）B B级客户级客户：潜在核心客户（次要客户）：潜在核心客户（次要客户）C C级客户级客户：待推进客户（普通客户）：待推进客户（普通客户）核心客户分级核心客户分级(ABC)客户ABC统计分析图90%80%A类客户B类客户C类或以下客户类或以下客户流量累计比例终端数量100%最终客户结构分析表客户开发可能顾客可能顾客潜在顾客潜在顾客不再交易或不再交易或过去的顾客过去的顾客不合格的不合格的潜在客户潜在客户合伙人合伙人拥护者拥护者客户客户重复购买重复购买的顾客的顾客

20、初次购买初次购买的顾客的顾客第六讲、更有效完成工作目标的方法第六讲、更有效完成工作目标的方法是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现实产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去 克服问题，使问题消失不再发生。（1 1）达成状态的工作目标）达成状态的工作目标（2 2）解决问题的工作目标）解决问题的工作目标1 1、了解两个类型的工作目标、了解两个类型的工作目标2 2、以、以PDCAPDCA完成达成目标的程序完成达成目标的程序管理可以被看作四个阶段：一是发现问管理可以被看作四个阶段：一是发现

21、问题；二是解决问题；三是实施方案；四题；二是解决问题；三是实施方案；四是检查监督。是检查监督。哈罗德哈罗德J J利维特利维特（1）什么是）什么是PDCA?P计划计划（Plan）D执行执行（do）C检查检查（check）A改正再执行改正再执行（action）PDCA PDCA是工作进行的程序、，不管您的工作范围多大或是工作进行的程序、，不管您的工作范围多大或多小，都可以循多小，都可以循PDCAPDCA的程序进行的程序进行PDCA循环循环PCDA计划计划改进改进检查检查执行执行（2）PDCA改善您的工作改善您的工作PCDAPCDAPCDAPCDA目前水准目前水准改善后改善后水准水准（3）程序化计划

22、的五个步骤：）程序化计划的五个步骤：步骤步骤1明确了解工作进行的目的及理由 （why）?为什么要做？步骤步骤2确定要做那些事项（what）?步骤步骤3谁来做？明确责任者及协助者（who）?步骤步骤4什么时候要完成（when）?步骤步骤5明确如何进行及进行的顺序步骤 （how to)。3 3、以问题解决程序达成解决问题的目标、以问题解决程序达成解决问题的目标（1 1）解决问题的三个重点：）解决问题的三个重点：（1）找出问题的真正原因；（2）找出解决问题的重点对策；(3)订出问题解决的行动计划。明确的目标明确的目标和标准和标准步骤步骤1 发现问题点发现问题点的原因的原因 发现问题点发现问题点步骤步

23、骤3步骤步骤2 效果确认效果确认 执行行动计划执行行动计划 标准化标准化步骤步骤7步骤步骤8步骤步骤9确定要解确定要解决的课题决的课题步骤步骤4做出行做出行动计划动计划拟定对策拟定对策步骤步骤5步骤步骤6（2 2）问题解决的九个步骤：）问题解决的九个步骤：第七讲、关键工作的改进方法第七讲、关键工作的改进方法1 1、更有效的报告方法、更有效的报告方法报告是接受指示命令的人向下达命令的人陈述执行的结果及经过。报告的对象：报告的对象：报告的概念：报告的概念：报告的对象是向您下达命令的主管（客户），应该尽量避免向其他部门的主管或更高层次的主管做越级报告。（1）做好计划时；报告的时机报告的时机：（2）中

24、间报告；（3）紧急报告；（4）工作完成时。1 1、更有效的报告方法、更有效的报告方法（1 1）口头报告的原则）口头报告的原则报告的原则报告的原则：先说结论；简洁、正确；事实与主观的感想、臆测须区别；不要遗漏重点；成功、失败都要明言。2 2、卓有成效的会议管理法、卓有成效的会议管理法其一：日常的周例会其二：专题的提案讨论其三：会前确定好开会目标、议题和时间其四：参会者要为会议作出贡献其五：最少要解决12个关键问题其六：议而决，决而行，行而查其七：确保有会议纪要。3 3、充分发挥表格工具的应用、充分发挥表格工具的应用其一：两张表格：一张月计划表，一张周进度表；其二：任务ABC分类法（A重点工作要量

25、 化与奖励挂钩、B岗位工作要细化 与浮动工资挂钩、C机动工作要备 案与加薪挂钩）第八讲、绩效考核的管理方法第八讲、绩效考核的管理方法绩效管理循环图绩效管理循环图达成一致的绩效达成一致的绩效目标并明确个目标并明确个人和团队的回报人和团队的回报设计和选择适当设计和选择适当的绩效衡量标准的绩效衡量标准绩效评估及绩效评估及鉴定过程鉴定过程根据衡量标根据衡量标准监督绩效准监督绩效对绩效给对绩效给与反馈与反馈如果必要，修正如果必要，修正目标或衡量标准目标或衡量标准讨论未来的绩讨论未来的绩效与职业生涯效与职业生涯1 1、优化绩效考核的各项程序、优化绩效考核的各项程序企业绩效企业绩效有所提高有所提高高高低低低

26、低高高企业绩效企业绩效提高明显提高明显企业绩效企业绩效明显降低明显降低企业绩效企业绩效变化较小变化较小2 2、员工努力程度与企业绩效的关系、员工努力程度与企业绩效的关系第九讲、企业团队人际关系的处理方法第九讲、企业团队人际关系的处理方法1 1、企业对人际关系的期望、企业对人际关系的期望其一：企业的资源有人、财、物和知识，但是处理和活用财、物和知识的是人，因此，人是企业成败最重要的因素。其二：企业内大部份工作您都要和别人共同完成，不懂得如何和别人共同完成一件工作的人，在企业内很难有绩效产生的。2 2、如何赢得合作的人际关系、如何赢得合作的人际关系（1）自我管理；（2）随时能站在别人的立场考虑事情

27、；（3）主动的去关怀别人、帮助别人。3 3、赢得合作的谈话技巧赢得合作的谈话技巧（1）用建议代替直言；（2）提问题代替批评；（3）让对方说出期望；（4）诉求共同的利益；（5）顾及别人的自尊。4 4、您与上司的相处之道、您与上司的相处之道（1）理解上司的立场；（2）有事情要先向上司报告；（3）工作到一个段落，须向上司报告；（4）向上司提出自己的意见；（5）向上司提供情报；（6）依上司的指示行事；（7）不要背地说上司主管的闲话。企业人自我成长训练之三：企业人自我成长训练之三：人际关系自我改善1）企业对您的期望的人际关系企业对您的期望的人际关系 别人眼中的您别人眼中的您 差距差距 改善计划改善计划人

28、际关系自我改善2）1.1.您具备的增进人际您具备的增进人际关系的优点关系的优点2.2.3.3.4.4.1.扩充发挥优点扩充发挥优点可能场合可能场合2.3.4.赢得合作关系的技巧赢得合作关系的技巧我我 获获 取取 合合 作作 的的 技技 巧巧心得心得1 1心得心得2 2心得心得3 3心得心得4 4心得心得5 5与上司相处的注意点与上司相处的注意点1.上司的意思是要理解的，如何理解呢？2.学会向上司汇报的情况的习惯？3.创新是企业的发展灵魂，如何向上司提出 合理化建议呢？4.背地说上司的闲话有那些坏处？缺乏客户的信任，你就不会有像样缺乏客户的信任，你就不会有像样的客户；没有员工的投入，企业就不的客户；没有员工的投入，企业就不会持续发展。会持续发展。麦肯锡顾问麦肯锡顾问结语结语 成熟企业强调的是企业文化和机制，而不是领导者个人，必须弱化个人作用。尤其是对现阶段的中国企业而言，脱离企业家个人生命周期而力求发展，非常重要。如果更长远地发展，就必须建立和执行成熟的企业运行机制。王石结语结语谢谢大家！谢谢大家！