房产电话销售技巧培训.ppt

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1、房地产销售培训教程之房地产销售培训教程之 电话营销电话营销 卷首语卷首语 心心 态态 最最 重重 要要 每一个电话都是卖房的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！我和我的客户都喜欢通过电话交流沟通！客户正期待着我的电话！在电话中我是受欢迎的！我打电话越多，就越有机会成为顶尖的销售人员！信息表达的方式信息表达的方式 魅力声音的十大关键魅力声音的十大关键吐吐 字字 清清 晰晰充充 满满 热热 情情语言的连贯语言的连贯百分之百的自信百分之百的自信节奏的顿挫节奏的顿挫语速的抑扬语速的抑扬语速的轻重语速

2、的轻重语速的缓急语速的缓急随随 时时 保保 持持 微微 笑笑正正 确确 的的 姿姿 态态电话营销应避免的五种不良习惯电话营销应避免的五种不良习惯1 1、不要在电话中过多介绍、不要在电话中过多介绍产品产品 记住最好是保持适当的神秘感，见记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太面再谈，千万不能在电话里说得太详细。详细。打电话目的是与客户约定面谈的时打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？清楚了，客户还想见我们吗？电话营销应避免的五种不良习惯电话营销应避免的五种不良习惯2 2 2 2、不要在电话中口若悬河

3、、不要在电话中口若悬河、不要在电话中口若悬河、不要在电话中口若悬河地说地说地说地说谈得太多是销售人员的大忌。一个成功谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的售楼员，更应该学会倾听。的售楼员，更应该学会倾听。电话营销应避免的五种不良习惯电话营销应避免的五种不良习惯3 3 3 3、不宜在电话中分析市场、不宜在电话中分析市场、不宜在电话中分析市场、不宜在电话中分析市场大事大事大事大事不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争楼盘的长短，更不要在电话对手或竞争楼盘的长短，更不要在电话里随意批评竞争对手里随意批评竞争对手4 4 4 4、不要在电话中与客户争、不要在电话中与

4、客户争、不要在电话中与客户争、不要在电话中与客户争执执执执 这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人员总喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或购房技巧，这点也应避免。电话营销应避免的五种不良习惯电话营销应避免的五种不良习惯电话营销应避免的五种不良习惯电话营销应避免的五种不良习惯5 5 5 5、打电话时不要玩东西、打电话时不要玩东西、打电话时不要玩东西、打电话时不要玩东西、吃零食等吃零食等吃零食等吃零食等打电话坐姿要端正，要想到对方能看到打电话坐姿要端正，要想到对方能看到打电话坐姿要端正，要想到对方能看到打电话坐姿要端正，要想到对方能看到你的样子。这是对客户的基本尊重！你的样子。这是对客户的

5、基本尊重！你的样子。这是对客户的基本尊重！你的样子。这是对客户的基本尊重！如果因玩东西或吃零食而影响发音。如果因玩东西或吃零食而影响发音。如果因玩东西或吃零食而影响发音。如果因玩东西或吃零食而影响发音。客户就会感觉到你的游戏性质，切忌客户就会感觉到你的游戏性质，切忌客户就会感觉到你的游戏性质，切忌客户就会感觉到你的游戏性质，切忌！接听电话时要态度热情、语气柔和、声音饱满接听电话时要态度热情、语气柔和、声音饱满 电话必须在响铃电话必须在响铃2-32-3声时接听声时接听 用语用语“您好开头您好开头”切记留下客户的姓名、手机号码、切记留下客户的姓名、手机号码、qq或微信，购买意向或微信，购买意向 随

6、时准备好纸笔和客户来电登记随时准备好纸笔和客户来电登记 确定客户有可能来访的时间，今天还是明天或者大约时间确定客户有可能来访的时间，今天还是明天或者大约时间 保持正确的坐姿，以保证能够清晰准确的发音保持正确的坐姿，以保证能够清晰准确的发音 道谢客户的来电，等客户挂电话之后在挂电话道谢客户的来电，等客户挂电话之后在挂电话接听电话的要求 8个步骤中途打断法中途打断法利益诱惑法利益诱惑法 告诉客户我们楼盘以后有优惠活动方便通知你告诉客户我们楼盘以后有优惠活动方便通知你最后追问法最后追问法在介绍产品高潮即将结束时，再次要求客户留下联系方式在介绍产品高潮即将结束时，再次要求客户留下联系方式与客户聊到兴趣

7、正浓时，突然发问，不让客户多考虑，只与客户聊到兴趣正浓时，突然发问，不让客户多考虑，只让留下手机号码。让留下手机号码。注意事项：客户不愿意留电话的主要原因是：担心以后会经常被骚扰，销售注意事项：客户不愿意留电话的主要原因是：担心以后会经常被骚扰，销售人员强调我们不会骚扰你，只是为了以后便于联系，有什么有什么好的活动，人员强调我们不会骚扰你，只是为了以后便于联系，有什么有什么好的活动，我会给您发信息，不会打电话骚扰你。我会给您发信息，不会打电话骚扰你。留下客户姓名、电话的技巧 5个基本技巧开场白的引导开场白的引导 开场白设计的关键点开场白设计的关键点简单、明确简单、明确语速、语调语速、语调热情、

8、礼貌热情、礼貌专业、自信专业、自信开场白的引导 根据客户进行开场白设计 老年人老年人 中年人中年人 年轻人年轻人关切、亲切关切、亲切 诚恳、谦虚诚恳、谦虚新奇、体验新奇、体验任务：销售人员针对不同的客户年龄，发表自己的看法，进行讨论，总结出几种公认最好的词语。客户需求的引导 挖需求挖需求侃大山盘道闲聊破冰谈天说地拉家常话天地通过侧面的了解，归纳、总结客户的需求所在 细细 节节 决决 定定 成成 败败电话销售技巧的提升训练良好的印象是良好的开端，良好的开端是成功的一半。顶级的销售永远不变的规则仁站在帮助客户的角度义和客户成为朋友礼尊重你的客户智专业的素质信做个诚信的人客户拒绝是销客户拒绝是销售的

9、真正的开售的真正的开始始客户拒绝的次客户拒绝的次数越多离成交数越多离成交的距离就越近的距离就越近一次当面拜访一次当面拜访相当于相当于25次电次电话拜访话拜访保持轻松愉快保持轻松愉快的心情的心情用自己的感情激发用自己的感情激发客户的兴趣客户的兴趣12 2肢体语言 亲和力的10个表现形式呼呼 吸吸 打电话前先做深呼吸调整自己的状态打电话前先做深呼吸调整自己的状态 01 通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪通话过程中用平稳的呼吸控制自己的情绪 02表表 情情 微笑是世界的通用语言微笑是世界的通用语言 01 微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重微笑能通过电话传达你对客户的友好和尊重 023 34 4

10、肢体语言 亲和力的10个表现形式 集中精力完成一次通话集中精力完成一次通话 记录与客户的通话中的宝贵信息记录与客户的通话中的宝贵信息 头脑头脑手手01 准确的作出分析和判断准确的作出分析和判断 02 01记录来自电话销售高手的精彩话术记录来自电话销售高手的精彩话术记录来自电话销售高手的精彩话术记录来自电话销售高手的精彩话术 020156肢体语言 亲和力的10个表现形式 认真观察电话销售高手的销售过程 01 聆听细节，过滤有价值的信息 01 识别客户资料中有价值的信息02 听取电话销售高手的通话内容02 眼眼 睛睛耳耳 朵朵78肢体语言 亲和力的10个表现形式 语调、语速、语量、发音、节奏 01

11、 精致、精确、精准、精彩、精练 01语语 言言声声 音音91010肢体语言 亲和力的10个表现形式第二节、常用礼貌用语规范第二节、常用礼貌用语规范您，您好您，您好很抱歉，对不起，不好意思很抱歉，对不起，不好意思没关系，不客气没关系，不客气您好，很高兴为您服务您好，很高兴为您服务请您放心请您放心非常感谢您提出的建议；非常感谢您提出的建议；感谢您提出的宝贵意见感谢您提出的宝贵意见请问，麻烦您请问，麻烦您请您稍等，让您久等了，感谢您的耐心等待请您稍等，让您久等了，感谢您的耐心等待谢谢谢谢我们将在我们将在1个工作小时内与您取得联系个工作小时内与您取得联系这件事情，您可以与我直接联系，我是这件事情，您可

12、以与我直接联系，我是.请问您现在遇到什么问题？请问您现在遇到什么问题？有什么可以帮到您吗？有什么可以帮到您吗？感谢您的来电，再见！感谢您的来电，再见！1414个常用用语规范电话营销的四个环节：听、答、问、答听、答、问、答听答答问第三节第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听倾听倾听的重要性拒绝倾听就是拒绝成功的机会拒绝倾听就是拒绝成功的机会每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一 种积极的、开放的、理解的、有效的。良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及 销售 的关键。第三节第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听倾听能力层面能力层面客户话语表层意思的理解；客户话语表层意思的理解；听明白

13、对方的弦外之音；听明白对方的弦外之音；听出对方在谈话时的情绪和感受；听出对方在谈话时的情绪和感受；心灵感应。心灵感应。第三节第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听倾听技巧方面技巧方面及时确认；及时确认；恰当回应；恰当回应；恰当停顿。恰当停顿。扩展技巧：扩展技巧：注意倾听注意倾听 平和心态平和心态复杂的事情简单化复杂的事情简单化尴尬的事情巧妙化尴尬的事情巧妙化熟能生巧熟能生巧第三节第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听倾听放弃自我放弃自我 换位思考换位思考了解客户的想法和需求；了解客户的想法和需求；考虑客户的利益和顾虑；考虑客户的利益和顾虑；为客户解决问题就是销售人员的价值所在。为客

14、户解决问题就是销售人员的价值所在。站在客户的立场思考问题，站在销售站在客户的立场思考问题，站在销售 的角度解决问题的角度解决问题第三节第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听倾听文字的威力文字的威力邮件可以让我们畅所欲言；邮件可以让我们畅所欲言；短信的内容更加细腻和深刻；短信的内容更加细腻和深刻；书信读起来让人有一种亲切感。书信读起来让人有一种亲切感。第三节第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听倾听提高提高“听听”的技巧的五点建议的技巧的五点建议抓住重点，留心细节。抓住重点，留心细节。让电话另一端的人感到你在用心听他讲话。让电话另一端的人感到你在用心听他讲话。重要内容要复述得到确认。

15、重要内容要复述得到确认。不要随意打断对方的说话。不要随意打断对方的说话。有目的地将你感兴趣的话题引向深入。有目的地将你感兴趣的话题引向深入。第三节第三节 “听听”的技巧的技巧用用“心心”倾听倾听倾听者应该具备的倾听者应该具备的11个素质：个素质：充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快会获得很大的信息量；会获得很大的信息量；不要匆忙下结论；不要匆忙下结论；不要带个人偏见，客观看待问题；不要带个人偏见，客观看待问题；不要争辩；不要争辩；全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人干扰，不分心；干扰，不分心；边听边做记录；

16、边听边做记录；留心听话外音；留心听话外音；听其言，会其意。听其言，会其意。倾听反馈，可运用诸如倾听反馈，可运用诸如是的是的，我明白我明白，没错没错等插入语或提问，等插入语或提问，复述反馈复述反馈。第四节第四节 “问问”的技巧的技巧封闭式提问封闭式提问优点：简单优点：简单 容易回答，容易回答，有利于明确到具体某一个点有利于明确到具体某一个点,获获取最直接你想要的信息取最直接你想要的信息,也可以明确的来引导客户。也可以明确的来引导客户。不足：太机械化，让客户有被控制的感觉不足：太机械化，让客户有被控制的感觉封闭式提问是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼封闭式提问是指可以用是、不是、可以、不可以等

17、字眼直接回答的问题，让客户封闭在你所提的问题的范围内，直接回答的问题，让客户封闭在你所提的问题的范围内，不能让客户畅所欲言，发表自己的看法、见解的提问。不能让客户畅所欲言，发表自己的看法、见解的提问。关键词：有没有？是不是？能不能？关键词：有没有？是不是？能不能？第四节第四节 “问问”的技巧的技巧开放式提问开放式提问优点：让客户畅所欲言，引起客户的兴趣，让我们能优点：让客户畅所欲言，引起客户的兴趣，让我们能够知道更多的客户信息够知道更多的客户信息不足：范围太大，提开放式问题有一定的难度不足：范围太大，提开放式问题有一定的难度开放式提问是指客户不能用事或不是等字眼直接回答的开放式提问是指客户不能

18、用事或不是等字眼直接回答的问题。例如：问题。例如：“您准备购买多大面积的户型您准备购买多大面积的户型”。2种提问方式关键字：什么关键字：什么?哪里哪里?如何如何?为什么为什么?怎么样怎么样?感觉感觉?第四节第四节 “问问”的技巧的技巧提高提高“问问”的技巧的实例分析的技巧的实例分析销售人员：销售人员：“您什么时间方便来楼盘详细了解一下您什么时间方便来楼盘详细了解一下”。客户回答：客户回答：“有时间我会过去有时间我会过去”解析：没有确定要来的准确时间，这个电话已经失去了任何意解析：没有确定要来的准确时间，这个电话已经失去了任何意义，没有达到约访客户的目的。义，没有达到约访客户的目的。销售人员：销

19、售人员：“你是今天来还是明天呢？你是今天来还是明天呢？”客户回答：客户回答：“今天没有时间，明天吧今天没有时间，明天吧”销售人员：销售人员：“好，我一会用短信的方式给您发过去，明天上午好，我一会用短信的方式给您发过去，明天上午我再给您打电话确定具体时间我再给您打电话确定具体时间”解析：一个成功的营销电话，确定了客户要来的时间，达到了解析：一个成功的营销电话，确定了客户要来的时间，达到了此次约访客户的目的此次约访客户的目的二选一法则二选一法则第四节第四节 “问问”的技巧的技巧多用一些开放性问题多用一些开放性问题在适当时机学会反问在适当时机学会反问有针对性地了解客户目前状况及需求有针对性地了解客户

20、目前状况及需求主动发问，引导客户的思路主动发问，引导客户的思路只有多问你才能只有多问你才能“挖挖”出客户的真实需要出客户的真实需要第五节第五节 “答答”的技巧的技巧八点注意事项八点注意事项不要去推测客户的身份，并用不同的态度去对待他们不要去推测客户的身份，并用不同的态度去对待他们面带微笑，给对方留下良好印象面带微笑，给对方留下良好印象制造悬念，制造紧迫感制造悬念，制造紧迫感避免不耐烦的语气，避免和客户争吵、辩论、抬杠。避免不耐烦的语气，避免和客户争吵、辩论、抬杠。避免急燥，急于催客户来看房避免急燥，急于催客户来看房避免使用含糊的词语避免使用含糊的词语“大概、好象大概、好象“等等回答客户问题最有

21、艺术的技巧是让客户忘记他问的问回答客户问题最有艺术的技巧是让客户忘记他问的问题，但让客户满意题，但让客户满意不会回答的问题不要乱回答，切勿不懂装懂。不会回答的问题不要乱回答，切勿不懂装懂。第五节第五节 “答答”的技巧的技巧十字魔术语言的应用：十字魔术语言的应用：您好您好请请谢谢谢谢对不起对不起再见再见常用约见技巧常用约见技巧二选一法则二选一法则间接约见法间接约见法超出期望法超出期望法最后约见法最后约见法 常用约见技巧 二选一法则二选一法则最常用的方法，给到客户选择的空间最常用的方法，给到客户选择的空间 例如：例如：您看我是上午10点过去方便呢？还是下午2：00过去方便呢 常用邀约技巧间接约见法

22、间接约见法告诉客户你正好要去他公司附近，顺便去拜访他，这个方法虽然很容易约到客户，但是也可能无法引起客户的重视，所以在使用的时候一定记得与客户确定见面的大概时间，让客户印象深刻；常用邀约技巧超出期望法超出期望法这个办法是建立在对客户需求的了解之上，具体这个办法是建立在对客户需求的了解之上，具体的方法就是在你对客户的需求了解清楚之后，然的方法就是在你对客户的需求了解清楚之后，然后在我们的产品中提炼出对客户非常有帮助的点，后在我们的产品中提炼出对客户非常有帮助的点，一个电话就能把客户吸引住，约见自然就不成问一个电话就能把客户吸引住，约见自然就不成问题了；题了；这个方法用于那种见了一次报过价之后就很

23、难再约的客户，这个时候同样需要非常真诚的打给客户，告诉客户我们公司的领导很重视您，前面以前谈过了，今天我们公司派出业务经理将亲自上门洽谈，如果今天定不下来，以后我就不再打搅你。（这个话只是说说而已，自己千万别当真！）常用邀约技巧最后约见法最后约见法可能出现的情形可能出现的情形建议处理方法建议处理方法说有时间来看，但就是说有时间来看，但就是不来不来 听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况？你是否与客户约定了一个具体时间？你是否与客户约定了一个具体时间？客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以带一客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以带一

24、 些楼书上门推荐。些楼书上门推荐。制造紧迫感，吸引客户制造紧迫感，吸引客户电话总关机或无人听电话总关机或无人听可在接待客户时多留几个电话号码。可在接待客户时多留几个电话号码。给客户发短消息或传真及给客户发短消息或传真及E-mailE-mail不耐烦听电话不耐烦听电话是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情 况。况。如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的 真实需求？是否一味推荐自己的想法？没有话题，没真实需求？是否一味推荐自己的想法？没有话题，没 有新意？有新意？接了电话便很快收线接了电话便

25、很快收线表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法和售卖现场态度不一样和售卖现场态度不一样客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定信心。以帮其分析，坚定信心。问对方是对服务不满意，还是对产品不满意？问对方是对服务不满意，还是对产品不满意？电话异议处理方法可能出现的情形可能出现的情形建议处理方法建议处理方法直接拒绝直接拒绝接待过程中要注意了解需求，留下话题，避免干巴接待过程中要注意了解需求，留下话题，避免干巴 巴的推销。巴的推销。还没考虑清楚还没考虑清楚协助客户找出异议，帮助解决顾虑。协助客户找出异

26、议，帮助解决顾虑。出差了、在开会或睡觉出差了、在开会或睡觉跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因 人而异，在接待时尽可能多地了解客户的作息时间人而异，在接待时尽可能多地了解客户的作息时间 尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到这种情尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到这种情 况，要向客户说：况，要向客户说：“不好意思打扰了您。不好意思打扰了您。”有可能有可能 的话约一个下次打电话的时间。的话约一个下次打电话的时间。改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，帮其解决问题。帮其解决问题。推说工作忙，没

27、时间不推说工作忙，没时间不肯给一个明确的答复肯给一个明确的答复要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞 争楼盘。可以帮他侧面分析一下市场情况。如果不争楼盘。可以帮他侧面分析一下市场情况。如果不 听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他的想听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他的想 法。法。还要同家人商量还要同家人商量家人是否来过现场，邀请家人一起来现场看看。家人是否来过现场，邀请家人一起来现场看看。电话异议处理方法客户在电话里要拒绝你实在是太容易了！拒绝，对做销售客户在电话里要拒绝你实在是太容易了！拒绝，对做销售的人来说，犹如家常便饭，你再好的说词都会被轻易拒绝。的人来说，犹如家常便饭，你再好的说词都会被轻易拒绝。没有人一开始就会被别人接受，重要的是坚持。当你慢慢没有人一开始就会被别人接受，重要的是坚持。当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你成地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你成功的几率将大大提高。没有人不害怕拒绝，但我们的信心功的几率将大大提高。没有人不害怕拒绝，但我们的信心是如此之强烈，使我们能够将拒绝变成耳边风，同时永是如此之强烈，使我们能够将拒绝变成耳边风，同时永远不以拒绝为最终的答案。远不以拒绝为最终的答案。关关 于于 拒拒 绝绝