销售技巧之不同类型顾客应对技巧.ppt

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1、 销售技巧之销售技巧之 不同类型顾客应对技巧 顾客的购买行为主要受两方面因素影响：个体因素和群体因素。个体因素个体因素：包括性别、年龄和健康状况等；群体因素群体因素：则包括家庭、社会团体和家庭所处的阶层等。按性别分类男性顾客：男性顾客：怕麻烦的购物心理目标明确，选择果断注重商品品质，对价格比较不在意攀比心理，易跟风女性顾客：女性顾客：注重现场，易动感情对价格敏感，精打细算购买目标模糊，具有从众心理较强的自尊心和自我意识求全心理（能包容，不要求十全十美）按年龄分类青年顾客青年顾客 追求时尚、外观美丽中年顾客中年顾客 注重价格、精打细算老年顾客老年顾客 注重实用、公道【现在的青年 中年 老年 都注

2、重物美价廉】按职业分类高收入层 此阶层顾客收入极高，约占人口的12。生活水平、社会地位均在社会高层，他们的购买行为倾向于高档次的、符合身份的商品。其特点是：其特点是：不在乎价格，只要满足他们的审美需要，价格几乎不是问题 对商品品质要求非常高 重视品牌，品牌忠诚度高 更喜欢有特色、符合时尚潮流的商品 对购物环境、店面服务等要求较高 低调的奢华 不张扬的富贵按职业分类中上层 中上层也可称为中产阶级。消费观念向高收入阶层靠拢，有时会适当消费某些高档商品 追求商品给予的审美感受 主要考虑商品本身的因素，如外观、品质，然后是价格【北京、上海、广州、沈阳、宁波、温州、唐山】按职业分类中等层 约占人口的30

3、，通常是工薪阶层 讲究品牌 进行购物时更注重商品的品质 习惯到品牌专卖店或高档综合性商城购物按职业分类中下层 约占人口的35，是最大的社会群体 追求美观与实用并存，购买时希望物美价廉 对购物环境有较高要求 较讲究品牌，但对品牌的忠诚度不高 进行购物时会在商品的质量与价格两方面权衡后决定 按职业分类低收入层 约占人口的1218，此阶层顾客生活水平、社会地位均低，无保障或收入低微 对商品要求主要在价格方面，购买价格比较低的商品 喜欢购买促销商品或特价商品 有追求时尚、追求名牌的愿望按职业分类无收入层 无收入层主要包括学生等其他无收入来源的人群。学生在当前社会中是很重要的消费群体之一。由于学生消费主

4、要依靠家长的资助，通常消费层次不会太高，但部分家庭良好的学生，消费力能达到中产阶级的水准 学生会十分关注流行的变化，新新人类的思想得到他们普遍认可，追求时尚，追求名牌按性格分类沉默寡言型 话少，不愿被人打搅，忧郁无表情 从对商品留意到比较讨论阶段自己重复多次，争取在比较讨论阶段接近顾客，提出的问题一定要让顾客可以回答，接近时一定不能够给顾客于压迫感 未得到回复时，要第二次第三次“A和B您更喜欢哪一个”顾客试戴之后轻声说“很适合您！”不要把话题局限于商品上，如“您今天休息么”等随意的话题，跟在顾客身后像幽灵一样的话，就会适得其反 对强买强卖最为敏感和反感 讨厌过分的不切实际的赞美，不易赢得笑脸

5、按性格分类唠叨型 话多，自我主义，说话滔滔不绝 爱说话的客人总是不明白销售人员时间的可贵，甚至会认为，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的 爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型 在他的言语中偶尔出言附和她，协助她尽早做个结论 （询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入商品之中，讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，掌握机会及时进攻按性格分类戏耍型 无心购买，多穿着休闲服 对商品感兴趣时搭话，引导顾客到店铺里面，忙碌的时候可以任其独自行

6、动；接待时注意下一名顾客，只要记住说“欢迎”“谢谢”就可以了。按性格分类内向型 小心谨慎，总是低着头 有购买欲望的时候接近，先从小的话题说起 最开始稍微进行宣传，逐步加强宣传力度引导顾客“您可以随意试戴一下”鼓励顾客“这款手镯绝对非常适合您佩戴”，但不要太大声和顾客说话 如果进行关联销售时，容易产生戒备心理 给顾客充足的梦想按性格分类亲切和蔼型 温厚柔和容易接近 不喜欢穿着艳丽的颜色 不在意整体搭配，营造出适合顾客的氛围，顾客留意到产生兴趣，一起亲切的交谈 “您看这件商品怎么样？”像对朋友一样的语气强烈的推荐 “搭配上这件会有另一种感觉”，关联商品也可以进行推荐，一起闲聊时，话题会持续很长时间

7、，即使想回到商品的话题上，也会被再次转到闲聊的话题上 重复提到顾客喜好的商品 按性格分类多疑型 眼光毒，语言尖锐，协调感差 联想时搭话，有购买欲望时搭话 毅然的态度，持有自信地接客 说话时看着对方的眼睛，“这个是正版A货”“佩戴翡翠手镯的优点是-”“这个绝对没错的”用断言的口吻或是劝说的语气 一味地对顾客说“这件非常不错”禁止用没有自信的态度，绽唇微笑 按性格分类磨磨蹭蹭型 不得要领啰啰嗦嗦 感兴趣时搭话 立即开始接客 一边归纳顾客的语言以便接客，“没有比这件更合适的了”“没问题这件最合适您”使顾客感到安心，语速太快的话会被顾客反感 不适宜给顾客介绍过多的商品 一样的问题被问几次会感到烦躁 一

8、开始犹豫就会没完没了按性格分类急性型 不冷静，喜形于色 穿着有个性，留意和比较探讨之间时间很短，所以在比较探讨时搭话，理解顾客所说的要点 严肃的态度和利索的动作 不能忽视顾客 一直使用敬语，容易看表或者看其他的地方，不要随他的节奏行动，让顾客适应我们的节奏的话，下次则还会光顾 十分讨厌磨磨蹭蹭的态度 行动不迅速行动则会不耐心 得意的表情 按性格分类摆架子型 不尊敬别人的人，佩戴多条贵重金属或是进口的首饰 眼睛清晰，顾客招呼你的时候是最重要的，始终要低姿态投合对方的自尊心里 “是的”“对”全心赞成顾客的观点，重复顾客的话 “漂亮极了”发自内心的赞美，不要正面显示出自信 离顾客过近会招致反感 不能

9、用对待朋友的语气 赞美的言辞少了的话会不高兴 满足送别时可以说“果然您选的不错”“您非常有眼光”按购物态度分类按购物态度分类 顾客在进行购买行动时，由于性格、习惯的不同，所持的态度也是千差万别的。主要分为：分析型分析型 主导型主导型 融合型融合型 冲动型冲动型按购物态度分类按购物态度分类分析型分析型典型特征：典型特征：喜欢提问，精明；喜欢商品价廉物美，物有所值；注重细节，不喜欢错误。典型举动：典型举动：重视价格标数，查看商品的功能参数；要求享受折扣等各种优惠或促销活动礼品；向销售人员提出各种相关问题。此类型顾客头脑冷静，天生不喜欢冒险，不太接受外界影响，善于接受各种信息，以便做决定，购买后很少

10、后悔。他们在接受销售人员提供的准确信息、有效的各项资料后，反复琢磨，做各种比较，最后做出决定。销售人员对于此类顾客要做充分的准备，做既详细的、又条理销售人员对于此类顾客要做充分的准备，做既详细的、又条理的讲解，尤其注意避免感情用事，要保持冷静，不要着急或过度热的讲解，尤其注意避免感情用事，要保持冷静，不要着急或过度热情。情。按购物态度分类按购物态度分类主导型主导型典型特征：典型特征：主观，显得有些武断，态度明确，不喜欢接受受他人意见，喜欢别人附和自己。典型举动：典型举动：目标性强，直奔选中的商品；不接受销售人员的商品介绍。此类顾客喜欢成功的感觉，喜欢成就感；他们总是知道自己想要什么，又很确定的

11、购买目标，不太能够听取他人意见。销售人员再应对此类型顾客时，要了解顾客所需。销售人员再应对此类型顾客时，要了解顾客所需。按购物态度分类按购物态度分类融合型融合型典型特征：典型特征：和善、热情，善于与销售人员交谈，不挑剔，没有明显主张，乐于接受销售人员的建议。典型举动：典型举动：举棋不定，喜欢与销售人员交谈；此类顾客在购物时没有固定目标、偏爱，购买行为较随意，会尝试地购买。他们不会断然拒绝销售人员的各种推荐介绍，因为他们不愿与销售人员形成对立，更注重与销售人员的关系是否融洽，而不是商品或时间。销售人员在面对此类型顾客时，应注意不要把顾客发出销售人员在面对此类型顾客时，应注意不要把顾客发出的友谊信

12、号当作购买意愿，同时以朋友身份建立长期关系，的友谊信号当作购买意愿，同时以朋友身份建立长期关系，鼓励他们尝试性地购买，提供各种担保和保证。鼓励他们尝试性地购买，提供各种担保和保证。按购物态度分类按购物态度分类冲动型冲动型典型特征：典型特征：购买决定快，选择较主观典型举动：典型举动：不大考虑价格，受广告等媒体影响大 此类顾客在购物时仅凭个人兴趣爱好、当时个人心情及其他不稳定因素选择，不太考虑商品的实际效果、实用性和价格等因素，比较注重商品包装、外观效果等形象方面。销售人员可以通过语言艺术吸引他们的购买欲销售人员可以通过语言艺术吸引他们的购买欲望，提供各种购买理由，鼓励购买。望，提供各种购买理由，鼓励购买。一位收音机销售员的成功与落没 80年代中期，有一位美国的收音机销售冠军，他销售的收音机是美国70年代流行的大的收音机。他成功的原因是（他总结了大收音机的近100个优点，然后将其优点说与客人听，客人在被他的激情和商品优点介绍所产生共鸣，而接受了。）他在保持了5年全美国收音机销售冠军后，一个很偶然的机会，他的一位朋友拿了一个三年前已经过了时的小收音机给他，并且告诉他小收音机的优点，后来他不在喜欢他的大的收音机，而且他再也无法找到他以前那样喜欢他的大收音机的感觉，从此再也没有卖出去一部收音机，再后来他被开除 谢谢谢谢！_