餐饮服务与管理-课件.ppt

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1、餐饮服务与管理餐饮服务与管理餐饮服务餐饮服务第一章第一章餐饮概述餐饮概述第二章第二章餐厅服务基餐厅服务基本技能本技能第三章第三章中餐厅服务中餐厅服务第四章第四章西餐厅服务西餐厅服务第五章第五章宴会服务宴会服务第六章第六章酒水知识与酒水知识与调酒调酒餐饮服务与管理餐饮管理餐饮管理第七章第七章餐饮管理体系餐饮管理体系第八章第八章餐饮服务质量餐饮服务质量管理管理第九章第九章餐饮设备物品餐饮设备物品管理管理第十章第十章餐饮员工管理餐饮员工管理餐饮概述Page 2第一章餐饮概述 掌握餐厅及餐饮服务的概念及特点1 掌握餐厅的种类及特点2 掌握餐饮部组织机构设置3 了解餐饮服务人员的素质和能力要求了解餐饮服

2、务人员的素质和能力要求 及各主要岗位的职责及各主要岗位的职责4Page 3第一节 餐饮产品n一、餐饮产品的含义n餐饮产品是一个包括餐饮产品是一个包括菜点制品、餐饮环境和和气氛、餐饮服务特色和和水平、产品销售形式等四大要素的有等四大要素的有机组合。机组合。Page 4第一节 餐饮产品n二、餐厅及其种类n餐厅是指为公众提供食物、饮料及餐厅是指为公众提供食物、饮料及服务的公共就餐场所。服务的公共就餐场所。Page 5第一节 餐饮产品n（二）餐厅的种类n1 1按经营特色分按经营特色分（1 1）中餐厅）中餐厅(Chinese Restaurant)(Chinese Restaurant)（2 2）西餐厅

3、）西餐厅(Western Restaurant)(Western Restaurant)（3 3）咖啡厅）咖啡厅(Coffee Shop(Coffee ShopCafe)Cafe)（4 4）酒吧）酒吧(Bar)(Bar)（5 5）特色餐厅）特色餐厅(Specialty(Specialty Restaurant)Restaurant)Page 6第一节 餐饮产品n特色餐厅种类 n专营某一类菜肴专营某一类菜肴:如海鲜、野味、如海鲜、野味、素菜、蛇餐、药膳等；素菜、蛇餐、药膳等；n突出某一地方菜系突出某一地方菜系:如川菜、京菜、如川菜、京菜、粤菜、淮扬菜、湘菜等；粤菜、淮扬菜、湘菜等；n突出某一时期

4、或某一民族菜肴突出某一时期或某一民族菜肴:如如清宫菜、宋菜、清真菜、蒙古菜、清宫菜、宋菜、清真菜、蒙古菜、朝鲜菜等；朝鲜菜等；n突出某一外国菜突出某一外国菜:如日本料理、韩如日本料理、韩国菜、印度尼西亚菜、意大利菜、国菜、印度尼西亚菜、意大利菜、德国菜等；德国菜等；Page 7第一节 餐饮产品n突出某种烹调方法分的突出某种烹调方法分的:n如扒房、烧鹅馆、涮羊肉餐厅、烤如扒房、烧鹅馆、涮羊肉餐厅、烤鸭店等；鸭店等；n突出某种装饰主题分突出某种装饰主题分:n如航海餐厅、红楼梦餐厅、梁山寨如航海餐厅、红楼梦餐厅、梁山寨餐厅、农家乐餐厅、橄榄树餐厅等；餐厅、农家乐餐厅、橄榄树餐厅等；n根据所接待的客人

5、分根据所接待的客人分:n如球迷餐厅、情人餐厅、棋友餐厅如球迷餐厅、情人餐厅、棋友餐厅等等。等等。Page 8第一节 餐饮产品2 2按服务方式分按服务方式分（1 1）豪华餐厅（）豪华餐厅（Haute Cuisine RestaurantHaute Cuisine Restaurant）（2 2）餐桌服务型餐厅（）餐桌服务型餐厅（Table Service Table Service Restaurant/Full Service RestaurantRestaurant/Full Service Restaurant）（3 3）柜台型餐厅（）柜台型餐厅（Counter Service Resta

6、urant Counter Service Restaurant）（4 4）自助式餐厅（）自助式餐厅（Self-service RestaurantSelf-service Restaurant）自助餐厅（自助餐厅（BuffetBuffet）。）。点菜式自助餐厅（点菜式自助餐厅（CafeteriaCafeteria）。）。自助火锅餐厅。自助火锅餐厅。Page 9第一节 餐饮产品n3 3按经营方式分按经营方式分（1 1）独立餐厅独立餐厅（2 2）连锁经营餐厅连锁经营餐厅（3 3）特许经营餐厅特许经营餐厅Page 10第一节 餐饮产品n三、餐饮服务及其特点n（一）概念（一）概念n餐餐饮饮服服务务是

7、是指指餐餐厅厅为为宾宾客客提提供供有有关关餐餐饮饮消消费费的的设设施施、餐餐具具、食食物物、酒酒水水和和帮帮助客人用餐的一系列活动。助客人用餐的一系列活动。n餐饮服务构成餐饮服务构成1.辅助性设施、设备辅助性设施、设备2.实物产品实物产品3.显性的服务显性的服务4.隐性的服务隐性的服务 Page 11第一节 餐饮产品n（二）餐饮服务的特点（二）餐饮服务的特点1 1无形性无形性2 2一次性一次性3 3同步性同步性4 4差异性差异性餐饮服务可分为直接对客的前台服务餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。和间接对客的后台服务。Page 12第二节 餐饮部n一、餐饮部在饭店中的地位和作用

8、n（一）餐饮部是宾客的社交活动中心（一）餐饮部是宾客的社交活动中心n（二）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分（二）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分n（三）餐饮部的管理水平、服务水平直接影响饭（三）餐饮部的管理水平、服务水平直接影响饭n店声誉店声誉n（四）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要（四）餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要n组成部分组成部分n（五）餐饮部规模大，工作环节多，工种多，用（五）餐饮部规模大，工作环节多，工种多，用n工量大工量大Page 13服务员领班主管第二节 餐饮部n二、餐饮部组织结构及各部门的主要任务n纵向结构：纵向结构：经理副经理Page 14第二节 餐饮部n二、餐饮部

9、组织结构及各部门的主要任务n横向结构：横向结构：管理机能管理机能计划促销督导核算成本控制其他Page 15第二节 餐饮部n二、餐饮部组织结构及各部门的主要任务n横向结构：横向结构：餐饮部通常包括采购库存、烹饪加工和餐厅服餐饮部通常包括采购库存、烹饪加工和餐厅服务三大部门务三大部门作业机能作业机能采购验收储存领发生产销售Page 16第二节 餐饮部n餐饮生产运行全过程图 仓库贮存 清洁餐具 洗碗间洗涤消毒餐具 （干货、冻货、酒水）饮食原料 原料质量 厨房加工 备餐间整理 餐厅销售服务 采购 数量检验（鲜活）废物、垃圾运出；废水、废气排放 Page 17第二节 餐饮部n二、餐饮部组织结构及各部门的

10、主要任务n（一）采保部（一）采保部采保部是餐饮部的物资供应部门，负责餐饮部采保部是餐饮部的物资供应部门，负责餐饮部所需原料的采购与保管工作所需原料的采购与保管工作n（二）厨房部（二）厨房部 厨房部是餐饮部门的主要生产部门，可分为生厨房部是餐饮部门的主要生产部门，可分为生产性厨房和服务性厨房产性厨房和服务性厨房Page 18第二节 餐饮部n二、餐饮部组织结构及各部门的主要任务n（三）餐厅服务部（三）餐厅服务部1 1餐厅部餐厅部（1 1）按照规定的标准和规格程序，为宾客提供娴熟的服务；）按照规定的标准和规格程序，为宾客提供娴熟的服务；（2 2）推销餐饮产品，保证经济利益的实现；）推销餐饮产品，保证

11、经济利益的实现；（3 3）财产和物品管理，控制费用开支，降低经营成本；）财产和物品管理，控制费用开支，降低经营成本；（4 4）做好餐厅保养工作、安全和防火工作。）做好餐厅保养工作、安全和防火工作。Page 19第二节 餐饮部2 2宴会部宴会部宴会部负责宴会推销、预订和协助服务宴会部负责宴会推销、预订和协助服务n营业部营业部 1.负责业务推广，宣传、销售不同种类的宴会产品；负责业务推广，宣传、销售不同种类的宴会产品；2.负责洽谈预订，设计宴会程序、宴会菜单，并进负责洽谈预订，设计宴会程序、宴会菜单，并进行宴会的现场督导；行宴会的现场督导；3.控制宴会成本，增加效益。控制宴会成本，增加效益。Pag

12、e 20第二节 餐饮部n服务部服务部 1.根据客人要求制订菜单、布置厅堂、备餐铺台、根据客人要求制订菜单、布置厅堂、备餐铺台、并提供完整的宴会服务；并提供完整的宴会服务；2.与厨房、公关、工程、绿化、人力资源部联系，与厨房、公关、工程、绿化、人力资源部联系，进行人手安排，组织并做好宴会餐饮服务工作。进行人手安排，组织并做好宴会餐饮服务工作。Page 21第二节 餐饮部3 3酒水部酒水部（1 1）保证整个饭店的酒水供应；）保证整个饭店的酒水供应；（2 2）负责控制酒水成本；）负责控制酒水成本；（3 3）负责酒水的销售，扩大收入；）负责酒水的销售，扩大收入；（4 4）负责酒品的创新。）负责酒品的创

13、新。Page 22第二节 餐饮部n（四）后勤保障部（四）后勤保障部1.1.负责所有餐具、器皿的请领、供给、洗涤、消毒、负责所有餐具、器皿的请领、供给、洗涤、消毒、存放、保管和控制；存放、保管和控制；2.2.负责有关部门和区域及机器设备的正常使用、清负责有关部门和区域及机器设备的正常使用、清洁卫生和维护保养；洁卫生和维护保养；3.3.负责收集和运走垃圾，送洗布单，用过空瓶的收负责收集和运走垃圾，送洗布单，用过空瓶的收集和处理；集和处理；4.4.支援各餐饮部门的临时需求。支援各餐饮部门的临时需求。Page 23第二节 餐饮部n三、餐饮部与其他部门的协调合作n（一）与前厅部、客房部的协调合作（一）与

14、前厅部、客房部的协调合作 n（二）与公关营销部的协调合作（二）与公关营销部的协调合作n（三）财务部（三）财务部n（四）其他（四）其他Page 24第三节 餐饮服务人员素质要求n一、餐饮服务人员的素质和能力要求n（一）思想方面（一）思想方面n（二）知识方面（二）知识方面n（三）能力方面（三）能力方面n（四）身体方面（四）身体方面Page 25第三节 餐饮服务人员素质要求n二、餐饮工作人员的岗位职责n（一）主要前台岗位职责（一）主要前台岗位职责1 1餐饮部经理餐饮部经理2 2餐厅部经理餐厅部经理3 3餐厅经理餐厅经理4 4餐厅主管餐厅主管5 5餐厅领班餐厅领班6 6餐厅迎宾员餐厅迎宾员7 7餐厅服

15、务员餐厅服务员8 8传菜员传菜员Page 26第三节 餐饮服务人员素质要求n（二）主要后台岗位职责（二）主要后台岗位职责1 1管事领班管事领班2 2洗碗工洗碗工3 3厨师长厨师长4 4烧腊岗烧腊岗5 5厨师岗厨师岗6 6点心部点心部Page 27第四节 星级评定标准对餐饮的要求n星级评定概述n我国饭店星级的划分以饭店建筑、装饰、设施设备我国饭店星级的划分以饭店建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据及管理、服务水平为依据 n具体的评定办法按照国家旅游局颁布的具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备及设施设备及服务项目评定标准、设施设备的保养维修及清洁卫服务项目评定标准、设施设备的保养维修及

16、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标生评定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标准准等五项标准执行等五项标准执行 n20032003年修订后的新标准概况年修订后的新标准概况Page 28第四节 星级评定标准对餐饮的要求n一、星级划分条件中对餐饮设施的要求n（一）三星级（一）三星级n（二）四星级（二）四星级n（三）五星级（三）五星级n（四）白金五星级（四）白金五星级Page 29第四节 星级评定标准对餐饮的要求n 二、服务质量要求n（一）服务基本原则（一）服务基本原则1.1.对客人礼貌、热情、亲切、友好。对客人礼貌、热情、亲切、友好。2.2.对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、

17、亲疏，对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。一视同仁。3.3.密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。客服务。4.4.遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。5.5.尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。n（二）服务基本要求（二）服务基本要求Page 30本章小结n本本章章主主要要阐阐述述了了餐餐厅厅及及餐餐饮饮服服务务、饭饭店店的的餐餐饮饮部部、餐餐饮饮服服务务人人员员的的素素质质和和能能力力要要求求及及饭饭店店星星级级评评定定对

18、对餐餐饮饮的的要要求求等等内内容容。各各种种类类的的餐餐厅厅是是为为客客人人提提供供餐餐饮饮产产品品的的场场所所，餐餐饮饮产产品品是是有有形形产产品品与与无无形形服服务务的的结结合合。饭饭店店餐餐饮饮部部是是饭饭店店的的主主要要营营业业部部门门，其其组组织织机机构构设设置置合合理理与与否否、各各岗岗位位职职责责是是否否分分明明、餐餐饮饮服服务务人人员员素素质质的的高高低低，直接影响餐饮管理和服务的水平。直接影响餐饮管理和服务的水平。Page 31第二章 餐厅服务基本技能掌握托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜与掌握托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜与分菜等基本技能分菜等基本技能1熟练对客服务过程中的

19、迎宾、领座、点菜、熟练对客服务过程中的迎宾、领座、点菜、客前烹制、撤换餐具、结账等服务技能客前烹制、撤换餐具、结账等服务技能2掌握有关的对客服务技巧3Page 32第一节 托盘n一、托盘的种类及用途n（一）托盘的种类（一）托盘的种类1.按质地按质地2.按规格按规格3.按形状按形状Page 33第一节 托盘n（二）托盘的用途（二）托盘的用途用于斟酒、展用于斟酒、展示饮品、送菜、示饮品、送菜、分菜、送咖啡分菜、送咖啡冷饮等冷饮等 用于托运菜点、用于托运菜点、酒水和盘碟等酒水和盘碟等较重物品较重物品 用于递送账单、用于递送账单、信件、收款等信件、收款等 长方形 大圆形 小圆形 Page 34第一节

20、托盘n二、托盘操作方法n步骤步骤要求：要求：安全稳妥，安全稳妥，便于运送取用便于运送取用方法：方法：重高里、轻低重高里、轻低外；外；先上前、后上先上前、后上后后垫上洁净垫上洁净的托盘垫的托盘垫布布 起托与落托起托与落托托盘站立托盘站立轻托要领轻托要领重托要领重托要领托盘行走托盘行走托盘拾物托盘拾物理盘装盘托盘Page 35第一节 托盘n三、托盘注意事项1.1.托盘时，要讲究卫生，保持安全平稳。托盘时，要讲究卫生，保持安全平稳。2.2.运送物品时，应选择大小相称的托盘。运送物品时，应选择大小相称的托盘。3.3.须用专用的垫巾垫在其内。须用专用的垫巾垫在其内。4.4.托盘要严格遵循操作规范。托盘要

21、严格遵循操作规范。5.5.托盘不可从客人头上越过。托盘不可从客人头上越过。6.6.用轻托的方式给客人斟酒时，随时调节托盘的重心。用轻托的方式给客人斟酒时，随时调节托盘的重心。7.7.从托盘内取出物品时，要从两边交替取拿，以保持从托盘内取出物品时，要从两边交替取拿，以保持托盘的平衡。托盘的平衡。8.8.卸下的盘碟要按要求进行合理摆放。卸下的盘碟要按要求进行合理摆放。9.9.托盘时要量力而行，切忌贪多，要确保操作的安全。托盘时要量力而行，切忌贪多，要确保操作的安全。10.10.在娴熟掌握托盘操作技能的基础上，餐饮服务人员在娴熟掌握托盘操作技能的基础上，餐饮服务人员必须养成使用托盘的良好习惯。必须养

22、成使用托盘的良好习惯。Page 36第二节 餐巾折花n一、餐巾及餐巾花的作用n保洁保洁n美化美化n突出主题突出主题n标志标志n二、餐巾的种类n质地质地n颜色颜色n规格规格Page 37第二节 餐巾折花n三、餐巾花的种类和应用n（一）按折叠方法和摆设工具的不同（一）按折叠方法和摆设工具的不同1.杯花杯花2.盘花盘花3.环花环花n（二）按造型的不同（二）按造型的不同1.植物造型植物造型2.动物造型动物造型3.实物造型实物造型Page 38第二节 餐巾折花n（三）餐巾花的应用（三）餐巾花的应用1 1餐巾花型的选择餐巾花型的选择2 2餐巾花的摆放注意事项餐巾花的摆放注意事项Page 39第二节 餐巾折

23、花n四、餐巾折花的基本技法n概括起来有叠、折、卷、穿、翻、拉、概括起来有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰、攥等捏、掰、攥等Page 40第二节 餐巾折花n五、餐巾折花图谱Page 41第二节 餐巾折花n五、餐巾折花图谱Page 42第三节 摆台n一、摆台基本要求n清洁卫生清洁卫生n整齐有序整齐有序n放置适当放置适当n完好舒适完好舒适n方便就餐方便就餐n配套齐全配套齐全n且具有艺术性且具有艺术性Page 43第三节 摆台n摆台顺序n餐桌的排列餐桌的排列n铺台布铺台布n席位安排席位安排n餐具摆放餐具摆放n席面美化等席面美化等Page 44第三节 摆台n二、中餐宴会摆台n（一）中餐宴会的台型设计（一）

24、中餐宴会的台型设计原原则则：据据主主办办方方要要求求、餐餐厅厅形形状状陈陈设设，按按照照“突突出出主主桌桌、中心第一、先右后左、高近远疏中心第一、先右后左、高近远疏”原则来排列。原则来排列。顺向反向Page 45第三节 摆台n席位安排10人一桌中餐宴会座次排列Page 46第三节 摆台n台面摆设n中餐宴会摆台操作程序中餐宴会摆台操作程序1.铺台布铺台布放转盘放转盘围桌裙围桌裙餐椅定位餐椅定位2.骨骨碟碟定定位位摆摆翅翅碗碗、瓷瓷更更和和味味碟碟摆摆更更筷筷座座、银银更更、筷筷子子及及牙牙签签摆摆酒酒水水杯杯（水水杯杯、红红酒酒杯杯和和烈烈性性酒酒杯杯）摆摆公公用用餐餐具具（分分更更、分分筷筷和

25、和汤汤勺）勺）3.摆摆烟烟盅盅、火火柴柴（或或不不摆摆）摆摆餐餐巾巾花花摆摆宴宴会会菜单、台号卡菜单、台号卡摆花瓶或插花摆花瓶或插花Page 47第三节 摆台n摆台前的准备1.洗净双手洗净双手2.领取各类餐具、台布、桌裙等领取各类餐具、台布、桌裙等3.用干净的布将餐具和各种玻璃器皿擦亮，并无任何用干净的布将餐具和各种玻璃器皿擦亮，并无任何破损、污迹等破损、污迹等4.检查台布、桌裙是否干净，是否有皱纹、破洞等，检查台布、桌裙是否干净，是否有皱纹、破洞等，不符合要求的应进行调换不符合要求的应进行调换5.洗净所有调味品壶并重新装好洗净所有调味品壶并重新装好6.折餐巾花。折餐巾花。Page 48第三节

26、 摆台n摆台后的检查1.台面摆设有无遗漏；台面摆设有无遗漏；2.台面摆放是否规范、符合要求；台面摆放是否规范、符合要求；3.餐具是否清洁光亮，无污迹、水迹、餐具是否清洁光亮，无污迹、水迹、缺口；缺口；4.台布、餐巾是否无霉迹、油迹、破洞；台布、餐巾是否无霉迹、油迹、破洞；5.桌椅是否配齐、完好、整齐。桌椅是否配齐、完好、整齐。6.中餐宴会摆台示意图中餐宴会摆台示意图Page 49第三节 摆台n中餐宴会摆台示意图 Page 50第三节 摆台n中餐零点摆台n（一）中餐早餐摆台（一）中餐早餐摆台n操作程序操作程序1.铺台布铺台布放转盘（大圆桌）放转盘（大圆桌）2.骨碟定位骨碟定位摆翅碗、瓷更摆翅碗、

27、瓷更摆筷子架、摆筷子架、筷子及牙签筷子及牙签摆茶杯及杯碟摆茶杯及杯碟3.摆餐巾花摆餐巾花摆烟盅、台号牌摆烟盅、台号牌摆花瓶摆花瓶Page 51第三节 摆台n中餐零点摆台n（二）中餐午晚餐摆台（二）中餐午晚餐摆台n操作程序操作程序1.1.铺台布铺台布放转盘（大圆桌）放转盘（大圆桌）2.2.骨碟定位骨碟定位摆翅碗、瓷更和味碟摆翅碗、瓷更和味碟摆筷子架、筷子及牙签摆筷子架、筷子及牙签摆水杯摆水杯3.3.摆餐巾花摆餐巾花摆烟盅、桌号牌摆烟盅、桌号牌摆花瓶摆花瓶 Page 52第三节 摆台n中餐零点个人餐位摆放示意图早餐摆台个人餐位 午、晚餐摆台个人餐位Page 53第三节 摆台n四、西餐宴会的台面摆设

28、n（一）台形设计（一）台形设计Page 54第三节 摆台n（二）座次安排（二）座次安排座次安排1座次安排2Page 55第三节 摆台n（二）座次安排（二）座次安排座次安排3座次安排4Page 56第三节 摆台n（一）西餐宴会的台面摆设（一）西餐宴会的台面摆设n操作程序操作程序1.“铺台布铺台布摆蜡烛台摆蜡烛台餐椅定位餐椅定位2.2.摆装饰盘（垫盘、装饰盘）摆装饰盘（垫盘、装饰盘）摆主菜刀、鱼刀、摆主菜刀、鱼刀、汤匙和头盘刀汤匙和头盘刀摆主菜叉、鱼叉和头盘叉摆主菜叉、鱼叉和头盘叉摆水摆水果刀、叉和甜品匙果刀、叉和甜品匙摆面包盘、黄油刀和黄油碟摆面包盘、黄油刀和黄油碟摆酒杯（水杯、红葡萄酒杯和白葡

29、萄酒杯）摆酒杯（水杯、红葡萄酒杯和白葡萄酒杯）3.3.摆餐巾花摆餐巾花摆椒盐瓶、糖盅、烟盅、花瓶、菜单、摆椒盐瓶、糖盅、烟盅、花瓶、菜单、座次卡等座次卡等”的顺序进行的顺序进行 Page 57第三节 摆台西餐宴会摆台餐具摆放标准Page 58第三节 摆台n西餐零点摆台早餐摆台个人餐位 午、晚餐摆台个人餐位Page 59第四节 斟酒n一、斟酒前的准备工作n（一）备酒：质、量、卫生、温度（一）备酒：质、量、卫生、温度n（二）备杯：酒杯与菜肴的搭配（二）备杯：酒杯与菜肴的搭配n（三）示酒：（贵重酒品）方法（三）示酒：（贵重酒品）方法n（四）开酒瓶：瓶塞（四）开酒瓶：瓶塞/瓶盖、不同酒品瓶盖、不同酒品

30、n（五）展示瓶塞：（贵重酒品）方法（五）展示瓶塞：（贵重酒品）方法n（六）品酒：主人品尝（六）品酒：主人品尝Page 60第四节 斟酒n（一）使酒品达到最佳饮用温度（一）使酒品达到最佳饮用温度冰镇（降温）:白葡萄酒、啤酒、香槟白葡萄酒、啤酒、香槟冰块冰镇：一般冰块冰镇：一般1010分钟分钟冰箱冷藏冰镇冰箱冷藏冰镇温酒（升温）：红葡萄酒、加饭酒红葡萄酒、加饭酒水烫、烧煮、燃烧、将热饮料冲入酒液水烫、烧煮、燃烧、将热饮料冲入酒液或将酒液注入热饮料中或将酒液注入热饮料中Page 61n（二）部分酒品的最佳饮用温度（二）部分酒品的最佳饮用温度第四节 斟酒品名饮用温度范围最佳饮用温度啤酒4 8 6 干白

31、葡萄酒8 12 9 甜白葡萄酒4 7 4.5 香槟4 8 4.4 红葡萄酒15 24 20 加饭酒20 60 60 Page 62第四节 斟酒n（三）开酒瓶（三）开酒瓶1.白葡萄酒经冰镇、示酒后，放在冰桶里当场开白葡萄酒经冰镇、示酒后，放在冰桶里当场开2.红葡萄酒则放在酒篮里示酒后，征询客人意见是红葡萄酒则放在酒篮里示酒后，征询客人意见是即开还是事先开，先开则一般提前半小时以让酒即开还是事先开，先开则一般提前半小时以让酒液里的微生物与空气溶解，产生第二次化合反应，液里的微生物与空气溶解，产生第二次化合反应，使酒的味道更醇厚；使酒的味道更醇厚；3.服务员可将酒从酒篮中取出开瓶，也可在酒篮中服务员

32、可将酒从酒篮中取出开瓶，也可在酒篮中直接开瓶。直接开瓶。Page 63第四节 斟酒n二、斟酒要领n（一）（一）姿势与位置姿势与位置1.1.右后侧、商标朝左右后侧、商标朝左(客人客人)、2.2.提转收、啤酒斟倒提转收、啤酒斟倒n（二）斟酒量（二）斟酒量1.1.中餐：一律中餐：一律8 8分满分满2.2.西餐：红葡萄酒西餐：红葡萄酒1/21/2，白葡萄酒，白葡萄酒2/32/3，香槟酒，香槟酒2/32/3，白兰地白兰地1/5 1/5 Page 64第四节 斟酒n（三）斟酒顺序（三）斟酒顺序1.1.中餐：一般是从主宾位置开始、按顺时针方向依次；中餐：一般是从主宾位置开始、按顺时针方向依次；2.2.西餐：

33、西餐：“女士优先女士优先”，按女主宾、女宾、男主宾、，按女主宾、女宾、男主宾、男宾、男主人的顺序男宾、男主人的顺序 。Page 65第四节 斟酒n（四）斟酒方法（四）斟酒方法1.托盘斟酒水时，要保持托盘平稳，注意不要越过托盘斟酒水时，要保持托盘平稳，注意不要越过客人的肩、头顶，手臂不能横越客人。客人的肩、头顶，手臂不能横越客人。2.徒手斟酒水时，左手持一块干净餐巾背在身后，徒手斟酒水时，左手持一块干净餐巾背在身后，斟完每一杯酒后可擦去瓶口的酒液。斟完每一杯酒后可擦去瓶口的酒液。3.捧杯斟酒时，应右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，捧杯斟酒时，应右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，站在客人的右后侧向杯内斟酒

34、。站在客人的右后侧向杯内斟酒。Page 66第四节 斟酒n三、斟酒注意事项1.1.斟酒时应先向客人打招呼，或示意客人选用酒水。斟酒时应先向客人打招呼，或示意客人选用酒水。2.2.斟酒时，酒瓶瓶口不可搭在酒杯口上，以相距斟酒时，酒瓶瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2 2厘厘米为宜。米为宜。3.3.当客人杯中的酒水少于当客人杯中的酒水少于1/31/3时，应及时斟添。时，应及时斟添。4.4.宾主离座致辞（祝酒）时主桌的服务；宾主离座致辞（祝酒）时主桌的服务；5.5.宾主祝酒讲话时其他桌的服务；宾主祝酒讲话时其他桌的服务；Page 67第四节 斟酒n四、几种常见酒水的服务n（一）红葡萄酒服务程序与标准（一

35、）红葡萄酒服务程序与标准n（二）白葡萄酒服务程序与标准（二）白葡萄酒服务程序与标准n（三）香槟酒服务程序与标准（三）香槟酒服务程序与标准n（四）啤酒服务（四）啤酒服务Page 68第五节 上菜与分菜服务 n一、中餐上菜分菜n（一）中餐上菜（一）中餐上菜n上菜位置上菜位置1.1.中餐宴会：中餐宴会：一般选择在一般选择在第三客人右侧第三客人右侧（即副主人右侧的第一位客人的右侧）上菜，（即副主人右侧的第一位客人的右侧）上菜，或在陪同和翻译之间上菜，也有的在副主人右侧进行，严禁从主人与主或在陪同和翻译之间上菜，也有的在副主人右侧进行，严禁从主人与主宾之间上菜宾之间上菜2.2.中餐散餐：中餐散餐：上菜位

36、置较灵活，但应以上菜位置较灵活，但应以不打扰客人不打扰客人且方便操作为宜，严禁从主人和主且方便操作为宜，严禁从主人和主宾之间、老人或儿童的旁边上菜宾之间、老人或儿童的旁边上菜 Page 69第五节 上菜与分菜服务 n上菜时机上菜时机1.中餐宴会中餐宴会在开宴前在开宴前1515分钟分钟左右上冷菜，摆放时要注意荤素搭配、颜左右上冷菜，摆放时要注意荤素搭配、颜色和谐、整体美观。冷菜吃到色和谐、整体美观。冷菜吃到1/21/2时开始上热菜。时开始上热菜。2.零点散餐零点散餐冷菜应尽快送上。冷菜吃到冷菜应尽快送上。冷菜吃到1/21/2时上热菜，热菜一道一道时上热菜，热菜一道一道上，一般在上，一般在3030

37、分钟分钟内上完，但可根据宾客的进餐速度灵活内上完，但可根据宾客的进餐速度灵活掌握。在上完最后一道菜时，服务员应低声掌握。在上完最后一道菜时，服务员应低声告诉客人菜已告诉客人菜已上齐上齐Page 70第五节 上菜与分菜服务 n上菜顺序上菜顺序1.中餐散餐中餐散餐原则上根据地方习惯安排上菜顺序，如有的原则上根据地方习惯安排上菜顺序，如有的地方按照先冷菜、后热菜，热菜又从海鲜、地方按照先冷菜、后热菜，热菜又从海鲜、名贵菜肴到肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、名贵菜肴到肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面饭、甜品，最后水果的顺序进行；面饭、甜品，最后水果的顺序进行；也有的地区先上热菜，再喝汤，然后再上其也有的地区

38、先上热菜，再喝汤，然后再上其他热菜等。他热菜等。Page 71第五节 上菜与分菜服务 2.中餐宴会一般按一般按“冷菜冷菜热菜热菜大菜大菜汤菜汤菜点心点心水果水果”的顺的顺序，并遵循序，并遵循“先冷后热，先咸后甜，先淡后浓，先荤后先冷后热，先咸后甜，先淡后浓，先荤后素，先菜后点，先炒后烧素，先菜后点，先炒后烧”的总原则的总原则3.3.中餐粤菜的上菜顺序中餐粤菜的上菜顺序拼盘（冷拼、象生拼）拼盘（冷拼、象生拼）虾类虾类热荤热荤汤羹汤羹禽肉类禽肉类鱼类鱼类蔬菜类蔬菜类饭面类饭面类甜品甜品/点类点类水果类水果类Page 72第五节 上菜与分菜服务 n（二）中餐分菜（二）中餐分菜 1.1.餐位分菜法餐位

39、分菜法1.1.是是指指服服务务员员在在每每位位客客人人的的就就餐餐位位置置旁旁用用叉叉勺勺将将菜菜肴肴分分派派到到客客人人的的餐餐盘内的一种分菜方法。盘内的一种分菜方法。2.2.分菜前，先核对菜肴，双手将菜肴上到转盘上，展示菜肴并报菜名；分菜前，先核对菜肴，双手将菜肴上到转盘上，展示菜肴并报菜名；3.3.然然后后左左手手垫垫上上餐餐巾巾，托托起起托托盘盘，右右手手持持分分菜菜叉叉、勺勺，右右脚脚前前、左左脚脚后，从主宾开始沿顺时针方向逐位为客人进行分菜；后，从主宾开始沿顺时针方向逐位为客人进行分菜；4.4.分分菜菜时时，上上身身微微微微前前倾倾至至菜菜盘盘边边与与客客人人餐餐盘盘边边上上下下重

40、重叠叠，并并遭遭到到一一勺准、数量均匀，不得把一勺菜分给两位客人；勺准、数量均匀，不得把一勺菜分给两位客人；5.5.每道菜肴可留下每道菜肴可留下1/51/101/51/10，以示菜肴丰盛，也可全部分完。，以示菜肴丰盛，也可全部分完。Page 73第五节 上菜与分菜服务 转台分菜法转台分菜法1.即在转盘上为客人分菜。即在转盘上为客人分菜。2.服务员先将干净餐具有序地摆放在转台上，服务员先将干净餐具有序地摆放在转台上，菜肴上桌并介绍菜名后，左手持长柄汤勺，菜肴上桌并介绍菜名后，左手持长柄汤勺，右手持公筷将菜肴均匀地分到各餐碟中，然右手持公筷将菜肴均匀地分到各餐碟中，然后从主宾右侧开始，按顺时针方向

41、绕台从转后从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台从转盘上取下已盛好菜肴的餐碟为每位客人递送盘上取下已盛好菜肴的餐碟为每位客人递送上。上。Page 74第五节 上菜与分菜服务 旁桌分菜法旁桌分菜法1.分菜前，在客人的餐桌旁放置一辆服务车或分菜前，在客人的餐桌旁放置一辆服务车或服务桌，备好干净的餐碟和分菜工具。服务桌，备好干净的餐碟和分菜工具。2.上菜时，服务员先把菜肴放在餐桌上展示、上菜时，服务员先把菜肴放在餐桌上展示、报菜名并介绍后，将菜肴取下放置在服务车报菜名并介绍后，将菜肴取下放置在服务车或服务桌上，然后均匀、快速地分到事先准或服务桌上，然后均匀、快速地分到事先准备好的餐碟里；备好的餐碟里；3.

42、分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向绕台分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向绕台用托盘逐位送上餐碟。用托盘逐位送上餐碟。4.旁桌分菜应面对客人进行，以便客人观赏。旁桌分菜应面对客人进行，以便客人观赏。Page 75第五节 上菜与分菜服务 厨房分菜法厨房分菜法1.指厨房工作人员根据客人的人数在厨房分好指厨房工作人员根据客人的人数在厨房分好菜，由传菜员用托盘将菜肴托送至餐桌旁，菜，由传菜员用托盘将菜肴托送至餐桌旁，有餐桌服务员从主宾右侧开始按顺时针方向有餐桌服务员从主宾右侧开始按顺时针方向绕台逐位送上菜肴。绕台逐位送上菜肴。2.这种方法通常用来分、上较高档的炖品汤煲这种方法通常用来分、上较高档的炖品汤

43、煲等菜肴，以显示宴席的规格和菜肴的名贵。等菜肴，以显示宴席的规格和菜肴的名贵。Page 76第五节 上菜与分菜服务 分菜注意事项分菜注意事项n尽量当着宾客的面进行尽量当着宾客的面进行n手法卫生手法卫生n动作利索动作利索n分量均匀分量均匀Page 77第五节 上菜与分菜服务 n（三）几种特殊菜肴的服务方法（三）几种特殊菜肴的服务方法1 1外加佐料的菜的服务外加佐料的菜的服务2 2拔丝类菜肴的服务拔丝类菜肴的服务3 3火锅服务火锅服务4 4有包装的菜肴的服务有包装的菜肴的服务Page 78第五节 上菜与分菜服务 n一、西餐上菜分菜n（一）（一）西餐上菜的总原则西餐上菜的总原则先冷后热，最后冷；从鲜

44、美到甜味，从清淡先冷后热，最后冷；从鲜美到甜味，从清淡到浓重，再到清淡；从生到熟。到浓重，再到清淡；从生到熟。n（二）餐上菜顺序为（二）餐上菜顺序为开胃品、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶。开胃品、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶。上菜的次序遵循女士优先、先宾后主的原则上菜的次序遵循女士优先、先宾后主的原则进行。进行。n（三）西餐厅常见的服务方式（三）西餐厅常见的服务方式法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务、法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务、大陆式服务和自助式服务。大陆式服务和自助式服务。Page 79第六节 餐厅结帐 n（一）（一）现金结账现金结账服务员在收到现金时，须用付账宾客能听见为

45、限的声音服务员在收到现金时，须用付账宾客能听见为限的声音唱收，并迅速为宾客找零唱收，并迅速为宾客找零n（二）（二）信用卡结账信用卡结账服务员须先到收银台确认宾客信用卡的真实性、有效性服务员须先到收银台确认宾客信用卡的真实性、有效性和饭店可接受性，然后请宾客确认账单金额和签名和饭店可接受性，然后请宾客确认账单金额和签名n（三）（三）支票结账支票结账须注意核对支票的真实性、有效期，请宾客出示有效证须注意核对支票的真实性、有效期，请宾客出示有效证件，并将其有效证件号码写在支票背后件，并将其有效证件号码写在支票背后Page 80第六节 餐厅结帐 n（四）（四）签单结账签单结账则须注意请宾客出示房卡或则

46、须注意请宾客出示房卡或“协议签单证明协议签单证明”，核对，核对无误后，请宾客在账单上用正楷字体（或大写字母）无误后，请宾客在账单上用正楷字体（或大写字母）签名，或填清协议单位和正楷签名签名，或填清协议单位和正楷签名n（五）（五）储蓄卡结账储蓄卡结账请客人到收款处输入密码；请客人核对账单与签购单请客人到收款处输入密码；请客人核对账单与签购单金额，并在签购单上签名金额，并在签购单上签名n结账后，服务员应向宾客致意并欢迎再次光临结账后，服务员应向宾客致意并欢迎再次光临Page 81第七节 餐前准备 n（一）（一）餐前卫生餐前卫生餐饮环境、设备设施、服务用品及服务员的个人卫生餐饮环境、设备设施、服务用

47、品及服务员的个人卫生 n（二）开餐前准备（二）开餐前准备工作台、用具、物品准备的及心理准备工作台、用具、物品准备的及心理准备 n（三）摆台（三）摆台根据餐别按要求摆台根据餐别按要求摆台n（四）餐前检查（四）餐前检查餐厅摆台及桌椅安排；餐厅内各项卫生；工作台；设餐厅摆台及桌椅安排；餐厅内各项卫生；工作台；设施设备状况；宾客预订的落实情况；服务员仪容仪表、施设备状况；宾客预订的落实情况；服务员仪容仪表、精神面貌精神面貌Page 82第七节 餐前准备n（五）召开餐前例会（五）召开餐前例会由由餐厅经理餐厅经理或或主管主管主持召开，一般在主持召开，一般在开餐前开餐前3030分钟分钟召开，召开，时间时间1

48、5201520分钟分钟。n主要内容主要内容1.1.检查检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌2.2.进行进行任务分工任务分工3.3.通报当日客情通报当日客情、VIPVIP接待注意事项接待注意事项4.4.介绍介绍当日特别当日特别菜肴菜肴及其服务方式、告知缺菜品种及其服务方式、告知缺菜品种5.5.总结总结昨日营业及服务经验和存在问题，及时表扬服务好昨日营业及服务经验和存在问题，及时表扬服务好的服务员的服务员6.6.抽查抽查新员工对菜单的掌握情况新员工对菜单的掌握情况Page 83第八节 其他服务技能n（一）（一）接听电话接听电话n（二）（二）迎宾引座迎宾引座n（三

49、）（三）菜单展示菜单展示n（四）（四）餐巾服务餐巾服务n（五）（五）小毛巾服务小毛巾服务n（六）（六）点菜、点酒水服务点菜、点酒水服务Page 84本章小结n餐餐厅厅服服务务基基本本技技能能包包括括托托盘盘、餐餐巾巾折折花花、摆摆台台、斟斟酒酒、上上菜菜、分分菜菜、迎迎宾宾、领领座座、点点菜菜、客客前前烹烹制制、撤撤换换餐餐具具、结结账账等等。熟熟练练掌掌握握这这些些技技能能是是做做好好对对客客服服务务工工作作、提提高高餐餐饮饮服服务务质质量量的的基基本本条条件件。每每项项技技能能都都有有特特定定的的操操作作方方法法、程程序序和和标标准准，只只有有认认真真学学习习各各项项操操作作理理论论，刻刻

50、苦苦训训练练，才才能能熟熟练练掌掌握握各各项项服服务务技技能，并在此基础上灵活运用。能，并在此基础上灵活运用。Page 85第三章 中餐厅服务 了解中餐厅环境气氛的营造。1掌握中餐菜点的特点、分类、主要菜点掌握中餐菜点的特点、分类、主要菜点及典故等知识。及典故等知识。2掌握中餐厅早餐、午晚餐的服务程序及技巧。3掌握点菜技巧。4熟悉团队用餐的服务程序及服务技巧。5Page 86第一节 中餐厅简介n一、中餐厅经营特点主题鲜明，风格独特主题鲜明，风格独特n（一）经营管理（一）经营管理营业时间长，就餐时间不统一，客流量大且营业时间长，就餐时间不统一，客流量大且不稳定，对管理要求比较高不稳定，对管理要求