今世界影城营运手册 .doc
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1、目 录简 介 篇第 一 章 今世界简介-第 2 页基础岗位篇第 二 章 服务理念及行为仪表规范-第 3 页第 三 章 验票岗位-第11页第 四 章 场务岗位-第13页第 五 章 卖场出品岗位-第25页第 六 章 卖场收银岗位-第52页第 七 章 售票岗位-第68 页第 八 章 放映岗位-第94 页功能岗位篇第 九 章 市场推广岗位-第145页第 十 章 维修养护岗位-第177页第十一章 训练岗位-第207页简 介 篇第一章 今世界影院简介公 司 简 介今世界文化发展股份有限公司是兴隆大家庭商业集团旗下的子公司。影院目前是公司主营产业。随着数字电影在中国的电影产业发展中占据重要地位,中国数字电影
2、市场正在焕发新的活力,数字影院呈燎原之势。我们今世界影院公司积极开拓中国数字电影市场,我们将在未来的两、三年内在辽宁省内兴建超过十家影院,影院投资及建设将深入二、三级城市,全部实现数字化。我们把“为观众提供优质专业的视听感受,优雅舒适的观影环境,物美价廉的电影产品。”作为最高目标。为了实现以上目标愿景,我们不遗余力的强化管理、检讨运营、优化流程,本手册便是在以上理念中应运而生的,它将指引我们的影院在公司的品牌定位轨道上有序运作。但由于时间的紧迫及缺乏检核沉淀,本手册依然存在较多的不完善,因而我们在手册的指引下鼓励影院创造性的工作,我们必须面对这个正在运转的体系,不停地思考问题,发现问题和解决问
3、题,只要我们共同努力便可以看到这个体系因为我们的努力而更趋完善。 本手册可以帮助你较全面地了解今世界影院的内部运作,希望你能时时用这些理论来指导影院实践,同时指引你的员工达至最高的工作标准,让我们一起努力吧欢迎加入今世界,你将会因此而自豪!门 店 简 介今世界影城(盖州店): 位置:辽宁省盖州市红旗大街中段,盖州兴隆大家庭4楼。简述:影院于2010年04月29日正式营业。影院总面积650平方米,设置影厅两个。其中一号厅座位76个;二号厅座位64个。三号厅座位47个,影院加盟大地电影院线,是目前盖州市最受欢迎数字影院。今世界影城(铁西店): 位置:位于辽宁省沈阳市沈新中路20号,铁西兴隆大天地负
4、一层。简述:影院于2010年05月22日试营业。总面积1200平方米,设置影厅六个。拥有座位619个。影院加盟大地电影院线,全部采用比利时巴可公司生产的数字放映设备,影院完全实现数字化,并设立四个数字3D放映厅。今世界影城(铁西店)现已成为西沈阳生活购物中心 兴隆大天地中的一大经营亮点。今世界影城(大东店):位置:沈阳市大东区东陵西路37号大东兴隆百货四楼。简述:影院于2011年2月1日正式营业,总面积1100平方米,设置影厅五个,拥有座位390个。影院加盟大地电影院线,全部采用比利时巴可公司生产的数字放映设备,影院完全实现数字化,并设立四个数字3D放映厅,今世界影城(大东店)为大东兴隆百货填
5、上了最浓重的一笔!今世界影城(兴城店):位置:辽宁省兴城市兴海南路二段兴隆大家庭四楼简述:影院于2011年2月正式营业,总面积1100平方米,设置影厅四个,拥有座位396个。影院加盟大地电影院线,全部采用比利时巴可公司生产的数字放映设备,影院完全实现数字化,并设立三个数字3D放映厅,是兴城地区唯一一家数字化影城。今世界影城(青冈店):位置:黑龙江省绥化市青冈县兴隆大家庭四楼室内公园简述:影院于2012年2月14日正式营业,总面积1150平方米,设置影厅四个,拥有座位412个。影院加盟大地电影院线,全部采用比利时巴可公司生产的数字放映设备,影院完全实现数字化,并设立三个数字3D放映厅,是青冈地区
6、唯一一家数字化影城,满足了青冈地区人民观影需求。今世界影城(大石桥店):位置:辽宁省大石桥市哈大路中段兴隆商城五楼简述:影院于2012年9月8日正式营业,总面积1250平方米,设置影厅六个,拥有座位482个。影院加盟大地电影院线,全部采用比利时巴可公司生产的数字放映设备,影院完全实现数字化,并设立四个数字3D放映厅,是大石桥地区唯一一家数字化影城,为大石桥人民又增加了一个休闲娱乐的好去处。今世界影城(浑南店) 位置:辽宁省沈阳市浑南新区营盘北街5号简述:影院于2013年1月正式营业,总面积2200平方米,设置影厅八个,拥有座位997个。影院加盟大地电影院线,全部采用比利时巴可公司生产的数字放映
7、设备,影院完全实现数字化,并设立四个数字3D放映厅,为到浑南奥莱的顾客提供了休闲娱乐的最佳场所,基 础 岗 位 篇第二章 服务理念及行为仪表规范一、今世界的服务理念: 在今世界影城连锁的各门店,服务就意味着百分之百的顾客满意度和不打折扣、百分百的执行力。今世界的服务理念:向所有光临今世界的顾客提供稳定、高质量的服务。稳定意味着始终如一,高质量意味着快速准确、亲切自然。让所有光临今世界的观众能够享受一个愉悦、舒适的观影经历,是我们今世界服务宗旨。服务是一种美妙的感觉。只有当人们确信自己是出色且与众不同的时候,才会有最佳的表现。因此,当你的同伴提供给顾客一次满意的服务时,请不要忘记给他们一次赞美。
8、服务要有想象力。一个新的想法可能使服务质量大大提高,我们今世界全体同仁都应该经常思考:当顾客从踏进门的一刹那到他最后离开,我们还有哪些地方做得不足?怎样改进才会令我们更加完美?快速服务必不可少。快速服务具有非常重要的作用,每一个员工都应该用最利索的身手去服务顾客,不允许有慢吞吞的行为出现。对于我们来说,尽量让顾客减少排队等候的时间非常重要。 服务应遵守标准,但也鼓励发挥个性。 标准有助于我们通过最高效率的途径服务于顾客,个性则使这种服务备感亲切自然,如果一味地照着标准操作,只会导致一种机械化的、毫无亲切可言的服务,如果每个人都按照个性去服务,一切就会显得低效率、杂乱。如果在标准的基础上时时渲染
9、个性化服务色彩,就会令每一个光临今世界的顾客享受到愉快的观影经历。以下的例子可帮助我们认识一下程序与个性:欢迎光临: 标准化-“欢迎光临今世界” “欢迎光临,先生/女士” 个性化-“您好,今天想看什么电影呢?” “欢迎光临,于小姐,你今天真漂亮。”欢迎再来: 标准化-“欢迎下次光临!” 个性化-“祝您观影愉快,下次多多光临我们影院。” 个性把关心顾客和遵循服务步骤有机地联系在一起,它体现在每名员工和经理所表现出来的工作热情和工作态度之中。它没有固定的模式,简而言之,就是要提供尽善尽美的服务以达到100%的顾客满意度。顾客是这样一类人: 1、展示给我们需要的人,我们的工作就是要满足这些需要。 2
10、、有权享受我们最无微不至的服务的人。 3、有权对员工的仪表表示不满的人。 4、给予我们荣幸的人,他的光临是对我们工作的认同。 5、给予我们改进机会的人,他的不满使我们认识到自己的不足。二、今世界的仪容仪表规范1、头部 头发要经常清洗,保持干净、无头屑。 头发整齐、清洁,不可过分染色,不得披头散发。 短发前不及眉,旁不及耳,过肩要按规定发型束起并用统一头饰包好。如下图:(女头发侧面)(男头发侧面) 男士不可留有胡须,剃光头。 女士要求化淡妆(口红和眼影)。2、手部 保持干净无污垢。 勤剪指甲,不可留过长,以不超过手指头为标准;不准涂有色指甲油。3、体味 勤洗澡,无体味。 上班前不吃有刺激性气味的
11、食物,保持口腔清洁。 鼓励喷洒香水,但不可浓烈,清新自然。4、着装 工装要求:上班时间必须着工装。工装要常洗常换常熨,保持整洁;无皱褶、无脱线、无破损;扣子齐全且扣好;领子、袖口无污垢。长衣袖、裤管不能卷起。管理人员必须打领带。 工鞋要求:黑色正装皮鞋,鞋面无花纹,女鞋要求有跟儿、露脚面。 袜子要求:(男士)黑色西装袜,常洗常换无异味;(女士)肉色丝袜,无破损、无脱丝、无松沓。(如下图)5、工牌佩戴 工牌要求佩戴于左侧胸前,与衬衫第三颗衣扣平行。 佩带端正不歪斜。 保持完好无损且洁净。6、首饰佩戴 以少为佳,不可超过两个;注意与服装搭配协调。 男员工除已婚男士可佩带一枚婚戒外,其它任何饰品都不
12、允许佩戴。 女员工除婚戒以外,还可佩戴耳钉一副,其它饰品不被允许。 除值班经理外,所有服务组人员在现场当班时必须把手机调为静音模式,若有要事离开现场打电话,必须经值班经理同意,离开工作区域才可通话。三、今世界的仪态规范1、站立姿态 基本方法和要求是:站立时要立正站好,男员工两脚分开与肩同宽或比肩宽略窄,女员工为丁字步,脚尖开度在45-60。身体重心主要靠双脚掌支撑,双腿直立,挺胸、收腹、双肩平。男员工双手背后交叉相握,女员工双手置于前腹部位置。 今世界员工应注意的八种不良站姿,值班经理若发现以下情况需随时提示、矫正服务人员。 身体歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立
13、 浑身乱动(如图所示)(男士标准站姿) (女士标准站姿)2、行走姿态 今世界员工在工作之中需要行走时,尤其是当自己行进的姿势有目共睹时,务必要自然稳重,保持正确的节奏。 应当掌握的行进姿势的基本要点是:身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀。 值班经理若发现以下情况需随时提示、矫正服务人员。 横冲直撞、蹦蹦跳跳或奔来奔去。 阻挡进出道路,影响秩序。 制造噪音,步态不雅。 上班工作时间内拉拉扯扯,勾肩搭背不文明行为。3、手势 自然、不生硬。不宜过大,也不宜过多,动作要尽量温和,以不影响他人为原则;如说话时手式起配合作用,不宜过分夸张,不能对着他人指指点点。 为顾客指引方向时,
14、手心朝上,五指并拢,准确指示正确位置。 要避免出现的手势:有些手势会让人反感,严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲等。(如下图):4、表情、语言规范 表情:面部自然放松,微笑面对顾客。 目光接触:与顾客保持良好、友善的眼神接触,不宜过多不宜过少,保持50%的目光接触,过多顾客会感觉不自然,过少会觉得你对他她不礼貌,眼神要亲切、友善、自然。 语言:服务语言音量适中,语调温和,吐字清晰,面带笑容。在服务工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用。第三章 验票岗位验票岗位是影院中一
15、个基础岗位,与场务岗位密切相关,在实际操作中这两个岗位会经常进行轮岗,具体工作由该区域的负责人来安排。验票员的主要工作职责有:1、确保所有观众凭有效票券入场:2、确保所有入场的观众没有携带外来食物及危险品;3、引导观众快速步至对应影厅;4、通过热情、准确、快速的服务达到顾客的百分百满意。入场验票操作标准1、验票岗位操作目标 使所有观众能够凭有效票券快速、有序的入场。技巧的处理外带食物、超过1.1米小朋友未买票等顾客问题。通过熟练、专业的操作使客人留下深刻、良好的印象。2、入场验票的准备工作2.1个人准备2.1.1 整理制服,确保干净整洁,工鞋无明显污痕;正确佩戴工牌。2.1.2整理仪表,必须符
16、合公司标准。在经过值班经理检查合格方可上岗。 2.1.3 调整心态,练习微笑。 2.1.4 熟悉当日的影期影讯,以及新的通告。2.2工具准备 2.2.1配备对讲机一部,确认对讲机在开机状态,并在指定的频道,能熟练使用对讲机。 2.2.2 随身携带橡皮筋,用来捆绑票根。3、验票操作流程3.1 熟悉当日各影厅排期; 3.2 按正确的站姿站在指定位置。每30分钟自检一次仪容仪表。 3.3接到指示,某场可以入场后,有礼貌地告诉休息区等候的顾客,此场电影可以入场了,使用统一性口语:“各位观众,观看*场次*电影的请到验票口检票入场”,(如休息区离验票口较远,可要求场务岗位同事协助通知)。在未开场情况下,顾
17、客已经到了验票口,要告诉顾客,此场电影尚未开场,请他稍等一下,到休息区休息,可以入场后再通知。 3.4 在开场情况下:见到顾客走向验票口3米处,自然伸手,手心面向顾客,侧向角度为45度,(1、表示尊敬;2、起到拦截作用),大声说:“您好,欢迎光临,我帮您确认下几号厅”。致欢迎词时,身体略向前倾,声音响亮清晰。双手接过顾客的票最快速度查看此票(要点:票是否是当日使用,是否是此时间段可以进场的票,在哪个厅入场,影片名,清点票数和顾客人数以及看顾客有没有带外来食品,有没有超过1.1米的小朋友没买票)。撕下票根,归还影票,给顾客一个手势指引,并附带引导性语言(如:四号厅前方直走左转)。随后用橡皮筋扎好
18、票根,放入口袋,可以随即捆入,也可积累一些后再捆扎。只有出示有效电影票的观众才能进入观影区域,同事之间也要经常招呼问候,在有外客到访时,用对讲机呼叫值班经理。由于此岗位位置靠近影院大堂,视线可关注到大堂的大多位置,在发现大堂和休息区域有需要清洁时,及时通知同事处理。4、注意事项4.1 如果客人有外带食物,应礼貌地说:“先生小姐,不好意思,进入影厅不许外带食物,麻烦你到小卖部寄存,好吗?”各影院可根据影院的具体情况设定物品寄存点。在处理过程中必须很有礼貌,并且要有技巧,避免与顾客发生冲突,瓜子、香口胶及油腻有气味的食物坚决不许带进影厅,如果是水或饮料等不会影响其他观众和环境的可作弹性处理。4.2
19、 如果顾客中有超过1.1米的小朋友没买票的应礼貌地说:“先生小姐,不好意思,凡超过1.1米的小朋友必须购买儿童票,麻烦你到售票处补一下票,好吗?”4.3如果中间休息或上洗手间需要暂时离开岗位时,必须与区域负责人或值班经理沟通安排其他同事接替此岗位,交接对讲机。否则做脱岗处理。验票交接班操作标准1、验票交接班要求: 在交接班时间,验票岗位的交班人员必须就该岗位的注意事项与接班人员进行沟通,同时接班人员必须检查所需用具是否齐全且能够正常使用,熟悉当日各影厅的排期表。2、验票交接班项目: 验票岗位交接的项目主要包括票根的数量、验票处的用具(如:对讲机、排期表、1米线及插牌等)当日发生的例外情况、注意
20、事项及未尽事宜的沟通等项目。3、验票交接班:3.1 接班人员对当日影片排期表及近期影讯进行了解。 3.2 交班人员与接班人员一起清点票根并做好登记。 3.3 接班人员检查岗位用具:对讲机、排期表、1米线及插牌是否完好。 3.4交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项进行交待。4、交接班结束工作: 4.1在接班人员确认各项工作按要求完成后通知交班人员做下班准备。4.2 接班人员准备就绪。4.3 交班人员到时间下班。第四章 场务岗位场务岗位的主要工作职责包括:1、入场引位:指引观众快速地入场,帮助观众快速的入座。2、巡场:定期对场务区域(影厅、过道、大堂、洗手间、候映区、外围)进行巡视,
21、发现问题,并解决问题。3、散场引导:在散场时快速流畅地引导观众离场。4、清洁:随时保持场务区域的清洁。入场领位操作标准1、引位岗位操作目标 疏导已验票观众,热情、快速、准确地引导观众对号入座。2、入场引位的准备工作2.1个人准备2.1.1整理制服,确保干净整洁,工鞋无明显污痕;正确佩戴工牌。2.1.2 整理仪表,必须符合公司标准。在经过值班经理检查合格方可上岗。2.1.3 调整心态,练习微笑。2.1.4 熟悉当日的影期影讯,以及新的通告。 2.2 工具准备 2.2.1 手电筒:场务人员开影后引位照明用。3、引位操作流程3.1 遵照仪容仪表规范要求,检查岗位所需工具齐备后,在放映前15分钟到达影
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