康乐部管理手册(排版).doc

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1、 康 乐 部 工作手册二OO七年一月目 录第一章 康乐部概述-第一节 部门工作职能-第二节 部门工作特点-第三节 部门管理架构-第二章 岗位职责与素质技能要求-第一节 康乐部经理岗位职责-第二节 康乐部副经理岗位职责-第三节 康乐部主管岗位职责-第四节 康乐部领班岗位职责-第五节 康乐部服务员岗位职责-第三章 康乐部标准服务程序及清洁卫生标准-第四章 康乐部管理制度-第一节 康乐部安全保障制度-第二节 康乐部考勤管理制度-第三节 康乐部交接班制度-第四节 温泉总台安全制度-第五节 康乐部更衣室安全管理制度-第六节 康乐部拖鞋管理制度-第七节 康乐部布草管理制度-第五章 康乐部员工绩效考评标准-

2、第六章 常用运行表格-第一章 康乐部概述康乐部是XXXXXXXXXX为了满足客人需求提供的康体、康乐、康疗等服务部门，同时是酒店高利润经营部门。康乐部所辖的温泉乐园有我们倾情为你奉献的十八个温泉池，不仅具有浓郁XX山特有的温泉文化特色，还有风格不同的五个日式风格的和风汤馆。康体中心精心为你设置了沙弧球、英式台球、乒乓球、组合健身器，等健身项目，同时还有温罄、典雅的KTV包房和卡啦OK大厅，让你尽情欢乐。各项运动娱乐设施和设备是为了满足客人享乐，健身、健美、理疗意识和心理需求，通过康体、康乐、康疗活动达到休闲度假的目的。第一节 部门工作职能康乐部是为满足宾客康体、康乐、康疗的服务部门和酒店创造高

3、效益的经营部门，“亲近自然、颐和人间”是我们的经营理念，满足宾客的需求是我们服务的总方针，“宾客至上、热情、周到、细致”，是我们服务的宗旨。其职能是：（一）满足客人基本需求客人在旅游过程中除了在游览对象、餐饮、住宿活动中得到满足之外，还有多种基本需求：1、休闲体育保健服务。2、各种球类运动场等服务场所。3、美容、美发、保健、按摩等服务。4、歌舞厅、卡拉OK厅、棋牌室等娱乐服务。5、满足客人温泉沐浴服务。（二）做好设备安全和保养工作康乐部设备在使用过程中，会有一定的损耗，客人为达到健身和娱乐的目的，在活动中也尽情地运动和享乐，随着设备使用时间的延长，客人的增多，设施设备的损耗也会增加。保证安全，

4、提供良好的健身器材和娱乐保健设备，要有严格的检修保养制度，预防使用中出现问题，造成设备故障和人身安全问题。（三）作好经营场所的卫生工作运动和娱乐、温泉、汤馆、休闲保健场所是一个高雅、洁净、舒适的场所，由于客流量大，客人使用频繁，容易造成污染，对温泉水温、水质和球场器材的卫生清洁消毒工作。（四）做好技巧指导性服务不同的运动设备有不同的功能和使用要求，前来消费的客人的文化层次也有差异。完善的服务设施，要有服务员的操作指导，客人才能尽兴地娱乐，才能按科学规律进行健身活动。因此康乐部服务员要耐心、正确地作好技巧指导性服务，保证客人的合理消费和操作安全。（五）提供优质服务客人来康乐部娱乐与运动都希望玩得

5、开心，玩得尽兴；服务员要热情、礼貌对客服务，满足客人的需要是我们服务工作的总方针。客人的需要就是我们行动的最高命令，所有员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的要求。第二节 部门工作特点 康乐部是酒店特种行业部工作时间长，经营场地分散、经营价格和方式灵活多样，给管理和操作带来难度，要求服务员要具备专业服务技能的同时还需要具备一定的休闲体育知识，充分认识康体、康乐、康疗的三康理念。第三节 组织架构 XXXXXXXXXX康乐部管理架构 康乐部人员编制表康乐部经理 1人服务员6人服务员1人服务员1人室外运动领班1人室内运动领班1人健身教练1人音控师1人KTV领班1人库房1人休闲保健领班1人露天

6、领班2人更衣室领班2人总台领班2人娱乐中心主管 1人娱娱娱娱 主管 2人温泉乐园主管 2人服务员2人服务员2人卡拉OK厅领班1人服务员2人啤酒廊2人汤馆领班2人男2人、女2人水吧、豆花庄4人女更衣室3人男更衣室4人大堂迎宾接待2人布草、保洁员2人验票服务员2人租柜服务员2人康体中心主管 1人康乐部副经理 1人第二章 岗位职责与素质技能要求康乐部由于特殊的经营项目，经营时间的不同、方式不同、技术能力不同等因素对服务人员要求；工作认真负责能独立开展工作，懂得设备设施的维修保养知识，有良好的服务技能，了解客人需求，能灵活地推销产品和服务。第一节 康乐部经理岗位职责素质要求：1、具有大专学历或同等文化

7、程度，对康乐部经营管理有丰富经验，能独立完成工作任务，有承担压力能力。2、从事相关管理工作5年以上，掌握康乐部管理知识，有丰富的文娱、休闲体育、康体、康疗、康乐的知识。3、年龄2535岁。岗位职责：1、在酒店总经理的领导下全面负责康乐部的经营和管理工作。2、根据酒店经营、管理目标制定并实施部门年度、季度、月度的经营、管理计划。3、负责部门内的管理制度、办法及服务标准、服务程序、操作规范的制定、培训和贯彻实施。4、巡视检查属下各部门、抽查服务质量，保证部门内日常工作的顺利开展。5、掌握部门每天的预定和重要接待安排，检查当天重大接待的准备，并恭迎当天抵达的贵宾。6、掌握酒店内重大接待的安排并参与重

8、大接待工作。7、指导和直接督导下属主管进行工作，检查其日常工作及其负责工作的进度，纠正偏差。8、接受客人投诉，及时进行处理解决并做好记录。9、检查部门辖区内的安全、防火设施，负责部门的防火、防盗等安全工作。10、组织、主持部门工作例会，听取汇报、布置工作，解决工作中难题。11、负责对直接下属的工作评估及根据酒店的工资制度决定部门的绩效工资（或奖金）的分配方案。12、负责对下属主管的任免提出建议，根据人事管理制度直接任免下属各领班，负责本部门内岗位员工的调动和经考核对不胜任本部门的人员做出退回人事部门的决定，对部门的人员素质建设负直接责任。13、调查处理部门内的责任事故，并对重大责任事故提出书面

9、处理意见报告上报总经理。14、负责部门的成本管理工作，审查部门内各项设备、设施及物品的采购计划和领用计划。15、协调处理本部门和其他部门相关事宜。16、负责部门员工的业余文化生活建设。17、完成总经理临时交办的其它各项工作任务。工作内容：（一）参加XXXXXXXXXX的各种会议 1、总经理组织的每日晨会。 2、每周一部门工作会议。 3、每日15：40领班以上会议。 4、临时组织部门会议。（二）每日工作检查 1、查看各营业日报表，客情报表，各区交班日志。 2、巡查1、每日各区域工作纪律，经营秩序、卫生状况、设备设施运行状态，发现问题及时处理。2、每日温泉水温、水质情况。3、VIP客人更衣柜物品配

10、置，汤馆设施、设备物品的配置及卫生；亲自迎送VIP客人。4、抽查服务员的在岗位情况和各区域商品的出售情况，发现情况及时处理。5、作好与工程、医疗保障、洗衣房、财务等相关部门的协调沟通工作。第二节 康乐部副经理岗位职责素质要求：1、具有大专学历或同等文化程度，对康乐部经营管理有一定经验。 2、从事相关管理工作3年以上，掌握康乐业务技能、具有一定的文娱、休闲体育知识。3、年龄2535岁。岗位职责： 1、协助部门经理进行部门的经营管理工作，在部门经理离开时受其委托主持部门的全面工作，行驶部门经理的职权。2、具体分管部门的员工培训、考核、质检、后勤保障和部门的经营管理档案工作。3、协调处理部门内部关系

11、，做好意见和建议的收集整理、上传下达工作，负责搞好部门的团队建设。4、检查、督促部门内各级员工按时、按质完成本职工作和上级交办的其他各项临时性工作。5、亲自部署和指挥部门的重要接待工作，参与部门重大接待并做好跟服工作。6、完成上级交办的其他工作任务。第三节 康乐主管岗位职责各中心主管对康乐部经理负责。认真贯彻执行部门经理的指令，负责管辖区范围的日常管理工作，发现问题及时解决，随时注意客源、客情变化，向部门经理提出整改意见，落实完成部门的经营计划。素质要求：1、具有大专学历或同等文化程度，对康乐部经营管理有一定经验。2、从事相关管理工作3年以上，执行力强，具有一定文娱、休闲体育知识或具有文娱专长

12、。3、具有一定的组织协调能力，擅长培训。4、年龄2530岁。（一）温泉中心主管 1、制定每日早、晚班人员的班次、作好领班员工的考勤记录。2、每日主持召开班前会并检查服务员的仪容、仪表、着装。3、了解当日营销预订情况，根据需要合理安排本部门服务员的工作，客流高峰期需亲自在场指挥协调，VIP客人要亲自服务确保服务质量。4、检查当天的布草、拖鞋、洗涤用品、温泉水温、环境卫生是否符合标准，发现问题及时整改。5、定期对设施设备进行检查，发现问题及时上报维修。6、客流高峰时段对温差池、三花池等重点地带安全隐患重点督导，保持积极地与客人沟通。7、组织员工进行各项培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的督导能力，

13、随时注意服务动态，发现问题及时纠正，做记录，作为评选每月最佳员的依据。8、积极完成上级交派的其他任务。（二）、娱乐中心主管1、编制每日中、晚班人员作好领班、服务员的考勤记录。2、每日班前检查服务员的仪容、仪表。3、每日检查KTV包房、卡拉OK厅设施设备的运行状况，发现问题及时处理。4、检查督导各区域清洁卫生情况，防火、安全情况，发现隐患及时整改。5、每日检查各种运动器械的安全性，发现问题及时上报经理，并通知相关工程人员维修。6、了解当日客情，密切观察陌生客情，发现问题及时上报，对特殊服务项目要亲自对客人进行解释，预防酗酒闹事的客人，及时处理投诉。7、加强与客人沟通，了解客人对服务的意见和建议，

14、观察客人的情绪适时做好推销。8、VIP客人、大型会议团队、节假日要亲自在现场部署协调，并亲自参与服务；9、积极完成上级交代的其他任务。第四节 康乐部领班岗位职责在主管的直接领导下完成具体工作，领班负责对员工的业务技能的组织培训，督导员工完成工作任务和上级下达的各项指令。（一）温泉中心领班1、组织前会，进行上岗前员工仪容、仪表、着装检查，传达有关工作指令，经营情况，分派员工工作任务。2、明确主管所分配的工作，领导本班组服务人员作好营业准备工作，着重检查温泉水质、水量是否正常发现问题及时处理。3、检查温泉区服务员对客服务工作状况，保证服务水平和质量。检查区域设备卫生、消毒池、消毒液含量，确保各项卫

15、生达标。4、按部门培训计划定期对员工进行业务培训和新员工的入职岗位职责培训，负责奖励或处罚当班员工，并详细记录上报主管。5、每月按计划提出物品采购申请，确保各类物品的库存量。6、认真做好对客服务记录与统计，建立宾客档案。7、做好每日服务统计及营业日报表。8、督导员工做好下班后的收尾工作。9完成上级交待的临时任务。（二）XXXX领班岗位职责1、检查服务员的仪容仪表，凡达不到标准和规范要求的不能上岗；督导员工严格按照服务流程、安全操作规范操作，发现问题及时纠正保证服务安全高效。2、明确主管所分配的工作，领导本班组服务人员作好营业准备工作，着重检查温泉水质、水量是否正常发现问题及时处理。3、检查督导

16、汤馆各房间的清洁卫生、物品、布草是否按照标准清洁摆放，如需补充及时填写领料单到库房领取。4、负责对汤馆的物资财产的清理、登记、监管。5、在客人使用汤馆时负责监控安全隐患，发现问题及时上报主管。6、负责组织员工进行操作规范学习，服务技能培训、安全知识学习；并作好新员工的入职岗位职责培训、负责对员工的组织纪律、业务技能等的考核、奖励和处罚并认真填写考评记录上报主管。7、完成上级交待的临时任务。（三）康乐领班岗位职责：1、在主管的直接领导下完成本部的日常工作。2、负责检查服务员的仪容仪表；督导员工严格按照服务流程、安全操作规范操作，发现问题及时纠正。3、带领本班组服务人员完成营业前的清洁卫生、物品、

17、酒水的准备，负责填写领料单到库房领取物品、酒水。4、KTV包厢使用时严格巡视，发现问题和安全隐患及时上报主管。5、在客人使用汤馆时负责监控安全隐患。6、负责对运动器械的清洁、安全的每日检查、登记填写安全检查表。7、负责对康体运动器材、音响设备的清理登记，制定保养计划。8、组织员工培训业务技能、安全操作规范，特种行业知识。（四）按摩技师领班1、主持保健按摩的日常工作。贯彻执行部门下达的管理指令和各项规章制度，定时按服务标准和员工考核标准检查考核技师的工作服务质量情况。2、做好休闲保健中心日常管理工作和对技师的培训工作。3、主持召开部门例会，将当天员工表现、意见等汇报给当班主管，对表现差的员工提出

18、处理意见，以及即时传达部门例会会议精神。4、每日对员工工作作出安排，合理分配及调度人力。5、检查接待VIP客人的各项准备布置安排工作，并协助部门经理，值班经理接待好VIP客人。自理各项突发事件，发展同宾客的友好关系。6、经常与员工交流，了解员工思想动态，解决员工思想包袱，从而更好地调动员工的工作积极性。7、对各岗位的消耗、采购、报损等进行核对，以保最佳物耗率。对保健按摩所有资产的维护、保养作监督。第五节 康乐部服务员岗位职责直接上级：康乐部领班岗位职责：1、服从命令；听从上级的指挥。2、提前5分钟到岗，按规定着装，自查仪容仪表；做好所辖区域的卫生及客服用品准备。3、热情待客，尽量满足客人的一切

19、合理要求。4、对客人反馈的意见及建议及时上报。5、积极参加部门培训工作，努力提高自身业务水平和服务技能。6、注重自身道德品质修养，全力维护酒店及部门形象。7、认真做好VIP接待工作。8、完成上级安排的其它工作任务。9、做好收尾交接班工作及防火防盗工作。10、设施设备及时报修。11、客人离开及时清场。12、做好各点节能降耗工作。（一）租柜岗位职责1、准确、快捷的为客人办理相关手续，并认真按程序做好登记。2、做好钥匙牌的管理，如有遗失、损坏及时上报钥匙管理员，并在交接班本上登记交接。3、严格按部门规定发放钥匙牌，并做好登记。4、提醒客人寄存贵重物品，若客人需寄存，按部门规定快速为客人办理寄存手续。

20、5、客人离去时，做好钥匙牌的回收，登记在案。6、严格按部门规定开单，收到各类票据立即撕下副券。7、若有单据需作废，须由经理或经理委托的相关人员签字认可，并注明原因。（二）验牌岗位职责1、主动提醒每一批客人是否有贵重物品需要寄存，若有请客人将贵重物品寄存于总台。2、提醒客人照相机摄影机禁止带入浴区。3、负责将客人的手牌收回，并在本子上做好登记，若有贵重物品寄存，请客人出示收单据及手牌进行核实，为客人领取贵重物品。4、若遇未缴纳押金与消费的客人，提示收银收款，请超支客人到收银处结帐。5、站立并面带微笑，使用礼貌用语欢送客人。（三）美发岗位职责1、按酒店规定着装。2、搞好所辖区域的日常卫生，计划卫生

21、，规范摆放客用设施、用品。3、准备充足当天需用布草及领取客用易耗品。4、客人进入时主动问好，为客人提供各项优质的洗、剪发服务。（四）更衣室岗位职责1、按规定着装。2、搞好所辖区域的日常卫生，计划卫生，规范摆放客用设施、用品。3、准备充足当天需用布草及二次使用泳衣（裤），领取客用易耗品，并不定时检查淋浴间热水温度。4、客人进入时主动问好，交登记客人手牌号，引领客人到指定的更衣柜处，提醒客人有无贵重物品，若有寄放到温泉总台。5、客人换好泳衣（裤）时，主动提醒客人锁好更衣柜，并送上浴巾或浴衣，指引淋浴区的方向。6、在接待中若发现皮肤皮患者，应提醒或劝阻客人入园沐浴。7、提醒客人穿部门统一提供的浴袍、

22、浴巾、拖鞋到露天池区。8、客人离开时，提醒客人将衣柜锁好并将钥匙交于总台及时清理更衣室。9、协助保洁运送布草。10、加强各更衣区的巡视、检查，保障客人的财产安全，发现可疑人物及时上报。11、认真交接班，交清所有设施设备、用品等，并双方签字认可。12、每天工作结束时，整理当天接待情况，检查有无隐患，最后关好所有门窗，电源开关。（五）露天岗位职责1、必须穿着整洁的制服，能较熟练地运用外语为宾客服务，对超长时间沐浴温泉的宾客及年老体弱的，要缓言提醒他们适当休息，以防万一。2、熟知并会使用各种设施，能为宾客解释种种温泉沐浴的要领与方法。3、经常保持区域内的环境卫生，清洁一切家具与设施。4、为宾客提供所

23、需的毛巾、拖鞋等。5、提醒客人带好随身物品，防止丢失；检查有无宾客遗留的衣物等，如有发现，须及时汇报管理员或经理。6、每十五分钟检查一次水池卫生，并进行打捞，随时保证水池清洁卫生。7、做好安全提示，勤于巡视，确保客人人身安全，及时更换损坏的篦子，排除所有安全隐患。8、积极推销酒水及保健服务项目。9、及时为客人挂浴袍、浴巾，摆放拖鞋。10、协助保洁运送布草。（六）水吧岗位职责1、根据客流量，备齐吧台所需酒水。2、注意食品卫生，有滞销酒水应立即上报，不得向客人出售过期变质酒水、食品，确保质量。3、掌握一定的酒水知识，积极推销，并与服务员协调好酒水供应服务工作。4、若客人消费，准确开单，及时送单。5

24、、做好商品申购，月末盘点工作。（七）休闲阁岗位职责1、每日上班开启大厅、及按摩间、足浴间的窗户，保持空气流通。2、上班后首先打扫环境卫生，更换整理布草。3、以热情饱满的精神面貌迎接每一位客人，介绍保健项目。4、积极主动的向客人推销酒水和保健项目。5、准确填写消费单，并及时送单。6、提醒客人带好随身物品。7、根据客人的要求选择电视节目或影碟，做好服务工作。8、在工作中不断加强服务意识，提高服务技能。9、下班前协助领班关好门窗、水源、电源，检察各区域的消防安全隐患问题。（八）啤酒廊、高尔夫俱乐部岗位职责1、上班前，换好工装，准时签到上岗。2、上班后一小时内完成卫生清洁工作。3、做好接待准备工作。4

25、、做好酒水管理，掌握一定的酒水知识、积极推销。5、注意食品卫生，有滞销酒水应立即上报，不得向客人出售过期、变质酒水，确保质量。6、按规定摆出相应配套服务用品。7、检查各种客用品有无损坏，严禁出租坏的高尔夫球杆给客人。8、主动为客人介绍球场规则。9、主动为客人提供技术指导。10、准确记录每天的用球量，用杆数和营业收入。11、巡查场地，发现问题及时汇报，并报修处理。12、客离开后，及时捡球并清点数量，清洁后重新放好。13、坚持每天写交接班记录。14、每天营业后及时清场，检查电器门窗是否并好。做好商品的月末盘点工作。（九）康体中心服务员岗位职责1、熟练掌握各运动项目的运动要领及规则。2、做好运动器械

26、的维护保养。3、积极推销酒水。4、做好客人消费记录。5、提醒客人带好随身物品。（十）娱乐中心知客岗位职责1、客人进入时主动开门，并使用礼貌用语“时间性问侯，欢迎光临”。2、为客人介绍娱乐中心的消费项目及消费情况。3、引领客人至包间或大厅。（十一）娱乐中心咖啡吧服务员岗位职责1、负责咖啡吧内及上三楼过道的环境卫生、设施设备的卫生清洁及保养工作，并随时保持区域内的卫生维护工作。2、着装整洁规范，随时保持饱满的精神迎接每一位宾客。3、宾客到来时，主动领客入座，及时询问客人所需、及时抓住客人的心理为其推销各类酒水及食品，根据客人需求提供个性化服务。4、负责酒水食品的及时补充，尤其要做好所有玻璃器皿和服

27、务用具的卫生清洁及消毒工作。5、严格执行食品卫生法，确保客人所需酒水的安全性，勤检查吧台存放物品的质量，如有质量问题，及时上报处理。6、掌握各种酒水知识，熟悉各类酒水食品的特性、产地、价格及其酒的度数，一切要严格按照服务规范程序为宾客服务。7、服务工作安排，切实做好总台和汤房的协助工作。8、负责每月酒水食品的盘点工作，做好交接班及物品清点工作。（十二）音控岗位职责1、熟悉本室音响设施设备，音乐唱片、歌单内容。具有良好的音乐修养和音乐知识，善于根据客人的要求选择、播放舞曲、歌曲和音乐唱片，满足客人要求。2、每日维护好音响设备、保证线路、控制开关与音量调节开关完好无损，发现设备故障，及时报修，保证

28、营业需要。3、遵守国家的乡都有关舞厅、歌厅管理规定，掌握音乐、歌曲流行趋势，在保证精神文明的原则下，与领班一起，做好舞、歌曲、唱片选择、设计制作歌单。4、每日营业期间，根据客人点歌求，适时播放歌曲、舞曲、唱片，善于调节的控制客人情绪，保证客人在娱乐活动中获得良好的精神享受。5、与本室服务员，搞好播音室内环境卫生，保证室内外环境整洁、美观。（十三）娱乐中心接待员的岗位职责1、必须穿着整洁、干净的制服，微笑待客，主动热情问候，并主动询问客人有何要求。2、熟知本部门的服务项目及有关规定，热心为宾客解决各种问题。3、具有熟练的外语程度，掌握两门以上的外语（以英语、日语为主）。4、能倾听宾客电话预定娱乐

29、设施、做好各种表格，及时与各部门领班或服务员取得联系。5、陪同预定来的宾客进入各个部门时，应向服务员讲清宾客的需求及宾客姓名、房号等。6、遇有突发事件，应及时向管理员及经理汇报。7、做好娱乐设施和收款及帐单的清理移交工作。8、客人离开时，应礼貌地征求意见，向客人致谢，欢迎客人再次光临。（十四）吧员岗位职责1、注意个人仪表，穿着整洁的制服，始终保持热情友好的姿态。2、熟悉价目表，并知道调制酒的种类的基本方法，倾听宾客的需求，用钢笔清楚地书写帐单，帐单上须写明自己和工号，该桌用人数、日期及桌号，精确地记好每一单据上的单价与总价。3、不仅负责记录宾客的饮料种类，还要提供给宾客参考性意见，当宾客饮料将

30、完时，要主动询问宾客是否还点取。4、服务员需熟知饮料单，并能正确地记下宾客所点的食物及饮料、使用标准的饮料缩写。5、在宾客要求提供服务时，既使与宾客相距很远，也要主动给予宾客答复。（十五）OK厅服务员岗位职责1、穿着规范，注重个人仪表仪。2、负责OK厅的装饰、布置。3、负责OK厅客人饮料供应工作。4、对宾客要始终表现出积极而又令人愉快的态度。5、做好OK厅的卫生工作，对宾客的遗留物要及时报告管理员，尽早归还原主。（十六）健身房服务员岗位职责1、须穿着整洁的制服，能较熟练地运用外语向宾客提供，解决宾客所需要的问题。2、营业前做好一切准备工作，使各种运动器具和器械整洁、干净，并在摆放在固定位置上。

31、3、随时捡拾用过的毛巾、浴巾、拖鞋等物品，布草车积满后送到洗衣房。4、保证备用毛巾、浴巾的供应，保证备有足够的肥皂，每班检查三次。5、能熟练地操纵及使用各种健身器材，为宾客示范、讲解要领和练习方法，并提供优质服务。6、做好健身房的清洁工作，在每一宾客使用结束后，要立即检查器材是否损坏及遗失，并将未复原的器材复原。7、耳灵、目敏，及时洞察现场情况，对年老体弱的宾客，要经常提醒他们注意适时休息，劝阻无成人陪同的12岁以下的孩子进入健身房锻炼，避免因对健身器材操作不慎而造成伤害或器材的损坏。8、同客人保持良好关系，听取客人抱怨建议，并及时上报。9、捡拾到客人丢失物品，尽快交还给客人，无法归还的，应立

32、即送交客管处失物招领处。10、协助领班接待客人，向客人发放毛巾、更衣柜钥匙，为客人登记会员申请表、记帐、送帐单。11、同接待员保持密切联系，杜绝客人不交费使用设备。12、针对日常出现的问题，提出改正建议。13、同有关部门保持良好的工作关系。14、完成上级交给的各项临时性工作。15、发生火警及伤害事故时，要立即采取必要的措施，并及进向管理员和经理汇报。16、营业前和营业结束后，要严格检查各种健身设备情况，发现有损环的器材，立即向管理员或经理汇报，在器材未修好以前，要将损坏的器材注上标，防止宾客使用，以防宾客因使用损坏的器材而发生伤害事故。（十七）保洁岗位职责1、掌握一定的物品保养知识。2、勤于巡

33、视，保持区域卫生，原则上不超过30分钟巡一次。3、及时送洗布草，确保布草配备充足。4、注意收集区域各类废品，并送至部门废品堆放点统一存放。（十八）库管岗位职责1、做好部门易耗品的申购、领用、发放工作。2、对部门固定资产实行分岗管理。3、严格控制部门易耗品的使用。4、做好月末盘点工作。（十九）汤馆收银员、接待员岗位职责1、负责汤馆大厅进出宾客的礼貌迎送接待工作。2、负责大厅地面、上二楼台阶、办公室及门前的环境卫生，设施设备的卫生清洁工作，并随时保持区域内的卫生维护。3、穿着整洁工装，随时保持饱满的精神状态，迎接每一位宾客的到来。4、能清楚流利的解答业务咨询电话。热情、礼貌、主动、大方地为客人介绍

34、本部门和乡都各部门所有的服务项目，并询问客人需要的服务项目，为客人提供个性化服务。接到接待通知必须及时传达到各岗位，以便做好准备工作。5、熟悉本岗位的服务操作程序以及监督汤房服务员和吧员所交汇的客人消费清单总金额的核对。有权对错单提出批评意见。6、要法语对常客或回关客能识别其特征，能准确称呼其姓名或职务，给入馆客人以宾至如归之感。7、服务工作安排，协助本部门各岗位搞好每一次接待工作。8、认真做好交接班工作。（二十）汤房服务员岗位职责1、负责五个浴房、过道及工作间的卫生清洁工作，房内外设施设备的清洁及保养工作，随时巡视区域内的卫生清洁情况，做到有条理、不凌乱。2、客人到达后通知水运班哪个房间有客

35、人入住，以便协调各部门的用水情况。3、领客人到房间，放温泉水，并对客人介绍如何使用相关的设备，以及乘机向客人介绍房间内物品的摆放位置，哪些是计费的物品，以免误导客人消费。（服务时一定要用普通话）。4、客人离开后，及时清点房内物品并立即告之收银员，以便客人退房结帐。5、检查客人离开后，房内是否有遗留物品，如有发现，须及时汇报上级处理。6、检查清点客人走后，房内设施设备是否完好，若有客人损坏的应书面上报，并协助处理。7、严格按照服务程序及卫生标准，及时打扫浴房内的卫生及物品的及时补充，做好下一批客人到来前的一切准备工作。8、根据工作需要，服从安排，尊重客人消费的隐私权。9、做好布草的清点工作，做好

36、交接班工作。（二十一）汤馆咖啡吧服务员岗位职责1、认真完成本岗位所辖区域卫生。2、检查本区域设施设备运行情况。3、熟练地规范操作，为客提供优质服务。4、努力推销所售商品。5、售出商品后，酒水单即时送交收银，避免出现跑单，并做好销售报表。6、对商品销售情况要了解，及时补充，向乡都提出销售建议。7、完成上级下达的其他指令。（二十二）按摩技师1、能根据宾客的不同要求，按操作规程，提供不同部位的按摩服务。2、熟知并会操纵及保养按摩室内的各种设备，发现有设备损坏，及时向管理员或经理汇报。3、做好指定区域的卫生清洁工作。4、为客人按摩时，严格遵守不得给异性客人进行全身按摩的规定，进客房按摩前要告诉领班和楼

37、层服务员，并有楼层服务员引领入房，按摩时应注意不要关锁客房房门。5、努力学习专业知识和技能，不断提高业务水平。6、时刻与温泉部服务员保持联系，准确而及时地向宾客提供按摩服务。7、坚守工作岗位，及时处理随时发生的情况。8、阻止和谢绝客人的不良行为和要求。9、捡拾物品要尽快交还给客人或立即交到客管处。10、同客人保持良好工作关系。11、针对日常出现的问题，提出改正建议。12、同有关部门建立或保持良好工作关系。13、注意防火，消除各种可能引起火灾的隐患。14、完成上级交给的任何临时性工作。第三章 康乐部各岗服务规范及程序第一节 服务标准“满足客人需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最

38、高命令”，“热情、周到、细致、高效”是我们的宗旨。因此所有服务员必须竭尽全力不讲条件、想方设法地满足客人的需要。服务标准总模式“8S”模式1、Sacrosancity客人至上任何时候、任何情况客人的利益都是至上而不可侵犯的。2、Smile at the first time亲切热情3、Service Language礼貌主动任何人员正在对客服务过程中都必须将亲切的语气和语调与服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏，同时必须在客人说话之前问好。4、Standard and contingeney标准制宜服务过程中，按照服务标准与规则进行操作和服务，并根据客人情况，以让客人方便为最高原则。5、Sup

39、erme efficiency高效美观保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度，同时高效必须与服务时机有机地结合起来，简单的高速度不是高效率。对客人的要求要在第一时间满足，执行“客人的要求就是我们行动的最高命令”的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。6、Sate vite周到细致对无意中给客人带来的任何不便和打搅，均应真诚致歉，并做补救服务，直至客人满意，随时注意为客人服务的机会，并主动地满足客人需要。7、Shuttling时刻关注当值在岗时，必须时刻不断地关注客人，及时发现服务的时机主动提供服务，避免减少被动服务现象（等到客人招呼时进行服务）杜绝吾人服务现象。8、Serve

40、 to perfct服务到底任何时候和任何地点客人向任何一位酒店员工提出要求时，该员工均应负责服务到底，直至让客人满意。不得借故推委或随意支使客人。第二节 当值服务规范（一）礼貌礼节规范1、时间问候早上好、下午好、晚上好。2、客人到达您好！欢迎光临。各位晚上好，欢迎光临。3、客人离开谢谢，欢迎再次光临。各位请慢走。欢迎您再次光临天颐温泉。4、听到客人呼唤好的，就来。好的，请稍等。5、接到客人手中的现金或金卡谢谢您，请您稍等。6、没有满足客人的要求对不起。给您添麻烦了。7、等候较长时间对不起，让您久等了。8、服务出现差错请您原谅。对不起。很抱歉。十分抱歉。9、听到客人向服务员致谢不客气。不用谢。这是我们应该做的。10、指引方向这边请。那边请。 在那边。11