资管中心内训ppt课件.ppt

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1、 企业的成功靠团队，而不是靠个人企业的成功靠团队，而不是靠个人 管理大师罗伯特管理大师罗伯特.凯凯 最好的最好的CEOCEO是构建他们的团队来达成梦想，是构建他们的团队来达成梦想，即便是迈克尔即便是迈克尔.乔丹也需要队友来一起打比赛乔丹也需要队友来一起打比赛 通用电话电子公司董事通用电话电子公司董事长查尔斯。李长查尔斯。李一、资管中心工作职责资管中心工作职责二、二、接待流程与礼仪接待流程与礼仪三三、贷款知识的讲述贷款知识的讲述四、四、考察注意事项考察注意事项五、五、话术的培训话术的培训六六、手续手续的培训的培训资管中心工作职责1 1、部门沟通与人员协调：部门沟通与人员协调：做好公司的上传下达工

2、作，与各部门间的协调做好公司的上传下达工作，与各部门间的协调工工 作，了解公司各中心业务的进展情况及所需，做好后勤工作。作，了解公司各中心业务的进展情况及所需，做好后勤工作。2 2、绩效考核：绩效考核：做好公司所有新老员工的绩效考核，新员工的七天入职培训做好公司所有新老员工的绩效考核，新员工的七天入职培训 的笔试及实景演练的考核工作，并定期的对公司的所有员工进行的笔试及实景演练的考核工作，并定期的对公司的所有员工进行一定一定的考的考 核：例如组织转正考核，今生考核等等；核：例如组织转正考核，今生考核等等；3 3、接听公司的电话及来访接待工作：接听公司的电话及来访接待工作：接听电话使用文明语言及

3、制定接听话术，接听电话使用文明语言及制定接听话术，意向客户进行邀约及做好登记工作，之后把客户的情况叫与相对应的意向客户进行邀约及做好登记工作，之后把客户的情况叫与相对应的 客户经理，催促客户经理进行实时回访工作；来访的客户做好接待和登记客户经理，催促客户经理进行实时回访工作；来访的客户做好接待和登记 工作；工作；4 4、文件的制作与档案的管理工作：文件的制作与档案的管理工作：上级领导及业务部门所需的制作的一些上级领导及业务部门所需的制作的一些 文件例如文件例如 文档、表格、文档、表格、pptppt等及时的做好归纳；公司的来访客户，来电客等及时的做好归纳；公司的来访客户，来电客 户及意向客户与各

4、种合同的归档整理工作，保证公司的文件管理规范不泄户及意向客户与各种合同的归档整理工作，保证公司的文件管理规范不泄 露任何资料露任何资料5 5、各种会议的组织与记录工作：各种会议的组织与记录工作：做好会议的组织与记录工作，所有会议结做好会议的组织与记录工作，所有会议结 束后半小时内，把会议内容整理电子版发放给丁总，再打印出一份归档整理；束后半小时内，把会议内容整理电子版发放给丁总，再打印出一份归档整理；资管中心工作职责6 6、各种会议的组织与记录工作：各种会议的组织与记录工作：做好会议的组织与记录工作，所有会议结做好会议的组织与记录工作，所有会议结 束后半小时内，把会议内容整理电子版发放给丁总，

5、再打印出一份归档束后半小时内，把会议内容整理电子版发放给丁总，再打印出一份归档 整理；整理；7 7、公司所有物资的使用及管理工作：公司所有物资的使用及管理工作：大到公司的车，小到每只笔每张纸的大到公司的车，小到每只笔每张纸的 使用都要做好登记及整理工作，作为成本核算的一部分；使用都要做好登记及整理工作，作为成本核算的一部分；8 8、公司日常工作的监督工作：公司日常工作的监督工作：例如打扫卫生、晨会及各办公室的卫生保持，例如打扫卫生、晨会及各办公室的卫生保持，下班后的等及电脑的关闭等；下班后的等及电脑的关闭等；9 9、公司客户的生日及节假日的提醒工作公司客户的生日及节假日的提醒工作1010、工作

6、态度方面：工作态度方面：对公司的企业背景与文化要非常的熟悉，对各办公软件对公司的企业背景与文化要非常的熟悉，对各办公软件 及打字速度要非常熟练度的操作；及打字速度要非常熟练度的操作；1111、组织员工的培训工作组织员工的培训工作1212、公司各项业务手续的办理工作及与各办事人员的协调工作公司各项业务手续的办理工作及与各办事人员的协调工作1313、借款客户的考察工作：借款客户的考察工作：考察借款客户的基本信息、抵押物状况及经营状考察借款客户的基本信息、抵押物状况及经营状 况等况等 接待流程与礼仪接待流程与礼仪 来访客户走到接近前台来访客户走到接近前台5米的位置，客服起身面带微笑点头示米的位置，客

7、服起身面带微笑点头示“欢迎欢迎光临山东富胜，请问您有预约吗？光临山东富胜，请问您有预约吗？”客户告知没有客户告知没有“请问您想咨询什么方面的业务请问您想咨询什么方面的业务”客户告知或有预约客户告知或有预约 前台示意前台示意“你先做个登记，帮您联系一下客户经理你先做个登记，帮您联系一下客户经理或找的某人或找的某人”客户登记，前台对讲通知客户登记，前台对讲通知“客户客户*来来访，找访，找*有或无预约请接待一下有或无预约请接待一下”客服听到对讲客服听到对讲后，拿好记录表通知客户经理客户来访，前台引领客户后，拿好记录表通知客户经理客户来访，前台引领客户进入相关业务谈判区域进入相关业务谈判区域“*先生您

8、稍等先生您稍等”帮客户倒上帮客户倒上水；客服与客户经理出来，前台示意一下客户的位置，水；客服与客户经理出来，前台示意一下客户的位置，客服和客户经理到客户面前客服和客户经理到客户面前 客服介绍客服介绍“您好您好 *先生先生 这是我们的这是我们的*经理经理”，客服坐于沙发内侧，客户经理与客服坐于沙发内侧，客户经理与客户主动握手示意坐下谈判，谈判完后客服与客户经理客户主动握手示意坐下谈判，谈判完后客服与客户经理把客户送到前台位置，前台起身把客户送到前台位置，前台起身“感谢光临山东富胜感谢光临山东富胜”tttttt 三大业务三大业务贷款业务贷款业务招商招商业务业务理财理财业务业务富胜的贷款业务富胜的贷

9、款业务 民间借贷民间借贷 民贷的发展民贷的发展 公司业务分析公司业务分析民间借贷的概念：民间借贷的概念：就是公民与公民之间，与法人之间，与组织机构之就是公民与公民之间，与法人之间，与组织机构之间在平等自愿的原则基础上形成的一种借贷关系，这间在平等自愿的原则基础上形成的一种借贷关系，这种借贷关系叫做民间借贷。种借贷关系叫做民间借贷。公司业务分析公司业务分析：房产抵押、房产抵押、车辆质押、车辆质押、增资垫增资垫资资房房产产抵押抵押房房产产性性质质分分类类：房改房房改房 、商品房商品房购购房合同：房合同：期房、期房、旧村改造、旧村改造、小小产权产权房房ABCD一次房产抵押：一次房产抵押：在来我公司贷

10、款前，没有在任何组织机构和个在来我公司贷款前，没有在任何组织机构和个人贷款的房产。人贷款的房产。（市场最低报价市场最低报价10001000元）元）平米数平米数70%70%90%90%二次房产抵押：二次房产抵押：在来我公司借款前，只在银行但未在任何组织在来我公司借款前，只在银行但未在任何组织机构和个人贷款的房产机构和个人贷款的房产 60%60%80%80%房产抵押业务流程：房产抵押业务流程：电话邀约电话邀约来访谈判来访谈判权属信息权属信息考察考察签合同签合同公正公正他项他项放款放款后期跟踪后期跟踪还款还款解押解押车辆质押：车辆质押：汽车质押贷款是以借款人或第三人的汽车或自购车作为质押物向汽车质押

11、贷款是以借款人或第三人的汽车或自购车作为质押物向金融机构或汽车消费贷款公司取得的贷款金融机构或汽车消费贷款公司取得的贷款 注：只做五年以内的车注：只做五年以内的车手续：身份证原件、机动车辆登记证书原件、行驶证、购车发票、手续：身份证原件、机动车辆登记证书原件、行驶证、购车发票、保险等买车时的手续保险等买车时的手续如果是分期的车机动车辆登记证书是在银行的，但是还款流水要如果是分期的车机动车辆登记证书是在银行的，但是还款流水要提供提供评估：评估：全款、分期全款、分期全款：全款：第一年递减第一年递减20%，每年递减，每年递减10%，再，再 70%分期：全款评分期：全款评估价估价银行未还的银行未还的流

12、程：流程：咨询咨询谈判谈判勘察车辆勘察车辆签署合同签署合同放款放款跟跟踪回访踪回访还款还款房产注房产注意事项意事项小区周边的环境、小区门口、楼号、单元号、门小区周边的环境、小区门口、楼号、单元号、门牌号、房子的整体布局，每个屋的布局，注意一牌号、房子的整体布局，每个屋的布局，注意一些细节看是否是经常居住，比如：门口的鞋子，些细节看是否是经常居住，比如：门口的鞋子，常驻的卧室的一些摆设及洗手间的用品等细致常驻的卧室的一些摆设及洗手间的用品等细致车辆注意车辆注意事项事项车子的整个全身，车表、里程数、来前车子有损车子的整个全身，车表、里程数、来前车子有损坏的地方坏的地方经营场所经营场所借款用途如果要

13、有经营场所一定要借款用途如果要有经营场所一定要去经营场所考察，包括他的员工及去经营场所考察，包括他的员工及周边人的咨询周边人的咨询催账语术催账语术招商加盟语术招商加盟语术理财语术理财语术贷款语术贷款语术信贷：信贷：办理过程办理过程1、每个单签订合同之前需要打印风控报告和信贷报告每个单签订合同之前需要打印风控报告和信贷报告2、待工作人员考察完毕后签订合同：一押房：借款合同，借款人服务协待工作人员考察完毕后签订合同：一押房：借款合同，借款人服务协 议，他想议，他想3、放款前要把客户要留在公司的资料看清楚，需要留复印件的，要复印。放款前要把客户要留在公司的资料看清楚，需要留复印件的，要复印。4、待风

14、控人员考察回来后，要查看风控表和信贷报告，查看无误后，打待风控人员考察回来后，要查看风控表和信贷报告，查看无误后，打印所需合同，指导客户签署合同印所需合同，指导客户签署合同5、合同签署后，陪同客户去办理相关手续（公正和他项）合同签署后，陪同客户去办理相关手续（公正和他项）6、手续办理完毕后，在认真检查一遍客户所留资料，归档，开收据，把手续办理完毕后，在认真检查一遍客户所留资料，归档，开收据，把收据红色的那一页，交给财务，让财务转账收据红色的那一页，交给财务，让财务转账后期跟踪：后期跟踪主要是后期跟踪：后期跟踪主要是7、更新客户提醒表，和相应的其他表格（放款明细表，资金对接明细表，更新客户提醒表

15、，和相应的其他表格（放款明细表，资金对接明细表，）客户资料表的保存：客户相关证件，客户资料表（信贷经理填写），）客户资料表的保存：客户相关证件，客户资料表（信贷经理填写），8、每天要看客户提醒表，按时提醒客户准备资金或者是还款，电话通知每天要看客户提醒表，按时提醒客户准备资金或者是还款，电话通知后，还要发短信通知后，还要发短信通知这里添加文本一、资金对接签三个月的，需提前一个月打一次电话一、资金对接签三个月的，需提前一个月打一次电话：管理中心：管理中心：您好，您好，*先生，这里是富胜投资管理中心，您在我公司的先生，这里是富胜投资管理中心，您在我公司的*万的借款还有一个月就到万的借款还有一个月就

16、到期，到期时间为期，到期时间为*年年*月月*日，请您筹备一下资金，按时到公司还款。日，请您筹备一下资金，按时到公司还款。第一种情况第一种情况：客户：客户：奥，我知道了，谢谢你奥，我知道了，谢谢你管理中心：管理中心：好的，再见好的，再见第二种情况：第二种情况：客户：客户：我下个月可能资金不到位，如果我这个月没办法还上，我能不能再续一个月我下个月可能资金不到位，如果我这个月没办法还上，我能不能再续一个月 呢？呢？管理中心：管理中心：续的话可以，但是您需要在借款日期到期前续的话可以，但是您需要在借款日期到期前1515天确定是否续签，如果续签，请在到天确定是否续签，如果续签，请在到 期之前提前三天来公

17、司办理续签手续。期之前提前三天来公司办理续签手续。客户：客户：好的，好的，管理中心：管理中心：好的，再见好的，再见第三种情况：第三种情况：客户：客户：我下个月资金不到位，能不能再续一个月？我下个月资金不到位，能不能再续一个月？管理中心：管理中心：续的话可以，但是请在借款到期之前提前三天来公司办理续签手续。续的话可以，但是请在借款到期之前提前三天来公司办理续签手续。客户：客户：我只需要再付给你利息就可以了吧，还有没有其他费用，我只需要再付给你利息就可以了吧，还有没有其他费用，管理中心；管理中心；续签肯定是有一定费用的，续签肯定是有一定费用的，客户：客户：多少？多少？管理中心：管理中心：*元（直接

18、给他报数字，一般是按借款额度的元（直接给他报数字，一般是按借款额度的1%1%，不足一千的，按一千来算），不足一千的，按一千来算）客户：客户：太多了，能不能给你老总申请少点太多了，能不能给你老总申请少点管理中心：管理中心：不好意思，这是公司规定，不能更改的。到时候你直接带利息和手续费来公司办理续不好意思，这是公司规定，不能更改的。到时候你直接带利息和手续费来公司办理续签手续就可以了。好吧签手续就可以了。好吧客户：客户：好的好的附上短信：您好，附上短信：您好，*先生，您在我公司的先生，您在我公司的*万的借款还有一个月就到期，到期时间为万的借款还有一个月就到期，到期时间为*年年*月月*日，日，请您筹

19、备一下资金，按时到公司还款。如违约，每天的违约金将按借款额度的请您筹备一下资金，按时到公司还款。如违约，每天的违约金将按借款额度的5%5%扣除，山东富胜扣除，山东富胜投资有限公司管理中心。投资有限公司管理中心。这里添加文本二、资金对接（公司放款）提前一周打电话：二、资金对接（公司放款）提前一周打电话：第一种情况：第一种情况：管理中心：管理中心：您好，您好，*先生，这里是富胜投资管理中心，您在我公司的先生，这里是富胜投资管理中心，您在我公司的*万的借款还有一周就到期，到期时间为万的借款还有一周就到期，到期时间为*年年*月月*日，请您筹备一下资金，按时到公司还款。日，请您筹备一下资金，按时到公司还

20、款。客户：客户：奥，我知道了，谢谢你奥，我知道了，谢谢你管理中心：管理中心：好的，再见好的，再见第二种情况：第二种情况：管理中心：管理中心：您好，您好，*先生，您在我公司的先生，您在我公司的*万的借款还有一周就到期，到期时间为万的借款还有一周就到期，到期时间为*年年*月月*日，上次跟你通话日，上次跟你通话 你说可能要续签，我想重新确认一下你说可能要续签，我想重新确认一下客户：客户：是得，我需要续签，是得，我需要续签，管理中心：管理中心：奥，这样的话，我给你算了一下，你需要交得费用总共是奥，这样的话，我给你算了一下，你需要交得费用总共是*元，你需在元，你需在*年年*月月*日上午九点来公日上午九点

21、来公司一趟，我们给你办续签手续，到时候直接把费用拿过来就行。司一趟，我们给你办续签手续，到时候直接把费用拿过来就行。A A、客户：、客户：好的好的管理中心：管理中心：好的，我们就这么说定了，要按时过来，如果因为您个人原因延误了续签的时间，责任可是由您好的，我们就这么说定了，要按时过来，如果因为您个人原因延误了续签的时间，责任可是由您个人来承担的。个人来承担的。客户：客户：我知道了我知道了管理中心：管理中心：再见再见B B、客户：客户：我现在在外地，赶不过去啊我现在在外地，赶不过去啊管理中心：管理中心：按规定，你本人必须要到场，如果实在过不来，你可以先把利息和续签费打到公司账户，等你回按规定，你

22、本人必须要到场，如果实在过不来，你可以先把利息和续签费打到公司账户，等你回来，再过来补办借款手续，来，再过来补办借款手续，客户：客户：等我回去我直接给你们送过去就行了，我等我回去我直接给你们送过去就行了，我*月月*号就去号就去管理中心：管理中心：这样是不行的，因为财务收不到您的利息，是要给你算违约金的，到时候这个违约金还是由您个人这样是不行的，因为财务收不到您的利息，是要给你算违约金的，到时候这个违约金还是由您个人来承担。这样吧，我给您一个公司账户，你在借款到期之前务必把续签费用打过来，一共是来承担。这样吧，我给您一个公司账户，你在借款到期之前务必把续签费用打过来，一共是*元，等您回元，等您回

23、来，来公司直接找我办理续签手续就行了来，来公司直接找我办理续签手续就行了客户：客户：好吧，你给我发过来吧好吧，你给我发过来吧管理中心：管理中心：好的，再见，请注意接收短信，再见好的，再见，请注意接收短信，再见三、资金对接（公司放款）提前一天打电话：三、资金对接（公司放款）提前一天打电话：管理中心：管理中心：您好，您好，*先生，这里是富胜投资管理中心，您在我公司的先生，这里是富胜投资管理中心，您在我公司的*万的借款明天就万的借款明天就到期，这样您明天上午十点来公司还款到期，这样您明天上午十点来公司还款第一种情况：第一种情况：客户：客户：好的，好的，管理中心：管理中心：好的，明天上午我在公司等您好

24、的，明天上午我在公司等您第二种情况：第二种情况：客户：客户：奥，我上午可能赶不过去，下午不行么奥，我上午可能赶不过去，下午不行么管理中心：管理中心：你最好是上午过来，请问您是现金还是转账你最好是上午过来，请问您是现金还是转账客户：我是转账（现金）客户：我是转账（现金）管理中心：管理中心：转账的话，我建议您明天下午三点之前必须得转上，因为三点以后银行就不转账的话，我建议您明天下午三点之前必须得转上，因为三点以后银行就不大好走账了，这样吧，我把公司账号发给您，你明天三点之前直接转入这个账户，然后大好走账了，这样吧，我把公司账号发给您，你明天三点之前直接转入这个账户，然后来公司做手续就行了，您放心就

25、行（现金的话，我建议您三点之前必须得到公司，否则来公司做手续就行了，您放心就行（现金的话，我建议您三点之前必须得到公司，否则财务这边三点之后就结账了，如果你来了还不上钱，可就会产生违约金了）财务这边三点之后就结账了，如果你来了还不上钱，可就会产生违约金了）客户：客户：好的好的第三情况：第三情况：客户：客户：我现在在凑钱，你不能明天再给我一天的时间，我钱够了就给你们送过去，实在我现在在凑钱，你不能明天再给我一天的时间，我钱够了就给你们送过去，实在是有点资金周转不过来是有点资金周转不过来管理中心：管理中心：不好意思，如果您明天下午四点之前没过来还款的话，我们将会给你记违约不好意思，如果您明天下午四

26、点之前没过来还款的话，我们将会给你记违约金了，每天的违约金将按借款额度的千分之五计算，这是公司规定的金了，每天的违约金将按借款额度的千分之五计算，这是公司规定的客户：我实在是有难处，我后天肯定能还上客户：我实在是有难处，我后天肯定能还上管理中心：管理中心：真的是很抱歉，这是公司规定，您明天务必把钱凑齐。真的是很抱歉，这是公司规定，您明天务必把钱凑齐。四、违约一天：四、违约一天：管理中心：管理中心：您好，您好，*先生，这里是富胜投资管理先生，这里是富胜投资管理中心，你在我公司的借款已经违约一天了，现中心，你在我公司的借款已经违约一天了，现在已经产生了违约金，请您速来公司还款在已经产生了违约金，请

27、您速来公司还款客户：客户：我现在没那么多，能不能先还一半，我现在没那么多，能不能先还一半，管理中心：管理中心：这样你先把一部分还上，好吧这样你先把一部分还上，好吧客户：客户：好吧好吧 如果客户的提醒还款日期正好赶上我们的节假日，可放假如果客户的提醒还款日期正好赶上我们的节假日，可放假前最后一天提醒。前最后一天提醒。五、提醒客户续息五、提醒客户续息提前一周提前一周管理中心：管理中心：您好，您好，*先生，这里是富胜投资管理中心，您在我公司的先生，这里是富胜投资管理中心，您在我公司的*万的借款万的借款*月月*日需要日需要续缴利息续缴利息*元，还有六天的时间，请您准备一下资金，按时续息。元，还有六天的

28、时间，请您准备一下资金，按时续息。客户：客户：好的好的提前一天提前一天管理中心：管理中心：您好，您好，*先生，这里是富胜投资管理中心，您在我公司的先生，这里是富胜投资管理中心，您在我公司的*万的借款明天需要续万的借款明天需要续缴利息缴利息*元，请您准备一下资金，于明天上午十点来公司办理续息手续，元，请您准备一下资金，于明天上午十点来公司办理续息手续，第一种情况：第一种情况：客户：客户：好的，我知道了。好的，我知道了。第二种情况：第二种情况：客户：客户：我明天没有时间啊，可不可以改天？我明天没有时间啊，可不可以改天？管理中心：管理中心：不好意思，明天就是您的续息日，如果您往后拖一天的话，是要缴纳

29、本金的千分不好意思，明天就是您的续息日，如果您往后拖一天的话，是要缴纳本金的千分之五的违约金的，这样对您来说是一笔不小的损失，您务必要明天上午过来一趟。之五的违约金的，这样对您来说是一笔不小的损失，您务必要明天上午过来一趟。客户：客户：我确实是没有时间，我在外地呢我确实是没有时间，我在外地呢管理中心：管理中心：这样的话，我把我们公司的账户，您续缴的额度发到您的手机上，您需要明天上这样的话，我把我们公司的账户，您续缴的额度发到您的手机上，您需要明天上午十点把这笔费用达到我们公司的账户上。午十点把这笔费用达到我们公司的账户上。客户：客户：这样也可以这样也可以管理中心：管理中心：好的，稍后给您短信，

30、请您注意查收。好的，稍后给您短信，请您注意查收。附上短信：附上短信：您好，您好，*先生，您在我公司的先生，您在我公司的*万的借款万的借款*年年*月月*日需要续息日需要续息*元，请您按时交元，请您按时交纳利息，如逾期续缴或者不予续交，我们将按本金的千分之五来计算违约金，请您速筹备资纳利息，如逾期续缴或者不予续交，我们将按本金的千分之五来计算违约金，请您速筹备资金，按时续息。金，按时续息。Description of the contents招商加盟话术招商加盟话术客服客服：您好，山东富胜客服中心，请问有什么可以帮您：您好，山东富胜客服中心，请问有什么可以帮您？客户客户：你好，你这边现在在招加盟商

31、是吧？：你好，你这边现在在招加盟商是吧？客客服服：是的，先生或女士，您是从哪儿看到我们的招商：是的，先生或女士，您是从哪儿看到我们的招商信息的？信息的？客客户户：在：在*地方地方客客服服：请问您是想在哪里做加盟呢？：请问您是想在哪里做加盟呢？客客户户：就在济南可以做吗？：就在济南可以做吗？客客服服：可以的，先生或女士，这是您的手机号是吧，您：可以的，先生或女士，这是您的手机号是吧，您稍等两分钟，让我们的专业招商经理给您回个电话。稍等两分钟，让我们的专业招商经理给您回个电话。客客户户：好的：好的客客服服：感谢致电富胜，祝您生活愉快，再见。：感谢致电富胜，祝您生活愉快，再见。您好，山东富胜。您好，

32、山东富胜。第一种情况：第一种情况：客户客户：你们那边是不是有理财方面的业务？：你们那边是不是有理财方面的业务？客服客服：恩，是的，我们这里是给咱提供一个资金保值升值的平台。您是在哪看到我们的信恩，是的，我们这里是给咱提供一个资金保值升值的平台。您是在哪看到我们的信息的息的?客户客户：就是我们小区的宣传单页上。你这个：就是我们小区的宣传单页上。你这个PFMPFM是什么意思？是什么意思？客服客服：PFM PFM 是我们研发中心专门为老百姓提供的一款理财模式，门开底，收益可观，请问是我们研发中心专门为老百姓提供的一款理财模式，门开底，收益可观，请问先生或女士你大约有多少闲置资金呢？先生或女士你大约有

33、多少闲置资金呢？客户客户：5050万，大约半年吧，我们把钱放在你们那里安全吗？你们用我们的钱做什么啊？万，大约半年吧，我们把钱放在你们那里安全吗？你们用我们的钱做什么啊？客服客服：不好意思我们这边是不收取您的资金的，我们是用您这部分资金给您做投资，我们不好意思我们这边是不收取您的资金的，我们是用您这部分资金给您做投资，我们这儿都是保本保值的项目。这儿都是保本保值的项目。客户客户：你们这利息是多少？你们这利息是多少？客服客服：这个收益是根据您资金的投放额度、期限和项目不同利息也不同，这样的话我还是这个收益是根据您资金的投放额度、期限和项目不同利息也不同，这样的话我还是建议您直接到公司来了解一下，

34、由我们专业的理财经理接待您。我们公司的地址是西门三联建议您直接到公司来了解一下，由我们专业的理财经理接待您。我们公司的地址是西门三联集团从右手边集团从右手边1313号电梯直达七楼，在接待前台说找号电梯直达七楼，在接待前台说找*理财经理，就可以了，女士（先生）。理财经理，就可以了，女士（先生）。客户客户：我看看再说吧：我看看再说吧客服客服：恩好的，那先生或女士这个电话能找到您是吧，稍后呢我会让我们专业的理财经理恩好的，那先生或女士这个电话能找到您是吧，稍后呢我会让我们专业的理财经理再给您回电，您要还有什么需要了解的可以直接向他咨询就可以。再给您回电，您要还有什么需要了解的可以直接向他咨询就可以。

35、客户客户：好的：好的客服客服：感谢致电山东富胜，祝您生活愉快，再见：感谢致电山东富胜，祝您生活愉快，再见第二种情况：第二种情况：客户客户：您好，我这里有一点闲钱，想做资金对接：您好，我这里有一点闲钱，想做资金对接客服客服：女士：女士/先生，你大约有多少闲置资金呢？限制期限是多久呢？先生，你大约有多少闲置资金呢？限制期限是多久呢？客户客户：5050万，半年万，半年客服客服：好的，我帮您登记一下，房子和车都可以吗：好的，我帮您登记一下，房子和车都可以吗客户客户：恩，都可以？（只考虑房子）：恩，都可以？（只考虑房子）客服客服：如果是比较好的车的件儿您不考虑吗，公司这边可以给您提供提车：如果是比较好的

36、车的件儿您不考虑吗，公司这边可以给您提供提车位。位。客户客户：恩，行，有合适的再联系吧恩，行，有合适的再联系吧客服客服：好的，这是您的手机号码是吧，请问贵姓：好的，这是您的手机号码是吧，请问贵姓客户客户：姓：姓*客服客服：好的我已经记录下，随时欢迎您来公司参观考察，我们公司的地址：好的我已经记录下，随时欢迎您来公司参观考察，我们公司的地址是西门三联集团从右手边是西门三联集团从右手边1313号电梯直达七楼，我是客服号电梯直达七楼，我是客服*。客户客户：好的：好的客服客服：感谢致电山东富胜，祝您生活愉快，再见：感谢致电山东富胜，祝您生活愉快，再见理财客服在电话里有简单回答，但是要把客户资料记好，把

37、电话再转由理理财客服在电话里有简单回答，但是要把客户资料记好，把电话再转由理财的客户经理，给客户进行详细的回复及邀约。财的客户经理，给客户进行详细的回复及邀约。200820072006 开场语：开场语：客服客服：“您好，山东富胜客服中心，请问有什么可以帮您？您好，山东富胜客服中心，请问有什么可以帮您？”客户客户：你好，你这儿能贷款是吗？：你好，你这儿能贷款是吗？客服客服：是的可以，请问先生：是的可以，请问先生/女士您这边有抵押物吗？我们只做有抵押的车或者是房子。女士您这边有抵押物吗？我们只做有抵押的车或者是房子。客户客户：没抵押的不能做吗？：没抵押的不能做吗？客服客服：不好意思，我们这边只做有

38、抵押的无抵押我们不做。：不好意思，我们这边只做有抵押的无抵押我们不做。1 1、车的质押车的质押客户客户：“我这儿有辆车我这儿有辆车”客服客服：“请问先生您的车是什么型号的？请问先生您的车是什么型号的？”“哪一年的？哪一年的？”“”“您想用多少钱？您想用多少钱？”“”“用多长时间用多长时间”依依次问客户都会回答。次问客户都会回答。要是贷的钱过多的话。要是贷的钱过多的话。客服客服：“不好意思先生，您这种情况我们是贷不了这么多的。不好意思先生，您这种情况我们是贷不了这么多的。”客户客户：那你们能贷多少？：那你们能贷多少？客服客服：我这里看不到您的车况，没有办法给您评估具体的额度。还是建议您把车开到公

39、司，由我们专：我这里看不到您的车况，没有办法给您评估具体的额度。还是建议您把车开到公司，由我们专业的评估人员查看完您的车况才可以确定这个额度。业的评估人员查看完您的车况才可以确定这个额度。如果钱差不多的话。如果钱差不多的话。客服客服：先生，如果您车况没问题的话应该差不多。这样吧，您把车开过来我们看一下吧，有专业的评：先生，如果您车况没问题的话应该差不多。这样吧，您把车开过来我们看一下吧，有专业的评估团队给您评估。估团队给您评估。客户客户：你们这边利息是多少？：你们这边利息是多少？客服客服：剩下的部分回答和红色部分差不多，并提醒客户押车所需携带资料：身份证，大本，小本和购：剩下的部分回答和红色部

40、分差不多，并提醒客户押车所需携带资料：身份证，大本，小本和购车时的相关手续（包括购车发票、保险单等）。车时的相关手续（包括购车发票、保险单等）。注：如果车是分期的话，大本压在银行里，那就提醒客户带着身份证，小本和购车时的相关手续（包注：如果车是分期的话，大本压在银行里，那就提醒客户带着身份证，小本和购车时的相关手续（包括购车发票、保险单等），银行的还款流水。括购车发票、保险单等），银行的还款流水。200820072006 2 2、车的不质押车的不质押客户客户：“您们这儿能做车的质押对吗？您们这儿能做车的质押对吗？”客服客服：是的，：是的，“请问先生您是什么车？请问先生您是什么车？”“您的车买了

41、多长时间了？您的车买了多长时间了？”“”“您想用您想用多少钱？多少钱？”“”“用多长时间用多长时间”依次问客户都会回答。依次问客户都会回答。客户客户：可是押车我不方便，能不能不押车？：可是押车我不方便，能不能不押车？客服客服：不好意思先生：不好意思先生/女士，我们这里是要押车押手续的。女士，我们这里是要押车押手续的。注：如果客户实在不想押车的话，可以问问他有没有其他的资源。（房子）注：如果客户实在不想押车的话，可以问问他有没有其他的资源。（房子）3 3、一次房产抵押一次房产抵押 客户客户：“你们这儿房子贷款怎么贷？你们这儿房子贷款怎么贷？”客服：客服：“请问，您的房子有房产证吗？请问，您的房子

42、有房产证吗？”客户客户：有。：有。客服客服：“请问您的房子具体位置在哪里，多大面积，想用多少钱，有没有在银行或请问您的房子具体位置在哪里，多大面积，想用多少钱，有没有在银行或者其他地方做过贷款？者其他地方做过贷款？”依次问客户几个问题。如果在其他地方没有贷款的话。依次问客户几个问题。如果在其他地方没有贷款的话。客服客服：“您这样吧，您可以带着您的身份证户口本，房产证到我们公司来一下，如您这样吧，您可以带着您的身份证户口本，房产证到我们公司来一下，如果快的话一天就可以放宽果快的话一天就可以放宽”剩下的基本上就是问利息的问题，根据相关情况按照上面红色标记处回答。剩下的基本上就是问利息的问题，根据相

43、关情况按照上面红色标记处回答。200820072006 4 4、二次房产抵押、二次房产抵押客户：客户：“你们这儿房子能贷款吗？你们这儿房子能贷款吗？”客服客服：“请问，您的房子有房产证吗？请问，您的房子有房产证吗？”客户客户：有。：有。客服客服：“请问先生，您的房子具体位置在哪里，多大面积，想用多少钱，有没有在银行或者请问先生，您的房子具体位置在哪里，多大面积，想用多少钱，有没有在银行或者其他地方做过贷款？其他地方做过贷款？”依次问客户几个问题。依次问客户几个问题。”客户客户：有，之前在银行贷的。：有，之前在银行贷的。客服客服：“贷了多少钱？还有多少没还？贷了多少钱？还有多少没还？”依次咨询客

44、户这几个问题。然后邀约客户来公司依次咨询客户这几个问题。然后邀约客户来公司详详谈，提醒客户携带身份证户口本，房产证以及在银行贷款的一些相关资料。剩下的和一押的谈，提醒客户携带身份证户口本，房产证以及在银行贷款的一些相关资料。剩下的和一押的回答一样回答一样二次抵押只做房产的剩余价值二次抵押只做房产的剩余价值。5 5、增资垫资、增资垫资客户客户：你这里能帮我做垫资么？：你这里能帮我做垫资么？客服客服：可以，请问您做的是什么性质的贷款啊：可以，请问您做的是什么性质的贷款啊?（房贷还是循环贷？）（房贷还是循环贷？）（循环贷（循环贷）客服：）客服：贷了几年的？今年是第几年？（最后一年不做）贷了多少钱？贷

45、了几年的？今年是第几年？（最后一年不做）贷了多少钱？在哪个银行支行做的，客户经理的名字，在哪个银行支行做的，客户经理的名字，(每个银行的贷款性质不一样每个银行的贷款性质不一样)（如果是民生银行和农村信用社的我们不做）（如果是民生银行和农村信用社的我们不做）客服：客服：你带上您的身份证，户口本，房产证（在自己手里的话），还有在银行贷款的的一些你带上您的身份证，户口本，房产证（在自己手里的话），还有在银行贷款的的一些相关资料来公司一趟吧，由我们的信贷经理专门接待您。相关资料来公司一趟吧，由我们的信贷经理专门接待您。25前台前台1.前台人员必须对客人讲普通话前台人员必须对客人讲普通话 2.妆容整洁，

46、上班时间长发需盘起，妆容整洁，上班时间长发需盘起，不涂有色指甲油、化浓妆不涂有色指甲油、化浓妆3.学会使用电话礼仪学会使用电话礼仪 4.做好来访者的登记工作。做好来访者的登记工作。当有客人来访时，前台应起身站立。面带微笑，热情、主动问候，当有客人来访时，前台应起身站立。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语使用礼貌用语:“您好，欢迎光临山东富胜！您好，欢迎光临山东富胜！”，耐心倾听客人的来意，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助并根据客人的需求积极予以帮助，让客人进行登记，对讲通知客服人，让客人进行登记，对讲通知客服人员有客人来访，引导客人进入大厅。员有客人来访，引导客人进入大厅。礼 仪 篇1 1、贷款流程、贷款流程2 2、权属信息权属信息3、公正、公正4、其他项权、其他项权5、解押、解押Text in hereTitle in hereText in hereText in here1 1、贷款流程、贷款流程电话邀约电话邀约 来访谈判来访谈判 权属信息权属信息 考考察察 签合同签合同 公正公正 他项他项 放款放款 后后期跟踪期跟踪 还款还款 解押解押Text in hereTitle in hereText in hereText in here一、1 1、什么是权属信息？、什么是权属信息？L/O/G/OThank You!