柜面服务礼仪及技巧ppt课件.ppt

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1、LOGO柜面服务礼仪及技巧 魅力何来魅力何来讲师自我介绍讲师自我介绍XXX XXX 20072007年进入公司柜面年进入公司柜面总公司第二期柜面种子讲师总公司第二期柜面种子讲师综合柜员岗综合柜员岗 客户服务岗客户服务岗 投诉岗投诉岗课程导论课程导论 柜面作为公司客户服务的最前端，承载着柜面作为公司客户服务的最前端，承载着服务和维系客户的重要使命，是公司文化和品服务和维系客户的重要使命，是公司文化和品牌的展示平台，是公司健康稳健发展的核心竞牌的展示平台，是公司健康稳健发展的核心竞争力之一，我们的客户包括客户、准客户和营争力之一，我们的客户包括客户、准客户和营销人员。销人员。服务的魅力应该来自于服

2、务个体的人格魅服务的魅力应该来自于服务个体的人格魅力及服务技能，就是源于服务个体内在的敬业、力及服务技能，就是源于服务个体内在的敬业、专业、高效、真诚、尊重、宽容等。专业、高效、真诚、尊重、宽容等。课程课程PPPPPP表表目的：掌握优质的服务技巧目的：掌握优质的服务技巧目标：培养专业的客户服务师目标：培养专业的客户服务师过程：过程：6060分钟分钟要领：理念、高度参与、方法、技巧要领：理念、高度参与、方法、技巧收获：专业、统一、标准的服务技能收获：专业、统一、标准的服务技能ContentsContents礼仪的意义和作用1 1柜面服务仪容仪表柜面服务仪容仪表2 2柜面服务作业标准柜面服务作业标

3、准3 3柜面服务技能提升柜面服务技能提升4 4课程结构课程结构6 6一、一、礼仪的意义和作用意义u礼仪：礼仪：是内在修养的外在表现是内在修养的外在表现,即人与人社会交往时，把待即人与人社会交往时，把待人接物的内心尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达人接物的内心尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来。出来。表象：形、气、神、肢体风范表象：形、气、神、肢体风范内里：专业的修养及个人的修养内里：专业的修养及个人的修养u柜面服务礼仪：柜面服务礼仪：是柜面服务人员在柜台上，通过言谈、举止、行为是柜面服务人员在柜台上，通过言谈、举止、行为是柜面服务人员在柜台上，通过言谈、举止、行为是柜面服务人员在柜台上，通

4、过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。一、礼仪的意义和作用-企业1.1.企业竞争的要求企业竞争的要求 充分利用差异服务来推动自己迈向未来2.2.树立公司优良的品牌形象树立公司优良的品牌形象 是企业服务水平与管理水平重要标志3.3.迎合客户的心理需求迎合客户的心理需求 追求精神满足，希望得到尊重、重视4.4.间接提高企业的经济效益间接提高企业的经济效益 礼仪文化是企业的生产力1.1.有利于建立员工之间良好的人际关系有利于建立员工之间良好的人际关系 礼

5、仪是人际关系的“润滑剂”2.2.有利于净化员工的心灵有利于净化员工的心灵 规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境3.3.员工社交活动的需要员工社交活动的需要 人与人的相识是从礼貌礼仪开始的4.4.员工的保护伞员工的保护伞 与客户建立良好关系，保护员工安全一、礼仪的意义和作用一、礼仪的意义和作用-员工员工服务守则：服务守则：v客户至上客户至上-客户满意是衡量工作质量的唯一标准。v精准高效精准高效-严格执行标准化业务规范，提供快捷的标准化服务。v诚信透明诚信透明-尽职守信，维护客户权益，确保客户信息安全。一、礼仪的意义和作用一、礼仪的意义和作用服务理念服务理念ContentsContents礼仪的

6、意义和作用1 1柜面服务仪容仪表柜面服务仪容仪表2 2柜面服务作业标准柜面服务作业标准3 3柜面服务技能提升柜面服务技能提升4 4课程结构课程结构二、仪容仪表二、仪容仪表面部面部l l暖色调的淡妆；不得临柜暖色调的淡妆；不得临柜暖色调的淡妆；不得临柜暖色调的淡妆；不得临柜补妆。补妆。补妆。补妆。l l发型整洁；长发用柜面标发型整洁；长发用柜面标发型整洁；长发用柜面标发型整洁；长发用柜面标准头花盘起；不得理奇异准头花盘起；不得理奇异准头花盘起；不得理奇异准头花盘起；不得理奇异发型，染怪异颜色。发型，染怪异颜色。发型，染怪异颜色。发型，染怪异颜色。l l不戴有色眼镜；不佩戴过不戴有色眼镜；不佩戴过

7、不戴有色眼镜；不佩戴过不戴有色眼镜；不佩戴过多、过于耀眼的饰物。多、过于耀眼的饰物。多、过于耀眼的饰物。多、过于耀眼的饰物。l l不喷浓烈香水不喷浓烈香水不喷浓烈香水不喷浓烈香水l l口气保持清新口气保持清新口气保持清新口气保持清新l保持手部清洁卫生。保持手部清洁卫生。l不得留长指甲。不得留长指甲。l不涂有色指甲油。不涂有色指甲油。l戒指、手表、手链戒指、手表、手链等饰品总量不能超过等饰品总量不能超过三件。三件。二、仪容仪表二、仪容仪表手部手部二、仪容仪表二、仪容仪表着装着装l l着公司统一着公司统一着公司统一着公司统一标准制服。标准制服。标准制服。标准制服。l l工装整洁挺工装整洁挺工装整洁

8、挺工装整洁挺阔，无破损、阔，无破损、阔，无破损、阔，无破损、污渍、皱折污渍、皱折污渍、皱折污渍、皱折l l笑脸徽章和笑脸徽章和笑脸徽章和笑脸徽章和工牌配戴在左工牌配戴在左工牌配戴在左工牌配戴在左侧胸腹部明显侧胸腹部明显侧胸腹部明显侧胸腹部明显位置，两者相位置，两者相位置，两者相位置，两者相距距距距1.5CM1.5CMl入座轻稳，动作协调入座轻稳，动作协调l坐椅子的坐椅子的2/32/3或或1/21/2l上体端正，两臂自然弯上体端正，两臂自然弯曲下垂曲下垂l双膝自然并拢双膝自然并拢 l双脚平正放松双脚平正放松 l双手放在膝上双手放在膝上l不频繁左右转动座椅不频繁左右转动座椅二、仪容仪表二、仪容仪表

9、坐姿坐姿v头正、颈直、双眼目头正、颈直、双眼目视前方、下颚略收、视前方、下颚略收、微笑。微笑。v双肩放松，手臂自然双肩放松，手臂自然下垂或将双手合起，下垂或将双手合起，放在腹前或背后。放在腹前或背后。v挺胸、收腹、提臀。挺胸、收腹、提臀。v双腿并拢、两膝间无双腿并拢、两膝间无缝隙，缝隙，男士双脚分开、男士双脚分开、女士丁字步站立。女士丁字步站立。二、仪容仪表二、仪容仪表站姿站姿l抬头挺胸、抬头挺胸、l目视前方、目视前方、l肩臂自然摆动、肩臂自然摆动、l步速适中均匀步速适中均匀l忌八字脚、摇摇晃晃忌八字脚、摇摇晃晃或者扭捏碎步或者扭捏碎步l遇到客户应问候礼让遇到客户应问候礼让二、仪容仪表二、仪容

10、仪表走姿走姿l l蹲拾物时，应自然、得体、蹲拾物时，应自然、得体、蹲拾物时，应自然、得体、蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。大方，不遮遮掩掩。大方，不遮遮掩掩。大方，不遮遮掩掩。l l下蹲时，两腿合力支撑身下蹲时，两腿合力支撑身下蹲时，两腿合力支撑身下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。体，避免滑倒。体，避免滑倒。体，避免滑倒。l l下蹲时，应使头、胸、膝下蹲时，应使头、胸、膝下蹲时，应使头、胸、膝下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲关节在一个角度上，使蹲关节在一个角度上，使蹲关节在一个角度上，使蹲姿优美。姿优美。姿优美。姿优美。l l女士无论采用哪种蹲姿，女士无论采用哪种蹲姿，

11、女士无论采用哪种蹲姿，女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。都要将腿靠紧，臀部向下。都要将腿靠紧，臀部向下。都要将腿靠紧，臀部向下。二、仪容仪表二、仪容仪表蹲姿蹲姿 二、仪容仪表二、仪容仪表引领引领l运用手势，五指合拢，手臂微抬，运用手势，五指合拢，手臂微抬，头部微侧，面带微笑，目光与指示头部微侧，面带微笑，目光与指示方向相一致。方向相一致。l走廊：接待人员在客人二三步之走廊：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。前，配合步调，让客人走在内侧。l楼梯：应该让客人走在前面，接楼梯：应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员

12、走在前面，客人在后该由接待人员走在前面，客人在后面；上下楼梯时，接待人员应该注面；上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。意客人的安全。l电梯：接待人员先进入电梯，等电梯：接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；出电梯时，客人进入后关闭电梯门；出电梯时，接待人员按接待人员按“开开”的钮，让客人先的钮，让客人先走出电梯。走出电梯。l客户到达柜面客户到达柜面1.51.5米处时要起米处时要起立，面带微笑，欠身度行立，面带微笑，欠身度行礼，迎接客户。礼，迎接客户。l与对方保持正视的微笑，接受与对方保持正视的微笑，接受对方的目光微笑应该贯穿礼仪对方的目光微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程行为的整个过程

13、。二、仪容仪表二、仪容仪表站立服务站立服务ContentsContents礼仪的意义和作用1 1柜面服务仪容仪表柜面服务仪容仪表2 2柜面服务作业标准柜面服务作业标准3 3柜面服务技能提升柜面服务技能提升4 4课程结构课程结构整体环境整体环境 干净整洁，灯光明亮干净整洁，灯光明亮各种服务设施摆放整齐、各种服务设施摆放整齐、无破损无破损柜面无杂物柜面无杂物不得随意张贴无关标语不得随意张贴无关标语和字画和字画专人负责环境维护专人负责环境维护三、服务礼仪技巧三、服务礼仪技巧环境及设施环境及设施1.1.台面整洁统一，方便操作。除电脑，打印机，桌牌，签字笔等台面整洁统一，方便操作。除电脑，打印机，桌牌，

14、签字笔等必备物品外，不得摆放其他物品，不得粘贴临时通知，通讯录必备物品外，不得摆放其他物品，不得粘贴临时通知，通讯录等纸张。等纸张。2.2.排号机，复印机，打印机等设备应由专人服务维护和使用，不排号机，复印机，打印机等设备应由专人服务维护和使用，不得由客户自行操作；尚未配备排号机的柜面应设置一米线和导得由客户自行操作；尚未配备排号机的柜面应设置一米线和导护栏。护栏。3.3.当日的业务单证应妥善保管，各类印章和有价单证在离柜和下当日的业务单证应妥善保管，各类印章和有价单证在离柜和下班时，应入柜或抽屉安全保存。班时，应入柜或抽屉安全保存。4.4.各类业务单证分类摆放整齐，样本应塑封后放置填单台，值

15、班各类业务单证分类摆放整齐，样本应塑封后放置填单台，值班人员定期整理更新。人员定期整理更新。5.5.资料展示架应摆放产品宣传资料，客服手册，新华保险报，客资料展示架应摆放产品宣传资料，客服手册，新华保险报，客户报，其它报刊杂志，并定期更换补充。户报，其它报刊杂志，并定期更换补充。6.6.液晶电视和液晶电视和DVDDVD应确保正常播放，定期更新播放内容应确保正常播放，定期更新播放内容。三、服务礼仪技巧三、服务礼仪技巧设施管理设施管理迎接客户时迎接客户时主动热情解答疑问时解答疑问时耐心周到向客户致歉时向客户致歉时态度诚恳语言语言规范规范接待投诉时接待投诉时 把握分寸，避免矛盾激化送别客户时送别客户

16、时亲切自然与客户交谈时与客户交谈时语速平稳、语调和缓、语言通俗易懂三、服务礼仪技巧三、服务礼仪技巧语言规范语言规范1.1.业务处理快速、从容，回答咨询简洁明了，能当场处理的不业务处理快速、从容，回答咨询简洁明了，能当场处理的不拖延；不能当场处理的，须告知原因及大致所需时间，表示拖延；不能当场处理的，须告知原因及大致所需时间，表示歉意。歉意。2.2.不得与客户发生争执，禁止讲粗话、脏话或讽刺性话语。不得与客户发生争执，禁止讲粗话、脏话或讽刺性话语。3.3.工作期间如必须接听紧急电话需经客户同意，不得临柜拨打工作期间如必须接听紧急电话需经客户同意，不得临柜拨打私人电话。私人电话。4.4.柜员在办理

17、业务期间，不得擅自离开工作岗位，特殊情况，柜员在办理业务期间，不得擅自离开工作岗位，特殊情况，应提前告知柜面主管并妥善安排好工作。让客户久等时，归应提前告知柜面主管并妥善安排好工作。让客户久等时，归位后应向客户致歉。位后应向客户致歉。5.5.工作区域不得聊天、串岗、进食，不得做与工作无关的事情；工作区域不得聊天、串岗、进食，不得做与工作无关的事情；下班时间已到时，如未办理完业务或有客户前来办理业务，下班时间已到时，如未办理完业务或有客户前来办理业务，应耐心接待，并根据实际情况为客户提供满意服务。应耐心接待，并根据实际情况为客户提供满意服务。6.6.对客户应一视同仁。对老、弱、病、残、孕等特殊客

18、户，应对客户应一视同仁。对老、弱、病、残、孕等特殊客户，应给予人性化关怀，优先办理业务。给予人性化关怀，优先办理业务。7.7.认真落实首问责任制。柜面主管为落实第一责任人；第一个认真落实首问责任制。柜面主管为落实第一责任人；第一个受理客户咨询或业务的柜员，在了解客户需求或问题后，竭受理客户咨询或业务的柜员，在了解客户需求或问题后，竭尽全力为其提供满意的服务。尽全力为其提供满意的服务。三、服务礼仪技巧三、服务礼仪技巧服务准则服务准则三、服务礼仪技巧三、服务礼仪技巧入席标准入席标准1.1.每日上班前每日上班前1010分钟换好制服，接受柜面主管对着分钟换好制服，接受柜面主管对着装、精神状态、仪容仪表

19、检查装、精神状态、仪容仪表检查,不符合标准的立即不符合标准的立即更正。更正。2.2.调整好心态和情绪调整好心态和情绪,保证尽快进入工作状态。保证尽快进入工作状态。3.3.做好全部准备工作做好全部准备工作:整理桌面、保持物品摆放整洁整理桌面、保持物品摆放整洁有序；备齐相关单证、资料及印章；调试好电脑、有序；备齐相关单证、资料及印章；调试好电脑、打印机、排号机，并登录业务操作系统。打印机、排号机，并登录业务操作系统。三、服务礼仪技巧三、服务礼仪技巧临柜标准临柜标准1.始终保持平和的心态和饱满的工作热情，以职业的微笑迎接始终保持平和的心态和饱满的工作热情，以职业的微笑迎接客户。客户。2.接收客户资料

20、时双手接、送，轻拿轻放。接收客户资料时双手接、送，轻拿轻放。3.仔细倾听客户咨询，不要随意打断客户。仔细倾听客户咨询，不要随意打断客户。4.确认客户的问题，客户不解，应更换表达方式，直到客户理确认客户的问题，客户不解，应更换表达方式，直到客户理解为止。解为止。5.辨别客户证件真伪和客户身份时，表情自然大方，不能用审辨别客户证件真伪和客户身份时，表情自然大方，不能用审视的眼神盯着客户。视的眼神盯着客户。6.客户手续不全，资料不齐时，应一次性告知办理要求和应备客户手续不全，资料不齐时，应一次性告知办理要求和应备文件。文件。7.客户办理退保时，应真诚询问退保原因，并根据情况向客户客户办理退保时，应真

21、诚询问退保原因，并根据情况向客户解释条款利益，适时适当进行劝退。解释条款利益，适时适当进行劝退。8.业务处理完毕后，应将批单等材料与客户进行核对确认。业务处理完毕后，应将批单等材料与客户进行核对确认。9.办理完毕业务后，应询问客户地址和联系方式是否需要变更。办理完毕业务后，应询问客户地址和联系方式是否需要变更。10.提醒客户带齐随身物品，使用标准语言道别。提醒客户带齐随身物品，使用标准语言道别。三、服务礼仪技巧三、服务礼仪技巧离柜标准离柜标准v汇总一天业务，及时做好档案交接。汇总一天业务，及时做好档案交接。v检查印章是否齐全，单证及办公用品种类是否齐检查印章是否齐全，单证及办公用品种类是否齐全

22、，数量是否满足下一工作日使用。全，数量是否满足下一工作日使用。v每日下班前应做的职场及内务整理。每日下班前应做的职场及内务整理。三、服务礼仪技巧三、服务礼仪技巧突发应急（）突发应急（）处理建议：处理建议：1.启动闲置坐席，做好补位。2.引导客户填单，分流部分客户到自助设备。3.安抚客户情绪，积极引导，维持现场秩序，避免混乱。4.征得客户许可后，部分业务可留单处理，事后通知客户。问题一：柜面客户数量陡增，排队拥挤。问题一：柜面客户数量陡增，排队拥挤。处理建议：处理建议：1.致歉，说明情况，安抚情绪，向主管或领导汇报。2.在显著位置公布故障致歉通知。3.征得客户许可后，可留单处理，事后通知客户。4

23、.故障时间较长或客户表示不愿继续等待时，可记录客户姓名，电话，地址等相关信息，待系统正常后，通知客户前来办理。三、服务礼仪技巧三、服务礼仪技巧突发应急（）突发应急（）问题二：营业时间遇设备故障，业务不能办理。问题二：营业时间遇设备故障，业务不能办理。处理建议：处理建议：1.及时安抚并引导至相对独立的环境进行沟通，避免事件扩大。2.如客户要投诉，则按投诉客户接待标准执行。2.柜员间做好补位。三、服务礼仪技巧三、服务礼仪技巧突发应急（）突发应急（）问题三：柜面发生客户情绪过激、吵闹等情况处理。问题三：柜面发生客户情绪过激、吵闹等情况处理。处理建议：处理建议：1.立即联系办公室人员，将客户带至不同地

24、点劝解。2.注意言行谨慎，不能与客户发生任何语言、行为冲突。3.必要时拨打110，由警方出面处理。三、服务礼仪技巧三、服务礼仪技巧突发应急（）突发应急（）问题四：客户之间发生纠纷，影响正常秩序。问题四：客户之间发生纠纷，影响正常秩序。处理建议：处理建议：.柜面应设有便民药箱及急救药品，定期补充。.联系120或办公室安排车辆急救。三、服务礼仪技巧三、服务礼仪技巧突发应急（）突发应急（）问题五：客户在柜面发生意外伤害。问题五：客户在柜面发生意外伤害。ContentsContents礼仪的意义和作用1 1柜面服务仪容仪表柜面服务仪容仪表2 2柜面服务作业标准柜面服务作业标准3 3柜面服务技能提升柜面

25、服务技能提升4 4课程结构课程结构四、提升技能四、提升技能-五大要诀五大要诀五要诀五要诀一、给客户良好的外观印象一、给客户良好的外观印象 外观会给人暗示的效果要注意：眼、鼻、嘴、外观会给人暗示的效果要注意：眼、鼻、嘴、头发及衣着头发及衣着二、注意客户的二、注意客户的“情绪情绪”客户情绪的变化是无法事先掌握的，感到客户情客户情绪的变化是无法事先掌握的，感到客户情绪激动，要做好补位，换地方处理。绪激动，要做好补位，换地方处理。三、要记住并常说出客户的名字三、要记住并常说出客户的名字 名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己重视别人的名字，就如同看重他一

26、样己重视别人的名字，就如同看重他一样四、提升技能四、提升技能-七大技巧七大技巧四、让客户有优越感：（虚荣心奉承）四、让客户有优越感：（虚荣心奉承）产生优越感的方法：对于客户自傲的事情加以夸赞满产生优越感的方法：对于客户自傲的事情加以夸赞满足客户的优越感，初次见面的警戒心自然消失了，彼此足客户的优越感，初次见面的警戒心自然消失了，彼此距离拉近了。距离拉近了。五、认真记录客户的问题，替他解决问题五、认真记录客户的问题，替他解决问题 ：洞察客户面临着那些问题：洞察客户面临着那些问题 ：有哪些因数困扰着他：有哪些因数困扰着他 以关切的态度站在客户的立场表达你对客户的关心，让以关切的态度站在客户的立场表

27、达你对客户的关心，让客户感受到你愿意与他共同解决问题客户感受到你愿意与他共同解决问题四、提升技能四、提升技能-七大技巧七大技巧六、自己需要快乐开朗：六、自己需要快乐开朗：微笑微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。通，愉悦心情的表现方式。七、利用小赠品赢得客户的好感七、利用小赠品赢得客户的好感 不管拿到赠品的客户喜欢与否，至少表达了对不管拿到赠品的客户喜欢与否，至少表达了对客户的一种感谢接见的心意及尊重，相信每个客户的一种感谢接见的心意及尊重，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。

28、生。四、提升技能四、提升技能-七大技巧七大技巧四、提升技能四、提升技能-建立良好的人际关系建立良好的人际关系v遵时守约。遵时守约。一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。v尊重上级和老同事。尊重上级和老同事。与上极和老同事讲话时应该有分寸，不可过分随意。v公私分明。公私分明。上班时间严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。v加强沟通和交流。加强沟通和交流。工作要积极主动，同事之前要互通有无，相互配合。v不回避责任。不回避责任。犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。v态度认真。态度认真。过失往往是由于准备和思考不充分引起的，如有难以把握的地方应该对其再次确认检查。

29、四、提升技能四、提升技能-做一名被上级信赖的部下做一名被上级信赖的部下v把握上、下级的关系把握上、下级的关系公司的正常运转是通过上传下达，令行禁止的维持的，上下级要保持正常的领导写被领导的关系。v不明之处应听从上级指示。不明之处应听从上级指示。工作中如果遇到不能处理，难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。v不与上级争辩。不与上级争辩。上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。v听取忠告。听取忠告。听取忠告可以增加彼此依赖度。v不背后议论他人。不背后议论他人。背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。l经常听到客户的抱怨和经常听到客户的抱怨和拒绝，心里委屈、烦躁拒绝，心里委屈、烦躁l工作重复、枯燥，没有工作重复、枯燥，没有发展前途发展前途l工作中得到的鼓励少、工作中得到的鼓励少、批评多，越干越没劲批评多，越干越没劲换个角度看问题换个角度看问题态度决定一切态度决定一切学会自我激励学会自我激励四、提升技能四、提升技能-如何缓解压力如何缓解压力 每位客服代表都必须经历每位客服代表都必须经历各种磨炼、挫折，才可能有一各种磨炼、挫折，才可能有一个质的飞跃。个质的飞跃。LOGO