《口语交际协商》ppt课件.pptx

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1、火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去口语交际口语交际协商协商火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去一、什么是协商？一、什么是协商？协商是指当事人对某一问题或协商是指当事人对某一问题或者事件产生分歧时，本着平等、真者事件产生分歧时，本着平等、真诚、互动、妥协的原则，进行商量，诚、互动、妥协的原则，进行商量，以达成一致的口语交际活动。以达成一致的口语交际活动。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢

2、地冲出去二、协商特点二、协商特点1、主体的独立性。2、主体权利的对等性。3、协商过程的民主性。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去三、协商遵循的原则 协商必须遵循平等、真诚、互动、妥协的原则。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去四、协商成功的方法1营造气氛营造气氛 协商是人与人之间的活动，人协商是人与人之间的活动，人是有感情的，有尊严的，如果前来是有感情的，有尊严的，如果前来提出要求的人和颜悦色，尊重对方，提出要求的人和颜悦色，尊重对方，那么气氛就是友

3、好而和谐的，协商那么气氛就是友好而和谐的，协商就容易成功。就容易成功。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去2、争取同情、争取同情 在日常生活中我们常常遇到一在日常生活中我们常常遇到一些些“公事公办公事公办”的恼人现象。但掌的恼人现象。但掌握一定的协商技巧，使对方理解自握一定的协商技巧，使对方理解自己的合理要求，就可以提高工作效己的合理要求，就可以提高工作效率，加快办事速度。率，加快办事速度。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去3、据理力争、据理力争 当

4、你的合理要求对方就拒绝接受，当你的合理要求对方就拒绝接受，但这合理要求在他的职责范围内时，但这合理要求在他的职责范围内时，那你就可以据理力争，必要时还应那你就可以据理力争，必要时还应施加一点儿压力。因为你对他只是施加一点儿压力。因为你对他只是职责内的合理要求，你有维护自己职责内的合理要求，你有维护自己权益的权利，不必顾忌争执会给他权益的权利，不必顾忌争执会给他什么样的感受。什么样的感受。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去4、消除防范 当协商双方在约定的时间见面，当协商双方在约定的时间见面，彼此都会有一种彼此都会有一种“临

5、战临战”的心理。消的心理。消除防范最有效的方法就是给予暗示，除防范最有效的方法就是给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以用嘘寒问暖示可以用嘘寒问暖 给予关心给予关心 表示愿表示愿给予帮助等方式实现。给予帮助等方式实现。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去5、寻求一致寻求一致 协商的最终的目的就是寻求一协商的最终的目的就是寻求一致，所以在协商过程中出现分歧时，致，所以在协商过程中出现分歧时，应该尽可能创造一致，而每遇到有应该尽可能创造一致，而每遇到有可能不一致的提法，则要尽量避免。可

6、能不一致的提法，则要尽量避免。“可以可以”“同意同意”“行行”这些表示这些表示一致的词反复一致的词反复成串地出现，可以成串地出现，可以轻松协商气氛，融洽人际关系，达轻松协商气氛，融洽人际关系，达到各自的目的。到各自的目的。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去五、判断题 1、协商各方都应以达成共识、形成合作关系、实现利益共赢为目的，但按照协商原则中的妥协性，因此必要的情况可以只强调自身利益。（）2、协商主体可根据诉求的目的进行必要的妥协，使协商结果更具有包容性和互惠性。（）3、协商时在乙方合理要求得不到对方积极回应时，应当给

7、予妥协。（）4、协商遇到意见不一致时在充分阐述理由，给对方造成适度压力，促使对方参与协商，承担相应责任。（）5、协商后要对对方的意见、状况做一个分析评估。（）6、协商时可通过反复陈述来增强感情认同，调和利益冲突。（）火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去案例一案例一 在一次集体活动中，大家风在一次集体活动中，大家风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，却被告知因旅馆管理工作失误，却被告知因旅馆管理工作失误，原来定好的套房（有单独浴室）原来定好的套房（有单独浴室）中竟没有热水。为了此事，领队中竟没有热水。

8、为了此事，领队约见经理，进行了以下协商：约见经理，进行了以下协商：火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去领队：领队：对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家满身臭汗，不洗澡是不行了。何况我们预定时满身臭汗，不洗澡是不行了。何况我们预定时说好的供应热水的，这事只有请你来解决了。说好的供应热水的，这事只有请你来解决了。经理：经理：这事我也没办法啊，锅炉工的老婆恰巧今天这事我也没办法啊，锅炉工的老婆恰巧今天生孩子，他跑到医院去了，临走时忘了放水，生孩子，他跑到医院去了，临走时忘了放水，估计一时半

9、会儿是回不来了，要不你们委屈一估计一时半会儿是回不来了，要不你们委屈一下，到集体浴室去洗洗，我已经叫人开好门了，下，到集体浴室去洗洗，我已经叫人开好门了，集体浴室也是热水。集体浴室也分男女的，大集体浴室也是热水。集体浴室也分男女的，大家也没什么害羞的，你有的我也有。包涵啊，家也没什么害羞的，你有的我也有。包涵啊，谁没有当父亲的时候啊。谁没有当父亲的时候啊。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去领队：领队：是的，我是可以让大家到集体浴室是的，我是可以让大家到集体浴室去洗澡。但不是每个人都愿意的，到去洗澡。但不是每个人都愿意的，

10、到时候有人提出反对意见，我就不好办时候有人提出反对意见，我就不好办了。再者说，一分钱一分货，当初讲了。再者说，一分钱一分货，当初讲好的套房一人好的套房一人150元一天是有单独浴室元一天是有单独浴室的。现在到集体浴室洗澡，那就等于的。现在到集体浴室洗澡，那就等于降到通铺水平，我们只能照通铺标准，降到通铺水平，我们只能照通铺标准，每人每人60元一天。元一天。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去经理：经理：什么！这帐不能这么算！通铺标准是什么！这帐不能这么算！通铺标准是6个人个人一个房间，到集体浴室去洗澡。而且，只提供一个房间，

11、到集体浴室去洗澡。而且，只提供床铺，没有娱乐设施。床铺，没有娱乐设施。你现在是一人一个房间，只是要求到集体浴你现在是一人一个房间，只是要求到集体浴室去洗澡，就降到通铺水平，这也太能砍价了！室去洗澡，就降到通铺水平，这也太能砍价了！再者，我们旅馆的每个单间都配备电视，空调，再者，我们旅馆的每个单间都配备电视，空调，这些一开动可是笔不小的开支，这些一开动可是笔不小的开支，60元一天，电元一天，电费都不够啊？费都不够啊？领队：领队：这我管不着，反正预先说好的，你没办法这我管不着，反正预先说好的，你没办法做到，现在我们只能这么算了，旅馆管理我又做到，现在我们只能这么算了，旅馆管理我又不懂，但一分钱一分

12、货的道理我还是懂得。不懂，但一分钱一分货的道理我还是懂得。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去经理：我也想给大伙提供好的服务啊，可你经理：我也想给大伙提供好的服务啊，可你看这不是没办法吗？看这不是没办法吗？领队：你有办法的！领队：你有办法的！经理：什么办法？经理：什么办法？领队：你有两个办法：一是把失职的锅炉工领队：你有两个办法：一是把失职的锅炉工召回来。二是您可以给每个房间拎两桶热召回来。二是您可以给每个房间拎两桶热水。当然我会配合您去劝大家耐心等待。水。当然我会配合您去劝大家耐心等待。不过好像有一百号人，我没有那么大的

13、气不过好像有一百号人，我没有那么大的气场能把他们劝住。场能把他们劝住。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去经理经理：这个领队真他够劲，软硬不吃这个领队真他够劲，软硬不吃啊，以前怎么没看出来啊。罢了，啊，以前怎么没看出来啊。罢了，来者皆是客，自己是做生意的，来者皆是客，自己是做生意的，没必要跟钱过不去。看来只有把没必要跟钱过不去。看来只有把锅炉工召回来了。那可是白花花锅炉工召回来了。那可是白花花的银子啊！的银子啊！这次协商的结果是经理派人找这次协商的结果是经理派人找回了锅炉工，回了锅炉工，40分钟后每间套房分钟后每间套房都有

14、了热水。都有了热水。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去这则案例运用了什么原则？这则案例运用了什么原则？这是一则关于旅游服务的协商。这次协这是一则关于旅游服务的协商。这次协商成功的关键在于抓住商成功的关键在于抓住“对等对等”“据理力据理力争争”原则。这位经理管理不善，对属下的原则。这位经理管理不善，对属下的失职一味姑息，甚至推诿责任，还安排大失职一味姑息，甚至推诿责任，还安排大家去集体浴室。而领队顺水推舟，先表示家去集体浴室。而领队顺水推舟，先表示同意，然后运用同意，然后运用“对等对等”原则借力打力，原则借力打力，提出享受

15、通铺待遇。这时经理才领悟到自提出享受通铺待遇。这时经理才领悟到自己在损害旅客利益的时候也在损害自己的己在损害旅客利益的时候也在损害自己的利益，于是才下决心纠正属下的失职。利益，于是才下决心纠正属下的失职。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去案例二案例二 郑某是某锯木厂的掌柜。一次郑某是某锯木厂的掌柜。一次一位顾客王某说好了要一位顾客王某说好了要600根根3.2x3.2x80的木条，每根价钱三元。的木条，每根价钱三元。谁知道锯木师傅一时大意，把木材谁知道锯木师傅一时大意，把木材全部锯成了全部锯成了3x3x80,掌柜的只好与掌

16、柜的只好与顾客协商事情的解决方案。顾客协商事情的解决方案。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去郑掌柜的：王兄弟啊，你要的木条已经全部据完郑掌柜的：王兄弟啊，你要的木条已经全部据完了，只是我有个问题想弄清楚一下。你当初定了，只是我有个问题想弄清楚一下。你当初定的木条的规格是多少啊？的木条的规格是多少啊？王顾客：王顾客：3.2x3.2x80啊，怎么了，你当初不是写啊，怎么了，你当初不是写在账本上了吗？我还看了一眼，没错啊。在账本上了吗？我还看了一眼，没错啊。郑掌柜的：喔，那小一点的能用得上吗？郑掌柜的：喔，那小一点的能用得上吗

17、？王：小多少？王：小多少？郑：郑：3x3x80呢？呢？王：是这样的，我故意定的大一点，那些木条运王：是这样的，我故意定的大一点，那些木条运回来后还要加工的，四面刨一下就变成了回来后还要加工的，四面刨一下就变成了3x3的的了，你现在小了，再刨一下，就更小了，肯定了，你现在小了，再刨一下，就更小了，肯定就不能用了啊。就不能用了啊。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去郑：那郑：那3x3.2能用吗？能用吗？王：这个？我也是帮别人加工的。这个我得问问。王：这个？我也是帮别人加工的。这个我得问问。（打电话询问，十分钟后）顾客说可以用，

18、但两（打电话询问，十分钟后）顾客说可以用，但两面小了一点，价钱得下降一点。同理，你的这批面小了一点，价钱得下降一点。同理，你的这批木条也得下调一下价钱。我算了一下，每根木条也得下调一下价钱。我算了一下，每根2块块刚好平本，你看可以吗？刚好平本，你看可以吗？郑：王老板啊，现在的木材价格贵了，相思木要郑：王老板啊，现在的木材价格贵了，相思木要450元一吨，加上损失的，能用的不剩多少了，元一吨，加上损失的，能用的不剩多少了，本来我卖这批木条给你已经够低了，我图的就是本来我卖这批木条给你已经够低了，我图的就是能赚个加工费。现在一下子降了一块钱，我成本能赚个加工费。现在一下子降了一块钱，我成本都收不上来

19、了。还有啊，加工的师傅和机器也是都收不上来了。还有啊，加工的师傅和机器也是要钱的啊。算我亏本了，要钱的啊。算我亏本了，2.5元每根怎么样？元每根怎么样？火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去王：那也可以，不过你那批不符合规格的木王：那也可以，不过你那批不符合规格的木条干脆也卖给我了，一块五每条，反正你条干脆也卖给我了，一块五每条，反正你留着也没用，卖给我了也能少损失一点。留着也没用，卖给我了也能少损失一点。郑：这个再说吧，我们先把那郑：这个再说吧，我们先把那600根符合规根符合规格的谈妥了，再说这些不合格的。我数了格的谈妥了

20、，再说这些不合格的。我数了一下，一下，3x3.2的就只有的就只有200根，还差根，还差400根，根，今天是叫不了货了，明天再来装货好吗？今天是叫不了货了，明天再来装货好吗？王：好的，今天我刚好也没空，明天下午来王：好的，今天我刚好也没空，明天下午来装吧。装吧。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去 郑掌柜的赶紧赶制了郑掌柜的赶紧赶制了400根符合根符合规格的木条，以原价卖给王商人，那规格的木条，以原价卖给王商人，那不符合规格的木条留下，下一次以三不符合规格的木条留下，下一次以三元的价格卖给了另一个包工头。因为元的价格卖给了另

21、一个包工头。因为她知道现在正是建筑的旺季，建筑材她知道现在正是建筑的旺季，建筑材料很缺，那批不合格的木条虽然王商料很缺，那批不合格的木条虽然王商人用不上，但可以作木签，肯定会有人用不上，但可以作木签，肯定会有人来买。这样算下来，自己不赔反赚。人来买。这样算下来，自己不赔反赚。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去这个案例运用了什么原则？从这个案例中，我们可以从这个案例中，我们可以郑掌柜的运用了郑掌柜的运用了“争取同情争取同情”“据理力争据理力争”“消除防范消除防范”“寻求一致寻求一致”的原则，有效的原则，有效地维护了自己的利

22、益。虽然是地维护了自己的利益。虽然是她的管理失误，但能想尽办法她的管理失误，但能想尽办法挽救，把损失降到最低。挽救，把损失降到最低。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去六、练习协商活动案例一：肖先生的妻子上个月在吴江市永鼎医院看病时，医生对其做了皮试，但是打针时出现了药物过敏现象，于是打了一针过敏药。肖先生认为这笔钱不应该承担，和医院产生了矛盾，结果医院中断了治疗，肖先生的妻子只好转院，前后损失了几百元。肖先生对负担抗过敏药的费用不满，在医院走廊大声叫喊，给医院和本人都造成了负面影响。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出

23、或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去案例二：某商场打出了条件退货的招牌，假如某天专柜来一位李顾客说鞋子有问题要求退货，但是购买时小票已经丢失，并且鞋子已经过了三个月，皮面有些裂痕，经初步核实，确实属于鞋子质量问题。火灾袭来时要迅速疏散逃生，不可蜂拥而出或留恋财物，要当机立断，披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去案例三：张女士在某美容店做美容，觉得效果不错，就预缴了9000元现金的一年美容套餐服务，其中一共10项服务，包括美容、按摩等项目。近日张女士去该店做美容时，发现美容店将10项服务里的7项服务更改为其它美容服务，而且要重新收费，否则不给服务，张女士得知这一情况后，极为不满，此时张女士已消费了5100元，于是她提出将剩余的3900元退还，却遭到美容店的拒绝。