银行客户关系管理实务ppt课件.ppt

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1、主讲人：王林生主讲人：王林生资深专职银行培训师资深专职银行培训师 某大银行培训部主任某大银行培训部主任上海明鸿中小银行培训中心上海明鸿中小银行培训中心2009.06银行客户关系管理实务银行客户关系管理实务1 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 心中的话心中的话o第一次到揭阳第一次到揭阳,深深地被揭阳邮储银行的领导、深深地被揭阳邮储银行的领导、员工至诚至善的敬业精神感动。员工至诚至善的敬业精神感动。o不由想到了广东发展银行杭州分行行长金海不由想到了广东发展银行杭州分行行长金海腾。十年前，一个银行的门外汉领导一群银腾。十年前，一个银行的门外汉领导一群银行门外汉创立了广发杭州分行。经历了中国行门外汉

2、创立了广发杭州分行。经历了中国现代商业银行奇迹般的发展，写下一部中国现代商业银行奇迹般的发展，写下一部中国的的金融道金融道！o有理由相信：可能不用十年，一部新有理由相信：可能不用十年，一部新金融金融道道将会由将会由2 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 为什么为什么?o康诰康诰曰：如保赤子，必诚求之。虽不曰：如保赤子，必诚求之。虽不中，不远矣。未有学养于而后嫁者也。中，不远矣。未有学养于而后嫁者也。3 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 内容提要内容提要一、更新服务理念建立客户关系一、更新服务理念建立客户关系二、客户关系管理的思想与方法二、客户关系管理的思想与方法三、客户关系管理的实务、案例三

3、、客户关系管理的实务、案例4 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 经理是什么样的人？经理是什么样的人？5 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 经理什么？经理什么？6 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 为了什么？为了什么？通过对客户的通过对客户的“关注关注”、“关心关心”、“关爱关爱”构筑客户构筑客户“关系关系”系统网络系统网络（重要资源）从而获得岗位价值的不断（重要资源）从而获得岗位价值的不断提升！提升！7 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 如何经理自己？如何经理自己？8 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 更新服务理念更新服务理念9 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 10 银银 行行

4、家家 的的 摇摇 篮篮 何谓：何谓：独特的银行文化和银行专业的质朴比例恰当独特的银行文化和银行专业的质朴比例恰当11 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 课堂作业：请熟练地叫出在座各位的名字！课堂作业：请熟练地叫出在座各位的名字！12 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 基本品质预期的品质 理想品质 使使银行脱颖而出银行脱颖而出大家都能做到大家都能做到客客户户忠忠诚诚度度超越期超越期望的品质望的品质商业银行为客户提供超值服务的重要性商业银行为客户提供超值服务的重要性准确、便捷、愉悦、超值准确、便捷、愉悦、超值13 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 服务的定义服务的定义:用于出售或者是同产品连

5、在一起进行出售用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益和满足感。的活动、利益和满足感。1960年美国市场营销协会年美国市场营销协会服务是一种特殊的无形活动。它向客户服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。销售和其他服务并无必然联系。西方服务营销学家西方服务营销学家斯坦通斯坦通 2 2、服务营销、服务营销14 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 SERVICE（服服务务）SSmileforeveryone表示微笑待客表示微笑待客EExcellenceineverythingyoudo表示

6、精通业务上的工作表示精通业务上的工作RReachingouttoeverycustomerwithhospitality表示对顾客的态度亲切友善表示对顾客的态度亲切友善VViewingeverycustomerasspecial表示将每一位顾客都视作特殊的和重要的大人物表示将每一位顾客都视作特殊的和重要的大人物IInvitingyourcustomertoreturn表示邀请每一位顾客下次再度光临表示邀请每一位顾客下次再度光临CCreatingawarmatmosphere表示为顾客营造一个温馨的服务环境表示为顾客营造一个温馨的服务环境EEyecontactthatshowswecare表示用

7、眼神表达对顾客的关心表示用眼神表达对顾客的关心15 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 1 1 1 1、要、要、要、要“改善心智模式改善心智模式改善心智模式改善心智模式”自满是自以为满，突出可以更加突出。自满是自以为满，突出可以更加突出。自满是自以为满，突出可以更加突出。自满是自以为满，突出可以更加突出。2 2 2 2、用、用、用、用“自我超越自我超越自我超越自我超越”的能力。的能力。的能力。的能力。每个人都用追求卓越的能力每个人都用追求卓越的能力每个人都用追求卓越的能力每个人都用追求卓越的能力3 3、有、有、有、有“愿景愿景愿景愿景”就有思想动力。就有思想动力。就有思想动力。就有思想动力。用

8、共同愿景激发内动力用共同愿景激发内动力用共同愿景激发内动力用共同愿景激发内动力4 4 4 4、在、在、在、在“团队学习团队学习团队学习团队学习”中成长。中成长。中成长。中成长。团队学习成就每一个人团队学习成就每一个人团队学习成就每一个人团队学习成就每一个人5 5 5 5、修、修、修、修“系统思考系统思考系统思考系统思考”习惯。习惯。习惯。习惯。形成自觉流程规范形成自觉流程规范形成自觉流程规范形成自觉流程规范16 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 一、重新认识客户：一、重新认识客户：一、重新认识客户：一、重新认识客户：古时，客户是逃户、佃户、隐户、荫户。古时，客户是逃户、佃户、隐户、荫户。古时

9、，客户是逃户、佃户、隐户、荫户。古时，客户是逃户、佃户、隐户、荫户。旧时，客户是主顾。多指赊货记帐，定期结旧时，客户是主顾。多指赊货记帐，定期结旧时，客户是主顾。多指赊货记帐，定期结旧时，客户是主顾。多指赊货记帐，定期结清的往来户。清的往来户。清的往来户。清的往来户。现时，客户是上帝。客户是企业生存的根基。现时，客户是上帝。客户是企业生存的根基。现时，客户是上帝。客户是企业生存的根基。现时，客户是上帝。客户是企业生存的根基。客户是企业的衣食父母。客户是市场的精灵。客户是企业的衣食父母。客户是市场的精灵。客户是企业的衣食父母。客户是市场的精灵。客户是企业的衣食父母。客户是市场的精灵。由衷的自觉的

10、关注、关心、关爱客户！才由衷的自觉的关注、关心、关爱客户！才由衷的自觉的关注、关心、关爱客户！才由衷的自觉的关注、关心、关爱客户！才有联系和关系有联系和关系有联系和关系有联系和关系,才能进行管理出效益。才能进行管理出效益。才能进行管理出效益。才能进行管理出效益。17 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 自由市场的精灵就是客户自由市场的精灵就是客户自由市场的精灵就是客户自由市场的精灵就是客户是他们决定着谁输谁赢。是他们决定着谁输谁赢。是他们决定着谁输谁赢。是他们决定着谁输谁赢。而且最终，客户是最大的赢家。而且最终，客户是最大的赢家。而且最终，客户是最大的赢家。而且最终，客户是最大的赢家。美洲航空

11、公司美洲航空公司美洲航空公司美洲航空公司CEODonaldCEODonaldj.Caty,AMRj.Caty,AMR高价值的、回头的、满意的、创利的客户高价值的、回头的、满意的、创利的客户高价值的、回头的、满意的、创利的客户高价值的、回头的、满意的、创利的客户是全世界所有盈利型和增长型公司关注的焦点。是全世界所有盈利型和增长型公司关注的焦点。是全世界所有盈利型和增长型公司关注的焦点。是全世界所有盈利型和增长型公司关注的焦点。低价值的、偶尔的、有异议的、亏损的客户也低价值的、偶尔的、有异议的、亏损的客户也低价值的、偶尔的、有异议的、亏损的客户也低价值的、偶尔的、有异议的、亏损的客户也是不可忽视的

12、，不然问题就会随之而来！是不可忽视的，不然问题就会随之而来！是不可忽视的，不然问题就会随之而来！是不可忽视的，不然问题就会随之而来！奔驰奔驰奔驰奔驰车专卖店的故事车专卖店的故事车专卖店的故事车专卖店的故事18 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 谁是你的客户谁是你的客户谁是你的客户谁是你的客户?客户经理如何关注自己的客户客户经理如何关注自己的客户 如何与自己的客户建立联系如何与自己的客户建立联系?这是让自己深入了解满足客户这是让自己深入了解满足客户 需求增进与客户的友谊和信任需求增进与客户的友谊和信任 建立客户关系并进行管理的基础建立客户关系并进行管理的基础.19 银银 行行 家家 的的 摇摇

13、 篮篮 重新认识银行：重新认识银行：重新认识银行：重新认识银行：银行是企业。银行是服务银行是企业。银行是服务银行是企业。银行是服务银行是企业。银行是服务业。银行是金融核心。银行是业。银行是金融核心。银行是业。银行是金融核心。银行是业。银行是金融核心。银行是经济命脉。经济命脉。经济命脉。经济命脉。20 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 面对变化面对变化面对变化面对变化,我们做好准备了吗我们做好准备了吗我们做好准备了吗我们做好准备了吗?几年来几年来几年来几年来,中国的金融市场、中国境内银行中国的金融市场、中国境内银行中国的金融市场、中国境内银行中国的金融市场、中国境内银行每天都在发生着剧烈的变化

14、。每天都在发生着剧烈的变化。每天都在发生着剧烈的变化。每天都在发生着剧烈的变化。1 1 1 1、中、外银行间卯足了劲展开以优质客户、中、外银行间卯足了劲展开以优质客户、中、外银行间卯足了劲展开以优质客户、中、外银行间卯足了劲展开以优质客户为核心的竞争，因为竞争的输家将会出局。为核心的竞争，因为竞争的输家将会出局。为核心的竞争，因为竞争的输家将会出局。为核心的竞争，因为竞争的输家将会出局。2 2 2 2、竞争的手段是打造适销对路的金融产品、竞争的手段是打造适销对路的金融产品、竞争的手段是打造适销对路的金融产品、竞争的手段是打造适销对路的金融产品、培养高素质的营销队伍、提高市场营销的能培养高素质的

15、营销队伍、提高市场营销的能培养高素质的营销队伍、提高市场营销的能培养高素质的营销队伍、提高市场营销的能力。力。力。力。21 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 3、竞争的战略选择是整合组织架构，实现以、竞争的战略选择是整合组织架构，实现以客户为中心的转移客户为中心的转移,以强有力的银行大营销以强有力的银行大营销手段争取、组建自己特有的忠诚优质客户手段争取、组建自己特有的忠诚优质客户队伍队伍,保证银行利润可持续增长保证银行利润可持续增长.我们适应了我们适应了这样变化了吗？这样变化了吗？22中国工商银行中国工商银行理财金账户理财金账户中国银行中国银行中银理财中银理财中国建设银行中国建设银行乐乐当家

16、当家招商银行招商银行金葵花理财金葵花理财中国民生银行中国民生银行非凡理财非凡理财CitiGold-贵宾理财贵宾理财广东发展银行广东发展银行真情理财真情理财卓越卓越/运筹理财运筹理财优先优先/创智创智/快易理财快易理财优越优越/悠娴悠娴/翱翔翱翔/纵横理财纵横理财国内银行目前推出的理财品牌国内银行目前推出的理财品牌23 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 案例案例案例案例:让武老板目瞪口呆的让武老板目瞪口呆的让武老板目瞪口呆的让武老板目瞪口呆的经营秘诀经营秘诀经营秘诀经营秘诀“张大爷去美国跟儿子生活了，就把张大爷去美国跟儿子生活了，就把张大爷去美国跟儿子生活了，就把张大爷去美国跟儿子生活了，就把

17、他经营了他经营了他经营了他经营了20202020年的照相馆让给了我。张大爷年的照相馆让给了我。张大爷年的照相馆让给了我。张大爷年的照相馆让给了我。张大爷的馆生意非常红火。这回该轮到我好好赚的馆生意非常红火。这回该轮到我好好赚的馆生意非常红火。这回该轮到我好好赚的馆生意非常红火。这回该轮到我好好赚一笔钱了一笔钱了一笔钱了一笔钱了 红火的生意只维持了一个月，顾客就红火的生意只维持了一个月，顾客就红火的生意只维持了一个月，顾客就红火的生意只维持了一个月，顾客就逐渐稀少了，连许多老客户都到了对面的逐渐稀少了，连许多老客户都到了对面的逐渐稀少了，连许多老客户都到了对面的逐渐稀少了，连许多老客户都到了对面

18、的“天香国色天香国色天香国色天香国色”照相馆。找原因：技术、态照相馆。找原因：技术、态照相馆。找原因：技术、态照相馆。找原因：技术、态度、门面、价格都没有劣势，百思不解。度、门面、价格都没有劣势，百思不解。度、门面、价格都没有劣势，百思不解。度、门面、价格都没有劣势，百思不解。二、客户关系管理的内涵二、客户关系管理的内涵二、客户关系管理的内涵二、客户关系管理的内涵24 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 妻子提示，张大爷解迷，你妻子提示，张大爷解迷，你吹气了吗？在你之前天香国色问吹气了吗？在你之前天香国色问过了，你看他是不是这么做了？过了，你看他是不是这么做了？”吹气竟然决定了生意的成败？！吹

19、气竟然决定了生意的成败？！25 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 1 1 1 1、客户需要简单的销售，更要完善适、客户需要简单的销售，更要完善适、客户需要简单的销售，更要完善适、客户需要简单的销售，更要完善适 时适合的愉悦服务时适合的愉悦服务时适合的愉悦服务时适合的愉悦服务2 2 2 2、客户需要超过期望的服务、客户需要超过期望的服务、客户需要超过期望的服务、客户需要超过期望的服务.3 3 3 3、永远比别人多做一点点！、永远比别人多做一点点！、永远比别人多做一点点！、永远比别人多做一点点！给我们的启示：给我们的启示：26 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 p分析：小技巧里隐含大智慧。满足

20、客户需分析：小技巧里隐含大智慧。满足客户需求并超出他的预期。经营哲学里包含很多求并超出他的预期。经营哲学里包含很多的技巧，看似技巧决定成败其实决定成败的技巧，看似技巧决定成败其实决定成败的关键是经营哲学。的关键是经营哲学。27 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 銷售是銷售是一种价值的誠实交易一种价值的誠实交易以达成双方互利的买卖以达成双方互利的买卖卖方卖方卖方卖方 得到得到得到得到 收入、利润收入、利润收入、利润收入、利润买方买方买方买方 获得获得获得获得 产品、服务产品、服务产品、服务产品、服务28 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 銷售的基本定銷售的基本定义义o要有貢要有貢献：献：提供

21、方提供方案或产品，案或产品，解決客戶的解決客戶的问问題題。o要要重視重視客戶客戶：有有礼礼貌，可信賴。貌，可信賴。o重承諾重承諾：依約定時依約定時间间抵抵达达，依承諾回覆，提供，依承諾回覆，提供 正正确确的報的報价价。29 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 问题：问题：o中国的金融营销环境中国的金融营销环境?o竞争激烈竞争激烈-商业银行的竞争已进入整体形象商业银行的竞争已进入整体形象竞争：金融产品竞争、资金实力竞争、技竞争：金融产品竞争、资金实力竞争、技术竞争、服务竞争、信息竞争、人才竞争术竞争、服务竞争、信息竞争、人才竞争o市场有待进一步规范、成熟市场有待进一步规范、成熟o“商品化商品化”

22、-金融业的新产品品种并不能受金融业的新产品品种并不能受到知识产权的保护到知识产权的保护o差别消失了，毛利跌落到谷底差别消失了，毛利跌落到谷底o价格、价格、还是价格！价格、价格、还是价格！30 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 问题：问题：o面临什么挑战面临什么挑战?o缺乏切实可行的方法措施缺乏切实可行的方法措施o营销范围狭窄营销范围狭窄o形式陈旧形式陈旧o营销力度不够、效果不甚理想营销力度不够、效果不甚理想o销售门槛低，关系、回扣、喝酒。销售门槛低，关系、回扣、喝酒。o用户变用户变化快化快-需求、技术、。需求、技术、。o速度和灵活速度和灵活31销销销销售售售售能能能能力力力力酒量酒量知识知识

23、知识知识时间时间时间时间 为客户创造价值为客户创造价值为客户创造价值为客户创造价值32 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 银行的客户经理：银行的客户经理：银行的客户经理：银行的客户经理：33 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 银行客户经理是专业人士银行客户经理是专业人士o内部知识内部知识n产品、服务知识产品、服务知识n企业知识企业知识o外部知识外部知识n商业原则商业原则n客户公司情况客户公司情况n本行业情况本行业情况n竞争对手情况竞争对手情况n客户当前事务客户当前事务o仪表仪表n态度态度n相貌、整洁相貌、整洁o营销分析、计划和控制营销分析、计划和控制n市场分析市场分析n销售战略销售战略n拜

24、访计划拜访计划n按计划行事按计划行事o专业销售技巧专业销售技巧34 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 客户关系管理的定义：客户关系管理的定义：客户关系管理的定义：客户关系管理的定义：（CRMCRMCRMCRM）指的是企）指的是企）指的是企）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影业通过富有意义的交流沟通，理解并影业通过富有意义的交流沟通，理解并影业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、响客户行为，最终实现提高客户获得、响客户行为，最终实现提高客户获得、响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。客户保

25、留、客户忠诚和客户创利的目的。客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRMCRMCRMCRM的目标的目标的目标的目标是通过改善与正确客户的沟通，是通过改善与正确客户的沟通，是通过改善与正确客户的沟通，是通过改善与正确客户的沟通，通过正确的渠道，在正确的时间，提供通过正确的渠道，在正确的时间，提供通过正确的渠道，在正确的时间，提供通过正确的渠道，在正确的时间，提供正确的内容（产品正确的内容（产品正确的内容（产品正确的内容（产品/服务，价格），从而服务，价格），从而服务，价格），从而服务，价格），从而增加商机。增加商机。增加商机。增加商机。35 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 CRM的广义定义是

26、：通过满的广义定义是：通过满足甚至超出客户的要求，达到使足甚至超出客户的要求，达到使他愿意再次购买的程度，并将偶他愿意再次购买的程度，并将偶尔的消费者变成忠诚的客户的所尔的消费者变成忠诚的客户的所有行为。有行为。36 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 什么是客户关系管理？什么是客户关系管理？o所谓客户关系管理，是一个系统，它包括所谓客户关系管理，是一个系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种市场、销售和服务三大领域，是一种以以客户为中心客户为中心的商业理念。的商业理念。o它通过在企业和客户之间建立、维系并提它通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户升良好的关

27、系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化。价值和企业利润的最大化。37 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 客户关系管理客户关系管理o“一个中心、两个基本点一个中心、两个基本点”n以客户满意度为中心以客户满意度为中心n以客户关系管理理念为指导思想以客户关系管理理念为指导思想 o(武功）武功）n以以ITIT技术为支撑工具技术为支撑工具 o（兵器）（兵器）38 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 银行的银行的银行的银行的营销战略营销战略营销战略营销战略是体现是体现是体现是体现银行大智银行大智银行大智银行大智慧慧慧慧的系统谋略。的系统谋略。的系统谋略。的系统谋略。营销技巧营销技巧营销技巧营销

28、技巧是保证是保证是保证是保证系统谋略系统谋略系统谋略系统谋略实现的实现的实现的实现的大智慧行为。大智慧行为。大智慧行为。大智慧行为。中、外银行之间在国内金融市场中、外银行之间在国内金融市场中、外银行之间在国内金融市场中、外银行之间在国内金融市场的竞争归根到底是银行文化的竞争，的竞争归根到底是银行文化的竞争，的竞争归根到底是银行文化的竞争，的竞争归根到底是银行文化的竞争，是银行智慧的较量比拼。是银行智慧的较量比拼。是银行智慧的较量比拼。是银行智慧的较量比拼。39 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 客户概念从上世纪初提出，在客户概念从上世纪初提出，在客户概念从上世纪初提出，在客户概念从上世纪初提

29、出，在西方企业管理理论中经历了一百多西方企业管理理论中经历了一百多西方企业管理理论中经历了一百多西方企业管理理论中经历了一百多年的研究与发展，有着几十种定义，年的研究与发展，有着几十种定义，年的研究与发展，有着几十种定义，年的研究与发展，有着几十种定义，到了上个世纪末才臻于完备。到了上个世纪末才臻于完备。到了上个世纪末才臻于完备。到了上个世纪末才臻于完备。一个一个一个一个“客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理”的系统的系统的系统的系统理论把中国的金融业带入了战火纷理论把中国的金融业带入了战火纷理论把中国的金融业带入了战火纷理论把中国的金融业带入了战火纷飞竞争激烈的战国时代。飞竞争激

30、烈的战国时代。飞竞争激烈的战国时代。飞竞争激烈的战国时代。40 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 在这个银行发展的新时代，在这个银行发展的新时代，我们要的不仅仅是意识的改变、我们要的不仅仅是意识的改变、理念的确立，更需要行动！而理念的确立，更需要行动！而技巧只是行动后的思想结晶。技巧只是行动后的思想结晶。41 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 动员全行员工，群策群力用心满足客户需求！动员全行员工，群策群力用心满足客户需求！动员全行员工，群策群力用心满足客户需求！动员全行员工，群策群力用心满足客户需求！42 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 银行的客户经理如同一个驾车长途银行的客户经理如同

31、一个驾车长途银行的客户经理如同一个驾车长途银行的客户经理如同一个驾车长途跋涉者跋涉者跋涉者跋涉者,心中必须清楚路径方向、总体心中必须清楚路径方向、总体心中必须清楚路径方向、总体心中必须清楚路径方向、总体目的及分解目标的计划，及时处理眼前目的及分解目标的计划，及时处理眼前目的及分解目标的计划，及时处理眼前目的及分解目标的计划，及时处理眼前二、三十米发现的问题，关注一百米范二、三十米发现的问题，关注一百米范二、三十米发现的问题，关注一百米范二、三十米发现的问题，关注一百米范围内可能出现的情况。但是他比驾车者围内可能出现的情况。但是他比驾车者围内可能出现的情况。但是他比驾车者围内可能出现的情况。但是

32、他比驾车者更需要耐心、信心和恒心，用智慧、技更需要耐心、信心和恒心，用智慧、技更需要耐心、信心和恒心，用智慧、技更需要耐心、信心和恒心，用智慧、技巧和谋略，因为他处置的问题、情况常巧和谋略，因为他处置的问题、情况常巧和谋略，因为他处置的问题、情况常巧和谋略，因为他处置的问题、情况常常是在黑箱中。常是在黑箱中。常是在黑箱中。常是在黑箱中。三、提高客户的满意度的关键三、提高客户的满意度的关键三、提高客户的满意度的关键三、提高客户的满意度的关键案例：案例：案例：案例：lijianglijiang,jinchangjianjinchangjian,jiaochongjiaochong经历的启示经历的启

33、示经历的启示经历的启示43 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 我们不能依赖银行给我们设计好了我们不能依赖银行给我们设计好了CRMCRM系统或再造一个系统或再造一个ERPERP系统以后再执系统以后再执行行CRMCRM、ERPERP。我们必须有自觉地自己建设完善我我们必须有自觉地自己建设完善我们自己的们自己的CRM,ERPCRM,ERP觉悟。因为别人的觉悟。因为别人的CRMCRM或或ERPERP是不可复制的。是不可复制的。有了这个觉悟，就有了能力、素质有了这个觉悟，就有了能力、素质和知识，就有了可持续发展的动力。和知识，就有了可持续发展的动力。案例：柜员工的理财经历。案例：柜员工的理财经历。44

34、 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 0 0X XY Y1 11/21/2客户对银行利润回报评价曲线客户对银行利润回报评价曲线客户对银行利润回报评价曲线客户对银行利润回报评价曲线根据：根据：根据：根据：1 1 1 1、二八原理、二八原理、二八原理、二八原理 2 2 2 2、盖洛普调查、盖洛普调查、盖洛普调查、盖洛普调查 制定大战略，制定大战略，制定大战略，制定大战略，运用大智慧，运用大智慧，运用大智慧，运用大智慧，确立大营销，确立大营销，确立大营销，确立大营销，完善大技巧。完善大技巧。完善大技巧。完善大技巧。Y=Y=f(xf(x)S=S=f(x)dxf(x)dx四、客户管理的微积分学四、客户管

35、理的微积分学四、客户管理的微积分学四、客户管理的微积分学45 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 6.7(2.5%)高高价值价值 客户客户大众大众市场市场47.2（17.5%)-1%161.7(60%)大众富大众富裕客户裕客户中等中等收入收入53.9(20%)46%8%对个人金融业务利润贡献对个人金融业务利润贡献单位：万人（百分单位：万人（百分比）比）数据来源：数据来源：20002000年深圳分行。年深圳分行。47%个人优质客户利润贡献最大个人优质客户利润贡献最大如果损失了最盈利如果损失了最盈利的的6 6万万7 7千名客户，千名客户，将会导致失去将会导致失去4747的个金业务利润的个金业务利润

36、46 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 投投投投资资资资回回回回报报报报客户重视水平客户重视水平客户重视水平客户重视水平保留有价值客户保留有价值客户保留有价值客户保留有价值客户定义客户定义客户定义客户定义客户关心目标关心目标关心目标关心目标细分和管理细分和管理细分和管理细分和管理客户活动客户活动客户活动客户活动行动导向和发行动导向和发行动导向和发行动导向和发展赢利客户展赢利客户展赢利客户展赢利客户发展和移植发展和移植发展和移植发展和移植推荐的客户推荐的客户推荐的客户推荐的客户客户忠诚客户忠诚客户忠诚客户忠诚客户推荐客户推荐客户推荐客户推荐客户顾问客户顾问客户顾问客户顾问投资回报率投资回报率投

37、资回报率投资回报率投资回报率与客户重视水平间的对应关系投资回报率与客户重视水平间的对应关系投资回报率与客户重视水平间的对应关系投资回报率与客户重视水平间的对应关系47 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 1 1 1 1、定义客户、定义客户、定义客户、定义客户案例：朝天宫区域客户群分类，区案例：朝天宫区域客户群分类，区案例：朝天宫区域客户群分类，区案例：朝天宫区域客户群分类，区划。古玩、五金、医院、高校、高划。古玩、五金、医院、高校、高划。古玩、五金、医院、高校、高划。古玩、五金、医院、高校、高尚住宅区。尚住宅区。尚住宅区。尚住宅区。、锁住目标：对关顾者给予关注、锁住目标：对关顾者给予关注、锁住

38、目标：对关顾者给予关注、锁住目标：对关顾者给予关注、关心、关爱，目的是建立关系。关心、关爱，目的是建立关系。关心、关爱，目的是建立关系。关心、关爱，目的是建立关系。锁定客户锁定客户:48 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 细分和管理客户活动细分和管理客户活动细分和管理客户活动细分和管理客户活动:如何细分如何细分如何细分如何细分?细分是关注的结细分是关注的结细分是关注的结细分是关注的结果果果果.每个经理都有自己的招数。每个经理都有自己的招数。每个经理都有自己的招数。每个经理都有自己的招数。管理活动：根据细分情况组管理活动：根据细分情况组管理活动：根据细分情况组管理活动：根据细分情况组织定向营销

39、。织定向营销。织定向营销。织定向营销。49 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 热点：热点：热点：热点：发展和移植推荐的客户发展和移植推荐的客户发展和移植推荐的客户发展和移植推荐的客户着力：行动导向和发展赢利的客户着力：行动导向和发展赢利的客户着力：行动导向和发展赢利的客户着力：行动导向和发展赢利的客户能力：超乎客户的需求，获得客户忠诚能力：超乎客户的需求，获得客户忠诚能力：超乎客户的需求，获得客户忠诚能力：超乎客户的需求，获得客户忠诚收获：客户推荐收获：客户推荐收获：客户推荐收获：客户推荐境界：客户顾问境界：客户顾问境界：客户顾问境界：客户顾问50 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 从一个

40、新客户身上产生的收入成本要从一个新客户身上产生的收入成本要从一个新客户身上产生的收入成本要从一个新客户身上产生的收入成本要比现有客户身上产生收入贵十倍。比现有客户身上产生收入贵十倍。比现有客户身上产生收入贵十倍。比现有客户身上产生收入贵十倍。客户保留比率增长客户保留比率增长客户保留比率增长客户保留比率增长5%5%5%5%，可以使银行，可以使银行，可以使银行，可以使银行利润增长利润增长利润增长利润增长60%60%60%60%100%100%100%100%。（物以类聚，。（物以类聚，。（物以类聚，。（物以类聚，人以群分）人以群分）人以群分）人以群分）高达高达高达高达98%98%98%98%的银行

41、产品宣传材料被白的银行产品宣传材料被白的银行产品宣传材料被白的银行产品宣传材料被白白扔掉。白扔掉。白扔掉。白扔掉。一串数据的启示：一串数据的启示：51 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 银行客户经理是银行利润的基础银行客户经理是银行利润的基础 推荐其他客户的忠诚客户将极低推荐其他客户的忠诚客户将极低 （甚至没有）成本的情况下带来业务。（甚至没有）成本的情况下带来业务。被推荐的客户通常会长时间的保留被推荐的客户通常会长时间的保留而创利。而创利。52营业网点向客户关系管理中心的发展轨迹营业网点向客户关系管理中心的发展轨迹传统网点传统网点传统网点传统网点自助网点自助网点自助网点自助网点多渠道网多渠

42、道网多渠道网多渠道网点点点点营销型网点营销型网点营销型网点营销型网点财富管财富管财富管财富管理中心理中心理中心理中心客户关系客户关系客户关系客户关系管理中心管理中心管理中心管理中心业业务务定定位位时间时间资源来源：新加坡金融高层研讨会，资源来源：新加坡金融高层研讨会，2003.2003.53 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 大战略：大战略：大战略：大战略：实现实现实现实现“以客户为中心以客户为中心以客户为中心以客户为中心”的转的转的转的转移移移移大智慧：大智慧：大智慧：大智慧：满足客户的需求，超出客户满足客户的需求，超出客户满足客户的需求，超出客户满足客户的需求，超出客户的预期的预期的预期

43、的预期大营销：大营销：大营销：大营销：整合金融产品，把合适的产整合金融产品，把合适的产整合金融产品，把合适的产整合金融产品，把合适的产品在合适的时间品在合适的时间品在合适的时间品在合适的时间,通过适合渠道通过适合渠道通过适合渠道通过适合渠道,销售销售销售销售给适合的客户。给适合的客户。给适合的客户。给适合的客户。大技巧：大技巧：大技巧：大技巧：让所有的客户都非常满意让所有的客户都非常满意让所有的客户都非常满意让所有的客户都非常满意在行动中体现：在行动中体现：在行动中体现：在行动中体现：54 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 五、怎样实现客户关系管理？五、怎样实现客户关系管理？五、怎样实现客户

44、关系管理？五、怎样实现客户关系管理？1 1、设置流程形成规范；、设置流程形成规范；2 2、关注规范的缺陷；、关注规范的缺陷；3 3、不断金融创新。、不断金融创新。55 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 优质客户关系维护优质客户关系维护56 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 我相信销售活动真正的开始我相信销售活动真正的开始在成交之后，而不是之前。在成交之后，而不是之前。乔乔 吉拉德吉拉德 57 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 关系维护的含义关系维护的含义 在在识识别别引引导导、接接触触营营销销的的基基础础上上，与与优优质质客客户户建建立立关关系系后后，由由客客户户经经理理等等客客户户关关

45、系系管管理理人人员员对对目目标标客客户户制制定定专专业业化化、个个性性化化的的理理财财规规划划，进进行行后后续续的的、长长期期的的跟跟进进，以以期期与与客客户户建建立立长长期期、良良好好、可可持续发展的互利关系持续发展的互利关系。58 客户关系的类型：客户关系的类型：客户关系的类型：客户关系的类型：59 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 客户关系的类型客户关系的类型负责型负责型被动型被动型基本型或被动型基本型或被动型能动型能动型负责型负责型被动型被动型伙伴型伙伴型能动型能动型负责型负责型高边际利润高边际利润中等边际利润中等边际利润低边际利润低边际利润客户数量多客户数量多客户数量中等客户数量中

46、等客户数量少客户数量少60 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 客户关系客户关系 公司在市场规模很公司在市场规模很大且公司的利润很小大且公司的利润很小的情况下，实行基本的情况下，实行基本型营销。型营销。宝洁有可能就其卖宝洁有可能就其卖出去的飘柔洗发水、出去的飘柔洗发水、舒服佳香皂向每个消舒服佳香皂向每个消费者打电话吗？费者打电话吗？61 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 客户关系客户关系 在利润很高的情况下，大多在利润很高的情况下，大多数销售商将转向伙伴型市场数销售商将转向伙伴型市场营销。营销。波音与中国的合作形成了波音与中国的合作形成了一种密切、长期的、互惠互一种密切、长期的、互惠互利的伙

47、伴关系。这种伙伴关利的伙伴关系。这种伙伴关系把世界最大的航空航天公系把世界最大的航空航天公司同世界人口最多的国家联司同世界人口最多的国家联系在了一起。这种关系超出系在了一起。这种关系超出了新飞机销售本身，因为我了新飞机销售本身，因为我们的合作还包含了支持中国们的合作还包含了支持中国民航民航。62 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 客户关系维护的目的客户关系维护的目的63 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 避免客户流失，让客户离开竞争者避免客户流失，让客户离开竞争者深度挖掘销售机会，提高客户在我行的业务比深度挖掘销售机会，提高客户在我行的业务比例例通过满意的优质客户引荐其他优质客户通过满意的

48、优质客户引荐其他优质客户客户保留客户保留关联销售关联销售客户推荐客户推荐64 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 客户保留客户保留(Retention)(Retention)客户保留：通过持续地和积极地与客户建立长期的客户保留：通过持续地和积极地与客户建立长期的关系以维持与保留现有客户，并取得稳定的收入。关系以维持与保留现有客户，并取得稳定的收入。(3个策略）个策略）客户保留的优点：客户保留的优点：u随着老客户对公司与产品的熟悉，对这些老客户的随着老客户对公司与产品的熟悉，对这些老客户的营销费用将降低营销费用将降低u对现有客户服务的费用也会随着时间的推移而下降对现有客户服务的费用也会随着时间的

49、推移而下降u客户的保留率每上升客户的保留率每上升5个百分点，公司的利润将上个百分点，公司的利润将上升升75%；吸引一位新的消费者所花的费用是保留一；吸引一位新的消费者所花的费用是保留一位老客户的位老客户的5倍以上。倍以上。65 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 我们日交易额中几乎我们日交易额中几乎80%80%是来自现有客户，但是，是来自现有客户，但是，流失损耗的客户常常相当于我们吸引的新客户。流失损耗的客户常常相当于我们吸引的新客户。服务服务太差太差方法一：加入新客户补充漏损方法一：加入新客户补充漏损方法二：修补桶上的洞，减少客户流失方法二：修补桶上的洞，减少客户流失新客户新客户粗鲁粗鲁未经

50、训练的员工未经训练的员工选择性差选择性差 漏桶理论漏桶理论66 客户流失客户流失失去客户的失去客户的百分比百分比原因原因1%客户死亡客户死亡3%客户搬离了我们的供货区域客户搬离了我们的供货区域5%随着时间的推移，客户的价值观随着时间的推移，客户的价值观发生了变化，改变了消费习惯发生了变化，改变了消费习惯9%客户因竞争者的价格诱惑而离去客户因竞争者的价格诱惑而离去14%客户无法接受产品或服务质量而客户无法接受产品或服务质量而离去离去68%客户因为你置他们的要求于不顾客户因为你置他们的要求于不顾而离去而离去67 银银 行行 家家 的的 摇摇 篮篮 关联销售关联销售(Related Sales)(R