第九章-管理沟通的基本策略ppt课件.ppt
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1、Part 2 Communication Strategy 有人认为有人认为:“沟通不是太难的事沟通不是太难的事,我们不是每天都在我们不是每天都在进行沟通吗进行沟通吗?”“我告诉他了我告诉他了,所以我已和他沟通了。所以我已和他沟通了。”“我告诉他们了,但是他们没有搞清楚我告诉他们了,但是他们没有搞清楚我的意思。我的意思。”“只有当我想要沟通的时候,才会有沟只有当我想要沟通的时候,才会有沟通。通。”与人相处法则:与人相处法则:尊重个别差异了解对方需求(“心灵之道”)懂得激励别人积极做人处事保持参与互动人际关系的和谐:人际关系的和谐:凡事从自己做起反省凡事替别人着想宽容凡是都有感恩之心惜缘凡事都想
2、帮助别人服务人际交往的基础同理心同理心是在人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解同理心是在人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题的能力。他人的立场和感受,并站在他人的角度思考和处理问题的能力。同理心六原则同理心六原则 1.1.我怎么对待别人我怎么对待别人,别人就怎么对待我别人就怎么对待我.2.2.想他人理解我想他人理解我,就要首先理解他人就要首先理解他人.将心比心将心比心,才会被人理才会被人理解解.3.3.别人眼中的自己别人眼中的自己,才是真正存在的自己才是真正存在的自己.学会以别人的角度学会以别人的角度看问题看问题,并据此改进自
3、己在他们眼中的形象并据此改进自己在他们眼中的形象.4.4.只能修正自己只能修正自己,不能修正别人不能修正别人.想成功地与人相处想成功地与人相处,让别人让别人尊重自己的想法尊重自己的想法,惟有先改变自己惟有先改变自己.5.5.真诚坦白的人真诚坦白的人,才是值得信任的人才是值得信任的人.6.6.真情流露的人真情流露的人,才能得到真情回报才能得到真情回报.例如:只能修正自己,不能修正别人(例子:换种说法与人沟通。)例如:只能修正自己,不能修正别人(例子:换种说法与人沟通。)李开复著做最好的自己56页、68页 传达要清楚、具体、实际 清楚具体地接受 巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 建设
4、性批评,勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 主动积极的倾听,以鼓励对方充分表达意见 使对方所讲话题不偏主题太远 不要让讨论变成恶言的争吵 不要说教,最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方,须坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感 受 对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾 进行好的沟通:多称赞、鼓励 避免不当的沟通技巧良好沟通的原则良好沟通的原则有效沟通=有效倾听+有效表达有效沟通的四个秘诀:李开复著做最好的自己217页-227页同理心积极性悉心倾听大方积极直截了当不同意的艺术大方积极沟通的要诀目光接触表明自己的自信、勇气和开放。选择词语多用有魄力的词
5、(我认为、我希望),明确表示自己的立场。坚持真理不随意接受别人的看法。自信表述不让别人随意打断你。赢得尊重。拒绝沉默沉默只代表没有意见或想法。不直截了当的坏习惯:(221)拐弯抹角打太极拳 故意拐弯抹角,等别人猜。当面不说背后批评 “其实我不同意他的观点”三角沟通 最没效率、最可能发生风险的沟通方式例子:微软的开放式沟通不同意的艺术:(223)合理的“不同意”,不仅要求我们勇敢地表达自己的意见,也要求我们表达时,应注重别人,考虑到 别人的立场。1.用同理心获得别人的尊重2.对事不对人3.保持自信4.保持建设性5.提反对意见时不伤和气(尽量用委婉语气)6.循循善诱的提问7.当众论事,事后批评8.
6、只在必要时展开争论例如:美国小学教室里的沟通准则(227)管理沟通是艺术管理沟通是艺术善于沟通的能力:确保人际关系畅通 著名成功学大师卡内基这样说:“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方,而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力,不是和种本能。本能天生就会,能力却需要学习才会具备。如果这一生真要出人头地,一定要学会沟通,特别是面向很多人讲话。沟通的三个基本沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动沟通的目的控制员工的行为(遵守公司政策)激励员工改善绩效(参与管理时代)表达情感(分享挫折与满足)流通信息沟通沟通想说想说/做的做的实际说实际说/做的做的听听/看到的看
7、到的理解的理解的反馈的反馈的沟通能力等于晋升潜力即使刚参加工作也需要沟通。比如获取信息、接受指示、提出问题、与同事共同攻克难题等。另外,生产型企业中的计时推销员,有时需要向潜在顾客进行口头推销;保险公司的职员有时需要给客户写回信;即使是基础性的工作,也同样要求较高的推理、运算和交流能力。这样,雇主在选拔录用大学毕业生时,在众多的素质中,首要要考察的就是其沟通能力的强弱 很多雇主都抱怨手下很少有人能提笔成文。花旗集团副总裁、专门负责招聘的高级顾问保罗古德曼(Paul Goodman)说,出色的写作能力是公司录用取舍的决定因素:假如有两个条件相当的候选人站在我的面前,一个能出口成章,另一个不行,毫
8、无疑问,我会选择会写作的那一个。随着一个人在公司的升迁,沟通能力会越来越显得重要。安耐特格瑞高里奇是泛地区国际公司的人力资源副总裁,他说:我曾经亲眼看到过年轻人因为写不出像样的建议书或不能在众多的管理界同仁面前得体地演讲,而痛失升职的机会。这样一来,能写的赚钱就多。语言学家史帝芬里德(Stephen Reder)发现,在具备2年或4年学历的劳动者中,写作能力居于前 2 0的同那些写作能力位于后 2 0的人相比,前者收入是后者的3倍还要多。图图2.1 管理沟通策略模型管理沟通策略模型 Communicator strategy 沟通者策略沟通者策略Audience strategy 听众策略听众
9、策略Message strategy 信息策略信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略渠道选择策略Culture strategy 文化策略文化策略 第一节第一节 沟通者策略沟通者策略 一、沟通主体分析的基本问题一、沟通主体分析的基本问题Self-cognition 自我认知自我认知WhoamI?PromotingCredibilitySelf-position 自我定位自我定位WhereamI?MakeyourpositionclearMakeyourcapabilityclearMakeyourqualityclearMakeyourvalueclear 沟通
10、主体策略的两个基本问题我是谁自我认识的问题我在哪自我实现的过程,即自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等 讨论:你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人,公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会,参加大会的除了刚分配来的员工,还有不同年龄层次的老员工,以及公司的主要领导。很荣幸,公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到,这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲,可你从来没有在这样大的场合中演讲过,你想到这些就感到很紧张。那么,你将采取什么措施,来最大程度地保证这次演讲的成功?1.Communicators credibility 沟通者的可信度沟通
11、者的可信度Initial credibility(初 始 可 信 度):YouraudiencesperceptionofyoubeforeyouevenbegintocommunicateAcquired credibility(后 天 可 信 度):Youraudiencesperceptionofyouafterthecommunicationhastakenplace?How to promote your credibility?rank(身 份 地 位)goodwill(良 好 意 愿)expertise(专业知识)image(外表形象)sharedvalues(共同价值)影响可信
12、度的因素和技巧影响可信度的因素和技巧 初始可信度:沟通发生之前受众对你的看法整体可信度 后天可信度:沟通之后受众对沟通者形成的看法从上表可知,通过对自身这五个因素的分析和设计,可不断加强自己的初始可信度,还能增加后天可信度,增强沟通者在受众心中的整体可信度。n结论:结论:获得可信度最根本的办法是在整个沟通中的出色表现,以初始可信度获得第一印象,以能力和技巧获得后天可信度,并不断提高“可信度银行帐户上”的储蓄水平。2.沟通者自我背景沟通者自我背景我在什么地方 我处于什么位置 你在组织中的位置你可获得的资源组织传统和价值观(团队意识、个性发展)人际关系网络领导的利益和偏见你与竞争对手之间经营现状、
13、文化环境等 二、目标和策略的确定二、目标和策略的确定确定目标的两大功能确定目标的两大功能 确定目标会使沟通更具效率 确定目标将会更具效益(沟通的有效性)目标确定三层次目标确定三层次 总体目标期望实现的最根本的结果 行动目标指导沟通者实现总目标的步骤 沟通目标受众对起何种反应的期望例:某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调,公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会,共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。目标实例目标实例策略的选择 Case:Case:李明义和白露李明义和白露 你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理,李明义是销售分公司经
14、理,他直接向你负责。很长一段时期以来,李明义的分公司总是达不到计划的要求,销售员人均销售收入低于公司平均水平,而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后,你决定找他谈谈,并约定了他。但当你准时到李明义办公室时,发现他不在。他的助手告诉你,李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访,抱怨一些新员工上班迟到,中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部,打算给销售员们一番“精神”训话,激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候,你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员,刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位,最近加入了你的公司,任职于财务部门,负责财务计划小组内的工作。她是
15、揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。但是,白露刚来时间不长,就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来,你听到越来越多有关白露的议论,比如:她行为傲慢,自我推销,公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时,她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话,那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后,你决定再次安排时间与白露谈谈。问问题题这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?你将如何与李明义、白露交谈,使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强?你将说什么、如何说,才可能有一个最好的结果?你将如何选择沟通策略(
16、形式)?图2.2 沟通者策略的选择 种类运用背景方式(风格)目标实例指导性策略告知策略沟通者属于权威或在信息掌握程度上处于完全控制地位你是在指导或解释需要你的受众学习和了解新的内容让受众接受和理解老板向下属下达某项已确定的任务推销策略沟通者属于权威或信息上处于主导地位但受众有最终决定权向对方建议做或不做的利弊以供对方参考让受众把握自己的建议去实施自己预期的行为销售员向客户推销产品咨询性策略咨询策略沟通者试图对某一行动步骤达成共识你是在商议,因而双方需要有付出与收获计划执行的行为得到受众认同或希望通过商议来达到某个目的希望同事支持自己向总部提出某项决议参与策略沟通者并非权威或受众有很高的参与度你
17、是在与受众合作,且要有最大程度的合作性与受众一起共同讨论去发现解决问题的矛盾如采用头脑风暴法,让与会者就某一创新问题提出新的思路?指指导导性性策策略略的的运运用用背背景景:沟通目的在于通过为下属或他人提供建议信息或制定标准的方式帮助下属提高工作技巧,重在能力的提高?咨咨询询性性策策略略的的运运用用背背景景:沟通的目的在于帮助他人或下属认识他们的思想情感和个性问题,重在态度的转变 第二节第二节 听众策略听众策略 管理沟通的本质是换位思考,传递信息与情感,成功的管理沟通应是以客体为导向的沟通。所以沟通过程中最重要的环节是沟通客体分析。沟通客体策略须解决的四组问题 他们是谁?他们了解什么?沟通客体分
18、析他们感觉如何?怎样激发他们?沟通客体策略 Case Case:都市快报报道:杭州市某家1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸,使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另,钱江晚报也正派记者跟踪此事。问题问题:如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人,碰到这样的突发事件,如何处理?谈谈你的思路。Case:电信局与电信局与107位教授的投诉位教授的投诉 2000年3月23日,市电信局账户中心来了几个人,他们是某电视台新闻评论部记者李某,当地某快报的记者范某,以及2名电话用户等。他们到账户中心后,向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话清单,在
19、该清单上,不足1分钟的电话有9个,其中通话时长为2秒和4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话,认为电信局多收了电话费,要求账户中心作出解释。账务中心业务科长作了接待并作了解释,答复的内容主要有:电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费,这些话单肯定是电话接通后才收费的;造成超短时话单的原因有多种,如对方线路上有未知的终端设备(如传真机、录音电话、服务器等),或是对方电话办理了转移呼叫等业务,或是对方手滑,电话刚拿起来就掉了等。记者李先生等对上述解释不能接受,表示当天要弄个明白,并要求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市场经营部联系后,请他们到市场部作进一步咨询,于
20、是,以上人员来到了市场部。在市场部,李先生等重复提问了有关超短时话费问题,向局方出示了清单,同时说,现在A大学107位教授正就此事联名投诉(未出示联名投诉书),要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复,与账户中心基本一样,这些到访人员对市场部的答复仍不满意。于是,在3月27日那天,该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费,百名教授不理解”,“与教授一模一样,众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中,电信局得知记者们已经采访过教授们:“百位教授的代表人之一M教授举着电信局账务中心打印的长话明细单说,我们有许多打通了没人接听的电话,被电信局收了费”;“这页
21、单子上将近 一半是超短时电话,谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒钟的长话呢?”;“投诉的100多位教授都有类似情况,偶尔出现一次还说得过去,如此频繁就不好解释了。”一旁的N教授补充。但是,至此A大学的107位教授还没有向市电信局提出投诉。新闻出来后,引起了南方周末、中央电视台等多家媒体关注,4月2日,中央电视台记者到A大学进行采访;次日,央视记者会同市电视台记者李、快报记者范等到市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。市电信局S副局长接受了采访。随后,中央电视台(新闻调查)、人民日报华东版、南方周末、市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有107位教授联合签名的投诉书;另有一些报刊的文章中出
22、现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为”。市电信局的压力越来越大。案例分析你如何评价107位教授的投诉,其合理性?如果你是电信局的有关负责人,面临这样的问题,应采取何种措施?各措施的目标是什么?试提出这次沟通的思维定位方式。一、沟通对象的特点分析Who are they?他们是谁?What do they know?他们了解什么?What do they feel?他们感觉如何?他们是谁?【例子】李刚是一家广告公司的财务经理助理。他的老板让他起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告,他认为,该报告的主要对象是客户公司的执行机构,因为由他们决定是否采用他
23、的策划书。次要受众是客户公司的市场营销人员,他们会提出建议,其他次要受众还包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体,这些人会在方案获得批准后负责细节的落实。在他的策划书交给客户之前,他的老板先得批准,所以他的上司既是最初对象,又是守门人。分析这一问题的目的,在于解决“以谁为中心进行沟通”。1.Who are they?哪些人属于受众范畴哪些人属于受众范畴初始受众主要受众次要受众守门人意见领袖关键决策者积极的受众激发他们并告之行动计划,使他们的工作容易并有回报中立的受众让他们参与进行敌意的受众理解他们并想法让其变为中立公众 思考:假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关
24、于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告,你如何考虑该报告的受众?怎样了解你的受众怎样了解你的受众分析方式:借助于市场调研和其他已有数据(档案、记录)(客观分析)站在受众的立场,将自己假设为其中的一员 (主观分析)分析内容:分析受众中的每一成员(教育、年龄、性别、民族等)对公众做整体分析(群体特征、立场、共同规范、传统)2.他们了解什么需求高一定要准确地定义陌生的术语和行动,将新信息与他们已掌握的信息结合在一起,并给出非常清晰的结构需求低不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语上需求不一致可利于“简单回顾”之类的开场白重温背景知识或将其列入单独的附录中 有多少背景资料是受众需要
25、了解的有多少背景资料是受众需要了解的(主题已了解多少?哪些专门术语是能够理解的)他们需要了解哪些新信息他们需要了解哪些新信息需求高提供足够的例证、统计资料、数据及其他资料需求低要从受众需要多少出发,而不是取决于沟通者能提供多少信息需 求 不 一 致 在 某 些 情 况 下,可 将 更 多 的 细节材料列入单独的附录或 讲义中他们的期望与偏好是什么他们的期望与偏好是什么风格偏好正式与非正式?互动与非互动?直接与间接?渠道偏好书面与电子?小组讨论与个人交谈?口头与笔头?标准态度与格式文件报告的标准态度与格式?3.他们感觉如何?(他们会如何想)受众对你的信息感兴趣的程度如何(非常关键的问题)受众对你
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