门店销售技能精选文档.ppt

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1、门店销售技能本讲稿第一页，共三十六页1st2st3st4st销售基础概念顾客类型消费心理销售流程与规范 目录目录1、销售的基本定义是什么？2、销售的价值何在？3、销售的成功要素是什么？1、顾客常见的购买动机是什么？2、他们有哪些常见购买障碍？3、门店顾客消费心理和营业人员的销售对策是什么？1、顾客进店的意图有哪些？2、如何判断进店顾客的有效性？3、门店顾客常见性格分成哪几个类型？4、他们的行为特征和营业人员销售对策分别是什么？1、销售流程分为几个阶段，每阶段如何定义？本讲稿第二页，共三十六页1销售基础概念概念本讲稿第三页，共三十六页如何满足顾客特定的需求介绍体验展示本讲稿第四页，共三十六页销售

2、的价值不仅要实现自己的销售目标,同时也要创造顾客购物的满足和最终使用的满意度,以实现共赢.本讲稿第五页，共三十六页销售的成功七七大要素形象气氛服务信息沟通营业人员商品1234567本讲稿第六页，共三十六页2顾客消费心理心理本讲稿第七页，共三十六页顾客购买的顾客购买的14大动机大动机-1享受产品的利益1顾客因为能享受到商品本身的利益而产生购买动机本讲稿第八页，共三十六页顾客购买的顾客购买的14大动机大动机-2解决实际的问题2顾客因为需要解决实际问题,从而产生购买动机。本讲稿第九页，共三十六页顾客购买的顾客购买的14大动机大动机-3身份地位的显示3顾客为了彰显其特殊身份和地位，需要购买一些特殊商品

3、以使身份突出。本讲稿第十页，共三十六页顾客购买的顾客购买的14大动机大动机-4炫耀4顾客为了炫耀与众不同而产生购买的欲望。本讲稿第十一页，共三十六页顾客购买的顾客购买的14大动机大动机-5获利5顾客为了获得其他的利益而必须购买某些商品。本讲稿第十二页，共三十六页顾客购买的顾客购买的14大动机大动机-6猎奇6因为商品创新等原因，吸引了顾客的新鲜感、好奇心而产生购买欲望。本讲稿第十三页，共三十六页顾客购买的顾客购买的14大动机大动机-7节省资源7顾客为了节省金钱、时间、精力和资源而产生购买意图。本讲稿第十四页，共三十六页顾客购买的顾客购买的14大动机大动机-8提升安全感8为了提升顾客自身安全需要而

4、产生的购买。本讲稿第十五页，共三十六页顾客购买的顾客购买的14大动机大动机-9赠送他人9顾客因为赠送他人之目的而产生购买商品的需要。本讲稿第十六页，共三十六页顾客购买的顾客购买的14大动机大动机-10基于迷恋偶像10因为对偶像人物的迷恋而产生的特殊购买需要，青少年特别具有此特性。本讲稿第十七页，共三十六页顾客购买的顾客购买的14大动机大动机-11口碑1111商品历史悠久或者因为使用效果出众产生良好口碑，从而影响了顾客的购买决定。本讲稿第十八页，共三十六页顾客购买的顾客购买的14大动机大动机-12从众性使然1212为了证明自己与他人的一致而产生的购买动机，女性顾客尤其明显。本讲稿第十九页，共三十

5、六页顾客购买的顾客购买的14大动机大动机-13占有欲使然1313不是因为对商品的功能急需和必要，而是纯粹为了“拥有”而购买，争强好胜或消费至上者常见动机。本讲稿第二十页，共三十六页顾客购买的顾客购买的14大动机大动机-14被人说服1414被营业人员或其他有影响力的人说服而产生购买行为。本讲稿第二十一页，共三十六页顾客购买中的十大障碍习惯使然习惯使然尚未发现自己的需求尚未发现自己的需求排斥感产生排斥感产生拒绝改变拒绝改变需要更多的信息需要更多的信息不符合有效顾客原则不符合有效顾客原则有影响力人士的反对有影响力人士的反对负面的体验负面的体验诉怨流言诉怨流言缺乏说服性或关键性理由缺乏说服性或关键性理

6、由本讲稿第二十二页，共三十六页顾客消费心理 意动意动 心动心动 行动行动顾客经过门店时驻足，观看橱窗、看板、促销POP的宣传画等。不知不赏跟随门店播放音乐的节奏和曲调。主动向营业员索要宣传资料和派发的赠品。顾客手拿门店的宣传单张或广告资料。在店门向营业人员询问主动进店对商品试用后的结果满意。不断和过去的购买经验对比。询问其他人的意见。反复询问售后服务的问题。要求优惠和礼品。主动计算价格。提出送货要求和询问付款方式。对营业员开单、包装、拆封动作默许。主动求意营业员开单或包装。从口袋中拿出钱包。本讲稿第二十三页，共三十六页营业员的对策 主动主动 互动互动 感动感动积极主动，维护好门店形象，保证灯光

7、、音响等各类设备状况良好。调整商品陈列，使橱窗充满吸引力。保持仪表、仪容的得体。主动在店门口迎宾、派单。迎宾时热情真诚、主动相邀。随时保持门店热闹、轻松、快乐的气氛。及时识别顾客进店的意图和类型。牢牢抓住顾客的心理。设身处地地替顾客着想。用心聆听顾客的表达，进行良好的沟通。对顾客发自内心的关怀。纯熟的商品知识和销售技能。让顾客亲自体验到商品的特性、利益。以能够服务为骄傲。始终保持热忱、真挚的微笑。对顾客的问题不厌其烦地予以解决。认真贯彻门店服务规范的每一项规定。每一个服务承诺都做到无可挑剔。尽力为顾客创造价值，满足其自尊和骄傲。让顾客觉得被需要，无可替代。本讲稿第二十四页，共三十六页3顾客性格

8、性格类型本讲稿第二十五页，共三十六页进店进店的的的的2 21 13 3购买意图不明显购买意图不明显 漫无目的漫无目的,闲逛型闲逛型 有明确的购买意图有明确的购买意图 无论顾客进店的目的是什么,营业人员都应该一视同仁,热情接待。顾客进店的意图!26本讲稿第二十六页，共三十六页有钱有钱有权有权有需要有需要有消费力和购买力是有效顾客的首要条件,但理解此原则并是挑剔顾客。顾客有自主能力，对满足需求的商品能自行做出购买决定，而不必过于依赖其他人的意见。门店的商品和服务确实能满足顾客本身的需求，顾客对商品或服务有明确的需求如何正确判断顾客有效性有效性!本讲稿第二十七页，共三十六页顾客性格性格4大大类型感性

9、型感性型谨慎型谨慎型理智型理智型新潮型新潮型本讲稿第二十八页，共三十六页理智理智型型外表整洁、精明能干、职业化。注重商价格，价格与品质之间的对应性严肃、精确、实际，喜欢直接切入问题要点。对有科技背景的商品较感兴趣。能比较快地作出决定。行为特征行为特征销售对策销售对策对价格、产品成分与折扣的说明在先。表达要清晰、富有逻辑性，以数字，证据佐证。适当赞美顾客眼光，获得顾客内心的认同。争取在顾客第一次上门就成交。本讲稿第二十九页，共三十六页谨慎谨慎型型保守，行动有一定的习惯、规律、节奏。反复思考，不希望受打扰。倾向于价位居中或价格稍高但销售量不错的商品，同时喜欢具有较长历史的品牌。关注其他顾客的使用评

10、价。需要长时间考虑，交易时间较长，第一次不买的可能性很高。如果接待方式得当，下一次成交的机会很高。会要求带说明书及样品回家阅读和试用。一旦购买，会长期使用。行为特征行为特征销售对策销售对策给予全面的安全感。强调忠诚度、试用品及免费赚品。要特别提及其惯用的知名品牌。不要提及顾客未使用过的品牌。必须按照程序进行。要解释并确定每一个步骤。不使用不着边际，无逻辑的对话方式。充分利用购买顾客的分享体验来促进成交。耐心等待其第二次上门。本讲稿第三十页，共三十六页感性感性型型具有同情心，感情丰富，易冲动消费。注重对产品的首要感觉及与时尚的结合。喜欢与同类人使用同样的产品。喜欢模仿偶像，对同伴的依赖感强，对于

11、流行事物深感兴趣。注重营业人员提供服务时的愉悦感。喜欢环保和天然概念及不那么大众的商品。行为特征行为特征销售对策销售对策销售过程中首先要耐心聆听对方的想法。让顾客感受到被了解、被需要、被吸引及被鼓舞。用充满感情的表达吸引对方的注意。用热情的态度解释问题。表达时要坚定，以免失去对方的信任。传递喜欢对方的情绪，对方会因为喜欢营业员而购买。促成大单和为门店进行转介绍。本讲稿第三十一页，共三十六页新潮新潮型型喜欢新事物，对时尚、稀有、特别、豪华、前卫合口味。对满足需求的商品会想尽办法获得。思维活跃，能同时进行多项思考。对豪华、前卫、特殊性、最新产品和价位特别高的产品特别感兴趣。很快就能作为决定，交易过

12、程会很快。行为特征行为特征销售对策销售对策推荐豪华、前卫、时尚等新概念。与其沟通时应迅速进入重点。特别强调商品的独特和与众不同。加强连锁推荐。成为老顾客后，有新产品到的时候，要提前通知。本讲稿第三十二页，共三十六页4销售流程流程本讲稿第三十三页，共三十六页销售行为规范门店销售的第一环节，营业人员积极、主动迎接顾客进店1.迎客迎客顾客进店后，迅速判断顾客的意图，动用得当的待客技巧，将进店的顾客留住。2.引客引客与顾客进行有效的沟通，以对顾客发自内心的关怀，了解顾客的需要。3.了解需了解需求求为顾客寻找或推荐适合的商品，并通过商品展示和体验让顾客充分感受到商品的利益、价值、好处。4.商品体商品体验

13、验本讲稿第三十四页，共三十六页商品示范过程中，顾客通常有许多问题和反对意见，营业人员对顾问异议的真实根源进行了解与判断，并予以解决，以保证成交顺利。5.处理异处理异议议顾客做出购买决定后，在其不反对的前提下，继续向顾客推荐关联商品，以扩大销售额。7.连锁推连锁推荐荐为顾客开具销售凭证，收取顾客现金（信用卡），替顾客包装商品，本阶段意味着销售实际的完成。8.收款包收款包装装真诚地感谢顾客，送顾客离开门店，结束单次销售所有流程。9.送客送客营业人员确认商品能满足顾客需求后，主动、果断地向顾客提出购买建议和要求，以促进销售的完成。6.建议购买建议购买销售作业流程本讲稿第三十五页，共三十六页本讲稿第三十六页，共三十六页