第10章_倾听精选PPT.ppt

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1、第10章_倾听第1页，此课件共25页哦2导引案例：到底是谁的问题（内容略）导引案例：到底是谁的问题（内容略）沟通通常是双向的交流过程，管理者除了需要通过良好的表达能力，向沟通对象准确表达自己想要传递的信息之外，也需要通过倾听获得他人的意见或者反馈，因此，倾听是沟通过程的重要环节，要想达成良好的沟通效果，具备出色的倾听能力至关重要。善于倾听的管理者，通过倾听客户、上司、下级的意见，获取信息、传递尊重、建立信任、加深理解、达成共识，从而获得成功，因此，倾听的意愿及能力，将直接决定管理者的管理成效。第2页，此课件共25页哦310.1 10.1 倾听的含义与倾听的意义倾听的含义与倾听的意义倾听是成功管

2、理者的不二法宝，管理者要想提高管理及沟通的效率，必须正确认识倾听的含义及意义。10.1.1“10.1.1“倾听倾听”与与“听听”的关系的关系听是指耳朵接受响声的行为，是被动的、自动的、自然的，听力是人类与生俱来的能力，而国际倾听协会对倾听的定义是：倾听（listening）是接收口头和非预言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。有心理学家指出：“积极倾听的人把自己的全部精力包括具体的知觉、态度、信仰、感情以及直觉都或多或少地加入到倾听的活动中去，消极地听，则仅仅把自己当作一个接收声音的机器，既不加入任何个人的感觉或印象，也不产生什么好奇心。”。中文更能让人从字面有领悟听和倾听的不同。倾听的“倾

3、”字，在中文中表示一种倾斜的姿势，寓意交流时用身体的前倾表示关注和尊重，同时，“倾”也代表完全的、毫无保留的意思，如倾家荡产意味着付出全部财产去做一件事情，倾囊而出意味着全体出动，倾听也暗含着付出自己全部的精力和心智去听的意思。第3页，此课件共25页哦4图图10-110-1沟通行为比例沟通行为比例10.1.2 倾听的意义倾听的意义 管理者每天花费大量时间用于宣讲自己的观点和决策，同时，投入更多时间用于倾听其他人的看法和意见。美国宾夕法尼亚大学Nichols教授和Stevens教授认为，一般人每天有70%的时间用于某种形式的沟通，而在人们用于沟通的所有时间中，45%用于倾听，30%用于交谈，16

4、%用于阅读，9%用于书写（如图所示）。第4页，此课件共25页哦5一、倾听是获得信息的主要方式之一一、倾听是获得信息的主要方式之一管理者无时无刻不需要从其他人那里获取信息，而与他人沟通则是其中最直接的一种。在交谈中，聆听对方的语言信息、识别对方的非语言信息，并不时通过积极的身体语言，表明自己的重视与赞赏，鼓励对方更为充分、完整地提供其所知道的信息、表达其想法，可以让管理者最大程度地从沟通对象那里获得信息。二、倾听是给人留下良好印象的有效方式之一二、倾听是给人留下良好印象的有效方式之一心理观察显示，人们喜欢善听者甚于善说者。真诚的聆听态度，最能够使别人觉得受到重视及肯定的价值，也最能让人感受到倾听

5、者的心理素质和风度，从而增进了解、达成信任。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而是由于他们不注意听别人讲话。别人讲话的时候，他们可能四处环顾、心不在焉，或是急于表达自己的见解，这样的人不受欢迎。第5页，此课件共25页哦6三、倾听能够防止主观偏见对沟通造成负面影响三、倾听能够防止主观偏见对沟通造成负面影响管理者可能根据对方以往留给自己的印象，或者面谈中对方的一些表现，在潜意识中给对方贴上某种标签，如“老是说大话、不可靠”或者“太漂亮的女性，能力通常不会太强”等，从而影响对于对方所传达信息的关注与信任程度，而及时调整自己的心态，积极倾听对方的观点，可以消除这种由于主观成见或偏见

6、造成的负面影响。四、倾听是表达管理者地位与影响力的方式之一四、倾听是表达管理者地位与影响力的方式之一很多证据都表明，沉着安静地听，是领导者的大境界，见面伊始就哇里哇啦地说的管理者，则显得有些轻率而缺乏领袖魅力。在很多场合，有影响力的领导不是通过无休无止的说教来表现自己的地位，而是通过倾听下属汇报、适当提出问题、让别人说得更多的方式，来展现自己对于事情的驾驭与对下属的控制。只有不自信、不为人所信服的管理者，才需要通过不断打断别人说话并发号施令来强调自己的地位。第6页，此课件共25页哦710.1.3 10.1.3 常见的倾听障碍常见的倾听障碍很多管理者都清楚地意识到了倾听的重要性，但由于主客观因素

7、所导致的倾听障碍，管理者的倾听效果受到影响，因此，正确识别倾听的障碍并努力预防和克服，对于提高管理沟通效率具有重要意义。倾听障碍主要包括客观因素和主观因素，其中客观因素包括沟通对象信息的质量、即倾听的环境，主观因素则包括倾听者的个人偏见、先入为主的印象及自我中心的思维特征。第7页，此课件共25页哦8一、环境障碍一、环境障碍环境从客观上和主观上都影响着倾听的效果：一是干扰信息的传递过程，削减或歪曲信息；二是影响沟通者的心境。影响因素主要包括：1.空间环境环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局、沟通双方座位的设置、朝向，以及空间是否具备封闭性、有无其他人的打扰等干扰因素，都会影响人的注意力与感知。

8、布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。2.时间环境时间安排会影响沟通双方的态度和投入程度，如上班时间的谈话往往偏向正式、严肃，而在咖啡厅的谈话则会显得更加轻松。3.氛围环境氛围也即沟通双方对于沟通所持的态度和期望，它将影响沟通双方的心境。4.对应关系说话者与倾听者在人数对应关系的差异，会导致不用更多的心理角色定位、心理压力和注意力集中程度。第8页，此课件共25页哦9二、信息质量障碍二、信息质量障碍双方在试图说服、影响对方时，并不一定总能发出有效信息，有时会有一些过激的言辞、过度的抱怨，甚至出现对抗性的态度。现实中我们经常遇到满怀抱怨的顾客，心怀不满的员工，剑拔弩张的争论者。在这种场合

9、，信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，导致信息准确性下降，从而影响了倾听的效率。三、倾听者自身障碍三、倾听者自身障碍倾听者的观念或文化差异、假设、预期、认定，没有兴趣，说话速度与思维速度的差异都会造成倾听障碍。下面我们将具体探讨一下倾听者的自身障碍的表现：1.急于表现2.自我中心3.个人偏见4.第一印象5.注意偏离6.注意障碍第9页，此课件共25页哦1010.2 10.2 倾听的过程与倾听的层次倾听的过程与倾听的层次倾听不单纯是运用耳朵这一器官接收对方的信息，而是通过全身所有器官的系统作用、使自己通过倾听获得最完整最全面信息的过程。有人总结了倾听的五位一体法则，即用耳听、用眼看、用

10、嘴问、用脑思考、用心灵感受。同样我们将倾听过程总结为六个环节，而根据倾听的态度和技巧，倾听又分为七个层次。10.2.1 10.2.1 倾听的过程倾听的过程理想的倾听过程必须包括六个环节：预想（Prediction）、感知(Perceiving)、注意（Attention）、解码(Decording)、评价(Evaluation)、反应(Reaction)。第10页，此课件共25页哦11倾听过程预想评价反应解码注意感知第11页，此课件共25页哦12一、预想在沟通开始之前，人们一般会根据以往的经验，预测沟通对象将要传递的信息，即人们会对自己将会接收的信息作出预测，并做好沟通的准备。例如，向下属交代

11、一项任务之前，根据以往对他的了解，你可能知道他习惯不动脑筋就满口应承，而不向你了解任务的背景或目标，那么你就应在他对你猛拍胸脯表示一定完成任务时，多问一下他执行的思路，可能会让该项任务的完成更为可控。二、感知当我们听到信息的时候，就称作是感知信息。但需要注意的是，感知并不一定只是听觉系统受到刺激的生理过程，而涉及到对对方身体语言、周围环境等因素更加复杂的知觉过程，因此，感知信息不仅包含听，还包括通过眼睛观察对方的身体语言和面部表情，了解讲话者没有完全表达的言外之意。第12页，此课件共25页哦13三、注意三、注意在管理者的每一天中，都要感知到远远超过其所需要或所能处理的数量的信息。倾听时，人们通

12、常要过滤掉一些无关或者不感兴趣的信息，而把注意力集中在自身认为重要或者感兴趣的内容上。把感知集中在某些特定信息上的行为被称为选择性注意（selective attention）。例如，当你在机场候机时，为了打发无聊时间，你打开手提电脑看一部喜欢的电影，这时你只关注电影的内容，周围其他的声音，如广播声、脚步声、其他人谈话的声音则都被淡化忽略。四、解码四、解码当注意力集中到一个声音、一个手势或一则信息上，人们就开始理解自己所感知到的信息的含义，和第一章所讲的沟通过程中的解码类似，人们会把接收到的信息与已有的知识、经验联系起来，并赋予其意义。因此，倾听者的相关背景、知识、经验，都会影响其对所感知的信

13、息赋予什么意义，这导致人们通过解码所获得的理解很可能与信息本身的含义不同。第13页，此课件共25页哦14五、评价五、评价人们在对自己所关注的信息内容进行理解并赋予含义之后，会对信息内容进行一一分析和评价。通常，评价是基于个人的信念对信息进行的衡量。一位研究人员在一份研究报告中指出，倾听者思想封闭僵化以及存在偏见都会使其失去对信息进行理性客观评价的能力，由此造成倾听的障碍，影响有效倾听的达成。六、反应六、反应在持续进行的谈话中，倾听者的反馈很重要，它不仅有助于倾听者更准确的理解和评价，还有助于讲话者确认信息是否得到了清晰、完整的传达。积极的反馈有利于保证双方注意力的集中，有利于达成有效的倾听和沟

14、通。反馈的类型可以是评价以示鼓励、分析以明确观点、询问以获得更多信息、重复以核实信息、忽略以避免冲突。第14页，此课件共25页哦1510.2.2 10.2.2 倾听的倾听的“珠穆朗玛峰珠穆朗玛峰”七层次七层次倾听的“珠穆朗玛峰”七层次是指根据以上过程六个环节的含义，按照投入程度、倾听过程的把握以及沟通效果，将世界第一高峰珠穆朗玛峰顶点比喻为倾听效果的最高层次，将其山脚比喻为倾听效果的最差层次，依次把倾听从低到高划分为七个层次：佯装倾听，控制，第一印象，尊重，换位思考，激励，把握别人的倾听投入程度。而位于七个层次之下的是“不予理睬”，则是尚未进入倾听状态的阶段。“倾听的珠穆朗玛峰”意味着管理者对

15、倾听技巧的运用越娴熟有效，其能取得的成就也会越来越高。随着越来越接近顶峰，倾听技巧会使管理者及其团队变得强大并能激发创造力，使工作得以高效率、突破性地开展。现在让我们来具体看一下图中的每一个层次。第15页，此课件共25页哦16倾听的珠穆朗玛峰倾听的珠穆朗玛峰图图10-2 10-2 倾听的珠穆朗玛峰七层次倾听的珠穆朗玛峰七层次第16页，此课件共25页哦17一、最底层一、最底层:不予理睬不予理睬“不予理睬”就是对别人所表达的信息置之不理甚至随意中途打断别人的谈话。例如，和下属谈话时只顾得看电脑或者手机而丝毫不顾别人说了什么，不管是有意的还是无意的，这一方面导致对别人的信息无法感知和注意，另一方面也

16、会给对方带来压力、造成对方沟通信息质量低下。案例链接：安迪案例链接：安迪格罗夫的格罗夫的“芯片门事件芯片门事件”二、第一层：佯装倾听二、第一层：佯装倾听佯装倾听是指，在别人讲话时，倾听者假装对别人说的谈话很感兴趣，甚至还点头称“嗯”、“是啊”、“好”，或者有时候露出微笑，但其注意力并没有放在发言者身上，对于讲话者所说的话实际上一句也没有听进去。与不予理睬相比，佯装倾听多了一些伪善的成分。案例链接：案例链接：“销售大王销售大王”乔乔吉拉德的倾听教训吉拉德的倾听教训第17页，此课件共25页哦18三、第二层：控制三、第二层：控制控制性倾听的表现是：通过手势，面部表情或者声音等反馈，控制讲话者的表达内

17、容。不管出于有意无意，掌握权势的人员，例如高级管理人员、法官、教授以及医生通常习惯于处于控制别人的状态。你是否有这样的经验，即当你想和老板说话的时候会感到有些时机不当？到最后你虽然说出了对方所要听的话，但对你来说并非完全是本意？四、第三层：第一印象四、第三层：第一印象第一印象是指先将讲话者表达得信息按照已有的印象进行过滤，然后再在头脑中产生反应，而这极有可能已经不是讲话者所真正表达的意思了。倾听者在预测信息、注意信息、解码的过程中加入过多的自我处理信息，从而使得沟通障碍中的“个人偏见”和“自我中心”发挥了过多的作用，导致倾听的效果受损。第18页，此课件共25页哦19五、第四层：尊重五、第四层：

18、尊重“尊重”层次上的倾听需要人们“全神贯注”地聆听、对讲话者所传递的信息内容进行准确解码和客观评价，并作出积极反应，比如微笑、点头、身体前倾等。“不予理睬”、“佯装倾听”、“控制”以及“第一印象”，都是优秀倾听者的反面教材，而“尊重”层次的倾听终于算是到达“珠穆朗玛峰”有效倾听的半山营地了，而珠穆朗玛峰的绝世真容也首次映入眼帘。六、第五层：换位思考六、第五层：换位思考“换位思考”要求人们站在对方的立场、以为对方着想的方式去思考问题并解决问题。“换位思考”也就是我们通常所说的“同理心”。相对于尊重层次上的倾听，听者不仅需要理解对方的内容，而且需要从更深层次用心领会其内涵，并且对对方言辞进行反馈（

19、Feedback)，而不仅限于微笑、点头等反应（Reaction)。第19页，此课件共25页哦20七、第六层：激励七、第六层：激励现在，我们要讲的是一种更高层次的倾听能力激励。激励层次的倾听是指倾听者不仅通过换位思考、理解他人的需求、通过反馈很好地回应了对方的需求，而且，倾听者还通过积极的鼓励激发对方倾诉的欲望，使得其不但能够清晰准确传达自己的意思，还能够在交流中碰撞出灵感的火花，产生针对某个问题的出色方案。激励是一种积极的富于创造力的行为，优秀的管理者在与下属沟通的时候，如果能达到这种倾听层次，则能取得较好的管理效果。八、最高层：把握别人的倾听投入程度八、最高层：把握别人的倾听投入程度懂得倾

20、听使人们获得确切的信息并赢得，使得倾听者完美地完成了自己的倾听使命，而“把握别人的倾听程度”使得倾听者不仅善于倾听，还能够善于运用倾听理论和技巧，在自己转换到讲话者角色的时候，时刻关注对方的反应，把握别人对你的话语的倾听层次。能把握住别人倾听的投入程度，意味着已经具备了人际交往的专业水准，懂得什么是对方想听的，懂得如何能确切地表达信息并被他人理解。第20页，此课件共25页哦2110.3 10.3 如何达成有效倾听如何达成有效倾听一、认真准备，营造良好环境一、认真准备，营造良好环境根据沟通内容及沟通性质，合理确定沟通时间、选择沟通场所，调好自己的身心状态，确保沟通能够在不受到外界非必要干扰的情况

21、下进行，并使得双方有一个好的沟通氛围。二、真诚理智，消除主观障碍二、真诚理智，消除主观障碍1.1.专注、认真对待专注、认真对待2.2.设身处地、运用同理心设身处地、运用同理心3.3.摒除偏见、对事不对人摒除偏见、对事不对人4.4.接受接受先听完，最后才下判断先听完，最后才下判断5.5.不多说，不打断不多说，不打断第21页，此课件共25页哦22三、主动倾听，给予正面鼓励三、主动倾听，给予正面鼓励1.1.微笑微笑2.2.目光目光3.3.身体前倾身体前倾4.4.做笔记做笔记四、及时响应，提供积极反馈四、及时响应，提供积极反馈1.1.动作和表情的呼应动作和表情的呼应2.2.插话、重复和询问插话、重复和

22、询问（1）肯定和鼓励，（2）帮助续接（3）提问（4）复述第22页，此课件共25页哦2310.4 10.4 有效倾听对管理者的启发有效倾听对管理者的启发 今天的管理者一天的主要时间都在开会、讨论，很容易被一个接一个的信息给淹没。唯有真正的倾听者，才能一直保持注意力，随时抓住内容重点，找出所需要的重要信息。有效倾听能帮助我们更透彻了解信息的内容，拥有最佳的工作效率，获得更高的生产力。而倾听需要我们用开放、信任与尊重的态度去经营。上文谈到倾听在管理中的重要性，那么，管理者应如何提高自己和企业的沟通能力呢？要发挥倾听在管理中的积极作用，管理者需要在两个方面强化倾听：一是自己以身作则，善于倾听；二是引导

23、下属积极倾听，营造良好的倾听氛围。第23页，此课件共25页哦24第24页，此课件共25页哦25思考与讨论思考与讨论一、仔细阅读开篇案例一、仔细阅读开篇案例到底是谁的问题到底是谁的问题，就以下问题进行分析讨，就以下问题进行分析讨论：论：1.你觉得杨峰的理由成立吗？2.从倾听障碍角度造成沟通失败的原因是什么？3.周秀华应如何确保自己的信息被倾听？4.思考有效倾听的重要性。5.杨峰类似的事件在你自己身上有没有发生过？二、针对本章结束案例二、针对本章结束案例“骚扰骚扰”，你是如何定位的，你是如何定位的案例，你在日常生活中是否也有同样类似的案例呢？案例，你在日常生活中是否也有同样类似的案例呢？你是如何处理的？请举例说明。你是如何处理的？请举例说明。第25页，此课件共25页哦