顾客的心理分析精选文档.ppt

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1、顾客的心理分析本讲稿第一页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析 作为销售人员，我们必须了解顾客的心理，找出顾客的弱点所作为销售人员，我们必须了解顾客的心理，找出顾客的弱点所在，从而针对弱点施加压力，这样交易才更有利于成交。顾客的弱在，从而针对弱点施加压力，这样交易才更有利于成交。顾客的弱点就是你的优势。点就是你的优势。业务员越能准确找出买方的弱点，针对弱点施加压力，成业务员越能准确找出买方的弱点，针对弱点施加压力，成交就越容易。交就越容易。业务员一定要知道买方问题所在（也就是买方的弱点所在）业务员一定要知道买方问题所在（也就是买方的弱点所在），否则很难完

2、成交易。，否则很难完成交易。本讲稿第二页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析顾客的弱点：顾客的弱点：一、现实存在的（矛盾）弱点：一、现实存在的（矛盾）弱点：顾客感到困扰，且急需解决的问题（开拓市场、推广产品、树立企业品牌及提高企业的知名度、同行竞争、提高广告投资回报率、需要吸引新客户。）二、人性弱点：二、人性弱点：1、爱面子、喜欢别人恭维、赞美2、喜欢牵交情3、重感情4、不容易相信别人5、喜欢马后炮6、性格孤僻7、性格随和8、自高自大，自以为是9、只向钱看，爱占小便宜10、优柔寡断、犹豫拖拉11、脾气暴躁12、喜欢抱怨本讲稿第三页，共二十九页BAIDU

3、CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析顾客的三大情节：顾客的三大情节：情节的定义是：情节的定义是：人类因某对象、或某种情景而引发的强烈情绪。了人类因某对象、或某种情景而引发的强烈情绪。了 解顾客解顾客的三大情节是销售上的一大优势。的三大情节是销售上的一大优势。一、自我情节：一、自我情节：是维护自我的本能。自我情节的外在表现是肯定自是维护自我的本能。自我情节的外在表现是肯定自 己，或虚荣、己，或虚荣、骄傲及恐惧。骄傲及恐惧。二、性情情节：二、性情情节：包括：本能、爱恨、嫉妒，以及保护后代的天性。包括：本能、爱恨、嫉妒，以及保护后代的天性。三、群众情节：三、群众情节：使我们渴望与他人

4、亲近，不喜欢独处的寂寞孤立。使我们渴望与他人亲近，不喜欢独处的寂寞孤立。这种情节促使这种情节促使人类与他人建立友谊、同情并信任他人。人类与他人建立友谊、同情并信任他人。业务员应该认识这三种情节。因为在成交前一刻，顾客的态度会摇摆不定，原业务员应该认识这三种情节。因为在成交前一刻，顾客的态度会摇摆不定，原因正是这三大情节作怪。因正是这三大情节作怪。本讲稿第四页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析顾客的群众心理：顾客的群众心理：你你正正在在销销售售产产品品，顾顾客客同同意意你你说说的的一一切切，所所有有迹迹象象都都显显示示快快要要成成交交了了。突突然然间间，

5、顾顾客客脸脸色色一一沉沉，变变得得傲傲慢慢无无理理。这这种种变变化化让让你你一一头头雾雾水水。在在成成交交时时刻刻，顾顾客客心心理理出出现现异异常常现现象；顾客完全变成了另一个人。为什么有这种变化？象；顾客完全变成了另一个人。为什么有这种变化？根据心理学家解释，在成交时刻，顾客的心理状态比较接近群众心理，而群众无理性、情根据心理学家解释，在成交时刻，顾客的心理状态比较接近群众心理，而群众无理性、情绪化、容易被引导，也容易被了解群众心理的人控制。所以，就心理状态而言，这时候的顾客绪化、容易被引导，也容易被了解群众心理的人控制。所以，就心理状态而言，这时候的顾客并非正常、冷静且自信的个人，而是易怒

6、、挑剔、情绪化的群众。理解这一点，你就会知道顾并非正常、冷静且自信的个人，而是易怒、挑剔、情绪化的群众。理解这一点，你就会知道顾客为什么变的挑剔、不可理喻，有为什么说出突兀的言辞。客为什么变的挑剔、不可理喻，有为什么说出突兀的言辞。群众容易恐惧。群众会是一群英雄，也会是一群懦夫。群众容易恐惧。群众会是一群英雄，也会是一群懦夫。本讲稿第五页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析掌握群众可以采用的方法：掌握群众可以采用的方法：一、展现肯定的态度，安抚群众；一、展现肯定的态度，安抚群众；二、重复表达你的观点，使群众理解；二、重复表达你的观点，使群众理解；三、树立

7、榜样，激励群众。三、树立榜样，激励群众。首先提出各种保证和产品的口碑，借此安抚顾客；接着，用不同的词汇重首先提出各种保证和产品的口碑，借此安抚顾客；接着，用不同的词汇重复相同的概念，消除顾客的疑虑和不安；最后，展现你的自信、专业、对产品复相同的概念，消除顾客的疑虑和不安；最后，展现你的自信、专业、对产品的热爱以及丰富的产品知识，借此激励顾客。的热爱以及丰富的产品知识，借此激励顾客。本讲稿第六页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析了解顾客的九大类型：了解顾客的九大类型：业务员应该研究各种业务员应该研究各种顾客的社会观顾客的社会观，才能了解他们为什么产，才能

8、了解他们为什么产生群众心理。了解顾客类型有助于提高销售业绩。生群众心理。了解顾客类型有助于提高销售业绩。(复习以前学过的：动物特征的四大客户类型)本讲稿第七页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析动物特征的四大客户类型：动物特征的四大客户类型：一、老鹰型客户特点：一、老鹰型客户特点：1、做事爽快，决策果断，被认为是强权派人物；2、时间观念强，效率高，喜欢直入主题；3、他们追求高效完成工作，希望成为领先的人，向往第一，希望能够掌控大局。二、孔雀型客户特点：二、孔雀型客户特点：1、做事爽快，决策果断。但是平易近人，喜欢交谈，容易交往；2、主动告诉销售人员自己的

9、看法，甚至会和销售人员开玩笑；3、渴望他人的认可，喜欢有新意的东西。三、鸽子型客户特点：三、鸽子型客户特点：1、友好，镇定，做事情不急躁，属于好好人2、对销售的问题反应不是很快，不会像孔雀型那样主动提出看法，但是只要销售人员引导合适，他们会配合；3、在遇到压力的时候，会倾向于附和。四、猫头鹰型客户的特点：四、猫头鹰型客户的特点：1、显得有些孤僻，不太爱讲话，节奏缓慢2、往往不太配合销售人员工作，经常会：“嗯，嗯，嗯”的敷衍，让销售无从下手3、不喜欢创新，喜欢通过大量事实、数据作判断。要求准确，有条理，有圆满的结果。本讲稿第八页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理

10、分分析析从顾客的社会观分析从顾客的社会观分析-顾客的九大类型：顾客的九大类型：一、效忠团体型：一、效忠团体型：这种顾客不具备个人价值判断，只会盲目遵从权威人士的想法和偏好。这种顾客不具备个人价值判断，只会盲目遵从权威人士的想法和偏好。他们的观点都来自团队领导、父母、丈夫、妻子或老板。他们的观点都来自团队领导、父母、丈夫、妻子或老板。他们在购买前，必定先考虑该团体能不能接受你的产品。面队这种顾客，尽量他们在购买前，必定先考虑该团体能不能接受你的产品。面队这种顾客，尽量提出各种保证，安抚他们的疑虑；帮助他们维持在团队中的地位，继续获得团体领提出各种保证，安抚他们的疑虑；帮助他们维持在团队中的地位，

11、继续获得团体领导的敬重。对这种顾客来说，公众人物的口碑很重要。导的敬重。对这种顾客来说，公众人物的口碑很重要。本讲稿第九页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析从心理学角度分析的顾客的九大类型：从心理学角度分析的顾客的九大类型：二、自我中心型：二、自我中心型：这一类型顾客不认同团体价值，想法非常武断，这种顽固的顾客相信自己就是这一类型顾客不认同团体价值，想法非常武断，这种顽固的顾客相信自己就是权威。他们总认为，业务员一天小时都在考虑如何从他包里掏钱的人。这种顾权威。他们总认为，业务员一天小时都在考虑如何从他包里掏钱的人。这种顾客要主宰一切、赢得胜利。客要主

12、宰一切、赢得胜利。自我中心型顾客，他们通常不关心产品是否可靠、耐久、省钱或有没有保自我中心型顾客，他们通常不关心产品是否可靠、耐久、省钱或有没有保证；他们只在乎产品的外型、送货服务，以及能不能象征他们顽固的价值观和证；他们只在乎产品的外型、送货服务，以及能不能象征他们顽固的价值观和权势。权势。一旦自我中心型顾客决定购买，你得立刻送货。因为他们不愿再花时间和你往来。一旦自我中心型顾客决定购买，你得立刻送货。因为他们不愿再花时间和你往来。所以建议你一次完成所有付款事宜，并且要有心理准备：这中顾客不可能再次光临所以建议你一次完成所有付款事宜，并且要有心理准备：这中顾客不可能再次光临。本讲稿第十页，共

13、二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析从心理学角度分析的顾客的九大类型：从心理学角度分析的顾客的九大类型：三、遵奉习俗型：三、遵奉习俗型：这一类型的顾客很难接受不同的价值观，他们要别人接受自己的这一类型的顾客很难接受不同的价值观，他们要别人接受自己的价值观。他们通常是某种哲学、使命或宗教的忠实信徒。这种顾客的价值观。他们通常是某种哲学、使命或宗教的忠实信徒。这种顾客的工作一般是规规矩矩的行业，工作守则一清二楚。工作一般是规规矩矩的行业，工作守则一清二楚。他们要求产品可靠、耐久、节约、附保证书，还必须来自可靠稳他们要求产品可靠、耐久、节约、附保证书，还必须来自可

14、靠稳定的公司。他们不爱引领潮流，也不喜欢改变。面对这种顾客的最佳定的公司。他们不爱引领潮流，也不喜欢改变。面对这种顾客的最佳策略是策略是指出指出“人人都买这种产品人人都买这种产品”。穿着保守，不谈宗教、政治等。穿着保守，不谈宗教、政治等。定好确切的时间介绍产品，准时到场。一切细节到马虎不得。定好确切的时间介绍产品，准时到场。一切细节到马虎不得。本讲稿第十一页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析从心理学角度分析的顾客的九大类型：从心理学角度分析的顾客的九大类型：四、控制他人型：四、控制他人型：这种顾客以所有权、地位及金钱来衡量成功与否。他们喜欢紧凑的产这种

15、顾客以所有权、地位及金钱来衡量成功与否。他们喜欢紧凑的产品介绍，不在乎细节。所以你最好重点式介绍，然后等着他们发问。记得品介绍，不在乎细节。所以你最好重点式介绍，然后等着他们发问。记得在介绍产品时，对各种好处要有所保留。在介绍产品时，对各种好处要有所保留。这类顾客经常刁难业务员。他们喜欢杀价，要求条件优厚的书面契约。面这类顾客经常刁难业务员。他们喜欢杀价，要求条件优厚的书面契约。面对这种顾客的策略是，让他觉得自己是胜利者。对这种顾客的策略是，让他觉得自己是胜利者。本讲稿第十二页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析从心理学角度分析的顾客的九大类型：从心理学

16、角度分析的顾客的九大类型：五、社会中心型：五、社会中心型：他们认为人际关系比竞争更重要。个人成就不算什么，得到社会领袖的赞许才他们认为人际关系比竞争更重要。个人成就不算什么，得到社会领袖的赞许才是重点。面对这种类型顾客，多谈产品对社会的贡献，少提地位表征、权力、物质是重点。面对这种类型顾客，多谈产品对社会的贡献，少提地位表征、权力、物质利益。表达你对环境问题的关心，展现个人品位：让顾客觉得你值得尊敬，而且重利益。表达你对环境问题的关心，展现个人品位：让顾客觉得你值得尊敬，而且重视社会责任及他人的福利。视社会责任及他人的福利。社会中心型顾客喜欢和你交朋友，而不是谈生意。凡是弹性大一点，但别忘了社

17、会中心型顾客喜欢和你交朋友，而不是谈生意。凡是弹性大一点，但别忘了应有的礼节。生意谈成之后，他们可能会请你吃饭。应有的礼节。生意谈成之后，他们可能会请你吃饭。本讲稿第十三页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析从心理学角度分析的顾客的九大类型：从心理学角度分析的顾客的九大类型：六、存在型：六、存在型：这种顾客必须参与销售过程，他们不可能袖手旁观。告诉他们问题所在，提供这种顾客必须参与销售过程，他们不可能袖手旁观。告诉他们问题所在，提供各种信息通道，让他们自己做决定。展示产品时让他们参与全过程。强调如何解决各种信息通道，让他们自己做决定。展示产品时让他们参与

18、全过程。强调如何解决问题，价格是次要问题。问题，价格是次要问题。保持灵活，随机应变。强调有意义的道德观念，谈习俗常规、地保持灵活，随机应变。强调有意义的道德观念，谈习俗常规、地位象征、遵从社会习俗、利润、权利、短期利益等等。让对方肯定你、位象征、遵从社会习俗、利润、权利、短期利益等等。让对方肯定你、你的公司、你的产品对顾客的利益，与目前的进展。双方对谈最好随你的公司、你的产品对顾客的利益，与目前的进展。双方对谈最好随意自在，不要刻意设定内容。意自在，不要刻意设定内容。本讲稿第十四页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析从心理学角度分析的顾客的九大类型：从心

19、理学角度分析的顾客的九大类型：七、故意拖延型：七、故意拖延型：他们怕业务员施加压力，因为怕上当。他们不愿破坏完美的事物，极他们怕业务员施加压力，因为怕上当。他们不愿破坏完美的事物，极度保护个人自尊及人格。这种顾客总是告诉自己，他们绝度保护个人自尊及人格。这种顾客总是告诉自己，他们绝 对不会当场买对不会当场买下产品，他们相信延后决定才不会受骗，因而设下下产品，他们相信延后决定才不会受骗，因而设下 重重关卡来保护自重重关卡来保护自己。这类顾客会严守己。这类顾客会严守“今天不做决定今天不做决定”原则。原则。面对这一类型顾客，成交大师要施展逻辑与魅力，表现出积极热面对这一类型顾客，成交大师要施展逻辑与

20、魅力，表现出积极热情，并提出最能吸引他们的特价，让他们惊喜这一次情，并提出最能吸引他们的特价，让他们惊喜这一次，立马成交。，立马成交。本讲稿第十五页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析从心理学角度分析的顾客的九大类型：从心理学角度分析的顾客的九大类型：八、正义之士型八、正义之士型 这一类型顾客总认为自己是这一类型顾客总认为自己是“好人好人”，他才有资格决定买不买，因为他有，他才有资格决定买不买，因为他有钱有权，一切都由他导演。这种顾客总认为业务员是钱有权，一切都由他导演。这种顾客总认为业务员是“坏人坏人”随时会出坏点子。随时会出坏点子。因此如果因此如果“

21、好人好人”故意扭曲事实，硬把你说成故意扭曲事实，硬把你说成“坏人坏人”，请以平常心看待。，请以平常心看待。聪明的成交高手会随顾客的意思演戏，直到自己有把握要求其在定单上签聪明的成交高手会随顾客的意思演戏，直到自己有把握要求其在定单上签名。名。九、贪得无厌型九、贪得无厌型 这一类型的顾客基本不是坏人，他只不过想把钱用在刀刃上。为了杀到最低价，这一类型的顾客基本不是坏人，他只不过想把钱用在刀刃上。为了杀到最低价，他们不惜使出各种手段，包括说他们不惜使出各种手段，包括说“别家更便宜。别家更便宜。”成交高手利用这种贪婪心理，总成交高手利用这种贪婪心理，总是有办法以低价销售法满足他们。是有办法以低价销售

22、法满足他们。（转到（转到22）本讲稿第十六页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析顾客态度急转怎么办？顾客态度急转怎么办？你正向顾客解释提案，对方听的很认真，不是还提出好的建议。但你正向顾客解释提案，对方听的很认真，不是还提出好的建议。但是接近成交时，顾客态度变了。开始神志不清、挑剔、暴躁不安、乱发是接近成交时，顾客态度变了。开始神志不清、挑剔、暴躁不安、乱发脾气。毫无恶意的一句话，竟让顾客大发雷霆，说他不买了。有些顾客脾气。毫无恶意的一句话，竟让顾客大发雷霆，说他不买了。有些顾客故意唱反调；有些禁闭金口；有些甚至像考问犯人一样，逼你回答各种故意唱反调；有

23、些禁闭金口；有些甚至像考问犯人一样，逼你回答各种问题。问题。有些顾客平常很谦虚，谈起交易却开始自我膨胀，整个人都变了。业务员必须了有些顾客平常很谦虚，谈起交易却开始自我膨胀，整个人都变了。业务员必须了解这一点，不要在意，继续进行销售。这些现象，都是因为顾客想抵抗销售，是顾客解这一点，不要在意，继续进行销售。这些现象，都是因为顾客想抵抗销售，是顾客的自我情节和群众心理在发挥作用。因此，要完成交易，必须先看穿这些防御，然后的自我情节和群众心理在发挥作用。因此，要完成交易，必须先看穿这些防御，然后长驱直入。长驱直入。本讲稿第十七页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分

24、分析析顾客的种种防御都是因为害怕和心存疑虑：顾客的种种防御都是因为害怕和心存疑虑：“我买你的东西到底对不对？我买你的东西到底对不对？”“我到底有没有想清楚我到底有没有想清楚”“省下钱，什么都不买也许比较好。省下钱，什么都不买也许比较好。”“会不会白费了我的辛苦钱？会不会白费了我的辛苦钱？”“花这些钱值不值得？我是不是应该晚一点再买？说不定碰到更便宜的花这些钱值不值得？我是不是应该晚一点再买？说不定碰到更便宜的”故意拖延型：他们怕业务员施加压力，因为怕上当。他们不愿破坏完美的事物，极度保护个人自尊及人格。面对这种顾客，表现出积极热情，并提出最能吸引他们的特价，让他们立马购买。“我做这个决定，老板

25、会不会生气？我做这个决定，老板会不会生气？”“是不是该先问问别人的意见？是不是该先问问别人的意见？”效忠团体型：他们在购买前，必定先考虑该团体能不能接受你的产品。面队这种顾客，尽量提出各种保证，安抚他们的疑虑。帮助他们维持在团队中的地位。顾顾客客心心中中犹犹豫豫不不决决，让让你你的的生生意意悬悬在在半半空空中中。你你必必须须克克服服这这些些顾顾客客的的心心理理恐恐惧惧。而而治治疗疗顾顾客客的的 恐惧症只有一剂良药恐惧症只有一剂良药消除疑虑。消除疑虑。本讲稿第十八页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析消除顾客疑虑消除顾客疑虑：业业务务员员必必须须消消除除顾

26、顾客客的的疑疑虑虑，向向他他们们保保证证，决决定定购购买买是是明明智智的的选选择择，钱钱花花的的很很值值得；决定购买你的产品，是他们对价值、利益等方面做出的明智判断。得；决定购买你的产品，是他们对价值、利益等方面做出的明智判断。消消除除疑疑虑虑正正是是恢恢复复顾顾客客的的信信心心。因因为为在在决决定定是是否否购购买买的的一一刻刻，买买方方信信心心动动摇摇、开开始始后后悔悔都都是是常常见见现现象象。这这是是顾顾客客对对自自己己的的看看法法及及判判断断失失去去信信心心，业业务务员员必必须须强强化化顾顾客客的的信心及勇气，为他们消除疑虑。信心及勇气，为他们消除疑虑。业业务务员员必必须须行行动动（动动

27、作作及及态态度度）和和语语言言帮帮助助顾顾客客消消除除疑疑虑虑。资资深深业业务务员员的的沉沉稳稳和和自自然然显显现现的的自自信信都都可可以以重重建建顾顾客客的的信信心心。你你必必须须知知道道自自己己掌掌握握了了状状况况，也也一一定定要要让让顾顾客客知知道道这这一一点点。消除疑虑的最佳武器，就是这种自信。消除疑虑的最佳武器，就是这种自信。本讲稿第十九页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析消除顾客疑虑消除顾客疑虑：接接近近成成交交时时刻刻，你你可可以以提提出出足足以以建建立立和和恢恢复复顾顾客客信信心心的的证证据据（成成功功案案例例、国国家家机机关关满满意意

28、客客户户来来信信、已已成成交交客客户户名名单单、客客户户签签定定过过的的合合同同复复印印件件、相相关关报报告告及及照照片片。）来来消消除除顾顾客客的的疑疑虑虑。当当顾顾客客有有所所怀怀疑疑时时，他他们们通通常常会会提提出出问问题题。如如果果业业务务员员不不知知如如何何响响应应，以以及及当当顾顾客客询询问问你你的的意意见见时时，表表示示他他们们下下不不了了决决定定。如果你提不出建议，顾客会想他人咨询，你就会失去成交的机会。如果你提不出建议，顾客会想他人咨询，你就会失去成交的机会。（例如，一位顾客在服装店试西装，他挑来检去终于选了两套，但是不知道该买哪一套好，心理充满犹豫和怀疑，此时他需要他人的建

29、议和保证。“你觉得哪一套比较好？”这位顾客问业务员。“你要自己决定，”业务员说：“衣服是你自己穿的。”这种回答是最糟糕的行销手法。他摧毁了顾客的自信，顾客决定不买了。多可惜！当时业务员随便建议哪一套都可以完成交易。因此，当顾客征询你的意见时，一定要提出你的看法，好让顾客做决定。）本讲稿第二十页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析顾客的三大基本恐惧顾客的三大基本恐惧首先，顾客怕损失金钱或花冤枉钱，也怕买不起你的产品。首先，顾客怕损失金钱或花冤枉钱，也怕买不起你的产品。克克服服这这个个恐恐惧惧症症的的良良方方就就是是“专专业业保保证证”，包包括括提提出出事事

30、实实及及相相关关资资料料，消消除除顾顾客客的的疑疑虑虑。白白纸纸黑黑纸纸计计算算给给顾顾客客看看，让让他他知知道道物物超超所所值值。另另外外，其其他他顾顾客客的的口口碑碑也也可可以以克克服服这这种种恐恐惧惧。他他人人的的口口碑碑是是建建立立顾顾客客信信心心，鼓鼓励励顾顾客客购购买买的的最最佳佳办办法法。有有了了他他人人的的保保证证，顾顾客就不会由于不决。客就不会由于不决。其次，顾客产品或服务不值这个价格。其次，顾客产品或服务不值这个价格。顾顾客客会会对对产产品品本本身身感感到到害害怕怕，这这通通常常是是因因为为业业务务员员不不够够专专业业，未未能能在在销销售售过过程程中中清清楚楚解解释释产产品

31、品。业业务务员员应应该该在在双双方方对对谈谈的的每每一一阶阶段段，确确定定顾顾客客了了解解他他所所说说的的一一切。只要顾客完全了解产品的好处，他就不会害怕了。切。只要顾客完全了解产品的好处，他就不会害怕了。本讲稿第二十一页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析顾客的三大基本恐惧顾客的三大基本恐惧第三，顾客担心别人的看法不同，怕某些人会嘲笑他或他尊敬的人因此轻视他。第三，顾客担心别人的看法不同，怕某些人会嘲笑他或他尊敬的人因此轻视他。顾顾客客恐恐惧惧还还有有另另一一个个原原因因别别人人怎怎么么想想？业业务务员员必必须须彻彻底底扫扫除除这这种种恐恐惧惧，向向顾

32、顾客客保保证证，他他所所尊尊重重或或害害怕怕的的人人士士，绝绝对对会会赞赞赏赏他他这这个个明明智智的的选选择择。毕毕竟竟买买方方也也是是人人，也也希希望望获获得得他他人人的的肯肯定定。你可以把购买相同产品的大公司或总裁们列成一张表，让顾客过目。你可以把购买相同产品的大公司或总裁们列成一张表，让顾客过目。（转到（转到2525）本讲稿第二十二页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析消除定单恐惧症消除定单恐惧症 某某位位顾顾客客听听这这你你的的说说明明频频频频点点头头。但但是是当当你你拿拿出出定定单单，顾顾客客却却突突然然落落荒荒而而逃逃。这这是是由由于于业业务

33、务员员提提出出定定单单的的方方式式不不当当，或或时时机机不不适适宜宜，才才会会破破坏坏了了成成交交机机会会。定定单单会会激激发发顾顾客客不不正正常常的情绪。买方这时候的行为完全不和常理，因为他们害怕做出不明智的决定。的情绪。买方这时候的行为完全不和常理，因为他们害怕做出不明智的决定。学学学学训训马马师师的的技技巧巧。训训马马师师给给新新来来的的野野马马上上鞍鞍之之前前，会会先先让让马马闻闻闻闻马马鞍鞍，在在把把马马鞍鞍方方下下，让让马马看看的的更更清清楚楚。这这些动作目的是让马逐渐熟悉马鞍，往后的工作会顺利，成交也一样。买方和马一样，都害怕不熟悉的事物。些动作目的是让马逐渐熟悉马鞍，往后的工作

34、会顺利，成交也一样。买方和马一样，都害怕不熟悉的事物。因因此此，业业务务员员要要小小心心处处理理定定单单，让让顾顾客客不不觉觉得得害害怕怕。谈谈话话开开始始不不久久，就就要要拿拿出出定定单单，让让买买方方逐逐渐渐熟熟悉悉定定单单，谈谈谈谈定定单单上上的的文文字字，将将定定单单放放在在明明显显的的地地方方。这这样样一一来来，等等你你说说“请请在在这这里里签签名名”时时，顾客才不会逃之夭夭。顾客才不会逃之夭夭。本讲稿第二十三页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析总总 结结（两大弱点、三大情节、九大类型、三大基本恐惧）顾客的两大弱点顾客的两大弱点一、现实存在的

35、（矛盾）弱点：一、现实存在的（矛盾）弱点：顾客感到困扰，且急需解决的问题（开拓市场、推广产品、树立企业品牌及提高企业的知名度、同行竞争、提高广告投资回报率、需要吸引新客户。）二、人性弱点：二、人性弱点：1、爱面子、喜欢别人恭维、赞美2、喜欢牵交情3、重感情4、不容易相信别人5、喜欢马后炮 。本讲稿第二十四页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析总总 结结（两大弱点、三大情节、九大类型、三大基本恐惧）顾客三大情节顾客三大情节一、一、自我情节：是维护自我的本能。自我情节的外在表现是肯定自己，自我情节：是维护自我的本能。自我情节的外在表现是肯定自己，或虚荣、骄傲

36、及恐惧。或虚荣、骄傲及恐惧。二、二、性情情节：包括：本能、爱恨、嫉妒，以及保护后代的天性。性情情节：包括：本能、爱恨、嫉妒，以及保护后代的天性。三、三、群众情节：使我们渴望与他人亲近，不喜欢独处的寂寞孤立。这种群众情节：使我们渴望与他人亲近，不喜欢独处的寂寞孤立。这种 情节促使人类与他情节促使人类与他人建立友谊、同情并信任他人。人建立友谊、同情并信任他人。本讲稿第二十五页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析总总 结结（两大弱点、三大情节、九大类型、三大基本恐惧）九大顾客类型九大顾客类型一、一、效忠团体型：效忠团体型：二、二、自我中心型：自我中心型：三、三

37、、遵奉习俗型：遵奉习俗型：四、四、控制他人型：控制他人型：五、五、社会中心型：社会中心型：六、六、存在型存在型七、七、故意拖延型故意拖延型八、八、正义之士型正义之士型九、九、贪得无厌型贪得无厌型 本讲稿第二十六页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析总总 结结（两大弱点、三大情节、九大类型、三大基本恐惧）顾客三大基本恐惧顾客三大基本恐惧首先，顾客怕损失金钱或花冤枉钱，怕受骗上当、也怕买不起你的产品。首先，顾客怕损失金钱或花冤枉钱，怕受骗上当、也怕买不起你的产品。其次，顾客产品或服务不值这个价格。其次，顾客产品或服务不值这个价格。第三，顾客担心别人的看法不同

38、，怕某些人会嘲笑他或他尊敬的人因此轻视他。第三，顾客担心别人的看法不同，怕某些人会嘲笑他或他尊敬的人因此轻视他。本讲稿第二十七页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL顾顾客客的的心心理理分分析析总总 结结 通过我们对顾客的心理分析的学习，我们了解到顾客有：两的弱点、三大情节、通过我们对顾客的心理分析的学习，我们了解到顾客有：两的弱点、三大情节、九大类型和三大基本恐惧。知道了，九大类型和三大基本恐惧。知道了，为什么在成交时刻，顾客会出现态度急转、为什么在成交时刻，顾客会出现态度急转、心理出现异常、变的情绪化等现象。心理出现异常、变的情绪化等现象。便于便于我们我们在以后的工作中在以后的工作中看穿顾客的心理防看穿顾客的心理防御，找出顾客的弱点所在，从而针对弱点施加压力，有利于我们顺利完成交易。御，找出顾客的弱点所在，从而针对弱点施加压力，有利于我们顺利完成交易。本讲稿第二十八页，共二十九页BAIDU CONFIDENTIAL谢谢大家谢谢大家!本讲稿第二十九页，共二十九页