南京电大管理方法与艺术复习题.doc

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1、2014.6管理方法与艺术练习（复习范围）一、名词解释C1、控制原理是指根据现代管理对象、管理活动以及管理目标具有动态性这一特点，管理的过程就是围绕目标对管理活动过程进行动态的控制。2、控制是指控制者按照给定的条件和预定目标对控制对象（一个过程或一序列事件）施加影响的一种行动，其目的是为了保持事物状态的稳定性或促使事物由一种状态向另一种状态转换。3、控制就是不断地接受和交换组织系统内外信息，按照既定标准来监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。D1、动力原则是指管理是一个活动过程，必须具有强大的动力才能运转，必须正确运用动力才能持续有效地运转。F1、反馈是指从控制系统的输出端

2、拾取信息返回送入系统的输入端，使之对控制系统的输入端发生影响，起到控制修正的作用，以达到预期的目的。2、分层管理是指一个大的管理系统必须含有多层子系统。各层子系统之间，必须职责分明，各司其职，各负其责，才能正确发挥各自的功能。3、非正式沟通是指在正式沟通渠道之外的信息传递和交流，它不受组织监督，任意选择沟通渠道。G1、管理就是在一定的资源条件下由管理主体遵照一定的基本规律、原则、程序和方法，对管理对象行使决策、计划、组织、领导、激励、控制、沟通等一系列职能与方法从而达到一个确定目标的过程。2、管理原则是管理基本原理在实践中延伸出来的要求人们共同遵循的行动准则。3、管理科学是通过把科学的原理、方

3、法和工具应用于管理的各种活动，制定用于管理、减低结果的不确定性、以便使投入的资源发挥最大的作用，获得最大的经济效果。目前较为成熟的管理科学模型有：决策理论模型、盈亏平衡点模型、库存模型、网络模型、排队模型、资源配置模型，对策模型等。4、管理方法与艺术是管理者在掌握一般管理理论、职能与方法的基础上，面对不同的对象、任务、情景、关系等，为了更有效地达到组织目标，灵活地运用管理理论和方法。因此管理方法与艺术主要体现为管理的应用性、实践性、技巧性。5、管理者在管理工作中居于主导地位。一个组织中的管理者通常是指在组织中担负对其他人的工作进行计划、组织和控制等工作的人员。6、管理的直接经验是指管理者亲身投

4、入管理活动、实践所获得的经验。7、管理的间接经验是管理者通过各种方式学习他人的管理实践而获得的经验。管理幅度也叫管理跨度或管理宽度，是指一个管理人员能够直接有效地指挥和监督的下属人数。8、管理的二重性是指：一方面，管理是合理组织社会生产力的客观要求，是人们共同劳动以及以此为基础的各种共同活动的需要，这体现为管理的自然属性；另一方面，管理又是协调社会生产关系的客观要求，这体现为管理的社会属性。9、管理基本原理是指对管理实质和基本规律的表述，包括系统原理、人本原理、控制原理和效益原理。10、概念技能是指洞察组织与环境之间相互影响的复杂性的能力。11、公平理论认为员工首先思想自己收入与付出的比率，然

5、后将自己的收入付出比与相关他人的收入付出比进行比较。如果员工感觉到自己的比率与他人相同，则为公平状态，如果感到二者的比率不同，则产出不公平感。J1、决策是指为了达到一定的目标，从两个以上的可行方案中选择一个合理方案的分析判断过程。2、价值原则指在管理过程的各个环节、各项工作中都要紧紧围绕提高社会和经济效益这个中心，科学地、节省地、有效地使用自己的财力资源、物力资源、人力资源、智力资源、技术资源和时间资源，以创造最大的经济价值和社会价值。3、技术技能是指使用技术完成组织任务的能力，即从事自己管理范围内的工作所需的技术和方法。4、激励是指根据人的一切内心要争取的条件，如欲求、需要、希望、动力等，组

6、织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，采取一定的措施，推动并引导行为使之朝向预定目标的作用。K1、控制系统是指由控制的目标体系、控制的主体、控制的客体、控制的制度、控制的技术方法等要素组成的具有自身目标和功能的管理组织系统。L1、领导是指一种影响下级或团体实现一定目标的管理工作过程。2、领导方法是领导者在管理工作中思考问题，处理问题和指导工作的方式和方法。领导方法是由多种层次、多种类型的方法所构成的一个整体。3、领导艺术是指建立在一定知识、经验基础上的非规范化的、有创造性的、给人以美感的领导技能。4、例外管理原理的含义是：不是把所有的权限都集中于上层经营者的手中，而是尽可能地分散给下级管理阶

7、层的管理人员。上层经营者只保留例外事项的决定权或控制权。N1、能级原则就是指根据干事能力的大小来分层、分级，为了使管理得以有规律地运动，以获得最佳的管理效率和效益。Q1、企业经营管理系统也称经营管理系统。它是以企业系统的生产技术经营活动为管理对象，由许多相关的生产要素、生产环节、经营管理部门，以及企业与外部环境的关系等集合而成的，并具有特定功能的有机网络体。它的实质是对企业这个系统的运营，进行计划、组织、指挥、协调和控制的综合管理系统。2、权力性影响力是指由社会组织赋予个人的职务、地位、权力等条件所构成的影响力。3、强化理论主要研究人的行为同外部因素的关系，它认为人的行为是由外部因素控制的。控

8、制行为的因素称为强化物。强化物分为两类：能增强某种行为出现频率的因素称为正强化，又称积极强化，为表扬、奖励、提薪、提升等；能减弱某种行为出现频率的刺激物为负强化，又称消极强化，为批评、惩罚、降职、降薪等。R1、人本原理是指一切管理工作都应该以调动人的积极性，作好人的工作为根本。2、人事技能指与人打交道和与人共事以实现组织目标的能力。3、人员配备就是用合格的人力资源对组织设计确定的各层次、各部门的职位进行填充和不断填充的过程。4、任务管理是构成科学管理法的一个重要因素，它是由以高效率为原则科学地规定作业标准、实行最佳的标准化作业、实行奖励工资制以及岗位责任等内容所构成的。S1、授权是指主管人员在

9、实际工作中，为充分利用专门人才的知识和技能，或在出现新的业务的情况下，将部分解决问题、处理新业务的权力委托给某个（或某些）下属。T1、弹性原则是指由于客观世界的一切事物都是不断变化发展的，所以管理活动必须保持充分的弹性，以及时适应客观事物各种可能的变化，有效地实现动态管理。2、特殊领导方法是只适用于某一特定领域、解决某种具体问题的方法。x1、行为科学是指运用心理学、社会学、人类学等理论和科学方法，从人的工作动机、情绪、行为与工作、环境之间的关系，来探索影响生产率因素的管理理论，目的在于激发人的积极性。2、系统原理是指从管理的对象是一个系统这一根本性质出发，按照系统特征的要求，对管理系统进行优化

10、，从而最佳地实现管理的目标。3、系统指的是由相互作用和相互依赖的若干组成部分（要素）结合而成的、具有特定功能的有机整体。4、相对封闭原则是指作为一个组织的管理系统，其管理手段、管理过程、管理制度等必须构成相对连续封闭的回路，从而保证信息反馈，形成有效的管理运动。5、行为原则是指在对管理对象中各级各类人员的基本行为进行科学的分析和有效的管理基础上，最大限度地调动和发挥人们的积极性。6、效益原理，就是指在任何系统的管理中，都必须讲求实效，用尽可能少的资源投入来实现系统的总目标，即经济效益和社会效益的提高。7、信息沟通是指信息的发送者通过多种渠道把信息传递给接收者，并使接收者接受和理解所传递的信息的

11、过程。8、需要层次理论：马斯络认为，每个人都有五个层次的需要：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。需要是分层次的，较低层次的需要得到满足之后，另一种更高层次的需要就会占据主导地位，需要是逐层上升的。Z1、整分合原则是指要实现高效率管理，必须在整体规划下明确分工，在分工的基础上再进行有效的整合。2、组织文化是指一个组织在其组织活动中，长期倡导和实践并为全体成员普遍奉行的共同价值观、道德准则、行为规范的总和。3、正式沟通渠道是对信息传递的媒介物和线路作了事先安排的渠道，是通过组织明文规定的渠道和组织结构而建立起来的，如请示汇报制度、工作会议制度等。4、指挥链：一个组织从最高主管到

12、最基层主管之间形成了一种直线的命令和服从关系，即一条从上而下的权力线，这条线被称为指挥链。5、职能组织原理概括起来讲就是分解管理劳动，使所有管理人员都尽可能少地分担管理职能，使管理职能专门化，同时每个管理职能部门（人员）都可以在自己特定的职能范围内直接向下达命令，进行指挥。二、单选题A1、分析是一种方法。教学和学习方法调查与实践方法；组织与分析方法；阅读与理解方法；B1、巴纳德认为，组织是一个协作；管理；要素；物质系统。C1、产品开发、市场开发属于程序化决策；非程序化决策；个人决策；集体决策。2、思想和方法是一种小生产；开放式；小集团；封闭式管理思想、方法。D1代沟是沟通中的角色障碍；组织障碍

13、；语言障碍；心理障碍。2、态性要求对管理过程实施控制；指挥；沟通；组织。F1、式沟通的主要目的是协调关系、增进团结、维护健康、鼓舞士气和组织目标的确立和下达；协调组织的各项活动；指导和激励员工；满足需要，改变行为。2、尔最早提出管理能力是可资教育的；先天禀赋的；向别人模仿的；实践造就的。G1、管理者按其所从事的工作领域可分为综合管理者和专业管理者；技术管理者；行业管理者；一般管理者。管理就是计划、组织、指挥、协调、控制是由法约尔；西蒙；德鲁克；泰罗提出来的。2、管理就是决策是德鲁克；法约尔；西蒙；韦伯的观点。3、理的任务是协调人际关系；节约资源；平衡组织内外矛盾。实现组织确定的目标；4管理学是

14、一门理论性；应用性；基础性；实验性学科。5、学基础与各专业管理学的关系是一般与特殊；少数与多数；上层与下层；内核与外层。6、管理者应更多地掌握专业管理；管理技术；管理学基础；人才管理知识。7、该项决策具有极大偶然性和随机性，又无先例可循，且有大量不确定因素，其方法和步骤也难以程序化和标准化，这项决策就是风险型决策；不确定型决策；非程序化决策；确定型决策。8、根据人本原理，在各种管理活动中，都必须把人的因素放在首要位置；次要位置；重要位置；无关紧要位置H1、环境对系统的作用和影响被称为输出；输入；转换；控制。J 1、决策学派主要代表人物是西蒙；卡斯特；孔茨；杜拉克。2、经验主义学派的代表人物是杜

15、拉克；孔茨；奥唐奈；莫尔斯。3、“计划赶不上变化”是指管理目标的稳定性；动态性；连续性；效益性。K1、控制职能又称指挥；组织；计划；监督。L1、领导有效性等于质量；控制；目标方向；团队力量领导效率。2、领导权变理论是由费德勒；科曼；巴纳德；大内提出的。M1、麦克利兰成就需要理论中的三种需要不包括成就需要；权力需要；归属需要；关系需要。2、某企业试图改变其经营方向，需要企业高层领导做出决策，这种决策属于战略决策；战术决策；业务决策；技术决策。3、目标规划；战略方针；矩阵组织；责任制是贯彻行为原则的根本要求。S1、实践性；动态性；时间性；成本性是管理过程的重要特征。2、社会系统学派是由佛鲁姆；西蒙

16、；巴纳德；杜拉克首创的。3、时间的特性之一是不可伸缩性；可伸缩性；可再生性；有弹性。4、随科学技术、专业分工的发展和规模的扩大，企业控制结构主要表现为金字塔式；集团式；扁平式；混合式。5、事后控制的最大弱点是：费用高；实际操作难度大；滞后性；对人员要求较高。6、事业部制组织结构适用于实行多角化经营的大型企业；技术简单、业务单纯、人员数量少、规模较小的企业；规模不大但任务较复杂的企业；业务种类比较单一，环境比较稳定的中小型组织。T1、投资决策属于战略决策；管理决策；业务决策；战术决策。2、团队的特征是有一个严密的指挥系统；每个成员都要对自己的工作负责；分工明确；作为一个集团来承办某项事务或解决某

17、一问题。X1、系统的范围大小完全取决于我们研究或处理问题的任务；紧迫性；效益性；特定对象而定。2、系统分析方法最显著、也是最重要的特征就是强调整体观点；层次观念；时间观念；资源观念。3、系统的组成要素是相互依存、相互作用的，被称为系统的层次性；目的性；相关性；环境适应性。需要是最基本需要生理需要；安全需要；社会需要；尊重需要。4、下列因素中，属保健因素的是晋升；工作成就；薪水；责任感。5、下列说法正确的是物质激励比精神激励作用更大；精神激励有时比物质激励更重要；惩罚不能产生激励作用；组织目标和个人目标是相一致的。Y1、有效的管理者作者是杜拉克；佛鲁姆；戴明；法约尔。Z1、组织环境具有差异性、动

18、态性和不可测性；稳定性；连续性；可测性三个特征。2、正式沟通渠道一般有下行、上行、横向和平行沟通；斜向沟通；交叉沟通；双向沟通沟通四种形式。3、正是因为管理的自然属性；文化属性；社会属性；政治属性，所以我们才必然学习国外一切先进的管理知识与方法和手段。4、职位丰富化是指使工作更加容易完成；从横向扩展工作内容；让员工对自己的工作任务有一定的决策权；职位轮换。三、问答题C1、从公共关系角度如何预防企业危机除了不可抗力的突发性危机外，任何人为原因造成的危机都是可以预防的。企业危机的预防是涉及到企业各管理环节、各工作岗位与部门以及人员、设备、环境及管理方式和管理职能的系统工程。从企业公共关系角度，应当

19、从以下几个方面努力：一、树立企业全员危机意识全员是指从职工到企业最高决策者，都应具有危机感。要教育员工认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与企业形象密切相关，人人都要自觉维护和发展良好的企业形象。同时使企业全员认清经济形势和竞争形势，企业危机随时可能发生，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机的产生，即使产生了危机，也会把损失降到最低程度并很快得到解决。为了强化员工的危机预防意识必须把竞争机制与风险机制引入企业内部，使企业利益与职工利益高度统一起来，全员形成企业命运共同体，树立企业危机就是自己的危机的观念。每当危机发生尽量让每个员工了解危机

20、性质和产生的原因，企业危机渡过之后要由职工共同总结危机教训及如何防止危机的再发生。二、建立危机预各系统除了突发性的企业危机外，企业危机在爆发前均有征兆。因此，应建立起企业危机的预警系统，及时捕捉这些征兆，以便及时制定对应措施防止危机爆发。1建立起高度灵敏、准确的信息监测系统，及时收集相关信息并加以分析处理，根据捕捉到的危机征兆，制定对策，把危机隐患消灭在萌芽之中，需要掌握的信息主要有：（1）国家政治体制、经济体制改革举措及政策变化的信息，使企业行为和社会大气候相协调。（2）市场需求形势及发展趋势信息，使企业决策适应市场需要。（3）市场竞争形势，竞争对于经营策略、业绩拓展特点，以及争取公众的基本

21、手段等相关信息使企业经营者做到知己知彼。（4）本企业经营策略组合有效性的反馈信息。如公众对企业产品、价格、服务评价等反馈信息，掌握本企业市场占有率、销售额增长率、客户满意率的变化情况。（5）本企业形象变化信息，从企业知名度和企业美誉度两个角度收集公众反应，供企业领导及时掌握情况，采取措施。2定期或不定期开展企业自我诊断，分析企业生产经营和公共关系状态，客观评价企业形象，找出薄弱环节，采取必要措施。这种自我诊断应形成制度。3预警系统组织化、职能化。把危机管理纳入企业重要的管理内容，建立起由企业主要负责人亲自领导，由企业公关部、市场部、企业管理办公室和信息中心组成的危机预警组织，定期开展危机预测工

22、作，必要时可扩展相关部门参加，分析危机信号，制定危机预防措施。危机预警组织也应是危机处理时的职能组织，使之把企业危机管理落到实处，日常工作可由公关部负责。G1、管理者在时间管理应注意哪些问题：在时间管理中，管理者应注意以下几个问题1.遵循10/90法则大多数管理者90%的决定是在他们的10%的时间里做出的，管理者们很容易陷在日常事务中。所以，一个组织的管理者，要想有效地利用自己的时间，就必须确保最关键的10%的活动具有最高的优先级。2.掌握自己的生物周期把最重要的事情安排在自己效率最高的时间段里，而把日常事务或不重要的事情安排在生物钟处于低潮的时段。3.掌握帕金森定律帕金森定律表明：只要还有时

23、间，工作就会不断地扩展，直到用完所有的时间。根据这一定律，管理者不能给一项工作安排过多的时间，否则，就会使工作缓慢进行，直到用完安排的所有时间。4.提高会议效率在管理者的时间表中，会议占有较大的时间份额，因此，如何提高会议效率是时间管理的一个重要内容。为了有效利用时间，应在会前事先规定好会议的内容和相应的时间安排，并在会议中严格执行。5.避免把整块时间拆散6.把不重要的事集中在一起2、管理者的运权方式有哪些？管理者的运权方式有1、 命令式各种指示、决议、规定、通知等都属于命令方式。通常来说，在紧急情况下，对一切突发事件的处理，行政领导往往采用命令的方式比较有效。2、 教育式教育式，即行政说服，

24、指行政领导运用启发、谈心、建议和劝告等说理形式来使下属心悦诚服地执行领导决定的一种用权方式。包括讨论、谈话、参观访问、举行报告会等具体形式，通常对那些大是大非的原则问题，都要采取教育的方式。3、 民主式通过听证会、共同协商等形式。来使下属接受有关决定或方案的一种用权方式。通常对那些关系到广大人民群众切身利益的问题，都应采取这种民族的方式加以解决。4、 榜样式通过宣传典型经验、先进人物和自身的言传身教等具体形式，来倡导新生事物和社会风尚，使下属服从的一种用权方式。俗话说：“喊破嗓子，不如做个样子”。5、 无为式采取某种放任的方式，让下属子住地按照事物发展法则解决有关问题，尽量减少人为干扰。“无为

25、”不等于撒手不管，而是为了管理得更好。3、管理者与上级沟通交流要注意哪些问题?管理者与上级沟通交流要注意以下几方面问题：随时让领导了解情况。切忌越级上报。切忌报喜不报忧。发生十万火急的事情，应尽快约定时间和领导碰头。提出自己的观点、建议或意义时，要简明扼要。提供重大情况、汇报重大消息时，最好有书面材料，必要时还应附上支持的证据。提出问题时，应拿出自己的解决方案。与上级领导意见相左时，应遵循下级服从上级的原则。与领导意见相同时，应将功劳归于上级的英明领导，切忌争功或邀功请赏。如果对自己的建议或决策有相当的把握时，不妨表现出信息十足的摸样。H26、何谓执行力？如何挑选有执行力的人？执行力，就是各级

26、组织将战略付诸实施的能力，反映战略方案和目标的贯彻程度。企业要想具有很好的执行力，就需要找到有执行力的人。可以从以下九个方面来考察一个人的执行力。 一、自动自发 一个人除了会做还是远远不够的，还要有工作意愿（动机），即要自动自发。所谓的自动自发不是一个口号一个动作，而是要充分发挥主观能动性与责任心，在接受工作后应尽一切努力与想尽一切办法把工作做好。自动自发地做事，同时为自己的所作所为承担责任，那些成就大业之人和凡事得过且过的人之间的最根本的区别在于，成功者懂得为自己的行为负责。没有有能促使你成功，也没有人能阻挠你达成自己的目标。 二、注重细节 应把做好工作当成义不容辞的责任，而非负担，要认真对

27、待、注重细节，来不得半点马虎及虚假；做工作的意义在于把事情做对，考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。 三、诚信，敢于负责 诚信是立身处世的准则，是人格的体现，是衡量个人品行优劣的道德标准之一。正如孔子所说“言必信，行必果”，即“人无信不立”。只有诚信，一个人才会去为了实现自己的许诺而积极肯干；一个真正注重诚信的人或组织，在履约不能的时候，必定会慷慨的对由于自己失信的行为负责。 四、善于分析判断，应变力强 在信息社会和纳米时代，分析判断、快速应变能力的重要性是不言而喻的。机会是为有准备者提供的，快速应变能力往往并不表现为

28、一时的灵感，更多的是找已久的时机在瞬间出现。可以说，善于分析、快速应变能力是在竞争日益积累、变化日益迅速的今天有效执行的必要条件。 五、乐于学习，追求新知，具有创意 没有善于学习的能力，其他能力也就不可能存在，因此也就很难去具体执行。 六、对工作投入 全力投入工作的热忱不仅仅是管理者成功的要素，也是每个人获得成功的要素。没有对工作的热忱，他就无法全身心投入工作，就无法坚持到底，对成功也就少了一份执着；有了对工作的热忱，在执行中就不会斤斤计较得失，不会吝啬付出和奉献，不会缺乏创造力。 七、有韧性 韧性指具备挫折忍耐力、压力忍受力、自我控制和意志力等；能够在艰苦的、不利的情况下，克服外部和自身的困

29、难，坚持完成任务；在比较巨大的压力下坚持目标和自己的观点。 韧性首先表现为一种坚强的意志，一种对目标的坚持。“不以物喜，不以己悲”，认准的事，无论遇到多大的困难，仍千方百计完成。八、团队精神 团队精神不仅仅是对员工的要求，更应该是对管理者的要求，团队合作对管理者的最终成功起着举足轻重的作用。 对管理者而言，真正意义上的成功必然是团队的成功。脱离团队，即使得到了个人的成功，往往也是变味的和苦涩的，长此以往对公司是有害的。九、求胜的欲望强烈 欲望是一切行动的源泉，是人生必备的条件，也是支持人生的动力。没有积极的、有益的欲望，任何事情都不可能坚持和成功，强烈的欲望可以使人的能力发挥到极致，为事业的成

30、功献出一切。 J1、简述价值链理论。企业实施竞争战略的过程就是寻求、维持、创造竞争优势的过程。为了系统地识别和分析企业竞争优势的来源，波特提出了“价值链理论”。他认为，每一种企业的价值链都是由以独特方式联结在一起的九种活动类别构成的。具体包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务五种基本活动和采购、技术开发、人力资源管理、企业基础设施四种辅助活动。一个企业与其竞争对手的价值链差异就代表着竞争优势的一种潜在来源。 2、简述核心竞争能力及特点核心竞争能力指企业开发独特产品、发展独特技术和发明独特营销手段的能力。 核心能力具有：外延性通过发散作用，将能量不但扩展到最终产品上，从而为顾客源源不

31、断提供创新产品，使消费者需求满足。耐久性指其提供利润的持久程度。 独特性不易被人轻易占有或转移、模仿。 3、简述时间这一资源有哪些特性时间是世界上最宝贵的资源，与其他资源不同，它具有以下特性；1不可伸缩性。时间不象其他资源，需求量增加时，它们的供给也会相应增加。时间不能伸缩，时间的供给丝毫没有弹性。时间的这一特性，决定了我们无法对其“开源”，我们只能设法避免无端地浪费时间，提高单位时间的利用率。2不可贮存性。时间处在永不停止的运动之中，不象别的资源可以贮存，以备急需。所以说，时不我待，只有只争朝夕，科学地安排时间，才能在相同的时间内获得非同寻常的成就。3不可替代性。时间的稀缺性是不可替代的。它

32、不象其他稀缺资源，在一定条件下，某种资源缺少了，可以用另一种资源代替。但我们找不到任何一种东西可以来代替时间。4不可估价性。人、财、物，包括信息，尽管有时很难衡量其价值，但毕竟可以定价，且进行交换。唯有时间是无法估价的。4、简述人际交往沟通方法和艺术1、 记住对方的姓名美国卡内基说：“记住别人的名字，对于他人来说。这是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。”因为叫出姓名，人可以得到一种承认、满足、尊重，而且能够唤起人的好的感觉和情绪。2、 微笑微笑不仅能给人以友善的印象，还能稳定人的情绪，给人以心理的从容、自信和力量感觉，创造出一种温馨、和谐的气氛。面部表情和动作在沟通中的作用也是很重要的。在人与人

33、交往中要时刻留意别人的动作，有些特定的动作，传达特别的信息。感谢是一种用感情形式给人的报偿。3、 善于倾听和别人沟通，就需要倾心地关注、倾听对方说的每一句话。做到善听善导，循循善诱，让人讲话，敞开言论。适当额度评价不只是能给人温暖和肯定，而且能从理性层面上加深人们之间的了解和理解，直接促进人的进步和工作的进展。4、 以理服人以理服人，关键在一个“实”字。所谓实，就是摆事实，说实话，办实事。说理还要以事喻理。说理还要做到点到为止，言行结合。正确的方法因人而异，针对实际把握要讲的内容，该讲的一定要“点到”，同时又要注意留下充分的思考时间，让对方去领悟、消化。5、 以情动人情感是人们对外部事物所持肯

34、定或否定态度的心理反应。情真意切的态度、和风细雨的方法，往往胜过仅凭威势急风暴雨般的以力服人。建立良好情感关系。动之以情，可以缩短心理距离，打动人心，使群众对处长产生亲切感。真诚是情感的基础和前提，处长对下属要有爱心，要有深厚的感情，对下属要以诚相待。这种感情才能与下属产生情感交流，才能与下属沟通情感，才能发挥情感的积极作用。5、简述表扬的作用表扬是领导工作方式中最富魅力的方式之一，是打动人的心灵、激发人的情感、激励人的热情的极佳手段。表扬也有多种形式，当众表扬、个别表扬、直接表扬、简介表扬。表扬的作用：表扬是一种兴奋剂。它启发人的内在动机，增强人的自身活力。表扬是一种催化剂，由衷地献上你赞许

35、的语言，肯定的评价、真诚的鼓励。这会催动人们想再次听到表扬的欲望，作为防窥信息，强化人的后继行为了。表扬有一种评价作用。它使自卑者鼓起勇气，使游移者确定方位，使盲目找到目标，使软弱者鉴定意志，使成熟者强化自身。表扬可以强化人的长处。这种正面强化，可以使人增强自己的优势动机，发挥扬长避短的作用。及时的表扬会产生及时的行动。表扬有速度效益。表扬可以使人的偶然行为变成持久行动。通过多次地反复地表扬激化，人的外在行为还会变成内在素质，沉声持久的行动。领导随时随处对人的有益行为进行毫不吝啬地表扬，加深与群众的联系是有很大好处的。表扬是一种形式，领导注重采取这种形式，常而言之，无形中会产生一种强烈的依恋之

36、情。领导的威望越高，表扬的效果就越好。经常运用表扬这种手段，会造成一种活跃的小环境。6、简述批评的方法与艺术批评之前，批评者与被批评者要通心。就是说，两者要有心理沟通，因为心不通理则难顺，就很难让人家接受意见。就需要在批评之前做些具体的、私下的工作，比如接触、了解、谈心。批评要能达到对方自我批评的目的。（3）掌握批评的原则：第一、对事不对人；第二、要对批评对象进行具体分析。这里有两层意思。一是分清问题的主流还是支流，是根本性的，还是一般性的。使批评对象明确问题的位置、分量，利于改正，也避免因受批评产生心理压力而以点概面，迷失方向。二是分清成绩和失误、长处和短处，给人以全面的评价，利于被批评，稳

37、定情绪，增强信心。（4）注意批评的方法：首先批评应十分谨慎；其次，领导要承担责任。领导真心承担责任有三个好处。一是做了表率；二是找到了自己的问题；三是便于确定下级的问题。7、简述惩罚的原则：惩罚的原则包括：赏小罚大。惩罚的面要小，但要抓大的典型。以是否转变人的态度作为惩处成功与否的重要标准。在人名内部一般性惩处不能损害人的自尊心，还要求细致地做好当事人的工作，充分肯定其优点、长处，通过说理使其正确对待惩处、对待自己。8、简述企业危机有哪些种类企业危机种类很多如经营危机、信贷危机、形象危机、信誉危机、素质危机、突发性危机等。其中最重要的是信誉危机、形象危机和经营性危机。一、企业信誉危机信誉是企业

38、立道之本，有信则立而无信则废。重合同、守信誉本是职业道德的重要规范之一。市场经营活动中的企业信誉又称企业商誉，它构成企业形象的重要内容，信誉是企业争取客户信任的基础，是企业重要的无形财富。例如单方毁约、不能如期履约、虚假广告等。二、企业形象危机企业形象危机是一种整体性危机，是由于组成企业形象的美誉度出现问题而导致的危机，常见的企业形象危机有：1由于产品形象差而导致企业形象受损，这是最为常见的一种形象危机。2由于服务形象差导致的企业形象危机。3由于企业领导者形象不好直接影响企业形象。4由于信誉危机引发的企业形象危机。5由于造成客户人身、财产和利益受损而造成的企业形象危机。6由于环境形象引发的企业

39、形象危机。三、企业的经营危机企业由于生产经营方面战略、策略失误以及管理不善造成企业经营无法继续维持的局面，称为企业的经营危机。9、简述防止危机发生的措施有哪些？1提高企业领导的决策质量。决策质量不高对企业行为影响很大，往往导致企业经营危机和信誉危机的产生。提高企业领导者素质，开展科学决策、民主决策是保证决策高质量的主要途径。2克眼管理中的短期行为，强化管理基础性工作，提高企业抵御危机的能力。企业的短期行为，只顾眼前得失而忽视企业的长远利益。企业管理基础工作是确保企业生产经营活动正常进行的必要条件，实现企业管理的标准化、程序化、规范化就可以及时发现管理过程中的薄弱环节，采取措施把危机隐患及时排除

40、。3全面提高企业素质，特别是提高企业人员素质，是防止危机再发生的根本措施。因为人员素质是构成企业素质中最重要、最活跃的要素，相对技术素质、管理素质而言，人员素质处于核心地位，突出以人为核心的管理原则，企业的危机预警体系才能有效地进行运作。10、简述危机处理原则企业面对危机必须保持镇定，争取主动，控制局面，真实传播，挽回影响，平息风波。处理企业危机应把握以下原则：（一）主动性原则在处理危机时首先是根据危机性质，企业主动采取措施，控制局势，先不要在追究责任方面捆住手脚而凭事态发展。（二）诚意性原则企业危机不仅严重损害了企业形象而且给社会公众也带来了损害。企业应站在公众立场上考虑问题，对受害者表示歉

41、意，并尽企业可能减少受害者的损失，必要时通过新闻媒介向社会公众发表“谢罪”公告，这种诚心诚意态度与行为不仅有利于缓合企业与公众的矛盾和问题的解决，而且变危机处理过程为争取公众的公共关系过程。（三）真实性原则危机爆发后，企业应主动向公众讲明事实真相，特别是新闻宣传更要坚持真实性原则，这对防止危机局面扩展有着重要意义。如果对公众及新闻界设置障碍则是不明智的，因为记者或公众一旦对企业产生不信任感，就极大地增加了危机处理难度。（四）协同性原则处理危机必须在有序状态下进行，统一指挥，分工负责。无序状态只能造成更大的混乱使局势恶化，对外宣传解释必须口径一致，不能政出多门。（五）群众性原则危机处理不应只几名

42、专家的例行性业务，而要让企业全体员工了解危机性质，处理方法，增强透明度，动员企业全员对事态发展予以关注，发挥每一个员工积极性，献策献计共渡难关。这样不仅使员工在危机处理过程中得到“特殊”的锻炼，而且有利于防止危机的再发生。11、简述企业危机处理对策（一）组建危机处理的专门机构危机发生后应立即成立危机处理领导小组及办事机构。企业主要负责人应亲自领导危机处理工作。涉及到信誉危机和形象危机者，应以企业公关部为其办事机构。（二）组建智囊团应有企业党、政、工领导同志及员工以及有关负责人参加，为企业家决策当好参谋。（三）发布稳定职工情绪、生产秩序的公告、决定或命令，如果有条件的话应召开职工代表会或职工大会

43、说明危机状态，使职工坚守岗位，稳住内部阵脚（四）迅速查明危机范围、损害程度和事态发展动向，判明危机性质（五）根据初步判断的危机性质，组织专门调查小组开展全面调查1突发事件的基本情况：时间、地点、起因、事件发生的环境。2事态现状及具体受损情况：通过现场调查掌握事态所造成的影响，及事态是否已被控制，控制的措施是什么。事态的基本趋势特别要判明是否有恶化发展趋势。3事件产生的原因：在各种原因中要找出造成突发事件的直接原因和造成此种原因的本因。如因产品质量引起大量客户退货成为引发此次经营危机的直接原因，其本因是企业未建立质量保证体系，产品出厂前来进行全项目检查。4事件涉及的公众对象：直接受害公众、间接受

44、害公众；与事件有关的组织与个人；与事件处理有关的部门机构、新闻界人士等。5企业与有关公众应负的责任。分清责任是为了更好地进行善后处理，包括经济责任、道义责任、法律责任及连代责任。12、简述提高执行力的途径 A、目标沟通：沟通是前提，目标沟通关键在于目标要具有：SMART：1、目标必须是具体的（Specific）；2、目标必须是可以衡量的（Measurable）；3、目标必须是可以达到的（Attainable）；4、目标必须和其他目标具有相关性（Relevant）；5、目标必须具有明确的截止期限（Timebased）。有好的理解力，才会有好的执行力。好的沟通是成功的一半。通过沟通，群策群力集思广

45、益可以在执行中分清战略的条条框框，适合的才是最好的。通过自上而下的合力达使企业执行更顺畅。B、协调：协调是手段协调内部资源。好的执行往往需要一个公司至少百分之八十的资源投入；而那些执行效率不高的公司资源投入甚至不到百分之二十。中间的百分之六十就是差距。C、反馈：反馈是保障执行的好坏要经过反馈来得知。市场被动反馈或者市场主动调研。而反馈得来的效用可以用具体而细致的数据来展示。D、责任：责任是关键企业的战略应该通过绩效考核来实现。而不仅仅只是从单纯的道德上来约束。从客观上形成一种阳光下进行的奖惩制度，才能不会使执行作无用功。HR中目标协议书利用KPI关键绩效指标来管理执行力。E、决心：决心是基石Q

46、1、请谈一下管理工作中的“谋人”包括哪些方面。“谋人”包括如下内容 要认真了解各个部属的特点，充分用人所长，要力求把人用好用活。 要搞好不下之间气质性格的最佳组合，搞好部下之间的协调。 要关心激励下属。 要善于运用激励手段。R1、如何实施产业创新战略实施产业创新战略的关键包括：培育产业先见： 摆脱现有的产业市场、产品观念的束缚 超越顾客导向 突破成本限制培育核心能力： 借助资源杠杆 合理使用关键人才以创造核心能力 有效整合现有的核心能力2、如何有效的执行战略？1、管理者必须具备相当的执行力。管理者的执行力可以弥补战略的不足，而一个再完美的战略也会死在没有执行力的管理者手中。2、必须了解你的企业

47、和员工。管理者必须学会全心全意的体验自己的企业，必须深入了解公司的真实情况和员工心理，并通过这种方式有效建立作为一个领导者应有的权威性。3、清楚明确的管理指令。管理者应该明白，虽然员工希望企业管理者多一些关心和友好行为，他们却更可能服从有明确目标的管理者的指挥。4、跟进。如果得不到严肃对待，清晰而简洁的目标并没有太大的意义。很多公司都是由于没有及时跟进、落实而白白浪费了很多很好的机遇。5、对执行者给予优厚的薪资或奖励。管理者不能忘记，就目前而言，能否提供优厚的薪水或及时的奖励仍然是影响员工积极性的直接原因。因此，管理者要做到奖罚分明并把这样的信息传达到整个公司当中。6、应致力于营造一种执行力文化氛围。S1、试述管理者魅力的内容及提高途径管理者魅力主要包括以下四个方面： 一是高瞻远瞩的眼光。特别是高级管理者是决定组织未来的，因此一定要具备超人的眼光，即所谓善于发现潜在利润，无论是经营还是用人都是如此。面对激烈竞争和纷繁