推销技术与实务课程设计.doc

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1、 长春工业大学工商管理学院推销技术与实务课程设计设计题目：贝因美奶粉推销业务流程设计专 业：市场营销班 级：姓 名：刘 博 刘洪梅指导教师：陈守则 杨雪莹2013年1月7日2013年1月11日贝因美奶粉推销业务流程设计一背景分析 目前中国儿童用品市场的规模大约为1200亿元，并且有望保持年均15%的增长率，2013年该市场的规模将达到1700亿元。而随着国内企业对婴幼产品市场的关注，其产品质量会大幅度提高，人们对国内婴幼产品的信赖度也会随之提升。国产婴幼产品会凭借质优和实惠，从以往被国外产品占先的市场中抢回属于自己的地盘。（一）人口分析 作为拥有13亿人口的大国，目前年人均奶类消费量仅为8.8

2、公斤，仅占全球年人均奶类消费量8%。巨大的市场潜力，使我国的乳业近年来得到了迅速发展，但在研发婴幼儿奶粉、开辟高端产品市场方面，国产奶粉还应急起直追。（二）奶粉行业分析近年随着人民生活水平的提高和奶类生产的快速发展，乳制品消费人群不断扩大。以2007年中国奶类总产量3633.4万吨为例，比1978年的97.1万吨增长了36.4倍，年递增率为13.3%，分别比肉、蛋高5.3个百分点和4.0个百分点。其中牛奶产量3525.2万吨，比1978年的88.3万吨增长了38.9倍，年递增率达到13.6%。 而近年来中国奶粉市场，在婴幼儿配方奶粉市场迅猛增长势头的带动下，国内外各种奶粉品牌都抢占终端资源。到

3、2013年，整个中国婴幼儿配方奶粉市场规模可达300亿元人民币。我国目前已超越日本，成为世界第一大婴幼儿配方奶粉消费国。进入21世纪，我国年均人口出生率约为12.76%，每年新生儿约有1700万，其中，超过20%的宝宝都以婴幼儿配方奶粉作为主要辅食，因此我国婴幼儿配方奶粉的潜在市场需求在40万吨/年左右，按平均零售价100元/千克计算，市场总量在300-400亿元/年。我国高档婴儿奶粉市场以每年两位数的增长速度迅速发展，正在取代日本，成为仅次于美国的全球第二大高档婴儿奶粉市场。我国高档婴儿奶粉市场规模接近50亿元。尽管医疗机构大力提倡母乳喂养，婴儿奶粉食用量还是呈现上升趋势。主要是职业母亲数量

4、增加，断奶时间提前等因素。特别随着生活水平提高，幼儿持续饮用奶粉时间延长到学龄前的情况在增加。因此未来婴幼儿奶粉数量和比例还将呈现刚性增长，预计年增长幅度在5%左右。（三）竞争情况方面分析 目前我国乳品企业共有1500家左右，婴幼儿奶粉在企业生产的奶粉总量中，占到了三分之一以上，但在目前的婴幼儿奶粉中，高档奶粉的比例远不到三分之一，因此其市场空间还非常广阔。由于中国的计划生育政策，我国城市家庭处于46个成年人抚养一个宝宝的阶段。“不要让自己的孩子输在起跑线上！”成为父母一个坚定的信念。引起他们，特别是中高收入的家庭，在选择婴幼儿配方奶时，奶粉的营养成分已经凌驾于价格之上。因此，婴幼儿配方奶粉高

5、端市场有极大的发展潜力。（四）企业相关情况分析 贝因美集团以“关爱生命，热爱生活”为宗旨，全方位服务于中国婴童事业。十几年的孜孜以求，在消费者心中树立了“育婴专家”品牌地位，已然成为中国婴童产业的领跑者和最大规模企业之一，构架出独特的贝因美企业文化。集团目前主营业务分为基础业务和零售特许经营业务两大领域：以0-12岁婴童为服务对象，全方位拓展婴幼儿食品、婴童用品、育婴咨询服务、生命科学、母婴保健、育婴工程和爱婴工程事业。公司基础业务自主研发、生产贝因美系列婴幼儿食品，共计100多个品种。零售特许经营业务主要从事婴童专业渠道拓展，以比因美特国际连锁店为主导，经营0-12岁婴童与孕妇用品、食品、玩

6、具和服装，从而发展全方位的婴童事业。出于强烈的社会责任感，贝因美以宽广的胸怀、博大的爱关注中国宝宝的健康成长。 “爱婴工程”启动至今，贝因美已无偿向全国近300家多胞胎家庭、数千家困难婴幼儿家庭提供了援助，并捐赠儿童福利院300多次，总价值超过1000万元。这些都显示了贝因美在婴童行业里的专业性和权威性，更彰显了贝因美勇担社会责任的决心和魄力。二计划目标中国有句古话：“再苦也不能苦了孩子”。通过四个方面的分析，我们可以看出，随着人们生活水平不断提高，人们对产品质量的关注程度也越来越强，尤其对于婴幼儿食品来说。 由于计划生育政策的执行，使得孩子成为家庭中的重中之重父母、祖父母都围绕着一个孩子，对

7、于处于这样一个地位的儿童来说，多花钱让孩子吃上高质量的、安全的、对健康有益的奶粉成为父母思想观念中的主导。而“不让自己的孩子输在起跑线上”更成为父母的一个坚定信念随着经济发展水平的提高。我是一个奶粉的经销商。作为新生婴幼儿的的营养师，通过自己的努力，给宝宝们提供营养结构与母乳相似且安全健康的奶粉是我的目标追求之一。同时，也要实现个人企业的利润目标。发展初期决定从我熟悉的家乡吉林省入手。我的计划目标有如下几点。1实现企业初期的净利润目标。2以吉林省为根据地，黑龙江省辽宁省为主要目标市场，通过东三省的拉动，覆盖到周边城市和地区。扩大市场占有率和份额，提高本知名度和信誉度。3加大对吉林省的投入宣传，

8、扩大对该地区影响力和市场占有率，特别是对长春市。通过省会城市的影响力的提高，加大对其他两省的影响，争取在这两个城市有更大的订单和成绩。4扩大自己代理的贝因美奶粉的品牌影响。增加其销售量，对那些销售不太好的型号予以种植购买销售和生产厂家退货，同时增加和更新贝因美奶粉的种类，将这些产品转化成现金资产。三目标市场细分我的目标市场选择了中高端消费群体，这部分群体既有一定的消费能力又有适当的选择能力，贝因美可以在其中游刃有余。 购买者的决策是受其个人特征的影响特别是受其年龄和生命周期阶段、职业、经济条件、生活方式、个性和自我概念的影响。其中年龄和生命周期阶段是指人们在一生中购买的商品和服务是不断变化的。

9、职业是指不同的职业决定人们的不同需要和兴趣。经济条件是一个人的经济条件会在很大程度上影响其对商品的选择。生活方式对人份消费需要的影响是显而易见的。个性和自我概念是指每个人都有影响他购买行为的独特个性。产品的品牌形象也要同顾客的自我形象相匹配。根据影响后买行为的个人因素，我锁定了具有明显特征的贝因美奶粉顾客群体。年龄在2235岁，有03岁宝宝的年轻家长。家庭月收入中等及以上(2000元/月以上)的顾客。母亲学历以高中以上学历为主。目标顾客以普通工人和个体工商户为主，专业技术人员为辅。心理及行为特征，喜欢看婴幼儿专业杂志，育儿知识来源于专业杂志书籍，长辈及医生，相信专家不崇洋媚外，希望宝宝幸福快乐

10、，自己向往有个性的生活。四目标顾客的确定 （一）寻找潜在客户潜在客户的寻找方法有很多种。例如：网络寻找法广告寻找法介绍寻找法资料查询法委托助手寻找法客户资料整理法交易会寻找法咨询寻找法企业各类活动寻找法等。我在寻找潜在客户时运用了以下方法：1网络寻找法信息高速公路向我们展示的不仅是它惊人的速度，更重要的是信息的数量和广度。在网络世界里，销售人员可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把自己的产品或服务介绍给他们，让他们变成自己真正的客户。首先，我在企业黄页上寻找各大育婴专卖店或超市的企业资料；其次，通过百度雅虎Google等搜索引擎查阅企业的确切资料。如企业简介了企业发展历

11、程企业的领导组织机构和企业的市场地位。当然，也要关注他们已有的奶粉品牌。2介绍寻找法在吉林省这个从小生活的城市人与人之间都是彼此非常熟悉。我母亲也曾在区级妇联工作，经常和产院打交道，为我积累了广阔的人脉。并且叔叔中有不少是医护工作人员。因此可以联系就多优秀的产院工作人员，通过他们向准妈妈推荐我的贝因美奶粉。3客户资料整理法我每次承接过一个项目和完成一个项目时都把客户与企业联系过的单位企业举办过的活动（如公关市场调查）的参与者等，他们的资料都做了及时的记载和整理保存，成为我寻找客户的私人财富，也是我有很多回头客的主要原因。5交易会寻找法我每次都会参加各种企业各种形式的交易会。将自己的产品和品牌在

12、展销会展览和推销，虽然拿到的订单比较少，但是本企业得以宣传和认识了很多的同行朋友。6企业各类活动寻找法除了参加交易会和展销会，我还参加了各企业的各种活动。像公共关系活动市场调研活动促销活动技术支持和售后服务活动。这样可以和那些主要的负责人决策者有个直接接触和直观了解，为今后的彼此沟通和业务合作非常有利。7广告寻找法许多大公司利用广告帮助销售人员发展潜在顾客。可以在杂志广告的下部提供优惠券，让读者来信索取信息。工业贸易杂志经常在背面设一个信箱栏目，读者可以通过这个信箱从广告商那里获得更多的信息。还可以期待自动个人电脑和传真机的自动送货系统的诞生。杂志后面的卡片上有一个电话号码而不是回信地址。当电

13、话拨通时，用户可以听到类似语音信箱的由计算机发出的提示声音。用户可以选择一个或多个文件或全部目录。一旦作出选择，用户只要提供传真号码，几分钟内就可以收到文件。虽然广告能提供许多潜在顾客的线索，但是销售人员要花相当多的时间去甄别选择。8讨论会在无形产品的推销中经济召开的讨论会，正被越来越多的公司用来寻找潜在顾客。会上可以向多个潜在顾客做宣传，从而最大限度地利用时间；会上有充足的时间进行演示；还可以吸引那些以个人见面方式很难见到的潜在顾客。听众是基本合格的潜在顾客（只要他们来，就表明他们是感兴趣的）。讨论会还可以把潜在顾客和满意客户联系起来。（二）潜在客户资格审核和确定首先，对潜在客户的准确定位。

14、一般通过朋友介绍或者抓住对方的引路人为我提供一些信息；其次，对潜在客户资格的确定。我会从三个方面的条件审核和确定潜在客户的资格。一是购买力；二是决定权；三是需求。具体内容如下：1、购买能力准顾客对推销品由于需要而产生购买欲望，在具有购买该商品或服务的基础上，就应该进一步审查顾客的货币支付能力，仅仅有需要、有欲望但无购买能力的人就不能成为准顾客。把时间花在对装饰材料没有购买能力的潜在客户身上，是毫无意义的。2、购买决策权有时购买产品的顾客没有决策权，是否购买需要经过与其同来的人的同意才行，像这种客户销售员就需要向与他同来的人介绍装饰材料的质量、价格、服务等相关内容，一旦经过了决策者的同意后，这庄

15、生意就成功了。3、购买需求一般要想理解顾客的购买需求，都需要销售员对其进行询问，通过顾客的问题的答案，销售人员应该能够确定以下事项：（1）分辨顾客是否需要向其推荐的产品，即准顾客是否已意识到他们了解一些装饰材料的必要性。（2）了解“引子”对所推荐的产品的品牌的态度，即准顾客对推销员推荐的产品或品牌是否满意。（3）分析判断“引子”为满足自身需要能够接受何种价格水平，即准顾客能否接受推销员对其所推销产品的价格。这些都是为了更好的了解消费者，能够根据消费者的需求状况来销售商品，使顾客满足自己的需求，这样也就是让顾客对公司满意，对销售人员满意。当潜在客户具备了上述三个条件时也就是我的主要目标客户了。（

16、三）搜集目标客户的相关信息1搜集目标客户的背景资料。例如搜集他们的组织机构和通讯方式；客户的使用部门采购部门支持部门；客户具体使用维护人员管理层和高层领导者的情况；同类产品的安装和使用情况；客户的业务情况等；2竞争对手的情况。要了解竞争对手的产品特性和使用情况竞争对手的销售代表和客户的关系，做到知己知彼；3项目资料。要了解客户的项目情况。如最近的采购计划决策者和影响人采购时间表预算和流程等。4客户的个人资料。要对客户的个人资料有个详细的了解，也包括客户的家人。他们的生活习性习惯爱好工作习性心理和文化背景都要了解。五客户接近（一）访问接近准备当目标顾客确定后，我就开始做访问准备。具体如下：1企业

17、知识和产品知识的准备。我事先将本企业的现状发展历程企业理念企业定位和企业战略顾客定位和服务理念铭记于心。与此同时，将本企业的产品生产流程产品质量产品价格支付方式成本运输方式销售方式和售后服务等凡是客户可能涉及的问题和疑惑方面做到了解和熟悉，最好是胸有成竹。2潜在目标顾客的情况。在做访问接近准备时，我对潜在目标顾客再次确认。并且对目标顾客的基本情况组织情况生产经营情况购买行为情况关键部门和关键人物情况有个更深层次的了解。3推销接近方案。我通过电话预约的方式预约了目标客户的决策者,双方约好见面的时间地点，具体的工作事宜等。4必要的物品准备。如产品目录样品幻灯片照片各种宣传资料各种票据印章合同文本还

18、有其他文本。方便客户了解产品详情和合同签订。5要有心理准备。可能第一次见面不能立即达成交易。为此，我们要有被客户拒绝的心理准备和多次接近客户的心态。6个人的仪表准备。个人要做到仪表干净整洁服饰得体以及必要的推销礼仪。（二）客户接近的方法从整个销售活动来看，接近客户和其他销售环节一样，最终目的是为了达成交易。接近客户是销售员在了解客户资料的基础上，用技巧轻松地激发客户对公司、产品或其他方面的兴趣的过程。接近客户是为了达到以下三个目的：获得客户对贝因美奶粉的产品或品牌的满意；激发客户了解贝因美奶粉的产品或品牌的兴趣；赢取客户参与到产品演示或拜访等销售活动中。1、他人介绍法 通过他人的帮助接近客户的

19、方法是非常有效的方法。这一方法的背后是社会学中的熟识与喜爱原理，这个原理的意思是说，人们总是愿意答应自己熟识与喜爱的人提出的要求。采用这种方法接近客户的成功率高达60%以上。这个方法分为他人亲自引荐和他人间接引荐两种。他人间接引荐主要包括电话、名片、信函、便条等形式。销售员拿着他人的间接介绍信物接近新客户时，需要注意谦虚，不要居高临下，也不要炫耀与介绍人之间的关系如何密切，可以以真诚的称赞客户本身的语言引出他人的介绍。2、利用事件法 把事件作为契机，并作为接近客户的理由。这些事件可以是销售员自己企业的事件，也可以是客户（客户企业）的事件，也可以是社会上的事件。诸如庆典、酬宾、开业典礼、产品上市

20、周年活动、客户的同学会、客户所在学校的校庆、各种节日与节日活动、奥运、高考、中考，甚至是自然灾害、危机事件等等，都是接近客户的最好时机与素材，当然事先知道客户的资料背景以及社会偏好很重要。 3、调查接近法 销售员利用市场调查的机会接近客户。它既可以帮助企业了解客户需求的状况，又可以借调查之机扩大企业产品的知名度，并可以进行宣传，还可以为销售员提供接近客户的理由。采用这种方法，对于企业来说，又可以借此提高销售员的专业知识。因为如果销售员的专业知识不能理解调查内容的话，会引起客户的不满。销售员在客户填完调查表后，第二次可以以馈赠礼物感谢客户的形式接近客户。 4、问题求教接近法推销员可以首先提出一个

21、问题，引起顾客的注意和兴趣，引起顾客去思考，环环相扣，步步逼近顾客的目标。例如，面对客户可以提问：“您一定是想有一个安静、舒适的起居环境吧”等等一些提问语句入题。5、服务接近法销售员通过为客户提供有价值并符合客户需求的某项服务来接近客户。具体的方法包括：维修服务、信息服务、免费试用服务、咨询服务等。采用这种方法的关键在于服务应是客户所需求的，并与所销售的商品有关。 6、社交接近法通过走近客户的社会交际圈接近客户。如客户加入健康俱乐部，销售员也加入这家健康俱乐部；如客户加入了某社会团体，销售员也加入这一团体。这一方法的引申开来，比如在外地旅游碰到客户，即时接近客户，此时的交谈，不要开门见山地推销

22、产品，而是尽量先与客户形成和谐有缘的人际关系。比如在车站、在商场、在农贸市场、在飞机上、在学校等公共场合，都是接近客户的好机会。（三）客户约见客户约见的方法有很多种。有当面约见、信函约见、电话约见、委托约见、网上约见。我们可以根据当时的具体情况运用适当方式与客户约见。具体如下：1通过电话预约的方式和客户约定好见面的时间地点。2在与客户约见的时候尽量的把握客户的需求和客户的兴趣。语气平和的向客户实事求是的介绍产品的功能，并将推销的产品与顾客的需求很好的结合起来。3在与客户约见交流沟通时，应该本着承认尊重信任自信主动广泛互动真诚宽容爱心的原则与客户交流沟通；面对客户要向客户多多微笑真诚倾听客户的每

23、一句话善于赞美客户意境深刻的语言对于客户对本企业的误解和诋毁要以适当的方式批评反驳对于客户正确的观点要多多认同运用巧妙提问的方式引起客户兴趣当客户有困难和抱怨时要学会换位思考，站在客户角度想问题与客户交流时一定要注意自己的措辞。4通过一定的推销技巧（埃达模式迪伯达模式埃德帕模式费比模式）和演示的方式向顾客展示产品的质量型性能外观等让客户喜欢所推销的产品，刺激客户的购买欲望。5与客户商谈具体细节，以及与客户达成合作意向促成交易。六与客户推销洽谈（一）洽谈的目的在于客户接近和沟通后，顺其自然的与客户商讨洽谈。主要的目的就是向客户传递产品的各种信息，详细介绍产品的情况。将推销的产品与客户的需求相结合

24、，展示产品。彼此间真诚的沟通，处理双方的异议。在双方异议得到很好的解决之后，促使客户达成交易。（二）洽谈原则推销洽谈的原则是指推销人员具体从事推销洽谈的准则。为了达到推销目的，实现洽谈的目标，推销人员可采用灵活多样的方法和技巧说服顾客。但无论推销人员采取何种方法，在推销洽谈中都必须遵循以下原则。 1、针对性原则。是指推销人员的推销洽谈必须体现推销目的，具有明确的针对性。也就是说，推销人员的推销洽谈必须针对推销环境，针对顾客的购买目的和购买动机，针对顾客的个性心理，针对推销品的特点等，灵活地运用各种推销方式、方法进行有的放矢的产品推销。不同的顾客，由于其性格、能力、兴趣、受教育程度、职业、经济条

25、件以及人生观、价值观的不同，形成不同的需求。因此，推销人员在洽谈中应把握好顾客的思想，弄清顾客需求的实质，根据推销品的特点设计洽谈方案，恰到好处地宣传、说服，以引起顾客的关注。2、鼓动性原则。是指推销人员在推销洽谈中用自己的信心、热心和诚心，以自己的丰富知识有效地感染顾客，说服和鼓动顾客采取购买行动。坚持鼓动性原则，要求推销人员必须以自己的信心鼓励顾客，以自己的推销热情感染顾客，以自己丰富的知识说服顾客。为此，推销人员应以自己对本职工作、对顾客、对推销品的信心和热爱，以自己丰富的知识，使顾客确认自己的需求，相信推销品及推销人员，相信购买推销品会获得满意，最终实施购买行为。 3、参与性原则。指推

26、销人员在推销洽谈过程中，积极地设法引导顾客参与推销洽谈，促进信息双向沟通。坚持参与性原则，有助于顾客进一步了解推销品的功能、特点，熟悉推销品的使用方法，有利于顾客加深对推销品的印象，诱发顾客的购买动机。因此，它要求推销人员必须掌握推销洽谈的主动权，在控制推销洽谈的局势和发展进程的前提下，充分调动顾客的积极性，引导顾客发表意见，请顾客回答问题或试用推销品等有效地使顾客参与洽谈，促使顾客做出购买决策。4、辨证性原则。就是推销员要用辩证法指导洽谈，坚持全面、发展、联系地看待推销品。任何产品既不可能优越无比，也不可能一无是处，推销员应能突出产品的优点，也能客观承认产品的缺点。5、诚实性原则。城市性原则

27、是指推销人员在洽谈中要遵循讲真话、卖真货、出实证的原则，对客户本着负责的态度，诚实地进行洽谈，不玩弄骗术。诚实是现代推销人员起码的行为准则。唯有诚实，才能取信于顾客，才能赢得顾客。6、灵活性原则就是指推销员应根据不同的具体情况做出具体分析，随机应变。坚持灵活性原则，要求推销员根据不同情况，采用各种方式方法开展洽谈；坚持灵活性原则，要求推销员善于应变，灵活机动地处理洽谈中出现的意外情况。（三）洽谈的内容与客户就产品的具体事宜和交易事项进行洽谈。包括：产品的品质产品的数量产品的价格销售服务保证条款等内容进行洽谈。（四）洽谈应注意的事项虽然洽谈是建立在与客户交流沟通的基础上进行的。在开始洽谈时，推销

28、人员应巧妙地把谈话转入正题，做到自然、轻松、适时。可采取以关心、赞誉、请教、炫耀、探讨等方式入题，顺利地提出洽谈的内容，以引起客户的注意和兴趣。在洽谈过程中，推销人员应谦虚谨言，注意让客户多说话，认真倾听，表示关注与兴趣，并做出积极的反应。遇到障碍时，要细心分析，耐心说服，排除疑虑，争取推销成功。在交谈中，语言要客观、全面，既要说明优点所在，也要如实反映缺点，给客户一种值得信赖和依赖的感觉。但是，在洽谈过程中可能存在各种的突发事件。虽然推销者与客户就一些问题和异议进行处理。但是，当面对很大分歧时，洽谈有可能破裂，导致先前的努力付诸东流前功尽弃。为此，要掌握一定的推销洽谈的策略和技巧。推销浅谈的

29、策略有很多种。例如：先发制人策略避实就虚策略折中调和策略软硬兼施策略欲擒故纵策略兵不厌诈策略等。因为你所接触的客户不同，运用什么样的洽谈策略要因人而异。当然，在此之前要熟练掌握各种洽谈策略，避免到时候弄巧成拙。七客户异议处理在谈判过程中客户会因为产品本身的原因（产品的质量介绍功能与实际功能的差别价格售后服务）推销人员的问题（推销员的素质推销员的形象方式推销员与客户的关系等）客户本身的原因（客户的自我表现自我保护客户的成见客户存在实际的困难）也有可能客户的一种试探性表现等原因产生各种各样的异议。客户有异议很正常。可是我们面对客户的异议和在处理客户异议时要掌握一些方法。首先，在处理客户异议时要坚持

30、尊重客户坚持真实性坚持用不争辩的原则，不卑不亢实事求是，真心为客户排忧解难。其次，在处理客户异议时也要掌握一定的处理方法。我们可以事先预测客户会存在哪些方面的异议，事先做一个准备，在拜访和洽谈时，就客户担心的问题加以解释说明和提出解决的方案。预防客户在洽谈时提出，造成很尴尬的局面。我们也可以向客户询问。真正了解客户的实际问题和疑惑，真心的帮助客户处理异议。面对客户提出的实际存在的问题，我们可以通过向客户补偿的方法来弥补产品存在的实际问题。向客户说明购买产品得到的实际利益。从而使客户心理得到平衡些，增强客户的购买信心。最后，我们要具体问题具体分析。面对客户需求异议时，我们要渐进式推销要有心理准备

31、再次拜访和打持久战的思想当客户下逐客令是要适时辞退。给客户留有一个好的印象；价格方面的问题，可以迟缓价格的谈论最后再说也可以迅速地回答客户的价格异议当客户用竞争对手的产品价格和你的价格比较时，对你的价格质疑时，你要强调产品的相对价格和突出产品的质量及功能；有时客户会因为推销员的问题而故意制造交易障碍，我们要时刻注意自己的仪表形象，要以客户建立良好的感情；对于客户就交易时间的不同看法，我们可以向客户说明早购买和晚些购买之间的利益得失，强调机不可失失不再来，又到客户购买产品，达成交易。总之，客户的异议处理的处理，是排除交易阻碍的关键环节，客户异议处理的好坏，直接影响能否与客户达成交易。八推销成交（

32、一）抓住客户的成交信号在与客户的交流沟通和异议处理时，客户总是有意或无意的表流出成交的信号和心理。有时他们会对某个问题显现出急切的关心和抓住不放有时他们显露出轻松愉悦的表情有时在你们交流时客户的语调显得和蔼可亲或者说话很祥和有时客户会通过一些行为表现出成交信号（仔细翻阅合同文本产品说明书等）有时客户会改变你们洽谈的地点和级别等等，这些都是客户具有成交意向的信号表现。我们要准确判断和抓住客户的成交信号。抓住时机，促成交易。（二）成交的过程客户表现出成交意向，这更加坚定了我们促成交易的信念，并且会采取更积极的措施促成交易。具体过程如下：1排除成交障碍。我们要克服自己的心理障碍。相信双方的合作是彼此

33、真诚的。不要因为自己的职业卑微自己的相貌和学历低而担心失败。失败是成功之母，大不了从头再来。2运用情感攻势，激起客户的购买欲望。人非草木孰能无情，大多数客户都是感性与理性兼具的。我们要打感情牌，反复为客户清楚异议，赢得客户的信任。3抓住有利时机促成客户购买。因为客户下定购买决心受很多因素的影响，而且其购买决定是瞬间形成的。我们要抓住时机，趁着客户还没有左右动摇时促成客户做出购买决定。4敢于提出成交建议。当客户出现左右摇摆心理和犹豫不决时，我们要敢于提出成交建议。促成双方达成交易。（三）成交的方法成交的方法有很多种，最常见的有以下几种；1请求成交法。我们应该主动向客户提出成交要求，防止客户因为个

34、人的摇摆不定痛失双方成交。2优惠成交。在不损害企业根本利益的前提下和着眼于长远计划，我们可以做出适当的让步，以一定的优惠向客户提出成交要求。诱使客户成交。3选择成交法。我们有时向客户提出两个或两个以上的成交方案供客户选择。这样，不仅展现你对双方合作的诚意，也为客户着想，给客户留下较好的印象。4总结利益成交法。将双方合作的共同利益和客户的利益总结说明。证明双方合作不仅可以实现共赢，而且客户的利益得到保障。同时，也要表明双方未能合作所带来的利益损失，双方彼此权衡利弊后促成成交。5最后机会成交法。当客户还在为不相关的问题喋喋不休，没有成交诚意时，我们要用这种方法向客户表明这是最后的成交机会。让客户产

35、生一种一点错过就会追悔莫及的心理或感觉。此外还有很多种成交方法。如点头成交法小狗成交法从重成交法肯定成交法等。我们可以根据具体的情况运用。（四）签订合同当客户同意交易后，双方就要签订合作合同。在签订合同时要注意合同的内容时间证明人和单位双方的权利与义务等。以免给企业造成损失，上当受骗，彼此双方闹得不愉快。九售后服务和与信息反馈（一）售后服务与客户关系维护合同签订后并非是推销工作的结束。我们还要按照合同规定的内容履行自己的权利和义务。在服务客户过程中，要做到尽心尽力尽责高质量高追求高品位来服务客户。同时要与客户保持良好的关系，为双方的再次合作做好前期准备。（二）妥善处理客户的投诉在售后服务中一定

36、要妥善处理客户的投诉和建议。我们要时刻关注客户的购买后的感知状态，满意还是不满意？对我们工作的方式有什么建议和要求。针对客户提出的我们现实中确实存在的问题。我们要敢于承认向客户真诚道歉征求客户的意见向客户提出解决问题的措施对客户提出的问题和建议向客户表示感谢和改正与改进。（三）信息反馈我们在产品销售后会向客户做一个售后意见信息调查。将客户对交易过程的各个环节意见满意度进行收集整理分析总结保存。对客户最近的需求信息做一个收集整理。以便改进我们的产品，调整营销策略，以方便今后更好的服务客户。贝因美奶粉推销模拟演练第一部分：剧景介绍刘博：贝因美奶粉吉林省销售经理。刘洪梅：米氏孕婴总经理。李秘书：刘洪

37、梅客串地点：米氏孕婴总经理办公室。第二部分：电话预约刘 博：你好，李小姐。李秘书：你好啊，刘小姐。刘 博：之前你曾说过今天刘总有空对吗？李秘书：是的。刘 博：您能帮我安排一下今天我和刘总见面好吗？李秘书：可以，早上10点的时候你过来吧！那时候刘总有半小时时间没有安排刘 博：真是十分感谢李小姐，下次我请你吃饭。再见！李秘书：不用客气，再见！第三部分：沟通洽谈刘 博: 刘总，你好！我是贝因美奶粉的销售经理。刘洪梅：刘经理，你好！进来坐吧。刘 博：我们俩人都姓刘，是本家呢。刘总好生辛苦呀，在周末还抽出时 间接见我。我第一眼看到您，就知道您是一位成功的人士，不管 是气质还是穿着打扮，都是非常讲究的，呵

38、呵。刘洪梅：哪里哪里，见笑了，我只是随意的整理一下 。 长话短说吧！我 的间比较紧，还有很多事情等待着我去处理。刘 博：没问题。我听说您要采购一批婴幼儿的奶粉，您能看一下我们公司的产品吗？ （刘博给刘洪梅一份方案）刘洪梅：（仔细阅读之后）看方案感觉你们的产品是不错的。刘 博：谢谢，非常感谢您对我公司产品的赞赏，那您能否采购我们的产品呢？刘洪梅：这个嘛，还是不行，因为我们已经有了固定的采购渠道，没办法 再改变了。刘 博：哦哦，是这样啊，这很正常，像你们这样的大公司不可能没有自己的进货渠道，但是如果我们的产品物美价廉的话，您是否可以考虑一下呢？刘洪梅：那要看你们的产品会有什么优势能让我改变想法。刘

39、 博：请问您对婴幼儿奶粉的价位有什么具体的要求吗？刘洪梅：我们对产品的定价讲究的是物有所值，物美价廉 刘 博：那么对婴幼儿奶粉的主要功能有什么见解？ 刘洪梅：我们主要选用的是增长宝宝智力和体质的奶粉，这样的奶粉比较畅销。刘 博：跟刘总您这样的成功人士谈话真的是很痛快啊，直来直往，直言不讳，坦诚相见啊。我也应该拿出万分的真心对待您的真诚。那么请允许我详细的介绍一下我们的产品吧。刘洪梅：好的，请讲。刘 博：优质奶源、先进工艺、科学配方是打造奶粉品质的三大关键因素贝因美三者兼备建立、实施和不断完善生产管理体系应用全球领先的生产工艺与专业设备为中国宝宝提供代表国际先进水平的产品。 北纬45度以上是国际

40、公认的“黄金奶带”。贝因美在地处北纬45度以上、有“中国奶牛之乡”美誉的黑龙江省安达市设有贝因美奶源基地并从同样地处北纬45度以上、有“欧洲农村”之称的爱尔兰进口优质原料乳。优质奶源，是安全的品质基础。全面科学管理，是安全的制度保障。刘洪梅：不见得吧？现在国内信誉都是扯淡，蒙牛还是国家免检产品呢，不也一样验出致癌物质。刘 博：针对你的疑虑，我正巧带来了样品。这里有两个品牌的奶粉，一个是我们贝因美的奶粉，另一种是您家店里已有的一种品牌的奶粉，刘总您观察一下。刘洪梅：这不是一模一样的吗？有区别吗？刘 博：没错，如您所见这两种产品看上去没有任何差别。但我们马上就知道他们有什么差别了。我将这两种奶粉都

41、装入一样的塑料袋中，您用手指捏住包装袋来回摩擦感受一下。 刘洪梅：（惊异）怎么两种奶粉发出的声音不一样呢刘 博：答案就在于好的奶粉会发出“吱 吱”声；而劣质奶粉由于掺有葡 萄糖等成分，颗粒较粗，故发出“沙沙”的流动声。您再尝一尝这 两种奶粉的味道。 刘洪梅：这是怎么回事？感觉一个粘牙，一个不粘刘 博：好奶粉细腻发黏，易粘住牙齿和舌头，且无糖的甜味；劣质奶粉放 入口中很快溶解，不粘牙，甜味浓。由此可见我们的产品在质量上 还是有相当的可比性的吧。并且贝因美专门成立母乳研究中心，研 究母乳成分，使贝因美奶粉更接近母乳，营养价值更高，更易吸收 和消化。同时我们专门研究了一种能提高婴儿头脑发育的新产品，

42、 已经获得国家专利（把各种证书和复印件给他看）。刘洪梅：这样看来。你们的奶粉的确很好 刘 博：您放心我们的奶粉可是严把质量关的。而且我可以破例让您看一下 销售我们产品的其他零售商的订单，以及他们超市里的销售业绩。刘洪梅：那太好了（兴奋中），嗯，从他们的销售业绩和订单可以看出真的 很不错。但是价格么.由于我们的进货是有规则，对新产品的 引进，我们采取的是零库存原则。也就是说我们的第一次进货不能 太多，如果畅销的话再增加进货量，你明白我的意思吗？刘 博：当然，我们可以先发给你少量的产品，作为试销售，而且我们暂时 不收货款，但必须保证它的摆放位置是最醒目的，您能理解我的意 思吗？ 刘洪梅：好的，将来

43、如果我要的更多，假如是1000桶，你能以一桶200元 的价格卖给我吗？刘 博：不好意思，刘经理，按规定，是不能低价卖的，我不敢私自做决定。刘洪梅：我是很诚意地跟你做交易的，想买下一批的奶粉，这样看来是没办 法了。 刘 博：考虑到规定底价是200元，（故做犹豫状）那我给公司领导打个电 话吧，我看能不能帮您把价格说下来好吗？（出去晃了晃回来） 过 一会，（微笑着）恭喜您，刘经理，我们经理总算是同意了，我可 是说尽了好话呀！刘洪梅：那我真是得谢谢你啦。刘 博：您再看看这种添加DHA和ARA的奶粉，我相信它会在众多妈妈的的 印象中脱颖而出。 刘洪梅：但是他的价格太高了！ 刘 博：太高？ 刘洪梅：比其他

44、的同类产品要高出几十块钱。 刘 博：它的确比我们的竞争者的产品高出几十块钱，但是我们的奶粉是纯 天然的，没有添加任何的添加剂，而且它还同时含有DHA和ARA等 营养元素，在宝宝妈妈心中您认为什么是最重要的？当然是宝宝的 健康吧，那么如果多几十块钱就能买到宝包更好的发育，你觉得他 们会计较吗？ 刘洪梅：你说的也对，毕竟孩子的健康最重要。还有就是你们的包装上只有 桶装，这样如果打开了，放置一段时间是不是就不好了，能不能有 那种盒装的，里面有一小袋一小袋的包装，这样用户使用起来会更 方便一些。 刘 博：这个问题我们也有考虑过，但是经过慎重的研究之后，我们还是选 择铝制桶装，因为这样才能更好的保证奶粉

45、的品质，并且我们对桶 装的盖子也做了详细的改进，保证打开后做到尽量与空气隔绝。 刘洪梅：哦哦，原来是这样啊，我大概看了一下你们的产品，你们的日期好 像不是很好，都过半个月了。 刘 博：您的眼光真是犀利啊，这正是我们的奶粉源自黑龙江安达纯天然的 理由，它的加工会有很多程序，而且从那里运到这还需要一定的时 间，半个月已经是我们努力的结果了。 刘洪梅：嗯，这么看半个月也不算长（面带微笑） 刘 博：尊敬的刘经理，您看，您还有什么需要解决的了吗？ 刘洪梅：呵呵，暂时没有了。刘 博：那我们下周五签合同，这是我的名片，有什么问题您随时打电话给我。刘洪梅：嗯，我留下了。刘 博：我们下周五见。刘洪梅：好的，到时见。