现代物流管理第四章物流系统精品文稿.ppt

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1、现代物流管理第四章物流系统1第1页，本讲稿共62页第四章 物流系统本章重点掌握本章重点掌握n n物流系统的概念、模式、要素、分类和特征物流系统的概念、模式、要素、分类和特征n n系统分析的含义、要素、原则和过程系统分析的含义、要素、原则和过程n n物流系统目标和物流系统分析物流系统目标和物流系统分析n n物流系统建模的方法和物流系统的模型体系物流系统建模的方法和物流系统的模型体系n n物流物流 系统的特征值和物流系统绩效评估系统的特征值和物流系统绩效评估n n物流信息系统的设计物流信息系统的设计2第2页，本讲稿共62页第四章 物流系统第一节第一节 物流系统的概述物流系统的概述第二节第二节 物流

2、系统分析物流系统分析第三节第三节 物流系统建模物流系统建模第四节第四节 物流系统的绩效评价物流系统的绩效评价第五节第五节 物流系统与信息系统物流系统与信息系统3第3页，本讲稿共62页第一节第一节 物流系统的概述物流系统的概述 物流系统是由相互作用和相互依赖的物流要素所构物流系统是由相互作用和相互依赖的物流要素所构物流系统是由相互作用和相互依赖的物流要素所构物流系统是由相互作用和相互依赖的物流要素所构成的具有特定功能的有机整体。成的具有特定功能的有机整体。成的具有特定功能的有机整体。成的具有特定功能的有机整体。一、系统与系统工程一、系统与系统工程 1 1 1 1、系统的含义、系统的含义、系统的含

3、义、系统的含义 系统的数学表达式：系统的数学表达式：系统的数学表达式：系统的数学表达式：式中：式中：式中：式中：S-S-S-S-系统；系统；系统；系统；N-N-N-N-元素集；元素集；元素集；元素集；U-U-U-U-关系集。关系集。关系集。关系集。一般系统中存在的关系：一般系统中存在的关系：一般系统中存在的关系：一般系统中存在的关系：系统内部关系；系统内部关系；系统内部关系；系统内部关系；整体与个体的关系；整体与个体的关系；整体与个体的关系；整体与个体的关系；系统内外部的关系系统内外部的关系系统内外部的关系系统内外部的关系4第4页，本讲稿共62页理解系统关系应注意的问题：理解系统关系应注意的问

4、题：系统中的任何组成部分将影响整体的性质或行为；系统中的任何组成部分将影响整体的性质或行为；系统的一部分对整体的影响可以是直接的或间接的；系统的一部分对整体的影响可以是直接的或间接的；一个要素不能成为系统孤立的子系统来实现系统的整体功能；一个要素不能成为系统孤立的子系统来实现系统的整体功能；任何一个系统必须处于一个更大的系统中。任何一个系统必须处于一个更大的系统中。5第5页，本讲稿共62页2、系统的模式 系统的三要素：输入、处理、输出系统的三要素：输入、处理、输出系统的三要素：输入、处理、输出系统的三要素：输入、处理、输出 图图图图4-1 4-1 系统的一般模式系统的一般模式系统的一般模式系统

5、的一般模式处理处理干干扰扰输入输入输出输出 反馈反馈环境环境环境环境6第6页，本讲稿共62页 3、系统的特征集合性集合性集合性集合性关联性关联性关联性关联性功能和目的性功能和目的性功能和目的性功能和目的性动态性动态性动态性动态性适应性适应性适应性适应性4 4、系统工程、系统工程 系统工程是以大型复杂系统为研究对象，按一定目系统工程是以大型复杂系统为研究对象，按一定目系统工程是以大型复杂系统为研究对象，按一定目系统工程是以大型复杂系统为研究对象，按一定目的进行设计、开发、管理与控制，以期达到总体的进行设计、开发、管理与控制，以期达到总体的进行设计、开发、管理与控制，以期达到总体的进行设计、开发、

6、管理与控制，以期达到总体效果最优的理论与方法。效果最优的理论与方法。效果最优的理论与方法。效果最优的理论与方法。7第7页，本讲稿共62页二、物流系统1、物流系统的概念物流系统是由相互作用和相互依赖的物流要素所构成的具有特物流系统是由相互作用和相互依赖的物流要素所构成的具有特定功能的有机整体。定功能的有机整体。2、物流系统的模式1、物流设施设备、物流设施设备2、物流业务活动、物流业务活动3、信息处理、信息处理4、管理工作等、管理工作等 1、原材料、原材料 2、能源、能源 3、劳动力、劳动力 4、设备、设备 5、资金、资金 6、信息、信息1、产品位移、产品位移2、各种劳务产品、各种劳务产品3、时间

7、空间效用、时间空间效用4、信息情报、信息情报5、优质服务、优质服务 6、污染、污染输入输入输入输入系统转换处理系统转换处理 输出输出 反反 馈馈干干扰扰环境环境8第8页，本讲稿共62页物流系统中输入、输出、处理、限制和反馈内容：物流系统中输入、输出、处理、限制和反馈内容：物流系统中输入、输出、处理、限制和反馈内容：物流系统中输入、输出、处理、限制和反馈内容：（1）输入）输入 外部环境的物质输入外部环境的物质输入（2）处理）处理 转化过程转化过程（3）输出）输出 提供的物流服务提供的物流服务（4）干扰）干扰 外部环境对物流系统的限制和约束外部环境对物流系统的限制和约束（5）反馈）反馈 输出结果的

8、信息回送输出结果的信息回送 9第9页，本讲稿共62页3、物流系统的边界和要素l l劳动者要素；劳动者要素；劳动者要素；劳动者要素；l l资金要素；资金要素；资金要素；资金要素；l l物的要素；物的要素；物的要素；物的要素；l l信息资源；信息资源；信息资源；信息资源；l l组织与管理等。组织与管理等。组织与管理等。组织与管理等。物流系统的构成要素按功能划分：物流系统的构成要素按功能划分：物流系统的构成要素按功能划分：物流系统的构成要素按功能划分：（1 1）运输系统）运输系统）运输系统）运输系统（2 2）储存保管系统）储存保管系统）储存保管系统）储存保管系统（3 3）包装系统）包装系统）包装系统

9、）包装系统10第10页，本讲稿共62页物流系统的构成要素按功能划分：物流系统的构成要素按功能划分：（4 4）装卸搬运系统）装卸搬运系统（5 5）流通加工及废弃物的回收与处理系统）流通加工及废弃物的回收与处理系统（6 6）配送系统）配送系统（7 7）信息管理系统）信息管理系统11第11页，本讲稿共62页4、物流系统结构 系统的结构指构成系统的要素或子系统之间的相互联系系统的结构指构成系统的要素或子系统之间的相互联系系统的结构指构成系统的要素或子系统之间的相互联系系统的结构指构成系统的要素或子系统之间的相互联系的方式。的方式。的方式。的方式。（1 1）质态结构：指物流实体要素以技术性质上的互相适应

10、性）质态结构：指物流实体要素以技术性质上的互相适应性）质态结构：指物流实体要素以技术性质上的互相适应性）质态结构：指物流实体要素以技术性质上的互相适应性而发生联系的作用方式。表现为：而发生联系的作用方式。表现为：而发生联系的作用方式。表现为：而发生联系的作用方式。表现为：物流组织者与载体的组合物流组织者与载体的组合物流组织者与载体的组合物流组织者与载体的组合载体与线路的组合载体与线路的组合载体与线路的组合载体与线路的组合货物与载体的组合货物与载体的组合货物与载体的组合货物与载体的组合载体与载体的组合载体与载体的组合载体与载体的组合载体与载体的组合12第12页，本讲稿共62页（2）量态结构）量态

11、结构 即用数量比例关系来表示各实体要素之间的连接方式。即用数量比例关系来表示各实体要素之间的连接方式。（3）空间结构）空间结构 即物流实体要素之间、不同环节之间在空间地域上分布的即物流实体要素之间、不同环节之间在空间地域上分布的关联状态。关联状态。（4）时间结构）时间结构 即运输、包装、装卸搬运、储存、流通加工及配送等不即运输、包装、装卸搬运、储存、流通加工及配送等不同环节根据不同需要而形成和连接的先后时间次序的关系。同环节根据不同需要而形成和连接的先后时间次序的关系。13第13页，本讲稿共62页5、物流系统的分类（1 1）按物流系统的作用分类）按物流系统的作用分类）按物流系统的作用分类）按物

12、流系统的作用分类供应物流供应物流供应物流供应物流销售物流销售物流销售物流销售物流生产物流生产物流生产物流生产物流回收物流回收物流回收物流回收物流废弃物流废弃物流废弃物流废弃物流14第14页，本讲稿共62页（2 2）按物流活动的空间范围分类）按物流活动的空间范围分类）按物流活动的空间范围分类）按物流活动的空间范围分类区域物流区域物流区域物流区域物流国内物流：国内物流：国内物流：国内物流：物流基础设施建设；物流基础设施建设；物流基础设施建设；物流基础设施建设；制定各种交通政策法规；制定各种交通政策法规；制定各种交通政策法规；制定各种交通政策法规；实现与物流活动有关的各种设施、装置、机械的标准化；实

13、现与物流活动有关的各种设施、装置、机械的标准化；实现与物流活动有关的各种设施、装置、机械的标准化；实现与物流活动有关的各种设施、装置、机械的标准化；推进物流技术的开发，人才的引进和培养。推进物流技术的开发，人才的引进和培养。推进物流技术的开发，人才的引进和培养。推进物流技术的开发，人才的引进和培养。国际物流国际物流国际物流国际物流15第15页，本讲稿共62页第二节第二节 物流系统分析物流系统分析一、系统分析的含义 从系统最优出发，在选定的系统目标和准则的基础上，从系统最优出发，在选定的系统目标和准则的基础上，分析系统内的相互关系和相互作用；运用分析工具和方分析系统内的相互关系和相互作用；运用分

14、析工具和方法进行数据处理，建立方案和模型进行评价，寻找对系法进行数据处理，建立方案和模型进行评价，寻找对系统整体效益最佳和有限资源配置最佳的方案，为决策者统整体效益最佳和有限资源配置最佳的方案，为决策者提供科学的依据。提供科学的依据。16第16页，本讲稿共62页二、物流系统分析的原则1、外部条件与内部条件相结合、外部条件与内部条件相结合2、当前利益和长远利益相结合、当前利益和长远利益相结合3、子系统与整个系统相结合、子系统与整个系统相结合4、定量分析与定性分析相结合、定量分析与定性分析相结合 17第17页，本讲稿共62页三、物流系统分析的要素1 1、目标、目标、目标、目标2 2、方案、方案、方

15、案、方案3 3、成本和效益、成本和效益、成本和效益、成本和效益4 4、模型、模型、模型、模型5 5、评价标准、评价标准、评价标准、评价标准根据系统的分析要素，得出物流根据系统的分析要素，得出物流根据系统的分析要素，得出物流根据系统的分析要素，得出物流系统分析的结构图系统分析的结构图系统分析的结构图系统分析的结构图。A1A3A4A2目标目标模型模型评评价价标标准准成成本本效效益益A2A1A4A3方案方案方案排序方案排序18第18页，本讲稿共62页四、物流系统分析的过程1 1、划定问题的范围、划定问题的范围、划定问题的范围、划定问题的范围2 2、确定系统目标、确定系统目标、确定系统目标、确定系统目

16、标3 3、收集材料、提出方案、收集材料、提出方案、收集材料、提出方案、收集材料、提出方案4 4、建立模型、建立模型、建立模型、建立模型5 5、系统优化和方案选择、系统优化和方案选择、系统优化和方案选择、系统优化和方案选择6 6、系统评价、系统评价、系统评价、系统评价19第19页，本讲稿共62页五、物流系统分析技术发展动态1、利用地理信息系统（、利用地理信息系统（GIS）GIS 3DVGIS。资料资料4-5 见见P71。2、实现从静态规划到动态仿真、实现从静态规划到动态仿真 仿真针对各个物流方案建立相应模型，通过设定不同生仿真针对各个物流方案建立相应模型，通过设定不同生产能力和需求，将物流系统放

17、置在各种需要虚拟的环境产能力和需求，将物流系统放置在各种需要虚拟的环境中运行，进行分析、评价。中运行，进行分析、评价。20第20页，本讲稿共62页第三节第三节 物流系统建模物流系统建模 物流系统模型的特征：物流系统模型的特征：实现系统的抽象描述；实现系统的抽象描述；由一些与所分析的问题有关的主要因素构成；由一些与所分析的问题有关的主要因素构成；表明了有关因素之间的关系。表明了有关因素之间的关系。物流系统建模的意义：物流系统建模的意义：建立易于操作的模型，帮助人们对物流过程的深刻认建立易于操作的模型，帮助人们对物流过程的深刻认识；识；将复杂的物流系统的关系简单化，便于准确的分析和处理；将复杂的物

18、流系统的关系简单化，便于准确的分析和处理；利用模型的参数化，可以使了解现实问题的本质和规律更利用模型的参数化，可以使了解现实问题的本质和规律更加经济方便。加经济方便。21第21页，本讲稿共62页一、系统模型分析1、实物模型、实物模型2、图象模型、图象模型3、模拟模型：、模拟模型：可以接受输入并进行动态表演的可控模型；可以接受输入并进行动态表演的可控模型；用计算机和程序语言表达的用计算机和程序语言表达的 模拟模型。模拟模型。4、数学模型、数学模型实物模型实物模型图式模型图式模型模拟模型模拟模型数学模型数学模型增加分析的速度增加分析的速度增加抽象性增加抽象性容易改变和调整容易改变和调整增加现实性增

19、加现实性增加费用增加费用增加调整难度增加调整难度图4-4 各种模型特性比较各种模型特性比较22第22页，本讲稿共62页二、物流系统的建模思路和实现方法1、物流系统建模的思路、物流系统建模的思路2、对所建立模型的要求：、对所建立模型的要求：保持足够的精度；保持足够的精度；简单实用；简单实用；尽量借鉴标准形式。尽量借鉴标准形式。3、模型实现的方法、模型实现的方法优化方法优化方法模拟方法模拟方法启发式方法等。启发式方法等。23第23页，本讲稿共62页表表4-1 4-1 物流系统的模型实现体系物流系统的模型实现体系 方法方法决策课题决策课题 优优 化化启发式启发式模拟模拟其他其他系统效益水平系统效益水

20、平系统布局与资源配置系统布局与资源配置供货人、顾客选择供货人、顾客选择库存决策库存决策运输车辆及路径选择运输车辆及路径选择运输计划运输计划生产计划生产计划采购采购预测预测评价评价*24第24页，本讲稿共62页第四节第四节 物流系统的绩效评价物流系统的绩效评价 评价的关键是评价指标体系的确立，一般把衡量系统评价的关键是评价指标体系的确立，一般把衡量系统状态的技术经济指标称为特征值，它是系统规划与控状态的技术经济指标称为特征值，它是系统规划与控制的信息基础。制的信息基础。一、物流系统特征1、物流生产率：、物流生产率：实际生产率：投入与产出的价值影响。实际生产率：投入与产出的价值影响。利用率利用率行

21、为水平行为水平成本成本库存库存25第25页，本讲稿共62页2、物流质量、物流质量（1）物料流转质量）物料流转质量数量的正确性；数量的正确性；质量的正确性；质量的正确性；时间的正确性；时间的正确性；地点的正确性。地点的正确性。（2）物流业务质量）物流业务质量时间的正确性；时间的正确性；数量的正确性；数量的正确性；工作的完善性。工作的完善性。26第26页，本讲稿共62页二、物流系统特征值体系的建立1、衡量特征值的方法、衡量特征值的方法经济方法经济方法工程方法工程方法2、常用的特征值指标、常用的特征值指标 表表4-3 运输部分常用的特征值指标运输部分常用的特征值指标 见见P78。表表4-4 仓储部分

22、常用的特征值指标仓储部分常用的特征值指标 见见P78。（1）运输：分为自备运输和外来运输。）运输：分为自备运输和外来运输。（2）仓储：分为自备仓库和外用仓库。）仓储：分为自备仓库和外用仓库。27第27页，本讲稿共62页（2 2）仓储：分为自备仓库和外用仓库。）仓储：分为自备仓库和外用仓库。表表4-44-4的部分指标计算：的部分指标计算：28第28页，本讲稿共62页（3）库存管理：可分原材料、辅助材料、中间产品和）库存管理：可分原材料、辅助材料、中间产品和成品库存管理。成品库存管理。表表4-5 为库存管理部分常用的特征值指标。见为库存管理部分常用的特征值指标。见P79。表表4-5的部分指标计算：

23、的部分指标计算：29第29页，本讲稿共62页三、物流系统综合评价1、评价的原则、评价的原则要保证评价的客观性要保证评价的客观性要保证方案的可比性要保证方案的可比性评价指标要成系统评价指标要成系统2、评价的步骤、评价的步骤（1）评价目的：为了从总体上把握物流系统的现状，寻找）评价目的：为了从总体上把握物流系统的现状，寻找物流系统的薄弱环节，明确物流系统的改善方向。物流系统的薄弱环节，明确物流系统的改善方向。以物流系统运行的目标值为基准值；以物流系统运行的目标值为基准值；以物流系统运行的历史值为基准值；以物流系统运行的历史值为基准值；以同行的标准值、平均水平值或先进水平为基准值；以同行的标准值、平

24、均水平值或先进水平为基准值；30第30页，本讲稿共62页2、评价的步骤、评价的步骤（2）评价指标体系）评价指标体系 图图4-5 物流系统综合评价指标体系物流系统综合评价指标体系 见见P81。图图4-5的指标计算：的指标计算：供应物流费用率供应物流费用率=年供应物流费用总和年供应物流费用总和/年原材料供应额年原材料供应额100%销售物流费用率销售物流费用率=年销售物流费用总和年销售物流费用总和/年销售总额年销售总额100%废料回收利用率废料回收利用率=经过综合利用的废弃物数量经过综合利用的废弃物数量/可能利用的废弃物数量可能利用的废弃物数量100%31第31页，本讲稿共62页第五节第五节 物流系

25、统与信息系统物流系统与信息系统一、物流信息u物流信息是反映现代物流活动的知识、资料、图象、物流信息是反映现代物流活动的知识、资料、图象、数据及文件的总称。数据及文件的总称。u物流信息的功能：支持物流活动、连接整合整个供应物流信息的功能：支持物流活动、连接整合整个供应链和使整个供应链活动效率化。链和使整个供应链活动效率化。u物流信息为：计划协调流和作业流物流信息为：计划协调流和作业流32第32页，本讲稿共62页二、物流信息系统1、物流信息系统设计原则、物流信息系统设计原则可得性可得性精确性精确性及时性及时性异常情况的识别异常情况的识别灵活性灵活性适当形式化的报告适当形式化的报告33第33页，本讲

26、稿共62页2、物流信息系统体系结构设计、物流信息系统体系结构设计 体系结构：系统中各要素的相互作用和层次结构，描述体系结构：系统中各要素的相互作用和层次结构，描述了系统各要素之间的信息传递、实现的相互依赖关系等。了系统各要素之间的信息传递、实现的相互依赖关系等。（1）战略决策子系统：）战略决策子系统：包括能力、制造、物流和采购计划。包括能力、制造、物流和采购计划。（2）策略决策子系统：）策略决策子系统：包括库存、销售、运输、采购管理。包括库存、销售、运输、采购管理。（3）运作决策子系统：）运作决策子系统：包括订单处理、配送作业、运输调度、采购。包括订单处理、配送作业、运输调度、采购。34第34

27、页，本讲稿共62页3、现代物流信息系统的信息技术支持、现代物流信息系统的信息技术支持（1）电子数据交换系统（）电子数据交换系统（EDI）（2）条形码和销售时点信息管理系统（）条形码和销售时点信息管理系统（POS）（3）电子订货系统（）电子订货系统（EOS）（4）全球卫星定位系统（）全球卫星定位系统（GPS）和地理信息系统（）和地理信息系统（GIS）（5）射频技术（）射频技术（RF）35第35页，本讲稿共62页 本 章 小 结1、用系统的观点研究物流活动。、用系统的观点研究物流活动。2、物流系统的、物流系统的7个子系统。个子系统。3、物流系统按作用的划分。、物流系统按作用的划分。4、系统的分析。

28、、系统的分析。5、物流系统的模型实现的方法。、物流系统的模型实现的方法。6、物流系统的目标。、物流系统的目标。7、物流系统的模型体系。、物流系统的模型体系。8、物流系统的特征值。、物流系统的特征值。9、对物流系统绩效的评价。、对物流系统绩效的评价。10、物流信息的类型。、物流信息的类型。11、物流信息系统支持物流的三个决策层次。（完）、物流信息系统支持物流的三个决策层次。（完）36第36页，本讲稿共62页第五章 客户服务与物流成本管理客户服务与物流成本管理本章重点掌握：物流客户服务水平及其确定物流客户服务水平及其确定客户订货周期的组成客户订货周期的组成物流客户的服务的层次特征物流客户的服务的层

29、次特征物流成本的构成物流成本的构成物流成本管理的基本思路物流成本管理的基本思路用作业成本法核算物流成本用作业成本法核算物流成本37第37页，本讲稿共62页第一节 物流客户服务物流管理的关键目标：物流管理的关键目标：1.达到合适的客户服务水平；达到合适的客户服务水平；2.通过最低成本实现这一目标。通过最低成本实现这一目标。以客户为中心的营销理念：以客户为中心的营销理念：客户服务是最重要的；客户服务是最重要的；不同的客户有不同的需求；不同的客户有不同的需求；产品和服务只有在合适的产品和服务只有在合适的 时间和地点获得才有意义；时间和地点获得才有意义；对企业而言，赢利比销售量更重要。对企业而言，赢利

30、比销售量更重要。38第38页，本讲稿共62页一、物流客户服务的概述1、客户服务的定义、客户服务的定义 发生在买方、买方和第三方之间的活动以节约成本的方法使发生在买方、买方和第三方之间的活动以节约成本的方法使供应链获得价值收益。供应链获得价值收益。在物流管理中在物流管理中：客户服务包括销售和满足客户的一系列活：客户服务包括销售和满足客户的一系列活动，主要是使客户得到所订购产品速度的可靠程度。动，主要是使客户得到所订购产品速度的可靠程度。2 2、客户服务的组成要素、客户服务的组成要素交易前要素：为客户营造好的服务氛围；交易前要素：为客户营造好的服务氛围；交易中要素：直接将产品送达客户手中；交易中要

31、素：直接将产品送达客户手中；交易后要素：完整的售后服务。交易后要素：完整的售后服务。39第39页，本讲稿共62页图图5-1 客户服务的构成要素客户服务的构成要素 见见P90。3、客户的订货周期、客户的订货周期（1）订单准备）订单准备（2）订单传递：）订单传递：客户到销售代表到公司数据库。客户到销售代表到公司数据库。客户到访销员到销售代表到公司数据库。客户到访销员到销售代表到公司数据库。客户到销售代表到公司数据库。客户到销售代表到公司数据库。客户到访销员到销售代表到公司数据库。客户到访销员到销售代表到公司数据库。客户到访销员到公司数据库。客户到访销员到公司数据库。客户到公司数据库。客户到公司数据

32、库。表表5-1 信息传输方式的比较信息传输方式的比较 见见P91 40第40页，本讲稿共62页（3）订单登录：）订单登录：检查订货信息的准确性；检查订货信息的准确性；检查库存状况；检查库存状况；订单的处理；订单的处理；审核客户信用；审核客户信用；规范客户订单；规范客户订单；开单。开单。41第41页，本讲稿共62页（4）订单履行）订单履行 确定供货的先后次序方式：确定供货的先后次序方式：按订单的时间先后处理。按订单的时间先后处理。时间最短的先处理。时间最短的先处理。量小、相对简单的优先处理。量小、相对简单的优先处理。按客户的优先等级处理。按客户的优先等级处理。按向客户承诺的交货日期先后进行处理。

33、按向客户承诺的交货日期先后进行处理。距约定交货日期最近的优先处理。距约定交货日期最近的优先处理。（5）订单状况跟踪）订单状况跟踪 能及时向客户交流订单处理过程的信息。能及时向客户交流订单处理过程的信息。42第42页，本讲稿共62页4、物流客户服务 对客户最重要的因素都具有物流性质，对客户服务中具对客户最重要的因素都具有物流性质，对客户服务中具有物流属性的因素的总和就构成了物流客户服务。有物流属性的因素的总和就构成了物流客户服务。物流属性的主要因素见资料物流属性的主要因素见资料5-4 P935-4 P9343第43页，本讲稿共62页二、客户服务水平的确定1、成本与收益权衡、成本与收益权衡（1）利

34、润最大化函数）利润最大化函数 成本或销售 销售 物流成本 利润最大化 底 高 服务水平图图5-3 不同服务水平的成本不同服务水平的成本-收入的关系收入的关系44第44页，本讲稿共62页由图可见物流服务水平的提高，其成本也增加，收入的增由图可见物流服务水平的提高，其成本也增加，收入的增长率随服务水平的提高会出现先增加后减少的变化趋势，长率随服务水平的提高会出现先增加后减少的变化趋势，即符合边际效益递减规律。即符合边际效益递减规律。有一个利润最大化的点，该点对应的物流服务水平是最优的。有一个利润最大化的点，该点对应的物流服务水平是最优的。可以用数学方法找到这个最大利润点。可以用数学方法找到这个最大

35、利润点。资料资料5-5 见见P94。45第45页，本讲稿共62页（2）服务）服务-损失函数损失函数 表达由承诺和服务不一致带来损失的函数为损表达由承诺和服务不一致带来损失的函数为损失函数。失函数。公式：公式：其中：其中：L-损失；损失；y-质量变量的值；质量变量的值；m-质量变量质量变量 y的目标值；的目标值；k-常数，取决于质量变量在财务上常数，取决于质量变量在财务上的重要性。的重要性。在流程控制中，要让总成本最小，就可以得到服在流程控制中，要让总成本最小，就可以得到服务质量的最佳波动范围。务质量的最佳波动范围。例，资料例，资料5-6 见见P95。（3）其他方法）其他方法46第46页，本讲稿

36、共62页2、客户服务审计、客户服务审计 其包括四个阶段：其包括四个阶段：外部客户服务审计外部客户服务审计内部客户服务审计内部客户服务审计识别潜在的改进方法和机会识别潜在的改进方法和机会确定客户服务水平确定客户服务水平（1）外部客户服务审计）外部客户服务审计 主要目标：主要目标：识别顾客在进行购买决策时认为重要的客户服务要素识别顾客在进行购买决策时认为重要的客户服务要素确定客户对本企业与主要竞争对手提供服务的满意程度、购买确定客户对本企业与主要竞争对手提供服务的满意程度、购买倾向及期望值。倾向及期望值。47第47页，本讲稿共62页（2）内部客户服务审计）内部客户服务审计 审查企业当前业务的运作状

37、况，确定客户服务水平发审查企业当前业务的运作状况，确定客户服务水平发生所产生的影响。生所产生的影响。（3）识别潜在的改进方法和机会）识别潜在的改进方法和机会 通过和企业的竞争对手进行对比分析，发现潜在的改进通过和企业的竞争对手进行对比分析，发现潜在的改进的方式。的方式。例，资料例，资料5-7 见见P96-99。（4）确定客户服务水平）确定客户服务水平48第48页，本讲稿共62页（4）确定合适的客户服务水平）确定合适的客户服务水平1、了解客户的需求了解客户的需求，确定合适的物流服务衡量指标 第三方物流活动的调查：生产企业：物流的作业质量 物流满足能力 作业质量 商业企业：经济性 物流满足能力 作

38、业质量 必须了解客户的需求，根据不同的情况制定合理的物流服务的水准。49第49页，本讲稿共62页 2、了解企业自身的表现了解企业自身的表现 高 中 底 差 中 好 企业业绩表现企业业绩表现重重要要性性50第50页，本讲稿共62页3 3、提出改进物流服务的方案提出改进物流服务的方案物流服务的六项指标：物流服务的六项指标：指标指标客户重视，企业的表现很差；客户重视，企业的表现很差；指标指标客户重视，企业的表现中等；客户重视，企业的表现中等；指标指标客户非常重视，但企业的表现很糟；客户非常重视，但企业的表现很糟；指标指标客户比较重视，企业表现也较好；客户比较重视，企业表现也较好；指标指标客户重视，企

39、业的表现非常好；客户重视，企业的表现非常好；指标指标虽然企业表现非常好，但客户并不看重。虽然企业表现非常好，但客户并不看重。企业根据上述的情况，制定相应的物流服务改进方企业根据上述的情况，制定相应的物流服务改进方案。案。51第51页，本讲稿共62页三、物流客户服务的层次1、基本客户服务、基本客户服务 可从产品的可得性、作业完成水平和服务的可靠性等方面来可从产品的可得性、作业完成水平和服务的可靠性等方面来衡量。衡量。2、客户满意、客户满意（1）完美订货）完美订货（2）增值服务：）增值服务：以客户为核心的增值服务；以客户为核心的增值服务；以促销为核心的增值服务；以促销为核心的增值服务；以制造为核心

40、的增值服务；以制造为核心的增值服务；以时间为核心的增值服务。以时间为核心的增值服务。52第52页，本讲稿共62页3、客户成功、客户成功企业必须以供应链的观念满足供应链的成员的需求，企业必须以供应链的观念满足供应链的成员的需求，并与其一道努力。并与其一道努力。通常基本服务和客户满意计划集中在下一级客户的要求。通常基本服务和客户满意计划集中在下一级客户的要求。客户成功的理念则需要对整个供应链的各个层次的客户客户成功的理念则需要对整个供应链的各个层次的客户全面了解，为客户提供更多的增值服务，促使客户成功。全面了解，为客户提供更多的增值服务，促使客户成功。53第53页，本讲稿共62页第二节 物流成本管

41、理 物流成本管理成为降低企业总成本，提高效益的有效途径。物流成本管理成为降低企业总成本，提高效益的有效途径。一、物流成本的构成一、物流成本的构成1、人工费用、人工费用2、作业消耗、作业消耗3、物品损耗、物品损耗4、利息支出、利息支出5、管理费用、管理费用54第54页，本讲稿共62页 企业物流成本由产、供、销等相关作业活动引发，具体有：企业物流成本由产、供、销等相关作业活动引发，具体有：销售费用中有关商品的组织费用。销售费用中有关商品的组织费用。相关的计划信息处理费用。相关的计划信息处理费用。运输费用。运输费用。库存费用。库存费用。生产费用。生产费用。采购费用。采购费用。图图5-8 为物流活动及

42、物流费用的构成模型，见为物流活动及物流费用的构成模型，见P104。55第55页，本讲稿共62页二、物流成本的特殊性1、隐含性2、可比性3、复杂性4、不明确性5、悖反性6、综合性56第56页，本讲稿共62页三、物流成本管理的基本思路1、从供应链的视角来降低物流成本2、确定合理的客户服务水平3、重视内部物流成本的控制4、充分利用信息系统的支持5、充分利用外部资源6、标准化建设57第57页，本讲稿共62页四、物流成本的管理模式1、作业成本法作业成本法：指以作业为成本对象，通过成本动因来作业成本法：指以作业为成本对象，通过成本动因来确认和计算作业量，进而以作业量为基础分配间接费确认和计算作业量，进而以

43、作业量为基础分配间接费用的成本计算方法。用的成本计算方法。图图5-9为为作业成本法模型作业成本法模型表示作业成本中各个概念之间表示作业成本中各个概念之间的关系。见的关系。见P107。作业成本法的基本原理：产品消耗作业，作业消耗资源并作业成本法的基本原理：产品消耗作业，作业消耗资源并导致成本的发生。导致成本的发生。作业消耗资源的关系称资源动因。作业消耗资源的关系称资源动因。58第58页，本讲稿共62页作业成本法核算企业成本的步骤：作业成本法核算企业成本的步骤：分析和确定企业物流系统中涉及的作业分析和确定企业物流系统中涉及的作业确认企业物流系统中涉及的资源确认企业物流系统中涉及的资源确认各项物流作

44、业所包含的资源动因确认各项物流作业所包含的资源动因确定成本动因，将作业成本分配到产品或服务中确定成本动因，将作业成本分配到产品或服务中 图图5-10 成本转换，见成本转换，见P108。59第59页，本讲稿共62页2、全面成本管理 即全面质量管理，强调企业的全员均参与成本管理，即全面质量管理，强调企业的全员均参与成本管理，以成本形成的全过程为管理对象，加强成本的事前，以成本形成的全过程为管理对象，加强成本的事前，事中和事后的损失控制，并做到事前、事中、事后三事中和事后的损失控制，并做到事前、事中、事后三位一体对成本的控制。位一体对成本的控制。实现全面成本管理可以有效地克服物流成本的悖反现象；实现

45、全面成本管理可以有效地克服物流成本的悖反现象；实现全面成本管理可以加快物流合理化过程。实现全面成本管理可以加快物流合理化过程。60第60页，本讲稿共62页本章小结1、客户服务的活动和构成要素。、客户服务的活动和构成要素。2、客户订货周期。、客户订货周期。3、衡量物流服务水平。、衡量物流服务水平。4、确定物流客户服务水平。、确定物流客户服务水平。5、客户服务审计。、客户服务审计。6、物流客户服务的层次。、物流客户服务的层次。7、物流成本。、物流成本。8、物流成本的特性。、物流成本的特性。9、采用作业成本法核算物流成本。、采用作业成本法核算物流成本。61第61页，本讲稿共62页思考题1、调查学生所关注的学校食堂的客户服务因素，分析、调查学生所关注的学校食堂的客户服务因素，分析哪些因素具有物流属性。哪些因素具有物流属性。2、调查学校教材课的订书周期，并分解成各种时间因素。、调查学校教材课的订书周期，并分解成各种时间因素。（完）完）62第62页，本讲稿共62页