餐饮目标管理第二部分精选文档.ppt

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1、餐饮目标管理第二部分本讲稿第一页，共四十八页本讲稿第二页，共四十八页参考性文件:部门概述岗位职责描述书本讲稿第三页，共四十八页良好的目标特征：良好的目标特征：目标应具体目标应可衡量目标既切实可行，又应具有挑战性目标不应强调活动，而应强调结果目标应有时间规定性本讲稿第四页，共四十八页如何评价承诺的目标？如何评价承诺的目标？1目标是否概括职务的主要特点？2目标是否过大？3目标是否可以考核？4目标是否指明：数量、质量、时间、费用、定性考核标准？本讲稿第五页，共四十八页如何评价承诺的目标（续如何评价承诺的目标（续1）？）？5目标是否切实可行？目标是否有轻重缓急之分？6目标是否包括组织目标和个人目标？7

2、目标是否与其他管理人员和组织单位的目标相协调一致？本讲稿第六页，共四十八页如何评价承诺的目标（续如何评价承诺的目标（续2）？）？8目标是否已经让有关人员详知？9短期目标与长期目标是否一致？10目标的前提是否正确？11目标是否清楚，并用文字表达？本讲稿第七页，共四十八页如何评价承诺的目标（续如何评价承诺的目标（续3）？）？12 目标是否能及时反馈信息，从而能采取必要的校正措施？13 目标是否能以现有的资源和职权来达到？14 执行者是否参加讨论？15 下属能否承担所分配的责任？本讲稿第八页，共四十八页本讲稿第九页，共四十八页目标管理成功的先决条件目标管理成功的先决条件1目标管理必须适合组织的需求2

3、避免个人间的竞争，团队参与设置目标3必须进行充分的培训4全体参与与评价其成果和可操作性5高层管理人员的允诺和表率本讲稿第十页，共四十八页目标管理的主要前提条件目标管理的主要前提条件1每一位管理者在一定关键领域中都有其责任2必须在此责任领域中设置目标3制定使目标有效的标准4对于目标的需求和有效性上下级都有责任5需要汇报制度以达到控制的目的6进行结果评价本讲稿第十一页，共四十八页目标实施过程中的授权管理目标实施过程中的授权管理授权管理是实施目标管理的关键，通过授权发挥作用，是目标管理的核心。授权的中心-问题的解决权。本讲稿第十二页，共四十八页授权的原则授权的原则根据目标授权的原则权限与目标责任对应

4、的原则责任绝对化原则目标职能明确化原则阶层性原则本讲稿第十三页，共四十八页本讲稿第十四页，共四十八页本讲稿第十五页，共四十八页内部经营分析：每月经营报告；经营分析表；经营收入状况年度比较；年度成本、利润情况比较 案例本讲稿第十六页，共四十八页本讲稿第十七页，共四十八页例例1：客人人均消费增长 10%；收入达到预算标准，达到*万元营业额（其中酒水占食品30%）；酒水成本控制在 46-48%之间；人员费用达到预计标准；能源费用达到预算水平；本讲稿第十八页，共四十八页例例2：厨房：厨房：食品成本控制在 39.5 41.5%之间;食品抽样化验合格率90%以上（去年85%）；新推品畅销率50%以上（畅销

5、指进入前30名排行榜）；食品的投诉率比去年减少5%。本讲稿第十九页，共四十八页例例3：物流中心：物流中心：100%建立供应商档案，保证合同书的有效性；配送差错率控制在1%以内；配送量比去年增长15%。本讲稿第二十页，共四十八页本讲稿第二十一页，共四十八页例：顾客满意指数承诺建立顾客满意指数调查系统1.如何设计顾客满意调查表？2.分发程序 采用统计学原理进行抽样检测3.满意指数统计方法4.进行顾客满意指数保持或提高的目标承诺本讲稿第二十二页，共四十八页例：硬件设备质量管理目标承诺建立硬件设备计划性管理系统1 建立在用设备档案2提供年度计划性维护方案与预算3承诺紧急维修到位率、修复率等4承诺为其他

6、部门提供服务的程度等本讲稿第二十三页，共四十八页例：内部管理目标承诺例：内部管理目标承诺建立员工工作满意指数（ESI）调查系统1确定主要领域，设计问卷调查表；2小心 设计调查方法（不记名调查）；3结果分析要分类进行4管理者进行 ESI 承诺链接：ESI调查表、9项分析表本讲稿第二十四页，共四十八页本讲稿第二十五页，共四十八页本讲稿第二十六页，共四十八页年度评估方案要依据企业实际需要设定建议内容及比例：内容经营指标 顾客满意指标员工管理指标工作表现评价比例160%20%10%10%比例250%30%20%0比例320%30%45%15%链接-目标管理配套方案 利润分配方案本讲稿第二十七页，共四十

7、八页本讲稿第二十八页，共四十八页管理人员绩效目标跟踪表管理人员绩效目标跟踪表姓名：职务：部门：岗位领导：年度：管理者年度个人目标管理者年度个人目标第一阶段第一阶段工作进展工作进展第二阶段第二阶段工作进展工作进展第三阶段第三阶段工作进展工作进展第四阶段第四阶段工作进展工作进展12345员工签字：员工签字：员工签字：员工签字：本讲稿第二十九页，共四十八页管理人员年终评估表管理人员年终评估表姓名：职务：部门：岗位领导：年度：目标目标评定评定满分满分得分得分12345员工签字：日期：岗位领导签字：日期：本讲稿第三十页，共四十八页管理人员评估链接-工程经理评估-一名主管的评估-管理人员工作表现评估表本讲

8、稿第三十一页，共四十八页 A（工作表现好）B（工作表现较好）C（一般）D（需改进）E（低劣）8分7-6分5分4-3分2-0分1仪表礼貌符合酒楼仪表仪容标准，修饰整洁，举止得体。谦恭有礼，即使处于困难的情况下，仍能保持悦人的态度。对个人仪表重视，通常修饰整洁，通常彬彬有礼，（当月只有1次着装不得体，只有1次由于特殊原因而情绪失控）对个人依表不十分重视，需他人提醒才能保持好状态。礼貌方面有情绪化表现，但不高兴时会有失礼现象。偶尔有不整齐的修饰及不适当的举止，他人提醒时还善于辩解。只对喜欢之人有礼貌。衣着不整齐，经常违反公司仪表仪容规定。对上级/同事/下级/客人没礼貌。2遵规守纪带头遵守酒楼各项规章

9、制度，自律程度高，是员工的榜样。基本能遵守酒楼各项规章制度，比较自律，当月有1次违规现象。自律一般需他人提示，有不超过2次的违规现象。偶尔不能遵守酒楼各项规章制度，搞特权，缺少自律。不能遵守酒楼各项规章制度，搞特权，不自律，造成坏影响。3专业知识熟悉本岗位的管理及业务知识，书面与口头表达能力强，本岗位的工作经验丰富。具备一定的本岗位管理及业务知识，有较强的书面与口头表达能力，经验较丰富。管理及业务知识一般，仅能应付目前工作需要，有工作经验，但不善于总结提炼，书面与口头表达能力一般。有求学上进的愿望，但还不能掌握本岗位的业务知识，工作经验欠丰富，书面和口头表达能力待提高。放弃学习，不熟悉本岗位的

10、管理和业务知识，缺少本岗位的工作经验，表达能力差。管理人员评估标准管理人员评估标准本讲稿第三十二页，共四十八页 A（工作表现好）B（工作表现较好）C（一般）D（需改进）E（低劣）8分7-6分5分4-3分2-0分10-8分7-6分5分4-3分2-0分4管理能力对下属严格管理，奖罚分明，计划和组织能力强；工作安排有条理，忙而不乱；下属的计仪表/仪容/礼貌微笑等个人表现做得出色，深受客人和酒楼的好评。对下属要求较严格，处理问题公正，计划和组织能力较强，工作安排较有条理，对下属有较合理的分工，下属的仪表/仪容较出色，得到客人和酒楼的好评。对下属能严格要求，但检查督促不够，有一定的计划和组织能力，工作安

11、排有一定的条理，对下属的分工有时不明确。下属的仪表/仪容/微笑服务情况一般。对下属不能经常严格要求，受个人不稳定重视程度的影响。计划和组织能力不强，需经他人提示才能有必要的计划性。对下属要求不严，没有明确的分工，工作安排无条理，计划组织能力差，下属的仪表/仪容/礼貌服务及执行纪委情况较差，经常受到客人和酒的投诉和批评。5责任心可信赖程度有较强的独立工作能力，不满足现状，积极改进工作，积极想法设法解决困难，不等待/退缩。圆满完成各项任务。可信赖程度高。有责任心和独立工作能力，能改进工作，面对困难能想办法去解决，较圆满地完成各项任务，具备一定的可信赖程度。有责任心，但独立工作能力不强，需经帮助或提

12、示才能改进工作，不能积极主动想办法解决问题，但尚能完成任务，可信赖程序一般。责任心和工作能力有所欠缺，有时满足现状，主动性差，面对困难时有无助感，会强调客观。完成任务有时不及时。可信赖程度不高。独立工作能力差，缺乏责任心，经常在困难面前退缩，处理问题不得当，有时不能完成上级交给的任务，甚至推卸责任。无信赖可言。管理人员评估标准管理人员评估标准本讲稿第三十三页，共四十八页 A（工作表现好）B（工作表现较好）C（一般）D（需改进）E（低劣）8分7-6分5分4-3分2-0分6沟通能力 人际关系 合作有较好的全局观念。沟通协调能力强，能向对方阐述自己的观点，能理解对方的需求，沟通渠道无阻，使工作效率高

13、。办事公正，能较好地处理人际关系，有团结能力。能关心下属的进步与成长，愿意帮助同事解决问题，在员工中威信高，能团结85%以上的其它分店、部门经理和下属员工。有一定的沟通协调能力，但阐述个人观点及倾听对方诉说，有时缺少勇气；或武断无耐心，造成工作效率不甚高。人际关系较好，有一定的团结合作能力。对下属的工作及进步情况适当关心，有一定的威信。能团结75%以上的其它分店、部门经理和下属员工。沟通协调能力一般，阐述观点及倾听述说受个人情绪影响，造成工作效率一般。人际关系一般，有一定的团结合作能力。对下属的工作及进步情况关心不足够，人际威信一般。能得到50%以上的其它分店、部门经理和下属员工的认可。沟通协

14、调能力欠佳，阐述个人观点及倾听对方诉说，或缺少勇气；或武断无耐心，造成工作效率较低。人际关系及团结合作能力需改进。对下属的工作及进步情况关心不够，威信不高。人际关系认同率低于50%。无全局观念。不能很好地协调沟通，本位主义严重，以发牢骚代替沟通，影响工作。人际关系较差，私心重，经常犯自由主义，背后非公正评价他人，造成坏影响，群众威信低。7工作效率 目标管理办事快捷，工作效率高。企业目标可达成。上级交办的任务能出色完成，工作表现优异，质量一流。办事不拖延，工作效率较高。企业目标可基本达成。上级交办的任务完成得好，工作表现及质量均好。有一定的工作效率，但缺少办法。企业目标需进一步确认，能按时完成上

15、级交给的任务，工作表现和质量一般。工作效率一般，需督促才能按时完成任务。没有企业目标感，工作表现和质量需改进。办事拖拉，需要催促，工作效率低；缺乏魅力，处理问题常有失误，工作表现和质量差，处于落后状态。管理人员评估标准管理人员评估标准本讲稿第三十四页，共四十八页 A（工作表现好）B（工作表现较好）C（一般）D（需改进）E（低劣）8分7-6分5分4-3分2-0分8创 造能力具有较强的改革创新能力，积极发挥观能动性，积极改进工作，能提出有效的合理化建议并讨诸实施。具有改革创新的精神，能发挥主观能动性，不断改进工作并能提出合理化建议。缺乏改革创新意识，创造能力需进一步提高。虽愿意做好工作，但还不能创

16、造性地改进工作。有一定改革创新意识，有时能发挥主观能动性，自己的工作有一定的改进和改变。满足现状，因循守旧，不思改进，工作没有主动性。9判断力决策力有较强的逻辑思维和判断能力，能冷静客观地对待各项工作，考虑分析问题周到全面，处理问题果断正确。对事物思维/判断正确而全面，能客观地对待发生的问题，处理问题较正确。处理日常事物判断基本正确，处理问题无原则性失误。日常事物判断和处理问题有时失误（但经他人提示可理解真实状态）。对问题反映迟钝，判断欠准确，抓不住重点，处理问题经常失误。10领导才能与员工激励能依据不同管理对象使用相适应的领导方式。领导才能显著，员工工作热情高。能够知人善任。有计划地帮助和培

17、养下属增长才智。采取有效方法调动下属的积极性。领导方式适用于本部门员工，员工工作热情较高。对下属开展培训，传授知识，有计划、有目的地培养下属。注意调动下属的积极性。与下属合作共事，但员工工作热情不高，有培养下属和传授知识的相关记录，但不够系统。能与下属合作工事，有时出现障碍，忽视培养下属和传授知识。与下属配合不佳。不能对下属传授和培训业务知识，有时甚至不过问不关心下属的工作。10-8分7-6分5分4-3分2-0分11干劲/精力发展潜力精力充沛，呈现积极进取状态。能主动开发潜能。有干功，精力充沛。有开发潜能意识。精力和干劲一般，有时呈现疲劳状态，潜能有待开发。精力和干劲有限。无明显乐于开发潜能迹

18、象。状态消极，精力不佳。潜能有限。管理人员评估标准管理人员评估标准本讲稿第三十五页，共四十八页员工工作表现评估标准本讲稿第三十六页，共四十八页A（工作表现好）B（工作表现较好）C（一般）D（需改进）E（低劣）1专业知识技能12-11分10-9分8分7-6分5-0分掌握系统的专业知识：对各方面工作全面了解，极少需要指导。全面掌握工作技能，能独立完成操作。基本掌握专业知识：对各方面工作有一定了解，有时需要指导。掌握801%以上工作技能，通常情况下能独立操作。掌握70%以上专业知识，偶尔需要指导，常规工作可独立操作，但有挑战性的工作无法独立承担。不能掌握基本专业知识：对各方面工作欠缺了解，需要指导。

19、掌握技能有限，通常情况下不能独立操作。无掌握基本专业知识和技能意愿。2工作态度及责任心14-13分12-11分10-9分8-7分6-0分具有高度责任心和积极进取精神，能准时完成工作任务，不需要督导。责任心强，能完成工作任务，有时不需要督导。责任心一般，处于被指导阶段，但指导后的工作成绩较好。在指派工作前需要经常查核，可信赖程度不理想。不可信赖，需要经常密切监督。3工作效率工作质量12-11分10-9分8分7-6分5-0分做工作快而且好，主动做额外的工作。工作出色，极少出错。工作数量稳定，按时按标准完成工作。工作良好，能按标准完成工作，不需要监督。工作数量居中，效率一般，有时需督促才可按时按标准

20、完成工作。工作质量一般，偶尔出错，需要较少的监督。工作数量不稳定，有时不能按时按标准完成工作。工作表现平平，需要一定的监督。工作无效率可言，经常延误工作。工作大意马虎，经常犯同样错误，工作要经过审核才能被接受。员工评估标准员工评估标准员工评估标准员工评估标准本讲稿第三十七页，共四十八页 A（工作表现好）B（工作表现较好）C（一般）D（需改进）E（低劣）4纪律出勤10-9分8-7分6分5-4分3-0分带头遵守酒楼各项规章制度，自律程度高。基本能遵守酒楼各项规章制度，比较自律。当月有一次违规现象。自律一般，需他人提示，有不超过两次的违章现象。偶尔不能遵守酒楼各项规章制度，搞特权缺少自律。不能遵守酒

21、楼各项规章制度，搞特权，不自律。5礼貌待客仪表仪容12-11分10-9分8分4-3分3-0分符合酒楼仪表仪容标准，修饰整洁，举止得体。谦恭有礼，即使处于困难的情况下，仍能保持好态度。对个人仪表重视，通常修饰整洁。大致上彬彬有礼。对个人仪表不十分重视，需他人提醒才能保持好状态。礼貌方面有情绪化表现，即通常态度较好，但不高兴时会有失礼现象。偶尔有不整齐的修饰及不适当的举止。只对喜欢之人有礼貌。衣着不整齐，经常违反酒楼仪表仪容规定。对上级/同事/下级/客人没礼貌。6节俭意识节约意识强，积极为酒楼节支提出合理化建议，并从我做起，避免浪费。节约意识较强，响应酒楼节支号召，能注意避免浪费。节约行为需他人提

22、示（乐于接受他人提示）节约意识不强，有时有浪费能源，食物的现象。不注意节约，有严重浪费现象。7沟通合作客我沟通及与上级，同级沟通有效。愿意合作，迅速提供帮助。具备一定的客我沟通及与上级，同级沟通能力。愿意合作，能提供帮助。沟通技能一般，有使用意识，但能力尚欠缺。缺乏客我沟通及与上级，同级沟通能力。使用意识不够，不能提供帮助。无沟通意识，不寻求合作。员工评估标准员工评估标准本讲稿第三十八页，共四十八页 A（工作表现好）B（工作表现较好）C（一般）D（需改进）E（低劣）8发展潜力8分7-6分5分4-3分2-0分对事物认识敏感，接受新事物较快，敢于实践创新，工作不保守，有一定发展潜力。对事物认识尚敏

23、感，有时接受新事物较快，工作中有时创新，有时保守，有潜力。对事物认识敏感度一般，接受新事物需要压力，接受改变的意愿不强，需要做思想工作但仍可做适当挑战性工作。对事物认识迟缓，有时不能接受新事物，不愿做挑战性的工作，工作中怕苦、怕难、保守，潜力不大。无开发潜能意愿与迹象。9执行程序爱护设备9-8分7-6分5分4-3分2-0分使用酒楼工具、设备非常小心，严格遵守操作规程，从不擅用客用设施，对各项设备及使用方法清楚。通常爱护小心使用酒楼工具、设备，遵守操作规程，不擅用客用设施，对酒楼各项服务设施及使用方法较清楚。执行程序程度和爱护设备意识一般。正确使用酒楼设备、工具欠缺，一般情况下以遵守操作规程，通

24、常不擅用客用设施，对酒楼各项设备及使用方法有时不清楚。不能正确使用设备、工具，粗心大意，有时违反操作规程，有时擅用客用设施，对酒楼和各项设施及使用方法不清楚。10学习进步欲望8分7-6分5分4-3分2-0分乐于学习，参加培训出勤记录好，能学以致用，改进工作，乐于接受挑战性工作。乐于接受培训，但学习稍欠主动，学习结合一般，接受挑战性工作需要鼓励。进取精神一般，只能完成常规工作，无能力接受挑战性工作，且无主动改变意愿。可被安排参加培训，个人无主动学习意愿。有时将挑战性工作视为额外工作而提出意见。对学习冷淡，缺乏兴趣，需不断予以劝说、督促。即使是本职工作也需指导。员工评估标准员工评估标准员工评估标准

25、员工评估标准本讲稿第三十九页，共四十八页本讲稿第四十页，共四十八页发现事实与收集情报型1使对方轻松无拘束；2使他萌生想说话的念头；3让他尽情地谈；4善用发问技巧；5确认所谈内容；本讲稿第四十一页，共四十八页（通知）指导与激发向上型1使对方保持轻松；2使对方产生乐于接受指导的心情；3把指导的内容坦诚地告诉他；4让他自己做决定；5确认是否达到预期结果本讲稿第四十二页，共四十八页指导与激发向上型1使对方保持轻松：n打开话题、新闻n家族、趣味n其他2使对方产生乐于接受指导的心情：n目的、期望n本次谈话的重要性及意义n对方的问题本讲稿第四十三页，共四十八页指导与激发向上型（续）3把指导的内容告诉对方n具

26、体的事项n资料、证据等n指导方法4让对方自己作决定n被约谈者自己决定n事实与陈述的区别n发问，确认事项本讲稿第四十四页，共四十八页指导与激发向上型（续）5确认是否达到预期结果n对谈话内容和要点进行重复与确认n换个观点的发问n互谈今后的作法n鼓励和感谢，结束本讲稿第四十五页，共四十八页解决问题与商量型1让他放松下来；2请他把问题的状况将给你听（或你主动告诉他）；3在交谈之间适当地给予建议；4让他自己表达解决的结论；5确认问题是否解决或有所进展；本讲稿第四十六页，共四十八页面谈现场气氛面谈现场气氛相互信赖的气氛缺乏信赖的气氛自在，轻松适当友善，温暖敢自由开朗地说话信任倾听明白开放的胸怀接受批评而无怨不同意别人的意见时，也不攻击别人紧张，恐惧，急噪不舒服正式，冷峻不敢开放地说话挑战，辩解插嘴不明白闭塞的胸怀怨恨别人的批评争辩本讲稿第四十七页，共四十八页应用目标管理与绩效评估技术提高团队管理效能！本讲稿第四十八页，共四十八页