群体决策与沟通精品文稿.ppt

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1、群体决策与沟通第1页，本讲稿共54页群体决策群体决策n群体决策的优点群体决策的优点n信息来源广信息来源广n信息的多样性信息的多样性n提高了决策的可接受性提高了决策的可接受性n决策过程的合法性增加决策过程的合法性增加n群体决策的缺点群体决策的缺点n浪费时间浪费时间n群众从众压力大群众从众压力大n少数人控制局面少数人控制局面n责任不清责任不清第2页，本讲稿共54页群体决策和个体决策的比较群体决策和个体决策的比较个人决策个人决策群体决策群体决策速度速度快快慢慢正确性正确性较差较差较好较好创造性创造性较大，适较大，适合创新合创新较小，适合程较小，适合程序化序化风险性风险性取决于个取决于个人人若成员若成

2、员(领导领导)富富有冒险性，则有冒险性，则更趋于冒险。更趋于冒险。反之亦然。反之亦然。n群体决策与个体群体决策与个体决策的比较：决策的比较：u群体决策效果好群体决策效果好u个体决策效率高个体决策效率高第3页，本讲稿共54页群体决策中的问题群体决策中的问题n群体决策中的问题群体决策中的问题小集团意识极端性转移冒险保守第4页，本讲稿共54页n群体思维或小集团思想群体思维或小集团思想(groupthink)n美国心理学家杰尼斯美国心理学家杰尼斯(J.Janis)分析了美国分析了美国历史上若干重大决策成败的案例后，发现历史上若干重大决策成败的案例后，发现了一种了一种“groupthink”现象，指现象

3、，指“参与一参与一个统一群体中的人们的一种思想作风，在个统一群体中的人们的一种思想作风，在这个群体中，人为追求思想一致比现实地这个群体中，人为追求思想一致比现实地评价各种可能行动方案更重要评价各种可能行动方案更重要”。群体决策中的问题群体决策中的问题群体思维群体思维第5页，本讲稿共54页凝聚力高凝聚力高隔离外界隔离外界缺乏评价程序缺乏评价程序直接领导直接领导赞成掌权者的压力大赞成掌权者的压力大环境复杂多变环境复杂多变从从众众倾倾向向 无懈可击错觉无懈可击错觉集体合理化集体合理化毋庸质疑信息毋庸质疑信息刻板观点刻板观点直接压力直接压力自我审查自我审查全体一致错觉全体一致错觉自我任命心理自我任命心

4、理呈现条件呈现条件群体思维过程群体思维过程主要特征主要特征群体决策中的问题群体决策中的问题群体思维群体思维第6页，本讲稿共54页群体凝聚力群体与外部隔离群体领导者行为群体思维错误决策反馈障碍群体决策中的问题群体决策中的问题群体思维群体思维n强调一致而忽视决策质量强调一致而忽视决策质量第7页，本讲稿共54页n由于现代投资市场的高风险以及决策规范化和民主化的要求，国际上许由于现代投资市场的高风险以及决策规范化和民主化的要求，国际上许多大型金融企业都实行群体决策制度，如董事会制、委员会制等。但是，多大型金融企业都实行群体决策制度，如董事会制、委员会制等。但是，对于一个组织而言，如果高层管理者中存在一

5、个特殊人物，群体决策就对于一个组织而言，如果高层管理者中存在一个特殊人物，群体决策就会陷入少数人统治的境地。会陷入少数人统治的境地。n对中信泰富的组织成员构架和决策过程进行分析后我们可以发现该公司具有明显对中信泰富的组织成员构架和决策过程进行分析后我们可以发现该公司具有明显的的“少数人统治少数人统治”的特征：一方面，荣智健对中信泰富有着非同常人的的特征：一方面，荣智健对中信泰富有着非同常人的“钳控力钳控力”，如其身上有着一个极具分量的标签，如其身上有着一个极具分量的标签即荣氏家族第三代传人，同时即荣氏家族第三代传人，同时还是中信泰富的缔造者，这种特殊的背景造就了荣智健在公司重大还是中信泰富的缔

6、造者，这种特殊的背景造就了荣智健在公司重大投资决策中的特殊话语权，某种程度上可以影响和支配决策集团中投资决策中的特殊话语权，某种程度上可以影响和支配决策集团中其他决策成员的思想与态度；另一方面，中信泰富高层存在着明显其他决策成员的思想与态度；另一方面，中信泰富高层存在着明显的的“内聚力内聚力”现象，即主要决策者之间相互吸引或者彼此喜欢的程现象，即主要决策者之间相互吸引或者彼此喜欢的程度很强。其中以公司董事总经理范鸿龄、公司副董事总经理荣明杰、度很强。其中以公司董事总经理范鸿龄、公司副董事总经理荣明杰、公司董事兼财务部部长荣明方三人与荣智健的关系最具代表性。范公司董事兼财务部部长荣明方三人与荣智

7、健的关系最具代表性。范鸿龄与荣智健一起打下了中信泰富的江山，并追随荣智健鸿龄与荣智健一起打下了中信泰富的江山，并追随荣智健20多年，形多年，形成了对荣成了对荣“铭感于心铭感于心”的特殊情感，而后者分别作为荣智健的长子与爱的特殊情感，而后者分别作为荣智健的长子与爱女更是对父亲遵从有三。显然，无论是女更是对父亲遵从有三。显然，无论是“钳控力钳控力”还是还是“内聚力内聚力”，两，两种力量都最终可能导致对荣智健个人决策权监督的失控。种力量都最终可能导致对荣智健个人决策权监督的失控。第8页，本讲稿共54页n群体极化群体极化(groupshift)n在群体决策过程中，群体成员倾向于夸大自在群体决策过程中，

8、群体成员倾向于夸大自己最初的立场或观点。有时，谨慎态度占上己最初的立场或观点。有时，谨慎态度占上风，形成保守转移，更多情况下，群体容易风，形成保守转移，更多情况下，群体容易向冒险转移。群体在决策时容易走向两个极向冒险转移。群体在决策时容易走向两个极端。端。群体决策中的问题群体决策中的问题群体极化群体极化第9页，本讲稿共54页RR决策人决策人冒冒险险水水平平冒险转移群体决策中的问题群体决策中的问题群体极化群体极化第10页，本讲稿共54页n2010年年5月月30日晚韩流在世博会举行演唱会，主办方直到日晚韩流在世博会举行演唱会，主办方直到29号晚还坚持说会免费派发号晚还坚持说会免费派发5000张门票

9、。张门票。30日当天，来自全国各地的日当天，来自全国各地的SJ中国粉丝通宵排队，为求一票。然中国粉丝通宵排队，为求一票。然而，当天真正派发出去的门票只有而，当天真正派发出去的门票只有500张左右，剩下的不翼而飞。直到张左右，剩下的不翼而飞。直到30日晚上日晚上7点，忍无可忍的粉丝们做出了冲动之举，跟在场维持秩序的工作人员和武警动起手来。据点，忍无可忍的粉丝们做出了冲动之举，跟在场维持秩序的工作人员和武警动起手来。据报道，票务由韩国方面一手安排，他们把大部分的票给了自己的旅游团。原本这是一起因报道，票务由韩国方面一手安排，他们把大部分的票给了自己的旅游团。原本这是一起因组织不利引发的秩序混乱实践

10、，无人员伤亡，然而，它在网络上引起的轩然大波远远超过组织不利引发的秩序混乱实践，无人员伤亡，然而，它在网络上引起的轩然大波远远超过了官方的关注度。网上不同程度的泄愤的帖子引燃了一场网络了官方的关注度。网上不同程度的泄愤的帖子引燃了一场网络“圣战圣战”。从。从6月月9日晚日晚7点点开始，数万名网友相约在知名论坛和网站对韩国开始，数万名网友相约在知名论坛和网站对韩国SJ组合及粉丝们进行爆吧、声讨等行为。组合及粉丝们进行爆吧、声讨等行为。6月月9日下午，近日下午，近10万名中国网民打着万名中国网民打着“脑残不灭，圣战不休脑残不灭，圣战不休”的旗号攻击多家韩的旗号攻击多家韩国网站和国网站和SJ百度贴吧

11、并致其瘫痪。当晚百度贴吧并致其瘫痪。当晚7点到点到40分左右分左右“SJ吧吧”全然失控。全然失控。“69圣战圣战联盟联盟”誓将拯救脑残，而中国的哈韩哈日迷们，似乎并不示弱，他们也试图用种种誓将拯救脑残，而中国的哈韩哈日迷们，似乎并不示弱，他们也试图用种种网络行为与圣战联盟网络行为与圣战联盟PK到底。这场网络战争牵扯到数十万网民。可见，这个由到底。这场网络战争牵扯到数十万网民。可见，这个由于组织不力而引发的秩序混乱事件，当网友打出于组织不力而引发的秩序混乱事件，当网友打出“反对文化侵略、讨伐脑残、反对文化侵略、讨伐脑残、护我国尊护我国尊”的旗号进行声讨之时，瞬间点燃了网民的所谓爱国热情。他们甚至

12、的旗号进行声讨之时，瞬间点燃了网民的所谓爱国热情。他们甚至用制作旗帜、征集令等各种方式投入到这场网络战争中。于是，一个网络心理用制作旗帜、征集令等各种方式投入到这场网络战争中。于是，一个网络心理群体就这样产生了。群体就这样产生了。第11页，本讲稿共54页n改变互动群体中从众压力的方法：改变互动群体中从众压力的方法：n头脑风暴法头脑风暴法n名义群体法名义群体法n德尔斐法德尔斐法n电子会议法电子会议法群体决策的方法群体决策的方法第12页，本讲稿共54页头脑风暴法：头脑风暴法：多用于创新活动多用于创新活动n内容：把有关人员召集在一个和谐的环境里，参加者无内容：把有关人员召集在一个和谐的环境里，参加者

13、无拘束地发表意见，规定任何人不得对他人的意见进行反拘束地发表意见，规定任何人不得对他人的意见进行反驳，鼓励大胆自由思考，思路越广、意见越多越受欢迎，驳，鼓励大胆自由思考，思路越广、意见越多越受欢迎，但可以协商后联合提出意见。但可以协商后联合提出意见。n优点：使人解放思想、大胆提出创见优点：使人解放思想、大胆提出创见n缺点：整理、分析意见花时多缺点：整理、分析意见花时多(反向头脑风暴法反向头脑风暴法)群体决策的方法群体决策的方法头脑风暴法头脑风暴法第13页，本讲稿共54页名义群体法：名义群体法：群体首先进行个体决策群体首先进行个体决策n内容：讨论前，发表个人的观点内容：讨论前，发表个人的观点每个

14、人谈自己的观每个人谈自己的观点点讨论每一种观点讨论每一种观点每个成员独自对所有观点进行每个成员独自对所有观点进行排队排队n优点：允许群体成员正式的聚在一起，但又不像互动群体优点：允许群体成员正式的聚在一起，但又不像互动群体那样限制个体思维那样限制个体思维n缺点：缺乏自信或表达能力差，但确有真知灼见的人缺点：缺乏自信或表达能力差，但确有真知灼见的人难以得到充分的发挥。难以得到充分的发挥。群体决策的方法群体决策的方法名义群体法名义群体法第14页，本讲稿共54页德尔菲法：德尔菲法：成员不见面成员不见面n内容：集中各方面专家的意见预测未来事件的方法。内容：集中各方面专家的意见预测未来事件的方法。问题问

15、题专家意见专家意见收集处理收集处理反馈修改反馈修改再收集处理再收集处理(再反馈专家，如此反复多次，趋向一致再反馈专家，如此反复多次，趋向一致)。n优点：无干扰地集中专家意见，有助正确决策优点：无干扰地集中专家意见，有助正确决策n缺点：反复多次，相当繁琐缺点：反复多次，相当繁琐群体决策的方法群体决策的方法德尔菲法德尔菲法第15页，本讲稿共54页电子会议法：电子会议法：名义群体法与计算机技术相结合名义群体法与计算机技术相结合n内容：个人的决策通过计算机来反映，在投影屏内容：个人的决策通过计算机来反映，在投影屏幕上。幕上。n优点：匿名、可靠、迅速。优点：匿名、可靠、迅速。n缺点：打字快的人能更好的表

16、达自己的观点；想缺点：打字快的人能更好的表达自己的观点；想出最好建议的人也得不到应有的奖励；不如面对出最好建议的人也得不到应有的奖励；不如面对面沟通所能得到的信息丰富。面沟通所能得到的信息丰富。群体决策的方法群体决策的方法电子会议法电子会议法第16页，本讲稿共54页效果标准效果标准互动群体互动群体法法脑力激荡脑力激荡法法名义群体名义群体法法德尔菲法德尔菲法电子会议电子会议法法观点的数量观点的数量低低中等中等高高高高高高观点的质量观点的质量低低中等中等高高高高高高社会压力社会压力高高低低中等中等低低低低财务成本财务成本低低低低低低低低高高决策速度决策速度中等中等中等中等中等中等低低高高任务导向任

17、务导向低低高高高高高高高高潜在的人际潜在的人际冲突冲突高高低低中等中等低低低低成就感成就感从高到低从高到低高高高高中等中等高高对决策结果对决策结果的承诺的承诺高高不适用不适用中等中等低低中等中等群体凝聚力群体凝聚力高高高高中等中等低低低低群体决策效果的评价群体决策效果的评价第17页，本讲稿共54页n好菜坞某电影公司在西部的一个小镇出外景。剧本中有一个窄轨火好菜坞某电影公司在西部的一个小镇出外景。剧本中有一个窄轨火车的镜头。于是，公司雇用了一个当地的铁道工程师设计窄轨火车。车的镜头。于是，公司雇用了一个当地的铁道工程师设计窄轨火车。这名工程师对于自己的工作非常自豪。一天晚上，摄制人员和工程这名工

18、程师对于自己的工作非常自豪。一天晚上，摄制人员和工程师一起在一个当地的酒吧喝酒。这个工程师走到电影公司导演面前师一起在一个当地的酒吧喝酒。这个工程师走到电影公司导演面前问：问：“约翰，我今天做的火车场景怎么样？约翰，我今天做的火车场景怎么样？”n导演当时心情很好，用好莱坞式的最赞赏的话回答说：导演当时心情很好，用好莱坞式的最赞赏的话回答说：“乔，乔，你的活干得你的活干得糟糕透了糟糕透了(意思是意思是“大摔了大摔了”)”。n乔不明白这句话的赞扬意思，以为导演在批评他，立刻生起气来，乔不明白这句话的赞扬意思，以为导演在批评他，立刻生起气来，说到：说到：“哦，我没想到是这样。但不可能再找到比这更好的

19、了哦，我没想到是这样。但不可能再找到比这更好的了”。n导演还想进一步沟通导演还想进一步沟通(但还是用自己的习惯但还是用自己的习惯)，说道：，说道：“乔，我的意乔，我的意思是说，你干得思是说，你干得糟透了糟透了”。这下乔真的急了，和导演大吵起来，。这下乔真的急了，和导演大吵起来，说导演不该在朋友面前这样评价他。最终，大家不得不把他们俩拉说导演不该在朋友面前这样评价他。最终，大家不得不把他们俩拉开，以防止两人动武。开，以防止两人动武。第18页，本讲稿共54页课堂讨论课堂讨论小组命题小组命题:1.沟通传递的不仅是信息，你的理解？沟通传递的不仅是信息，你的理解？2.沟通是个人生活和事业的必要条件，你认

20、为呢？举例说沟通是个人生活和事业的必要条件，你认为呢？举例说明。明。3.举例说明沟通中的主要障碍。举例说明沟通中的主要障碍。要求：要求：1.小组同学经过讨论后，形成集中意见，选择代表进行小组同学经过讨论后，形成集中意见，选择代表进行发言。发言。2.代表时间请控制在代表时间请控制在5分钟左右。分钟左右。3.发言要求思路清晰，观点明确。发言要求思路清晰，观点明确。4.其它小组的同学可针对相关问题进行提问。其它小组的同学可针对相关问题进行提问。第19页，本讲稿共54页n美国著名学府美国著名学府普林斯顿大学曾对普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行万份人事档案进行分析，结果：分析，结果：“智慧智慧”、“专

21、业技术专业技术”、“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25%，其余，其余75%决定于良好的人际沟决定于良好的人际沟通。通。n美国哈佛大学就业指导小组美国哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示年调查结果显示：在在500名被解职的男女当中，因人际沟通不良而导致工名被解职的男女当中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占作不称职者占82%。n美国著名未来学家奈斯比特曾说过：美国著名未来学家奈斯比特曾说过：“未来竞争是管未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。及其与外部组织的有效沟通上。”n由此可见，沟

22、通是个人事业成败和组织的生死存亡由此可见，沟通是个人事业成败和组织的生死存亡的关键因素。的关键因素。第20页，本讲稿共54页沟通的内涵与功能沟通的内涵与功能n群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行信息交流和传递而组成的集合体，并在此集合体中进行信息交流和传递的过程。的过程。n沟通包含沟通包含3个要素：信息源、信息和接受者。个要素：信息源、信息和接受者。n组织不可能没有沟通，如果没有沟通，协作就不可组织不可能没

23、有沟通，如果没有沟通，协作就不可能，组织就会解体。能，组织就会解体。n有效的沟通能促成更高的绩效和工作满意度。有效的沟通能促成更高的绩效和工作满意度。第21页，本讲稿共54页n控制功能控制功能n使员工遵守组织中的权力等级和正式指导方针。使员工遵守组织中的权力等级和正式指导方针。n通过非正式沟通控制个人行为。通过非正式沟通控制个人行为。n激励功能激励功能n目标设置、实现目标过程中的反馈和强化。目标设置、实现目标过程中的反馈和强化。n情绪表达功能情绪表达功能n员工通过沟通表达自己感情，满足社交需要。员工通过沟通表达自己感情，满足社交需要。n信息功能信息功能n传递决策所需的信息。传递决策所需的信息。

24、沟通的内涵与功能沟通的内涵与功能第22页，本讲稿共54页沟通的过程沟通的过程n沟通模型沟通模型信息源编码通道解码接受者信息信息信息信息反馈产生 编码 传递想法发送者接收 解码 接受 使用接收者第23页，本讲稿共54页 正式沟通正式沟通n按组织系统分按组织系统分 非正式沟通非正式沟通 上行沟通上行沟通n按流动方向分按流动方向分 下行沟通下行沟通 横向沟通横向沟通 口头沟通口头沟通n按方式分按方式分 书面沟通书面沟通 非语言沟通非语言沟通 单向沟通单向沟通n按方向的可逆性分按方向的可逆性分 双向沟通双向沟通沟通的分类沟通的分类第24页，本讲稿共54页正式沟通正式沟通n正式沟通是指通过组织明文规定的

25、渠道正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流。进行的与工作相关的信息传递和交流。n优点：效果较好，有较强的约束力，易优点：效果较好，有较强的约束力，易于保密，重要的信息一般都采用这种形于保密，重要的信息一般都采用这种形式。式。n缺点：因为依靠组织系统层层传递，因缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而速度较慢，而且不够灵活。而速度较慢，而且不够灵活。第25页，本讲稿共54页 A B C D E链式沟通链式沟通ACDEBEDCBAAEDCABEDCB环式沟通环式沟通全通道式沟通全通道式沟通轮式沟通轮式沟通Y Y式沟通式沟通正式沟通正式沟通第26页，本讲稿共54页网络类型网络

26、类型链式链式Y式式轮式轮式环式环式全通道式全通道式集中性集中性适中适中适中适中高高低低很低很低信息传递速度信息传递速度适中适中适中适中简单任务快，复杂任务慢简单任务快，复杂任务慢慢慢快快信息精确度信息精确度高高较高较高简单任务高，复杂任务低简单任务高，复杂任务低低低适中适中领导的形成领导的形成适中适中较高较高很高很高低低很低很低成员的满意度成员的满意度适中适中适中适中低低高高很高很高不同沟通网络对行为的影响不同沟通网络对行为的影响正式沟通正式沟通第27页，本讲稿共54页n其传播方式有以下几类：其传播方式有以下几类：单线传播单线传播闲聊式传播闲聊式传播随机式传播随机式传播集束式传播集束式传播非正

27、式沟通非正式沟通第28页，本讲稿共54页小道消息的三个特点小道消息的三个特点u不受管理层控制；不受管理层控制；u大多数员工认为它比正式沟通渠道解决大多数员工认为它比正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；问题更可信、更可靠；u在很大程度上有利于人们的自身利益。在很大程度上有利于人们的自身利益。第29页，本讲稿共54页小道消息与谣言小道消息与谣言n小道消息常常背上谣言的恶名。但两者有本质的差别。小道消息常常背上谣言的恶名。但两者有本质的差别。谣言是那些没有可靠的事实依据标准而被传播的小道消谣言是那些没有可靠的事实依据标准而被传播的小道消息。主要是特定情景下兴趣与模糊性的结果。人们在传息。主要是特定情

28、景下兴趣与模糊性的结果。人们在传播谣言时过滤并加入了许多个人发挥的内容。播谣言时过滤并加入了许多个人发挥的内容。n谣言有叙述性和解释性的，还有行为取向型的，可能谣言有叙述性和解释性的，还有行为取向型的，可能是积极的，也可能是破坏性的，大部分谣言是错误的，是积极的，也可能是破坏性的，大部分谣言是错误的，要加以控制。要加以控制。第30页，本讲稿共54页减少小道消息消极影响的建议减少小道消息消极影响的建议n公布进行重大决策的时间安排。公布进行重大决策的时间安排。n公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为。为。n对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的对目前

29、的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面。同时，也指出其不利的一面。n公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。的猜测引起的焦虑程度低。第31页，本讲稿共54页沟通的类型沟通的类型第32页，本讲稿共54页非文字语言沟通非文字语言沟通口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通非正式谈话非正式谈话与任务有关的交流与任务有关的交流小组讨论小组讨论正式发言正式发言书信书信备忘录备忘录报告报告手册手册表格表格与人有关的方与人有关的方面面面部表达面部表达身体语言身体语言与环境有关的方与环境有关的方面面办公室设计办公室设计建筑设计建筑设

30、计沟通的分类沟通的分类第33页，本讲稿共54页n单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。有反馈发生。n双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。共同理解为止。速度速度准确性准确性传递传递者者接收者接收者干干扰扰条理性条理性反反馈馈单单向沟通向沟通快快低低压

31、压力小力小无信心无信心小小有条理有条理无无双向沟通双向沟通慢慢高高压压力大力大有信心有信心大大无条理无条理有有沟通的分类沟通的分类第34页，本讲稿共54页群体有效沟通的障碍群体有效沟通的障碍案例：小雄与小雨的约会案例：小雄与小雨的约会n小雄和小雨两个人相约一起去逛街。小雄和小雨两个人相约一起去逛街。n小雄对小雨说：小雄对小雨说：“我去拿一下包，你先走，一会儿我我去拿一下包，你先走，一会儿我们在电梯门口见。们在电梯门口见。”n两人在电梯口左等右等不见对方，只好互相打手机。结两人在电梯口左等右等不见对方，只好互相打手机。结果是，原来小雄在楼上的电梯门口等，小雨在楼下的电果是，原来小雄在楼上的电梯门

32、口等，小雨在楼下的电梯门口等。梯门口等。案例中的误会只是诸多沟通障碍中的一种。群体之间的案例中的误会只是诸多沟通障碍中的一种。群体之间的沟通会面临多种障碍沟通会面临多种障碍 第35页，本讲稿共54页有效沟通的障碍及其改善有效沟通的障碍及其改善 有效沟通的障碍有效沟通的障碍n信息表达和编码中的障碍信息表达和编码中的障碍n情绪情绪n传递过程中的障碍如过滤传递过程中的障碍如过滤 n接收信息中的障碍如选择性知接收信息中的障碍如选择性知觉、信息过量觉、信息过量n反馈中的障碍反馈中的障碍n地位冲突地位冲突n沟通焦虑沟通焦虑 沟通的改善沟通的改善u重视沟通，确定沟通的目标重视沟通，确定沟通的目标u致力于双向

33、沟通言行一致致力于双向沟通言行一致u遵循例外与需知原则遵循例外与需知原则u将沟通视为一个持续的过程将沟通视为一个持续的过程u选用合适的语言选用合适的语言u调动情绪调动情绪u善于聆听善于聆听第36页，本讲稿共54页沟通实践中存在的问题沟通实践中存在的问题 n男性与女性的沟通障碍男性与女性的沟通障碍n男性通过交谈来强调地位、女性则通过交谈来发生联系。男性通过交谈来强调地位、女性则通过交谈来发生联系。n男性喜欢炫耀自己的成就，女性推崇和睦的关系。男性喜欢炫耀自己的成就，女性推崇和睦的关系。n男性对自己的变化无常不以为然，女性会做出更多的礼节性道歉。男性对自己的变化无常不以为然，女性会做出更多的礼节性

34、道歉。n女性好问，由此不断学习，男性则担心提问题会显得无知。女性好问，由此不断学习，男性则担心提问题会显得无知。n委婉恰当的沟通语言委婉恰当的沟通语言n委婉的语言减少了信息的准确性，这是个两难问题。委婉的语言减少了信息的准确性，这是个两难问题。n跨文化沟通的障碍跨文化沟通的障碍n语义造成的差异、词汇内在的含义造成的障碍、语调差异造成的障碍、认知语义造成的差异、词汇内在的含义造成的障碍、语调差异造成的障碍、认知差异造成的障碍。差异造成的障碍。n电子沟通的优点和不足之处电子沟通的优点和不足之处第37页，本讲稿共54页纸张纸张传真传真电子邮件电子邮件电子会议系统电子会议系统永久并容易得永久并容易得到

35、记录到记录能传达到地理能传达到地理上分散的读者上分散的读者速度快速度快比口头沟通用词更为精确比口头沟通用词更为精确并能表明较多细节并能表明较多细节读者参与程度较低读者参与程度较低读者或听众参与程度较高读者或听众参与程度较高反应慢反应慢反应快反应快对于信息是否收到或何时收到对于信息是否收到或何时收到缺乏控制缺乏控制信息能立即收到并能较好地控制信息能立即收到并能较好地控制显得保守显得保守不大受约束不大受约束如果质量好，表达更为清晰如果质量好，表达更为清晰如果质量好，可能更富有创造性如果质量好，可能更富有创造性通常更符合语法规范和逻辑通常更符合语法规范和逻辑有可能产生乱码有可能产生乱码信息传递费用较

36、高信息传递费用较高信息传递费用较低信息传递费用较低通常需要更多准备时间通常需要更多准备时间所花准备时间少所花准备时间少信息传递中不太可能与组织中信息传递中不太可能与组织中各层次的人接触各层次的人接触可能与组织中各层次的人接触可能与组织中各层次的人接触无语言沟通无语言沟通可能使用一些符合传递非语言信息可能使用一些符合传递非语言信息保密性强保密性强可能比纸介质沟通的保密性差可能比纸介质沟通的保密性差传递较慢传递较慢传递较快传递较快第38页，本讲稿共54页团队训练：沙漠求生经典游戏团队训练：沙漠求生经典游戏n时间：时间：2012年年7月中旬上午月中旬上午10点点n中国新疆沙漠地区，遍地高大仙人掌。中

37、国新疆沙漠地区，遍地高大仙人掌。n距起点距起点1120KM，位于最近城市西北偏北，位于最近城市西北偏北1000KM。飞。飞机失事，机失事，主副机师死亡，仪表损坏。主副机师死亡，仪表损坏。n气温：气温：56.2 C61.5 C。n穿着短袖，有十几元纸币。穿着短袖，有十几元纸币。讨论：个人讨论：个人10分钟；团队分钟；团队10分钟分钟。第39页，本讲稿共54页n 您的任务：您的任务：n把下列十五件物品按其在你们求生过程中的重要程把下列十五件物品按其在你们求生过程中的重要程度进行排序。把最重要的物品排在第一位，用度进行排序。把最重要的物品排在第一位，用“1”表示；次重要的物品排在第二位，用表示；次重

38、要的物品排在第二位，用“2”表示；依此类推表示；依此类推，直到排至相对最不重要的第十五件物品，用，直到排至相对最不重要的第十五件物品，用“15”表示。表示。n小组（十人左右）任务：小组（十人左右）任务：n把下列十五件物品中心按其重要性程度排序。把下列十五件物品中心按其重要性程度排序。n 第40页，本讲稿共54页序号序号物品清单物品清单专家的专家的选择选择个人排个人排序序个人分个人分数数小组排小组排序序小组分小组分数数1手电筒手电筒2大折刀大折刀3当地航空图当地航空图4胶雨衣胶雨衣(大码大码)5磁石指南针磁石指南针6薄纱布一箱薄纱布一箱7点点45口径手枪口径手枪(装有弹药装有弹药)8降落伞降落伞

39、(红色和白色红色和白色)9盐片一瓶盐片一瓶(一千片一千片)10每人四公斤清水每人四公斤清水11书一本，名为书一本，名为“沙漠中可食的动物沙漠中可食的动物”12每人太阳眼镜一副每人太阳眼镜一副13伏特加酒四公升伏特加酒四公升14每人外套一件每人外套一件15化妆镜一面化妆镜一面累计累计第41页，本讲稿共54页序号序号物品清单物品清单专家的专家的选择选择个人排个人排序序个人分个人分数数小组排小组排序序小组分小组分数数1手电筒手电筒42大折刀大折刀63当地航空图当地航空图124胶雨衣胶雨衣(大码大码)75磁石指南针磁石指南针116薄纱布一箱薄纱布一箱107点点45口径手枪口径手枪(装有弹药装有弹药)8

40、8降落伞降落伞(红色和白色红色和白色)59盐片一瓶盐片一瓶(一千片一千片)1510每人四公斤清水每人四公斤清水311书一本，名为书一本，名为“沙漠中可食的动物沙漠中可食的动物”1312每人太阳眼镜一副每人太阳眼镜一副913伏特加酒四公升伏特加酒四公升1414每人外套一件每人外套一件215化妆镜一面化妆镜一面1累计累计第42页，本讲稿共54页n分析分析n找出团队得分低于平均分的小组进行分找出团队得分低于平均分的小组进行分析，说明团队工作的效果析，说明团队工作的效果(1+1大于大于2)；n找出个人得分最接近团队得分的小组及找出个人得分最接近团队得分的小组及个人，说明该个人的意见对小组的影响个人，说

41、明该个人的意见对小组的影响力。力。团队训练团队训练第43页，本讲稿共54页n有关讨论：有关讨论：n1.你对团队工作方法是否有更进一步的认识你对团队工作方法是否有更进一步的认识？n2.你的小组是否有出现意见垄断的现象，为你的小组是否有出现意见垄断的现象，为什么？什么？n3.你所在的小组是以什么方法达成共识的？你所在的小组是以什么方法达成共识的？n4.你的感想和体会是什么？你的感想和体会是什么？团队训练团队训练第44页，本讲稿共54页n总分总分n0-25优优n26-32良良n33-45良好良好n46-55平平n56-70有少许生还希望有少许生还希望n70必死无疑必死无疑第45页，本讲稿共54页n1

42、、化装镜、化装镜在各项物品中，镜子是获救的关键，在日间用来表示你的位置在各项物品中，镜子是获救的关键，在日间用来表示你的位置是最快和最有效的工具是最快和最有效的工具镜子在太阳光下，可产生相当于三至七万支烛光镜子在太阳光下，可产生相当于三至七万支烛光如反射太阳光线，在地平线另如反射太阳光线，在地平线另一端也可看到；如没有其它物品，只有一面镜，你也有一端也可看到；如没有其它物品，只有一面镜，你也有80%的获救机会。的获救机会。n2、每人外套一件、每人外套一件如失事的位置被获悉，在拯救未到前，便要设法减低体内水份消失；保持镇定可减低脱如失事的位置被获悉，在拯救未到前，便要设法减低体内水份消失；保持镇

43、定可减低脱水的速度。穿上外套能减低皮肤表面水份散发。假如没有外套，维持生命的时间便减少水的速度。穿上外套能减低皮肤表面水份散发。假如没有外套，维持生命的时间便减少一天。一天。n3、每人四公升清水、每人四公升清水如有上述（如有上述（1）及（）及（2）两项物品，可生存三日。水有助减低身体内脱水的速）两项物品，可生存三日。水有助减低身体内脱水的速度，口渴时，最好饮水，使头脑清醒，尤其在第一天，要制造遮蔽的地方。度，口渴时，最好饮水，使头脑清醒，尤其在第一天，要制造遮蔽的地方。但当身体开始脱水时，饮水也没有多大效用。但当身体开始脱水时，饮水也没有多大效用。n4、手电筒（四个电池大小）、手电筒（四个电池

44、大小）在晚上，手电筒是最快和最可靠的发讯号工具。有化装镜和手电筒，在晚上，手电筒是最快和最可靠的发讯号工具。有化装镜和手电筒，24小时都可以发出小时都可以发出讯号；电筒也有其它用途，日间可用电筒的反光镜和玻璃做讯号及引火点燃之用；装电讯号；电筒也有其它用途，日间可用电筒的反光镜和玻璃做讯号及引火点燃之用；装电池的部份可用来挖掘或盛水。池的部份可用来挖掘或盛水。第46页，本讲稿共54页n5、降落伞、降落伞可用作遮荫和发讯号，用仙人掌做营杆，降落伞做营顶，可减低可用作遮荫和发讯号，用仙人掌做营杆，降落伞做营顶，可减低20的温度。的温度。n6、大折刀、大折刀刀可切碎坚韧的仙人掌或切割营杆，也有其它用

45、途，可排列较前的位置刀可切碎坚韧的仙人掌或切割营杆，也有其它用途，可排列较前的位置n7、胶雨衣、胶雨衣可做可做“集水器集水器“。在地上掘一洞，用雨衣盖在上面，然后在雨衣中央放一小石块，使之成。在地上掘一洞，用雨衣盖在上面，然后在雨衣中央放一小石块，使之成漏斗形。日夜温度的差距可使空气的水份附在雨衣上；将雨衣上的水滴在电筒盖中储存。漏斗形。日夜温度的差距可使空气的水份附在雨衣上；将雨衣上的水滴在电筒盖中储存。这样工作，每日大约可提取半公升的水这样工作，每日大约可提取半公升的水但也可消耗两倍可收集的水份。但也可消耗两倍可收集的水份。n8、点、点45口径手枪（装有弹药）口径手枪（装有弹药）第二天之后

46、，你们说话和行动已很困难，身体已经产生了第二天之后，你们说话和行动已很困难，身体已经产生了610的脱水；手枪于是的脱水；手枪于是成为很有用的工具；弹药有时要做起火之用。国际的求救讯号连续发三个短成为很有用的工具；弹药有时要做起火之用。国际的求救讯号连续发三个短的讯号，在无数事件中，于求生者不能发出求救声音，所以没有被人发觉。的讯号，在无数事件中，于求生者不能发出求救声音，所以没有被人发觉。还有，枪柄可作槌子用。还有，枪柄可作槌子用。n9、每人太阳镜一副、每人太阳镜一副在猛烈的太阳光下，会患光盲症；用降落伞遮荫可避免眼睛受损，也可用黑烟将眼镜在猛烈的太阳光下，会患光盲症；用降落伞遮荫可避免眼睛受

47、损，也可用黑烟将眼镜熏黑；用手绢或纱布蒙眼，也可避免眼睛被太阳光灼伤，但用太阳镜则更舒适。熏黑；用手绢或纱布蒙眼，也可避免眼睛被太阳光灼伤，但用太阳镜则更舒适。第47页，本讲稿共54页n10、薄纱布一箱、薄纱布一箱沙漠湿度低，被列为世界上最少传染病的地方沙漠湿度低，被列为世界上最少传染病的地方而事实上，身体的脱水会使血液凝结，而事实上，身体的脱水会使血液凝结，减少血液流失。纱布可当绳子或包扎脚、足踝、头部及面部作保护之用。减少血液流失。纱布可当绳子或包扎脚、足踝、头部及面部作保护之用。n11、磁石指南针、磁石指南针除用其反射面作发讯号之用，指南针并无用处，反而有引诱人们离开失事地点的除用其反射

48、面作发讯号之用，指南针并无用处，反而有引诱人们离开失事地点的危险。危险。n12、当地航空图、当地航空图可用来起火或当厕纸用，也可用来遮盖头或眼睛；但它也会引诱人们走出沙漠。可用来起火或当厕纸用，也可用来遮盖头或眼睛；但它也会引诱人们走出沙漠。n13、书一本，名为、书一本，名为沙漠中可食的动物沙漠中可食的动物目前最大的问题是脱水，并不是饥饿，打猎所得相等失去的水份，沙漠中动物也甚少可见。目前最大的问题是脱水，并不是饥饿，打猎所得相等失去的水份，沙漠中动物也甚少可见。吃食物也需要大量的水以帮助消化。吃食物也需要大量的水以帮助消化。n14、伏尔加酒、伏尔加酒4公升公升剧烈的酒精会吸去人体的水份，更可

49、致命。伏尔加酒只可作暂时降低体温之用。剧烈的酒精会吸去人体的水份，更可致命。伏尔加酒只可作暂时降低体温之用。n15、盐片一瓶（一千片）、盐片一瓶（一千片）人们过分高估盐的用途。如血液内的盐份增加，同时也需要大量的水降低体内含盐量。人们过分高估盐的用途。如血液内的盐份增加，同时也需要大量的水降低体内含盐量。第48页，本讲稿共54页古老的寓言故事古老的寓言故事 在非洲草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来在非洲草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观如果见到成百上千的狮子

50、和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？景象，那是什么来了？蚂蚁军团！蚂蚁军团！第49页，本讲稿共54页n启示一：启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。n启示二：启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人。能变成巨人。n启示三：启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物