卖场导购员服务礼仪.doc

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1、服务礼仪培训教材2 1 8 q/ O; |8 p4 H8 L) U8 n; s公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营治理境界。9 k, s; z+ p1 d9 B& s1 o2 u3 7 h7 G3 x! , x一、服务仪表5 m# b& R- ! b J7 z+ C% - M2 q6 F w1 n$ W% s（一）头- d6 K1 O2 c4 v6 s6 2 M7 _& z1 R( Tl! v n$ N C% ! w0 : a1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）8 q8 X: P; L 5 t/

2、y; ; z5 u. 8 p0 J标准：注重清洗，油性皮肤每两天清洗1次；# s # h3 Q, K# x1 / K$ |+ Y5 Z$ A中性皮肤1星期清洗23次。- M( u# q! I- o8 P$ A / I* q6 q1 L7 z$ _3 b如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？3 b3 E: : B. H1 / D% r# |面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证实皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证实皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。9 u: x w- k% l2 z1 x$ P( &

3、 v) f9 E( W9 s8 6 j4 S/ g头发若不注重定期清洗：男士、长发女士。. y. D6 D/ T8 i: p3 * I& L. X, 0 k5 d2、头型( I6 ( NP. J0 ) g/ N! p3 x+ t# z# 9 t头型标准：( B. o+ j0 u. h8 q$ V/ + 8 d0 k) 9 # r- L( u: f男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。0 w2 8 U, , G; w$ U: B7 M& A( $ U$ t女员工：短发要梳理整洁，不过颈。$ w5 U/ M6 K+ h4 C- a, jg8 n2 h& | Z6 C长发应盘起，

4、或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。/ K& h* q4 J0 D& N8 k0 o. g$ R% k2 r1 Q, j6 Z7 F( w（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！1 v1 9 v/ g5 G; C+ ! ) q# B& ti& u. G- L7 Z3、发色0 S/ D) # l% t3 p! a; v/ v, _( W( G1 p头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不应该染彩发。9 k 7 d$ VX5 Y b% U$ B0 T( fI4 f D+ c3

5、U4、护发产品不可有浓重的香味。- I9 4 J. |8 x0 ?% j% x7 h/ Y; r) * l. q（二）面部 O8 M4 e& o8 N3 v; V# x- y7 t( p# o1、 注重清洁% j- b: Z O6 4 c+ F( - L# w EJ, x+ O2、面部化妆：1 X/ m) S8 S- P+ k% _/ ; S, X, n+ $ r; 7 S H女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。$ n4 L8 H& f0 X- Y1 V0 J K1 J4 m% b, M# s$ t1 KX6 c( FA、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接

6、近的颜色。% 2 J& D; fE I% a- A& a0 V8 B) T k8 o/ c; 8 l5 B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。6 T% j3 _U9 d% P+ / y C; 6 f: f0 n# G& Y: f4 m假如您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。4 A/ 5 P+ q3 J; n3 V0 d* G( x, Y6 H/ Av! x假如您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。- h7 5 C0 I) j9 B4 m1 p2 z( V$ L# Q- g/ S8 b J5 c1 S9 2 L戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。,

7、 Hq& X: t+ - z% : p Z: l: L U- r2 , O6 FF9 T2 a8 uC、涂上深颜色的睫毛膏。) Q7 n5 o( T, K( F/ x; D h) H) C( K: O* A) Z! _D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整洁雪白，口中无异味，嘴角无泡沫。& U, a% k1 q) WB# d. 0 M1 M6 w8 嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）/ Zu6 c F; B7 A D( I6 i# C% c2 C! Y1 _男士：除了保持面部清洁之外，男士不应该留鬓角或胡须。5 B S3 X3 X, C0 W1 3 P( c+ v7 t/ ir

8、3、非凡注重：! I; u7 F% A9 p2 J1 O! . z+ w- M; b工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。 N0 ?, b/ J$ R( q! . I+ j: B9 M$ s1 U7 E% 8 h0 n忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。: mP; X& _o3 q/ X, m. j0 L+ q/ o1 s+ t! P（三）饰品的佩戴* 6 L7 c# dj7 b7 HF: B, $ C9 ?7 ? e随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为

9、商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌：8 % h& R) y& Z O3 i1 X- S2 H/ x! B& 8 j/ o) a原因： t; B! F# s l& O. F- 6 A pI2 x R7 0 f5 T试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉： w9 # C2 V( + T7 q. t4 u* f2 顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。+ t7 I ?+ r) l* ?+ g2 n9 B- O# w4 J T) h2 c! Y. o! 其次：服务不是一种财力上的展示，假如我们妆扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：

10、他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得赚我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。1 l- _$ . Y# y) DE2 Z$ x2 4 T4 C1 ( q最后：珠宝玉器在佩戴过程中轻易碰坏、磨损，同时也轻易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。) A% 7 K, A x/ 7 a Q6 x |4 Q（四）手、足、颈7 M& m; s. P9 8 h 3 % s( T* 4 g手部/ X& B) C( z& L% , X; x. v$ i; ? n2 ( |/ F8 p1、注重卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。 ) I# W u1 hg6 B.

11、o _& O1 ) ?; M q; s: H2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。* p0 p7 , F. f g3 $ 6 u) H n: e+ B( M2 y2 ; V. w可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。. U% G2 Q6 D6 I; r$ S) R: C1 g6 . Q% C原因：在劳动的过程中很轻易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很轻易划伤顾客。/ |9 w- p h9 S7 W4 g k$ Y6 _- K. B d2 C做美甲轻易分散顾客注重力。9 d- 7 ?; a) u. a# U7 R1 b J$ kZ2 F+ M3 l) c. + 足0 U7 r,

12、J7 , r) u G1 z+ f* k8 A$ G# L p* b1、袜子9 3 G7 _. Kr0 2 e9 E& ; Q8 I7 E f3 P女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。; : D# lW( c3 i: N! c, y8 N) 不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。1 u. h- N- : p, T6 N1 m1 p5 h4 7 男士：袜子要经常洗（颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色）4 Q3 r( l& t- Z0 & m( f% x9 z6 I2 . B2 F N2 X; |6 3 e# N不应该穿尼龙

13、丝袜。# d% k% H2 y( M: I A/ B6 : a+ B- X d3 4 y6 2、 鞋* u& z. i1 s- d. J8 p; Z( a9 p& V6 R- F+ C$ e* l女士：; O3 2 p n( 3 d z8 Y2 X4 / q5 K& hb: U（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。$ s7 a7 O% J! C/ Y7 b/ t. Y K7 z 7 u6 B6 H3 q9 hS（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋天天擦油。; e. P, L4 s7 h8 ux% f; u) 6 g7 s* m# Z/ h男

14、士：/ e% 0 e4 K) F- I# j% U( M) h) M4 R* s4 t. q（1）皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。) 5 l$ J- W/ / 8 % 7 _7 S( : j（五）服装g l8 u g0 k/ h) ( X p! m1 大家对穿工装的理解和看法：. g; R8 ?$ S- Q3 o, P$ e6 W, _# $ d$ ( r$ F; . r女士着装：1 J+ C: m. + j, F: X- k) ) G N# ! W % y$ 9 z: f1、 要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。: |7 1 q* k3 e- h: w, l

15、( g4 N, 3 t4 H2、 工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。 F; . ( h2 o* V9 x8 s3 s, p1 n3、 穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）# n$ P& A1 A3 |9 |/ a; E1 s5 p2 n7 ? C2 l9 |4、 衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。. Y3 D5 U. O# b. X2 d9 K+ : , a3 / H男士着装：& d! c5 + P1 q; gS! k/ m5 7 E因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：*

16、 | m% H, E. P+ ym7 0 u3 c- h, _# wT第一种：黑色西装（庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫 红黑色领带- n, f; / 3 y. q$ a( X( n% NY; X q, wv5 l8 a9 b第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫 深蓝色领带* H$ _( n u. d! X- O# J7 U+ z8 Y5 X7 z( 第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫 银灰色领带+ A* R: m5 z, _$ i5 m* z0 _T) s% I( A- t. h3 q* S( D$ V: o西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。* q

17、) x5 Sv3 P2 P9 x# b. - f; C T$ J: y0 r9 Q1 Y所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。! K1 x7 Y1 : 4 Z* D F+ |% A S z8 h0 B! g4 R; b! _1 c2 （六）工牌：# ( h3 v- |6 , _; Z7 K3 n ?, 1 Iu# Z/ u$ N, W: s2 a* V c2 o b/ d3 Y v7 0 u. r5 h2 J$ 2 j/ 7 o# J) V_0 N3 _# n$ _( w, ?2 - D$ |- w+ R! M7 o+ f* V: 2 X F3 J2 z- m5 T1、首先明确一

18、点：我们必须佩戴工牌。( v?/ T5 y+ XS$ 9 |4 E6 I/ p8 A! H6 z 2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。6 K7 - L) M* 8 ( b) J! ! f& e$ T/ M3、 工牌要佩戴端正。! ?6 K( m( a$ _- y3 TG7 M: _0 U/ N+ K& E8 h二、服务形体、体态2 R6 w9 D+ n2 h7 u, H* T# J9 ?0 R! F5 A$ O4 e; % z& K2 z6 i8 J（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）7 C. G3 l1

19、 H+ y$ _. x, X7 x8 5 I. Z8 n（二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部竖立。 C3 QC7 b. B0 S1 B/ 8 c$ V5 |$ d- b3 G8 wK; I9 （三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。i% u% $ n$ w( U8 l; T0 , g% I% |; ?* n5 B$ R3 Q（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。% A$ h# e- p# C% C6 Q, t2 K J! I* 8 k* （五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。$ D# C8 d0 E% L6 Y! x1 J5 ,

20、C; v# |9 , r0 y（六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不应该超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。/ w! W! U% 7 ( ?2 w) f$ D! 3 L$ Bx2 a. 9 W（七）员工行为规范：（十四个不准）7 Z& ) X. _: P3 l4 A& d 1 p* k( |5 8 A/ 4 z& i0 Y1、 不得串岗聊天。; E1 0 L6 a! p6 x! I$ W( S) ) H( X! L6 v q6 r2、 营业厅不得大声喧哗（对面喊）, S; R9 ) f

21、% P9 u8 R7 / M9 n( z$ J8 c2 6 b9 i4 |+ ; B! 3、 营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。% P U* |$ h# u) D, u; w9 D- d4、 营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。% 2 ( s3 ) j/ s0 Y. I% W. ; Z6 f3 - q5、 营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。3 _$ x. h! : P7 Y1 o2 h% H6 q2 i! m6、 不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。1 a8 D/ a# F) h; 4 B ?9 s+ 7 U& |7 m% y% 6 Y2 V7、

22、营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。6 b% k4 n0 r7 k! J6 e* p9 aU1 v Z$ S6 w8、 不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。 v7 f/ L8 n1 x+ k8 / f, E# p$ B& B) Z$ d0 p, S9、 手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。) C( 4 # z n% u, |5 _4 ?5 y9 L: M1 g; E6 Y2 E5 j10、 营业厅内不得吃零食、整理衣物。! b _R t l6 n3 l+ b1 f3 Y6 U9 b0 c# i! s% H11、 书包、个人物品不得带入营业厅。9 y9 ) % 4 g( _) H

23、/ B5 f& a; g12、 员工不得在营业厅吸烟。2 n* J: K7 f# P% M- U- ?: Ba* v2 h L0 b/ V7 N6 t13、 包装袋不得私用。 N1 v; 0 t$ Z6 p4 B6 d% x s0 y; c. 4 # o. t2 E$ o14、 倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定。$ g) N! X3 Q* e) |0 3 P R0 d! 2 S6 r T3 _& O, _ e# j（八）微笑：我们提倡的是微笑服务。: Q& o3 K; - m. I; w; s L. |. p: Y% d4 X表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心

24、情的表达方式。- 4 O6 b, p. G6 e- E( U; Y6 E* g: V; U# b最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。! m1 v, E: |1 s6 X6 v3 I W- v$ u% V; k# N& Z. s2 O5 N三、服务用语及岗位语言规范标准8 x7 X# I- j6 f: K# S( U4 m9 R文明用语：“三声十个字”! b) M3 a6 5 , S( - w& ; G m r% F( K+ d) z/ d- j三声：来有迎声：“您好，欢迎光临xx”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走”* J1 P2 . G$ y3 M$ M: K: * s3

25、 Q- T, Z u十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见; r0 R& h3 g Ja4 k; I|5 W) B* i( |- % e: J迎宾员; , D$ C8 i9 U$ |; n& Q3 x: CZ0 g1、顾客进门，上身前倾，15鞠躬说：“您好，欢迎光临XX。” p: D! k5 A5 6 r# O6 j1 b% N% VK% 1 + M: + g, c: v0 h8 d: H2、顾客出门，说：“谢谢您的光临，请您慢走。”4 U; V+ n; B0 V* ! w1 D, % M! , N% W Y3、要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。: ; _) _; o9 F: u3 J5

26、( y& e1 H; X$ f2 O! g- S二导购员8 g2 g% I9 j* V5 $ f7 d4 l. T, C% C! Q6 y2 D: c1 当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打搅您，请问您需要点什么？”& s: O% a) G/ W# l& h$ B. 4 Y5 XV R, T% t% l! l y9 a2 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”! X / r F- j l& * H0 L&

27、e U4 g# g i+ h4 H: G3 P4 F C2 a3 当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。; 0 z1 t6 - G1 Z% oq/ b Z1 h1 s! f9 y q d: Y4 顾客交完款，货没预备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。”& w$ - k/ |3 l7 z* p5 z6 m- |. + f3 q+ M& y w. l5 货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。”9 j5 N4 / t& P1 u! + z1 ( x- q+ k!

28、m$ K9 6 |6 顾客交给你红票必须说：“谢谢！”/ R+ v* T1 W: AwU2 I! M+ v u7 g2 I1 zk7 货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”( q, c8 e+ x% a( Q: # S3 C1 G! f, n8 服务过程中，必须时刻注重自己的站姿、手势及面部表情。0 C T# G7 k% a7 ! u% $ p2 b4 L/ n4 B) 9 没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。. U) s3 q5 G/ Z- E2 6 ! dG$ e1 B4 q- x& K$ ?$ q10 手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向

29、上与地面成45夹角。1 s9 y3 _/ J4 K: d9 g. N1 F. N% N8 p! y% u- ?$ F11 假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。1 G4 9 lw6 aW/ # e4 C5 f1 三、理货员 , f7 a$ D; 2 Q- o+ 8 B5 _5 b8 G& c1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为顾客有意购买时，你必须轻轻走近顾客，面带笑脸说：“对不起，打搅您，请问您需要点什么？”0 L. q4 K1 |! bi. s# I- yI8 r# m! c+ R8 h Z7 k4 q( H2、当你发觉顾客

30、招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！（是您好！不是你好。）您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”% _3 u- j9 G5 ; F/ 6 o V9 ?3、当交易成功后，必须说：“您还需要别的吗？”假如不需要说：“麻烦您请到超市出口收银台交款。”如顾客需要其他商品必须说：“您需要的用品在区”并有手势示意。假如顾客需要商品柜台存货不足时必须说：“抱歉，您稍等，我去库房给您拿货。”2 W% w$ p8 G* y. U6 2 ( M l0 D) & a4、货到，必须说：“对不起，让您久等了。”8 F* F+ o$ |5 G$ e

31、/ Y% * g* S1 l1 R8 N5、服务过程中，必须时刻注重自己的站姿、手势及面部表情。! 1 j5 k- B9 R3 a% O. u1 ( k Q8 n2 I6、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。 W# T v3 W3 u- B. , $ Y3 y j4 b( R7、手势标准：四指并拢，虎口微开，手心向上与地面成45角。7 ! s* W3 f a7 Q7 s- x4 J7 N, o( I# d) R8、假如与顾客在楼道相遇，这是要侧身让路并点头说：“您好！”。/ W2 V. dD8 V& L7 h N/ _, U& Z! q. u五、包装员$ M |5 q g3

32、7 Z, l2 q1 a9 C7 O8 V7 N1 y4 c1顾客包装，必须15鞠躬，面带微笑说：“您好。”双手接过包装卡，然后说：“这是纸样，请选一下纸。”双手递出并打开样纸册。7 4 x6 * F0 8 D4 c: Q# o! O# p2 顾客选好纸，必须说：“好的，我知道了，请稍等。”# + R7 H# d. k/ Br4 1 Y5 m$ c9 K Y8 Q$ 4 e; d0 o3 假若又有顾客上来，必须说：“您好，请稍等。” u( _3 N, f& z- f( O; X: s& m& / V+ s( u5 S( U4打好包装，必须说：“您看这样可以吗？您还需要其它装饰吗？”+ Q f%

33、 g2 c3 ?6 k9 D2 q0 ?, N A/ R1 I# C3 O5包装结束，必须说：“谢谢，请慢走。”2 c1 c- _3 i. : Q% | n) t; D. C, M) j9 3 Z六、保安员! U7 K# d$ O r3 k6 D, m; R* Y L3 M- X- e职责分明，不准擅离工作岗位。若擅自离岗每发现一次罚款10元。7 F0 I* d8 |3 : X. u9 T: D. F& N0 q4 x入口处：4 J$ 0 2 m& G* Q, K$ t: b2 o- M3 K. d; $ E1 顾客入超市，必须面带微笑说：“您好，欢迎光临。”并双手递上小筐。 9 N9 F8

34、y) . p, u! 4 D7 C! s& A2 对没有存包顾客，必须说：“先生（或小姐），对不起，麻烦您存一下包。” m2 F9 J1 Z$ U- r, k! i% l l$ E- ! E- 3 对于购物后从入口处出者，必须说：“对不起，麻烦您到出口交款。”并以手示意。& l, * d, O$ ?* k; x! A& 8 i+ V/ v7 Y3 G# f/ . W+ 4 对于没买东西从入口处出者，必须说：“对不起，出口在超市那一侧，谢谢！”并以手示意。, % F+ N* |# |1 L* h( a0 W& Z6 N) N& K- N7 n: ! w出口处：6 l: Y4 f8 5 ; T%

35、l1 v9 B6 G; S% G8 ?% I3 P1 顾客结完款出来，必须说：“您好，请出示您的票据。”; O; h+ S4 X6 a( / Y0 J( d p8 M. F2 交还顾客必须说：“谢谢，请保存您的票据，感谢您的光临。”! m! |- v5 p% m: a0 ! B% & h+ $ e. |/ g七存包员- q/ h& v4 z, V$ S$ p4 D3 I: d# nJ8 1 顾客存包，必须说：“您好，珍贵物品请随身携带。”并双手接过，轻拿轻放。3 I9 J+ U! U8 Y1 B/ T2 V: v$ Y8 Y- c2 |7 T3 Q) U! a b1 E2 顾客来取包，双手递出，必须说：“您拿好，请慢走。”( V$ e a: Y& 0 E1 RZ: & * b5 9 _4 D1 z/ + Z/ A0 J/ Z0 K八、服务台: & x- d7 Z4 b$ o9 # 8 o. dA5 o* 1 I. v当顾客走近服务台时，必须面带微笑说：“您好！这是二楼服务台，请问您需要帮助吗？”. L/ t u& N; i; c* 9 z/ l P+ v2 Z4 B! x; a0 c) _* H1、开发票时