沃尔玛、华联的企业文化.doc

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1、华联的企业文化北京华联综合超市有限公司是国内贸易局“全国华联商厦集团”所属企业。“华联商厦集团”是目前中国民族商业规模最大的零售企业连锁集团“集团”下属百货公司、连锁超市和大型综合超市等业态。 根据李岚清副总理关于振兴民族商业，“把华联搞实、搞大”的指示精神，1997年“全国华联商厦集团”决定集中优势资源，大力拓展“综合超市”这一新型业态，要用最快的速度构建华联在国内大型连锁“综合超市”网络。1997年11月，“北京华联综合超市有限公司”在北京注册成立。1998年5月底，开始由武汉入市，并以其现代化的计算机管理系统，国际一流的“综合超市”高级管理人才，当今世界最先进的经营管理模式，严格的培训及

2、良好的服务，创造了国内新业态的高起点发展典范，受到了顾客和市场的极大欢迎。 北京华联综合超市有限公司凭借集团强大的财力支持，目前已在北京、南京、武汉、太原、合肥、兰州、西宁、南昌、南宁、大连、苏州、常州、榆次、镇江、昆山、上海、广州、杭州、哈尔滨、长春、成都、西安、呼和浩特、郑州、梧州等二十多个城市，开设了50余家大型综合超市。到2004年，大型综合超市发展200家。 北京华联以振兴民族商业为已任。坚持一切以顾客为中心，注重建立和发展战略合作伙伴关系，重视人才的培养和企业文化的建设，为公司的永续发展提供保证。一. 精神文化1. 经营理念 1）坚持一切以顾客为中心。北京华联尤其注重对顾客的深入了

3、解，采用了“会员制”等形式来锁定客户，不仅建立了数据仓库系统，定期对顾客消费资料进行分析，更要求主动去接近顾客，及时了解顾客需求，把满足顾客需求，作为一项长期的奋斗目标，不断丰富商品，力求尽善尽美，追求服务品质的不断提高和为顾客提供最大价值回报。 2）坚持低成本入市，让利于民。北京华联始终坚持最低价格政策，以确保商品的高流转率和销售的持续增长，通过对成本的严格控管和销售的不断增长，为顾客提供质优价廉的商品供应。 3）建立和发展战略合作伙伴关系。北京华联力求在业务的各个领域寻找机会，建立和发展战略合作伙伴关系，做到互利双赢、共同发展。 4）注重人才的培养和企业文化建设。北京华联十分注重人才。公司

4、通过从社会招募有责任感和进取心的员工，为他们不断提供内部培训、外了进修等多种机会，力求把优秀的员工培养成一流的管理人才。北京华联坚持的用人原则是“生产力标准”，任人唯贤、优胜劣汰，为有志之士提供最佳的工作环境和施展才华的空间。 5）超越自我，追求卓越。不断拓展超市的经营范围和服务范围，目前，公司已与中国移动通信集团公司进行战略合作，共同开办“中国移动通信展销厅”和“北京华联电信数码广场”。合作双方综合利用各自在通信与信息技术和商品零售业上的优势和丰富经验，运用现代大零售概念，将产品形象展示、信息发布、产品推广、交叉促销及各类相关服务等统一整合，建立全方位、多层次的移动通信产品与业务的营销服务网

5、络。公司已经成立了北京华联移动通信设备销售分公司，并已在综合超市内建立多家电信数码广场。计划到2002年年底，北京华联移动通信设备销售分公司将被建设成为中国最大型、产品最齐全、服务最周到的IT消费品连锁经营商，届时将在全国范围内拥有100家连锁分店。 2.经营战略 “每天都有惊爆价” 公司会在一定时期内推行一批低价的商品，在包裹寄存处会放有该时期指定的低价商品宣传单，供消费者了解，并在促销区（一般是过道中间）用大幅宣传文字让顾客注意。方便顾客短时间内找到自己所需的商品。3.管理理念1） 强化责、权、利结合的管理机制，有效调动员工积极性；2） 培养员工管理技巧，提高管理能力，形成自我管理的良性机

6、制；3） 建立培训机制，提高员工学习能力；4） 细化岗位制度、细化工资绩效制度、建立良好的激励机制；5） 以业绩作为评判员工的唯一标准；6） 重视企业的执行力。4.重点工作：这一两年甚至在更长的一段时间内：1）畅销品和滞销品管理工作；2）划小经营核算单位；3）计划管理；4）单品差异；5）商品结构和促销管理。5.企业精神忠诚敬业、志存高远、挑战自我、追求卓越。6.企业目标 企业使命以振兴民族商业为己任，为股东、为员工、为社会创造最大的价值。企业发展目标创造中国人自己的知名品牌，树立优秀民族商业形象，使企业迅速成长为具备一流经营管理水准和永续发展能力的国际零售商业企业集团。7.群体意识 包括：忠诚

7、理念、团队理念、创新理念、学习理念、敬业理念、公平竞争等。 忠诚敬业，积极进取，团队精神，不断创新，公开、公平、公正，不断学习，诚实守信，追求效率，六个导向（顾客、商品、计划、目标、现场、细节）二. 物质文化1. 企业培训 华联队本地员工专业技术的培训从来都不放松，专门聘请专家为他们授课，员工天天参加培训，然后公司从他们当中择优提升，这就是北京华联“专业化本地化”的人才开发战略。建立公司培训部，定期对各分店、加盟店店长、组长进行培训，实行竞争上岗，培养各基层干部的创新能力 。2.员工教育：培训部定期对员工进行上岗指导，培养员工职业道德和创新能力。服务态度：各店员工要热情、和蔼可亲、面带笑容的为

8、每一位顾客服务。（仪容仪表、精神面貌）3.作业精神：吃苦耐劳，勇于创新，依靠团队。4.服务标准：本着本公司信条“顾客永远是对的”为服务标准。5.工作环境1）柜台布置：整洁、清新、提供方便服务2）货架布置：合理、方便顾客购买、整洁3）背景音乐：播放舒缓的轻音乐或流行音乐4）灯光设计：柔和、明亮沃尔玛的企业文化从一个乡村小镇的小杂货店成长为世界企业500强之首的大型跨国零售业帝国，其影响因素是多方面的。但其中，由萨姆所倡导的、经过几十年的实践不断发展和丰富、独特的企业文化所起的作用却是不可估量的。沃尔玛独特的企业文化主要有以下几点。一. 精神文化1. 经营理念 1） 顾客第一1. 沃尔玛把为顾客服

9、务看成是自己至高无上的职责。在沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：l 顾客永远是对的；l 顾客如有错误，请参考第一条。 “让顾客满意”排在沃尔玛公司经营目标的第一位。“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”是沃尔玛公司的基本经营理念。公司为顾客提供“无条件退款保证”和“高品质服务”的担保。在实践中，无条件退款意味着任何商品，无任何理由，甚至没有收据，都能退货；高品质服务则意味着顾客永远是对的。沃尔玛公司每周都进行对顾客期望和反映的调查，以提醒管理人员随时对经营中存在的问题保持警惕，并采取措施加以纠正。 在二楼服务台处，放有给总裁的一封信。顾客有什么意见可以通过写信向总裁反映。并且在服务台处的旁

10、边还有一个小地方，那是为了帮助下雨时没有带伞的顾客提供的借伞处；在三楼通向二楼的通道对面还专门设有给裤子绞边的服务台，方便顾客购物，为顾客节省了很多时间和精力。2） 尊重每一个员工在沃尔玛公司里，员工不是被称为“雇员”，而是被称为“合伙者”或“同事”。关于这种被外人认为是不值得大惊小怪的称呼却能极大地鼓励员工，使员工有一种被平等对待，被尊重的感觉，使员工有强烈的归属感和自豪感。公司的所有从业人员，从总裁到营业员的每一位员工左胸前都佩戴着工作牌，除姓名外更醒目的印着“我们的员工与众不同”。为提高员工士气，沃尔玛公司还设有一连串奖励办法，如地区明星奖、特殊区域明星荣誉榜、销售竞赛奖、百货销售荣誉奖

11、、控制损失奖等。得奖人的姓名和照片都刊登在公司刊物沃尔玛世界上。这本刊物帮助员工了解公司的各项计划，并对工作出色的个人和部门予以表扬。 沃尔玛的尊重每一位员工还体现在其门户开放政策上，那就是鼓励员工参与管理。门户开放是指任何时间、地点，任何员工都有机会发言，都可以口头或书面形式与管理人员乃至总裁进行沟通。3） 追求卓越与创新宗旨一：帮顾客节省每一分钱内容：沃尔玛提出了“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。宗旨二：向顾客提供超一流服务的新享受内容：光有价廉的商品是不够的，沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。走进沃尔玛，顾客便可以

12、亲自感受到宾至如归的周到服务。宗旨三：推行“一站式”购物新概念内容：顾客可以在最短的时间内以最快的速度够齐所有需要的商品，正是这种快捷便利购物方式吸引了现代消费者。宗旨四：热心公益内容：虽然沃尔玛为了降低成本，一再缩减广告方面的开支，但对各项公益事业的捐赠上，却不吝啬金钱、广为人善。有付出便有收获，沃尔玛在公益活动上大量的长期投入以及活动本身所具有的独到创意，大大提高了品牌知名度，成功塑造了品牌在广大消费者心目中的卓越形象。宗旨五：零售创新，经营形式多样内容：沃尔玛公司追求卓越与创新的根基是针对不同的目标消费者，采取不同的零售创新经营形式，分别占领高、低档市场。4） 谦虚谨慎经营 六大经验：每

13、次只考虑一家商店；沟通、再沟通；倾听最基层的声音；下放职权；集思广益和精简机构。2. 经营战略 “天天平价” 所谓“天天平价”，就是指零售商总是把商品价格定得低于其他零售商的价格。在这种价格策略的指导下，同样品质、品牌的商品都要比其他零售商低。沃尔玛的“天天平价”不在于其频繁的降价，而在于其努力提高商品的价值链，为顾客提供更多的附加价值。这种平价主要是依靠成本控制，优化商品结构，推进服务来实现的。也就是说，低价不等于廉价，低价不等于服务低劣。相反，低价也有高价值，低价也有高的服务质量。沃尔玛不仅在控制成本方面做不懈的努力，而且还努力为顾客提供优质服务，让顾客在舒适的购物环境中享受到优质周到的服

14、务。沃尔玛从顾客的角度出发，以其超一流的服务吸引大批顾客，为顾客提供许多特殊服务。例如免费停车、设有多个班车接送、将糕点房搬进商场、二楼还设有座椅供顾客休息和餐饮、免费咨询电脑、照相机、录像机及相关用品的有关情况、设有商务中心和送货服务。3. 团队精神l 忠于顾客：每时每日提供有价值的商品给顾客；l 领导人员：天天做公仆领导；l 工作哲学：比我们的对手更勤奋、更灵敏的选择优质的商品；l 积极进取：永不满足；l 是的态度：以一种积极的方法待客；l 尽心尽力：提供优质、出色的服务。4. 企业口号来一个W！来一个W！我们就是沃尔玛！来一个A！来一个A！顾客第一沃尔玛！来一个L！来一个R！天天平价沃尔

15、玛！我们跺跺脚！来一个T！沃尔玛，沃尔玛！呼，呼，呼！二. 物质文化1. 企业培训 公司对合乎条件的员工进行横向培训和实习管理培训。横向培训是一个持久的计划，沃尔玛十分重视在工作态度及办事能力上有特殊表现的员工，他们会被挑选去参加横向培训。例如收银员有机会参加收银主管的培训。为了让有领导潜力的员工有机会加入领导岗位，沃尔玛还设立了管理人员培训课程，符合条件的员工被派往其他部门接受业务及管理上的培训。此外，沃尔玛还通过培训加强了企业与员工之间的沟通。培训不仅是员工提高的途径，也是他们了解公司的一种方法。沃尔玛公司设立培训图书馆，让员工有机会了解公司资料和其他部门的情况。所有员工进入沃尔玛公司后，

16、经过岗位培训，员工对公司的背景、福利制度以及规章制度等都会有更多的了解和体会。沃尔顿这位出色的领导者始终坚信员工是推动企业发展的原动力，并把这个道理传授给沃尔玛现在和未来的经营者，推广至世界各地的沃尔玛。沃尔顿把这些原则融入他所热爱的事业中，把创新、热情的工作精神注入沃尔玛连锁店，激发每一位员工的热情和创造力，使沃尔玛事业在激烈的竞争中一路领先。2. 工作环境总部和各个商店的橱窗中，都悬挂着先进员工的照片。各个商店都安排一些退休的老员工，身穿沃尔玛工作服，佩戴沃尔玛标志，站在店门口迎接顾客，不时有好奇的顾客同其合影留念。这不但起到了保安员的作用，而且也是对老员工的一种精神慰藉。公司还对特别优秀

17、的管理人员，授予“萨姆沃尔顿企业家”的称号。公司以沃尔玛的每个字母打头，编了一套口号，内容是鼓励员工时刻争取第一。公司每次召开股东大会、区域经理会议和其它重要会议时，每个商店每天开门营业前，都要全体高呼这些口号，并配有动作，以振奋精神，鼓舞土气。沃尔玛的“周六例会”最能体现其企业文化。每周六早上七点半钟，公司高级主管、分店经理和各级同仁近千人集合在一起，由公司总裁带领喊口号，然后大家就公司经营理念和管理策略畅所欲言、集思广益。做出优良成绩的员工也会被请到本特维拉总部并当众表扬。这一周一次的晨间例会被视为沃尔玛企业文化的核心。参加会议的人个个喜笑颜开，在轻松的气氛中彼此间的距离被缩短了，沟通再不

18、是一件难事，公司各级同仁也了解到了各分公司和各部门的最新进展。在星期六的晨间例会上，与会者通常会花上一些时间来讲述一些似乎不可能达成的创新构想，大家不会马上否决这些构想，而是先认真思考如何让不可能的事情变为可能。3. 企业徽标综合以上两企业文化的比较如下表：企业比较方面 沃尔玛北京华联经营理念1） 顾客第一2） 尊重每一个员工3） 追求卓越与创新4） 谦虚谨慎经营1） 坚持一切以顾客为中心。2） 坚持低成本入市，让利于民。3） 建立和发展战略合作伙伴关系。4） 注重人才的培养和企业文化建设。5） 超越自我，追求卓越。经营战略“天天平价”“每天都有惊爆价”企业精神忠于顾客 领导人员工作哲学 积极

19、进取是的态度 尽心尽力忠诚敬业 志存高远挑战自我 追求卓越企业口号来一个W！来一个W！我们就是沃尔玛！来一个A！来一个A！顾客第一沃尔玛！来一个L！来一个R！天天平价沃尔玛！我们跺跺脚！来一个T！沃尔玛，沃尔玛！呼，呼，呼！未知企业目标沃尔玛公司追求卓越与创新的根基是针对不同的目标消费者，采取不同的零售创新经营形式，分别占领高、低档市场。企业使命以振兴民族商业为己任，为股东、为员工、为社会创造最大的价值。企业发展目标创造中国人自己的知名品牌，树立优秀民族商业形象，使企业迅速成长为具备一流经营管理水准和永续发展能力的国际零售商业企业集团。服务精神每时每日提供有价值的商品给顾客；天天做公仆领导；比我们的对手更勤奋、更灵敏的选择优质的商品；永不满足；以一种积极的方法待客；提供优质、出色的服务；本着本公司信条“顾客永远是对的”为服务标准